Теоретическая модель организации социальных услуг на предприятии частной формы собственности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российский государственный социальный университет филиал в г.Минске

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЧАСТНОЙ ФОРМЫ СОБСТВЕННОСТИ

Ворошилина Наталья Николаевна кандидат педагогических наук, доцент кафедры социальной работы, управления и социального права

Аннотация

В статье представлена теоретическая модель, которая фиксирует систему организации социальных услуг на предприятии частной формы собственности и определяет взаимодействие между субъектами во внешней и внутренней среде, а также дает возможность выделить особенности организации социальных услуг в зависимости от времени и места.

Ключевые слова: клиент, менеджер, организация, организация социальной услуги, предприятие частной формы собственности, субъект, теоретическая модель

Основными задачами при организации социальных услуг в доме-интернате являются организация постоянного постороннего ухода или посторонней помощи, бытового обслуживания, медицинской помощи, осуществление систематического и целенаправленного воспитательного воздействия на граждан. Основными направлениями деятельности дома-интерната являются: обеспечение адаптации граждан; оказание консультационно-информационных, социально-бытовых, социально-медицинских, социально-педагогических, социально-посреднических, социально-психологических и социально-реабилитационных услуг и иных социальных услуг, вводимых по решению учредителя; осуществление мероприятий по повышению качества социального обслуживания, внедрению в практику передовых форм воспитательного воздействия, направленного на формирование и укрепление у граждан стремления к занятию общественно полезной деятельностью, на повышение их образовательного и культурного уровня; проведение санитарно-противоэпидемических мероприятий; принятие мер по обеспечению охраны общественного порядка путем заключения с подразделениями Департамента охраны Министерства внутренних дел Республики Беларусь договора об оказании (выполнении) охранных услуг (работ); привлечение к сотрудничеству волонтеров для оказания социальных услуг гражданам; сотрудничество с организациями различных форм собственности и индивидуальными предпринимателями по вопросам социального обслуживания граждан в пределах своей компетенции. Управление и руководство домом-интернатом осуществляет директор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности в порядке, определенном учредителем [1].

Вселение гражданина в дом-интернат отражено в Положении «О порядке, особенностях и основаниях предоставления гражданам специальных жилых помещений государственного жилищного фонда в домах-интернатах для престарелых и инвалидов, домах-интернатах для детей-инвалидов, специальных домах для ветеранов, престарелых и инвалидов» [2].

Выгодной особенностью исследуемого нами предприятия является то, что вместе с организацией обязательных стандартизированных услуг для определенной категории граждан, ограниченных законодательством, в рамках частного дома-интерната существует возможность и необходимость совершенствования и изменения форм, направлений и методов организации социальных услуг, ситуативно ориентируясь на потребности и желания клиента, а также цели и задачи предприятия.

Для построения организационных аспектов при производственно-коммерческой деятельности предприятия по оказанию социальных услуг, процесс организации услуг был представлен на рисунке 1 в виде теоретической модели.

Рисунок 1 - Теоретическая модель организации социальных услуг на предприятии частной формы собственности

Стационарное социальное обслуживание включает меры по созданию для граждан указанной категории наиболее адекватных их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности. Здание, прилегающая территория, инфраструктура, планировочные решения, санитарные и медицинские помещения, помещения организации питания, отдыха и проживания должны соответствовать физическим показателям клиента и отвечать запросам получателей услуги.

Продолжительность и периодичность взаимодействия с клиентом при организации услуг зависит также от возможностей предприятия предложить такую форму оказания услуг, которая полностью удовлетворяет потребности клиента. Одна из основных задач при организации социальных услуг относительно временной переменной - создание таких условий, при которых клиент, пользующийся услугами краткосрочного или временного характера, перешел в разряд клиентов, обслуживаемых на постоянной основе.

Клиент - ключевой субъект при организации социальных услуг. Ими являются люди, достигшие пенсионного возраста и инвалиды, нуждающиеся в посторонней помощи. Клиентом дома-интерната может быть человек, сохранивший способность к самообслуживанию, одинокий, утративший социальные связи или нуждающийся в социально-психолого-педагогической поддержке. Отношения с клиентом строятся на договорной основе. Наряду с договором по оказанию услуг (на условиях полной или частичной оплаты) используется договор ренты. При заключении договора ренты менеджер организации может использовать рентное имущество клиента для получения дополнительного или основного (в целях оплаты оказываемых услуг) дохода.

С целью формирования оптимальной структуры организации сотрудники предприятия в нашей модели разбиты на 4 сектора: медицинский и технический, пищеблок и сектор узких специалистов. В связи с тем, что клиенты дома-интерната - пожилые люди и инвалиды, нуждающиеся в медицинском наблюдении и специализированном медицинском обслуживании, в доме-интернате присутствует медицинский сектор. Руководитель данного подразделения - врач-терапевт, который осуществляет медицинское наблюдение клиентов, проводит необходимые обследования, осуществляет назначение лекарственных препаратов и контроль состояния здоровья обслуживаемых. Данный специалист входит в штат сотрудников дома-интерната и руководит работой медперсонала - медицинских сестер и сиделок, а также сестры-хозяйки и санитарок.

Медицинская сестра выполняет следующие функции: осуществление ухода за больными, оказание доврачебной медицинской помощи, проведение простейших анализов, забора материалов для исследований, проведения стерилизации инструментария, перевязочных средств и предметов ухода за больными, контроль за расходованием лекарств, их учет хранение и использование. Сестре-хозяйке поручается: прием, учет и обеспечение отделения санитарно-гигиенической одеждой, средствами индивидуальной защиты и твердым инвентарем; контроль за расходованием электроэнергии и воды, состоянием санитарно-технических принадлежностей, исправностью оборудования и инвентаря; обучение младшего медицинского персонала санитарно-гигиеническими правилам и контроль за соблюдением этих правил. Сиделки и санитарки являются младшим медицинским персоналом. Сиделка осуществляет круглосуточное медико-социальное наблюдение и уход за пожилыми людьми и инвалидами. Санитарки занимаются созданием в помещении гигиенической обстановки, наблюдением за больным, оказывают помощь сиделке и медсестре в проведении профилактических и лечебных мероприятий.

При организации стационарного обслуживания предусматривается организация питания. Осуществляет данную услугу следующий сектор - пищеблок. Руководитель производственно-хозяйственной деятельности подразделения - заведующий производством (шеф-повар). В штате также предусмотрена ставка кухонного работника, основными направлениями деятельности которого является мытье посуды, содержание в чистоте и порядке кухонного инвентаря и оборудования. Количество штатных единиц в этих секторах зависит от количества и потребностей клиентов. Сотрудники третьего, хозяйственно-технического сектора не являются непосредственными субъектами оказания услуг клиенту, однако сектор необходим для обслуживания процесса предоставления услуг. Руководит сектором заведующий хозяйством, главная функция которого - обеспечение хозяйственного обслуживания организации и его подразделений, а также руководство работой обслуживающего персонала: водителя, рабочих по комплексному обслуживанию, младшего технического персонала. Сотрудники охраны могут входить в штат предприятия, рациональное использовать услуги охранной организации.

Сотрудники вышеуказанных трех секторов подчиняются руководителю подразделения, и выполняют свои функции согласно локальных нормативно-правовых актов: Уставу дома-интерната, положению о подразделении, должностных инструкций и иных. Руководители секторов подчиняются непосредственно руководителю организации и осуществляют взаимодействие с руководителями структурных подразделений по вопросам, входящим в их компетенцию.

Четвертый сектор сотрудников предприятия состоит из узких специалистов, работа которых связана как с обслуживанием процесса предоставления услуг, так и непосредственным оказанием услуг клиенту. В нашей модели предусмотрены: юрист, бухгалтер и экономист, маркетолог, психолог и специалист по социальной работе.

Организация деятельности предприятия по оказанию услуг строится на основе и в соответствии с законодательными и нормативно-правовыми актами. Юрист обеспечивает соблюдение законности в деятельности организации и защиту ее правовых интересов, осуществляет контроль за соответствием требованиям законодательства локальных актов нормативно-правового характера, подготавливаемых в организации, а также участвует в подготовке этих документов, осуществляет разработку и контроль нормативно-правовой базы при взаимодействии предприятия со сторонними организациями. Непосредственным субъектом оказания услуг клиенту юрист является при осуществлении документально-правового оформления отношений организации и клиента (заключения договоров), а также при оказании консультативных услуг клиентам.

При организации услуг одной из основ осуществления анализа и планирования является учетная политика предприятия. Бухгалтер формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете данную политику организации, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости, осуществляет контроль над движением имущества и выполнением обязательств, над рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

В процессе организации социальной услуги, необходимо привлечение экономиста, так как учетная политика, проводимая бухгалтером, не предполагает выполнение анализа и проектирования эффективной экономической политики в организации. В обязанности экономиста входит выполнение работ по осуществлению экономической деятельности предприятия, направленной на повышение эффективности и рентабельности, качества оказываемых и освоение новых видов услуг, достижение высоких конечных результатов при оптимальном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов; подготовка исходных данных для составления проектов хозяйственно-финансовой, производственной и коммерческой деятельности (бизнес-планов) предприятия, осуществление контроля финансовой стороны внедрения бизнес-планов, а также ведение экономического анализа хозяйственной деятельности предприятия.

Для осуществления маркетинговой деятельности на предприятии нами введена должность социального маркетолога. Работу в области маркетинга услуг охарактеризуем как комплексную, программную деятельность специалиста на рынке услуг, интегрирующую в себе процесс создания и производства услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий [4, с. 229]. Основываясь на исследование Климовой Н.В., нами определены функции маркетолога: проведение комплексного исследования рыночной ситуации; сравнительная оценка емкости рынка услуг; оценка рисков и последствий предпринимательской деятельности; анализ динамики спроса на услуги и его прогноз; разработка стратегии маркетинга ценовую, сбытовую, ассортиментную, рекламную политику, организацию коммуникаций; оценку правильности выбранной стратегии и материализации поставленных целей и задач.

Организация социальных услуг, особенно в стационарных условиях, диктует необходимость проведения психологической работы с клиентами. Деятельность психолога в нашей модели предусматривает работу в трех направлениях: с клиентами, их близким окружением и работниками организации. Поведение пожилых людей и инвалидов часто бывает очень тяжелым, они неспособны к восприятию нового, к приспособлению в новых условиях. Главная задача психолога в доме-интернате - это определение психологического состояния человека. Поэтому много места в деятельности психолога занимает тестирование, исследование и работа по психологической адаптации в доме-интернате. При поступлении клиента в дом-интернат или при незначительных изменениях в поведении пациента волонтёры, медсёстры, врачи ставят об этом в известность психолога, который исследует состояние человека, даёт заключение и в зависимости от ситуации или пытается скорректировать поведение или рекомендует обратиться за помощью к психиатру. Большое значение имеет консультационная работа с родственниками и близкими людьми клиентов. Функциональные обязанности психолога также предусматривают работу с сотрудниками организации.

При организации социальных услуг в штате сотрудников введена штатная единица специалиста по социальной работе. Деятельность специалиста по социальной работе в первую очередь предусматривает непосредственное воздействие на клиента, направленное на успешную адаптацию и социализацию в доме-интернате в условиях изменении места и образа жизни. Специалист, как и психолог, работает не только с клиентом, но и с его окружением. В первую очередь имеет большое значение сохранение (восстановление) социальных связей при поступлении на обслуживание в дом-интернат. Также в обязанности специалиста входит социальное обеспечение клиента (вопросы получения пенсии, материальной помощи и иных социальных выплат), решение социально-бытовых проблем (обеспечение средствами реабилитации), социально-трудовая (трудовые мастерские) и социально-средовая (помощь в обучении навыкам самообслуживания) реабилитация, социально-психологическая, социально-педагогическая, консультационная, досуговая деятельность. Одной из функций специалиста по социальной работе является разработка и организация индивидуальной программы сопровождения клиента (ИПР).

Все специалисты, объединенные нами в четвертый сектор, в структуре организации занимают отличное от других положение. Данный сектор не имеет руководителя, каждый специалист подчинен руководителю организации. Предприятие по оказанию социальных услуг, в первую очередь, является субъектом хозяйствования, цель которого -- получение прибыли и создание социально значимого продукта. Для достижения цели необходимо, чтобы все составляющие такого субъекта (отделы, сектора, сотрудники) работали слаженно и четко, действовали по проработанной и доведенной до них программе. Локальные нормативные правовые акты выступают в роли программ, определяющих правила поведения внутри организации при урегулировании различных вопросов, касающихся как проблем хозяйственной деятельности и ее обеспечения, так и взаимоотношений между субъектами этой системы [5, с.16].

Все работники организации принимаются на работу и увольняются приказом руководителя организации. Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в процесс совместной работы. Организация деятельности сотрудников и система оказания услуг, происходит на основании локальных нормативно-правовых актов. В организациях издаются и действуют те локальные нормативные правовые акты, право на издание которых им предоставлено законодательством и учредительными документами (Устав, Положения, инструкции, правила и т.п.). Наниматель обязан организовать производственный процесс, создать надлежащие условия труда для сотрудников и обеспечить контроль за их работой и соблюдением ими установленных правил и норм труда. В этих целях разрабатываются и утверждаются такие локальные нормативные правовые акты, как Правила внутреннего трудового распорядка, Положение о коммерческой тайне, штатное расписание, график трудовых отпусков, инструкции, правила, приказы, распоряжения, графики и распорядки. Трудовые отношения с сотрудниками организации строятся на основании заключения контракта или трудового договора между организацией (в лице руководителя) и работником. Управление персоналом является составной частью организации социальных услуг на предприятии.

Менеджер организации является центральной фигурой как при организации деятельности внутри предприятия, так и при взаимодействии с внешней средой. Внешняя среда предприятия охватывает широкий круг элементов, взаимосвязанных как с субъектом предпринимательской деятельности, так и между собой, образующее своеобразное системно организованное «пространство». Менеджер имеет дело с организациями, представляющими собой открытые системы и состоящие из множества взаимозависимых частей. В нашей модели представлены организации, взаимодействие с которыми осуществляется в нескольких направлениях, необходимых для организации социальных услуг в доме-интернате частной формы собственности. Первое направление - сотрудничество. Организациями, с которыми менеджер организует взаимодействие в этом направлении, являются некоммерческие организации, учреждения образования, региональные органы и учреждения соцзащиты. Среди некоммерческих организаций предприятие организует сотрудничество:

с отделениями Белорусского общества Красного Креста - в области обмена опытом, предоставления гуманитарной помощи в виде продуктов питания, средств реабилитации и другой предусмотренной помощи дому-интернату на основе договора о сотрудничестве, а также отдельно клиентам как гражданам социально уязвимой категории;

с волонтерскими и конфессиональными организациями, национально-культурными сообществами;

с учреждениями образования - сотрудничество на договорной основе - учреждения высшего, профессионально-технического и среднего специального образования (организация прохождения практики, волонтерская помощь, социально-педагогическая, образовательная, трудовая деятельность);

с общеобразовательными учреждениями, детскими и юношескими творческими школами и студиями - организация досуговой, трудовой, творческой деятельности.

с органами и учреждениями социальной защиты - сотрудничество в области социального обеспечения клиентов, обмена опытом работы в социальной сфере.

Следующее направление - предоставление услуг. Для достижения поставленных целей предприятию необходимо создание и реализация четких и конкурентоспособных стратегий. Менеджер организации играет важнейшую роль в формировании стратегии организации. Руководством осуществляется стратегический менеджмент - формируется общая стратегия, распределяется ответственность между исполнителями, координируется проведение мероприятий. Однако для принятия стратегических решений менеджеру необходима квалифицированная помощь специалистов [6, с.139].

Так как предприятие, для которого мы разработали модель, не является крупным, нецелесообразно включать в структуру предприятия отдел стратегического управления или развития. Однако, кроме маркетолога и экономиста, постоянно работающих на предприятии, необходима помощь иных специалистов. В нашей модели предусмотрено использование услугам фандрайзера, рекламного и рейтингового агентств на краткосрочной договорной основе.

Внешнее окружение предприятия также составляют организации, взаимодействие с которыми непосредственно направлено на процесс производства услуг. Сотрудничество с ними менеджер также организует на договорной основе. В представленной нами модели это: строительные организации, предоставляющие услуги на постоянной или временной основе при проведении ремонта, строительстве дополнительных корпусов и пристроек, организации инфраструктуры дома-интерната (договор подряда); лизинговое агентство - приобретение оборудования или иного технического оснащения, аренда дополнительных зданий (договор лизинга), организации-поставщики - поставка необходимых товаров первой необходимости, продуктов питания, средств гигиены и прочего (договор поставок).

Сотрудничество с финансовыми организациями (банками) является неотъемлемой частью бизнеса. Такое сотрудничество предусматривает ведение кредитной политики, размещение депозитных вкладов (например, из доходов от аренды имущества по договору ренты с клиентами организации или размещение личных средств клиентов), проведение операций безналичного расчета.

Страхование является особым видом экономических отношений. Услуги страхового агентства также предусмотрены в нашей модели организации услуг. Сотрудничество может основываться на договоре с организацией (коммерческое страхование), и лично с клиентом дома-интерната (страхование имущества, жизни и здоровья, медицинское страхование как за счет средств организации, так и личных средств обслуживаемых).

Учитывая категории клиентов, одним из основных партнеров в процессе организации услуг в доме-интернате являются медицинские учреждения. Их представляют коммерческие и государственные учреждения здравоохранения, реабилитационные, физиотерапевтические, геронтологические центры. Основным направлением является обеспечение комплексного медицинского обследования, диагностики, консультация узких специалистов, стационарное медицинское обслуживание. Сотрудничество с медицинскими учреждениями реализуется на основе договора оказания услуг или по договору страхового обязательства.

Третьим направлением взаимодействия с организациями является контроль. Учреждения государственных министерств и ведомств осуществляют контролирующую функцию на основе законодательных и нормативно-правовых актов Республики Беларусь. Такими организациями являются учреждения министерств: юстиции, экономики, здравоохранения, по труду, занятости и социальной защите, по налогам и сборам, жилищно-коммунального хозяйства, по чрезвычайным ситуациям и другие.

Особое место в разработанной модели организации социальных услуг занимает организация индивидуального сопровождения. В доме-интернате разработка ИПС является одной из функций специалиста по социальной работе. Программа, в зависимости от потребностей клиента, может быть психолого-педагогической, медико-социального, адаптационной, профилактической, коррекционно-развивающей и иных направлений. Организация данной услуги заключается в своевременном выявлении особенностей клиента, нуждающихся в корректировке, определении его потребностей, постановке социального диагноза (с участием психолога), определении узкоспециализированных профессионалов, помощь которых потребуется и формировании команды ИПС. Такая команда осуществляет индивидуальную программу сопровождения конкретного клиента в течение необходимого времени. Сотрудничество также строится на договорной основе с организацией (в лице менеджера) и командой ИПС, либо с каждым специалистом в отдельности. Такими специалистами могут быть юрист, реабилитолог, оккупационный терапевт, физиотерапевт, психиатр, нарколог, педагог и другие.

Конкуренты в модели обозначены обособлено. Это связано с тем, что в настоящее время в Республике Беларусь нет широкой практики домов-интернатов частной формы собственности. Конкурентами являются государственные дома-интернаты, которые организуют систему социальных услуг по модели и в условиях, отличных от тех, которые диктует частная форма собственности и рыночная форма организации услуг.

Таким образом, предоставленная модель фиксирует систему организации социальных услуг на предприятии частной формы собственности и определяет взаимодействие между субъектами во внешней и внутренней среде, а также дает возможность определить особенности организации социальных услуг в зависимости от времени и места.

организационный социальный услуга интернат

Библиографический список

1. Постановление Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 10.01.2013 № 5 "Об утверждении положений об учреждениях социального обслуживания" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь 4 апреля 2013 г. N 8/27327).

2. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 24 сентября 2008 г. N 1408 "О мерах по реализации Указа Президента Республики Беларусь от 3 июня 2008 г. N 292" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2008 г., N 237, 5/28424).

3. Климова Н.В. Маркетинг услуг: Дефиниция, специфика и функциональные задачи // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 6 - стр. 229

4. Бондаренко Е.А. Локальные нормативные правовые акты// «Кадровик. Управление персоналом». - 2010. - № 6.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2011. - С. 139.

Размещено на Allbest.ru