1

2

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный лингвистический университет

им. И.А. Добролюбова»

Кафедра менеджмента

Набережночелнинский филиал

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка нового туристического продукта»

по дисциплине «Маркетинг в туристическом и гостиничном хозяйстве»

Выполнил: студент гр. М401

Галямова А.Ю.

Проверил: к. психол.н.

Иванова Т.Л.

Набережные Челны

2008

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

1. Разработка нового туристического продукта……………………..4

1.1. Определение туристического продукта…………………………….4

1.2. Этапы разработки туристического продукта………………………6

1.3. Способы организации нового туристического продукта…………10

1.4. Риски, связанные с внедрением нового туристического продукта……………………………………………………….…………………11

2. Разработка нового туристического продукта на примере туристической фирмы ООО «Алма-тур»…………………………………..…..13

2.1. Характеристика туристической фирмы «Алма-тур»……………...13

2.2. Анализ системы разработки туристического продукта в туристической фирме «Алма-тур»………………………………..……………21

3. Разработка предложений по совершенствованию системы разработки нового туристического продукта в ООО «Алма-тур»………………………………………………………………………….…...27

Заключение……………………………………………………………….28

Список используемой литературы……………………………………...29

Приложение 1…………………………………………………………….31

Введение

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции фирма не может полагаться только на существующие ныне товары и услуги. Потребитель хочет и ждет новых и усовершенствованных изделий. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить его этими новинками. Следовательно, у каждой фирмы должна быть программа разработки новых товаров.

Цель данной работы - разработка нового туристического продукта для ООО «Алма-тур». Автор ставит следующие задачи:

Изучить способы и этапы разработки нового туристического продукта.

Провести анализ разработки нового туристического продукта на примере туристической фирмы «Алма-тур».

Разработать предложения по совершенствованию процесса разработки нового туристического продукта.

Объект исследования: система разработки нового туристического продукта на примере ООО «Алма-тур».

Предмет исследования: эффективность системы разработки нового туристического продукта в туристической фирмы «Алма-тур».

В данной работе в первой теоретической части автор рассмотрит само понятие туристического продукта, этапы разработки нового туристического продукта, способы организации нового турпродукта, а также риски, связанные с внедрением нового турпродукта.

В практической части автором будут рассмотрены основные характеристики ООО «Алма-тур», а также будет проведен анализ процесса разработки туристического продукта на примере ООО «Алма-тур».

В третьей части разрабатываются предложения по совершенствованию процесса разработки туристического продукта в ООО «Алма-тур».

Для написания работы были использованы труды таких авторов как А.Э. Саака, В.С. Янкевича, Ф. Котлера, А.Д. Чудновского.

1. Разработка нового туристического продукта

1. 1. Определение туристического продукта

Туристический продукт (турпродукт) - это совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.

Турпродукт состоит из следующих трех элементов (12,С. 22):

1) собственно тур (туристская поездка по определенному маршруту);

2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия;

3) товары потребления.

Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара (7, С. 15):

1) Неосязаемость, т.е. неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и т.д.

2) Неразрывность производства и потребления. Как говорилось ранее, услугу нельзя произвести впрок и хранить, поэтому услугу можно оказать только тогда, когда есть клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

3) Изменчивость. Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

4) Неспособность к хранению. Услугу невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени, введение системы предварительных заказов на услуги.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств турпродукта (1. С.34):

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность турпродукта;

- ясность, простота в эксплуатации - потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность замены тез или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Оценка качества туруслуг потребителем достаточно субъективна и зависит от дохода, уровня образования, возраста, отношения к нему местных жителей и членов тургруппы, рекламы, цены и т.д. Совокупность этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туруслуг (5, С. 339).

Значительность влияния на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать от жизни как можно больше впечатлений.

1.2. Этапы разработки туристического продукта

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

- поведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта состоит из нескольких этапов (см. рис. 1) (6, С.222).

Формирование идей

Отбор идей

Разработка замысла (концепции) продукта и его проверка

Разработка стратегии маркетинга

Анализ маркетинговых возможностей (бизнес-анализ)

Разработка программы тура

Оценка экономической эффективности и целесообразности внедрения продукта

Испытание продукта в рыночных условиях

Внедрение турпродукта

Рис. 1 Основные этапы разработки нового туристического продукта

Формирование идей предполагает определение объекта путешествия. В качестве источников идей для новинок могут служить:

потребители, нужды и потребности, которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений;

ученые, которые приведут к созданию оригинальных или усовершенствованных вариантов существующих турпродуктов;

продукты конкурентов;

персонал фирмы, находящийся в постоянном контакте с клиентами;

статистика поездок за рубеж российских туристов, которая показывает наиболее популярные направления и сезоны туристических поездок.

Поиски идей нового турпродукта должны вестись систематически, а не время от времени.

Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого туристического продукта. Главная цель отбора - как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь уцелевшие после отбора идеи надо превратить в замысел продукта. Следует различать замысел и идею продукта.

Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку (3, С. 330).

Замысел продукта - проработанный вариант идей, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и безопасностью, способностью удовлетворять потребности туристов.

Следующий шаг - разработка стратегии маркетинга, т.е. разработка инициативной стратегии маркетинга для внедрения нового продукта на рынок. Разработка стратегии маркетинга включает три части (15, С.250). Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько лет (обычно берутся первые три года). Например, для компании «Marriott» целевой рынок составляют бизнесмены, желающие занимать номера высокого качества за умеренные цены, и отдыхающие, желающие получить спокойные, уютные номера.

Вторая часть стратегии маркетинга - планируемая цена нового продукта, маркетинговый бюджет на первый год внедрения товара на рынок и система его распределения.

Третья часть стратегии маркетинга охватывает планируемые на долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и стратегию маркетингового комплекса - маркетинг-микс.

Анализ маркетинговых возможностей, или бизнес-анализ, включает в себя прогноз объемов продаж, издержек и прибыли.

Для прогноза сбыта компании нужно изучить тенденции в продажах товаров-аналогов и провести соответствующие опросы мнений потребителя на рынке. Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск (2, С. 236).

После прогноза объема сбыта можно оценить ожидаемые затраты и прибыль от продукта. Издержки оцениваются специальными структурными подразделениями фирмы: отделом исследований и разработки новых товаров, отделом оперативного управления производством, бухгалтерией и отделом финансов. Анализ включает и прогноз предполагаемых маркетинговых затрат. Компания затем использует показатели объема продаж и затрат для анализа эффективности нового продукта.

Если концепция выдержала бизнес-тест, продукт продвигается на следующую стадию разработки.

На базе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта (12, С. 37), т.е.:

Страну путешествия и вид туризма. Если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями.

Сезон и продолжительность поездок

Маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки.

Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса.

Пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса, турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность.

Может быть использовано определенное разнообразие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что, в конечном счете, будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности, разных по доходам групп потребителей.

Оценка экономической эффективности и целесообразности внедрения тура. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура (4, С. 103):

оценить реальные затраты на разработку и реализацию продукта;

определить общую стоимость турпродукта, оптимальную для турфирмы цену и норму прибыли;

определить верхнюю и нижнюю границу цены;

разработать стратегию и тактику ценообразования.

Испытание продукта в рыночных условиях. Новый разработанный тур не сразу становится объектом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающиеся экспериментальные проверки: рекламные туры, стади-туры, пробные продажи и т.д.

Этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, цены и т.д. В случае положительных результатов рыночного испытания продукта, туристское предприятие принимает окончательное решении о выведении туристского продукта на рынок (10, С. 49).

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.

Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

1.3. Способы организации нового туристического продукта

При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского продукта. Сейчас существует два принципиальных типа каналов сбыта российского туроператора.

Прямая организация туров подразумевает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристических услуг.

Опосредованная организация тура отличается от прямой в отношениях между туроператором и зарубежным поставщиками туристических услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные компании, специализирующиеся на приеме туристов.

1.4. Риски, связанные с внедрением нового туристического продукта

Разработка и внедрение на рынок новых продуктов сопряжены с определенным риском для туристического предприятия, так как до 18% новинок на рынке услуг проваливается. Среди возможных причин подобных неудач выделяют следующие (11, С. 489):

неправильное определение потребностей клиентуры или какая-либо иная ошибка в замысле продукта-новинки;

неверная оценка ёмкости рынка;

неправильное позиционирование продукта-новинки на рынке;

завышенная цена;

неудачная система сбыта;

плохо организованная реклама;

недооценка возможностей конкурентов.

Эффективная стратегия предприятия должна включать планирование последовательности внедрения новых туристических продуктов на рынок, для того, чтобы бороться с продуктами фирм-конкурентов. Зачастую, выводя на рынок новый туристический продукт, предприятие не столько влияют на объем продаж конкурентов, сколько резко уменьшают объемы своих прежних, еще хорошо реализуемых продуктов.

Такая ситуация получила название «марочный каннибализм». Существуют различные сценарии «каннибализма» между известным и новым продуктами одного предприятия (см. рис. 2) (6, С. 220)

Круги изображают потребителей. Продукт Х характеризует совокупность предложений фирм-конкурентов.

Наихудшей является первая ситуация, так как новый продукт не приносит никакой пользы, а просто уменьшает объем продаж существующего продукта фирмы. Вторая ситуация немного лучше, так как новый продукт увеличил объем продаж и долю рынка, не затронув позиций конкурентов.

В третьем сценарий новый продукт уменьшает и часть рынка известного продукта и часть рынка конкурентов, увеличивая в целом объем продаж.

Идеальной является четвертая ситуация, при которой новый продукт уменьшает продажи конкурентов и приносит новых клиентов.

1. 2.

3. 4.

Рис. 2 Сценарии «каннибализма»

Таким образом, в данной главе автором было рассмотрено понятие туристического продукта, этапы разработки нового туристического продукта, способы организации нового турпродукта, а также риски, связанные с внедрением нового туристического продукта, где были описаны основные сценарии «каннибализма».

2. Разработка нового туристического продукта на примере туристической фирмы «Алма-тур»

2.1. Характеристика туристической фирмы «Алма-тур»

Общество с ограниченной ответственностью «Алма-Тур» является юридическим лицом - коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество создано по решению двух учредителей и зарегистрировано Регистрационной Палатой Санкт-Петербурга 22 мая 2001 года, о чем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 15167 (Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО "Алма-Тур").

В соответствии с положениями части первой Налогового Кодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ, о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации ООО "Алма-Тур" выдано Свидетельство серия 078 № 032893217 от 1.06.2000 года.

ООО "Алма-Тур" имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения.

На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Не обладая собственным помещением, "Алма-Тур" арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма "Алма-Тур", являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

международный туризм;

внутренний туризм;

загородные поездки (турбазы);

"Алма-Тур" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Алма-Тур» производился на конкурсной основе. Персонал ООО «Алма-Тур» составляет 35 чел.

Краткая финансовая характеристика ООО "Алма-Тур" за 2002 г.

Таблица 1

Таблица 1 Финансово-экономические показатели ООО "Алма-Тур"

№	Наименование технико-экономических показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем реализации	Тыс.руб	168.750
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс.руб	133.928
3	Численность персонала	Чел.	35
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс.руб	36.660
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс.руб	56.250
6	З/плата среднегодовая на 1 чел.	Тыс.руб	12.22
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	27
8	Рентабельность	%	13
9	Затраты на рубль реализации	Руб	0.6
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс.руб	29.905
11	Годовая чистая прибыль	Тыс.руб	15.107

Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Алма-Тур» рассмотрим в таблице 2.

Таблица 2 Анализ структуры объема реализации туристических услуг

Ассортимент	план	факт	% выполнения (отклонение)
	т.р.	%	т.р.	%
Реализация турпутевок	1600	53.3	2000	55.5	+ 125
Эксклюзив-туры	500	16.7	550	15.3	+110
Заказ билетов	450	15.0	500	13.9	+ 111
Аренда автомобиля	150	5.0	200	5.6	+ 133
Страховка	120	4.0	130	3.6	+ 108
Другие услуги	180	6.0	220	6.1	+ 120
ИТОГО	3000	100	3600	100	+ 118

Как видим из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 118.

В таблице 3 представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО "Алма-Тур".

Таблица 3. Квалификационный состав руководящих кадров предприятия

№	Должность	Возраст	Квалификация
1.	Генеральный директор	35	высшее
2.	Директор отдела маркетинга	31	высшее
3.	Менеджер по персоналу	40	высшее
4.	Финансовый директор	36	высшее

Кадровая политика направлена на привлече-ние высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение. Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе ис-пытательного срока и выполнения вступительной работы. Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО "Алма-Тур".

Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая: при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности. Директор или менеджер по продажам, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Туристу присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте). Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Стандарт обслуживания турфирмы "Алма-Тур":

установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

клиент обслуживается в течение 25 минут;

предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

объективное и как можно подробное информирование клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;

достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует в течение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт - Петербурга. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг («package-tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Туроператоры и турагенты ООО «Алма-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 4 рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур" за 2002 год.

Таблица 4 Анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур"

Статья	На конец года	На начало года	Изменение
	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%
Основные средства	25000	45.3	30000	7.8	5000	0.2
Привлеченные средства	31	0.05	76	0.02	45	1.5
Реализованные туруслуги	27500	49.9	36000	9.4	8500	9.4
Денежные средства	1277	2.3	159554	42.0	158227	123.9
Ценные бумаги	50	0.1	100	0.3	50	100.0
Дебиторская задолженность	74	0.15	15350	4.0	15276	206.4
Расходы будущих периодов	1203	2.2	137450	36.3	137247	113.3
ИТОГО	55135	100	378530	100	323395	576.3

Из таблицы видно, что оборотные средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Алма-Тур».

Далее рассмотрим какова была чистая прибыль ООО «Алма-тур» в 2002 году (см. табл. 5).

Таблица 5 Структура чистой прибыли ООО «Алма-тур»

Доход	млн. руб.	Затраты	млн. руб.
Комиссионные Другие	96 14	Расходные чеки Коммуникации Реклама Эл. энергия Заработная плата персоналу Ремонт и содержание помещения Арендная плата Амортизация	45 15 4 3 7 1 13 2
ИТОГО	110	ИТОГО	90
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ	20

Как видим чистая прибыль ООО "Алма-Тур" за 2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Алма-Тур" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Своеобразность организации финансовых отношений в ту-ризме в значительной степени зависят от особеннос-тей ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельной услуги является весь-ма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, инди-видуальный), количества туристов в группе, их возрастного соста-ва, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не се-бестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция - это определение стоимости одной единицы услуг (или товара) (14, С. 52).

При определении цены на туристические услуги ООО «Алма-Тур» исходит из следующих принципов:

цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;

цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;

цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100.

В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

оперативностью работы по подбору и организа-ции туров по запросам клиентов;

вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному со-держанию;

наличием согласования всех составных частей ком-плексного обслуживания.

Для информирования клиентов обычно использу-ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со-держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате-риалы предоставляются каждому клиенту, за-явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель-ную информацию и консультации о порядке бронирова-ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва-лютном регулировании, природно-климатических досто-примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

2.2. Анализ системы разработки нового туристического продукта в туристической фирме ООО «Алма-тур»

Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

«Алма-тур» осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Алма-тур» проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

В ходе исследований выявляются, например, наиболее привлекательные направления для туристов (см. рис. 3) или соответствие возраста туриста направлению (см. табл. 6) и т.д.

Рис. 3. Наиболее привлекательные направления для туристов ООО «Алма-тур»

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «Алма-тур».

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Алма-тур» является Египет - 38%. Наименее популярным - Финляндия-6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений - Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария - 8%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

Таблица 6 Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	21 - 40
Спортивный туризм	26 - 35
Отдых в городе	31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах	31-40
Бизнес-туры	26 -35
Оздоровительный туризм	31 - 40, 51 - 55
Экскурсии	21 - 40
Охота	21 - 30, 56 - 60
Рыбалка	31 - 35
Развлечения	До 20, 36 - 40
Ночная жизнь	До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО «Алма-тур» определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг. Также использует разнообразные дополнительные услуги, классы обслуживания (программу тура см. Приложение 1).

В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Алма-тур» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

Немаловажно программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической фирме «Алма-тур» существует программа (см. табл. 7), по которой разработаны основные туристические продукты компании.

Таблица 7 Программа производства и реализации нового турпродукта

Вид деятельности	Год	Срок	Вид работы
Комплексное исследование рынка - планирование	1-й год	2 месяца	Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов
		3-4 месяца	Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов
Планирование - переговоры	2-й год	2-3 месяца	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки
		1-2 месяца	Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции		1 месяц	Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
		5-6 месяцев	Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура
Продвижение и реализация	3-й	2-3 месяца	Распространение рекламной продукции
		2-3 месяца	Начальное продвижение продаж. Реклама в СМИ
		1-2 месяца	Агрессивная рекламная деятельность. Первая отправка туристов по новому туру

Турфирма «Алма-тур» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.)

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100.

Структура себестоимости тура приведены в таблице 8 на примере турпакета в Египет.

Таблица 8 Структура себестоимости тура в Египет

Виды затрат	Цена, долл	% к Итогу
Авиаперелет чартерным рейсом в обе стороны	283.05	62.9
Размещение в 4-х местном номере 3* отеле	52.65	11.7
Питание (завтрак, обед)	38.25	8.5
Информационный коктейль	4.05	0.9
Коммунальная такса	6.3	1.4
Трансферт от а/п до отеля и с отеля до а/п	14.4	3.2
Трансферт до пляжа и обратно до отеля	19.8	4.4
Медицинский осмотр	13.05	2.9
Медицинское страхование	1.35	0.3
Экскурсии	17.1	3.8
ИТОГО себестоимость тура	450	100

Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма «Алма-Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50 прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Таким образом, в данной главе автором были рассмотрены основные характеристики туристической фирмы «Алма-тур», а также система разработки нового туристического продукта.

3. Разработка предложений по совершенствованию системы разработки нового туристического продукта

В системе разработки нового туристического продукта, автор не выявил никаких грубых ошибок. Кроме указанного некоторыми опрошенными входе анкетирования недовольства обслуживанием в Таиланде. Автор рекомендует либо пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать туристов о специфики отельной базы в Таиланде

Как уже указывалось автором, основными видами деятельности туристической фирмы «Алма-тур» являются европейские страны, а также всем известные Египет, Таиланд и Китай. Если фирма желает завоевать новые рынки и найти новых потребителей, автор советует обратить внимание на въездной туризм. Ведь туризм развивается на менее чем 20 % территории страны. До 80 % иностранных туристов посещают Москву и Санкт-Петербург, иногда включая в программу посещения исторически значимые города Золотого Кольца (13, С. 112). Многие регионы столь туристически привлекательны для туризма (Тува, Хакасия, Приэльбрусье, Уральские горы и т.д.) в большинстве своем нетронуты (8, С. 155). Ещё получает хороший отклик у туристов активный туризм, такой как треккинг, велотуры, сплавы, конные туры, туры с восхождением (9, С. 285). Такие известные операторы как «Альпиндустрия-тур», «Экологическое объединение «Тенгри», «Астрэвел» многие годы занимаются активным туризмом и въездным. Также достаточно высокий спрос вызывает у ряда потребителей поездки в экзотические страны, такие как страны Латинской Америки, Япония, Корея, Марокко, Новая Зеландия и т.д.

Для увеличения сбыта новой продукции нужна высококачественная реклама в средствах периодической печати, радио и телевидении, в газете, журнале (в цветной печати), в которых может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туруслуг

Выводы и предложения

Рынок туризма еще не до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристических услуг потенциальным потребителям туристского продукта.

Большое значение имеет разработка региональной программы развития индустрии туризма, основывающаяся на анализе спроса на туристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объема информации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющих на туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующих тенденциях изменения уровня потребления, обеспечения на этой основе наиболее полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболее рационального использования существующего туристского продукта.

В работе автором были рассмотрены теоретические аспекты разработки нового туристического продукта, этапы разработки нового туристического продукта, способы организации нового турпродукта, а также риски, связанные с внедрением нового туристического продукта, где были описаны основные сценарии «каннибализма».

В практической части были рассмотрены характеристика туристической фирмы «Алма-тур», а также проведен анализ системы разработки нового туристического продукта, входе которого автор отметил налаженность процесса, а также четкое следование программе производства и реализации нового турпродукта. Однако при желании фирмы расширять рыночный сегмент туристических услуг и увеличить объемы туристических услуг, туристическая фирма дальше определенных направлений и видов туризма не идет. Также было выявлено недостаточное внимание рекламе.

В третьей части автором были предложены несколько направлений, видов туризма.

Список используемой литературы

I. Специальная литература

Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2000. - 367с.

Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общ. ред. З. М. Горбылевой.- Минск, 1998. - 425 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1993. - 736 с.

Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 389 с.

Основы менеджмента: Учеб. для вузов / Д.Д Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова и др.; Под ред. Д.Д Вачугова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Высш. шк., 2005. - 376с.: ил.

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 480 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»)

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг.- М.: «Ось - 89», 1998. - 213 с.

Самойленко А.А. География туризма : учеб. пособие / А.А. Самойленко; - Изд. 2-е - Ростов-на/Д: «Феникс», 2006. - 368 с.: ил. - (Высшее образование)

Сергеева Т.К. Экологический туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 360 с.:ил.

Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд. перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика,2001. - 207 с.

Пятенко С.В. 9 основ менеджмента. - СПб.: Питер, 2004. - 608 с.: ил. - (Серия «Бизнес-класс»)

Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д Чудновский [и др.]. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. - 320 с.

Щербакова С.А. Международный туризм: экономика и география: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 144 с.: ил.

Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001. - 508 с.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, - 2003. - 416 с.: ил.

II. Текущий архив организаций

1. Устав туристической фирмы «Алма-тур»

Приложение 1

Программа тура в Латвии туристической фирмы «Алма-тур»

Выходные в Риге

5 дней\ 4 ночи

Программа тура:

1 день: отправление поездом № 037 в 22:08 ч. (Витебский вокзал), автобус в 20:10 ч.

2 день: Прибытие в Ригу: поезд в 09:40 ч., автобус в 07:25 ч.. Трансфер в гостиницу*. Размещение в отеле. Небольшой отдых. Пешеходная экскурсия по Старому городу - Ратушная площадь, Дом Черноголовых, двор Конвента, Крепостные стены и башни, Церковь Св. Петра и Домский Собор. Центр города: Памятник Свободы, Бульварное кольцо.Вечером свободное время. По желанию посещение концерта органной музыки в Домском соборе.

3 день: завтрак в гостинице. Автобусная экскурсия «Средневековые замки Сигулды» (за доп. плату). Средневековые замки XIII века - Сигулдский и Турайдский. Возвращение в Ригу. Легенда о Турайдской Розе. Самая большая песчаная пещера Латвии - пещера Гутманя. Панорама долины реки Гауи со смотровой площадки.

Вечером по желанию посещение национального ресторана «ЛИДО» - самого большого в Европе деревянного сруба в Европе, где можно насладиться отменной латышской кухней, попробовать местное пиво, изготовленное там же по старинным рецептам.

4 день: Завтрак в гостинице. Автобусная экскурсия в Юрмалу (за доп.плату). Вместо экскурсии по Юрмале по желанию можно посетить новый аквапарк «ЛИВУ». В аквапарке несколько бассейнов, искусственная речка, 7 скоростных труб, финская и турецкая бани, джакузи, бары, 2 ресторана.

Трансфер на вокзал. Отъезд поездом № 38 в 19:30 ч., автобус в 21:30 ч.

5 день: прибытие в СПб: поезд в 09:10 ч., автобус в 10:00 ч.

Стоимость тура:

Отель	DBL	Singl
	евро	руб.	евро	руб.
Radisson SAS Daugava 5 Standart Business	240 270	9120 10260	350 430	13300 16340
Monika 4*	220	8360	330	12540
Garden Palace 4*	190	7220	260	9880
Konventa Seta 3* standart lux	200 220	7600 8360	290 310	11020 11780
Laine 3* business	190	7220	265	10070
Viktorija 3*,	170	6460	220	8360
Tia 3*,	185	7030	260	9880
Toss 3*	155	5890	185	7030

Цены в рублях посчитаны по курсу 38 руб/евро. Уточнять при бронировании.

В стоимость тура входит:

ь Проживание в отеле

ь Питание - завтрак

ь Трансфер (вокзал - отель - вокзал)* (если туристы прибывают на поезде)

ь Экскурсия по Старому городу

ь Оформление приглашения в Латвию

Дополнительно:

ь Проезд : плацкарт - от 2100 руб, купе - от 3100 руб, СВ - 4520руб, автобус - 1050 руб. (стоимость билета указана в одну сторону, уточнять при бронировании!!!).

ь Консульский сбор: 35 евро.

ь Мед. Страховка: 0,7 евро в день.

ь Дополнительные экскурсии: Сигулда, Юрмала от 30 евро. (экскурсии заказываются заранее и оплачиваются в Риге).

* Рейсовые автобусы не встречаем

Комиссия: взрослый - 20 у.е., ребенок - 10 у.е.