Влияние Интернета на развитие гостиничной индустрии в Кировской области

26

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

“Вятский государственный гуманитарный университет”

Социально-гуманитарный факультет

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа

Влияние Интернета на развитие гостиничной индустрии в Кировской области

Выполнила:

Студентка 3 курса группы СКС-32

Шубина Ксения Вячеславовна

Научный руководитель:

к.г.н., старший преподаватель

Ситников Сергей Владимирович

Киров 2008

Содержание

• Введение 3
• Глава 1. Теоретические вопросы изучения влияния Интернета на развитие гостиничного предприятия 5
• 1.1.Возможности Интернет 5
• 1.2. Интернет как средство коммуникации и эффективной связи 7
• 1.3. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта 8
• Глава 2. Анализ использования Интернет-ресурсов гостиничными предприятиями города Кирова 23
• Заключение 29
• Библиографический список 30
• Введение
• Актуальность темы. В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной информационно - технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.
• Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.
• Датой рождения глобальной компьютерной сети Интернет принято считать 1983 год.
• На самом деле Интернет - это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. При этом данное высокоэффективное информационное пространство ориентировано в основном на международные и межрегиональные сети и является активной информационной средой для делового общения.
• Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. Только в 1996 году в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов - турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг.
• Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более, что Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.
• Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.
• Цель работы заключается в изучении влияния Интернета на развитие гостиничной индустрии. В ходе исследования необходимо было решить следующие задачи:
• · изучить теоретические основы использования Интернета в гостиничном бизнесе;
• · провести практические исследования с целью выявления степени использования Интернета гостиничными комплексами города Кирова;
• · проанализировать результаты исследования и сделать выводы.
• Объект исследования - Интернет.
• Предмет исследования - влияние Интернета на гостиничное хозяйство.
• Метод исследования: анализ литературы, проведение анкетирования, осуществление анализа.
• Структура работы. Работа содержит (31) машинописную страницу. Она состоит из введения, (2) глав, заключения и приложения. Список литературы представлен (16) наименованиями.
• Глава 1. Теоретические вопросы изучения влияния Интернета на развитие гостиничного предприятия
• 1.1.Возможности Интернет
• Ниже перечислены возможности глобальной компьютерной сети для пользователей:
• · возможность доступа к гигантскому информационному пространству, содержащему практически все направления деятельности человечества;
• · быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам: каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.;
• · использование возможности дистанционного обучения, а также различных образовательных программ;
• · возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникации (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т. д.);
• · новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;
• · новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы;
• · возможность электронной презентации;
• · участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
• · система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг;
• · развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипликация);
• · трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов;
• · система виртуального офиса;
• · работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.
• Практическое использование Интернета в туристской сфере
• Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети:
• · коммуникации и эффективная связь;
• · реклама и продвижение туристского продукта;
• · маркетинговые исследования;
• · электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
• · использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок;
• · использование системы бронирования и резервирования;
• · самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;
• · использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
• · получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• · получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• · использование сети Интернета для взаиморасчета;
• · создание виртуального туристского офиса и др.
• Рассмотрим более подробно технологию использования некоторых из вышеперечисленных возможностей глобальной сети Интернет
• 1.2. Интернет как средство коммуникации и эффективной связи
• Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологии в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнерами и клиентами.
• Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в международных телефонных каналах, он общается с сетью посредством только местных линий. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам.
• Электронная почта - не единственное средство коммуникации в Интернете. В настоящее время стремительно развиваются WWW - технологии, компьютерная телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых достижений в Интернете - это "Всемирная Паутина" (World-Wide Web) и так называемая Web-технология, открывшая путь в киберпространство миллионам людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером - что и позволяет говорить о Web-революции.
• Технология WWW позволяет клиенту с помощью его персонального компьютера путешествовать по специальным компьютерам, называемым WWW-серверами, по всему WWW-миру и знакомиться с огромными массивами информации, размещенными на них. Эта технология дает возможность осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам электронных офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться оперативной связью с администрацией.
• Электронная почта позволяет очень быстро (за считанные секунды) передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.
• Электронная почта не позволяет форматировать текст, т. е. не может заменить документ текстового процессора. Однако вместе с письмом можно послать предварительно подготовленный файл, например, документ Microsoft Word или иной (текст, рисунки, таблицы и др.). Адресат, получив такой файл, должен открыть его в такой же программе (аналогичной версии) с использованием аналогичных шрифтов.
• Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения, например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.
• 1.3. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта
• Данные возможности используются для:
• · поиска и систематизации требуемой информации;
• · маркетинговых исследований;
• · эффективной рекламы туристских услуг;
• · поиска партнеров;
• · бронирования и резервирования туристских услуг;
• · реализации туристского продукта;
• · анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.
• Поиск информации и маркетинговые исследования
• Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые исследования производятся с помощью множества различных электронных каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных.
• Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.
• Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте. Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и каталоги. Если поиск в море Интернет - информации покажется утомительным, можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в той же сети Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.
• Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в специализированные агентства.
• Электронная реклама
• Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной рекламы.
• Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 80 миллионов
• человек, использующих Интернет и его возможности.
• Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на мировой рынок.
• Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.
• Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в Интернет?
• Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.
• В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.
• Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям, как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.
• Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.
• В России уже имеются информационная сеть и группа специализированных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.
• Электронное издательство "Стар Лайт" предлагает полный комплекс услуг по рекламе и продвижению туристских услуг в Интернете. С их помощью туристская организация может пройти путь от размещения персональной странички до создания представительства и даже виртуального офиса в киберпространстве.
• На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН (http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие разделы:
• · туристские организации - электронный онлайновый справочник;
• · туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;
• · поиск партнеров - объявления о поиске партнеров;
• · обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации, занятых в обеспечении туризма;
• · виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам, представленным в Интернет.
• Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 - 2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.
• Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.
• Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет
• неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем распечатать или использовать иным способом.
• Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в Интернете.
• Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria.
• Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.
• Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню, условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.
• Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть фрагменты круизных туров семи крупнейших компаний в Карибском бассейне.
• Поиск партнеров
• Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной стратегии продвижения и реализации туристского продукта.
• Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети.
• С помощью поисковых систем пользователь может составить список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и вступить в электронные переговоры.
• Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться с ним лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.
• На самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами.
• За последнее время ряд крупнейших российских туроператоров разместили свои страницы в Интернете, используя для этого имеющиеся серверы самых различных компаний. Собственный туристический сервер был открыт в конце 1996 года компанией «Академсервис» (http://www.acase.ru.).
• Он построен по двуязычной схеме: англоязычная часть сервера описывает услуги по приему иностранных туристов в России, русскоязычная часть содержит информацию о выездных турах, предлагаемых «Академсервисом».
• На англоязычной части сервера можно легко получить подробное описание гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они расположены, советы путешествующим по России, общую информацию о странах бывшего СССР, просмотреть интерактивную карту. Отличительной особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер, визовая поддержка). Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен.
• Русскоязычная часть содержит подробное и хорошо иллюстрированное описание туров «Академсервиса» в несколько стран мира. В разделе «Текущие предложения» собранна информация о новых программах туроператора, не вошедшие в печатные каталоги.
• Раздел "Горящие путевки" позволяет получить справки и приобрести туры со значительной скидкой. На любой турпродукт, представленный на сервере, можно оставить свой заказ.
• Каждому розничному посетителю сервера предоставляется возможность выбора приемлемого туристского агентства на всей территории России. Для турагентств "Академсервис" разработал и активно внедряет целую программу привлечения туристов через Интернет. Так, например, за каждого туриста, отправленного через Интернет, туристское агентство получает дополнительные 5 долларов к агентской комиссии. В стадии завершения находится работа по созданию системы резервирования туристских услуг через Интернет для агентов и розничных клиентов, что должно повысить интерес пользователей к серверу "Академсервиса".
• На сервере активно рекламируются агенты и партнеры "Академсервиса". В разделе "Партнеры", например, представлена информация об автоматизированных системах компании "Интурсофт", которые активно используются как самим оператором, так и многими российскими туристскими фирмами.
• Создание собственной Web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы.
• Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание странички требует определенной квалификации работников. Она готовится на языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.
• Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел.
• Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке в латинице или кириллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому пользователю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на другие виды рекламы.
• После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные листовки, положить их на стол и ждать, когда их придут забрать. Наиболее рационально заказать создание страниц и прописку в поисковых серверах у одной из фирм, занимающихся производством и подготовкой HTML-файлов.
• Однако возможности рекламы в Интернет не полностью покрываются созданием собственных Web-страиичек. Широко используются и другие виды рекламы - прямая почтовая рассылка и прописка по поисковым серверам.
• Прямая рекламная кампания в Интернет - серьезное, дорогостоящее и весьма перспективное мероприятие, требующее планирования, соответствующей профессиональной подготовки и надлежащего финансового обеспечения. Такая рекламная кампания настоятельно рекомендуется фирмам, которые собираются активно продвигать на рынке услуг свой туристский продукт, а также вновь созданным туристским фирмам.
• Как правило, сама Web-страница проектируется, многократно переделывается или корректируется с учетом пожеланий заказчика и возможности ее продвижения по сети. Важен выбор рекламной фирмы, компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с возможностью рассылки информации по выбранной базе данных дает хороший результат на начальном этапе работы с сетью.
• Другим эффективным вариантом может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что существенно расширяет возможности фирмы и ее рекламное или иное объявление сразу становятся видимыми для пользователей Интернет, и результата можно ждать через сравнительно небольшое время. Информация группируется в тематические подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение однородной продукции.
• Применительно к туристской сфере такие базы туристской информации формируются по крупным туристским центрам.
• Такова, например, база информации по туристским услугам Санкт-Петербурга (Россия) "Nota Bene" (сервер "Весь туристский Санкт-Петербург").
• Участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet
• Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Интернет, в которых даются статистика, условия участия, аккредитации и посещения выставок.
• Ниже приводятся электронные адреса наиболее важных из них:
• Раздел мадридской выставки FITUR
• http://www.fitur.sei.es
• Раздел миланской выставки BIT
• http://www.hcs.il.viadggi
• Раздел берлинской выставки ITB
• http://www/messe-berlin.de/ilb
• Раздел русской выставки MITT
• http://www/mitt.ru
• Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках рамках сети Интернет оказывает компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свой туристский продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.
• Возможность прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть Интернет позволяет:
• · значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;
• · исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;
• · сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т. д.
• Потенциальные клиенты и не попавшие на выставку посетители смогут в офисе или дома получить подробную информацию об экспонатах, расположении стендов, списке участников, описании видов деятельности фирм.
• Кроме того, здесь предусмотрена возможность получения любого оперативного запроса, касающегося МITT, а также бронирования туристских услуг.
• Следует также отметить, что реклама и маркетинг в сфере туризма в системе Expo-Web производятся 24 часа в сутки, 365 дней в году.
• Быстрые, надежные коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в перспективе проводить продвижение туристского продукта с большей эффективностью.
• Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет
• Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг. Наиболее популярные из них - TravelWeb, разработанный ведущими гостиничными цепями, и Travelocity, открытый компьютерной системой бронирования Sabre.
• Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 850 тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 9000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика опасность для агентств, специалисты попытались сравнить привычное туроператорам, работающим с индивидуальными туристами, бронирование по каталогам и факсу с бронированием туристских услуг по сети Интернет.
• Бронирование через TravelWeb в Internet:
• За:
• · действует 24 часа в сутки;
• · работает в режиме реального времени;
• · позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;
• · вся информация находится перед глазами.
• Против:
• · поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;
• · доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;
• · необходимы компьютер и модем;
• · не оказывается визовая поддержка;
• · для оплаты бронирования требуется кредитная карта;
• · зачастую прием информации происходит медленно.
• Бронирование через турагентство:
• За:
• · общение с живым человеком, есть обратная связь;
• · использование профессиональных знаний турагента;
• · в большей степени тратится время турагента, а не клиента.
• Против:
• · ожидание подтверждения бронирования до 2 суток;
• · возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам;
• · ограниченный выбор предложении.
• Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае в России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.
• Так что агентствам не стоит сбрасывать со счетов Интернет. Сеть и ее услуги развиваются стремительно. В любом случае, уже сегодня TravelWеb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, туроператоров, расписании авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.
• За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для отечественных туристских фирм.
• В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Интернет.
• Можно с уверенностью предположить, что именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Интернет на ближайшие несколько лет.
• При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
• Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.
• Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.
• Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям (серверы гостиницы Национал - http://www.national.ru, гостиничной цепи Intcr-Contincntal - http://www.interconti.com и т. д.). На серверах центрах резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов. Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.
• Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.
• Глава 2. Анализ использования Интернет-ресурсов гостиничными предприятиями города Кирова
• Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными.
• Наиболее популярными системами бронирования в России являются Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
• Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. И является ведущей компьютерной системой бронирования в Европе. На российском рынке в настоящий момент Amadeus является одним из лидеров по объемам продаж.
• Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства в мире начался с 1970-х годов, а в России с середины 1990-х. Но развитие происходило достаточно медленно т.к. препятствием к развитию систем онлайновых продаж служило малое количество пользователей Интернета, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам.
• По последним исследованиям Россия стремительно приближается к уровню европейских стран по компьютеризации гостиничных комплексов. Но некоторые регионы нашей страны до сих пор считаются отстающими. На каком же уровне развития находятся гостиничные хозяйства Кировской области?
• Свои исследования мы проводили на следующих гостиничных комплексах: Вятка, Центральная, Люкс, Губернская, Спортивная, Спутник, Маяк. Целью исследования было проанализировать влияния Интернета на развитие гостиничной индустрии города Кирова.
• Нами был проведен опрос в данных гостиницах и получены следующие результаты:
• · во всех опрошенных гостиничных комплексах имеются системы бронирования;
• · все гостиницы имеют свой электронный адрес;
• · примерно у половины опрошенных гостиничных хозяйств имеется своя страничка в Интернете;
• · половина осуществляет рекламу своей гостиницы в Интернете;
• · ни одна из гостиниц не использует сеть Интернет для взаиморасчета;
• · ни одна из гостиниц не пользовалась услугами сети Интернет для анализа своей деятельности (маркетинговые исследования, анализ эффективности принятой рекламной стратегии и т.д.).
• А теперь более подробно по каждому гостиничному предприятию.
• По оснащенности Интернет ресурсами лидирует гостиница Вятка. В данной гостинице используются системы бронирования: Sabre, Galileo. Управление гостиницы занимается поиском партнеров через Интернет. В сети Интернет используется презентация гостиницы и гостиничных услуг, есть своя страничка и электронная почта. В гостинице имеется интернет-зал.
• Уровень оснащенности Интернетом во всех остальных опрашиваемых гостиницах практически одинаков.
• Гостиничные предприятия используют в своей деятельности системы бронирования. Имеют электронный адрес, некоторые гостиницы имеют свою страничку в Интернете (Губернская). Данные гостиничные предприятия осуществляют рекламу своей деятельности в сети Интернет.
• Одной из недоработок гостиниц является не оснащенность номеров Интернетом. Ни одна из опрошенных гостиниц не принимает участия (не посещает) туристические электронные выставки, ярмарки.
• Не все гостиницы применяют Автоматизированные Системы Управления (АСУ). Внедрению АСУ препятствует слабая техническая оснащенность (в Кирове в основном представлены малые гостиницы), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.
• Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
• В связи с отсутствием более полной информации по работе в Интернете возникают различные опасения. Наиболее распространенными являются вопросы безопасности (хищения и/или несанкционированный доступ, компьютерные вирусы и атаки хакеров), что тоже тормозит развитие информационной системы гостиничного комплекса.
• Гостиницы, же имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие гостиницы не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии.
• Нами был так же проведен анализ контекстной рекламы гостиниц.
• Контекстная реклама -- это рекламные объявления, которые показываются на странице выдачи результатов поиска в блоке справа после определенных запросов. Оплачиваются не показы таких объявлений, а переходы на сайт по этому объявлению.
• На основных поисковых серверах (www.rambler.ru, www.yandex.ru) присутствовала контекстная реклама двух гостиниц: правительства Кировской области и гостиницы Вятка.
• По результатам исследования можно сказать, что гостиничные хозяйства Кировской области еще недостаточно развиты и некоторые требуют значительных доработок. Мы предлагаем для улучшения деятельности гостиниц, следующие варианты.
• Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах:
• · точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной);
• · раскрутка сайта
• · поиск новых форм взаимодействия с клиентом;
• · дизайн и структура сайта
• · обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта.
• Так же необходимо повышение квалификации персонала, возможно внедрение новой должности - менеджер по работе с интернет-клиентами.
• Многие гостиницы опасаются развивать Интернет-ресурсы в своей деятельности из-за низкой окупаемости. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость. Под дополнительными услугами понимается возможность подключения к Интернет из номера. Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы, телексы. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице предоставит гостям широкий спектр услуг от простого "гуляния" по Интернет до видео-конференций.
• С внедрением информационных технологий в сферу гостиничного бизнеса улучшается деятельность гостиницы, во многом облегчается работа персонала, повышается качество обслуживания и заполняемость отелей.
• Заключение
• Рассмотрев развитие гостиничного рынка можно сделать вывод, что ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Для успешного функционирования гостиничных хозяйств необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.
• Гостиничные предприятия города Кирова используют Интернет-ресурсы и мультимедийные технологии всего лишь на 10-20%. Это сказывается на деятельности гостиницы, уровне обслуживания посетителей. Потенциальным клиентам достаточно трудно найти интересующую гостиницу с нужным им комплексом услуг через сеть Интернет. Связано это с тем, что довольно малое количество гостиниц представлено на страницах глобальной сети. А гостиничные предприятия, рекламирующие свои услуги через Интернет делают это, как правило, не совсем удачно, тем самым скорее отпугивая клиента, чем приглашая его в гостинцу.
• Библиографический список
• 1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995
• 2. Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник [текст]/ Л.П. Воронкова. - М.: Финансы и статистика, 2000.
• 3. Все гостиницы России [электронный ресурс]. - режим доступа www.all-hotels.ru
• 4. Гостиницы и отели [электронный ресурс]. - режим доступа www.s-hotels/ru
• 5. Каталог отелей [электронный ресурс]. - режим доступа www.rha.ru
• 6. Катлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник (Пер. с англ.); Под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.
• 7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [текст]/ И. Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2005. - 208с.
• 8. Морозов М.А. Информационные технологии в социально культурном сервисе и туризме [текст]/ М.А Морозов - М.: Академия, 2005. - 240с.
• 9. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса [текст]/ Н.И. Плотникова - М.: «Советский спорт», 2001.
• 10. Чудковский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство[текст]/ А.Д. Чудковский. - М.: Тандем, 2000. - 400с.
• 11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство [текст]/ Л.П. Шматько. - М.: Март, 2005. - 346с.
• 12. www.sdmhotel.ru
• 13. www.hothotelsinfo.ru
• 14. www.prohotel.ru
• 15. www.hotelrote.ru
• 16. www.gostinitsa.ru
• Приложение
• Анкета
• Здравствуйте! Данная анкета разработана студентами ВятГГУ и направлена на определение влияния Интернета на развитие гостиничной индустрии.
• 1. Используйте ли Вы системы бронирования в своей деятельности? Какие?
• а) Да; b) Нет
• 2.Занимаетесь ли Вы поиском партнеров в Интернете?
• а) Да; b) Нет
• 3. Используйте ли Вы сеть Интернета для взаиморасчета?
• а) Да; b) Нет
• 4. Принимаете участие /посещаете электронные туристские выставки, ярмарки?
• а) Да; b) Нет
• 5. Используйте ли Вы электронную презентацию гостиницы, гостиничных услуг?
• а) Да; b) Нет
• 6. Имеете ли Вы доступ к системе коммуникации (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.)?
• а) Да; b) Нет
• 7. Пользовались ли Вы услугами сети Интернет для анализа своей деятельности (маркетинговые исследования, анализ эффективности принятой рекламной стратегии ит.д.)?
• а) Да; b) Нет
• 8. Есть ли своя страничка в Интернете?
• а) Да; b) Нет
• 9.Осуществляется ли реклама вашей гостиницы в интернете?
• а) Да; b) Нет
• 10. Оснащенность номеров Интернетом
• а) 5-10%; b) 10-25%; c) 25-50%; d) 50-75%; e) 75-100%
• 11. Номерной фонд гостиницы?
• 12. Год постройки гостиницы?
• Спасибо за внимание!