Общеэкономические факторы

-уровень материального благосостояния массового потребителя

-соотношение рабочего и свободного времени у трудового населения

Социо-демографические факторы

-возраст

-пол

-профессия

-образование

-социальная группа

-семейное положение

-имущественное положение

-состав семьи

-регион проживания

-город/сельская местность

-величина населенного пункта, где живут туристы

-род занятий

Факторы культурного и общественно-психологического характера

-приоритеты в системе духовных ценностей общества

-психология потребления

Личностно-поведенческие факторы

-личные особенности

-стиль жизни

-интересы в свободное время

-система духовных ценностей

-целевые установки

-мотивы

Все эти факторы оказывают воздействие на так называемый «черный ящик сознания покупателя», который в конечном счете является определяющем элементом поведения потребителя на рынке.

Совокупность тех или иных факторов определяет возникновение и характер поведения потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены, например, такими показателями, как:

-частотность туризма;

-предпочтения в выборе географии туризма;

-предпочитаемая форма организации тура;

-представления туриста о цене тура и т. д.

Чтобы выявить поведенческие особенности потребителей туристских услуг, необходимо подробнее рассмотреть воздействие на структуру туристского спроса общеэкономических и социо-демографических факторов, а также факторов культурного порядка.

Общеэкономические факторы

Благосостояние общества и увеличение свободного времени

Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь организацией свободного времени клиента, может успешно существовать и развиваться при наличии как минимум двух составляющих: свободного времени и достаточных материальных средств для его организации. Проще говоря, основу современного туристического рынка как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска работников с учетом того, что в последнее время в международном туризме значительно возрастает роль деловых поездок, а также путешествий лиц пенсионного возраста, хотя последнее, к сожалению, не относится к России.

Существует прямая связь между тенденциями в развитии индустрии туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями.

Растущий уровень жизни в развитых странах мира ведет к росту продолжительности отпусков работников и достаточно высокому уровню их обеспечения, что оказывает значительное влияние на развитие туристической отрасли.

Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового туризма, его развития и поддержания высоких объемов спроса являются увеличение свободного времени и рост материального благосостояния общества.

Тенденция к увеличению свободного времени является важным фактором дальнейшего успешного развития туризма как отрасли. Вместе с тем «потребность в отдыхе относится к верхнему этажу пирамиды потребностей человека». Известно,что «…потребности человека в туризме - потребности в восстановлении и развитии физических и психических сил человека, в его физическом, интеллектуальном и духовном совершенствовании».Но для того, чтобы эти потребности приобрели массовый характер, общество должно достичь достаточно высокого уровня благосостояния.

Измерением уровня жизни и дифференциации доходов населения занимаются многие международные организации, в том числе и Совет организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 году ОЭСР утвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такой индикатор, как «время и отдых», Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997. с.74 а его показателями являются величина свободного времени и его использование. В качестве критерия рациональности структуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э.Энгелем, Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.-с.57 согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат на питание, а доля расходов на удовлетворение культурных и иных нематериальных нужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени) существенно увеличивается. Примером может служить ФРГ, где рост общественного богатства сопровождается сокращением доли расходов на питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов граждан. Одновременно же растет доля расходов на туризм и организацию свободного времени.

Взаимосвязь развития спроса на рынке туризма и общеэкономической конъюктуры

Высокая степень зависимости туризма от состояния экономики в целом была замечена еще в 20-30-е годы нашего столетия (табл. 9). Гужин Г.С., Беликов М.Ю., Клименко Е.В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме. Краснодар: КубГУ, 1997.-с.56

Таблица 9

Взаимосвязь туризма и экономической конъюктуры

Отсюда совершенно ясно следует, что в период экономического подъема, благодаря росту материального благополучия и покупательной способности населения интенсивность туризма увеличивается и индустрия туризма также переживает некий подъем. В период же экономического спада спрос на туристические услуги несколько падает, что не может не сказываться на индустрии туризма в целом.

Однако исследователи туризма в западных странах, признавая несомненную зависимость изменений в спросе на туристском рынке от общеэкономической конъюктуры, тем не менее, отмечают, что экономические спады и кризисы оказывают на туристическую индустрию меньшее влияние, чем, например, на такие отрасли, как строительная, автомобильная, производство мебели и другие, ориентированные на производство товаров длительного пользования или предметов роскоши. Они отмечают, что современный западный потребитель скорее откажется от приобретения видео-и аудиоаппаратуры, чем от финансирования ежегодного отпуска, и подчеркивают, что в периоды экономических кризисов люди экономили не на отпуске, а в отпуске.

Такую относительную стойкость туризма к изменениям общеэкономической конъюктуры рынка западные исследователи объясняют прежде всего эластичностью спроса на туристические услуги. И именно поэтому в годы кризиса происходит не полное прекращение спроса на туристические услуги, а лишь его некоторые изменения, то есть увеличивается спрос на более дешевые виды туристических услуг и уменьшается на самые дорогостоящие виды туризма.

Таким образом, экономические кризисы все же затрагивают спрос на туристические услуги, но в гораздо меньшей степени, чем многие другие отрасли. И вызвано это, в первую очередь, тем, что туризм стал практически необходимой потребностью массового потребителя. А также тем, что эластичность спроса и многообразие форм туризма обеспечивают в период экономических спадов возможность перелива спроса от дорогостоящих видов туризма к более дешевым.

Социо-демографические факторы

Значительное влияние на формирование туристического спроса оказывают в основном следующие социо-демографические факторы:

-возрастная и социальная структура общества;

-структура семьи;

-уровень доходов различных слоев общества;

-соотношение городского и сельского населения.

Возрастная структура

Как известно, в настоящее время растет перспективность для международного туризма людей старших возрастных групп, и в первую очередь группы людей в возрасте «от 50 лет и старше».

В основе повышения интенсивности туризма во всех старших возрастных группах лежат следующие причины:

-повышение материального благосостояния всех групп общества;

-увеличение продолжительности жизни и снижение пенсионного порога;

-изменение психологического отношения к старению.

В результате, в настоящее время в западных странах достаточно велико количество самостоятельных пожилых людей, которые стремятся к активному наслаждению жизнью и имеют достаточные материальные средства, которые они с большей охотой готовы отдать на собственное потребление, чем оставить в наследство; они считают, что следует не экономить имеющиеся в их распоряжении денежные средства, а тратить их « на красивую жизнь».

Вследствие этого, сейчас в туристическом спросе сформировался новый и очень перспективный сегмент «сениоров»-возрастная группа «от 50 лет и старше», который в будущем, по мнению специалистов, будет оказывать очень существенное влияние на развитие спроса туристических услуг и займет свое выдающееся положение на рынке международного туризма.

Структура семьи

Очень актуальной целевой группой современного туристического рынка является и несемейная молодежь до 35 лет - так называемые «одиночки». Их доля в крупных промышленных городах и агломерациях оценивается практически в 50% от общей численности населения.

Этим людям свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они уделяют много внимания организации своего свободного времени, стараясь наслаждаться жизнью в полной мере.

Соответственно, объем и величина спроса на данном сегменте туристического рынка достаточно велики. И по мнению специалистов в будущем эти показатели будут расти.

Очень существенным дополнением к вышеизложенному является тот факт, что по статистике в данной целевой группе очень велико количество одиноких женщин. Так, по некоторым прогнозам, число женщин, совершающих туристические поездки в одиночку, к концу 2004 года и к началу третьего тысячелетия будет составлять практически 50% от общего количества путешествующих. И с этим фактом, несомненно, придется считаться туристическим операторам, гостиницам и национальным офисам по туризму, так как, по проведенным опросам, одинокие путешествующие дамы очень ценят высокий комфорт и трепетное к себе отношение. Они уделяют повышенное внимание расположению и обустройству номеров, наличию в них шампуней, скрабов, гелей, проявлению уважения со стороны персонала и личной безопасности.

Уровень доходов и образования населения

Как известно, спрос - это платежеспособная потребность, то есть сумма денег, которую потребители могут и намерены заплатить за нужные им товары и услуги. Таким образом, туристическая активность находится в прямо пропорциональной зависимости от уровня доходов, а также от образования потенциальных потребителей. Учитывая тот факт, что оба эти показателя в конце 80-х годов в запвдных странах имели тенденцию к росту, интенсивность туризма также увеличилась.

Но вместе с тем, в тот же период стала наблюдаться и активизация туристического спроса среди населения с невысоким уровнем доходов и образования. Следует отметить и то, что на Западе существует немалое число фирм, специализирующихся только лишь на образовательном туризме, успешно работающих и получающих достаточно высокую прибыль в этом сегменте рынка туризма.

Соотношение городского и сельского населения

На сегодняшний день в силе пока еще остается следующее правило: чем меньше населенный пункт, тем ниже интенсивность туризма среди его жителей и тем ближе выбираемые ими цели туристических поездок

Однако, многие западноевропейские эксперты утверждают, что в последнее время значительно увеличилась туристическая активность жителей сельских областей западноевропейских стран и возросла интенсивность потребления ими туристических продуктов и услуг, что позволяет прогнозировать возможное в будущем добавление к традиционно активным группам потребителей туристических услуг нового и достаточно перспективного сегмента на туристическом рынке Европы.

Факторы культурного порядка

Международная культура и культурный национализм

Основную тенденцию развития общественной психологии потребления на современном Западе можно обозначить как: трансформация общества производительности и благосостояния в «общество свободного времени».

А поскольку это самое «свободное время» является необходимым и важнейшим компонентом существования и процветания туристической отрасли, то параллельно этой тенденции проходит и другая не менее значимая - увеличение количества путешествующих.

В настоящее время огромные расстояния уже не являются тем ограничивающим и тормозящим путешественников фактором как прежде. От Нью-Йорка до Парижа также легко долететь, как и до Калифорнии. Рекламные объявления на всю страницу в газете «Нью-Йорк таймс» соблазняют американцев делать покупки в Лондоне в магазине «Хэрродз».

«Джет-сэт» открыл дорогу богатеющему среднему классу новобрачных, бабушек, семей, студентов, деловых людей западного общества. В начале 90-х годов количество путешествующих по сравнению с прошлым десятилетием значительно увеличилось. По статистике в США 90-х годов 23 тысячи рейсовых полетов перевозили в день 450 млн пассажиров. К началу 2000 года это число составило уже 750 млн пассажиров. В 1990 году авиалиниями мира летало около миллиарда пассажиров, С началом года 2000 это число составило 2000 млрд пассажиров, то есть увеличилось ровно в два раза.

Таким образом, каждый день из одного места нашей планеты в другое летают свыше 3 млн человек. И как известно, к числу факторов, наиболее существенно влияющих на развитие международного туризма и увеличение числа путешествующих, относят культурный фактор, а именно: рост культурного уровня различных стран мира и стремление в связи с этим к ознакомлению с культурой других стран.

Поэтому сегодня, благодаря этому стремлению, а также увеличению количества поездок и путешествующих, глобальным телекоммуникациям и так далее, беспрецедентным стал темп обмена между Европой, Америкой и другими странами мира. Почти во всех городах мира присутствуют черты международной культуры. Люди с таким энтузиазмом обмениваются едой, музыкой, модой, что новый универсальный образ жизни стал господствовать в Осаке, Мадриде и в Сиетле.

Он стимулируется потребительским спросом: люди пьют кофе-каппучино и родниковую воду Перрье, обставляют квартиру мебелью фирмы ИКЕЯ, едят суси, носят одежду фирмы «Бенеттон», слушают англо- американский рок, когда едут на автомобиле компании «Хенде» в «Макдональдс».

Но по мере того как образы жизни различных стран становятся все более схожими, по мере того как люди все ближе знакомятся с культурой других народов, появляются черты сильной противодействующей тенденции: протест против единообразия, желание утвердить уникальность своей культуры и языка, своеобразная борьба с иностранным влиянием.

В каждом уголке мира происходят взрывы такого культурного национализма:

После многих лет обучения английскому языку своего населения Сингапур развернул кампанию «Говорить на мандаринском» - это попытка возродить «старые ценности».

Борьба уэльсцев, в основном не агрессивными методами, по поддержанию своего языка и литературы.

В северо-восточной части Испании каталанский язык, запрещенный во время диктатуры Франсиско Франко, был восстановлен в качестве официального языка.

Власти Квебека наказывают тех, кто говорит по-английски, запрещают писать указатели на английском языке и так далее.

Таким образом, чем больше наши образы жизни становятся схожими, тем более прочно, как утверждают футурологи, будем держаться за такие ценности, как религия, язык, искусство, литература и национальная культура в целом. По мере того как внешние стороны нашей жизни сближаются, мы будем все больше дорожить традициями, порождаемыми внутри нашего собственного общества.

Возрождение культуры и искусств

По мнению футурологов с началом нового тысячелетия произойдет коренная и революционная смена приоритетов в проведении досуга и затратах на него. Дело в том, что постепенно искусства и культура придут на смену спорту как основные способы проведения досуга. Эта удивительная мегатенденция уже просматривалась в 90-х годах во взрыве интереса к изобразительному и исполнительскому искусствам:

С 70-х по 90-е годы посещаемость музеев в США возросла с 200 млн человек до 500 млн в год.

В течение этого же периода аудитория оперных театров США почти утроилась.

Сезон 1989/90 годов на Бродвее побил рекорды посещаемости за всю его предыдущую историю и так далее.

В результате, 90-е годы вызвали к жизни своеобразный ренессанс изобразительных искусств, поэзии, танца, театра и музыки практически во всем мире. И теперь на смену увлечению спортом постепенно приходит увлечение искусством и достояниями культуры, которое, по мнению футурологов, в 21 веке станет одним из самых популярных способов проведения досуга.

Формирование правильного понимания социальных процессов в туризме исходит из следующих принципов:

§ потребитель независим;

§ поведение потребителей постигается с помощью исследований;

§ поведение потребителей социально законно.

Поведение потребителей поддается воздействию. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента, тогда становится возможным оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей.

Таким образом, в таблице 10 представлены социальные факторы, оказывающие влияние на туриста потребителя услуг туризма (въездного, выездного, внутреннего) . Она является собственной разработкой.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать, не только принимая какое-либо серьезное управленческое решение, но и в повседневной деятельности.

Особенно сильное влияние на принятие решений потребителем о покупке того или иного туристского продукта оказывают многочисленные референтные группы.

Таблица 10

Факторы, влияющие на потребителей туристских услуг.

Референтная группа -- это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг.

Туристская фирма на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми (табл. 11).

Задача фирмы сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. Степень воздействия неконтролируемых факторов на работу турфирмы сопоставима по масштабу и силе воздействия с такими предугадываемыми факторами как, например, сезонность. Развитость неконтролируемых факторов настолько высока, что по опросам менеджеров турфирм С-Петербурга, проведенным автором работы, их влияние на работу оценено в 42%.

Таблица 11

Система контролируемых и неконтролируемых факторов в туризме

В таблице 6 представлен рынок потребителей туристского продукта в зависимости от качества предоставляемого турпродукта. Эта ситуация описывает современного российского потребителя турпродукта. Следует отметить высокую долю клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на неквалифицированном рынке.

Предприятия турбизнеса обслуживают 10% потребителей потенциального рынка России, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах и создаются предпосылки для эффективного их сбыта.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

· вид предлагаемых услуг;

· выбор мест их приобретения;

· возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

· способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Таблица 12 Дурович А. И. Маркетинговые исследования в туризме, Минск, 2002, с. 102

Качественная структура рынка потребителей турпродукта.

При анализе потребителя, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, учитывая изменения в семейном кругу. Выделим 8 таких этапов (табл. 13.).

Таблица 13 Дурович А. И. Маркетинговые исследования в туризме, Минск, 2002, с. 132

Этапы жизненного цикла человека

Анализ оценок потребителями различных туристских услуг, удовлетворяющих его предпочтения в различные этапы его жизненного цикла, позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом -- попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

В период экономического подъема интенсивность туризма увеличивается и индустрия туризма также переживает некий подъем. В период же экономического спада спрос на туристские услуги несколько падает, что не может не сказываться на индустрии туризма в целом.

Однако отмечается, что экономические спады и кризисы оказывают на туристскую индустрию меньшее влияние, чем, например, на такие отрасли, как строительная, автомобильная, производство мебели и другие, ориентированные на производство товаров длительного пользования или предметов роскоши. Современный потребитель скорее откажется от приобретения видео- и аудиоаппаратуры, чем от финансирования ежегодного отпуска, стоит подчеркнуть, что в периоды экономических кризисов люди экономили не на отпуске, а в отпуске. Объяснить это можно прежде всего эластичностью спроса на туристские услуги. И именно поэтому в годы кризиса происходит не полное прекращение спроса на туристские услуги, а лишь его некоторые изменения, то есть увеличивается спрос на более дешевые виды туристских услуг и уменьшается на самые дорогостоящие виды туризма.

Необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора (предпочтений) вида отдыха, главных и сопутствующих целей, направления путешествия, выбора партнера и турфирмы. Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму эмоций. Мотивы совершения путешествия самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности, принадлежности к тому или иному социальному слою, кругу общества, и многих других факторов. Проявление невнимания к моде, настроениям, общей политико-экономической ситуации и множеству других факторов, существенным образом влияющих на мотивационный исход, определяющий направление туристских потоков, влечет за собой утрату клиентов и экономические трудности в туристской деятельности. Так, например, Гонконг и Китай являлись крупными туристскими объектами длительный период, но эпидемия атипичной пневмонии 2002-2003 годов негативно повлияла на снижение объемов туристских потоков в эти страны и Юго-Восточную Азию вообще и вызвала кризис в сфере туризма данного региона.

Методы социологии позволяют исследовать процессы распространения информации на рынке, выявить отношение потребителей к нововведениям и новым политико-экономическим ситуациям. Изучаются поведение и мотивации людей в различных аспектах: в зависимости от возраста, национальности, социального положения, образования, места проживания , культурных устоев. Достаточно произойти крупному событию в экономической системе, как состояние и динамика развития туризма сразу отражает состояние развития общества. Региональные финансовые кризисы сотрясали Азию в конце 1990-х годов и нанесли мощный удар по туристскому рынку этого региона, туризм сократился на 10%, а отдельных регионах и более. Социология с применением методов психологии и антропологии рассматривает поведение различных групп людей в множественных ситуациях.

Туризм рассматривается как социальное явление в постоянном развитии. Всё больше внимания уделяется социологическим исследованиям. Практически на каждом крупном туристском мероприятии проводится анкетирование потенциальных туристов в целях получения разнообразной информации, позволяющей получить важные данные для оценки мотивации путешествий. Так, например, начиная с 1997-1998 годов в Финляндии, обращается большое внимание на развитие прибытия российских туристов в восточные районы страны. www.bbplus.spb.ru Огромное количество учебных заведений разрабатывает различные формы анкет, как для туристов, так и работников туризма. Данные социологических опросов являются важной исходной базой для построения прогнозов и рекомендаций, на формирование политики продвижения туристского продукта на данном рынке потребителя, а также и основание для принятия важных политико-экономических решений в сфере таможенных и миграционных отношений.

Знания национальных культур и уровня жизни разных народов позволяют лучше изучить рыночную среду туризма (выездного, внутреннего, въездного). Исследуется воздействие туристов на окружающую среду, взаимодействие с местным населением в различных ситуациях, влияние туризма на местную культуру и развитие межнациональных контактов. Именно изучение антропологии способствует определению предельных нагрузок на туристские объекты и центры и позволяет правильно распределять и направлять туристские потоки. Изучаются важные предпосылки, на основе которых возникают мотивации предприятия путешествий, социальные, культурные и экономические условия, обуславливающие необходимость путешествий. В конечном итоге дается ответ на вопрос -- сколько туристов может посетить данный объект без ущерба для самого объекта и туристам, можно ли обеспечить доступ и правильное восприятие туристами информации и миропознания, целевое использование этих ресурсов. Эта информация позволяет планировать туризм на различных уровнях его организации.

При оценке туристского потенциала ресурсов территорий районов важна оценка географических и иных попутных факторов Географические, природно-климатические, демографические сведения, тенденции и прогнозы их изменения необходимы для тщательного межрегионального, регионального и субрегионального планирования развития туризма, планирования развития объектов туристской индустрии. В этой связи кажется очевидным, что важной частью практических рекомендаций по проведению исследований туризма является системный подход. Опираясь на это, можно и откорректировать определение социологического исследования как комплекса междисциплинарного подхода и научных методов для целенаправленного сбора, анализа и интерпретации разнородной информации с целью уменьшения неопределенности при принятии решений. В настоящее время наиболее распространенная форма проведения социологического исследования лишена такого комплексного анализа -- сбор официальной статистики въезда и выезда туристов в туристские центры и регионы, специальные исследования туристских потоков, способов передвижения, потребностей туристов и их платежеспособности, другие характеристики потенциального рынка потребителей, в частности восприятия туристских ресурсов и иного анализа туристской деятельности, и, главное, доходности туризма для данного региона. Для эффективного изучения туристских ресурсов для приема туристов, особенно иностранных туристов, следует тщательно изучать их образ жизни, особенности национального характера, уровень подготовки и возможность адекватного восприятия объектов туристского интереса. Все показатели и характеристики, предоставляемые другими научными дисциплинами учитываются при проектировании туристского продукта, объема и уровня услуг, текстов экскурсий и т.д.

Заключение

Дальнейшее развитие туристского рынка все больше будет определяться новейшими информационными технологиями.

Наблюдается и другая тенденция - рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. Желание туристов быть независимыми при проведении путешествия, большая стоимость подбора, обучения и содержания обслуживающего персонала подразумевают, что высокие уровни обслуживания будут оправданы только в элитарном секторе туристского рынка.

Кроме того, в настоящее время групповыми туристскими пакетами на международном туристском рынке пользуются лишь немногие потребители, то есть уместно говорить и о тенденции усиления индивидуализма будущего потребителя.

Можно подвести итог, сказав, что потребитель туристских услуг ХХI века - более информированный, независимый, раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный их обилием и разнообразием, жаждущий калейдоскопа впечатлений и удовольствий, активный и самостоятельный, существенно изменяющий свое поведение на туристском рынке.

Таким образом, туризм XXI века - это прежде всего туризм, ориентированный на клиента, как потребителя туристских товаров и услуг. Успешный и прибыльный туристский бизнес будущего - это бизнес, основанный на знании международных правовых норм и правил, туристского менеджмента и маркетинга, конъюктуры туристского рынка, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов туриста. Это компетентность и профессионализм в организации, продвижении и реализации туристских услуг.

Список использованной литературы

1. Buttle Fr. Hotel and Food Service Marketing. -- Cassel, 1993

2. Fisher Glen International Negotiation: A Cross-Cultural Perspective. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1980