Современные тенденции туристического менеджмента

21

Курсовая работа

на тему:

Современные тенденции туристического менеджмента

Выполнил: ______________________________________________________________

Проверил: ______________________________________________________________

Ульяновск 2008

Содержание

Введение………..…………..……………………………………………...………3

1 Теоретические основы ведения туристического бизнеса………….…..…….5

1.1 Сущность и специфика туристического рынка…………..…………………5

1.2 Туризм как финансово-экономическая система……….……………………8

1.3 Особенности в туристическом бизнесе……………….……………………10

2 Анализ деятельности туристической фирмы……………..….…….………..12

2.1 Общая характеристика организации……………………………………….12

2.2 Организация управления……………………………………………………15

3 Развитие туристического агентства………………………….…..…………...19

3.1 Проблемы становления туристического агентства……….……………….19

3.2 Развитие туристического агентства в сегодняшнее время………………..23

Заключение………………………………………………………..……………...28

Список литературы………………………………………………………………30

Введение

Актуальность данной работы обуславливается тем, что туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в ХХ1 веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 1993 года), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.

Все это полностью объясняет то, что туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Поэтому вопросы о будущем данной отрасли мирового хозяйства, о ее перспективах и динамике ее развития в наступающем третьем тысячелетии столь важны.

В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате - туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса. Поэтому интерес к нему предпринимателей очевиден и объясняется рядом факторов. Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется слишком больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. И при этом данный вид бизнеса позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

Гипотеза данной работы - современный туристический менеджмент обладает специфическими тенденциями развития.

Целью данной работы является раскрытие специфических тенденций развития современного туристического менеджмента.

Для достижения указанной цели решаются следующие задачи:

- раскрытие сущности и специфики туристического рынка;

- анализ туризма как финансово-экономической системы;

- описание особенностей в туристическом бизнесе;

- анализ туристической фирмы;

- характеристика развития туристического агентства.

1 Теоретические основы ведения туристического бизнеса

1.1 Сущность и специфика туристического рынка

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Согласно данным всемирной туристической организации, в 2005 году в мире было зарегистрировано 576 миллионов прибытий туристов, поступления от международного туризма достигло 372 миллиарда долларов (без учёта поступлений от международного транспорта) Горбунов В.С. Туристический рынок и тенденции его развития. - М.: Юнити, 2007. - С. 157.. В целом объёмы валютных поступлений от туризма за период с 1960 по 2005 год выросли в 144 раза.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек.

По мнению различных аналитиков, в основе развития туризма лежат следующие факторы:

- Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями Там же. - С. 158..

- Совершенствования всех видов транспорта удешевило поездки.

- Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня.

- Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков.

- Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей между и внутри регионов.

- Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций.

- Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.

Значение рынка туризма в мире постоянно возрастает, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны Чудновский А.Д. Туризм и туристический бизнес. - М.: Интел-Пресс, 2005. - С. 140.. В экономике отдельной страны туризм выполняет ряд важных функций:

- туризм - источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;

- туризм расширяет вклады в платёжный баланс и валовой национальный продукт страны;

- туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферы туризма;

- с ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Развитие туристического рынка приводит к развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом, рынок туризма следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.

Под туристической индустрией понимается совокупность производственных, транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих туристические услуги и товары туристического спроса.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Так, например, сотрудники туристической фирмы могут определять целевой сегмент по следующим характеристикам Экономика современного туризма/Под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Питер, 2006. - С. 154.:

- возраст - 40-45лет;

- уровень дохода - средний и выше среднего;

- образование - обычно высшее, но роли не играет;

- семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

- работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

- география;

- жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе;

- мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей;

- желание отдохнуть за границей;

- желание получить лечение за границей;

- желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна) Там же. - С. 155..

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.

Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход Экономика современного туризма/Под ред. Г.А. Карповой. -СПб.: Питер, 2006. - С. 157..

1.2 Туризм как финансово-экономическая система

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания Плетнева О.А. Управление туристической деятельностью. - М.: Просветитель, 2005. - С. 126..

В последнее время туризм как финансово-экономическая система стал играть всё большее значение в экономической жизни России. Так же туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.

Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристских услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты.

Международный туризм как одна из форм международных экономических отношений приобрел в современных условиях огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между странами. Кроме того, во многих странах доходы от туристической деятельности составляют значительную часть национального дохода (Испания, Кипр, Мальта, Австралия и т.д.) Там же. - С. 127..

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет среднегодовые темпы роста числа прибытии иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений-14%. Согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза.

По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее Квартальнов В. М. Туризм теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2007. - С. 180.. При сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2009 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек. По последним прогнозам ВТО, к 2020 году ежегодно будет путешествовать уже 1,6 миллиарда человек, а темпы роста составят по количеству туристов - 4,3%, а по доходам в туризме - 6,4%

Сейчас международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

В основе роста международного туризма - прежде всего экономический и социальный прогресс, а так же развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. Расширение авто - и железнодорожных, водных и воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Развитие туризма способствуют также реклама, политика правительства, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки и другие факторы.

В зависимости оттого, что именно привлекает туристов, и как они путешествуют, а также от многих других факторов можно составить классификацию по видам туризма; по целям деятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, по использованию транспортных средств, по географии путешествий. Кроме того, туризм можно классифицировать по сезонности, продолжительности и другим факторам Квартальнов В. М. Туризм теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2007. - С. 182..

1.3. Особенности в туристическом бизнесе

Туристический бизнес обладает своими особенностями, которые предопределяются, прежде всего, особенностями самого туристического рынка.

Туристический рынок - самостоятельная часть более широкого понятия "рынок товаров и услуг", где реализуются услуги и товары для туристов Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Юнити, 2006. - С. 187..

Спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

В ходе анализа туристического рынка были выявлены следующие тенденции.

Туристический рынок является одной из самых быстроразвивающихся отраслей.

В настоящее время групповыми туристическими пакетами на западном туристском рынке пользуются лишь немногие потребители, то есть уместно говорить и о тенденции усиления индивидуализма будущего потребителя.

В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития индустрии международного туризма Там же. - С. 188.:

- создание новых и развитие уже существующих туристических услуг и рынков, учитывающих состояние туристских (природных, культурных и исторических) ресурсов в странах пребывания туристов;

- широкое вовлечение местной общественности и муниципальных властей в планирование и развитие туристской деятельности, обеспечение ее безопасности;

- развитие связей между организаторами туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиска путей их удовлетворения;

- устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма; при этом особое внимание должно быть уделено поддержанию цен на услуги в области туризма на уровнях, которые являются приемлимыми для туриста и выгодными для туристической индустрии Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007. - С. 165.

В целом можно говорить о том, что российский турбизнес встал на путь консолидации и готов к переходу на новые, более цивилизованные, условия работы. Однако один аспект по-прежнему не внушает удовлетворения: у нас нет и не предвидится в ближайшее время возможности приобретать туристические предложения в режиме online, не отходя от компьютера, как это делают туристы во многих западных странах. И это ограничение никак не связано с уровнем сервиса, который готовы предоставлять российские туристические компании: все упирается в отсутствие системы безопасности информации в целом, а также в экономические факторы, ограничивающие возможности среднего потребителя.

2 Анализ деятельности туристической фирмы

2.1 Общая характеристика организации

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Волга-тур». Данная фирма является одной из крупнейших тур фирм города Ульяновска.

Туристическая фирма «Волга-тур» была основана 29 февраля 1993 года. В настоящий момент является членом Российской Ассоциации туристических агентств (РАТА) Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. - М: Проспект, 2006. - С. 195..

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1998 году фирма впервые выступила в качестве тур оператора в летней программе «В Испанию прямо из Ульяновска». В этом же году фирма награждена дипломом Международной выставочного центра «Interproff» за профессиональную работу. В 1999 году впервые были предложены собственные туристические программы по Ульяновской области, получившие признание ульяновских, иногородних и иностранных туристов, в том числе приключенческий автомобильный тур по Ульяновской области «Ралли «Волжские холмы»». Огромную популярность завоевали круизы по реке Волга на крупнейших ульяновских теплоходах туристического класса. Данная круизная программа является уникальной в Поволжском регионе и осуществляется исключительно фирмой «Волга-тур». Помимо организации внутренних туров, «Волга-тур» активно работает в сфере приема в Ульяновске иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Ульяновск, как с деловыми, так и с частными целями.

Фирма «Волга-тур» являлась официальным турагентом традиционного Поволжского международного марафона, который в августе 2006 года проходил уже в двенадцатый раз. В 2007 году «Волга-тур» вошла в межгосударственное соглашение между Россией и Китаем, получив право на открытие виз для граждан РФ.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями Ульяновской области. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний Зайцев Г. Г. Управление персоналом турфирмы. - М: Северо-Запад, 2006. - С. 184. По итогам сезона 2007 года туристическая фирма «Волга-тур» является одной из лидирующих туристических фирм города Ульяновска. 31 июля 2007 года Администрация города Ульяновска подводила итоги конкурса на лучшее малое предприятие (предприниматель). В номинации "Туристические услуги" победитель - «Волга-тур». Критерии, по которым происходил отбор: выполнение производственных показателей, финансово-экономические результаты, квалификационный уровень, охрана труда и социальные результаты деятельности, научно-технический уровень производства, качество предоставляемых услуг.

Фирма «Волга-тур» специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества, рядом с которым не редко можно встретить и фирменный лозунг «Волга-тур»:

ОТКРОЙТЕ МИР ВМЕСТЕ С НАМИ!

OPEN UP THE WORLD WITH US!

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Ульяновска существует более 100 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - С. 128..

Проблемы становления туристического агентства «Волга-тур» связаны с возрастающей ролью планирования развития компании, одним из этапов которого является определение основных направлений организации и развития.

Функция организации является важной функцией управления. Она заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы «Волга-тур», определении порядка и условий функционирования фирмы. Функция организации реализуется двумя путями: через административно-организационное управление и через оперативное управление.

Под организационной структурой фирмы «Волга-тур» понимается ее организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и ее подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

Проблема совершенствования организационной структуры управления фирмы «Волга-тур» предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - С. 130..

Организационные структуры управления туристической фирмой «Волга-тур» отличаются большим разнообразием и зависят от многих факторов. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры фирм (средняя, мелкая, крупная), профиль фирмы (специализация на одном конкретном направлении или нескольких направлений) и пр.

Если говорить об организации как о функции в туризме, то сюда можно отнести построение организационных структур, распределение функциональных и должностных обязанностей, а так же организацию самой деятельности.

В последнее время в ООО «Волга-тур» отмечается проблема высокой текучести кадров и падения темпов роста. Поэтому вопросы выбора направлений совершенствования организационной структуры являются актуальными для владельца фирмы.

2.2 Организация управления

В настоящем разделе дана оценка соответствия существующей организационно-функциональной структуры целям и задачам, стоящим перед предприятием, а также методическим нормам организационного строительства Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. - М.: Дело, 2006. - С. 179..

Компанию «Волга-тур» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер и управляющий директор, главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему - юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер.

Существующая структура управления предприятием «Волга-тур» не отвечает текущим целям и задачам фирмы и является существенным тормозом дальнейшего развития предприятия. Поскольку система управления ООО «Волга-тур» не является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, то несовершенство системы управления в целом определило наличие проблем в ключевых областях деятельности. В фирме «Волга-тур» не выполняется ряд жизненно важных функций, следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы т.д.

Организационная структура управления «Волга-тур» представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Питер, 2007. - С. 156..

Существующая организационная структура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением. Поэтому при анализе организационной структуры во внимание принимались мнения руководящих работников о подотчетных им подразделениях, сотрудниках и службах, данные анкетирования, личные наблюдения Там же. - С. 157..

При анализе структуры управления ООО «Волга-тур» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

- у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

- в прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - принцип нормы управляемости;

- каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

- делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

- при делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

- объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

- каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

- результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

- анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

- формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

- выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия Биржаков М.Б. Сущность и специфика туризма. - СПб.: Питер, 2006. - С. 136.

В результате анализа было выявлено:

На предприятии «Волга-тур» полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование.

Ряд функций выполняется не в полном объеме:

- кадровая работа;

- отсутствие четкого разделения по уровням иерархии;

- размытость ряда функций между подразделениями, нечеткие границы между функциями подразделений;

- отсутствие системы контроля Основы менеджмента туризма: Учебное пособие/ Под ред. С.Г. Лопатина. - М.: Юрайт, 2007. - С. 185. .

В результате предприятие имеет недостаточную управляемость:

- указания руководства не исполняются;

- руководство не располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия;

- неподотчетность сотрудников и подразделений стимулирует неисполнение или частичное исполнение должностных обязанностей;

- решения принимаются бессистемно и являются запоздалой реакцией на существующую ситуацию.

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием Там же. - С. 186..

3 Развитие туристического агентства

3.1 Проблемы становления туристического агентства

В современных условиях уже недостаточно изготовить хороший продукт, установить на него цену и доставить на рынок. Фирме «Волга-тур», которая хочет достичь большего, чем случайная продажа, рекомендуется развивать программу коммуникативности - информации потенциальных покупателей о своих товарах и стимулирования сбыта Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 196 с..

Фирме «Волга-тур» через различные рекламные проспекты необходимо организовать рекламные объявления, а также привлечь работников газет, журналов, теле- и радиокомпаний для популяризации своей деятельности через средства массовой информации. Большинство фирм признают необходимость такой работы и постоянно увеличивают средства вкладываемые в стимулирование сбыта. Для них вопрос состоит не в том, стоит ли стимулировать сбыт, а в том, сколько в это следует вкладывать средств и каким образом.

На рассмотрение «Волга-тур», предлагается схема разработки плана маркетинговых коммуникаций, состоящих из девяти этапов. Все его этапы могут быть использованы для стимулирования сбыта или рекламы.

Первый этап: определение возможных затруднений и благоприятных возможностей.

Анализ будущих проблем и благоприятных возможностей непосредственно связан с проведением ситуационного анализа. На этом этапе может быть использован метод SWOT- анализа. Основное внимание здесь следует уделить факторам, влияющим на эффективность маркетинговых обращений. Однако они не в состоянии решить проблемы, связанные с ценой товара или его доступностью, поскольку могут лишь переориентировать восприятие потребителей Горбунов В.С. Туристический рынок. - М.: Юнити, 2006. - С. 189..

Предположим, что маркетинговый план определяет высокую цену товара или ограниченность каналов его распределения в качестве слабых мест компании. В этом случае для оправдания высокой цены план маркетинговых коммуникаций должен быть нацелен на подчеркивание качества товара и его высокой реальной ценности, а ограниченность каналов распределения объясняется эксклюзивным характером подобной продукции.

Второй этап: определение целей.

Коммуникационные цели могут планироваться с использованием моделей иерархии результатов, которые будут служить основой для определения степени воздействия разрабатываемого плана на потребителей. Целью маркетинговых коммуникаций в «Волга-тур» являются:

- создание осведомленности;

- достижение понимания;

- обеспечение изменений в отношении к товару и в его восприятии;

- достижение изменения в поведении потребителей;

- подкрепления предыдущих решений Там же. - С. 190..

Некоторые инструменты маркетинговых коммуникаций могут оказаться более эффективными в достижении конкретных целей по сравнению с другими, что является важным фактором развития маркетинговых коммуникаций на четвертом этапе планирования.

Третий этап: выбор целевой аудитории.

Маркетинговое обращение, доставленное неправильно выбранной аудитории, заранее обречено на неудачу. При использовании маркетинговых коммуникациях целевые аудитории идентифицируются для конкретных коммуникационных действий Мотивационный менеджмент втуризме/Под ред. Зайцева Г. Г. - М.: ЭКМОС, 2005. - С. 111..

Для правильной идентификации целевых аудиторий специалистам по маркетинговым коммуникациям, необходимо иметь подробную информацию как о рынке, так и товаре, его производителе и продавцах, а также о том, кто и как будет использовать этот товар и кто сможет влиять на покупательские решения потребителей и их восприятие продукции фирмы.

Четвертый этап: выбор маркетинговых коммуникаций.

Необходимо определить маркетинговые коммуникации. Специальный опрос, проведенный в 2007 г., позволил выявить основные виды деятельности, осуществляемые с помощью маркетинговых коммуникаций на потребительском рынке.

Различные виды деятельности, используемые для достижения маркетинговых коммуникационных целей, образуют коммуникации. Состав коммуникаций должен подбираться индивидуально для разных сегментов рынка и разных рыночных ситуаций.

Пятый этап: выбор стратегии маркетинговых обращений.

Процесс определения информации, которую необходимо сообщить целевой аудитории, является трудным и чрезвычайно важным. Хотя разные целевые аудитории имеют различные потребности в маркетинговой информации, все используемые обращения должны быть согласованы с общим обращением компании, ее торговой марки или ее товара.

Шестой этап: выбор средств доставки маркетинговых обращений.

Разработка стратегии выбора средств доставки осуществляется совместно с разработкой стратегии обращений и с учетом возможностей бюджета маркетинговых коммуникаций Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: Проспект, 2007. - С. 156. .

Для успешного планирования системы доставки маркетинговых обращений процесс их выбора должен включать в себя строгий анализ достоинств и недостатков и использование специальной рейтинговой системы, показывающей, как и почему выбран тот или иной канал распространения рекламы.

Седьмой этап: определение бюджета.

Бюджет является одним из ключевых факторов, определяющих степень использования каждого элемента маркетинговых коммуникаций. После того как бюджет маркетиноовых коммуникаций оказывается сформулированным в общих чертах, начинается его распределение между отдельными инструментами маркетинговых коммуникаций и тд.

Восьмой этап: реализация стратегии Там же. - С. 157..

Успех любой стратегии маркетинговых коммуникаций во многом зависит от ее правильного осуществления. Процесс реализации стратегии состоит из трех самостоятельных этапов. На первом этапе менеджер по маркетинговым коммуникациям должен принять конкретные решения по всем элементам плана - средствам рекламы, ее объемам, времени выпуска, и тд. Затем необходимо создать условия для воплощения всех принятых решений и назначить людей, ответственных за каждую задачу.

Успешная реализация выбранной стратегии требует координации усилий всех участвующих в ее осуществлении специалистов.

Девятый этап: оценка результатов.

После окончания этапа реализации управляющий службой маркетинговых коммуникаций должен выяснить, позволили ли предпринятые меры достичь поставленных целей. Для оценки результатов программы необходимо решение трех задач. Во-первых, менеджеры службы маркетинговых коммуникаций должны разработать критерии эффективности оцениваемой программы, что бы знать каких реальных результатов следует ожидать Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - М.: Приор, 2007. - С. 175.. Во-вторых, менеджеры обязаны отслеживать фактическое продвижение к поставленным целям. В-третьих, менеджеры должны сравнивать замеры полученных результатов с выбранными критериями, чтобы определить степень эффективности затраченных усилий.

После получения оценки эффективности реализованной стратегии разработчики плана маркетинговых коммуникаций получают возможность выявить его недостатки и предложить необходимые корректировки.

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций.

Таким образом, рассмотренная схема разработки плана маркетинговых коммуникаций «Волга-тур», состоит из девяти этапов. Все его этапы могут быть использованы для стимулирования сбыта или рекламы «Волга-тур» и для решения проблемы становления данного туристического агентства.

3.2 Развитие туристического агентства в сегодняшнее время

На сегодняшний день для развития туристического агентства «Волга-тур» решающее значение имеет разработка рекламы, которая будет эффективной. Реклама «Волга-тур» должна привлекать к себе внимание, быть запоминающейся и предоставлять людям убедительные сообщения. Кроме того, она должна быть нацелена на аудиторию Соболева Е.А. Финансово - экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 145.. Чтобы оценить эффективность рекламы, предприятия предлагается использовать такие исследовательские методы, как фокус-группы, исследования по вопросам имиджа и позиционирования, потребительские рейтинги и отслеживание рыночной ситуации, чтобы проверить влияние рекламы на объемы продаж.

Стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей.

Цель - подтолкнуть потребителей к немедленным действиям.

Достоинства - не только помогает возникновению немедленной реакции за счет создания дополнительных стимулов и реальной дополнительной ценности, но и повышает тонус потребителей, увеличивает вероятность повторных покупок, стимулирует поддержку посредников.

Недостатки - может усилить информационный хаос, породить ожидания снижения цен, подорвать долгосрочную приверженность потребителей.

Стратегии стимулирования «Волга-тур» необходимо направлять на потребительскую аудиторию или на представителей торговли, в состав которых включаются посредники и персонал. Стимулирование процесса обеспечит поддержку среди агентов и персонала, т.е. помощь в «проталкивании» товара Соболева Е.А. Финансово - экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 146..

Для стимулирования сбыта в «Волга-тур» предлагается:

Конкурсы агентов. Цель - подвигнуть на массовые заявки, вызвать энтузиазм. Способ реализации: прямая почтовая реклама, реклама для туризма.

Агентские премии. Цель - поощрить определенный уровень услуг, наградить посредника за поддержание усилий по продвижению, создать благожелательное отношение. Способ реализации: персонал, реклама для туризма.

Соглашения. Цель - добиться сотрудничества в деле продвижения услуг. Способ реализации: персонал.

Для стимулирования потребителя «Волга-тур» предлагается:

Манипуляции с ценами. Цель - стимулировать последующие и пробные продажи. Способ реализации: средства массовой информации, бонусные вознаграждения, денежные скидки Там же. - С. 147..

Конкурсы и лотереи. Цель - побудить к неоднократным покупкам, укрепить образ фирмы, вызвать энтузиазм. Способы реализации: персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

Подарки. Цель - увеличить ценность покупки, побудить к спросу. Способ реализации: офисные подарки, вложения или приложения к турпакету, бесплатные подарки в почтовых отправления.

Распространение буклетов. Цель - стимулировать пробные заявки, побудить покупателей к увеличению покупок. Способ реализации: вложения или приложения к турпакетам, прямая почтовая реклама, журналы Соболева Е.А. Финансово - экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 148..

Длительные программы. Цель - поддержать лояльность покупателей. Способ реализации: торговый персонал, СМИ, прямая почтовая реклама.

Паблик рилейшнз (связи с общественностью) - координированные усилия по созданию благоприятного представления об услуге в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей туров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.

Цель - повысить интерес к продукту, изменить позиции и убеждения заинтересованной аудитории, развить и поддержать положительный образ компании.

Достоинства - могут повысить репутацию фирмы, позволяют отслеживать отношение потребителей с целью оценки их восприятия имиджа фирмы или ее марки, имеют низкие издержки.

Недостатки - их эффективность с трудом поддается оценке, обычно не могут стать непосредственной причиной увеличения продаж.

Личная продажа - установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными клиентами с целью продажи услуги. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007. - С. 165..

Достоинства - маркетинговое сообщение предлагается только целевой аудитории вероятных клиентов, встреча лицом к лицу позволяет использовать повторение специфических призывов к действиям, множественность возможностей.

Недостатки - высокие издержки в расчете на один контакт, непостоянство сообщения, трудность в контроле торговых агентов.

Фирма «Волга-тур», как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Интернет - такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Волга-тур» для продвижения своего продукта.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Волга-тур» не является исключением. На своем сайте фирма «Волга-тур» разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер Там же. - С. 166.. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. В обращении указано, что «Волга-тур» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме.

Следует отметить, что «Волга-тур» выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007. - С. 167.. Буклеты «Белое озеро» содержат различные оттенки синего цвета, который ассоциируется с водой, озером, речкой. «Монастыри» выполнен в коричневых, желтых и белых тонах, которые придают буклету некоторую таинственность. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает. Например, ловля рыбы, посещение монастыря и так далее. В данных буклетах дается также объективная информация о предлагаемых услугах с выделением специфики и потенциальных возможностей, которые ждут клиенты.

Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов.

Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма «Волга-тур» размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват.

В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является также одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Волга-тур» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг. Рекламное обращение, которое размещено в газете, является простым, кратким, привлекающее внимание читателей Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007. - С. 168..

Заключение

Выбор основных направлений организационного развития является важным этапом развития любого предприятия. От рационального состава подразделений органов управления, их связи между собой и взаимодействия с подчиненными в значительной степени зависит эффективность работы системы управления и функционирования всей компании в целом.

В данной работе были рассмотрены основные формы организационных структур и на основе туристической фирмы ООО «Волга-тур» был проведен анализ существующей организационной структуры.

Анализ проводился по всем основным подсистемам управления, стратегического развития, маркетинга. Маркетинговые коммуникации являются одним из четырех элементов маркетинга и представляет собой процесс передачи информации целевой аудитории. Таким образом используются различные способы убеждения потенциальных потребителей в достоинствах товара везде, где возможен информационный контакт целевой аудитории с компанией или ее торговой маркой. План маркетинговых коммуникаций устанавливает цели, анализирует возможности возникновения незапланированных контактов и использует инструменты маркетинговых коммуникаций для распространения маркетинговых закупок, управления персоналом.

Руководство организации, наряду с грамотно и хорошо организованной системой подбора на работу квалифицированных кадров, способных в дальнейшем привести фирму к процветанию и всеобщему признанию, в первую очередь должно заботиться о своих сотрудниках, делая условия труда комфортными и удобными, что положительно сказывается на результатах работы. Однако, подбор сотрудников на работу является первостепенной задачей формирования трудового коллектива, и оттого, насколько правильно указанная работа проведена, зависит будущее компании.

Проведенный анализ позволил выявить недостатки существующей системы организационного развития фирмы «Волга-тур» и определить возможные направления изменений.

Таким образом, гипотеза данной работы подтвердилась - современный туристический менеджмент обладает специфическими тенденциями развития.

Список литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Питер, 2007. - 256 с.

2. Биржаков М.Б. Сущность и специфика туризма. - СПб.: Питер, 2006. - 236 с.

3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. - М: Проспект, 2006. - 295 с.

4. Горбунов В.С. Туристический рынок и тенденции его развития. - М.: Юнити, 2007. - 257 с.

5. Горбунов В.С. Туристический рынок. - М.: Юнити, 2006. - 289 с.

6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 386 с.

7. Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007. - 365 с.

8. Жулев Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. - М.: Дело, 2006. - 279 с.

9. Зайцев Г. Г. Управление персоналом турфирмы. - М: Северо-Запад, 2006. - 284 с.

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 280 с.

11. Квартальнов В. М. Туризм теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 480 с.

12. Мотивационный менеджмент втуризме/Под ред. Зайцева Г. Г. - М.: ЭКМОС, 2005. - 311 с.

13. Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: Проспект, 2007. - 456 с.

14. Плетнева О.А. Управление туристической деятельностью. - М.: Просветитель, 2005. - 326 с.

15. Основы менеджмента туризма: Учебное пособие/ Под ред. С.Г. Лопатина. - М.: Юрайт, 2007. - 385 с.

16. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - М.: Приор, 2007. - 275 с.

17. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Юнити, 2006. - 287 с.

18. Соболева Е.А. Финансово - экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 450 с.

19. Чудновский А.Д. Туризм и туристический бизнес. - М.: Интел-Пресс, 2005. - 340 с.

20. Экономика современного туризма/Под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Питер, 2006. - 354 с.