Анализируя рынок туристских услуг, можно отметить тенденцию увеличения предприятий сферы туризма в городе Иркутске и Иркутской области. Особенно заметное увеличение наблюдается в последние 5-7 лет. Среди фирм, оказывающих услуги по приему и экскурсионному обслуживанию туристов можно назвать следующие: ОАО "Иркутск-Интурист-Байкал", предприятие областного совета профсоюзов "ИркутскТурист", предприятие "Альпиндустрия-Байкал". Данные предприятия туризма являются основными конкурентами ИБПиЭ, так как предлагаемые ими набор услуг и виды обслуживания сходны с услугами анализируемого нами предприятия. Кроме того, на рынке туристских услуг в настоящее время действуют многочисленные туристические фирмы, организующие отправку российских туристов по России, а также реализующие путевки в страны ближнего и дальнего зарубежья. Среди таких туристских организаций можно назвать: турагентство "Россина", агентство воздушных сообщений "East Lane", турфирмы "Радиан-тур", Лавли-тур", "ИльямарТур", "ТСВ travel" и многие другие. Данные предприятия туризма также можно назвать конкурентами ИБПиЭ.

Что касается потребителей туристских услуг фирмы, то в целом можно сказать, что ИБПиЭ действует на следующих типах клиентурных рынках:

Потребительский рынок, где товары и услуги приобретаются для личного потребления. Здесь клиентами фирмы выступают частные лица, которые в качестве услуг ИБПиЭ в основном предпочитают семейный и индивидуальный туризм в страны дальнего, реже ближнего зарубежья, отдых на местных туристических и оздоровительных базах.

Рынок производителей, где услуги, в основном экскурсионные, приобретаются у ИБПиЭ туристскими организациями для их использования в процессе производства.

Рынок промежуточных продавцов, где услуги ИБПиЭ приобретаются с целью последующей перепродажи их с прибылью для себя. Здесь клиентами фирмы выступают, в основном, турагенты из Москвы и Санкт-Петербурга, реализующие туры ИБПиЭ за рубеж.

Рынок государственных учреждений, где услуги безвозмездно передаются тем, кто в них нуждается. Среди таких клиентов фирмы можно выделить Иркутский Государственный Технический Университет, Кировский комитет инвалидов и ветеранов, детские дома и школы города, Областной комитет охраны лесов, Банковская школа ЦБ РФ и некоторые другие. Вышеперечисленные клиенты в основном пользуются экскурсионными услугами, услугами баз отдыха, также с их стороны поступают заявки на групповые туры по России, странам дальнего и ближнего зарубежья.

Международный рынок. На данном типе рынка ИБПиЭ работает по приему и отправке туристов с такими странами как Япония, Китай, Бельгия, Англия, Франция, Турция, Германия, Швеция и др.

Для привлечения клиентов и борьбы с конкурентами ИБПиЭ применяет различные системы скидок. Так, в дни школьных каникул школьникам и студентам предоставляются скидки в размере 10% от стоимости тура, для постоянных клиентов бюро действует система накопительных скидок, определенными льготами пользуются владельцы пластиковых карт Count Down.

Следует отметить, что за последние 40 лет работы ИБПиЭ жалоб от клиентов на качество обслуживания не поступало. Со стороны же администрации города и области деятельность ИБПиЭ отмечена грамотами и благодарственными письмами. В частности, Областным Комитетом по туризму и спорту бюро награждено грамотами за развитие туризма в Иркутской области, а также за успехи в развитии экскурсионной работы получены благодарственные письма от областного совета профсоюзов.

2.2 Анализ объема реализации туристических и экскурсионных услуг

Существенно расширившаяся открытость российской экономики привела к значительному ужесточению требований, предъявляемых к конкурентоспособности ее отраслей, к качественному уровню менеджмента предприятий. Все это справедливо и для предприятий сферы туризма. Для успешного функционирования на рынке туристской фирме, как и предприятиям других отраслей хозяйствования, необходимо в первую очередь всесторонне оценить свое финансовое и экономическое состояние, то есть провести анализ своей хозяйственной деятельности. Данный анализ позволит проследить тенденции хозяйственного развития предприятия, научно обосновать планы и управленческие решения, а также организовать контроль за их выполнением. Кроме того, анализ финансово-экономической деятельности предприятия предполагает оценку достигнутых результатов деятельности предприятия, поиск, измерение и обоснование величины хозяйственных резервов повышения эффективности производства, а также разработку мероприятий по их использованию [18].

В ходе анализа хозяйственной деятельности ИБПиЭ будет проведена оценка предприятия по следующим направлениям: анализ объема реализации услуг предприятия, анализ использования трудовых ресурсов предприятия, анализ издержек фирмы, а также анализ прибыли и рентабельности услуг и продаж ИБПиЭ.

Целью данного анализа является нахождение путей увеличения объема реализации услуг, улучшения их качества и резервов роста.

Задачами анализа реализации услуг являются:

анализ структуры и номенклатуры работ, услуг;

анализ сезонных колебаний объема реализации предоставляемых услуг;

анализ структуры и динамики услуг ИБПиЭ по приему.

Таблица 1 - Динамика объема реализации услуг ИБПиЭ

На основании Таблицы 1 можно сделать вывод, что темп прироста оказанных услуг увеличился. Причинами такого увеличения, по-видимому, является кризис 90-х годов. В этот период спрос на туристские услуги практически полностью отсутствовал, в это же время прекратилось государственное обеспечение, т.е. раньше населению предоставлялись бесплатные путевки. Таким образом, в период с 1999 года по 2000 наблюдался спад объема оказанных туристских услуг. В связи с кризисным состоянием экономики у населения отсутствовали средства путешествовать. С течением времени ситуация в стране стабилизировалась, доходы населения стали увеличиваться и к 2006 году туристские услуги стали пользоваться спросом. Чем и было вызван такой прирост объема оказанных услуг в бюро.

Также положительная динамика наблюдается в изменении объема экскурсионного обслуживания российских и иностранных туристов. По данным "Отчета о прибылях и убытках за 2006 год" ИБПиЭ для простоты учета выделяет в своей деятельности такие виды услуг, как туристическое и экскурсионное обслуживание. Наибольший удельный вес в структуре услуг ИБПиЭ занимают туристические услуги (76,0% в 2005 году и 75,5% в 2006 году)

На базе бухгалтерской отчетности ИБПиЭ проследим внутригодовые изменения объема реализации услуг. В таблице 2 представлены данные об объеме реализации туристских и экскурсионных услуг фирмы поквартально за 2005 - 2006 годы.

Таблица 2 - Поквартальный объем реализации услуг ИБПиЭ за 2005 - 2006 гг., тыс. р.

Из таблицы 2 видно, что наибольший объем оказанных услуг приходится на второй квартал 2006 года - 592,3 тыс.р., как в целом, так и по отдельным видам: туристские услуги - 447,2 тыс.р., экскурсионные - 145,1 тыс.р. А наименьший - на четвертый квартал 2005 года и составил в общем объеме оказываемых услуг 36,2 тыс.р. По туристским и экскурсионным услугам наименьшее количество услуг было оказано в первом квартале 2006 года.

Если рассматривать отдельно по годам, то в 2005 году наибольший объем реализации был в третьем квартале и составил 134, 6 тыс.р. в целом по предприятию. Та же тенденция наблюдается по отдельным видам услуг: туристские и экскурсионные услуги соответственно. В 2006 году наибольшее увеличение наблюдается также во втором квартале.

Таким образом, проанализировав внутригодовые изменения показателя объема реализации туристско-экскурсионных услуг, можно сделать вывод о сезонном характере оказываемых услуг. О чем говорит повышение данного показателя во втором и третьем квартале и его понижение в первом квартале, и некоторое понижение в четвертом.

В соответствии с рисунком 2 в 2006 году максимальное повышение анализируемого показателя наблюдается во втором квартале.

Явно выраженный сезонный характер объема реализованных услуг ИБПиЭ может быть обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т.п.).

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Основываясь на проведенном анализе сезонности объема реализации услуг, главным туристским сезоном для ИБПиЭ, когда наблюдаются наибольшие значения таких показателей, как объем реализации услуг и коэффициент сезонности, являются второй и третий кварталы.

Далее проведем анализ деятельности ИБПиЭ по приему туристов за последние два года (2005 - 2006 гг.). Так, исходя из имеющихся по ИБПиЭ данных известно, что общее число туристов, обратившихся в фирму в предыдущем году, составило 845 человека. Из которых 254 человека - иностранные туристы, 591 человек - российские.

По данным таблицы можно сделать вывод о значительном увеличении количества принятых туристов в 2006 году как иностранных, так и российских. Чем и объясняется значительное увеличение объема оказанных туристско-экскурсионных услуг.

Таблица 3 - Динамика приема туристов за 2005 - 2006 годы

По данным таблицы 3 можно проследить следующие изменения в деятельности фирмы по приему туристов за два предыдущие года работы ИБПиЭ. В целом за два года прием туристов ИБПиЭ увеличился на 85,21% или за туристскими услугами по приему в организацию в 2006 году обратилось на 720 человек больше, чем в 2005 году. Причем следует отметить значительное увеличение числа прибытия в наш регион российских туристов.

Также наблюдается увеличение числа прибытия иностранных туристов. Что является положительным явлением в развитии туризма. Таким образом, наибольшее увеличение наблюдается в приеме иностранных туристов по сравнению с увеличением прибытия российских туристов. Что также является положительной тенденцией, так как с приездом иностранных туристов увеличивается приток капитала в страну, что положительно сказывается на экономике.

Следует отметить, что по данным ИБПиЭ средняя продолжительность пребывания в регионе иностранных туристов - 3 дня, российских туристов - 6 дней. Таким образом, можно определить, что средняя продолжительность пребывания общего числа туристов в регионе равно 5-ти дням.

2.3 Анализ издержек ИБПиЭ

2.4 Анализ прибыли и рентабельности ИБПиЭ

Целью данного вида анализа является выявление финансовых результатов деятельности и оценка на их основе эффективности хозяйствования предприятия.

Прибыль предприятия в 2006 году составила 8,1 тыс. рублей, что на 5,7 тыс. рублей меньше, чем в предыдущем году. Сокращение прибыли предприятия на 41,3% связано со снижением объема реализации услуг ИБПиЭ на 32,97% и одновременно с этим недостаточного сокращения в анализируемом периоде издержек предприятия.

Рентабельность услуг ИБПиЭ в 2000 году по сравнению с предыдущим годом сократилась на 12,56% и составила 0,99%. То есть, предприятие с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию услуг, имеет лишь 1 копейку прибыли. Кроме того, рентабельность продаж ИБПиЭ уменьшилась на 12,44% и в 2000 году составила 0,98%. Этот показатель характеризует эффективность предпринимательской деятельности. В данном случае предприятие с каждого рубля продаж имеет 1 копейку прибыли.

2.5 Финансовый анализ ИБПиЭ

В рамках анализа хозяйственной деятельности был проведён финансовый анализ бухгалтером ИБПиЭ, результаты которого представлены ниже.

Наиболее общее представление об имевших место качественных изменениях в структуре средств и их источников, а также в их динамике были получены с помощью вертикального и горизонтального анализа отчетности.

По данным вертикального анализа баланса ИБПиЭ за 2006 год видно, что наибольший удельный вес в активе баланса занимают денежные средства. В течение года структура актива баланса практически не изменилась, за исключением незначительных структурных изменений в статьях «дебиторская задолженность» и «денежные средства» в пределах. В результате горизонтального анализа баланса ИБПиЭ было выявлено, что валюта баланса в течение 2006 года увеличилась на 233,4% и к концу года составила 213,1 тыс. рублей.

В целом, можно сказать, что в статьях баланса произошли следующие изменения: размер дебиторской задолженности увеличился на 80%, денежные средства предприятия увеличились на 167,4%. Кроме того, к концу года наблюдается значительное увеличение суммы средств в разделе «капитал и резервы» пассива баланса, что свидетельствует о получении чистой прибыли ИБПиЭ по результатам отчетного периода. Чистая прибыль увеличилась на 372,3%. Также размер кредиторской задолженности сократился на 69,2%.

Произошедшие в структуре и динамике баланса ИБПиЭ изменения связаны в основном с особенностью и механизмами расчета предприятия с бюджетом, клиентами и поставщиками турпродукта.

Таким образом, с помощью вертикального и горизонтального анализа деятельности ИБПиЭ было получено общее представление и финансовой политике турфирмы за 2005-2006 годы.

По результатам проведенного анализа хозяйственной деятельности и исследования работы Иркутского Бюро Путешествий и Экскурсий можно сделать следующие вводы.

ИБПиЭ работает в условиях возрастающей конкуренции на рынке туристских услуг. С каждым годом количество предприятий туризма увеличивается, расширяется спектр предлагаемых ими услуг, улучшается качество обслуживания клиентов, разрабатываются новые туристские маршруты, осваиваются и применяются новые информационные технологии в сфере туризма. Предприятию требуется новый, современный подход к обслуживанию и освоению новых рынков сбыта туристских услуг.

Анализ хозяйственной деятельности предприятия показал снижение объемов реализации предлагаемых ИБПиЭ в 2005 году услуг по сравнению с предыдущим годом на 32,97%. Причем сокращение объёмов услуг во многом определилось общим состоянием экономики региона и платежеспособностью населения. Было установлено, что для ИБПиЭ основным туристским сезоном являются второй и третий кварталы. Поэтому предприятию следует работать в направлении расширения сезонности оказываемых услуг.

Анализ издержек фирмы показал общее их увеличение в отчетном году, а также превышение темпа роста издержек над аналогичным показателем объема реализации услуг фирмы на 0,1%, что свидетельствует о недостатках работы предприятия в направлении эффективного использования ресурсов.

Показатель выработки в 2006 году по предприятию составил лишь 67,03% от аналогичного показателя предыдущего года, что полностью связано с сокращением объема реализации услуг.

Таким образом, ИБПиЭ следует разрабатывать и применять меры по минимизации денежных и материальных затрат, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

Вместе с тем, чтобы оставаться конкурентоспособным предприятием, ИБПиЭ необходимы средства на исследование рынка, осуществление рекламы и продвижения турпродуктов, улучшения качества оказываемых услуг и т. д.

Предприятию необходим ряд решительных и действенных мер по улучшению своего финансового положения, а именно максимально возможное повышение объема реализации услуг, поддержка со стороны финансовых институтов и инвестиционные вложения капитала.

Для успешного функционирования ИБПиЭ на туристском рынке области, особенно в современных нестабильных рыночных условиях, в процессе своей деятельности фирме не достаточно лишь накопленного за продолжительный период работы в индустрии туризма опыта, налаженных связей и авторитета среди туристских фирм области. Следует обратить особое внимание на современные подходы к организации обслуживания туристов, маркетинговые приемы и способы привлечения клиентов, изучение туристских предпочтений и разработку новых программ обслуживания.

Накопленный за продолжительный период работы в индустрии туризма опыт и знания, прочные деловые связи, надежные партнеры и огромный потенциал Иркутской области в сфере туризма и путешествий дают реальную возможность ИБПиЭ занять достойное место среди основополагающих предприятий обслуживания нашего региона

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИРКУТСКОГО БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ И ЭКСКУРСИЙ

3.1 Внутрифирменные особенности развития въездного туризма региона. Разработка и диагностика процесса обслуживания

Интерес к въездному туризму вызван фактором его особой важности и привлекательности для экономики региона. Развитие въездного туризма в нашем регионе может стать источником привлечения как российского так и иностранного капитала, обеспечить местное население дополнительными рабочими местами, дать толчок для поднятия уровня инфраструктуры области. В первом разделе нашей работы были отмечены широкие возможности и перспективы развития индустрии туризма в Иркутской области, а также обозначены основные проблемы туристского бизнеса. На примере ИБПиЭ остановимся на внутрифирменных особенностях развития въездного туризма региона, подробно рассмотрев процесс обслуживания фирмы туристов по приему.

У услуг, как известно, нет формы, размера, цвета, упаковки, внешнего вида, и т. п. Здесь достаточно трудно определить привычные критерии оценки качества, потому, что как товар услуга, во-первых, неосязаема, а во-вторых, потребляется одновременно с производством. Известно, что в теории маркетинга услуг под "товаром" обычно понимают процесс обслуживания (process), осуществляемый персоналом (people) по отношению к потребителю услуги и происходящий в определенной материальной среде (physical environment), расширяя, таким образом, комплекс маркетинга до семи "р". [15].

На рынке туристско-экскурсионных услуг действует множество организаций, каждая из которых по-своему предлагает свои услуги на рынке. Например, у московской турфирмы «Петротур» оригинальный девиз позиционирования: «увлекательные туры для любознательных людей», что дает информацию потребителю о специфике предоставляемых услуг. Компания «Lanta-Tur» работает под девизом «15 лет доверия», что говорит о надежности и высоком качестве услуг этой фирмы. Туроператор «Рассвет» предлагает девиз «с «Рассветом» по всему свету!».

Представленные в приложение 2 турфирмы работают в Москве и Санкт-Петербурге. Данные организации являются турагентами и туроператорами. Иркутские турфирмы сотрудничают с ними на основании турагентских договоров, продавая готовые турпакеты.

Анализируя иркутский рынок туристских услуг, можно отметить тенденцию увеличения предприятий сферы туризма в городе Иркутске и Иркутской области. Особенно заметное увеличение наблюдается в последние 5-7 лет. Среди фирм, оказывающих услуги по приему и экскурсионному обслуживанию туристов можно назвать следующие: ООО "Эхо Байкала", предприятие областного совета профсоюзов "ИркутскТурист", предприятие " ТрансТур ". Данные предприятия туризма являются основными конкурентами ИБПиЭ, так как предлагаемые ими набор услуг и виды обслуживания сходны с услугами анализируемого нами предприятия. Кроме того, на рынке туристских услуг в настоящее время действуют многочисленные туристические фирмы, организующие отправку российских туристов по России, а также реализующие путевки в страны ближнего и дальнего зарубежья. Среди таких туристских организаций можно назвать: турагентство «Россина», турфирмы «Радиан-тур», «Лавли-тур», «ИльямарТур», и многие другие. Полный список предприятий-конкурентов ИБПиЭ представлен в приложении 6.

Все предприятия, представленные на рынке туристско-экскурсионных услуг, оказывают примерно одинаковый перечень услуг по сходным ценам. Но каждая организация делает акцент на определенном виде туризма.

3.2. Разработка нового пакета туристских услуг ИБПиЭ

3.3 Проектирование комплекса маркетинга

Практическая реализация стратегии маркетинга связана с выбором средств, обеспечивающих материализацию поставленных целей и задач. Поэтому важнейшее место в маркетинговой деятельности занимает разработка комплекса маркетинга.

Таким образом, применительно к услугам выделяют не «4Р», а семь составляющих комплекса маркетинга:

- туристский продукт;

- цена;

- сбыт;

- коммуникации;

- персонал, его квалификация и обучение;

- процесс потребления услуги;

- материальное окружение.

В исследуемый период ассортимент оказываемых бюро услуг достаточно разнообразный. Уровень качества туристско-экскурсионных услуг достаточно высокий, поскольку жалобы отсутствуют, изменений в данной области не требуется. Разработка элементов окружения услуги: сопроводительная документация, гарантийное обслуживание. Данные показатели соответствуют нормам и потребностям клиентов.

Ценовая стратегия подразумевает определение поведения предприятия на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому туристскому продукту, а также конкретному сегменту рынка.

Цена - количество денег, уплачиваемых за услугу. В более широкой трактовке - это сумма ценностей, которую потребитель отдает в виде вознаграждения за возможность пользоваться услугой.

На основании имеющихся данных выберем ценовую стратегию сохранения стабильного положения на рынке. Данный выбор обусловлен некоммерческим характером деятельности ИБПиЭ.

Предлагается также использовать систему скидок для сохранения старых клиентов, привлечения новых и сглаживания сезонных колебаний. Таким образом, в период наименьшего спроса на туристские услуги предоставим скидку 10%. Такую же скидку предлагается предоставить студентам и школьникам.

Процесс оказания услуги представляет собой последовательную процедуру общения персонала с клиентом и состоит из видимой и невидимой для клиента зон (см. рис. 4)

Процесс обслуживания начинается с обращения клиента в турфирму с индивидуальным запросом. Менеджер предлагает подробное описание тура, схемы оплаты и прочих обязательных условий, в невидимой зоне осуществляется поиск туров, удовлетворяющих конкретный индивидуальный запрос. Менеджер может предложить готовый турпакет (в невидимой зоне - работа с туроператорами, заключение турагентских договоров) или в случае несогласия клиента с готовым туром, разработать индивидуальную программу (в невидимой зоне - установление договорных отношений с партнерами). Таким образом, задача турфирмы состоит в том, чтобы таким образом организовать видимую для клиента зону и предложить такие услуги, чтобы он приобрел путевку и не обратился в другую турфирму. Для оптимальной организации видимой зоны необходима работа с персоналом, разработка материальной среды и т.д., что будет предложено далее.

В исследуемый период в ИБПиЭ работает четыре человека, которые имеют большой опыт работы в области туристской деятельности. Нанимать новый персонал не требуется, так как мы не стремимся к расширению.

После входа в здание, где клиент увидел вывеску, привлекающую внимание, он будет оценивать состояние помещения, которое должно соответствовать характеру и настроению вывески.

Материальная среда на данный момент не отвечает требованиям целевых сегментов, здание и помещения требуют капитального ремонта.

Так как целевые сегменты - это люди со средним и относительно низким уровнем доходов и выше среднего, то важное значение для целевых сегментов будут иметь такие элементы материальной среды, как организация пространства, цветовые решения в оформлении помещения, освещение, звуковое сопровождение, удобные и мягкие кресла для клиентов и температура в помещении.

Эргономичная организация рабочего места способствует мотивации персонала к более эффективной работе. Удобная мебель, качественная современная оргтехника, чистое помещение положительно влияют на самочувствие и настроение персонала, что в свою очередь ведет к более качественному обслуживанию клиентов.

Также цветовое оформление, освещение, звук, температура в помещении благоприятно сказываются на эмоциональном состоянии персонала. При хорошем освещении не устают глаза во время работы с документами, спокойная музыка располагает к работе, нормальная температура способствует работе.

Материальная среда данной турфирмы должна отличаться от фирм конкурентов особым дизайном, продуманной организацией рабочего места, своим особым стилем.

Таким образом, в туристической фирме можно создать следующий микс материальной среды (см. таблица 5).

Офисное помещение в определённом смысле является лицом фирмы, отражением её сути. Здесь важно всё: и место, где находится здание, и его внешний вид, и интерьеры.

Обычное рабочее место обычного сотрудника офиса, по мнению большинства руководителей, должно состоять из стола, кресла и компьютера. Зачастую на качественной офисной мебели и эргономичной планировке офисного помещения экономят, предпочитая по старинке, расставлять по углам и вдоль стен огромные прямоугольные столы. Но ведь от организации рабочего места зависит оперативность и качество выполняемой сотрудниками работы, а значит и успех фирмы.

Таблица 5 - Микс материальной среды

Необходимо сделать так, чтобы коллектив чувствовал себя как дома, а клиенты могли ощутить себя в гостях у радушных хозяев, где им всегда готовы помочь.

Описав процесс предоставления услуги и ее физического окружения необходимо разработать коммуникационную стратегию.

Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную деятельность туристской фирмы по распространению положительных сведений о себе и о своем продукте. К этой деятельности относится реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также участие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля.

3.4 Эффект от разработки нового пакета услуг

В настоящее время в условиях обостряющейся конкуренции на туристско-экскурсионном рынке все большее значение для клиентов приобретают не только сами услуги, которые оказывает организация, но и условия обслуживания, выгоды, которые получит потребитель, приобретая ту или иную услуги. Для того чтобы выделиться из массы турфирм, предлагающих примерно одинаковый перечень услуг по сходным ценам, организациям для удержания и привлечения клиентов необходимо обращать особое внимание на название фирмы, вывеску, информирующую и привлекающую внимание, внешнее и внутреннее оформление помещения, комфортные условия обслуживания, рекламные объявления и самое главное выделить те выгоды, которые принесет приобретаемая услуга. В исследуемый период организация работает достаточно хорошо, но с течением времени предлагаемые бюро условия перестанут удовлетворять клиентов и более того могут их оттолкнуть, что в свою очередь приведет к снижению объемов реализации невозможности выполнения своих уставных целей.

В связи с перечисленными выше причинами был разработан новый пакет услуг для Иркутского бюро путешествий и экскурсий.

В процессе разработки нового пакета услуг была проведена сегментация туристско-экскурсионного рынка и выбраны целевые сегменты, что обеспечит адресность туристскому продукту, в соответствии с требованиями и пожеланиями целевых сегментов был выделен именно тот набор услуг, который эти пожелания сможет удовлетворить. В соответствии с поведенной сегментацией для каждого целевого сегмента была выделена искомая выгода, что позволило сформулировать торговое предложение для каждого сегмента.

В процессе разработки нового пакета услуг была построена блок-схема процесса обслуживания, выделяющая видимую и невидимую зоны обслуживания. В видимой зоне были выделены точки соприкосновения клиента и обслуживающего персонала, те проблемные зоны, над которыми необходимо работать для улучшения процесса обслуживания.

Новая вывеска, ремонт помещения, создание собственного стиля в оформлении кабинета создадут новое настроение, будут отражать характер предстоящего обслуживания, что повлияет на выбор именно данной турфирмы и увеличит количество повторных покупок.

Разработка материальной среды будет способствовать не только более качественному обслуживанию клиентов, но и удовлетворению работой обслуживающему персоналу, что также будет положительно сказываться на качестве обслуживания. Кроме того, материальная среда будет служить приманкой для потребителей, быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей, создавать определенное настроение у потребителей и персонала.

Предложенная рекламная кампания в периодических изданиях, в Интернете, создание Интернет-магазина повысит узнаваемость турфирмы, позволит не только сохранить существующий объем реализации, но и может быть даже увеличить объем оказания туристско-экскурсионных услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что предложенный новый пакет услуг принесет следующий эффект:

- даст возможность определить организации свое место на рынке и в сознании потребителей туристско-экскурсионных услуг;

- наиболее полно удовлетворить запросы и пожелания клиентов;

- создать оптимальные условия труда для обслуживающего персонала;

- повысит узнаваемость и запоминаемость турфирмы;

- сохранить и может быть даже увеличить объем оказания туристско-экскурсионных услуг;

- создать эффективные коммуникации;

- донести до целевой аудитории исключительные конкурентные преимущества компании.

Оценить экономический эффект не представляется возможным, поскольку для прогнозирования возможного объема реализации необходимо проводить дополнительные исследования: опрос потребителей, прогноз изменения цены и т.д. На тенденцию изменения объема оказываемых услуг влияет множество внутренних и внешних факторов.

Кроме того, целью рассматриваемого предприятия не является получение прибыли, в предложенных мероприятиях выбрана маркетинговая стратегия сохранения существующего положения на рынке.

Разработанная рекламная кампания не имеет своей целью увеличение объема реализации, ее целью является поддержание осведомленности целевой аудитории об оказываемых услугах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью данной дипломной работы (установление основных направлений совершенствования организации деятельности Иркутского бюро путешествий и экскурсий), задачи для ее выполнения были решены следующим образом:

Прежде всего, при рассмотрении туризма как сектора экономики было установлено, что туризм в России - это развивающийся комплекс, поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения возникающих в данной индустрии проблем. Но несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделяется.

Туризм имеет огромное значение в формировании представлений о стране, однако в современной России рост иностранного туризма сдерживается неразвитостью инфраструктуры: недостаточное количество гостиничных мест, их качество и размещение, не соответствующее структуре спроса. Крайне низок уровень рекламной работы по созданию имиджа отдельных туристских центров в России, к тому же не сложилась система управления этой отраслью в целом по стране и отдельно по регионам, мелкие фирмы работают разрозненно и дезорганизовано.

Кроме того, в последнее время в российском туристском бизнесе особенно остро ощущается несовершенство законодательства в области туризма. Хотя некоторые сдвиги в этом вопросе все же заметны. Так, в бюджетном классификаторе появился такой самостоятельный раздел, как "Туризм", а также был принят закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"[1], регламентирующий раздельное лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Однако данные шаги правительства еще не обеспечивают полного оздоровления туристского рынка. Необходимы дополнительные меры по поддержанию и совершенствованию туристской деятельности в Российской Федерации.