БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра менеджмента и маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ НЕВСКИЙ ОТЕЛЬ «ГРАНД»

ПоДготила: студентка 1 курса

Факультета менеджмента и

предпринимательства

Аристова М.Ю.

ПРоверил: К.Э.К., ДОЦЕНТ ЛАВРОВА Т.А..

санкт-петербург

2008

Содержание

1. Обзор гостиничного рынка 2007 года

1.1 Проекты, реализованные в 2007 году

1.2 Тенденции развития рынка гостиничных услуг

2. Услуга, как основа функционирования гостиницы

2.1 Место персонала в гостинице

3. Общая характеристика Невский отель «Гранд»

3.1 Особенности экономической деятельности гостиницы

3.1.1 Организационная структура

3.1.2 Штатное расписание

3.1.3 Фонд оплаты труда

3.1.4 Доходы и расходы

3.1.5 Динамика показателей высокого сезона

Заключение

Список литературы

Приложения

1. Обзор гостиничного рынка 2007 года

Городу на Неве есть, что предложить туристам: Эрмитаж, Петродворец, Исаакиевский собор, Зимний дворец, разводные мосты и белые ночи - все это делает Санкт-Петербург уникальным местом с точки зрения культурно-познавательного туризма. Однако сегодня городу не хватает качественных отелей, соответствующих международным стандартам, что наряду с недостаточным количеством ресторанов, низким уровнем сервиса и другими проблемами тормозит развитие туризма в Северной столице. Возможно, инициативы правительства в этом направлении изменят ситуацию к лучшему.

Ситуация на гостиничном рынке Санкт-Петербурга неоднозначна: с одной стороны, среднегодовая загрузка отелей недостаточно высока: по разным оценкам, она составляет 55-65%. При этом прирост туристического потока не отвечает ожиданиям властей города: согласно «Программе развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 2005-2010 гг.» к концу десятилетия город должен войти в пятерку крупнейших туристических центров Европы с общим потоком в 5 млн. туристов в год, а в 2007 году, по данным северо-западного отделения Российского союза туриндустрии, общее число туристов составило 4 млн. человек, увеличившись по сравнению с 2006 годом всего лишь на 3%.

С другой стороны, в летние месяцы, особенно в период белых ночей (июнь и начало июля), гостиницы города переполнены. Более того, по сведениям Российского союза туристской индустрии, более трети заявок иностранных туристов в этот период не удовлетворяется из-за нехватки гостиничных номеров. Таким образом, одной из главных проблем развития туризма в Северной столице является фактор сезонности, в результате которого отели города пустуют зимой и переполняются летом. Для решения этой проблемы в 2007 году городской бюджет выделил 150 млн. руб. на проведение рекламных кампаний в европейских столицах, направленных на привлечение зарубежных туристов в течение всего года. Что касается нехватки современного номерного фонда, то в 2006 году властями Петербурга было принято постановление, согласно которому плата, взимаемая с инвестора за право освоения участка, в случае реализации гостиничного проекта может быть уменьшена.

Очевидно, что в сочетании с ростом деловой активности принимаемые меры должны способствовать развитию, как туристического рынка, так и сегмента гостиничной недвижимости. Об этом свидетельствует и интерес к Петербургу зарубежных гостиничных операторов. Среди новых международных игроков необходимо назвать InterContinental Hotels Group, которая планирует вывести на петербургский рынок несколько отелей под брендами Holiday Inn и Crowne Plaza, Starwood Hotels & Resorts с брендами Le Meredien, W hotels и Sheraton, компанию Orco Property Group с отелями MaMaison Hotels & Apartments, а также Domina Hotel Group. Новый для города бренд - Courtyard - планирует вывести на рынок Петербурга международный гостиничный оператор Marriott International, уже представленный в городе отелем Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel. Показателем активности служит также количество сделок на рынке. [7]

На конец 2007 года на тысячу жителей Петербурга приходилось, по разным оценкам, от 2,3 (GVA Sawyer) до 5 (Becar Commercial Property SPb) гостиничных номеров. Эксперты считают, что Санкт-Петербургу необходимо достигнуть европейского показателя - 15 номеров на тысячу человек; таким образом, до насыщения гостиничного рынка Северной столицы еще очень далеко. По данным Colliers International, сегодня гостиничный комплекс Пе­­тербурга насчитывает 105 объектов на 14,7 тыс. номеров (не считая мини-отели и общежития). В 2007 году прирост номерного фонда составил 428 но­­меров (данные GVA Sawyer). В эксплуатацию было введено 4 новых отеля. Кроме того, в апреле в поселке Репино Курортного района открылся после реконструкции Orange Club Hotel Repino на 118 но­­меров (категория 4*).

С начала 2007 года произошло несколько крупных покупок в сегменте гостиничной недвижимости:

1) Британский фонд Northern European Properties Limited (NEPR) приобрел Sokos Hotel Vasilievsky на 278 номеров у другого зарубежного инвестфонда - London & Regional Properties. Сумма сделки составила 82 млн. евро. Отель открылся в начале 2008 года под брендом Holiday Club.

2) Норвежский фонд Linstow приобрел у холдинга «Адамант» строящуюся в Санкт-Петербурге гостиницу Reval Hotel (Литейный проспект, 5/19). Оператором отеля на 175 номеров, который планируется открыть в 2009 году, станет эстонская компания Reval Hotels, принадлежащая фонду. Сумма сделки оценивается в -70 млн.

3) Швейцарская компания Evimmo AG приобрела у петербургского холдинга Setl City гостиницу «Андерсен Отель» на 140 номеров на ул. Чапыгина. Сумма сделки, по оценкам экспертов, могла составить -25 млн.

4) Балтийская строительная компания (БСК) продала недостроенную гостиницу на Васильевском острове (2-я линия ВО, 61). Имена новых собственников не разглашаются. Сообщается, что гостиница откроется в 2008 году под брендом Courtyard (Marriott).

5) В конце 2007 года на торгах Фонда имущества Санкт-Петербурга было продано здание гостиницы на ул. Садовой, 53 (35 номеров) компании «Петербургские отели». Сумма сделки составила 254 млн. руб. [7]

Эксперты рынка отмечают выход активности девелоперов гостиничной недвижимости за пределы центра. Гостиничные проекты реализуются как в окраинных районах города, например, в зоне аэропорта (развитие общественно-деловой зоны «Пулково-3», где уже начато строительство отеля 4* и нескольких бизнес-центров), так и в пригородах Санкт-Петербурга, где развивается подсегмент отелей, ориентированных на рекреационный туризм. По данным компании GVA Sawyer, несколько проектов заявлено в Петродворцовом, Ломоносовском, а также Курортном районах. Ведется обновление номерного фонда санаториев и баз отдыха в пригородных районах города и Ленобласти.

По данным Astera St. Petersburg, максимальный уровень загрузки отелей (95-100%) характерен для периода с мая по август (пик приходится на период с мая по июль). В период с октября по апрель заполняемость некоторых отелей падает до 20-25%. Среднегодовая заполняемость петербургских отелей всех категорий составляет около 60%, при этом в мини-отелях показатель средней заполняемости на 5-10% выше, чем в крупных гостиницах, что связано с ценовой привлекательностью этого сегмента.

Если говорить о сегментах, по мнению экспертов, на территории РФ наблюдается острый дефицит гостиничных мест всех сегментов. В ближайшие годы будет сохраняться дефицит гостиничных мест, особенно в сегменте трехзвездочных гостиниц (94% экспертов), где спрос превышает предложение в десятки раз. Не менее острый дефицит в номерном фонде наблюдается в экономическом классе гостиниц (1-2 звезды) - так считают 72% опрошенных экспертов.

Несмотря на дефицит гостиничных мест в среднем классе, девелоперы все же предпочитают строить гостиницы категории 4-5 звезд. Это связано с тем, что гостиничный сегмент характеризуется высокими затратами на строительство и высокими сроками окупаемости (9-11 лет). Строительство более «звездных» гостиниц позволяет уменьшить срок окупаемости за счет высоких цен.

Абсолютное большинство экспертов (94%) уверено, что уровень конкуренции среди операторов на российском гостиничном рынке в сегменте 2-4 звезды находится на среднем уровне. Лишь 6% экспертов указало, что на рынке наблюдается довольно высокая конкуренция в данном сегменте. Западные сетевые гостиничные операторы повышают конкуренцию на рынке и вынуждают местных операторов придерживаться определенного европейского уровня качества, однако рынок этот пока только начинает формироваться, так как на рынке не очень много новых объектов данной категории.

На сегодняшний день на рынке уже есть удачные состоявшиеся проекты, вместе с тем ряд проектов еще только заявлен к реализации. По результатам проведенного опроса, все эксперты назвали «Азимут сеть отелей» лидером среди крупнейших гостиничных сетей категории 2-4 звезды. Также были выделены Heliopark Hotel (83%), «Русские отели» (50%), Orange hotel (28%), «Интурист» (22%), Douglas Hotel (17%).

Крупные зарубежные международные сети, в первую очередь, занимают нишу дорогих отелей (4-5 звезды), в то время как Москва, Санкт-Петербург и регионы России испытывают катастрофический недостаток в гостиницах сегмента 3 звезды. Именно в этой нише из-за отсутствия конкуренции со стороны западных операторов, у российских операторов есть реальный шанс завоевать рынок и продемонстрировать свое умение, со временем дойдя до международных стандартов управления в сегменте 4 звезды.

Итак, более половины экспертов (67%) считают, что рынок гостиничных сетей категории 2-4 звезды на территории России только начинает зарождаться, и его насыщения следует ожидать не ранее, чем через 10 лет. Только одна треть экспертов (33%) говорят о более радужных для конечного потребителя перспективах: рынок гостиничных сетей категории 2-4 звезды продолжает развиваться, и его насыщение наступит через 3-4 года. Никто из экспертов более ранние сроки не называл.

1.1 Проекты, реализованные в 2007 году

Holiday Club St. Petersburg

Класс: 5*

Номерной фонд: 278

Дата открытия: 2008, январь

IBIS Санкт-Петербург Московский вокзал

Класс: 3*

Номерной фонд: 221

Дата открытия: 2007, ноябрь

Lancaster Court Hotel

Класс: 3*

Номерной фонд: 49

Дата открытия: 2007, август

Династия

Класс: 3*

Номерной фонд: 39

Дата открытия: 2007, июнь

Специалисты Colliers International считают, что в низкий сезон на посещаемость гостиниц оказывает влияние не только климат, но и такие факторы, как уровень безопасности в регионе, развитие транспортной инфраструктуры, наличие достаточного количества кафе и ресторанов. Также спрос может стимулировать проведение деловых мероприятий городского, федерального и международного значения (саммиты, экономический форум и т. д.). Кроме того, по мнению аналитиков компании, на уровне отеля на спрос могут влиять степень известности гостиничного бренда в стране и в мире, наличие системы онлайн-бронирования, ценовая политика, качество отеля и обслуживания в нем. [9]

Наиболее дефицитными в Санкт-Петербурге являются гостиничные номера среднего и экономического классов. Как отмечают в Becar Commercial Property SPb, большинство западных туристов в настоящее время вынуждены останавливаться в гостиницах категорий 4* и 5*, так как стандарты многих петербургских гостиниц уровня 3* и экономкласса неприемлемы даже для туристов с низким доходом.

1.2 Тенденции развития рынка гостиничных услуг

Ожидаемое в ближайшие годы повышение деловой активности, а также предпринимаемые администрацией города меры по увеличению туристического потока обеспечат по­стояльцами строящиеся гостиницы, поэтому насыщение рынка наступит не скоро. Основная доля качественного предложения в ближайшие годы будет представлена отелями верхнего ценового сегмента, в то время как в среднем и экономичном сегментах сохранится острый дефицит качественного предложения, что будет препятствовать развитию массового туризма. В среднесрочной перспективе продолжится рост цен на услуги размещения, а загрузка отелей в летний сезон останется на очень высоком уровне. В ближайшие годы продолжится выход на рынок Санкт-Петербурга западных гостиничных операторов, что должно позитивно повлиять на качество гостиничных услуг в целом.

Проекты, ожидаемые к вводу в эксплуатацию в 2008-2009 гг

Санкт-Петербург становится все более дорогим для путешествий городом: происходит переориентирование с сегмента «бюджетного туризма» на платежеспособных туристов, в связи с чем к туристической инфраструктуре и качеству услуг предъявляются дополнительные требования. [7]

Продолжается выход на гостиничный рынок международных гостиничных операторов.

В результате действий администрации города по увеличению туристического потока наблюдается некоторое снижение влияния фактора сезонности на заполняемость отелей, что особенно заметно в сегменте высококлассных отелей.

Отмечается развитие нового для Санкт-Петербурга формата SPA-отелей: среди заявленных проектов несколько отелей будут включать SPA-составляющую.

Продолжается децентрализация гостиничного рынка Петербурга: развиваются общественно-деловые зоны, в том числе в спальных районах города, гостиницы в которых ориентированы на деловых приезжих. Также реализуются проекты строительства и реконструкции гостиниц в пригородах города, рассчитанных на рекреационный туризм.

2. Услуга, как основа функционирования гостиницы

Если рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга. Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте. Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов отдавать деньги, по сути, есть вещь неосязаемая. Поэтому клиент, который платит за услугу, платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора: - Услуга не имеет характеристики до ее предоставления. Нельзя оценить качество услуги до ее получения. Это осложняет задачу выбора для потенциального клиента, решение которого будет основано только лишь на ожидании выгоды. - Продвижение услуг на рынке - весьма неординарная задача, в силу ее неосязаемости, непостоянстве качества и единовременность производства и потребления. Оба этих фактора заставляют прибегать к нестандартным маркетинговым приемам, которые могут быть применены для продвижения услуги на рынке. Учитывая то, что услуги являются основным гостиничным продуктом, весь бизнес и рентабельность предприятия целиком и полностью зависят от их форм продвижения и реализации, и, разумеется, качества. Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно: - четкое понимание запросов клиента - информирование клиентов об услуге и ее выгодах - репутация гостиницы в отношении реализации услуги - безопасность оказания и отсутствие риска - надежность - заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту) - осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт) - профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг) Все услуги, которые Вы предлагаете гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания. [9] Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило, это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в Росси четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных удобств в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение - залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность. [10] Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это, безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены. Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем, баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя - формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие - получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на Ваш бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами - повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов. При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), обязательно необходимо упоминать о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю, нужно донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса - от коммерческого отдела, до службы хаускипинга. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала. Туристы - люди разные. Одним достаточно крыши над головой, для таких главное - посмотреть мир, а бытовые удобства не имеют решающего значения (следует отметить - таких меньшинство). Другие не мыслят отдыха без комфортных условий проживания. Третьим нужен широкий спектр услуг и удобства по высшему разряду. Подавляющее большинство путешественников в мире, согласно статистике - представители среднего класса, ценящие удобства и комфорт. А активно развивающийся во всем мире деловой туризм - сегмент для представителей среднего и крупного бизнеса, требования которых к комфортным условиям проживания на порядок выше, чем у среднестатистического путешественника. Таким образом, именно две последние категории туристов и формируют пакет требований к современному отелю. И управляющий персонал это хорошо понимает.

Так как услуга является основным продуктом гостиничного бизнеса, то необходимо четко определить ее характеристики:

1. Неодновременность процессов производства и потребления В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. 2. Неодновременность Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. 3. Ограниченная возможность хранения Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен. 4. Срочный характер гостиничных услуг Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. 5. Участие персонала в производственном процессе Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: - время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); - время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); - время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; - внешний вид и наличие униформы; - знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д. 6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. 7. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.[7]

2.1 Место персонала в гостинице

Концепция требований к отелю очень изменилась в последнее время. Если раньше гостиница служила ночлегом и крышей над головой, то сегодня отсутствие жевательной резинки в номере, наличие или отсутствие занавесок могут стать решающим моментом при выборе отеля. [10] Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие: - под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся; - большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.; - работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы; - работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.[5]

3. Общая характеристика Невский Отель Гранд

Гостиница расположена на 7 этажах и представлена 114 номерами. Из них 109 двуспальные с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах: сан. узел с душем или ванной, фен, телевизор, телефон, сейф, кондиционер. Также в отеле 5 номеров «люкс» с широкой кроватью, диваном, телефоном, телевизором, кондиционером, сауной и джакузи.

Завтраки включены в стоимость проживания. На каждом этаже - кафе, прохладительные напитки, кофе, чай - круглосуточно

Гостиница бала открыта в 2004 году. Последняя реконструкция проводилась в 2006 году. Невский Гранд Отель является самой большой гостиницей, расположенной в «Золотом треугольнике» Санкт-Петербурга. Ближайшая станция метро Невский проспект.

Адрес: Санкт-Петербург, Большая Конюшенная ул., 10

Отдых и развлечения: Современный компьютер с доступом в интернет, факс. Бесплатный беспроводной Интернет (WIFI).

Встреча гостей (по желанию) в аэропорту (в одну сторону), на любом вокзале.

Отель находится в непосредственной близости от всемирно известных Эрмитажа, Казанского собора, Русского музея, Летнего сада и других туристических достопримечательностей северной столицы.

Что касается услуг, то отель обладает огромным спектром услуг. Каждый клиент может выбрать номер в зависимости от предоставляемых услуг. Также широк выбор дополнительных услуг. Для бизнесменов важным может быть наличие конференц зала и комнаты для переговоров.

Таблица 1 - Тариф

Категория номера	Количество мест	Цена номера/ сезон	Цена номера/ высокий сезон	Цена номера/ белые ночи	Описание номера
Двухместный стандартный с 2 кроватями	1	3500 руб.	5600 руб.	5950 руб.	Завтрак включен в стоимость номера. Однокомнатный номер с двумя односпальными кроватями. В номере: телевизор, телефон, сейф, кондиционер, сан.узел с душем или ванной, фен. Местная сиситема нагрева воды.
	2	4200 руб.	6300 руб.	6650 руб.
Двухместный стандартный с большой кроватью	1	3500 руб.	5600 руб.	5950 руб.	Завтрак включен в стоимость номера. Однокомнатный номер с двуспальной кроватью. В номере: телевизор, телефон, сейф, кондиционер, сан.узел с душем или ванной, фен. Местная сиситема нагрева воды.
	2	4200 руб.	6300 руб.	6650 руб.
Люкс	2	6300 руб.	8050 руб.	9100 руб.	Завтрак включен в стоимость номера. В номере: широкая кровать, диван, телефон, телевизор, кондиционер, сан.узел с сауной и джакузи. Местная сиситема нагрева воды.

В стоимость номера включены НДС, завтрак. Расчетный час: заезд - 14:00, выезд - 12:00. Доп. место 770 рублей. Ранний негарантированный заезд - бесплатно при наличии свободных номеров. Гарантированный ранний заезд в сезоны "высокий" и "белые ночи" предоставляется при условии оплаты дополнительных суток, а в "сезон" при условии оплаты 1/2 суток. Сезон: 01.01.08-30.04.08; 26.09.08-31.12.08 Высокий сезон: 01.05.08-24.05.08; 01.07.08-25.09.08 Белые ночи: 25.05.08-30.06.08

3.1 Особенности экономической деятельности гостиницы

3.1.1 Организационная структура

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. [8] В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал. [4]

3.1.2 Штатное расписание

Штатное расписание применяется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее Уставом (Положением). Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, наименование должностей, специальностей, профессий с указанием квалификации, сведения о количестве штатных единиц. При заполнении графы количество штатных единиц по соответствующим должностям (профессиям), по которым предусматривается содержание неполной штатной единицы с учетом особенностей работы по совместительству в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. В графе 5 "Тарифная ставка (оклад) и пр." указывается в рублевом исчислении месячная заработная плата по тарифной ставке (окладу), тарифной сетке, проценту от выручки, доле или проценту от прибыли, коэффициенту трудового участия (КТУ), коэффициенту распределения и пр. в зависимости от системы оплаты труда, принятой в организации в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, коллективными договорами, трудовыми договорами, соглашениями и локальными нормативными актами организации.

В данной работе будет отражено только две графы штатного расписания: должности и количество штатных единиц.

	Отдел, должность	кол-во ед.
	1.Управленческий уровень
1	совет директоров	3
2	генеральный директор	1
3	заместители	3
4	руководитель службы приема гостей	1
5	руководитель хозяйственной службы	1
6	управляющий ресторана	1
7	руководитель кафетериев	1
8	главный инженер	1
9	Главный энергетик	1
10	Юрисконсульт	1
11	главный технолог	1
	итого	15
	2. Служба приема гостей
1	администратор	3
2	ресепшн	20
3	консультант	10
4	портье	5
5	швейцар	5
	итого	43
	3. Хозяйственная служба
1	администратор	3
2	ответственный за этаж	7
3	горничная	30
4	уборщица	20
5	дворник	10
6	работник прачечной	15
7	работник химчистки	10
	итого	95
	4. Сектор питания
1	повар	5
2	помощник повара	15
3	разнорабочий	15
4	кондитер	10
5	официант	30
6	бармен	15
7	работники кафе	14
8	бассеры	10
9	посудомойка	7
	итого	121
	5. Экономический отдел
1	главный бухгалтер	1
2	бухгалтер	2
3	экономист	2
	итого	5
	6. Отдел маркетинга и рекламы
1	Менеджер по маркетингу	2
2	Менеджер по рекламе и PR	3
3	специалист	6
	итого	11
	7. Отдел логистики и транспорта
1	Водитель	6
2	Менеджер по закупкам	2
3	Менеджер склада	2
	итого	10
	8. Отдел по персоналу
1	Менеджер по подбору персонала	4
2	Экономист	2
3	специалист по тренингам	3
	итого	9
	9. Отдел по безопасности
1	администратор по безопасности	3
2	охранник	10
	итого	13
	10. Отдел продаж
1	менеджер	3
2	специалист	4
3	продавец сувениров	5
	итого	12
	итого по 10 отделам	334

Как видно из данного штатного расписания, количество работников достаточно для функционирования гостиницы. Но также обуславливает большие издержки. Исходя из этого, руководство гостиницы регулирует процент прибыли увеличением цен на услуги.

3.1.3 Фонд оплаты труда

Фонд оплаты труда - суммарные издержки предприятия на оплату труда всех работников за определенный период и выплаты социального характера. В условиях рыночных отношений величина фонда оплаты труда определяется самим предприятием с учетом конъюнктуры рынка, ситуации со стоимостью рабочей силы, уровня инфляции и других факторов. При расчете фонда оплаты труда предприятия, как правило, используют прямой метод исходя из общей численности работающих, объема выполняемых работ, тарифной системы и применяемых систем оплаты труда. Величина оплаты труда каждого работника непосредственно зависит от его личного вклада в результаты труда, причем максимальный ее размер не ограничивается. Месячный заработок работника при полном выполнении им своих должностных обязанностей не может быть ниже установленного минимума размера оплаты труда в месяц. В состав фонда оплаты труда входит сумма оплаты труда в денежной и натуральной форме за отработанное и неотработанное время. Кроме того, в фонд оплаты труда включаются стимулирующие доплаты и надбавки, премии, единовременные поощрительные выплаты (за стаж работы, по итогам работы за год и др.), регулярные выплаты на питание, топливо. В социальные выплаты включаются компенсации и социальные льготы, предоставляемые работникам (полная или частичная стоимость лечения, отдыха; надбавки к пенсии работающим на предприятиях; единовременные пособия уходящим на пенсию ветеранам труда) за счет средств предприятий. Натуральная оплата труда предусматривает включение в фонд оплаты труда стоимости вещественных предметов по рыночным ценам, сложившимся в том или ином регионе на момент начисления заработной платы. Оплата за неотработанное время, включаемая в фонд оплаты труда, состоит из оплаты ежегодных и дополнительных отпусков, учебных отпусков работникам, обучающимся в образовательных учреждениях, времени простоев не по вине работника, оплаты работающим донорам за дни обследования, сдачи крови и отдыха, предоставляемого после каждого дня сдачи крови, и за другие периоды неработы, предусмотренные законодательством и нормативными актами. [2]

В данной работе предложен примерный фонд оплаты труда. Заполнены графы структурное подразделение, должность, количество штатных единиц, оклад. Все остальные графы приведены для наглядности (см. приложение 1). Конечные затраты на оплату труда составили 8 329 000 руб.

3.1.4 Доходы и расходы

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.

Доходы гостиницы складываются:

1. От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).

2. Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.

3. Продажа напитков и иных угощений посредством минибаров составляет в доходах гостиниц 7-11 % .

4. Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

5. Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4% .

Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:

1. Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю - 32,1 %.

2. Эксплутационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - В среднем 12-15%.

3. Административные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.

4. Затраты на энергоносители - 3-5%.

5. Амортизационные отчисления - 4-5%.

6. Ремонт оборудования - 5%. .

7. Маркетинговые исследования - 2-3%.

8. Выплата процентов за кредит - 2-4%.

9. Страховые сборы - 1-2%.

10. Оплата аренды - 2-3%.

11. Закупка продуктов питания для мини-баров - 6-8%.

12. Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.

13. Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%. [3]

Таким образом, на образование доходов гостиничного предприятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.

Подобная сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства. Однако каждый показатель и в части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя.

Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.

При этом их (51 % местных жителей и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.

Не менее важен показатель структуры проживающих. Приинято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в мире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.

Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%.

Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке - 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и Германии - 81, а в Швейцарии - более 120.

В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43% , в курортных гостиницах он ниже (32% ), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.

На каждые 100 номеров в службе приема в среднем работают 10 человек, на этажах - 12, на предприятиях общественного питания - 34, в телефонной службе -1,5, предоставлением дополнительных услуг заняты 2,5 человека, в аппарате управления работают 6 человек, в коммерческой службе - 2, техническим обслуживанием занимаются 4, в прочих службах работают еще 4. В целом по гостинице на каждые 100 номеров работают 68-75 человек.

В данной работе не будет производиться расчет издержек и доходов. Для примера будет приведена таблица в приложении 2.

3.1.5 Динамика показателей высокого сезона

В данной работе будет проведен анализ деятельности гостиницы за два квартала: первый квартал с июня по август и второй с сентября по ноябрь. Исходя из данных, представленных в обзоре рынка гостиничных услуг, то максимальная загрузка гостиниц в высокий сезон оставляет примерно 95-100%. В сезон загрузка гостиницы снижается до 50-65%. Необходимо также знать единовременную вместимость гостиницы, которая определяется суммарным количеством номеров умноженным на суммарное количество мест. Т.е. если мы рассмотрим номера гостиницы, то 114 номеров обычных на 2 места и 5 люксов на два места. Следовательно (114+5)*2=238 к/м

Общее количество местодней: Мдн=238*365 Мдн=86870.

Определенное количество мест может быть в простое под плановым ремонтом. Цикличность планового ремонта номерного фонда составляет 5 лет. Так как последняя реконструкция была в 2006 году, то сейчас нет необходимости считать количество койко-мест в простое. При коэффициенте загрузки 95% количество занятых мест составило 226, свободных - 12.

Таблица 2 - Загрузка отеля в сезон

наименование	категория	кол-во мест	коэф. Загрузки	+Е	-Е
Невский Гранд Отель	4-5*	238	65%	143	95

Где +Е - количество занятых мест, -Е - свободные места.

Коэффициент потенциальных возможностей гостиницы - реальный объем услуг, которые гостиница может произвести при полном использовании имеющегося потенциала. Это использование всего инвентарного количества номеров с оплатой по прейскурантным ценам:

V=M*Q,

где V- коэффициент потенциальных возможностей, M - инвентарное количество номеров, Q - прейскурантная стоимость номера.

Произведем данные расчеты для трех сезонов: сезон, высокий сезон, белые ночи.

Сезон:

V=(114* 4200)+(5*6300)=478800+31500=510300/день

Высокий сезон:

V?=(114*6300)+(5*8050)=718200+40250=758450/день

Белые ночи:

V?=(114*6650)+(5*9100)=758100+45500/день

Данные расчеты показывают выручку от продажи всех номеров в день в определенный сезон. Т.е. если загрузка отеля в высокий сезон равно 100%, то доход от продажи номеров равен Д=V?*90 (квартал)

Д=758450*90=68 260 500руб.

Так как загрузка отеля в сезон равна 65%, то Д=510300*90*0,65=29 852 550руб.

Таким образом, получаем разницу дохода в 38 407 950 руб. Данный фактор определенно показывает на сезонность востребованности услуг данной гостиницы.

Зная процентное соотношение общего дохода и дохода от продажи номеров, то можно вычислить общий доход гостиницы до вычета платежей (высокий сезон).

До= х-100%

68 260 500- 51,2%

х=133 321 289,07 руб.

Также можно рассчитать доход от функционирования отдела питания (ресторан, кафе и т.д.), доля которого составляет 27,5% (высокий сезон).

Дп= 133 321 289,07 - 100%

х - 27,5%

х=36 663 354,5 руб.

Таким же образом рассчитываем доход гостиницы от продажи напитков (8% от общего дохода, высокий сезон).

Дн= 10 665 703,1 руб.

Более того, существует возможность найти среднемесячный показатель вкличины койко-суток в гостинице, что определяется делением годового 4 количества койко-мест на число месяцев в году:

Кср= Г/М,

где Г- годовой показатель койко-суток; М- число месяцев активной работы.

Важным показателем за определенный период является оборачиваемость койко-места. Первоначально нужно определить среднее время проживания гостя

Дпр=Пс/Гк,

где Пс- пропуская способность гостиницы; Гк- количество гостей, обслуживаемых за год (произвольная цифра)

Дпр=86870/32450=2,7дня.

После определения среднего времени проживания гостя определяем количество оборотов гостиничного места в год:

О=В/Дпр,

где В-вместимость гостиницы; Дпр- среднее проживание гостя

О=328/2,7=121раз.

Данные и другие показатели экономической деятельности помогают руководству эффективно вести управленческую деятельность. Но на все показатели экономической деятельности влияет фактор сезонности. [3]

Из-за отсутствия данных трудно произвести другие, более конкретные, расчеты.

Заключение

Правительство Санкт-Петербурга и Ленинградской области поставили задачу развития туризма в нашем регионе. Но пока количество мест в гостиницах на тысячу человек равно 5-7. Конечно, многие предприниматели открывают гостиницы и мини-отели, но сейчас в условиях кризиса это становится все сложнее. Сектор трехзвездочных гостиниц не развит, данный фактор также тормозит развитие туризма в регионе.

Исходя из практической части, то фактор сезонности очевиден. Именно из-за него владельцы гостиниц завышают цены в сезон белых ночей и высокий сезон, чтобы в месяцы низкой реализации услуг не обанкротиться. Тем не менее, важное значение имеет возможность зимнего туризма. Правительство станы пытается привлечь туристов в зимнее время, но климатические условия не всегда этому способствуют.

Поэтому руководство гостиницы должно искать другие пути получения дохода, кроме как повышения стоимости номера за сутки. Так как сегодня туристы предпочитают останавливаться в 3* гостиницах.

Возможно, следует уделить больше внимания сдачи в аренду зала для переговоров, конференцзала. Или развитию новых дополнительных услуг - экстремальный туризм и т.д.

Более того, всегда есть возможность снижения структуры расходов. Т.е. следует пересмотреть организионную структуру гостиницы, чтобы не перегружать состав работников сферы обслуживания. Но при этом стимулировать работу сотрудников не материально, а морально.

Список литературы

1.Акимова Т. А. Теория организации: Учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

2. Багиев Л. Ю. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - СПб.: «Издательство СПбГУЭиФ, 2003

3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2003

4. Мазур Л. Как выбрать систему управления для предприятия. // CRNEnterprise Рartner. 2000, № 1.

5. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интелуниверсал, 2003.

6. http://www.buhsoft.ru/

7. http://www.horeca-portal.ru/newspaper/

8. http://lib.mabico.ru/

9. http://prohotel.ru/

10. http://www.resthoteles.ru/

11. http://www.turbooks.ru/

Приложение 1

Таблица 3 - Фонд оплаты труда

стр. подразделение	должность	кол-во штатных ед.	тарифная ставка	надбавки	всего в месяц	примечание
наименование	код
1	2	3	4	5	6	7	8
управление		директор	3
		ген. директор	1	100 000
		заместители	3	80 000
		руководитель службы приема гостей	1	60 000
		руководитель хозяйственной службы	1	60 000
		управляющий ресторана	1	60 000
		руководитель кафетериев	1	60 000
		главный инженер	1	55 000
		Главный энергетик	1	55 000
		Юрисконсульт	1	50 000
		главный технолог	1	50 000
служба приема гостей	администратор	3	55 000
		ресепшн	20	20 000
		консультант	10	18 000
		портье	5	18 000
		швейцар	5	18 000
Хозяйственная служба	администратор	3	50 000
		ответственный за этаж	7	40 000
		горничная	30	20 000
		уборщица	20	15 000
		дворник	10	15 000
		работник прачечной	15	18 000
		работник химчистки	10	18 000
Сектор питания		повар	5	70 000
		помощник повара	15	35 000
		разнорабочий	10	25 000
		кондитер	10	40 000
		официант	30	20 000
		бармен	15	20 000
		работники кафе	14	20 000
		бассеры	10	17 000
		посудомойка	7	17 000
Экономический отдел	главный бухгалтер	1	60 000
		бухгалтер	2	35 000
		экономист	2	35 000
Отдел маркетинга и рекламы	Менеджер по маркетингу	2	35 000
		Менеджер по рекламе и PR	3	40 000
		специалист	6	20 000
Отдел логистики и транспорта	Водитель	6	25 000
		Менеджер по закупкам	2	40 000
		Менеджер склада	2	35 000
Отдел по персоналу	Менеджер по подбору персонала	4	40 000
		Экономист	2	20 000
		специалист по тренингам	3	35 000
Отдел по безопасности	администратор по безопасности	3	35 000
		охранник	10	20 000
Отдел продаж		менеджер	3	35 000
		специалист	4	20 000
		продавец сувениров	5	17 000
итого				8329000

Приложение 2

Таблица 4 - Пример доходов и расходов гостиницы

средняя годовая загрузка 65,9%
средний тариф проживания 77,48$
показатели	поступления в год $	доля %
доходы
номера	19463	54,5
питание	8920	25,8
напитки	3942	11
дополнительное питание, напитки	517	1,5
телефон	1295	2,1
дополнительные услуги	563	1,6
аренда и другие услуги	494	2,1
всего	36480	100
издержки
номера	5769	15,2
питание и напитки	10829	31,5
телефон	906	2,6
дополнительные услуги	351	1
всего	18415	52,6
прибыль
номера	13595	38,6
питание и напитки	2222	6,6
телефон	361	1
дополнительные услуги	161	0,5
аренда и другие услуги	494	1,4
всего	17570	48,4
неделимые издержки
общие административные расходы	3411	9,4
маркетинг	1421	3,5
энергия	1286	3,7
эксплуатация здания и оборудования	11634	4,6
всего	8190	21,5
доход до выплаты гонораров за управление	9271	25,8
гонорары за управление	1479	3,5
доход до фиксированных платежей	8584	21,2
доход до выплаты подоходного налога	2173	6,8