Идеальная гостиница

· Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

· Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда).

· Постоянное повышение квалификации;

· Проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

· Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

· Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

· Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

· Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

· Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

· Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией. [28].

Глава 4. Структура управления гостиницей

Рис. 1. Структура управления гостиницы

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы. Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:

-- Гостей.

-- Служащих.

-- Общее качество управления.

-- Прогнозы на заполняемость.

-- Планы маркетинга и сбыта.

-- Обучение персонала.

-- Главные статьи расхода.

-- Вопросы реконструкции.

-- Отношения с владельцами.

-- Экономию энергии.

-- Проблему переработки отходов.

-- Новое законодательство.

— Доходность предприятия. [7].

4.1 Работа основных служб

Отдел обслуживания включает в себя:

-- Офис главного администратора

-- Стол резервирования

-- Административно-хозяйственное подразделение

-- Связь

-- Обслуживающий персонал

-- Служба безопасности

-- Служба по маркетингу и сбыту

-- Ночной аудитор

Главный администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

-- Руководить сбытом номеров

-- Вести балансовые гостевые счета

-- Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

-- Управление службой резервирования

-- Управление обслуживанием гостей

-- Управление расчетами с гостями

-- Общие вопросы управления отелем [26].

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами, звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные. Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) [4].

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

-- Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

-- Повседневная безопасность гостевых комнат

-- Контроль ключей

-- Предотвращение краж, контроль за замками

-- Контроль доступа в здание гостиницы

-- Система сигнализации тревоги

-- Контроль территории

-- Наружное освещение

-- Система наблюдения с помощью телемониторов

-- Сейфы

-- Сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей. [43].

Пищевой комплекс включает в себя:

-- Кухня

-- Ресторан

-- Бары, кафе

-- Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

-- Отдел обслуживания массовых мероприятий

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

-- Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

-- Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

-- Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества

-- Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-Барах

-- Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год. [3].

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- Уборку внутренних помещений отеля

- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.

- Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.

- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов

- Сан. обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования

- Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

- Своевременное пополнение персонала. [41].

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом: совещания, конференции, званые обеды и ужины, свадьбы.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

-- Набор/ обучение/ оценка

-- Регулирование труда и зарплаты

-- Вопросы премирования

-- Дисциплинарные меры взыскания

-- Недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

-- Составление бюджета

-- Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

-- Проверка документации/ ревизия

-- Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

-- Контроль за выручкой

-- Соблюдение положений контрактов

-- Управление наличностью/ банковские операции

Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:

-- Инструктаж по ТБ

-- Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности

-- Ежемесячное инструктирование/ проверки

-- Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.) [23].

4.2 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [16].

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [8].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [31].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [14].

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [14].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино -, фотоаппаратуры; фотоработы [16].

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили [37].

4.3 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9]:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [6].

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать [6].

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [9].

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [11].

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [6].

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6].

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания [6].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [27].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32].

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [6].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [7].

4.4 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов [17]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [17].Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом .

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи . Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22]. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа . [26]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. [2].

4.5 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16]:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27].

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

4.6 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату [15].

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить [2]. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание .

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу [24]. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны [24].

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям [ 24].

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам [24].

5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами [24].

4.7 Идеальный стиль обслуживания клиентов в гостинице

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [13]. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. [25].

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. [33]. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. [5].

4.8 Рекомендуемые правила расчета оплаты за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте [38].

Заключение

В заключении дипломной работы можно сделать следующие выводы:

Международный туризм играет всё более заметную роль в мировой экономике и становится одним из важнейших его факторов. Все большее значение уделяется развитию отелей и преобразованию их до идеального уровня.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют, а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.

Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Активное и рациональное применение международных стандартов позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Соблюдение всех перечисленных выводов поможет максимально приблизиться к уровню «идеальной» гостиницы и оставит у клиентов незабываемые впечатления, которые будут возвращаться снова и снова

Список литературы

1. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля /Б. Аверьянов.- Сочи, 2007.-231 с.

2. Азар В.И. Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка, учебник / - М.;2008.-315с.

3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2006. - 165 с.

4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М, 2005.-321с.

5. Все о маркетинге: Сборник материалов. / - М.: Азимут-Центр, 2002.-471с.

6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник - Ростов - на - Дону,2003. - 385с.

7. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. -- 284 с.

8. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело,
учебник - М: Внешторгиздат, 2005. - 354 с.

9. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие - М.,2005.196 с.

10. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме,
уч. пос-М.: Приор, 2008, - 415 с.

13. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса. - М.2003.-348 с.

14. Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства,
учебник - М.,2003. - 256 с.

15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос. - Минск, 2007 - 213с.

16. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов., 2004. -213 с.

17. Жих Е.М., Панкрушин А.П.,Соловьев В.А. Маркетинг : Как
завоевать рынок?. - Л.:Лениздат, 2001.- 417 с.

18. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100
вопросов и ответов- М.:М0, 2005. - 393 с.

19. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное
хозяйство, учебник..: Финансы и статистика, 2008. - 393 с.

20. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России К. - М., 2006.-265 с.

21. Картер Г. Эффективная реклама..- М., 2006. - 312 с.

22. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник - М.:Экономика, 2005.-512 с.

23. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, - М.,2008,-427 с.

24. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в
гостиничном бизнесе. - М., 2006. - 354 с.

25. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в
гостиничном и Ресторанном бизнесе. - М., 2008. - 296 с.

26. Линн Ван Дер. Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное
пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

27. Коротков А. «Совершенствование управления маркетингом» 2005 .

28. Лопатина А.А. Н. «Маркетинговые технологии: проблем,
перспективы. / Маркетинг.2005. № 4

29. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А, учебник. М.,2008. -373 с.

30. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. - М., ЮНИТИ, 2006.
-276 с.

31. Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. - М.:Инженер, 2006. - 152 с.

32. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)

33. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила
предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.
№ 693 // «Консультант Плюс».

34. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены
постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

35. Пузанкова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.,2007

36. Романова А.Н. Маркетинг- М., 2006. - 354 с.

37. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. -М.,2001.-276с.

38. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 607 с.

39. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
от 14.11.1996 г.

40. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 .

41. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч.
тр / Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. - 136

42. Эванс Д.. Беоман Б. Маокетинг. Пег», с янгп - М 2006.-378.

43. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.

44. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной
индустрии и туризме: российский и международный опыт - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.

Приложение № 1

Типология зарубежных гостиниц

Тип	Размеры	Местоположение	Обслуживание	Цена	Потребитель	Условия	Управление
Отель-люкс	От небольшого до среднего, 100-- 400 номеров	Крупный город с развитой экономикой. Центр города	Высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых пожеланий гостей	Очень высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания	Руководители корпораций, профессионалы, участники небольших конференций на высоком уровне	Элитарные, дорогая отделка помещений, рассчитанная на знатоков	Профессиональная управляющая компания
Гостиница (средний класс)	Крупная, от 400 до 2000 номеров	Городская, центр крупнейших городов страны	Широкий набор услуг, персонал для всех видов услуг	Общая цена размещения выше среднего, все удобства	Предприниматели - индивидуалы, участники конференций и т.п.	Дорогая мебель и оборудование, большое фойе, рестораны	Профессиональная управляющая компания
Гостиница-апартамент	Небольшая до средних размеров, 100--400 номеров	Крупный город с непостоянным населением	Средний уровень. Используется в качестве временного жилья	Цена в зависимости от сроков размещения	Коммерсанты и семейные туристы, временные проживающие	Аналогично полностью меблированной квартире	Профессиональная управляющая компания
Мотель	Средних размеров, 150-- 400 номеров	Пригород, у магистралей на въездах в крупные города	Средний уровень при меньшем количестве персонала	Средняя по размерам между гостиницей и мотелем экономического класса цена за размещение	Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм	Аналогично гостинице, но дешевле, фойе меньших размеров, кафетерий, столовая	Профессиональная управляющая компания, инд. владелец или франшизный член
Гостиница экономического класса	Небольших размеров, 0--150 номеров	Сельский или пригородный, вблизи магистралей	Ограниченный уровень, ограниченное число персонала	Невысокая цена размещения, что создает интерес для клиентов	Туристы с маршрутных автобусов	Простое и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока нет	Индивидуальный владелец или франпшзный член
Частная гостиница (ночлег и завтрак)	небольших размеров, 10-- 150 номеров	Пригородное и сельское	Континентальный завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке	Цены среднего уровня включают закуски и завтрак	Коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уют	Уют, обилие зелени, декорированное специально для данного рынка	Индивидуальный владелец или ассоциированный член гостиничной цепи
Курортная гостиница	100--500 номеров (возможны значительны различия)	Изолированные вблизи географических особенностей (горы океан, озеро и т.п.)	Полный набор услуг, в большем, чем гocтиница, ассортименте ввиду отдаленности	Цена выше среднего частично из-за расположения широкого набора услуг и удобств. Возможна компл. цена	Отдыхающие в одиночку и семьями. Участники групповых мероприятий: симпозиумов, конгрессов и т.п.	Больше количество спортивных сооружений, привлекательно фойе, дороги рестораны, но мера тип апартамент	Независимая профессиональная управляющая компания
Гостиница типа кондоминиум / таимшерринг	50-250 номеров (возможны различия) Встречаются отдельные строения по 4-5 номеров	Аналогично курортам, в зависимости от географических особенностей.	Аналогично курортам, кол лективное управление и другие услуги	Квартиры про- даны индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду. Цены курортные	Владельцы ин- дивидуалы с целью вложения средств и владения помещением для отдыха. Аренда- торы -- с целью получения помещения для	Спортивные сооружения аналогично курорту, меньшее по размеру фойе, ресторан, пом. для собр ном. типа апартамент	То же, что курорт
Домовладе ние, принадлежащее организациям	Крупнее, обычный порядок распределения по номерам от- сутствует	Неотъемлемая часть крупной организации, военной базы, колледжа, клиники и т.п.	Ограниченное,преимущественно самообслуживание	Комплексная цена включает питание. Опла- та предвари тельная	Широкий спектр. Инди видуалы, при бывшие в орга низацию, заин тересованные в удобствах и невысокой цене	Федеральные власти, местная администрация, профессиональная упр авляющая компания	Близко по ха
							рактеру к традиционным комфортабельным квартирам

Приложение № 2

ШТАТНАЯ СТРУКТУРА

Отдел обслуживания

Рис. 1. Структура отдела обслуживания гостиницы

Пищевой комплекс

Рис.2. Структура пищевого комплекса

Рис.3. Структура инженерной службы гостиницы

Приложение № 3

Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах

Страна	Принципы классификации
1	2
Австралия	5-звездочная классификация
Австрия	5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения (уоuth hotels)
Англия	Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация ВТА (ассоциации британских турагентств) - также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд
Андорра	5-звездочная классификация
Аргентина	Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) - **; «F» (first class) - ***; «FS» (first superior class) -от *** до *****; «L» (luхе), «DL» (dе luхе) -***** и суперкомфортабельные
Бахрейн	5-звездочная система с некоторыми местными особенностями
Бенилюкс (Бельгия, Нидерланды, Люксембург)	5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме отелей известных цепей)

Продолжение таблицы

1	2
Бразилия	5-звездочная система с некоторым завышением звездности в независимых отелях
Венгрия	5-звездочная система
Германия	Система классификации гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthof), отели-пансионы и отели-гарни
Греция	Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, Д). Высшая категория качества гостиниц обозначается «dе luхе». Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: «dе luхе» -**"**, А - ****, В - ***, С - **, Д- *. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты - квартиры в небольших домах

Подобные документы

• Классификация гостиниц

  Основные критерии классификации гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. Особенность Немецкой классификации. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Вместимость номерного фонда. Назначение номеров бизнес-класса.
  
  реферат [27,8 K], добавлен 06.03.2011
  

• Условия, формы и методы обеспечения процесса оказания гостиничных услуг для удовлетворения потребностей гостей в отеле Rock Water Bay 3*

  Тип и функциональные зоны гостиницы, её месторасположение, основные и дополнительные услуги. Критерии классификации гостиничных номеров. Характеристика номерного фонда, его типы и оснащение. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям.
  
  отчет по практике [4,9 M], добавлен 09.04.2014
  

• Гостиницы в плане города и требования к их зданиям

  Размещение гостиниц в планировочной структуре города. Основные принципы, которые берутся к вниманию при сооружении зданий гостиниц. Требования к гостиницам разных категорий. Типология заграничных гостиниц. Международная классификация номеров гостиниц.
  
  лекция [38,5 K], добавлен 08.02.2011
  

• Номер люкс

  Номерной фонд гостиничного предприятия. Классификация номеров в гостиничном комплексе. Обустройство номеров высшей категории. Характеристика номера люкс на примере гостиницы "Октябрьская". Рекомендация по улучшению оборудования и обслуживания клиентов.
  
  реферат [27,4 K], добавлен 28.03.2011
  

• Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке

  Оценка гостиниц и других средств размещения по категориям. Классификация средств размещения. Типология и классификация гостиниц. Номерной фонд. Требования к гостиницам и другим средствам размещения. Особенности системы классификации гостиниц в РФ.
  
  курсовая работа [68,6 K], добавлен 15.11.2007
  

• Сущность и значение гостиничного номера и номерного фонда

  Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
  
  дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015
  

• Особенности деятельности гостиничных предприятий

  Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
  
  курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009
  

• Управление номерным фондом гостиничного предприятия

  Классификация и типология современных гостиниц. Устройство гостиничного хозяйства. Номерной фонд российских гостиниц, его классификация. Служба бронирования и приема гостей, служба горничных. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда.
  
  курсовая работа [156,0 K], добавлен 03.06.2015
  

• Характеристика гостиниц сектора "Пять звезд"

  Международная классификация гостиниц. Требования систем классификаций к гостиницам 5 "звезд". Уникальные люкс-апартаменты, президентские люксы, номерной фонд гостиницы "Гранд Отель Европа" в Санкт-Петербурге. Ситуация на рынке индустрии гостеприимства.
  
  курсовая работа [49,7 K], добавлен 21.01.2011
  

• Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

  Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Варианты осуществления сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей. Классификация гостиничных номеров. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве.
  
  презентация [1,2 M], добавлен 22.11.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам