-Ресторан на 200 мест с банкетными залами на 100 и 20 мест;

-3 кафе - бара;

-Спутниковое телевидение;

-Автоматическая телефонная станция «Сименс»;

-Круглосуточное охранное агентство;

-Кондиционирование, номерного фонда, холлов, кафе, ресторанов;

-Бесплатная парковка автомобилей;

-Подземный гараж (на12 автомобилей);

-Бизнес - комната;

-Комнаты для переговоров;

-Пункт обмена валюты;

-Массажный кабинет;

-Комфортабельный транспорт;

-Сувенирный магазин;

-Доставка авиабилетов;

-Казино;

-Прачечная.

Гостиница «Виктория Палас»

Гостиница «Виктория палас» основана 27 декабря 2001года.

Отель ориентирован на прием клиентов с повышенными требованиями к качеству номеров и сервисов.(Superior business).

Уже в июне 2001года Московской государственной комиссией стандартизации гостиничных услуг, отелю присвоено четыре звезды. На данный момент это единственно функционирующая четырех звезд очная гостиница в астраханской области . Гостиница расположена в 500 метрах от культурного и делового центра центра города Астрахани.

Все номера в гостинице (а их 66), относятся к классу люкс и оснащены оборудованием мирового стандарта (кондиционер с индивидуальным регулятором температуры, телефон, спутниковое телевидение, радио, фен, мини бар).

Кроме этого в гостинице имеется оздоровительный комплекс, который включает: бассейн, сауну, тренажерный зал, массажный кабинет. Эффективно работает салон красоты.

Ресторан гостиницы вмещает 150 человек

Банкетный зал трансформируемый в конференц-зал, вмещает до150 человек. Зал оснащен самой передовой техникой, позволяющей проводить семинары, конференции, выставки и ярмарки на самом высоком уровне.

.Ресторан «Европейский» известен уже за пределами Астрахани высоким уровнем проведения бизнес-ланчей, деловых ужинов, фуршетов.

Гостиница «Астраханская»

Гостиница функционируетс1896 года.

Гостиница «Астраханская» находится в непосредственной близости от центральной, деловой, культурной части города.

Трехэтажная гостиница поражает своим пространственным размахом помещений. Апартаменты класса 2 «люкс» настолько обширны,что позволяют создавать в них временные офисы, проводить презентации приемы. Номера в гостинице четырех категорий. Первые реконструкции частично проводились в1965-1970году. Ориентирована на клиентов разного достатка.

16 номеров «люкс» (трех, двух комнатные номера телевизор, видео, радио, телефон, ванная комната и душевая кабина, площадь номера до 100 кв. метров).

16 номеров «полу люкс» (телевизор, радио, телефон).

16 стандартных номеров.

Гостиница располагает рестораном, баром, кафе, буфетом, конференц-залом, казино.

Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются отелем. При присвоении гостиницам определенной категории наряду с общими требованиями учитывается:

-номенклатура и качество услуг;

-уровень обслуживания

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, а так же бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствуют требованиям присвоенным гостиницам категориям (ГОСТ Р. 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для крупных комплексов, таких как «Виктория Палас», «Лотос» (полно сервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, пивной бар);

· магазины (сувенирный);

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - спортивный инвентарь услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салона красоты;

· сауна, бассейн, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес центра;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве - сервисом. Сервис строится не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Перечень услуг напрямую зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах города Астрахани и астраханской области есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуги и далеко не все гостиницы стремятся к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

3.2 Перспективы развития бизнес отелей в Астраханском регионе

...Понятие "деловой туризм" появилось совсем недавно; до того все бизнес туры обозначались термином "деловой отдых", или "деловое путешествие". Наконец, наступил момент, когда о деловом туризме заговорили как о самостоятельной сфере деятельности, выделившейся из туризма традиционного, что объясняется рядом обстоятельств: серьезными изменениями в жизни мирового сообщества, экономическими и политическими предпосылками, стремлением развитых стран к интеграции, особенно с учетом международного разделения труда. В этих условиях стало казаться невозможным представить отсутствие взаимного делового интереса на международном уровне, и отношений, которые надо было грамотно выстраивать...

Парадоксально, но - немногие отдают себе отчет в прибыльности и, что намного более важно, прогрессивности сферы делового туризма. Если прибыльность легко подтвердить красноречивыми данными статистики - при том, что количество людей посещающих страну с деловыми визитами, составляет лишь 20% от общего числа туристов, доход от их визитов составляет 60% (!) от общей прибыли туристической сферы. Что же касается прогрессивности - об этом задумывались немногие, и сфера делового туризма в России за пределами Москвы и Санкт-Петербурга до недавних поп была не развита. Именно человек, приехавший в чужую страну по делам, способен востребовать весь спектр сервисных услуг, более того, - подвигнуть сферу обслуживания на постоянный прогресс. По статистике деловой человек в месте пребывания тратит порядка 600 долларов ежедневно - то есть, фактически, в среднем 25 долларов в час, включая время сна. И неудивительно: к примеру, высокий гость, приехавший на три дня с официальные визитом, способен лишить сна и отдыха всех специалистов сферы обслуживания города своими требованиями оперативных и высокотехничных услуг: ведь, помимо полностью оснащенного номера люкс в закрытой (как правило) гостинице, ему потребуется невообразимое количество услуг. Среди них: телефон, факс, пейджер, сотовый телефон, спутниковый телефон, телевизор с несколькими десятками каналов по которым можно отслеживать общие события в мировой политике, ноутбук с круглосуточным доступом в Интернет - без сбоев!, - ибо нужно постоянно быть на связи с дюжиной подчиненных; далее - автомобиль с личным шофером, персональный гид-переводчик, ежедневные пресс-конференции в арендованном конференц-зале, личный секретарь на дни поездки... Перечислять можно долго. И регулярные деловые визиты в ту или иную область способы обеспечить ощутимое финансовое вливание в местный бюджет - но только при условии, что они грамотно организованы. Иначе к вам в гости больше не приедут: плохая репутация, как это ни прискорбно, распространяется намного быстрее, чем хорошая.

Требования деловой клиентуры к средствам размещения определены и известны. Гостиничные предприятия должны обеспечивать необходимый уровень комфорта, сервиса, безопасности и приватности при организации встреч и конгрессов. В г. Астрахани успешно действует гостиница, отвечающая требованиям деловой клиентуры - "Виктория палас" Например, отель после года работы для привлечения деловой клиентуры, частично провел реконструкцию номерного фонда, холлов, совещательных комнат, ресторан, расширил спектр услуг для бизнес клиентов и разнообразил дополнительные услуги, что оправдало вложенные финансовые средства. Сейчас в гостинице эффективно проводятся конференции и семинары в режиме on-line. Менеджеры отеля заинтересованы в привлечении бизнес туристов с целью повышения конкурентоспособности на рынке данного вида услуг, для сглаживания сезонного фактора по сравнению с другими видами туризма, для повышения собственного имиджа и презентабельности на международном рынке гостиничных услуг. В 2002году в городе Решт (Иран) гостиница участвовала в выставке «Товаропроизводителей Южно федерального округа».На котором был представлен стенд представляющий гостиницу, как единственную четырехзвездочную в городе, отвечающую всем международным стандартам. Так же был разработан пакет услуг для проведения конференций.

«Конгрессное обслуживание - один из специфических видов туристского обслуживания. Оно является одним из наиболее выгодных видов услуг в международном туризме, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения»(Лесник А.Л, Чернышев А.В 2000г.)

Приблизительно один из пяти международных деловых туристов совершает поездку целью участия в конгрессах и конференциях. Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы, имеются и возможности для отдыха и развлечений, занятий спортом.

В сфере предоставления услуг деловым туристам реально обеспечение сервиса в следующих дести нациях:

- индивидуальные деловые поездки сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т.д., что с условием межрегионального перелета в среднем соответствует длительности пребывания в течение минимум 3 дней, максимум 7-10 дней;

- конгрессное обслуживание - поездки на конгрессы, конференции, семинары, что в обратной связи будет способствовать созданию благоприятных условий для инвестирования в различные сферы деятельности;

- выставочное обслуживание - выставки, ярмарки, биржи- обслуживание делегаций - поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных делегаций.

Учитывая территориальное положение Астраханской области, современные тенденции в интеграции нашего региона в Каспийское экономическое сообщество - развитие именно делового въездного туризма наиболее актуально для субъектов РФ. Стратегия развития туризма, основывающаяся на привлечении бизнес туристов, связана со следующими основными направлениями:

1. С учетом сложного климатического потенциала Поволжья перспективность стимулирования международной деловой активности является наиболее реальной и экономически выгодной для региона;

2. Для развития больших темпов делового туризма необходимы инвестиции в строительство высококлассных полно сервисных отелей, выставочных и конгрессных комплексов, соответствующих международным стандартам.

3. В результате имеющейся сети государственных и частных учебных заведений, готовящих специалистов для социально-культурного сервиса и туризма всех уровней обеспеченность разветвленной сети предприятий индустрии делового туризма и гостеприимства не является проблематичной;

4. Союз туристских предприятий и санаторно-курортных учреждений как современная тенденция - одна из основ повышения эффективности въездного и внутреннего туризма в регионе.

Для стимулирования роста деловой активности в регионе туризма и гостеприимства проводятся маркетинговые исследования и сбор статистических данных по деловой активности в городе Астрахани и оценка выставочных и конгрессных площадей. Эта проблема достаточно актуальна, так как ее успешная деятельность будет основана на строгом менеджменте и маркетинге с серьезной кадровой политикой, привлечении на работу специалистов по социально-культурному сервису и туризму с широкими знаниями в области иностранных языке . особенно принятых в регионе - английскому, немецкому, итальянскому и французскому языках. Также сейчас уделяется большее внимание внедрению компьютерных технологий в рекламном продвижении инфраструктуры индустрии гостеприимства Астрахани на внутреннем и международном деловом рынках с целью привлечения широких кругов деловых потребителей и, как следствие этого, увеличение объемов въездных туристов.

Модернизация и реконструкция отелей города Астрахани приведет к растущими темпами деловой активности в городе в целом, оптимизацией загрузки гостиничных предприятий, выставочных комплексов, спроса на услуги гидов-переводчиков и разнообразных туристских услуг.

Индустрия гостеприимства Астраханской области заинтересована именно в стимулировании деловой активности в регионе, т.к. данный вид туризма - это высокодоходный и перспективный вид путешествий,

- отмечается высоким и стабильным ростом количества поездок,

- превышает в 3 раза расходов деловыми клиентами по сравнению с другими группами путешественников,

- относительно устойчива к воздействию экономических, политических, климатических, погодных и других факторов;

- гарантирует загрузку предприятий размещения минимум на полгода вперед;

- гарантирует спрос на все виды туристских предложений, сопутствующих деловым встречам;

- обеспечивает занятость менеджеров всех уровней, гидов-переводчиков, экскурсоводов и других категорий сотрудников при расширении географии деловых прибытии позволят составить объективную картину в области недостатков туристского обеспечения:

* ограниченное число отелей, соответствующих международным стандартам. Для области с почти миллионным населением этого недостаточно;

* отсутствие отелей международных гостиничных цепей, что снижает имидж региона;

* недостатки в оснащенности отелей, менеджменте, подготовке персонала, завышенной тарифной политики;

* среднее качество языковой подготовки различных групп сотрудников в сфере туризма;

* ограниченное использование местного колорита в дизайне интерьеров;

* ограниченный объем туристической информации и переводческих центров.

3.3 Роль человеческого фактора в развитии индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара), поэтому основные усилия должны быть направлены на персонал гостиницы.

«Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживание в туристских организациях зависит от мастерства и от сознательности их служащих» (Федцов В.Г 2000г).

Таким образом эффективное управление людьми превращается в одну из самых важнейших функций гостиницы. Для поддержания качества в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиницы - в функцию управления персоналом. « Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество»(АрхиповаС.Н, ВолодомановаН.Ю 2001г). Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала гостиницы. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие:

- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);

- внешний вид и наличие униформы;

- знание иностранных языков персоналом и другие.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество гостиничных услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им получение обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов гостиничной индустрии бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию,

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнес также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. «Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем»(Папирян Г.А 2000г.).

Анализ показывает, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании.

Эти требования объясняются тем, что в индустрии гостеприимства ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в гостинице, клерк на регистрации, официант, консьерж, гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами. Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом, создать у последнего благоприятное впечатление о гостинице в целом.

Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных. Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества.

Большинство гостиниц в Астрахани не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии гостеприимства являются, по меньшей мере частью компании и все больше частью самого пакета услуг, за который организации и получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:

- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организации повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, т.к. не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства. вопросами управления персонала. Главная задача кадровой работы в настоящее время- поиск и привлечение "качественных" работников и создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

- формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

- проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

- формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменные климатом и нематериальная мотивация работников;

- обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения.

В настоящее время существующие системы обучения в недостаточной мере готовят специалистов, необходимых для работы в туристских организациях. Новые модели поведения вырабатываются в условиях социокультурного разрыва между традиционным на протяжении долгих лет централизованным управлением и рыночной реальностью, теорией и практикой, зарубежным и отечественным опытом. Такой разрыв требует реформирования действующей системы образования и особого внимания к программам обучения, готовящим менеджеров, способных учитывать специфику ценностей отдельных наций, так необходимую для работы в гостиничном бизнесе. Чтобы создать новую систему обучения и сделать ее максимально эффективной, полезно критически использовать большой опыт, накопленный зарубежными центрами подготовки менеджеров.

Заключение

Гостиничная индустрия - перспективное направление в развитии Астраханской области и города Астрахани.

На развитие гостиничного бизнеса может существенно повлиять работа предприятий.

В первую очередь с эффективной работой крупных предприятий повышается деловая активность, и собственно спрос на услуги гостиниц разного класса.

Во-вторых, проведение различных крупных мероприятий в городе: ярмарок выставок, конференций.

И третьим потенциальным стимулятором этого бизнеса может стать туризм. Это больше относится к гостиницам расположенным за чертой города (туристические базы, базы отдыха). Привлечение туристов и участников различных массовых мероприятий - это хорошо не только для гостиниц, но и для города в целом.

Учитывая нехватку гостиничного фонда в Астраханской области, низкий уровень сервиса в них, недостаток гостиниц высокого класса, необходима организация следующих мероприятий:

1. Предоставление государственных гарантий и создание благоприятных условий для привлечения в регион внешних потенциальных инвесторов-системы международных гостиничных сетей:Radisson SAS, Hilton International, Marriott-к управлению реконструированными и вновь построенным гостиницам. Независимые отели в целом показывают более низкие результаты по количеству продаж и их цене, чем гостиницы, носящие марку известной гостиничной цепочки. Гостиничная цепь на сегодняшний день один из самых эффективных механизмов существования и развития субъектов экономической деятельности в гостиничной индустрии. Положительный эффект будет достигаться за счет снижения затрат при использовании в тонкостях отработанной технологии управления, снижения расходов на менеджмент, использование наработанных хозяйственных связей, повышения загрузки отеля и прочее.

2. Проведение реконструкции существующего гостиничного фонда г. Астрахани и районов области для увеличения количества номеров «люкс».

3. Произвести реконструкцию старинных особняков под мини- отели на 10-30 мест, рассчитанных для VIP персон.

4. Переориентировать предприятия от сбытового подхода управления к маркетинговому, суть которого состоит в том, чтобы производить не то что может предприятие, а то что требуется(необходимо потребителям)на данный момент на рынке .В связи с этим маркетинговая концепция в условиях насыщения рынка и обострения конкурентной борьбы позволит предприятию не только укрепить свои позиции, но и преуспеть в бизнесе.

5. Необходимо проводить целенаправленную рекламную компанию, которая позволит гостиницам г. Астрахани и области не только занять более мощные позиции относительно конкурентов, но и отвоевать значительную долю потребителей именно местного рынка.

6. Произвести переориентацию управления по пути повышения эффективности использования персонала. Необходимо больше работать над обслуживающим персоналом, а именно повышать культуру поведения, обучать бесконфликтному общению и т.д.

Список литературы

2-й Всероссийский экономический форум студентов и молодых ученых "Возрождение и перспективы роста экономики современной России", 1999 г.: Материалы форума. РАН.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,1999.-316с.

Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях: Учеб.-метод. пособие / Под общ. ред. М.В. Кобяк - Ч. 1. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 114 с.

Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2002.

Биржаков М.Б. Введение в туризм / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом Герда, 2001.- 318 с.

Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда",2001.-397с.

Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей баров и ресторанов. - Ростов н/Д: «Феникс», 2002. - 416 с.

Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учеб. пособие для студ. вузов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 351 с.

Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Кормишова и др.; Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС,1999. - 252 с.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: уч. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: уч. пособ. / Под общ. ред. З.М. Горбылевой. - Мн.: "Экономпресс", 1998. - 400 с.

Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие для студ. вузов.-Минск: Изд-во БГЭУ, 2001. - 191 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч. пособ. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: уч. для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.:ООО "Агентство рекламы "Товарищ", 2000. - 286 с.

Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: Науч.-практ. пособие. - М.: ООО "Агентство рекламы "Товарищ", 2000. - 286 с.

Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. для студ. вузов. / С.Н. Архипова, Н.Ю. Володоманова, В.В. Дьяконов и др.; Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. - М.: Интел универсал, 2001. - 572 с.

Основные направления социально-экономического развития Астраханской области в 1999 году/Администрация Астраханской обл. - Астрахань, 2000. - 219 с.

Сенин В.С., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса. - М.: ГАО «Москва», 1997. - 208 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

Харрис Г., Кац К.М. Стимулирование международного туризма в XXI веке: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 237 с.