Основные понятия конфликтологии

4) наличие логического барьера непонимания, возникающего в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательств.

Причины барьера социально-культурного различия:

Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Большое значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к человеку часто объясняется его низкой авторитетностью.

Барьеры отношения - это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Таким образом, любой психологический барьер - это, прежде всего, защита, которую выставляет реципиент на пути предлагаемой им информации.

Уровни обмена информацией в процессе общения

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне.

На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Однако в общение включены и другие знаковые системы, в целом называемые невербальной коммуникацией. Сюда относятся оптико-кинестезическая и акустическая системы.

К оптико-кинестезическои относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка, контакт глаз и т. д. Именно к анализу этих невербальных средств чаще всего прибегают, когда не доверяют словам партнеров. Кроме того, с их помощью происходит передача обратной связи партнеру по общению.

К акустической системе относятся качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударении, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь - паузы, покашливания, смех и др.

16. Характеристика перцептивной стороны общения

Возникновение и успешное развитие процесса межличностного общения возможно лишь в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. Процесс восприятия одним человеком другого в ходе общения выступает как обязательная составная часть общения, условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Социальная перцепция есть восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков. В ходе социальной перцепции осуществляются: эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, а также создание на этой основе собственной стратегии поведения.

Остановимся на анализе типовых схем и стереотипов межличностного восприятия. Существуют три схемы формирования первого впечатления о человеке.

Первая схема начинает работать в ситуации неравенства партнеров (когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру - уму, росту, материальному положению и т. д.). Далее человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. Причем, чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, тем быстрее запустится этот механизм.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

Третья схема запускается отношением к нам партнера по общению. Ошибка восприятия состоит в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные наши идеи, человек склонен оценивать выше и по другим показателям.



17. Характеристика интерактивной стороны общения

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны прежде всего с взаимодействием людей.

Выделяются несколько видов социальных мотивов, т. е. мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

1. Мотив максимизации общего выигрыша (мотив кооперации).

2. Мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм).

3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Можно предположить, что особенно важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к «проигрышным» с точки зрения успешности общения стратегиям взаимодействия. К ним относятся второй и пятый мотивы, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что, в свою очередь, активизирует, вероятно, и защитные стратегии с его стороны.

Исходя из особенностей мотивации, можно выделить некоторые стратегии поведения. Представим взаимодействие как процесс, разворачивающийся в следующей системе координат: по оси У расположены стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение его участниками собственных целей. По оси Х - стратегии, ориентированные на достижение целей партнера по общению.

В соответствии с исходной социальной мотивацией участников общения можно обозначить 5 основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия:

П - соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша и стратегии поведения, получившей название «противоборство». В данном случае индивид демонстрирует полную ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению.

И - стратегия «избегания» соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл стратегии избегания - в уходе от контакта, истинного взаимодействия, потеря собственных целей ради исключения выигрыша другого.

У - символизирует стратегию «уступчивости», ориентированную на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером.

К - стратегия «компромисса», позволяющая реализовать мотив минимизации различия в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

С - стратегия «сотрудничества», направленная на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее продуктивной с точки зрения эффективности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений. Вместе с тем она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию позитивного климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого.

18. Проблема классификации в конфликтологии

Классификация - логическая операция, состоящая в систематическом распределении элементов объема понятия по классам, представляющая собой вид последовательного деления.

Классификация изучаемых явлений в любой отрасли социального знания всегда рассматривалась одним из важных исследовательских методов. Прикладной аспект связан с практикой управления конфликтами. Классифицируя конфликты, мы тем самым получаем возможность конкретней раскрыть их особенности, отследить индикаторы конфликтности в той или иной сфере общественных отношении и деятельности, специфику динамики конфликтов различных типов, а на этой основе разработать стратегию и тактику распознавания конфликтов, их регулирования и разрешения.

В литературе предлагаются многочисленные варианты классификации конфликтов по разнообразным основаниям.

1) Н. Смелзер выделяет три вида конфликтов, связанных с развитием культуры:

- аномия (термин введен Э. Дюркгеймом) - нарушение единства культуры в связи с отсутствием ясно сформулированных социальных норм;

- культурное запаздывание (термин введен У. Огборном), когда перемены в материальной жизни общества опережают трансформацию нематериальной культуры;

- чуждое влияние (термин введен Б. К. Малиновским), когда множество противоположных элементов культуры тормозит процесс национальной интеграции в обществе [11].

2) А. Г. Здравомыслов, анализируя конфликты по ценностям, выделяет две группы конфликтов:

- Между новыми и старыми порядками;

- Конфликты по поводу способа становления и реального содержания новых отношений.

В целях упорядочения проблематики по сферам жизнедеятельности он также выделяет: конфликт коммуникативный общение коллизия

- политический;

- национально-этнический;

- социально-экономический [9].

3) Г. Зиммель и Л. Козер в зависимости от мотивации оппонентов выделяют реалистические и нереалистические конфликты.

Реалистическими называются конфликты, которые рассматриваются людьми как вынужденное средство достижения цели, которое можно будет оставить, если будет найдено другое, более эффективное.

Нереалистические (эмоциональные) конфликты возникают из агрессивных импульсов, ищущих выражения вне зависимости от объекта. Они не имеют функциональных альтернатив, так как не направлены на достижение конкретного результата, а являются канализацией агрессии. Субъект «сливает» агрессивные импульсы на оппонента безотносительно к его деятельности, хотя иногда это выглядит как содержательное столкновение. В ряде случаев субъект бессознательно провоцирует оппонента на совершение конфликтных действий, создает инцидент и получает рациональное основание для переживания негативного эмоционального состояния [23].

4) В. К. Андреев выделяет следующие виды конфликтов:

По степени остроты противоречий, которые возникают: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, война.

По проблемно-деятельностному признаку: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и другие.

По степени вовлеченности людей в конфликт: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межколлек- тивные, межпартийные, межгосударственные [15].

5) Другие авторы (М. М. Бандурка, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская и др.) приводят следующую классификацию конфликтов:

- внутриличностный конфликт - столкновение примерно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека, отражающих противоречивые связи с социальной средой;

- межличностный конфликт - столкновение взаимодействующих людей, чьи цели, интересы, ценности, нормы поведения или методы работы взаимоисключают друг друга или мешают, противодействуют, т. е. несовместимы в данной ситуации;

- межгрупповой конфликт - противоборство в коллективе или в различных социальных группах, отстаивающих противоположные интересы, преследующих несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующих друг другу [16].

6) Конфликты могут быть закономерными (неизбежными), необходимыми, вынужденными и функционально неоправданными.

7) Различают также конфликты открытые и скрытые; конфликты, преследующие личные, групповые или общественные цели.

8) В зависимости от эмоционального состояния людей конфликты бывают с высоким, умеренным эмоциональным накалом и без эмоционального накала.

9) На этапе возникновения конфликта можно говорить о стихийных и запланированных конфликтах (последние подразделяются на спровоцированные и инициативные).

На этапе существования и развития конфликта можно различать кратковременные, длительные и затяжные (зашедшие в тупик) конфликты.

На этапе устранения можно выделять управляемые, слабо управляемые и неуправляемые (стихийные) конфликты.

На этапе затухания конфликты могут быть спонтанно прекращающиеся, прекращающиеся под влиянием средств, найденных самими противоборствующими сторонами, и конфликты, получающие разрешение только при вмешательстве внешних сил.

10) В организации основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации.

В зависимости от характера влияния выделяются: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные:

- конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей.

Конструктивными межличностные конфликты могут быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, когда конфликты направлены на преодоление отрицательных тенденций в поведении, отношениях отдельных личностей или групп, против отсталых взглядов и стиля деятельности;

- стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы;

- деструктивные способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участник деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие.

Деструктивные межличностные конфликты возникают тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

19. Основные типы конфликтов

Рассмотрим кратко основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в них людей (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов).

1) Внутриличностный конфликт.

Этот тип конфликтов не соответствует общепринятому определению конфликта. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению секции или отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать, - как несовместимые. Возникает внутриличностный конфликт.

Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указания наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявленных к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, собралась жена в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание к работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет заходит ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан и с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2) Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом; как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта:

- содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия;

- психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга.

Именно эта сторона отличает межличностный конфликт от всех иных случаев человеческого взаимодействия, и именно она зачастую затмевает содержательную, делая накал страстей очень высоким.

По субъективному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

А) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

Б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

В) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

3) Конфликт между личностью и группой.

В организациях конфликт между личностью и группой возможен в нескольких вариантах:

Как правило, производственные группы устанавливают нормы поведения и отношения к выработке. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы выработки, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие, как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Даже если это человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он выступает против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать технологическую дисциплину. Руководитель может быть вынужден предпринимать административные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

4) Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейными руководителями и административным персоналом. Это пример дисфункционального конфликта. Административный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться технической лексикой. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднению в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации специалистов из администрации и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Административный персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

5) Межгосударственный конфликт.

Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, или локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта.

Более того, всякий раз анализируя то или иной конфликт, следует иметь в виду, какой частью большого он является. Не является ли он частью и вместе с тем следствием большого, глобального конфликта? Поэтому искать причинно-следственные взаимосвязи конфликта - это, прежде всего, вести поиск причин большого конфликта, который, как правило, порождает серию малых конфликтов.

Виды межгосударственных конфликтов:

* конфликт идеологий;

* конфликт из-за политического господства;

* территориальный конфликт;

* религиозный конфликт.

Межгосударственный конфликт часто реализуется в форме войны. Нужно проводить четкую границу между войной и межгосударственным конфликтом:

-- военные конфликты менее масштабны. Цели ограничены. Причины -- спорные вопросы. Причина войны -- глубинные экономические и идеологические противоречия меду государствами. Войны более масштабны;

-- война -- состояние всего общества, участвующего в ней, военный конфликт -- состояние социальной группы;

-- война частично меняет дальнейшее развитие государства, военный конфликт может привести лишь к незначительным изменениям.

20. Объективные факторы возникновения конфликтов

Одним из главных при обсуждении проблем конфликта является вопрос о факторах, имеющих значение для его возникновения и протекания. В настоящее время одним из подходов к проблемам детерминации конфликта является мотивационно-ориентировочный подход. В рамках этого подхода подчеркиваются так называемые «объективные» признаки ситуации, специфика которых обусловливает появление конфликта. Во-первых, это конфликты между личностью и организацией в целом, возникающие в случае невозможности удовлетворения актуальных потребностей личности в рамках данной организации. Во-вторых, это конфликт между отдельными людьми или группами лиц, имеющими осознанные несовместимые намерения и интересы.

В любом случае речь идет о конфликтах, вызванных трудовым процессом. Рассогласование трудового процесса является основой для делового конфликта, который возникает при ограниченности ресурсов, которые надо делить, взаимозависимости задач трудовой группы, различиях в целях членов коллектива, нечеткости видения перспектив сотрудниками организации, неудовлетворительности коммуникации, уровне подготовки кадров и т. д.

Рассмотрим подробнее объективные причины возникновения конфликтов.

1) Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не важно, что распределяется -- люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Они глубоко знают свою проблему и поверхностно -- проблемы других трудовых групп или других членов коллектива. Отсюда -- искаженные представления о справедливости, что почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

2) Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Она возрастает, например, при матричной системе организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

3) Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Как правило, такая ситуация возникает в организациях, в которых плохо поставлена работа по формированию корпоративной культуры, члены которых плохо ориентированы в стратегии развития, не видят своего места в отдаленной перспективе функционирования своего подразделения или организации в целом.

4) Различия в представлениях о перспективе и миссии организации. Если нет четко сформулированного представления о миссии и видения перспектив организации, то люди ориентируются на то, что могут себе представить сами. Поэтому вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, они могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Отсюда - различия в нормах как весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

5) Неудовлетворительные коммуникации. Нечеткая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Также она может действовать и как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Малоподготовленный руководитель может спровоцировать конфликт неоднозначными критериями качества труда, своей неспособностью точно определить должностные обязанности и функции сотрудников и подразделений, а также предъявлением взаимоисключающих требований к работе.

Н. В. Гришина [7], изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины:

во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов;

во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха;

в-третьих, конфликты могут порождаться несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям.

Таким образом, основными причинами конфликтов чаще всего оказываются факторы, коренящиеся в плохой организации труда и в ошибочном стиле руководства людьми. Перегруженность работой, усталость, отсутствие свободного времени создают нервозную обстановку в коллективе, которая может в любой момент привести к конфликту.

21. Социально-психологические причины конфликтов

Конфликт, несмотря на преимущественно объективный характер, имеет в своей основе и социально-психологические предпосылки, которые заложены в отношениях между людьми:

1) Неблагоприятный социально-психологический климат, в котором отсутствует ценностно-ориентационное единство и низка сплоченность рабочей группы;

2) Аномия социальных норм, принятых в обществе и в организации. Аномия как рассогласованность принятых и соблюдаемых социальных норм порождает двойные стандарты, когда личность требует от других определенного стиля поведения, которого не придерживается сама: кому- то из сотрудников все прощается, с кого-то спрашивается; кто-то без изъяна, а кто-то имеет все мыслимые и немыслимые пороки. Одновременно каждый старается выглядеть хорошо и в глазах других людей, и в собственных глазах, для чего придумывает рациональное объяснение своим поступкам, приписывая позитивные мотивы негативным поступкам, и сам же в это верит (старается выглядеть лучше, обливая грязью других);

3) Несогласованность социальных ожиданий с выполнением функциональных обязанностей и реализацией социальных ролей часто возникает за счет того, что ожидания формируются на основе потребностей ожидающего человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать;

4) Когнитивный диссонанс в отношениях между руководителями с подчиненными. Это подразумевает негативное состояние, когда субъект одновременно располагает двумя психологически противоречивыми мнениями об одном и том же объекте. Состояние диссонанса переживается как дискомфорт, от которого стремятся избавиться путем преодоления логических противоречий или изменяя отношение к ним;

5) Конфликт поколений связан с различиями в манере поведения и жизненном опыте;

6) Барьеры в общении. Часто люди, разговаривая между собой, не понимают друг друга. Иногда эти барьеры возникают неосознанно в силу неумения общаться и концентрации на собственных мыслях и переживаниях, а иногда ставятся специально, намеренно затрудняя партнеру процесс общения. К ним относятся:

-- приказ, указание, команда;

-- предупреждение, угроза, обещание;

-- поучение, указание на целесообразность;

-- совет, рекомендация или решение;

-- нравоучение, логическая аргументация;

-- осуждение, критика, несогласие, обвинение;

-- брань, необоснованные обобщения, унижение;

-- интерпретация, анализ, диагностика («Теперь мне понятно, почему вы это сделали!»);

-- выяснение, допрос;

-- увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка.

Эти виды реакции мешают собеседнику, нарушая ход его мыслей, и вызывают раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли, вместо того, чтобы открыть их перед партнером;

7) Территориальность. Это понятие разработано в экологической психологии и подразумевает занятие личностью или группой определенного пространства (рабочее пространство или комната отдыха) и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами);

8) Наличие в неформальной структуре рабочей группы деструктивного лидера, который, преследуя сугубо личные цели, способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака;

9) Трудности социально-психологической адаптации новичков в коллективе. При приеме нового сотрудника коллектив нестабилен и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри;

10) Респондентная агрессия - когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег;

11) Психологическая несовместимость некоторых членов друг с другом;

12) Разница в уровне интеллекта является предпосылкой конфликта не сама по себе, а в связи с ее проявлением в поведении общающихся людей. Зачастую за неспособность понимать ситуацию выдаются разногласия из-за несовпадения рассуждений партнеров по общению. Ведь представление о проблеме зависит от угла зрения, под которым она анализируется.

22. Личностные причины конфликтов

Личностно-ориентированный подход - причины конфликта видятся в особенностях личности вообще (выделяют так называемых «конфликтных людей», т. е. таких, которые независимо от внешних обстоятельств часто вступают в конфликты) либо локализуются в когнитивных процессах (принятии решений, переработке информации и т. п.). В результате у сторон возникают несовместимые оценки и суждения относительно наличной ситуации, что приводит к появлению противоречивых познавательных стратегий, используемых сторонами при решении возникших значимых проблем.

Известный американский менеджер Ли Якокка не уставал повторять своим молодым коллегам, что «всегда следует представлять себе в уме интересы того человека, с которым имеешь дело». Однако этого недостаточно для поиска источников конфликта.

Источником (причиной) возникновения любого конфликта являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

- целей, интересов, позиций;

- мнений, взглядов, убеждений;

- личностных качеств;

- межличностных отношений;

- знаний, умений, способностей;

- функций управления;

- средств, методов деятельности;

- мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

- понимания: интерпретация информации;

- оценок и самооценок.

Проанализируем более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для «конфликтной личности». К ним относятся:

-- стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;

-- быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;

-- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

-- критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;

-- плохое настроение, особенно если оно периодически повторяется;

-- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;

-- стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

-- стремление к независимости, перерастающее в стремление делать «все, что хочу» и сталкивающееся с желаниями и мнениями других;

-- излишняя настойчивость, граничащая с навязчивостью;

-- несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;

-- неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка;

-- неуместная инициатива.

Источниками возникновения конфликтных ситуаций могут быть не только личностные качества. Поведение и деятельность специалиста могут иногда способствовать возникновению конфликтных ситуаций. Также причиной возникновения конфликтов могут стать половозрастные особенности сотрудников.

По данным Н. В. Гришиной, для женщин характерны тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушение трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

23. Объективные составляющие конфликта

Каждый конфликт имеет объективную и субъективную составляющие. К объективным составляющим конфликта относятся:

- участники конфликта;

- предмет конфликта;

- объект конфликта;

- особенности среды, в которой протекает конфликт.

Важным вопросом при рассмотрении социальных конфликтов является вопрос о действующих лицах и исполнителях конфликтных отношений. Наряду с понятием сторона конфликта сюда могут быть отнесены и такие понятия, как участник, субъект, посредник. Участник и субъект социальных конфликтов - разные вещи, и их отождествление может привести к путанице выполняемых в конфликте ролей.

Участником конфликта может быть любой человек, организация или группа лиц, которые принимают участие в конфликте, но не отдают себе отчет в целях конфликтного противоречия. Участником может быть стороннее лицо, случайно оказавшееся в зоне конфликта и не имеющее своего интереса.

Субъектом социального конфликта является отдельный человек или социальная группа, способные создавать конфликтную ситуацию, т. е. прочно и относительно самостоятельно влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами, оказывать влияние на поведение и положение других, вызывать те или иные изменения в социальных отношениях.

Поскольку очень часто потребности субъектов, их интересы, цели, притязания могут реализовываться только через использование власти, постольку в конфликтах непосредственное участие могут принимать такие политические организации, как партии, парламентские организации, «группы давления» и т. д.

Каждый оппонент имеет показатель собственной силы в конфликте. Такая сила называется рангом. Он определяется тем, интересы скольких людей оппонент выражает.

Ранг 0 -- человек спорит с собой, принимая решение, сопровождающееся внутренним конфликтом.

Ранг I -- человек, преследующий собственные цели, выступает от своего имени.

Ранг II -- группа, состоящая из отдельных индивидов, преследует в конфликтном взаимодействии с другими оппонентами некую групповую цель.

Ранг III -- структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.

Высший ранг в конфликте имеют общественные институты, выступающие на основе закона от имени государства.

Предметом конфликта является объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Эта та проблема, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.

Объектом конфликта может выступать материальная, духовная или социальная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. (Например, каким образом распорядиться сверхприбылью, полученной предприятием. Объект -- сверхприбыль, предмет -- как ею распорядиться).

При анализе конфликтов необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых он протекает. Учет условий социальной среды, в которой протекает конфликт, позволяет понять содержание целей, мотивов сторон, и их зависимость от этой среды.

24. Психологические составляющие конфликта

К психологическим составляющим конфликтной ситуации относятся причины, побудившие стороны к участию в конфликте, стратегии и тактики их поведения, а также восприятие конфликтной ситуации.

Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект и предмет конфликта, и способствуют реализации его конфликтного поведения.

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Основной целью субъекта в конфликте является овладение объектом конфликта. Однако в ходе конфликта эта основная цель в силу каких-либо обстоятельств может быть заменена на другую, которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

25. Особенности восприятия конфликтной ситуации

Несмотря на то, что наличие конфликта обычно чувствуется, здесь возможны и ошибки определения конфликтного состояния в коллективе. Нередко люди усматривают конфликты там, где их в действительности нет, и, напротив, оценивают отношения с другими как безоблачные, в то время как конфликт уже назрел. На эту психологическую особенность обратила внимание Л. А. Петровская [14]. В разработанной ею схеме анализа межличностного конфликта показано, что конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно понятым.

При адекватно понятом конфликте стороны осознают, что конфликтная ситуация существует объективно, т. е. стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для нее состояния С объективно препятствует достижению стороной В некоторого желаемого для нее состояния Д. И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, каковы их цели, интересы в конфликте, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

При неадекватно понятом конфликте может быть два варианта реагирования. В первом случае конфликтная ситуация существует реально, и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности. Во втором случае дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные.

Л. А. Петровская выделяет еще две реально допустимые ситуации:

1) когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не осознается;

2) когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

Однако определить существо конфликта и наметить способы его разрешения невозможно без детального изучения причин его возникновения.

26. Функции конфликтов. Двойственный характер функций конфликтов

Функции конфликта - это воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду.

В литературе [9, 11, 15, 16, 18, 23] высказываются две точки зрения: одна - о вреде конфликта, другая - о его пользе. Речь идет о позитивных и деструктивных функциях конфликта.

Каждый человек обладает личностными качествами, привычками и предубеждениями, которые неизбежно влияют на характер контактов с другими людьми.

Столкновения могут сопровождать конфликт, вскрывая источник разногласий, могут играть позитивную роль в коллективе. Именно эта особенность столкновений позволяет говорить о конструктивности конфликта. Конструктивные конфликты в организации возникают по принципиальным проблемам, имеющим отношение, прежде всего, к трудовой сфере деятельности. Кто-то любит трудиться и более ответственен, осознавая свою значимость на рабочем месте, кто-то ориентируется на личные ценности, не связанные с работой. Но, как только решается проблема, из-за которой возникли разногласия, такой конфликт исчезает.

Проблема заключается в том, что любой деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, и тогда он приобретает деструктивные характеристики. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации. Именно от этого зависят последствия конфликта.

Деструктивность конфликта -- характеристика субъективная. Можно говорить о деструктивности методов, если в результате их конфликт вместо поступательного развития перешел в кризис. В свою очередь сам конфликт можно назвать деструктивным, если не удалось избежать кризисов. Но любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития, и при хорошем контроле со стороны руководителя и значимых членов группы может привести к внутреннему росту группы. К позитивным последствиям конфликта можно отнести следующее:

-- конфликты способствуют развитию и изменению в системе, так как открывают недостатки, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям;

-- конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на систему;

-- конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда, например, в организации подчиненные высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и взгляд на ситуацию ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться;

-- конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Однако такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, интересы и ценности, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений;

-- в процессе конфликта проблема может быть решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это в свою очередь устранит или сведет к минимуму враждебность, несправедливость и т. д.;

-- вследствие конфликта стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях;

-- конфликт вносит вклад в структурирование системы, определяя положение различных подгрупп внутри, их функции и распределяя позиции власти между ними.

27. Влияние конфликтов на основных участников и социальное окружение

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные (негативные) последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей:

- повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе;

- неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем;

- препятствие осуществлению перемен и внедрению нового;

- высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

- представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

- конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. А чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать не только причины возникновения конфликтной ситуации, но и структуру конфликта.

28. Основные периоды и этапы в развитии конфликта

Начавшийся конфликт в процессе своего развития претерпевает определенные изменения. Это связано с тем, что отношения, складывающиеся в начале и в конце конфликта, существенно различаются: с разной степенью проявляется активность субъектов, могут возникать неожиданные повороты событий и т. д. Создаются дополнительные причины для разрастания и углубления конфликта.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

1 - стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

2 - стадию перехода потенциального конфликта в реальный, или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3 - стадию конфликтных действий;

4 - стадию снятия или разрешения конфликта.

Процесс разрастания конфликта длится до тех пор, пока не появятся первые ощутимые результаты противоборства. Эти результаты осмысливаются, анализируются субъектами конфликта.

Начальная стадия конфликта, как и предконфликтная стадия, имеет свое значение. На этой стадии создаются те или иные благоприятные условия для вмешательства с целью преодолеть начавшийся конфликт. Каждая сторона уже столкнулась с сопротивлением противника, почувствовала его силу и может понять, как нелегко ей будет приблизиться к победе.

Начало конфликта является периодом наибольших колебаний участников. Не случайно сторонники открытых конфликтов проводят работу по поддержанию боевого духа участников, убеждая их идти до конца. Именно на этом этапе могут быть предприняты действия, которые позволяют остановить открытое столкновение, придя к компромиссному решению.

В самом конфликте действия могут быть открытыми, непосредственными, а также скрытыми, опосредованными. Они могут быть физическими, психологическими, идеологическими и т. д. В них проявляется специфическое поведение людей. Эти действия могут быть предсказуемы и непредсказуемы, но обычно они расширяют сферу конфликта.

Таким образом, для наличия конфликта требуются условия: 1) объективно складывающаяся конфликтная ситуация; 2) субъекты конфликтов (наличие только одной конфликтной ситуации еще недостаточно, если стороны миролюбивы); 3) наличие повода для конфликта, т. е. своеобразного «пускового механизма», способствующего развитию событий.

Конфликтная ситуация перерастает в открытую стадию конфликта, если на предконфликтной стадии не были найдены пути решения противоречий. Открытая стадия характеризуется, по меньшей мере, тремя обстоятельствами:

1 - наличие конфликта становится очевидным для каждого из участников;

2 - действия становятся практическими, они приобретают внешнюю форму, включая использование средств массовой информации, действуя по захвату спорного объекта, насилие, угрозы и т. д.;

3 - о конфликте, вышедшем из латентной стадии, будут осведомлены третьи лица, посторонние, которые в той или иной степени в состоянии влиять на конфликт.

Нужно заметить, что это влияние не однозначно. Не нужно думать, что общественность обычно «гасит» конфликт; совсем напротив, она может ему содействовать, подогревая агрессивные настроения одной или обеих сторон, как это наблюдается, например, в межнациональных конфликтах.

В некоторых конфликтах заметен также переход к иному уровню, например, от личных отношений - к конфликту между группами, организациями. И наоборот, крупный социальный конфликт - в сфере властных отношений - «опускается» также и на микроуровень, меняя образ жизни и поведения отдельных людей.

Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Все действия в конфликте можно -- в достаточной степени условно -- разделить на основные и вспомогательные. К основным действиям относятся действия, непосредственно направленные на предмет конфликта, меняющие или сохраняющие от изменения существующее противоречие в интересах. Вспомогательные действия имеют подчиненную роль, обеспечивая выполнение основных, и сами по себе для решения центральной проблемы конфликта не предназначены. Основные, внешние действия конфликтующих сторон можно разделить на две группы: наступательные и оборонительные.

Наступательные действия состоят в нападении на противника, повреждении его собственности, захвате спорного объекта, изоляции, изгнании, т. е. ущемление интересов противоборствующей стороны.

Оборонительные действия заключаются в удержании спорного объекта, самозащите, защите от уничтожения или повреждения материальных ценностей, превентивных поступках и т. п.

Разделение между этими типами действий в достаточной степени условно, так как в реальной борьбе они тесно переплетаются между собой и легко переходят из одного в другое. Кроме того, наступление обычно, если не всегда, подразумевает сохранение и защиту уже достигнутых позиций (лучшая защита -- это нападение).

Есть еще и третий возможный тип действий -- это отступление, сдача позиций, объективный (полный или частичный) отказ от достижения своих интересов. Но отступление -- это либо уже не борьба, а отказ от нее, либо, в других случаях, временный вынужденный ход или уловка, используемая для последующих наступательных или оборонительных действий.

Признаком разрешения конфликта служит завершение инцидента. Это значит, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение инцидента -- необходимое, но не достаточное условие для погашения конфликта, так как при определенных обстоятельствах угаснувший, было, конфликт может вспыхнуть вновь.