Беседа с клиентом социальной службы

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство науки и высшего образования

Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение высшего образования

Сибирский государственный университет науки и технологий им. академика М.Ф. Решетнева

Институт социального инжиниринга

Кафедра социальной работы и социологии

Курсовая работа

Беседа с клиентом социальной службы

Руководитель:

к. социол. наук, доцент

___________ И.Г. Синьковская

(подпись)_______«___»_________2018г.

(оценка)

Разработал:

Студент группы 54Бз3901-51

______________О.В. Голычева

(подпись)«_____»______________2018г.

Красноярск, 2018



Реферат

Курсовая работа 37 л., использованных источников 26.

Клиент социальной службы, беседа, пилотажное исследование, выборочная совокупность.

Цель исследования - беседа с клиентом социальной службы.

Объект исследования - клиенты социальной службы.

Методы исследования:

? метод сбора первичных данных: опросный метод - анкетирование, традиционный анализ документов (нормативно-правовых документов, научно-исследовательских источников, статистических данных);

? метод анализа данных: описание, сравнение, интерпретация, классификация.

В первой главе рассмотрена беседа с клиентом социальной службы.

Во второй главе описана программа и результаты социологического исследования «по удовлетворенности качеством оказания социальных услуг».



Введение

В современной России наблюдается устойчивый период демографического кризиса старения, что выражается в росте абсолютной численности лиц старше трудоспособного возраста и доли граждан старшего поколения в структуре населения страны.

Причины данного явления раскрываются в работах Е. И. Холостовой [20], В.О. Афанасьев [9], В.И. Добреньков [11] и других авторов.

Одни ученые Е. И. Холостова [21], И.П. Зайнышева [14] и другие полают, что старение населения ведет к увеличению демографической нагрузки на лиц трудоспособного возраста, обеспечивающих своим трудом и уходом нетрудоспособное население. В.О. Афанасьев [9], М.В. Фирсов [17] считают, что данная тенденция имеет следствием возрастание нагрузки на существующую систему пенсий, обеспечения, высокие требования к развитию структуры социального обслуживания лиц старшего поколения и ухода за ним.

Комплексный взгляд на проблему лиц пожилого возраста в контексте обеспечения надёжной социальной защищённости населения требует изменения приоритетов, обновления традиционных направлений и достижения нового качества работы в интересах пожилых людей.

Степень разработки проблемы. Анализ литературы по теме исследования говорит о том, что социальная работа с клиентами социальной службы находится во всеобщем внимании, как законодателей, так и социальных служб.

Актуальность данной проблемы в том, что люди пожилого возраста требуют особого внимания, поскольку являются самыми традиционным клиентами социальной работы.

На сегодняшний день проблемы пожилого человека активно изучаются различными науками: социологией, демографией, социальной психологией, физиологией, теорией социальной работы, геронтологией и др. На практическом уровне происходит объединение позитивного и негативного опыта жизнедеятельности пожилых людей в семье и социуме, а на теоретическом уровне осуществляется поиск и совершенствование методик социальной работы с ними. Несмотря на рост внимания к пожилому возрасту, процесс взаимодействия клиента и специалиста по социальной работе мало изучен 9; С.59].

Новизна темы объясняется малоизученностью и результатами проведенного мною социологического исследования по явлению отношения удовлетворенностью клиентов качества оказанных социальных услуг»;

Как сделать жизнь клиентов социальной службы, насыщенной активной деятельностью и радостью, как избавить его от чувства одиночества, отчуждённости, восполнить дефицит общения - эти и другие вопросы волнуют в настоящее время общественность всего мира.

Цель исследования: рассмотреть беседу с клиентом социальной службы.

Объект: беседа с клиентом социальной службы.

Предметом: особенности беседы с клиентом социальной службы.

Гипотеза: беседа служит определенной методикой, для выявления определенных проблем и устранения их, что является позитивной и положительной стороной для клиентов социальной службы.

В соответствии с поставленной цели предполагается решить следующие задачи:

1) изучить методологические основы проведения беседы с клиентами социальной службы;

2) составить и проанализировать результаты социологического исследования на тему «удовлетворенность клиентов качеств оказанных социальных услуг»;

Методы исследования:

? метод сбора первичных данных: опросный метод - анкетирование, традиционный анализ документов (нормативно-правовых документов, научно-исследовательских источников);

? метод анализа данных: описание, сравнение, интерпретация, классификация.

Наиболее крупный вклад в исследование, внесли Афанасьев В.О.

Добреньков В.И., Зайнышева И.П., Павленок П.Д., Фирсов М.В., Холостова Е.И., Шабунова А.А.и многие другие.

Таким образом, тема исследования беседы с клиентами социальной службы в России является актуальной, активно изучается и анализируется, что способствует повышению эффективности решения данной программы.

База исследования: Муниципальное бюджетное учреждение «Комплексный центр социального обслуживания населения города Ачинска» (далее - МБУ «КЦСОН г. Ачинска»).



1.Теоретико-методологические основы проведения беседы с клиентами социальной службы

социальный работа методологический

1.1 Беседа как метод социологического исследования

Первая беседа обычно имеет цель выяснить право клиента получать социальные услуги. Очень многое при этом зависит от качества беседы.

Беседа с клиентом наиболее точно может быть определена как коммуникация (общение) или взаимодействие. Это искусство и наука. Начинающим работникам, сталкивающимся с этой формой деятельности, необходимо обладать знанием и пониманием явных и тайных причин того или иного поведения человека, т.е. мотивов поведения.

Знание этого способствует эффективности работы и терпимости к людям. Только внимательное выслушивание и наблюдение за тем, как люди ищут помощи, сможет превратить объективные факты и субъективные чувства в часть межличностного общения, включающего открытые и закрытые послания, их расшифровку и реакцию на различные уровни общения.

Люди могут говорить одно, но их поведение может свидетельствовать об обратном. Практики-эксперты по семейной терапии способны использовать словесные (вербальные) послания вместе с так называемыми мета посланиями как часть их беседы [21; С.115].

Иллюстрацией этому может быть такой критический этап как покидание дома подростком; в этом случае им посылаются смешанные послания родителям (выражаемые в скобках). Могу я (вы разрешите мне) уйти?

Если начинающие не смогут использовать этот способ при проведении беседы, стоит хотя бы отметить эти типы внутренней мотивации.

При беседе с клиентами социальной службы необходимо владеть определенными навыками:

1) умение слушать - основополагающее качество, подразумевающее умение воспринимать устную и иную информацию собеседников;

2) восприимчивость качество, подразумевающее способность

- принимать или понимать собеседника таким, какой он есть, невзирая на его внешность, сущность, враждебное поведение и эмоции;

3) беспристрастность - способность создать благоприятную атмосферу в ответ на проявление отрицательных эмоций и враждебное поведение. Если человек не чувствует, что его постоянно оценивают, взаимодействие ним по поводу его проблем гораздо эффективнее;

4) умение держать паузу спокойно воспринимать паузы,

- возникающие в процессе беседы, не поторапливая собеседника;

5) умение задавать вопросы и изучать собеседника - спрашивать не больше, чем это необходимо, чтобы прояснить смысл проблемы. Следует избегать быстрых и резких вопросов, чтобы не напугать собеседника;

6) обобщение - умение дать понять собеседнику, что он - один из многих, кто сталкивался с этой проблемой. Это необходимо, чтобы не напугать собеседника и чтобы он избавился от ощущения неоправданной вины и изоляции и сумел реалистично отнестись к своей проблеме;

7) способность понять, что каждый человек единственный в своем роде,- этот принцип должен соблюдаться наряду с предыдущим. Для каждого человека своя проблема самая сложная, и специалист не имеет права показать «все мы это знаем»;

8) сохранение конфиденциальности - собеседник должен быть уверен, что вся информация, которую он сообщает, будет сохранена строго конфиденциально;

9) оценка по достоинству - нужно оценивать по достоинству усилия, прилагаемые клиентами и их родственниками для решения своих проблем.

Условия обеспечения взаимоотношений специалиста по социальной работе с клиентом социальной службы:

1. Необходимо искренне интересоваться проблемами других людей, быть хорошим слушателем, говорить о том, что интересует собеседника.

Пожилые люди любят вспоминать о своем прошлом, поэтому полезно заводить и поддерживать разговоры об их молодости, работе, интересах, о местах, где они жили. Желательно рассматривать вместе с ними старые фотографии, награды, высказывая искреннюю заинтересованность событиями их жизни, трудовыми успехами. Это способствует повышению самоуважения пожилого человека [15; С.146].

В разговоре следует использовать понятные литературные слова.

2. Пожилым людям трудно привыкать к новым словам, которые входят в обиход. Поэтому речь специалиста не должна содержать непонятных слов и оборотов;

3. Необходимо следить за реакцией слушателей. Внимание людей отвлекается внешними причинами, они теряют нить разговора, часто забывают, о чем шла речь. Поэтому при общении с ними необходимо создать условия, чтобы ничто не отвлекало их от разговора. Говорить необходимо медленно, с перерывами между словами, выражение лица должно быть приветливым и доброжелательным.

Если человек не реагирует на речь говорящего, возможно, он не понимает содержания информации или не согласен с ней. В этом случаи следует узнать о причинах такой реакции;

4. Нужно владеть собой во всех острых жизненных ситуациях, не создавать конфликтных ситуаций своим поведением. Пожилой человек может говорить с раздражением, парировать ему в том же духе нельзя.

Отвечать необходимо мягко, отводя разговор от темы, вызывающей раздражение;

5. Следует помнить, что каждый человек обладает уникальными достоинствами. Желательно вспоминать пережитые заслуги клиента, отмечая при этом, что только благодаря их усилиям произошло то или иное событие [12; С.187].

Каждая беседа обычно фиксируется на какой-то основной проблеме такой, как например, исследование финансовых проблем клиента, его болезнях, обидах, взаимоотношениях и т.д. Каждая беседа-знакомство должна иметь четкую схему, т.е. начало, середину, конец. Каждая последующая беседа-встреча с клиентом должна как-то базироваться на содержание предыдущей, при этом должны быть использованы письменные или видеозаписи.

В процессе беседы обращения к одним и тем же трудностям или даже отрицание их может дать работнику какой-то «ключ». Надо обращать внимание на не соответствование и умолчание.

Например, подвергшийся насилию человек может и не хотеть вмешательства извне. Такие неожиданные изменения или что клиент ассоциирует одну идею с другой, поэтому они обе ничего не значат.

Беседа-интервью специалиста по социальной работе отличается от повседневных бесед тем, что они имеют тему, направленную на достижение конкретной цели, временные рамки обычно бывают определены, предполагается положительное или отрицательное развитие взаимоотношений.

Рассмотрим последний аспект подробнее.

Первая встреча специалиста и клиента помимо чисто информативной функции имеет, по меньшей мере, три цели:

- стремление заключить союз с клиентом относительно методов лечения, т.е. специалист по социальной работе старается понять мысли и чувства клиента;

- старается вселить в клиента чувство надежды, что он справится с ситуацией; демонстрирует методы и формы работы. Если не принимать эти факторы во внимание, то управление ситуацией невозможно.

Особенно это важно, если наблюдается негативная реакция со стороны клиента.

Иногда специалисты по социальной работе переживают, что порой они сталкиваются с необщительными клиентами, которые вместо того, чтобы сказать, какая помощь им нужна, делают все, чтобы заблокировать ее.

Одной из причин этого является то, что встреча с незнакомым человеком может вызвать чувство стыда, больших ожиданий, чувства неудачи, ощущение зависимости.

Специалист по социальной работе не должен выявлять интимные, вызывающие смущение или пугающие факты о клиенте или о себе самом, поскольку это может вызвать негативную реакцию клиента [9; С.154].

Практики часто бывают расстроены, если те, кто пользуются их услугами, не являются на встречу после первой беседы. Исследования показывают, что около 50% обратившихся за помощью не возвращаются для участия во второй встрече. Причем даже если первая беседа привела к положительным результатам, то существует и множество других причин неявки на вторую встречу. Например, для кого-то первой беседы оказалось достаточно, кто-то не хочет продолжительного вмешательства в свою жизнь, кто-то предпочитает обращаться в случае необходимости и т.д.

Удачные беседы не зависят только от содержания разговора, важно, если к работнику после этого интервью относятся как к человеку, способному понять чувства клиента, их мысли по поводу их трудностей, и как социальный работник реагирует на субъективные чувства клиента и использует их в рабочих отношениях.

Интервью считается успешным, если работник попытается устранить барьеры общения, приводящие к непониманию.

Если клиент обладает физическими недостатками, умственными, слуховыми, речевыми расстройствами, то могут понадобиться альтернативные методы общения.

Но даже и опытные работники порой предвосхищают события или додумывают за клиента, что он хотел бы сказать или выразить нереально. Лучше дать клиенту возможность говорить максимально свободно, поскольку, если человеку дать возможность самому рассказать свою историю, то удивительно как скоро он сам приходит к решению своей проблемы.

Стереотипное отношение к клиенту создает препятствия. Не стоит рассматривать клиента как принадлежащего к определенному классу, и т.д., так как это искажает представление о нем и приводит к поспешным выводам: люди слишком сложны, чувствительны и склонны к динамике, чтобы делать о них поспешные выводы [22; С. 215].

Задавание «хороших» вопросов. Тема задавания вопросов как навыка межличностного общения весьма актуальна.

Нашей задачей является выделить моменты, когда этот метод мешает или помогает в помощи клиенту.

Так, социальный работник, задающий вопросов в подозрительной или обвинительной манере, и не заинтересованным или дружелюбным тоном, вызовет у клиента чувство страха и недоверия. Слова здесь менее важны, чем тон и манера говорящего. Вы можете попытаться задать вопрос: «Вы ищете работу?» совершенно разным тоном.

Задавание большого количества вопросов может выглядеть как допрос, а слишком мало вопросов может помешать выявить важные моменты.

Неопытные люди часто избегают задавать «зондирующие» вопросы, если клиент догадывается к чему клонится разговор.

Другим барьером может служить слишком частое задавание вопроса, начинающегося с «почему»!, т.к. оно подразумевает, что клиент должен объяснять свое поведение, это приводит к заниманию им оборонительной позиции.

Предпочтительнее начинать вопрос со слова «что», т.к. он может выявить информацию, полезную для обоих участников разговора, например, вместо того, чтобы спросить старую женщину почему она боится выходить из дома, лучше спросить: что, по ее мнению, может произойти, если она выйдет из дома [21; С.187].

Умелое использование вопросов - это нечто мало изученное в практике социальной работы. Оно очень важно, т.к. это не только сбор информации, но и один из путей начала процесса изменения. В литературе уделяется определенное внимание приемам успешного задавания вопросов.

Так, например, специалисты работающие по месту жительства задают порой простые наивные вопросы с тем, чтобы побудить местных жителей начать задавать себе вопрос, почему они не могут оказывать влияния на ситуацию [22; С.207].

Репортерский тип вопросов порой может достичь успеха, если перед корреспондентом намеренно выдвигают аргументы оппонента с тем, чтобы привести к изменению. Другими способами использования вопросов, которые подразумевают изменение как конечную цель, является построение их таким образом: «Возможно это неправильно, но...», «Я не совсем понял ...», все они стимулируют отступление клиента от обычной схемы поведения и рассмотрение новых возможностей. Чтение нотаций или преждевременные советы нежелательны и не применяются опытными помощниками.

В случае возникновения неловких моментов не нужно заострять на них внимание, можно к ним вернуться позже, когда клиент уже справился с конкретной проблемой, или спросить об этом же, но позже, когда он избавится от смущения.

Так, например, пациенту говорившему, что у него нет друзей, задавался такой вопрос: «Когда вы говорите, что у вас нет друзей вы имеете в виду, что их вообще нет или что у вас лишь один или два друга?» или «Правда ли, что вы всегда находитесь в состоянии депрессии, если в вашем дневнике написано, что «по утрам у вас настроение бывает лучше?». Такие вопросы должны побудить клиента проверить правильно ли он создает свое представление о мире.

Другим типом задавания «хороших» вопросов является так называемый «круговой опрос». Он применяется в семейной терапии и позволяет оценить взаимодействие и функционирование в рамках семьи путем предоставления одному из членов семьи возможности прокомментировать взаимоотношения двух других членов, их поведение [13; С.325].

Гипотетические вопросы типа: «А что было бы, если ...?» могут еще более прояснить ситуацию, а вопросы, когда предлагается описать идеальное решение проблемы (с позиции клиента) могут предложить решение проблемы. Вопросы, ставящие проблему, предпочтительнее готовых ответов. У людей обычно свои взгляды на вещи и свои идеи.

Например, отчаявшаяся группа безработных, заявлявшая: «Мы не может изменить их политику» (имея в виду власти), изменила свое представление о беспомощности и бесправии, когда лидер группы спросил: «Но кто они? И что мы знаем об их политике?». Короче говоря, задавание хороших вопросов экономит время, помогает вовлечь клиентов в решение проблемы и может быть инструментом, используемым для начала изменения ситуации [23; С.245].

Исследование большого объема литературы свидетельствует о том, что независимо от школы, социальные работники должны уметь слушать, наблюдать и реагировать. Обретение навыков посещения клиентов, понимания специфики их жизни, навыки задавания вопросов, решения проблем, планирования действий - все это далеко не просто.

Чтобы стать опытным советчиком (консультантом) мало быть заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике многочисленные приемы и методы работы.

Хороший специалист обладает следующими шестью качествами:

1. Симпатия или понимание - попытка видеть мир глазами другого человека.

2. Уважение, реагирование на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.

3. Конкретность, четкость, чтобы тот, кто консультирует максимально четко понимал проблему.

4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.

5. Искренность, умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.

6. Сиюминутность, иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи [12; С.187].

Таким образом, из выше изложенного можно сказать, что для начинающих специалистов умение определить, какие у них могут встретиться сложности, какие навыки необходимо при беседе продолжать практиковать в общении с клиентами социальной службы.

1.2 Особенности проведения беседы с клиентом социальной службы

Хотя внешне беседа очень напоминает обычный разговор между двумя людьми, она имеет ряд особенностей.

1) Специалист занимает позицию исследователя. Этим беседа сродни наблюдению. Отличие заключается в том, что в наблюдении мы получаем объективную информацию о поведении человека. В беседе нас интересуют преимущественно субъективные данные, то есть информация, пропущенная через сознание человека: вкусы, оценки, мнения и т.д.

2) Необходимо понимать, что есть границы раскрытия собеседника. Обычно у человека имеется потребность поделиться своими мыслями, чувствами и соображениями с другими.

Случаи, когда человек уходит от разговора, сравнительно редки и связаны с ощущением потенциальной угрозы, исходящей от собеседника. Но и полное самораскрытие перед малознакомым человеком тоже скорее исключение, чем правило. Есть вещи, которыми человек склонен делиться только с самыми близкими людьми, а есть и такие, в которых он не признается даже себе.

3) Готовность к самораскрытию связана со степенью доверия к собеседнику, поэтому при проведении беседы очень важно расположить человека к себе, добиться понимания смысла этой встречи, ведь от этого зависит полнота и надежность получаемой информации. И, тем не менее, нужно быть готовым к тому, что мы можем получить скудный и малоинформативный материал.

4) Простота проведения беседы связана с тем, что, в принципе, для этого ничего не требуется, кроме тихого места, где никто не отвлекает. Однако главная проблема заключается в необходимости соединять роли участника беседы и внешнего наблюдателя.

Специалист внешне должен быть включен в беседу: заинтересованно задавать вопросы, внимательно слушать, адекватно реагировать на слова собеседника. А внутренне он должен сохранять контроль над ситуацией, активно направлять разговор в нужное русло, внимательно наблюдать за собеседником, подмечать особо важные моменты.

Изучать личность человека нужно путем обсуждения тем, которые для него наиболее значимы.

5) Как в любом общении, в беседе важен фактор понимания. Нужно, чтобы человек правильно понял содержание обращенного к нему вопроса.

Затем исследователь должен правильно понять смысл ответа, которому важно дать правильную интерпретацию. Иногда само словесное выражение оказывается не вполне определенным, двусмысленным, то есть допускающим разную интерпретацию.

Иногда же причина непонимания или превратного толкования лежит глубже и обусловлена несовпадением личного опыта и тех смыслов, которыми люди наделяют свои слова. В области социальной работы такая ситуация очень типична в связи с тем, что объектом исследования здесь часто выступают люди, принадлежащие к особой социально-культурной среде. Полностью исключить моменты непонимания или превратного толкования вряд ли возможно. Важно, чтобы исследователь осознавал эти тонкие моменты и старался устранить по мере возможности те барьеры, которые возникают на пути взаимопонимания.

Виды информации, получаемые в ходе беседы. Беседа способна дать богатую информацию о человеке. Не в последнюю очередь это связано с тем, что в ходе беседы исследователь не только слушает рассказ человека, выступающего в качестве объекта изучения, но и наблюдает за ним.

Таким образом ему доступна как вербальная, так и невербальная информация.

Вербальная информация - это содержание высказываний. Если мы перенесем все то, что говорит человек, на бумагу, то полученный текст будет содержать всю вербальную информацию.

К невербальной информации относятся поза, мимика, жесты, то есть весь комплекс выразительных движений. Сюда же относятся и те особенности речи, которые теряются при переводе ее в письменный вид: темп, ритм, интонация, смысловые акценты.

Невербальная информация очень важна для психологической характеристики человека - как его эмоциональных состояний, так и устойчивых личностных особенностей. Она дополняет и обогащает вербальную информацию, иногда значительно модифицируя смысл высказывания. Важно ведь не только то, что говорится, но и то, как это сказано.

Проблемы применения беседы как метода. Одна из главных проблем, возникающих при использовании беседы в качестве исследовательского метода, является проблема фиксации данных.

Принципиально возможны два крайних варианта:

1) пытаться все досконально зафиксировать с помощью специальных технических средств;

2) положиться целиком на память.

Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Хотя на практике чаще всего используется некий промежуточный вариант: исследователь делает краткие заметки по ходу беседы. Если респондент разрешает использование технических средств (диктофон, видеокамера), это упрощает задачу. Однако следует помнить, что аппаратура может отвлекать, смущать человека, ведет к его «закрытости».

В связи с этим возникает проблема надежности получаемых данных. Данные беседы как метода получения субъективной информации следует подвергать дополнительному анализу на исследование их надежности. Индикатором надежности выступает непротиворечивость вербальной и невербальной информации.

Дело в том, что эти проявления менее подчинены произвольному контролю, чем содержание высказываний. По интонации, тону голоса, взгляду и позе можно довольно точно судить о степени уверенности говорящего.

Эти же признаки нередко позволяют заподозрить, что он что-то скрывает или говорит неправду.

Именно на контроле невербальных проявлений основано действие прибора, который называется детектор лжи. Кроме того, для повышения надежности выводов следует обратиться к сопоставлению объективных и субъективных материалов: сравнить данные наблюдения, изучения документов, отзывов других людей, тестирования и данные, получаемые в процессе беседы с человеком.

На надежность информации влияет и тема беседы. Особо следует сказать о проведении беседы на так называемые трудные темы. Сюда относятся любые темы, затрагивающие глубокие личные переживания, интимные стороны жизни и формы поведения, идущие вразрез с принятыми социальными нормами.

Эти темы всегда эмоционально заряжены.

Как правило, человек не склонен обсуждать их с другими людьми, особенно малознакомыми.

К недостаткам беседы как метода в целом можно отнести:

- слишком большой объем или скудость получаемой информации;

- проблемы, связанные со способом фиксации информации;

- трудоемкая обработка информации качественного типа;

- сложность сопоставления данных, полученных от разных людей;

- возможные субъективные искажения информации.

Таким образом, исследователь сталкивается с дополнительными сложностями. От него требуется особое мастерство и особый такт. Важно об этом помнить, поскольку одним из источников субъективности является и сам исследователь, когда выступает в качестве интерпретатора данных беседы, поэтому при ее интерпретации требуется особая осторожность.



2.Социологическое исследование клиентов социальной службы «Удовлетворенность клиентов качеством оказания социальных услуг» (с применением метода беседы)

2.1 Программа социологического исследования

Проблема исследования - отсутствие данных об удовлетворенности клиентов социальной службы качеством оказания социальных услуг муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения города Ачинска».

Наиболее крупный вклад в исследование, внесли Альперович В.Д., Жукова В.И., Басова Н.Ф., Бочарова Ю.Ю., Павленок П.Д., Фирсов М.В., Фуряева Т.В., Холостова Е.И., Шабунова А.А. и многие другие.

Цель исследования: изучить удовлетворенность клиентов качеством оказанных социальных услуг.

Объект исследования - клиенты социальной службы.

Предмет исследования - предоставление удовлетворенности клиентов

социальной службы качеством предоставляемых услуг.

Задачи исследования:

1) Разработать план беседы;

2) Провести беседу;

3) Обработать результаты беседы;

4) Выявить удовлетворенность клиентов социальной службы качеством

предоставления социальных услуг;

5) Определить, как оценивается клиентами качество предоставления социальных услуг.

Гипотеза исследования - удовлетворенность клиентов социальных служб качеством предоставления социальных услуг - низкая, средняя, высокая.

Теоретическая интерпретация понятий:

Клиент социальной службы - гражданин, находящийся в сложной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги.

Беседа - один из основных методов в социальной работе. Он предполагает получение информации об изучаемом явлении как от исследуемой личности, так и от всех окружающих.

В последнем случае беседа выступает в качестве элемента метода обобщения независимых характеристик.

Беседа- метод установления особенностей респондента с помощью предварительно подготовленных вопросов в ходе непосредственного общения с исследователем.

Пилотажное исследование - пробное исследование, предшествующее основному и предпринимаемое в целях проверки качества подготовки основного исследования [11; С.37].

Выборочная совокупность- часть генеральной совокупности элементов, которая охватывается экспериментом.

Метод исследования - беседа.

Инструментарий - анкета (Приложение А). План беседы состоит из 21 вопроса. Вопросы разбиты на 2 блока: блок информированности клиентов о предоставлении данных социальных услуг и блок изучения удовлетворенности о данных программы.

Генеральная совокупность - клиенты социальной службы МБУ «КЦСОН г. Ачинска». Выборочная совокупность - 7 человек, так как исследование является пилотажным.



2.2 Анализ результатов

В исследовании участвовали 7 человек, из них 4 женщины и 3 мужчин.

Возраст респондентов от 42 до 67 лет. 30 % респондентов имеют инвалидность, 70 % респондентов являются пенсионерами по старости. Средне - специальное образование имеют 60% респондентов, высшее образование имеют 40% респондентов.

60 % респондентов являются клиентами полустационарной формы обслуживания,40% респондентов получают услуги на дому.

На вопрос располагаете ли достаточной информацией о предоставляемых социальных услугах 80% респондентов ответили, что располагают, 20% ответили, что не располагают.

Удовлетворены ли компетентностью персонала (специалистов) при предоставлении социальных услуг участники исследования оценили следующим образом:

70% удовлетворены, 10% затруднились ответить, 20 % респондентов ответили чем - то удовлетворены, чем - то нет.

Сотрудники учреждения при оказании услуги вежливы, доброжелательны90% респондентов отвели да, 10% затруднились ответить.

Ознакамливаются со стандартом качества предоставления социальных услуг 70% респондентов, 30% нет.

Своевременно и в соответствии с потребностями социальные услуги получают все 100% респондентов.

Удовлетворены доступностью условий оказания услуг 95% респондентов,15% ответили, что нет.

Удовлетворены благоустройством и содержанием помещений организации социального обслуживания 70% респондентов, 30% респондентов удовлетворены не до конца.

В зависимости от категории (гр. инвалидности) 30 % респондентов услуга была предоставлена быстрее, чем остальным 70% респондентов.

Менее 15 минут ожидали приема к специалисту 60% респондентов, от 15 до 30 минут 30% респондентов, более 30 минут 10% респондентов.

В положительную сторону изменилось качество жизни в результате получения социальных услуг у 80% респондентов, 20% респондентов затруднились ответить.

Удовлетворены качеством предоставления услуг 80% респондентов, 20% ответили, что нет.

Удовлетворенность от участия в мероприятиях проводимых организацией социального обслуживания получили 90% респондентов, 10% респондентов не участвовали.

Посоветуют своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию социального обслуживания за получением социальных услуг 100% респондентов, когда будет необходимость.

Были высказаны претензии по качеству предоставляемых услуг 15% респондентов в частности: неудовлетворенность в уборке квартир, 75% респонденты всем довольны.

Рассмотрим результаты исследования в Таблице 1.

Таблица 1 - оценка удовлетворенности клиентами качеством оказания социальных услуг

Критерий

« +» «-»

1 2 3

Информированность о предоставляемых социальных услугах 80% 20%

Удовлетворенность компетентностью персонала 90% 10%

Удовлетворенность качеством предоставления услуг 80% 20%

Удовлетворенность качеством и полнотой информации о работе организации социального обслуживания 80% 20%

Удовлетворенность доступностью условий оказания услуг 85% 15%

Удовлетворенность благоустройством и содержанием помещений организации 70% 30%

Удовлетворенность условиями предоставления социальных услуг 95% 5%

Удовлетворенность участия в мероприятиях проводимых организацией социального обслуживания 90% 10%

Респонденты оценивают программу по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг», в большей части программой как эффективную, но нуждающуюся в доработке.

Таким образом, на основании проведенного исследования по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг» установлено, что респонденты считают, что данная программа нуждается в доработке и устранении недостатков, таких как:

- информированность об учреждении социального обслуживания, предоставляемых социальных услугах;

- реагировать на проблему клиента так, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней;

- иметь навык межличностного общения, который позволит ликвидировать амбивалентность оценки эффективности программы.



Заключение

Целью курсовой работы являлось проведение и выявление особенностей беседы с клиентами социальной службы. В ходе работы было изучено много литературы и исходя из этого анализ результатов позволяет сделать следующие выводы:

- ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Иногда следует продумать заранее стиль речи, имея некоторую информацию о будущем собеседнике и вносить коррективы по ходу беседы.

Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу.

Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов, беседуя с клиентом, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию.

Особенно сложно общение с пожилыми людьми необходим такт и терпение. Подготовка к беседе с пожилыми людьми занимает много времени.

Таким образом, подведя итог исследования, мы достигли поставленной цели:

- изучили особенности ведение беседы специалиста с клиентом социальной службы.

- анализировали оценку удовлетворенности клиентами качеством оказания социальных услуг.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты, основные выводы и обобщения способствуют более глубокому пониманию социальных проблем пожилых людей, установлению контактов между специалистом и клиентом для выполнения совместной работы.

В ходе проделанной работы был изучен метод беседы по «удовлетворенности качеством оказания социальных услуг».

В результате проведенного исследования было выявлено, что клиенты социальной службы в большей части удовлетворены качеством оказания социальных услуг.

Респонденты также указывают на доработку программы специалисту при работе с клиентами необходимо:

- реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.

- иметь навык межличностного общения;

- пытаться устранить барьеры общения, приводящие к непониманию.

В качестве рекомендаций можно предложить:

- правительствам всех стран в области социальной поддержки пожилых людей:

- разработать национальную политику в отношении престарелых;

- направленные на совершенствование условий жизни пожилых людей для связи между поколениями.

Данные меры позволят минимизировать появление недостатков программы и увеличить удовлетворенность ею тех граждан, в интересах которых она и создавалась.



Список использованных источников

1. Афанасьев, В.О. О закономерностях и принципах социальной работы [Текст]: Учеб. пособие / В.О. Афанасьев.- Москва: Власть,2014. - № 10. -54с.

2. Басов, Н.Ф. История социальной работы [Текст]: Учебное пособие / Н. Ф. Басов. - Москва: Аспект Пресс, 2014. - 317 с.

3. Гуслякова, Л.Г. Объект, предмет и методы социальной работы. Социальная работа в системе наук [Текст]: Учебное пособие / Л. Г. Гуслякова. - Барнаул: Изд-во АГУ, 2014. - 352 с.

4. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования[Текст]:

учебник для студентов / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко.- Москва: ИНФРА-М, 2015.-768 с.

5. Зайнышева, И.П. Теория и методика социальной работы [Текст]: Учеб. пособие / И. П. Зайнышева. - Москва: Союз, 2014. - 372 с.

6. Коныгина, М.Н. Профессионально-этические основы социальной работы [Текст]: учебник для студентов / М.Н. Коныгина, Е.Б. Горлова. - Москва: Константа, Академический Проект, 2017. - 192 c.

7. Куканова, Е.В. Введение в специальность. Социальная работа [Текст]: Учебное пособие / Е.В. Куканова,- Москва: Форум, 2016. - 128 c.

8. Медведева, Г.П. Профессионально-этические основы социальной работы[Текст]: Учебное пособие / Г.П. Медведева. - Москва: Академия, 2016. - 272 c.

9. Мокшанцев, Р. И. Конфликтология в социальной работе [Текст]: Учебное пособие / Р.И. Мокшанцев. - Москва: Наука, 2014. - 320 c.

10. Мельник, В. П. История социальной работы [Текст]: Учебное пособие / В. П. Мельник, Е. Г. Холостова. - Москва: Дашков и Ко, 2016. - 344 с.

11. Наместникова, И.В. Этические основы социальной работы [Текст]: Учебное пособие / И.В. Наместникова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.

12. Никишина, В. Б. Психодиагностика в системе социальной работы [Текст]: Учебное пособие / В.Б. Никишина, Т.Д. Василенко. - Москва: Владос-Пресс, 2013. - 208 c.

13. Павленок, П.Д. Основы социальной работы [Текст]: Учебник / П.Д Павленок. - Москва: ИНФРА-М, 2012. - 534 c.

14. Павленок, П. Д. Теория, история и методика социальной работы [Текст]: Учебное пособие / П. Д. Павленок. - Москва: Дашков и Ко, 2014. - 428 с.

15. Нестерова, Г.Ф. Социальная работа с пожилыми и инвалидами [Текст]: учебное пособие / Г.Ф.Нестерова. - Москва: «Академия», 2009. - 288 с.

16 Топчий, Л. В. Современные проблемы развития теории социальной работы как науки [Текст]: Учебное пособие/Л. В. Топчий - Москва: Союз, 2016. - 64 с.

17. Фирсов, М. В. История социальной работы в России [Текст]: Учебное пособие / М. В. Фирсов. - Москва: Мысль, 2015.- 244 с.

18. Фирсов, М.В. Теория социальной работы [Текст]: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / М.В. Фирсов, Е.Г. Студенова. - Москва: Гуманитарный изд. Центр ВЛАДОС, 2013. - 432 с.

19. Фрейд, З. Основные психологические теории в психоанализе, очерк истории психоанализа [Текст]: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений /, З. Фрейд.- Москва: Дашков и Ко, 2007- 365 с.

20. Холостова, Е. И. Социальная работа [Текст]: Учебное пособие / Е. И. Холостова. - Москва: Дашков и Ко, 2004. - 692 с.

21. Холостова, Е.И. Социальная работа: теория и практика [Текст]: Учебное пособие / Е.И. Холостова. - Москва: ИНФРА, 2014. - 427 с.

22. Холостова, Е.И. Теория социальной работы. [Текст]: Учебник / Е.И. Холостова. - Москва: Юрист, 2013. - 334 с.

23. Холостова, Е.И. Технологии социальной работы [Текст]: Учебник / Е.И. Холостова. - Москва: ИНФРА, 2010. - 400 с.

24. Холостова, Е.И. Генезис социальной работы в России [Текст]: Учебник / Е.И. Холостова. - Москва: Гостехиздат, 2012. - 199 c.

25. Шарин, В. И. История социальной работы [Текст]: Учебник / В.И. Шарин. - Москва: Дашков и Ко, 2017. - 368 c

26. Официальный сайт Министерства социальной политики Красноярского края [Электронный ресурс]. - Режим доступа http: // szn24.ru



Приложение А

Анкета

«Удовлетворенность качеством оказания социальных услуг»

Уважаемый респондент!

Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является определение удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг. Анкета является анонимной. Внимательно прочитайте вопросы, выберите тот вариант ответа, который считаете наиболее подходящим.

Мы высоко ценим Ваше мнение и обязательно учтем его в своей дальнейшей работе!

1.Пол_________

2.Возраст__________

3.Образование______________

4.Категория опрашиваемого______________________________________

Вопросы анкетирования (нужное подчеркнуть)

5.Укажите предоставляемую форму социального обслуживания:

полустационарная______________________________________________

надомная______________________________________________________

6.Располагаете ли Вы достаточной информацией о предоставляемых социальных услугах (понятность и простота изложения)

да

нет

7. Удовлетворены ли Вы компетентностью персонала (профессиональной грамотностью) при предоставлении Вам услуг?

да

нет

чем - то удовлетворен, а чем то нет

затрудняюсь ответить

8. Сотрудники организации социального обслуживания при оказании Вам услуг вежливы, доброжелательны и внимательны?

да

нет

9. Ознакомлены ли Вы со стандартом качества предоставления социальных услуг (объем срок оказания)

да

нет

10. Вы удовлетворены качеством и полнотой информации о работе организации социального обслуживания (адрес, телефон, график работы, порядок обращения и проч.) и о порядке (перечне) предоставления социальных услуг в организации, предоставляемой по телефону, на официальном сайте в сети «Интернет», при личном обращении?

да

нет

чем - то удовлетворен, а чем то нет

затрудняюсь ответить

11. Удовлетворены ли Вы доступностью условий оказания услуг?

да

нет

12. Удовлетворены ли Вы благоустройством и содержанием помещений организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена?

да

нет

13. Достаточно ли быстро была предоставлена социальная услуга с момента Вашего обращения?

да

нет

14. Укажите среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при получении информации о работе организации, порядке предоставления социальных услуг

менее 15 минут

от 15 до 30 минут

более 30 минут

15. Изменилось ли качество Вашей жизни (жизни Ваших родственников) в положительную сторону в результате получения социальных услуг в данной организации?

да

нет

16. Удовлетворены ли Вы условиями предоставления социальных услуг в организации социального обслуживания?

да

нет

не могу

17. Если Вы участвуете в мероприятиях (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.), проводимых организацией социального обслуживания, удовлетворены ли Вы их качеством?

да

нет

не могу оценить

18. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым обратиться в данную организацию социального обслуживания за получением социальных услуг?

да

нет

19. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в работе учреждения?

________________________________________________________________________________________________________________________________________

20.Можете ли высказать претензии по качеству предоставляемых Вам

социальных услуг если «да», то пожалуйста, укажите, конкретно какие

____________________________________________________________________

нет

Благодарим Вас за участие в анкетировании!

Размещено на Allbest