Обратная связь в разных типах коммуникации

2. Основные структурные модели и базовые элементы коммуникативного процесса

В арсенале коммуникативистики большое количество моделей, каждая из которых по-своему отражает структуру, элементы и динамику процесса коммуникации. Рассмотрим некоторые, наиболее важные, с точки зрения изучения процессов коммуникации модели. Большинство из них было создано в ХХ веке. Но первую из известных моделей предложил еще Аристотель.

Модель Аристотеля. В "Риторике" древнегреческий философ писал: "Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается: он-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)". В условиях в основном устной античной культуры на первый план естественным образом выходит ораторское искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь оратора стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель специально упоминает в "Риторике", отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна - она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации:

Оратор - Речь - Слушатель

Эти элементы, хотя и в измененном виде, воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Греческая риторическая традиция была продолжена в средние века и оставалась практически неизменной вплоть до ХХ века. Только с развитием массовой коммуникации (кино, радио, телевидение) и под влиянием потребности в совершенствовании методов пропаганды классическая модель претерпела изменения.

Модель Г. Лассуэлла. В 1948 году американский исследователь Г. Лассуэлл предложил свою модель коммуникации. Разработанная на основе опыта ведения пропаганды в армейских подразделениях во время второй мировой войны, эта модель в равной мере могла быть использована для анализа как массовой коммуникации, так и любого коммуникативного действия, которое раскрывается по мере ответа на последовательно возникающие вопросы:

Кто?

Сообщает что?

По какому каналу?

Кому?

С каким эффектом?

В соответствии с этой структурой Г. Лассуэлл выделяет следующие разделы исследования коммуникации, каждый из которых представляет ответ на соответствующий вопрос:

Анализ управления процессами коммуникации: при ответе на вопрос кто? рассматриваются факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации (в первую очередь сам коммуникатор).

Анализ содержания передаваемых сообщений, сюда же включается статистический анализ частоты упоминаний тех или иных фактов и событий в средствах массовой информации.

Анализ средств и каналов, с использованием которых передаются сообщения (для массовой коммуникации это анализ работы самих масс-медиа); выявление средств, адекватных характеру передаваемых сообщений и наиболее приемлемых для получателя.

Анализ аудитории, являющийся жизненно важным для результативной коммуникации; к решению этой задачи привлекаются социологические службы.

Анализ результатов ("эффекта") коммуникативного воздействия: поскольку исследования Лассуэлла касались деятельности средств массовой информации, то в первую очередь изучалось их влияние на аудиторию; в целом результативность коммуникации оценивалась по принципу: возник интерес к содержанию сообщения или нет.

Модель Г. Лассуэлла получила широкое признание в качестве одной из ведущих парадигм теоретического осмысления коммуникации. Это объясняется ее удачной формулировкой, рамки которой позволяют включить не только теоретические рассуждения, но и большой массив эмпирических данных.

В 1968 году Г. Лассуэлл предложил более подробную версию своей модели коммуникации. Она также предполагает изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы:

· Кто?

· С каким намерением?

· В какой ситуации?

· С какими ресурсами?

· Используя какую стратегию?

· На какую аудиторию оказывает влияние?

· С каким результатом?

Вопрос кто? связан с определением источника информации, который не всегда совпадает с коммуникатором, непосредственно ее передающим. Если в межличностной коммуникации источником и коммуникатором обычно бывает одно и то же лицо, то в массовой коммуникации источник и коммуникатор различны.

Так, часто встречается ситуация, когда создает информацию один субъект (человек, организация), а озвучивает, транслирует ее аудитории - другой. Например, создателем информации о новых спортивных товарах выступает определенная фирма, а в качестве коммуникатора она приглашает известного спортсмена, и он вступает с аудиторией в непосредственный контакт или же опосредованно, через телеэфир, пытается побудить своих поклонников совершить покупку.

Но бывают ситуации, когда источник малоизвестный, а коммуникатор, наоборот, авторитетный и популярный. Такой вариант также позитивно скажется на результате коммуникации.

Если же источник и коммуникатор малоизвестны или вообще неизвестны, то успех коммуникации будет зависеть от того, насколько соответствует передаваемое сообщение информационным потребностям аудитории, насколько оно ярко представлено.

Вопрос с каким намерением? - ключевой. Только уяснив истинную цель коммуникации, можно говорить о подборе адекватных этой цели средств (коммуникатора, сообщения, канала), о выборе целевой аудитории и т. д. Четкое осознание цели (информирование, инструктирование или же мотивирование аудитории) определяет соответственно и подбор остальных компонентов коммуникации как условие ее эффективности.

Поставив перед собой лишь информационные цели, коммуникатор предполагает дать получателю информации новые знания о предмете, ситуации, обеспечить основу для выбора.

Если цель коммуникации - инструктировать, то коммуникатор предлагает получателю информации набор адекватных для решения конкретной задачи действий.

Если же коммуникатор ставит перед собой цель - мотивировать поведение получателя информации, предлагаемое сообщение направлено на то, чтобы воодушевить, убедить, активизировать в нужном направлении индивида или аудиторию.

Ответ на вопрос в какой ситуации? связан с определением ситуации - благоприятная, неблагоприятная или нейтральная, в которой осуществляется коммуникативный акт. При этом необходимо установить наличие естественных и искусственных барьеров между коммуникатором и аудиторией, препятствующих доведению информации до адресата, и попытаться минимизировать их влияние. Например, сообщение может быть послано в различных вариантах, в разное время, в различном текстовом исполнении. Наглядный пример - рекламные ролики на телеэкране. Другой способ борьбы с влиянием барьеров - сделать сообщение преднамеренно избыточным. Так, опытный лектор не менее трех раз - в начале, середине и в конце своей лекции - повторяет ее основную мысль для закрепления в сознании слушателей. коммуникация мотивирование оратор

Отвечая на вопрос с какими ресурсами?, надо знать, что к ресурсам коммуникации относят специалистов-коммуникаторов, финансовые и информационные средства, которыми они располагают, а также эффективные коммуникативные технологии, приемы, методы и т. п.

Ответить на вопрос используя какую стратегию? - значит правильно выбрать стратегию, следовательно, обеспечить наиболее эффективный способ достижения цели (в нашем случае - результативной коммуникации). Стратегия - это не только определение перспективных целей, но и подбор адекватных им средств и путей их достижения. Стратегия коммуникации определяется в первую очередь характером цели, особенностями аудитории, наличием следующих задач: обеспечение самой полной информацией, а также надежной, быстрой и эффективной обратной связью.

Вопрос на какую аудиторию? связан с выбором аудитории коммуникации, т. е. тех, кому адресованы сообщения. Эффективность коммуникации зависит от правильного выбора аудитории (массовой, специализированной, отдельных людей). Поиск "своей" аудитории и умение подобрать к ней соответствующие средства и способы коммуникативного влияния требуют высокого профессионализма и владения методами и методиками конкретных социальных исследований.

Отвечая на вопрос с каким результатом?, мы подразумеваем оценку итога совокупных усилий участников коммуникативного процесса. Коммуникация эффективна, если поставленные цели достигнуты в установленные сроки и с наименьшими издержками. Существует три основных типа результативной коммуникации:

изменения в знаниях получателя;

изменения установок получателя, т. е. изменения относительно устойчивых представлений индивида;

изменение поведения получателя сообщения, например, голосование за определенного кандидата, покупка товара или своевременный приход на работу.

Коммуникативная концепция Г. Лассуэлла представляет собой одновременно и модель исследования коммуникативного процесса, и развернутый план собственно коммуникативного действия - в этом ее несомненное достоинство. Вместе с тем концепция обладает и существенным недостатком - она монологична, в ее конфигурацию не входит обратная связь, благодаря которой мы рассматриваем коммуникацию не однонаправлено и не "саму по себе", а как двусторонний процесс и в ее отношении к социальному, культурному, экономическому, политическому и иному контексту.

Монологичность формулы Г. Лассуэлла вызвана тем, что в ней выражен бихевиористский подход к коммуникации как прямому воздействию сообщений коммуникатора на реципиента (получателя), который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на полученную информацию.

Модель Шеннона--Уивера. По существу эта модель представляет собой графическое подобие предыдущей. Она основана на аналогии с телефонной связью. Предположим, что два человека, проживающие в разных странах, говорящие на разных языках и плохо понимающие язык своего абонента, вынуждены вести переговоры по телефону, при этом время разговора ограничено, а телефонная связь неустойчива. Такова ситуация, которую пытаются смоделировать Шеннон и Уивер в разработанной ими математической теории связи (коммуникации) (1949).

В данной модели источник - это тот, кто делает звонок (передает сообщение); сообщение - передаваемая информация; телефонный передатчик - кодирующее устройство, преобразующее звуковые волны в электрические импульсы; телефонный провод - канал; телефонный приемник (второй аппарат) - декодер, осуществляющий обратное преобразование электрических импульсов в звуковые волны; приемник - человек, которому адресовано сообщение. При этом разговор может сопровождаться постоянными помехами (шумами), возникающими на линии связи; частотный диапазон канала может быть ограниченным, а абоненты могут плохо понимать язык друг друга. Ясно, что в этой ситуации они пытаются по линии связи передать максимальное количество информации.

Аналогичным образом осуществляется связь с помощью телеграфа и радиосистем. При их использовании также возникают шумы, понимаемые в техническом смысле как любые искажения или помехи, отличающиеся от полезного сигнала или сообщения, предназначенного для передачи. Математическая теория связи и была первоначально разработана с целью отделить шумы от полезной информации, передаваемой источником. По Шеннону и Уиверу, преодоление шумов может быть достигнуто путем использования избыточности сигналов.

Понятие "избыточность" - повторение элементов сообщения для предотвращения коммуникативного провала - чаще всего демонстрируют на примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки приблизительно наполовину избыточны: можно залить чернилами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом все же сохранится возможность их понять. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого вероятность понимания резко снижается. Особенно трудно в условиях шума понимать сообщение, использующее малознакомый код. Кстати, для изучения иностранного языка полезно слушать речь не только в идеальных условиях учебной аудитории, но и на фоне уличного или производственного шума, произносимую разными голосами и даже с другим акцентом (иностранный акцент - это тоже шум, препятствие для восприятия).

Согласно Шеннону и Уиверу, избыточность достигается либо многократным повторением одного и того же сигнала (информации), либо его дублированием с использованием других каналов связи.

Теория связи Шеннона--Уивера абстрагируется от содержания (смысла) передаваемой информации, сосредотачиваясь на ее количестве: неважно, какое сообщение передается, важно лишь количество передаваемых сигналов. С точки зрения Шеннона и Уивера, информация - противоположность энтропии, следовательно, и возможность уменьшения неопределенности: чем больше информации содержит система, тем выше степень ее упорядоченности.

С появлением данной модели возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации. Однако она имеет и ряд ограничений:

отражает преимущественно технические способы коммуникации; человек включается в нее лишь в качестве "источника" или "приемника" информации;

абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, сосредотачиваясь только на ее количестве;

коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует.

Модель де Флера. Зачастую неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщения не всегда совпадают, является причиной многих затруднений коммуникации. Эта мысль, уже заложенная в модели Шеннона--Уивера, привлекла внимание и получила дальнейшее развитие в исследованиях де Флера (1966), существенно модифицировавшего линейную модель коммуникации.

В частности, де Флер отмечает, что в коммуникативном процессе первоначальная идея (значение) трансформируется в сообщение, которое отправитель затем переводит в информацию, посылаемую по каналу получателю. Получатель декодирует информацию в сообщение, которое в свою очередь трансформируется в месте назначения в идею (значение). Если между первым и вторым значениями есть соответствие, т. е. идея, возникшая в сознании отправителя, соответствует идее, возникшей в сознании получателя, то коммуникация состоялась. Однако, согласно де Флеру, полное соответствие встречается весьма редко.

В модели де Флера учтен основной недостаток линейной модели Шеннона--Уивера - отсутствие обратной связи. Де Флер замыкает цепочку следования информации от источника к получателю петлей обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием шума. Обратная связь дает коммуникатору возможность лучше приспособить свое сообщение к коммуникативному каналу: повысить эффективность передачи информации и увеличить вероятность соответствия между отправленным и принятым значениями.

Циркулярная (круговая, "циркулирующая") модель коммуникации. В этой модели отражена реакция коммуниканта на сообщение источника в виде обратной связи. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели.

Циркулярная (циклическая) модель коммуникации была предложена в работах Шрамма и Осгуда в 1954 году. Исследователи полагали, что заблуждение рассматривать коммуникацию как линейный процесс, у которого есть начало и конец. В действительности это процесс бесконечный: чтобы исправить неточность линейных моделей, необходимо подчеркнуть циклический характер коммуникации, когда ее участники (источник и получатель) периодически меняются ролями.

Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс, когда и отправитель, и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (См. схему).

Модель Шрамма--Осгуда наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями источник и получатель меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.

Особое внимание авторы модели обращали на проблему интерпретации сообщения. Если механистические, линейные модели (например, Шеннона--Уивера) в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент делается на интерпретации сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает "семантический шум". Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной можно лишь посредством механизма обратной связи.

Модель двухступенчатой коммуникации впервые была обоснована в 1940 году во время проведения избирательной кампании в штате Огайо (США), а более подробно разработана социологами П. Лазарсфельдом и Р. Мертоном при исследовании механизмов формирования общественного мнения в штате Иллинойс в 1955 году. Ученые обратили внимание на одну весьма любопытную закономерность: воздействие информации, передаваемой населению посредством СМИ, через некоторое время не ослабевает, а, наоборот, усиливается. Исследования показали, что информация, поставляемая прессой, радио и телевидением, усваивается массовой аудиторией не непосредственно и не сразу, а спустя некоторое время и под влиянием "лидеров мнений".

Согласно модели двухступенчатой коммуникации, информация, распространяемая масс-медиа, достигает целевой аудитории не напрямую, а в два этапа. Сначала передаваемая информация достигает особой категории влиятельных и активных людей - "лидеров мнений" - через формальные каналы коммуникации - масс-медиа. На втором этапе лидеры передают послание дальше посредством прямого контакта с членами своей группы, т. е. в межличностной коммуникации.

Практика показывает, что даже в случае, когда информация поступает непосредственно к рядовым членам группы, они, как правило, обращаются к лидерам за разъяснением, интересуются их мнением, оценкой и т. д.

Открытие ступеней в осуществлении процесса массовой коммуникации говорило об условности казавшихся незыблемыми "атомистических" представлений, согласно которым каждый член аудитории получает информацию, думает и действует в основном автономно. Данная модель показывает, что принятие решений чаще происходит под влиянием мнений других людей, чем средств массовой информации. Следовательно, личность, пользующаяся авторитетом, - это очень важный источник влияния, а наибольшему влиянию люди поддаются со стороны своей группы, т. е. тех, с кем они непосредственно общаются (в студенческой группе - студенты; в воинском коллективе - сослуживцы, имеющие примерно равные звания и должности, и т. д.). В небольших группах, где устанавливаются прочные межличностные связи (семья, спортивная команда, геологическая экспедиция), наблюдается весьма высокий уровень общности взглядов и мнений, редко отмечаются особые мнения, тем более действия, противоречащие большинству. Вместе с тем, лидеры в большей степени подвержены влиянию со стороны внешних источников воздействия, чем остальные члены группы.

Современные исследователи в основном разделяют двухступенчатую коммуникативную модель, несколько уточняя ее. Так, американский социолог Клаппер отмечает, что массовая коммуникация воздействует на человека через многоступенчатую систему различных причин и обстоятельств, которые он называет факторами-посредниками. К ним Клаппер относит:

предрасположенность человека к восприятию той или иной информации (идей, знаний, норм, ценностей);

принадлежность человека к социальной группе с ее нормами;

межличностный характер распространения содержания массовой коммуникации (т. е. "тиражирование" людьми сообщений СМИ в процессе межличностного общения);

влияние "лидеров мнений" на распространение и оценку информации См. : Крылов И. Маркетинг (Социология маркетинговых коммуникаций). СПб., 1998. С. 111--112. .

По мнению Клаппера, СМИ, воздействуя на аудиторию, вероятнее всего укрепляют уже существующие установки, мнения и позиции, чем изменяют их. Возможны, однако, две ситуации, в которых СМИ способны внести изменения в психологические установки аудитории.

Во-первых, когда факторы-посредники себя не проявляют (не сложились групповые взгляды и др.) и открывается прямой путь к непосредственному влиянию СМИ на аудиторию.

Во-вторых, когда факторы-посредники сами начинают расшатывать устоявшиеся взгляды и, тем самым, склонять человека в сторону их изменения.

Наиболее возможным оказывается усиление под влиянием СМИ тех взглядов, которые существовали раньше. Защитные механизмы человеческой психики выбирают из большого количества информации лишь соответствующую взглядам и ценностям индивида, противоречащая, скорее всего, будет забыта или проигнорирована.

Следующим по степени вероятности вариантом воздействия СМИ является незначительное изменение ранее существующих взглядов. Оно возможно при неустойчивости точек зрения и позиций, а также в областях, не заполненных знаниями (чем меньше люди осведомлены, тем больше они подвержены влиянию СМИ).

Наименее вероятным, по Клапперу, оказывается кардинальное изменение мнений, установок и поведения людей. Для подобного изменения, как правило, недостаточно только влияния СМИ. Переданная информация должна быть поддержана системой других факторов-посредников, расшатывающих, ослабляющих силу нашей предрасположенности и привычных взглядов. В данной ситуации крайне важно ближайшее окружение человека (семья, коллектив, друзья и т. д.), в котором реализуется потребность в неформальных, неофициальных отношениях.

Модель ИСКП была предложена американским специалистом в области коммуникации Берло в 1960 году. Ее именуют по названию входящих в нее элементов (аббревиатура ИСКП):

ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ

В литературе часто встречается и другое ее название, по месту создания, - Стэндфордская модель коммуникации.

Согласно Берло, данная модель должна содержать подробный анализ каждого из элементов коммуникативного процесса. Источник и получатель рассматриваются с точки зрения имеющихся у них коммуникативных навыков, знаний, их социальной принадлежности, культурных характеристик, социально-психологических установок. Сообщение анализируется с позиций его элементов и структуры, содержания и способа кодирования. Каналами коммуникации, по мнению Берло, являются пять органов чувств, по которым поступает информация.

Данная модель является наиболее простой и удобной для знакомства с особенностями конкретного коммуникативного процесса благодаря:

наличию именно указанных составляющих практически во всех иных описаниях коммуникации;

достаточно явно проявляющимся комбинациям именно этих элементов в конкретных коммуникативных актах;

ее практической направленности, позволяющей разработать конкретную стратегию коммуникации с учетом характеристик всех составляющих ее элементов.

Таким образом, модель ИСКП можно считать базовой при рассмотрении отдельных элементов коммуникативного процесса. Однако она обладает тем же недостатком, что и ряд моделей, описанных выше: она монологична, однонаправленна - ее нельзя считать полной без учета результата коммуникации и обратной связи. Следовательно, данная модель при описании реального коммуникативного акта должна быть дополнена еще целым рядом исследуемых элементов.

С конца 40-х годов ХХ века, когда появились первые, простейшие, ставшие затем базовыми, модели коммуникации, и до настоящего времени в этой области произошли значительные качественные изменения. Преимущество более поздних моделей, по сравнению с базовыми, заключается в следующем: если раньше доминировали идеи явного и незамедлительного эффекта коммуникации (по типу "стимул - реакция"), а аудитория рассматривалась как объект прямого и недвусмысленного воздействия со стороны инициаторов коммуникативного процесса, то в дальнейшем от таких упрощенных представлений пришлось отказаться. Задачу достижения непосредственного результата пришлось заменить задачей осуществления более отдаленного, косвенного влияния на аудиторию. Было доказано, что человеческое сознание, индивидуальное и массовое, сложно и неоднозначно реагирует на действия коммуникатора. Поэтому внимание исследователей в значительной степени переместилось с коммуникатора и его целей на аудиторию и ее потребности. В ряде более поздних моделей отражена роль коммуниканта как интерпретатора и даже инициатора коммуникативного процесса.

3. Обратная связь в разных типах коммуникации

Термин "обратная связь" пришел в теорию коммуникации из кибернетики - науки о процессах управления в различных системах. Обязательным элементом всякой саморегулирующейся системы, с точки зрения кибернетики, является обратная связь, представляющая собой процесс получения системой информации о последствиях решений и действий системы таким образом, чтобы в случае необходимости изменить ее поведение и приблизить к поставленной цели.

Именно благодаря использованию принципа обратной связи кибернетика стала общей теоретической основой решения проблем обработки информации и управления. Для теории коммуникации принципиально важны следующие особенности обратной связи, которая представляет собой: контролирующее (регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы См. : Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика, 2005. С. 148--149. .

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника, набор откликов получателя, которые возникают в результате контакта с обращением. Благодаря обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и поведение по отношению друг к другу.

Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана с абсолютной точностью.

Именно благодаря обратной связи источник информации узнает, достигнут желаемый результат коммуникации (положительная обратная связь) или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал источник (отрицательная обратная связь). Безусловно, для повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет даже большее значение, чем положительная.

Роль обратной связи очевидна в ситуации межличностной коммуникации, но и в процессах массового взаимодействия она не меньше. Признавая необходимость обратной связи, в современной теории масс-медиа наблюдается размывание этого понятия, происходящее в связи с разработкой не несущих значительной эвристической нагрузки концептов типа "действующая", "отсроченная", "непосредственная", "развитая" и т. п. Так, считается доказанной существенная разница между реализацией принципа обратной связи при непосредственных контактах и при коммуникации посредством печатного текста, в частности, газеты. Если в первом случае обратная связь обычно позволяет сразу увидеть, почувствовать и оценить реакцию партнера на свои слова и поведение, то во втором - проявлением обратной связи правомерно считать обсуждение текстов в малых группах или в дальнейшем на страницах изданий, письма и звонки авторам статьи, вызвавшей интерес, рождение "статей-реакций" на ранее написанное, наконец, подражание герою материала. Все вышеперечисленное означает опосредованный характер обратной связи и оценивается негативно, как то, что необходимо "преодолеть".

На наш взгляд, подобная трактовка является несколько упрощенной. Цель обратной связи - повышение эффективности коммуникации, т. е. достижение состояния понятости, причем не только языка или текста сообщения, но и самого коммуникатора. К сожалению, и при непосредственных контактах далеко не всегда образуется полноценная обратная связь, иначе чем же, как не отсутствием понятости, вызван сегодняшний огромный интерес к практической психологии? Этот интерес свидетельствует как раз о том, что обратная связь образуется при непосредственных контактах отнюдь не автоматически, поэтому было бы по крайней мере неразумно считать, что осуществление в должном объеме и качестве обратной связи представляет собой проблему только в процессе массовой коммуникации.

Свою специфику обратная связь имеет и в других формах и видах коммуникации. Так, например, обратная связь в процессе внутриорганизационного взаимодействия характеризуется не только разными позициями коммуникатора и коммуниканта по отношению к дихотомии "начальник - подчиненный", но и гендерными, и межкультурными проявлениями. В частности, в современной науке считается доказанным, что женщины чаще и больше проявляют обратную связь в процессе коммуникации, чем мужчины, а представители японской деловой культуры не используют визуальный контакт - одну из самых распространенных форм обратной связи в европейской культуре - в коммуникации со старшими по должности или социальному статусу. Все это необходимо учитывать при анализе реальных коммуникативных процессов. В любом случае устойчивая обратная связь - необходимое условие результативной коммуникации.

4. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

Барьеры коммуникации - разнообразные факторы, наличие которых в акте коммуникации видоизменяет передаваемое коммуникатором сообщение либо ограничивает способность коммуниканта расшифровать его, в результате чего не обеспечивается эффективный обмен информацией.

Сегодня в научной литературе существуют две основные точки зрения на проблему коммуникативных барьеров. Согласно первой, все то многообразие факторов, которые снижают эффективность коммуникативного процесса, называется барьерами (шумами, помехами) коммуникации. В соответствии со второй точкой зрения различают барьеры и фильтры коммуникации. Барьеры - это факторы, которые препятствуют и даже делают невозможным осуществление данного коммуникативного акта, фильтры - факторы, которые, не препятствуя данному акту коммуникации, видоизменяют его, снижая тем самым его эффективность. Общим в обеих точках зрения является понимание барьеров коммуникации как причины неадекватной расшифровки сообщений и невозможности установления полноценной обратной связи.

Разные исследователи выделяют различные типы барьеров, выстраивая порой достаточно внушительные классификации См. : Афанасьев В.Г. Социальная информация. М., 1994 С. 79--111; Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитарология. М., 1992. С. 118--119. Филонович С. Межличностные коммуникации // Журн. для акционеров. 1996. № 9. С. 33--35. . На наш взгляд, наиболее адекватной и, что немаловажно, логически простой является следующая:

барьеры, обусловленные факторами среды;

канальные барьеры;

"человеческие" барьеры коммуникации, которые в свою очередь можно разделить на психофизиологические и социокультурные См. : Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика, 2005. С. 150. .

К барьерам, обусловленным факторами среды, относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации, в частности акустические помехи, отвлекающая обстановка, температурные и погодные условия и др. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

Впервые проблема канальных барьеров в интерпретации "шумов" была поднята К. Шенноном в его математической теории связи и означала возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником. В современной коммуникативистике это понятие имеет более широкое значение и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целомСм. : Там же. С. 152.. Проявления этого вида барьера многочисленны: импульсные помехи от грозовых разрядов, электрические возмущения, перекрестные помехи, наконец, отключение электричества, вызвавшее прекращение работы факса, или разряженная батарея мобильного телефона, приведшая к невозможности дальнейшей коммуникации по данному каналу.

К канальным барьерам относятся не только сбои в работе канала или средства коммуникации, но и свойственные ему ограничения. Так, например, при использовании телевизионной коммуникации таким барьером является присущая этому коммуникативному средству мозаичность подачи информации, формирующая соответствующий способ познания мира; при использовании письменной коммуникации - свойственная ей линейность, способствующая повышенной логизации мышления, нацеленности на последовательное развертывание уже готового содержания.

Особый интерес у исследователей вызывает такая разновидность канального барьера, как гауссов шум. Он возникает в результате беспорядочного наложения большого количества независимых возмущений. Беспорядочные движения электронов возникают в электрических проводниках, имеющихся во всех аппаратах связи. Они приводят к возникновению случайного гауссова шума, который, во-первых, неустраним; во-вторых, ограничивает точность передаваемого и получаемого сигнала (т. е. обеспечивает гарантированную разницу между передаваемым и получаемым сигналами); в-третьих, устанавливает предел пропускной способности каналов связи. Таким образом, гауссов шум - это ограничения, налагаемые природой.

Наконец, можно выделить канальные барьеры коммуникации, обусловленные человеческим фактором: неправильное использование техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т. п.); неадекватный выбор технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).

Таким образом, к канальным барьерам относятся барьеры, возникающие в канале или средстве передачи информации.

На первый взгляд может показаться, что в мире современных информационных технологий все коммуникативные барьеры окончательно преодолены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, действуют быстрее, надежнее, информации передают больше. Однако качество осуществляемой с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком.

"Человеческие" барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Одна из важнейших особенностей человеческой коммуникации - ее осуществление через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (заикание, картавость), фониатрических нарушений (связанных с голосовым аппаратом - афония, дисфония), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т. д.

Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть продуктом как безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей, так и влияния индивидуальных особенностей партнеров по коммуникации. Примерами первых служат стереотипы восприятия партнера по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты человека от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психофизиологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной личности. Пример вторых - индивидуальные, прежде всего характерологические, особенности личности. Так, например, коммуникация между интровертом и экстравертом, между холериком и флегматиком затруднена именно вследствие несовпадения особенностей их высшей нервной деятельности.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относятся нервное напряжение, некоторые психические состояния (апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, впечатлительность, застенчивость).

Отличительная особенность психофизиологических барьеров - они выполняют двойственную функцию См. : Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 155--156. . С одной стороны, эти барьеры создают препятствия на пути эффективной коммуникации, но с другой - способствуют повышению уровня психологической защищенности личности, ее независимости и индивидуальности. Вследствие их функциональной амбивалентности неоднозначна и проблема преодоления подобных барьеров. Так, устранение психологических барьеров, мешающих эффективному общению, должно сопровождаться введением соответствующих психологических компенсаторных механизмов, обеспечивающих контроль человеком своего психического состояния и ситуации общения.

Социокультурные барьеры. Люди - не оловянные солдатики, лишенные индивидуальности. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества и т. д. Все это порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Эти факторы принадлежности способны существенно затруднить коммуникацию.

Коммуникативным барьерам в первую очередь способствуют социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным социальным группам. Если взаимодействующие субъекты имеют сходные социальные характеристики и, следовательно, сходный социальный опыт (принадлежат одному сообществу, стране, национальности, полу, возрасту, профессии и т. д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе коммуникации. Напротив, если они имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт, их взаимопонимание может существенно осложняться.

Одна из главных причин понимания/непонимания заключается в феномене группового сознания - интегральной характеристике любой более или менее организованной общности. Оно существует независимо от сознаний отдельных индивидов, обладает по отношению к ним принудительной силой и заставляет человека следовать нормам, принципам и правилам поведения своей группы.

Формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Национальным, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою, отличную от других, культуру, собственные знаковые системы, стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами. Эти несовпадения порождают культурные барьеры коммуникации, наиболее очевидные - лингвистические и семантические. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различных лексиконов - богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов - смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и разных социальных групп.

Очевидно, что коммуникация возможна только в случае, если коммуниканты владеют общим кодом (системой знаков, в том числе языком). Однако только общности кодов недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка могут не понимать друг друга. Необходима еще и общность значений, придаваемых этим знакам коммуникантами.

Отсюда следуют два вывода. Во-первых, полное понимание между коммуникантами невозможно в силу индивидуальности сознания каждого из них. Более того, полное понимание, гипотетически возможное при полном совпадении культурных потенциалов коммуникантов, совершенно обесценивает какой-либо обмен информацией между ними, делает бессмысленной саму коммуникацию. Однако в реальности такого совпадения потенциалов не бывает, но всегда существует большая или меньшая зона их пересечения, которая обеспечивает возможность коммуникации, является ее необходимым условием. Во-вторых, полное непонимание, вызванное отсутствием точек пересечения культурных потенциалов коммуникантов, также оказывается невозможным, поскольку в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки (универсальные знаковые единицы) всегда существуют. Это дает возможность находить общий язык представителям разных культур. Таким образом, ситуации абсолютного понимания и абсолютного непонимания одинаково невозможны, любой акт коммуникации располагается между ними, приближаясь к тому или другому.

Все рассуждения приводят нас к выводу: для успешной коммуникации недостаточно овладеть только языковым кодом. Необходимо также овладеть и социокультурным кодом сообщества, на языке которого осуществляется коммуникация, знаниями и представлениями, хранящимися в его совокупном тезаурусе. Специфичность компонентов тезаурусов различных социокультурных сообществ возводит барьеры в ситуации контакта их представителей, снятие которых возможно через введение в сообщение специфических фрагментов культуры реципиента. Однако даже если и существуют совпадения определенных единиц тезаурусов, структура стоящих за ними культурно-детерминированных представлений, а соответственно и их оценка в той или иной культуре, могут оказаться различными. Одно и то же означающее может связываться в различных культурах с разными означаемыми и порождать различные ассоциации.

Проблема культурных барьеров коммуникации - это и проблема интерпретации одного и того же сообщения, понимаемой как расшифровка смысла, стоящая за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация - это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачными, поскольку наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры "правильного" или "неправильного" истолкования сообщения. Если в гуманитарных науках в последнее время наметилась тенденция к отказу от поиска единственно правильного смысла текста (считается, что всякий текст обладает множеством смыслов и задает большое количество возможностей своей интерпретации), то в обыденном сознании всякая интерпретация, выходящая за рамки культурных стереотипов, воспринимается как неправильная, поэтому резко осуждается или игнорируется. Таким образом, то восприятие сообщения, которое санкционируется одной культурой, оказывается неприемлемым для другой, если выходит за "поле" ее интерпретаций. При этом свои оценки правильности интерпретаций представляются единственно возможными. Это означает, что ставится под вопрос значимость тех культур, в которых оценки имеют противоположный характер.

Практические выводы можно сформулировать следующим образом См. : Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 160--161. :

Никогда не следует настаивать на том, что единственно правильными являются только те представления, которые сложились в данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения.

Важно иметь как можно более полное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в недооценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач.

Сообщения необходимо рассматривать с точки зрения их получателей, фокусировать внимание на интересах, чувствах, приоритетах получателей.

Нужно использовать различные средства доставки сообщений. Так, в рамках специализированной (маркетинговой) или массовой коммуникации сообщение может быть послано в различных вариантах, в различные часы, в различном текстовом исполнении.

Следует сформировать сообщение как преднамеренно избыточное - эта избыточность поможет преодолеть влияние барьеров.

Необходимо отслеживать обратную связь в процессе коммуникации, сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Литература

1. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 126--160; 432--480.

2. Батурчик, М.В. Аудитория прессы: методология прикладных исследований / М.В. Батурчик Теория и методы исследований коммуникации: сб. науч. тр. Вып. 1 // под ред. О.В. Терещенко. Минск, 2005. С. 64--78.

3. Березин, В.М. Сущность и реальность массовой коммуникации / В.М. Березин. - М., 2002.

4. Блохин, И.Н. Социологические исследования аудитории и рынка СМИ / Социология журналистики: учеб. пособие // под ред. С.К. Корконосенко. М., 2004.

5. Бориснев, С.В. Социология коммуникаций / С.В. Бориснев. - М., 2003.

6. Брайант, Дж. Основы воздействия СМИ / Брайант Дж., С. Томпсон. - М., 2004.

7. Ворошилов, В.В. Теория и практика массовой информации / В.В. Ворошилов. - М., 2006.

8. Назаров, М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований / М.М. Назаров. - М., 2003.

9. Система СМИ России: учеб. пособие для вузов / под ред. Я.Н. Засурского. М., 2001.

10. Соколов, А.В. Общая теория социальной коммуникации: учеб. пособие / А.В. Соколов. - СПб., 2002.

11. Социология массовой коммуникации / под ред. Л.Н. Федотовой. СПб., 2003.

Размещено на Allbest.ru