Размещено на http://www.allbest.ru/

КЛАСИЧНИЙ ПРИВАТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата соціологічних наук

ЯКІСТЬ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ ОРГАНІВ МІСЦЕВОЇ ВЛАДИ В УМОВАХ ТРАНСФОРМАЦІЇ УКРАЇНСЬКОГО СУСПІЛЬСТВА

Спеціальність: Спеціальні та галузеві соціології

Приймак Юлія Олександрівна

Запоріжжя, 2008 рік

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми Перехід від індустріальної до інформаційної стадії розвитку поставив перед сучасним суспільством ряд першочергових завдань. Одне з найважливіших місць серед них належить підвищенню якості життя. При цьому критеріальна основа останньої безпосередньо пов'язана із ступенем задоволення потреб громадян шляхом надання якісних товарів та послуг. Саме тому ХХІ ст., проголошено Організацією Об'єднаних Націй “Століттям якості”.

У цьому контексті актуальним є не лише дослідження потреб населення, а й оцінювання ним рівня ефективності діяльності суб'єкта продукування суспільного блага. До того ж отримання такого специфічного різновиду останнього, як послуга, супроводжується відображенням та координацією очікувань, реалізацією певного архетипу суспільної поведінки, іншими суб'єктивними та об'єктивними чинниками, що виступають предметом наукового пізнання. За умов трансформації суспільства, зникнення традиційних і створення нових соціальних норм та цінностей теоретичної і практичної значущості набуває розробка універсальних дієвих критеріїв оцінювання якості послуг. В основу цього переліку мають бути покладені принаймні два напрями - визначення якості задоволення потреб окремих громадян або цільових контактних груп, з одного боку, та рівня виконання організаційної місії установами сфери послуг - з іншого.

Органи місцевої влади й безпосередньо підпорядковані їм установи та організації являють собою важливу підсистему соціального простору окремого населеного пункту. Якість послуг, що надаються їх співробітниками місцевій громаді, є одним з головних критеріїв оцінювання діяльності не лише нижчих підрозділів державного управління та виконавчих структур самоврядування, а й держави взагалі. До того ж слід підкреслити, що державний сектор у разі ефективної роботи зміцнює загальний соціально-економічний розвиток країни. Розуміння того, що зорієнтованість на якість обслуговування населення визначає цінність місцевої влади для громадян, також посилює актуальність досліджуваної теми.

Успішність підвищення якості публічних послуг у соціальній площині залежить від ступеня вирішення фундаментального питання щодо зв'язку між громадянами та державою, а на безпосередньому рівні - у межах взаємодії місцевої влади та громади - окремого службовця та клієнта. Якість послуг у цьому контексті постає предметом наукового дослідження стосовно ряду її характеристик, що системно можна розкрити лише за допомогою залучення комплексу дисциплін суспільствознавчого спрямування. Необхідність підвищення рівня життя переходу від патерналістської до неокорпоративістської моделі взаємодії суспільства та держави, зміни стилю обслуговування громадян у владних установах актуалізують розробку теоретико-методологічних, методичних та праксеологічних аспектів соціологічного дослідження якості публічних послуг за умов трансформації українського суспільства. Відомі нам спроби соціологів системно проаналізувати діяльність місцевої влади та підпорядкованих їй організацій у сфері надання послуг ще не знайшли свого повноцінного оформлення, що й спонукає здобувача включитися в розробку цієї проблематики. Виходячи з цього, наукове завдання полягає у комплексному дослідженні якості публічних послуг органів місцевої влади як відповідної практики обслуговування різних контактних соціальних груп, задоволення їх потреб та підвищення якості життя в умовах трансформації українського суспільства.

Найбільш глибоко та повно питання якості послуг в органах місцевої влади може бути розкрито за допомогою використання знань з таких наук, як правознавство, економіка, маркетинг, державний та адміністративний менеджмент, соціологія. Але внаслідок того, що актуалізація теми відбулася у відносно недалекому минулому, існуючий науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти об'єкта дисертаційного дослідження.

Визначальний внесок у розробку базової філософської категорії “якість” здійснили Аристотель, Т. Гоббс, Г. Гегель та ін. Відповідно до філософського бачення, “якість” є сукупністю сутнісних характеристик об'єкта, що відрізняють його від інших.

Загальне визначення послуги сформульоване спеціалістами з економіки та маркетингу, а саме: Ф. Котлером, Ф. Ловелоком, Е. Песоцькою, О. Шкановою. У межах економічної науки вона розглядається як об'єкт продажу у вигляді дій, вигод або задоволення. Разом з цим її якісні характеристики залишаються поза увагою маркетологів. Втім, цими науковцями розкриті такі аспекти, як собівартість, ціна, класифікація та ознаки послуг.

Суб'єктом надання публічних послуг виступають місцева влада й підпорядковані їй організації, процеси в яких не регулюються ринковими нормами та механізмами. У комунікативному просторі вони виступають у вигляді природної монополії. Тому в правознавстві, державному та адміністративному менеджменті якість послуг тісно пов'язується з ефективністю діяльності місцевих державних установ та виконавчих структур місцевого самоврядування. Окремі аспекти предмета дисертаційного дослідження розкрито в роботах таких фахівців з правознавства, як: Г. Коломієць, В. Борденюк, В. Авер'янов, Г. Чапала. У контексті процесів розбудови державності це питання висвітлюється Г. Атаманчуком, А. Чемерисом, Г. Багаєвою та ін. Разом з цим тема якості публічних послуг потребує на сьогодні більш глибокого та узагальнюючого дослідження. Можливість проведення останнього виникає за умов використання здобутків в соціологічній науці, а саме такої її галузі, як соціологія управління.

У цьому контексті якість публічних послуг може бути розглянута як відображення співвідношення ступеня задоволення потреб населення та рівня ефективності функціонування влади. Окремі аспекти діяльності останньої розкриті в роботах К. Маркса, Е. Дюркгейма, В. Парето, проте до сьогодні досліджувана тема не стала предметом системного наукового соціологічного аналізу. Методологічною основою дисертації є концепція ідеальних типів бюрократії, що була сформульована М. Вебером та набула розвитку в працях таких сучасних науковців, як: Ф. Тенбрук, А. Шютц, І. Валіс, П. Гайденко, Ю. Давидов, М. Масловський, М. Афанасьєв, М. Захаров, А. Гошко, В. Білоусов. Місцева влада розглядається ними як складова соціального простору громади, яка має специфічну субкультуру, регулятори діяльності та критерії оцінювання якості праці.

Разом з цим в умовах трансформації сучасного українського суспільства стан дослідження якості надання публічних послуг не є вичерпним. Мета й завдання дослідження. Мета дослідження полягає в концептуалізації напрямів наукового дослідження якості послуг населенню в органах місцевої влади, спираючись на доробок суспільствознавців, оформлюючи її на науковому полі соціології.

Для досягнення мети дисертант поставила перед собою такі дослідницькі завдання:

1. розкрити сутність соціальних регуляторів надання публічних послуг;

2. розглянути теоретико-методологічні засади дослідження якості послуг у органах місцевої влади;

3. здійснити типологічний аналіз і розробити критерії оцінювання якості публічних послуг;

4. дослідити сферу публічних послуг як комунікативний простір;

5. систематизувати інформацію про досвід використання соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування в органах місцевої влади;

6. охарактеризувати методичні аспекти оцінювання якості публічних послуг;

7. з'ясувати роль громадської думки в оцінюванні якості публічних послуг;

8. виділити особливості надання адміністративних послуг у дозвільних установах;

9. визначити специфіку обслуговування громадян у службах соціальної допомоги.

Об'єкт дослідження - діяльність місцевої влади як складової соціального простору територіальної громади.

Предмет дослідження - форми, методи та стилі надання публічних послуг, як відображення ефективності діяльності владних установ та рівня задоволення потреб індивідів, контактних цільових груп громади.

Методи дослідження. Міждисциплінарний характер дослідження якості публічних послуг визначив використання загальнонаукових методів: описового, аналізу та синтезу, порівняльного, моделювання, типології, системного аналізу. За допомогою системного підходу здійснено аналіз соціальних регуляторів надання публічних послуг та охарактеризовано сукупність технологій із забезпечення якості останніх. За допомогою історично-генетичного підходу було проаналізовано концепції провідних представників правознавчої, економічної, управлінської та соціологічної наук як минулого, так і сучасності. За допомогою структурно-функціонального підходу досліджено структуру полісуб'єктів сфери публічних послуг, а також моделі та стилі обслуговування. Для емпіричного обґрунтування результатів широко використано методи соціологічних досліджень опитування (анкетне), експертні опитування, кваліметрії та вторинний аналіз статистичної інформації.

Наукова новизна одержаних результатів випливає з здійснення комплексного аналізу якості послуг, які є предметом соціальної взаємодії місцевої влади та громади.

У цьому контексті сформульовано такі основні результати даного дослідження, що мають наукову новизну, розкривають концепцію дисертації і виносяться на захист:

1. Уперше у вітчизняній соціології здійснено комплексний підхід до аналізу якості обслуговування громадян в органах місцевої влади. Він дає змогу не лише охарактеризувати сутність соціальних регуляторів надання публічних послуг, а й визначити ступінь співвідношення показників ефективності діяльності місцевої влади та задоволення потреб споживачів. Окреслено основне коло завдань, які становлять теоретичний і практичний зміст соціологічних досліджень якості публічних послуг;

2. Набула подальшого вдосконалення концепція соціально-адекватного менеджменту. У межах теорії “ідеальної бюрократії” М. Вебера місцеву владу розглянуто як полісуб'єкт надання послуг. Якість послуг охарактеризовано як структурний елемент, складову більш широкої, системної категорії - якості життя, що виступає родовим поняттям відносно першого, визначено їх місце та роль у життєдіяльності соціальних суб'єктів. Запропоновано комплексний критерій оцінювання якості публічних послуг та їх показників;

3. Більш детально охарактеризовано сферу публічних послуг як комунікативний простір. Встановлено, що взаємодія та поведінка полісуб'єктів у цій підсистемі соціального простору має власну, відмінну від загально соціальної й інших галузевих сфер логіку та динаміку розвитку і функціонування. До наукового обігу введено тривимірну матрицю оцінювання ефективності діяльності установ місцевої влади. На її основі розроблено класифікацію моделей та стилів надання публічних послуг. Це уможливило проведення аналізу комунікативного простору як сфери соціальних відносин й розгляд її як окремого напряму діяльності установ місцевої влади, що не є тотожним іншим явищам суспільного життя;

4. Подальшої систематизації набули знання щодо сутності та класифікації соціальних технологій забезпечення якості послуг, полісуб'єктом надання яких виступає місцева влада. Вдосконалено методику оцінювання якості публічних послуг. В основу останньої покладено принципи кваліметричного аналізу та системного залучення до оцінювання якості представників усіх суб'єктів досліджуваного комунікативного простору;

5. Здійснено емпіричний аналіз якості публічних послуг. У межах соціального простору м. Запоріжжя проаналізовано ефективність діяльності адміністративних і соціальних установ у сфері обслуговування, що дало змогу визначити механізми його оптимізації, розробити цільові соціальні програми органами державного управління для різних соціальних груп населення з урахуванням специфіки їх потреб.

Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що положення та висновки роботи розширюють простір для подальшого теоретичного дослідження проблематики якості життя територіальної громади та її окремих соціальних груп, сприяють підвищенню ефективності діяльності нижчих органів державного управління, виконавчих структур місцевого самоврядування й підпорядкованих їм організацій. Зазначене може сприяти підвищенню громадянської культури як службовців місцевої влади, так і пересічного населення. Розробки автора використані Головним управлінням економіки Запорізької обласної державної адміністрації в межах реформування дозвільної системи у сфері господарської діяльності та розвитку підприємництва (довідка №09-07/916 від 06.06.2008 р.), Запорізькою міською службою соціальної допомоги під час створення та впровадження соціального стандарту обслуговування самотніх непрацездатних громадян (довідка №01-14/413 від 09.06.2008 р.). Матеріали дисертації використовуються в процесі викладання таких дисциплін, як: “Соціальна політика”, “Соціологія управління”, “Менеджмент соціальної роботи”, “Маркетинг послуг”, “Економічна соціологія” для студентів спеціальності “Соціологія” та “Соціальна робота” факультету соціології та управління Запорізького національного університету (довідка №01-10/1050 від 24.06.2008 р.). Апробація результатів дисертації. Основні результати дослідження обговорювались на:

- V міжнародній науковій конференції студентів та аспірантів факультету соціології Харківського національного університету ім. В.Н. Каразіна (м. Харків, 2007 р.);

- VIII міжнародній науково-практичній конференції Національного аерокосмічного університету ім. М.Є. Жуковського “ХАІ” (м. Харків, 2007 р.);

- міжнародній науково-практичній конференції “Дні науки” в ГУ “ЗІДМУ” (м. Запоріжжя, 2007 р.);

- міжвузівській науковій конференції студентів та аспірантів Гуманітарного університету “ЗІДМУ” “Наука і вища освіта” (м. Запоріжжя, 2006 р.);

- науковій конференції молодих вчених Харківської Державної академії культури (м. Харків, 2007 р.).

Публікації. Основні ідеї та положення дисертаційної роботи викладені в чотирьох статтях, що надруковані у фахових виданнях із соціології, та п'яти публікаціях в інших виданнях.

Структура дисертації зумовлена специфікою її завдань, які, у свою чергу, сформульовані відповідно до об'єкта, предмета та мети дисертації. Робота складається із вступу, трьох розділів, висновку та списку використаних джерел, додатків. Повний обсяг основного тексту дисертації - 242 сторінки, у тому числі список використаних джерел (199 найменувань) - на 18 сторінках, шість додатків розміщено на 14 сторінках.

2. ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи, визначено мету, завдання, об'єкт та предмет дослідження, розкрито його наукову новизну, охарактеризовано практичне значення, наведено відомості про апробацію, а також подано інформацію про публікації за темою дослідження та його структуру.

У першому розділі - “Методологічні принципи й теоретичні засади дослідження якості публічних послуг органів місцевої влади” - розкрито питання сутності соціальних регуляторів надання публічних послуг, розглянуто методологічні принципи та теоретичні засади дослідження якості послуг в органах місцевої влади в контексті різних концепцій, здійснено типологічний аналіз та розроблено критерії оцінювання якості публічних послуг. Відзначено, що якість публічних послуг у процесі надання/отримання залежить від комплексу об'єктивних та суб'єктивних чинників. Вони пов'язані з ефективністю діяльності службовця та установи, задоволення потреби індивіда, сутності сконструйованого у свідомості останнього образу влади, його очікувань щодо рівня обслуговування тощо. Підкреслимо, що для влади як полісуб'єкта надання послуг унаслідок переважно монопольного статусу у цій сфері питання попиту та пропозиції є не завжди першочерговими. При цьому соціальними регуляторами поведінки службовців у нижчих установах державного управління та виконавчих структурах місцевого самоврядування виступають цілераціональність, раціональне цілей покладання та атрактивність. Композиції компонентів останніх як на організаційному, так і на особистісному рівнях, становлять поняття стилю надання публічних послуг.

Визначено, що досліджувана в дисертації тема має міждисциплінарний характер, оскільки окремі її моменти розкриті в працях з економіки, правознавства, державного та адміністративного менеджменту, соціології. Теоретико-методологічні засади дослідження якості містяться в роботах класиків філософії (Аристотель, Т. Гоббс, Р. Декарт, Г.В.Ф. Гегель, І. Фіхте). Але внаслідок того, що актуалізація теми відбулася у відносно недалекому минулому, існуючий науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти об'єкта дисертаційного дослідження. На сьогодні в науковій літературі тією чи іншою мірою розкрито такі складові теми, як поняття та класифікація послуг (Ф. Котлер, Ф. Ловелок, О. Шканова, Е. Песоцька), розробка нормативно-правової та законодавчої бази (В. Борденюк, Ю. Тодика, В. Авер'янов, Г. Чапала, Т. Коломоєць, І. Яковлева), взаємодія підсистем місцевої влади (Г. Атаманчук, А. Чимерис, О. Лоза, І. Федів, А. Лелеченко, Дж. Садлер), собівартість та прибутковість послуг (Т. Маматова, Г. Писаренко, В. Полтавець, В. Сороко, Г. Холлнс), механізм надання та отримання послуг (Т. Багаєва, Н. Миронова, І. Доля, О. Бабінова, А. Гошко, Т. Семигіна, М. Арнберг, М. Пошар). Відзначено факт відсутності в науковій літературі системного дослідження якості послуг, які надають населенню в органах місцевої влади. Разом з цим доведено, що в межах соціологічної парадигми існує достатній методологічний шар, за допомогою якого можливе розкриття теми якості публічних послуг. Його базові положення розроблені в галузі соціології управління, а саме на підставі концепцій соціально-адекватного менеджменту.

Серед останніх, внаслідок полісуб'єктності предмета дослідження, визначальне місце займають сучасні інтерпретації теорії “ідеальної бюрократії”, головні принципи яких, в межах теми, можуть бути логічно поєднані з деякими положеннями теорії споживання та громади.

Водночас з'ясовано, що в розвитку теорії бюрократії можна виокремити два етапи: перший - класичний - хронологічно збігається з часом виходу у світ досліджень М. Вебера, а другий - з періодом веберівського ренесансу в соціології.

У класичній інтерпретації для певних типів господарювання та панування притаманні патримоніальний або раціональний типи бюрократії. Характерними рисами першого є особиста відданість патрону, бачення посади як джерела власного прибутку, залежність результативності справи від власних уподобань чиновника. Рисами ідеального раціонального типу бюрократії є суворий контроль та дисципліна, підзвітність існуючим нормам і правилам, ієрархічність влади та чіткий розподіл повноважень.

З'ясовано, що в період веберівського ренесансу бюрократія розглядалася європейськими дослідниками в контексті тем саморегульованої організації та кризи інтелектуальних прошарків (К. Зейфард, Д. Белл, П. Бергер, К. Шлюхтер, К. та Е. Пінчот). Втім, на території радянського та пострадянського простору теорія ідеальних типів бюрократії М. Вебера була взята науковцями за основу при розкритті теми сутності та функціонування державної виконавчої владної вертикалі (П. Гайденко, Ю. Давидов, М. Масловський, М. Афанасьєв). Але останні зосередили увагу на детальному аналізі наявних у пострадянського чиновника патримоніальних та раціональних рис. Разом з цим, на думку дисертанта, в умовах трансформації суспільства складається особливий, синтезний тип бюрократії. Доведено, що він містить у собі риси та елементи як патримоніального, так і раціонального типів. При цьому ефективність діяльності чиновництва синтезного типу як окремої соціальної групи вимірюється в дисертації на основі дослідження співвідношення норм раціональності цілей, раціонального цілей покладання та субкультури або діючого типу поведінки. Тому якість послуг населенню, що надається бюрократією, повинна бути оцінена крізь призму ефективності дій останньої, тобто через дослідження сутності трьох підсистем її соціальних регуляторів.

Послуги, суб'єктом надання яких виступають установи місцевої влади та прямо або опосередковано підпорядковані їм організації, за типовою ознакою є публічними. Доведено, що вони займають важливий сегмент у загальній сфері обслуговування й мають чотирьох рівнів структуру. Їх визначальними ознаками є невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість якості та нездатність до зберігання, а також монополістичний характер надання на груповому рівні. Дослідницький пошук зосереджено на розробці критеріїв оцінювання якості публічних послуг, які відображають ступінь задоволення запитів та потреб споживачів, а також рівень ефективності діяльності нижчих установ державного управління, виконавчих підрозділів місцевого самоврядування й підпорядкованих їм інституцій. Акцентовано увагу на тому, що головними серед них виступають відповідність, відкритість, доступність, своєчасність надання, безперебійність, точність та безпека надання. Разом з цим підкреслено, що факторами, які знижують якість публічних послуг, є протилежності перелічених критеріїв. Але при цьому зазначено, що надання різновидів публічних послуг не завжди є базовою функцією окремої установи або навіть службовця. Тому в діяльності останніх, а також при її сприйнятті населенням існує комплекс не лише суб'єктивних, а й об'єктивних чинників, що знижують якість обслуговування клієнтів.

Другий розділ - “Моделі якості надання послуг установам місцевої влади” - присвячено аналізу сфери публічних послуг як комунікативного простору, систематизації інформації про досвід використання соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування в органах місцевої влади, характеристиці методичних аспектів оцінювання якості публічних послуг.

Адміністрування виступає однією з головних підсистем соціального управління. Воно являє собою достатньо чітко ієрархічну сукупність адміністративних інституцій, процедур, через що відповідальність за виконання державних рішень спускається зверху вниз. При цьому соціальна функція адміністрування набуває найбільшої значущості на нижчому рівні - в соціальному просторі, суб'єктами якого виступають місцева влада та громада. Тому оцінювання якості реалізації цієї функції безпосередньо пов'язане з дослідженням ефективності діяльності нижчих державних установ, виконавчих структур місцевого самоврядування та підпорядкованих їм організацій щодо задоволення потреб місцевої спільноти шляхом надання комплексу публічних послуг.

Сфера надання публічних послуг є комунікативним простором, бо складається з каналів надання або отримання, акторів та предмета комунікації. Особливість останнього, а саме існування його у вигляді послуги публічного типу, зумовлює обов'язкову наявність звернення для оптимізації каналу надання. У сутнісному відношенні місцева влада та громада, що визначають стан комунікативного простору, є полісуб'єктами. Тобто, з одного боку, місцева влада являє собою складно структурований соціальний організм, в якому лише певна частина підрозділів та службовців мають за обов'язок надання різновидів публічних послуг. З іншого - громада виступає не як цілісний монолітний суб'єкт отримання або замовлення послуг, а як складна єдність постійних або тимчасових соціальних контактних груп, які за допомогою окремих можливостей влади бажають задоволення власних потреб або інтересів. Слід підкреслити, що ці полісуб'єкти за своєю сутністю є нерозривними протилежностями, між якими відбувається постійна взаємодія. Характер останньої залежить від рівня розвитку в країні принципів громадянського суспільства та правової держави.

Тому в комунікативному просторі публічних послуг між полісуб'єктами можливим є існування чотирьох моделей взаємодії: плюралістичної, неокорпоративістської, патронажно-клієнтельної та перехідної, або синтезної. У межах цих моделей формуються стилі обслуговування, які являють собою сукупність методів, механізмів надання послуг, комбінація яких в окремому випадку залежить від впливу на суб'єкта надання норм соціальних регуляторів. Відтак, на основі розробленої тривимірної матриці в дисертації проаналізовано стиль надання послуг умовної якості, стиль надання інтуїтивно якісних послуг, стиль вибіркового надання якісних послуг, імпульсний стиль надання якісних послуг, бюрократично-раціональний стиль надання якісних послуг, стиль координованого суспільством надання якісних послуг, системно обмежений стиль надання якісних послуг, оптимальний стиль надання якісних послуг. Відповідно до цього переліку стилів від мінімуму до максимуму спрямований вектор зростання якості публічних послуг.

Якість публічних послуг, що є предметом взаємодії таких полісуб'єктів, як місцева влада та громада, забезпечується шляхом упровадження комплексу соціальних технологій. Умовно останні поділяються на дві групи:

1) які ефективні в разі реалізації на загальнодержавному або регіональному рівнях;

2) які підвищують ефективність діяльності спеціалізованої на наданні публічних послуг установи.

До першої групи входять комунікативні соціальні технології, розробки стандартів та демонополізації (роздержавлення) послуг. При цьому зазначено, що, на відміну від 1980-х рр., коли в розвинутих країнах значного поширення набула практика використання централізованих технологій розробки стандартів публічних послуг, на сьогодні найбільш поширеними є стратегії децентралізованої розробки норм. Саме останні дозволяють максимально використати такий фактор, як самостійно управлінська активність місцевої громади, і наблизитися владі до системного розуміння якості публічних послуг. До того ж акцентовано увагу на тому, що комунікативні соціальні технології та технології демонополізації можуть бути використані у двох випадках:

1) у комплексі з розробкою стандартів;

2) в автономному незалежному режимі.

Внутрішньо-організаційні соціальні технології забезпечення якості публічних послуг тісно пов'язані з концепцією тотального управління якістю. Їх реалізація не потребує залучення до встановлення норм діяльності установ представників контактних соціальних груп. Втілення цих технологій забезпечує підвищення ефективності роботи суб'єктів надання послуг. Якість останніх на мікрорівні забезпечують технології делегування повноважень, встановлення цілей, формування персоналу та уніфікації обслуговування. У дисертації визначено, що ефективність їх упровадження залежить від мікроклімату в колективі, лідерських якостей керівника та інших чинників.

Принциповими напрямами оцінювання якості публічних послуг виступають характеристика їх інфраструктури та відповідності потребам громади, з'ясування структури зв'язків усередині полісуб'єкта надання та сутності впроваджених соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування, визначення стиля надання послуг. Внаслідок достатньо високої складності виміру якості послуг його методичними аспектами мають стати технології незалежного аудиту та соціологічного моніторингу. Етапами оцінювання якості в цьому контексті виступають підготовка аудиту, проведення експертизи документів та стану внутрішньо-організаційного середовища, проведення пілотного, а потім експертного дослідження, підготування звіту діяльності робочої групи та розробка технології щодо вдосконалення якості. Реалізація методики відбувається в межах окремого проекту, до якого залучаються представники влади, науковці, безпосередні суб'єкти надання та отримання послуг. Разом з цим одноразове її використання є доцільним певною мірою лише в науково-дослідницькому сенсі. Але якщо влада зацікавлена не лише в оцінюванні забезпечення, а й у підвищенні якості публічних послуг, застосування розробленої методики повинно проводитися з періодичністю принаймні 3-5 років.

У третьому розділі - “Оцінка якості обслуговування громадян України в установах місцевої влади” - з'ясовано роль громадської думки в оцінюванні якості публічних послуг, виділено особливості надання адміністративних послуг у дозвільних установах та визначено специфіку обслуговування громадян у службах соціальної допомоги.

У суспільній свідомості українців існує специфічний образ місцевої влади, формування якого відбулося й унаслідок взаємодії у сфері публічних послуг. Його складовими виступають високий рівень відчуженості влади, її замкнутість, недостатня ефективність діяльності, забюрократизованість та недосконалість нормативно-правової бази, що дало змогу охарактеризувати в існуючому вітчизняному комунікативному просторі публічних послуг модель взаємодії між полісуб'єктами як перехідну або синтезу. Визначені складові набули характеру константи громадської думки, притаманної для всіх соціальних прошарків. Підкреслимо, що оцінювання діяльності місцевої влади як суб'єкта надання публічних послуг мало залежить від того, наскільки населення знайоме з роботою цієї професійної групи, надається вона, виходячи з власного досвіду, чи опосередковано. Недостатній рівень розвитку раціональних цілій регуляторів в установах місцевої влади в поєднанні з патерналістськими настроями й соціальним песимізмом у громаді зумовили узвичаєння та інституціоналізацію таких явищ, як корупція та хабарництво.

Суб'єкти використовують стилі надання публічних послуг, діапазон яких коливається від “умовної” до “імпульсної” якості. Внаслідок цього ефективність діяльності муніципальних та місцевих державних установ у досліджуваному комунікативному просторі оцінена громадською думкою не вище ніж на “задовільно”. Відтак, підвищення якості публічних послуг в Україні має проходити паралельно із зростанням якості життя населення громад. У цьому процесі місцева влада повинна набути статусу провідної сили, яка змінюватиме модель взаємодії з населенням від синтезної до неокорпоративістської. За умов адаптації до вітчизняних реалій іноземного досвіду, що існує в цьому напрямі, відбудеться не лише позитивне зростання критеріїв оцінювання якості послуг, а й зближення місцевої влади та громади, а також розвиток самостійно управлінської активності останньої.

Адміністративні послуги займають особливе місце в системі публічного обслуговування. Вони являють собою передбачувану законом розпорядчу діяльність уповноважених органів, яка здійснюється за ініціативою фізичних та юридичних осіб і спрямована на реалізацію їх прав, свобод та законних інтересів.

За сутністю вони спрямовані на задоволення духовних і соціальних потреб населення. При цьому в умовах трансформації українського суспільства відносно громади місцева влада виступає монополістом надання цього різновиду публічних послуг. Ефективність роботи з надання адміністративних послуг дозвільними установами оцінена на “трійку” за п'ятибальною шкалою. Частка негативних оцінок перевищує позитивні. Якщо порівнювати відповіді на запитання респондентів з групи співробітників владних установ і з групи користувачів, то можна простежити, що перші оцінюють свою роботу значно вище, ніж ті, для кого вона виконується. Домінування суб'єктивних чинників, що знижують якість адміністративних послуг над об'єктивними, за наявності достатньо високого рівня професійної компетентності надавачів та відсутності стандартів, вказують на існування в державній дозвільній системі синтезу стилів “імпульсного” та “вибіркової якості” обслуговування. До того ж при реалізації цих стилів надання чітко простежується суперечність між декларованими принципами служби в адміністративних установах місцевої влади та реальним баченням своєї роботи більшістю їх співробітників.

Відправним моментом у процесі підвищення якості адміністративних послуг в Україні повинна стати розробка стандартів їх надання. Принцип “єдиного вікна”, що впроваджується сьогодні, буде більш дієвим у разі приєднання до нього принципу “з першого разу”. Ефективність діяльності установ місцевої влади може бути підвищена також завдяки подальшому зростанню її відкритості та проведенню систематичного соціального моніторингу.

Соціальні послуги, як і адміністративні, є різновидом публічних. Вони являють собою комплекс правових, економічних, психологічних, освітніх, медичних, реабілітаційних та інших заходів, спрямованих на окремі соціальні групи чи індивідів, які перебувають у складних життєвих обставинах та потребують сторонньої допомоги, з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, соціальної адаптації та повернення до повноцінного життя. Матеріальне забезпечення користувачів цього різновиду публічних послуг в Україні перебуває на такому рівні, що його вистачає лише на забезпечення базових та вітальних потреб. Внаслідок ускладнень із здоров'ям вони є ізольованими від суспільства, мають занижені вимоги щодо якості власного життя. До того ж у зв'язку з відсутністю комерційного зиску з надання цих послуг місцева влада виступає майже монополістом у цій сфері, а соціальні робітники сприймаються не лише як представники влади, а як чи не єдині помічники та зв'язківці із зовнішнім світом.

Серед головних критеріїв оцінювання якості отримуваних соціальних послуг і клієнти, і соціальні робітники визначають своєчасність виконання замовлень, відповідність потребі, акуратність виконання, обсяг виконаних робіт, точність та швидкість при наданні. Обидві категорії надають високу (4,56 та 4,62) оцінку соціальному обслуговуванню вдома.

При наданні цього різновиду публічних послуг використовується синтез “імпульсного” та “інтуїтивного” стилів обслуговування. Цей факт зумовлений низьким престижем соціальних робітників, низьким соціальним статусом та рівнем матеріальних прибутків їх клієнтів, плинністю кадрів, наявністю в діяльності співробітників ірраціональних, атрактивних мотивів, відсутністю стандартів та чіткої системи контролю. Підвищення якості соціальних послуг вдома повинне відбуватись шляхом упровадження технологій, спрямованих на зростання ролі раціональних норм, що призведе до зниження впливу вищезазначених чинників. Реалізація таких соціальних стратегій, як розробка стандартів, вдосконалення інформування, системний моніторинг, оптимізація праці на макро- і мікрорівні, буде сприяти підвищенню ефективності діяльності соціальних служб. Разом з цим зростання якості соціальних послуг буде більш відчутним і для клієнтів, і для службовців у разі значного підвищення якості життя всього населення країни.

ВИСНОВКИ

У висновках констатовано, що в дослідженні вирішено наукове завдання, яке полягає у комплексному дослідженні якості публічних послуг органів місцевої влади як відповідної практики обслуговування різних контактних соціальних груп, задоволення їх потреб та підвищення якості життя в умовах трансформації українського суспільства.

У сучасному суспільстві суб'єктом надання публічних послуг виступає виконавча вертикаль місцевих державних і муніципальних установ, в основу функціонування якої покладені принципи організаційної раціональності та доцільності цілей. Тому якість публічних послуг залежить від комплексу об'єктивних і суб'єктивних чинників, що пов'язані з ефективністю діяльності службовця та установи, задоволення потреби індивіда, сутності сконструйованого у свідомості останнього образу влади, його очікувань щодо рівня обслуговування тощо. Водночас унаслідок переважно монопольного статусу в цій сфері для влади як полісуб'єкта надання послуг питання попиту та пропозицій є не завжди першочерговими. У багатьох установах продукування послуг виступає не як головна, а іноді як допоміжна функція. Внаслідок цього службовці сприймають її як поточну складову адміністрування. Тому під час надання публічних послуг соціальними регуляторами поведінки службовців нижчих установ державного управління та виконавчих структур місцевого самоврядування виступають раціональність цілей, раціональне цілей покладання й атрактивність. Композиції компонентів останніх як на організаційному, так і на особистісному рівнях, становлять поняття стилю надання публічних послуг.

Тема якості публічних послуг органів місцевої влади має в суспільствознавстві міждисциплінарний характер. Окремі проблемні моменти її досліджено в економіці, правознавстві, державному та адміністративному менеджменті, соціології, філософії. Але наявний на сьогодні науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти, що стосуються об'єкта дисертації. Разом з цим у соціологічній науці, а саме в межах соціології управління та такого її напряму, як соціально-адекватний менеджмент, існує шар теоретичних та методологічних знань, що дають змогу розкрити питання рівня обслуговування громадян. Концептуальною основою дослідження якості публічних послуг органів місцевої влади в умовах трансформації українського суспільства виступає веберівська модель ідеальної бюрократії, сучасні інтерпретації якої використані в дисертації в поєднанні з окремими принципами біхевіористської теорії.

У цьому контексті публічна послуга є різновидом нематеріального блага, що продукується співробітниками місцевих органів влади, підпорядкованих їм установ та виступає засобом задоволення потреб окремих представників і контактних соціальних груп територіальної громади. Сутнісна відмінність її від товару чи інформації полягає в нездатності до зберігання, мінливості якості, невідчутності, нерозривності виробництва і споживання, багаторівневості, а також монополістичному характері надання. Місцева громада та влада є головними акторами сфери публічних послуг і мають природне право оцінки якості останніх. Цей факт зумовлює наявність як об'єктивних, так і суб'єктивних критеріїв оцінювання якості обслуговування громадян. Серед них найбільш вагому роль відіграють доступність, своєчасність надання, безперервність, відкритість, відповідність, точність та безпека надання. Відтак неякісність публічних послуг пов'язується із системними вадами та ситуативними недоліками, що існують у виконавчій вертикалі місцевої влади.

Виходячи із цих положень, комунікативний простір публічних послуг є полісуб'єктною підсистемою соціального простору територіальної спільності. Взаємодія суб'єктів надання й отримання публічних послуг нами інтерпретована як така, що може відбуватися в межах чотирьох моделей. Плюралістична, неокорпоративістська та патронажно-клієнтельна моделі є самодостатніми й мають власні усталені системи критеріїв оцінювання та соціальні норми ефективності діяльності місцевої влади, якості життя й обслуговування населення, що зумовлює стабільність функціонування комунікативного простору публічних послуг. Четверта - синтезна модель взаємодії - виникає в суспільстві, що трансформується, де низький рівень інституціоналізації норм якості публічних послуг є наслідком існування широкого спектра систем оцінювання ефективності діяльності влади.

В основу діяльності державних і муніципальних установ, складовими соціальної місії яких є обслуговування громадян, покладено принцип раціональності цілей. Виступаючи ланками загальної бюрократичної системи, вони репрезентують щодо контактних соціальних груп загальноприйняту в просторі модель комунікативної взаємодії. Цей факт зумовив уведення до системи оцінювання ще двох груп соціальних регуляторів - раціонально-покладеного й атрактивного характеру. У плюралістичній і неокорпоративістській моделях останні (відносно високорозвинених раціональних норм обслуговування) займають рівну статусну позицію, а в синтезній і патерналістській виконують або компенсаторну, або допоміжну функцію. За таких обставин постать безпосереднього суб'єкта надання послуг, службовця або співробітника державної чи муніципальної установи займає одне з провідних місць. Обраний і реалізований останнім стиль обслуговування від умовного до оптимального є предметом оцінювання як керівництва, так і клієнтів.

Якість публічних послуг забезпечується шляхом упровадження комплексу соціальних технологій макро- та мікро- рівнях свого характеру. До першої групи входять соціальні технології розробки стандартів, ефективного інформування та демонополізації послуг. Останні дві використовуються як у поєднанні з розробкою стандартів, так і в автономному режимі. Реалізація їх призводить не лише до підвищення якості обслуговування, а й до зростання рівня самостійно управлінської активності місцевої громади. Внутрішньо-організаційні соціальні технології забезпечення якості публічних послуг тісно пов'язані з концепцією тотального управління якістю. Ефективність їх упровадження залежить від мікроклімату в колективі, лідерських якостей керівника, мотивації персоналу до праці та інших чинників. Принциповими напрямами методики оцінювання якості публічних послуг виступають характеристика їх інфраструктури та відповідності потребам громади; з'ясування структури зв'язків усередині полісуб'єкта надання та сутності впроваджених соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування; визначення стилю надання послуг. Унаслідок достатньо високої складності виміру якості обслуговування в основу розробленої методики покладено синтез технології незалежного аудиту й соціологічного моніторингу. Водночас одноразове її використання є доцільним певною мірою лише в науково-дослідницькому сенсі. Але якщо влада зацікавлена не тільки в оцінюванні забезпечення, а й у підвищенні якості публічних послуг, застосування розробленої методики повинно проводитися з періодичністю принаймні 3-5 років.

Аналіз результатів соціологічних досліджень надає можливість зробити висновок про існування у вітчизняному комунікативному просторі публічних послуг синтезної моделі взаємодії між полісуб'єктами. Трансформаційні процеси в країні зумовлюють загальний низький рівень інституціоналізації соціальних норм якості публічних послуг, який в окремих групах останніх дещо підвищується за рахунок компенсаторної функції регуляторів раціонально цілей покладеного й атрактивного характеру.

Зберігаючи монополістичний статус у сфері публічних послуг, місцева влада в Україні реалізує “імпульсний” стиль їх надання. Процесуальна діяльність державних і муніципальних установ не завжди асоціюється у свідомості службовців з обов'язком служіння громаді. Виконання функціонального обов'язку та задоволення потреб представників контактних соціальних груп не в усіх випадках виступають у цьому контексті тотожними дефініціями. Унаслідок цього загальна оцінка якості послуг населенню в органах місцевої влади визначена громадською думкою як задовільна.

Якість адміністративних послуг, що надаються дозвільними установами, також визначена як задовільна. Разом з цим, оскільки ці органи утримують високий статус в адміністративній ієрархії, обслуговування громадян у них розглядається службовцями порівняно з процедурами бюрократичного характеру як допоміжна другорядна функція. Система координат оцінки якості адміністративних послуг у свідомості суб'єктів надання виступає складовою сукупності критеріїв, що відображають рівень ефективності бюрократичної діяльності. Тому поєднання “імпульсного” стилю та стилю “вибіркового” надання, що реалізується у цій сфері, є цілком адекватним відображенням ставлення співробітників дозвільних установ до своїх професійних обов'язків. Недостатній рівень раціональної мотивації, зосередженість на процедурній діяльності, корупція, хабарництво та патерналізм у цьому контексті виступають як складовими стилю обслуговування, так і узвичаєними нормами діяльності. Втім, критерії оцінювання якості життя підприємців, які є замовниками адміністративних послуг, сформовані в умовах домінування не патерналістських, а ринкових раціональних чинників. Виступаючи носіями потреб самоствердження та самореалізації, вони займають соціально активну позицію щодо влади. При цьому оцінювання адміністративних послуг відбувається в межах критеріїв оцінювання якості, що поширюються на всю сферу обслуговування. У цих умовах “імпульсно-вибірковий” стиль, високо оцінений службовцями дозвільних установ, отримав у підприємців лише найнижчу позитивну оцінку.

Комплекс специфічних рис існує також у сфері надання соціальних послуг вдома. Суб'єктами отримання останніх виступають окремі соціальні групи чи індивіди, які перебувають у складних життєвих обставинах і потребують сторонньої допомоги з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, соціальної адаптації та повернення до повноцінного життя. Матеріальне забезпечення користувачів цього різновиду публічних послуг перебуває на такому рівні, що його вистачає тільки для забезпечення базових потреб. Унаслідок ускладнень зі здоров'ям вони ізольовані від суспільства, мають занижені вимоги щодо якості власного життя та якості послуг.

Соціальні служби, що виступають суб'єктами надання цієї групи публічних послуг, перебувають на нижчому рівні владної організаційної ієрархії, фінансуються за залишковим принципом та виступають майже монополістами у цій сфері життя місцевої громади. Соціальний статус та рівень життя соціальних робітників є дуже близьким до аналогічних покажчиків клієнтів. В умовах реалізації цими установами “імпульсно-інтуїтивного” стилю надання соціальних послуг вдома у співробітників та клієнтів виникла єдина система координат оцінювання якості останніх. Внаслідок цього якість надання соціальних послуг отримала майже максимальну оцінку.

За таких умов зростання якості публічних послуг та їх різновидів може відбуватися паралельно з підвищенням загального рівня життя суспільства. При цьому внаслідок існування в досліджуваному комунікативному просторі синтезної або перехідної моделі взаємодії саме місцева влада має стати провідною силою в забезпеченні якості обслуговування. За умов низької самостійно управлінської активності громади громадські організації, що є виразниками інтересів контактних соціальних груп, можуть лише в перспективі відігравати суттєву роль у цій сфері.

На сьогодні ефективним є лише залучення останніх до процесів, пов'язаних з оцінкою та забезпеченням рівня публічних послуг у вигляді консультантів або респондентів. влада суспільство соціальний

Зважаючи на те, що сфера публічних послуг в Україні, як і в цілому в Європі, є неприбутковим сегментом державного сектора економіки, забезпечення й розвиток їх якості можливі шляхом існуючих стратегій. Серед них особливу роль займають соціальні технології розробки стандартів, інформування, демонополізації послуг і тотального управління якістю. Разом з цим необхідною є адаптація цих технологій до реалій українського життя. До того ж важливим напрямом має стати розвиток публічних послуг місцевого або регіонального значення.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Приймак Ю.О. Теорія “ідеальної бюрократії” в класичній та сучасній інтерпретації / Ю.О. Приймак // Соціальні технології. - К.: ГУ “ЗІДМУ”, 2006. - Вип. 32. - С. 386-392.

2. Приймак Ю.О. Оцінка якості адміністративних послуг: соціологічний аспект / Ю.О. Приймак // Соціальні технології. - К.: ГУ “ЗІДМУ”, 2006. - Вип. 36. - С. 297-304.

3. Приймак Ю.О. Якість соціальних послуг у міській громаді / Ю.О. Приймак // Нова парадигма: журнал наукових праць. - Вип. 64. - К.: Вид-во НПУ ім. М.П. Драгоманова, 2007. - С. 195-203.

4. Приймак Ю.О. Комунікативний аспект функціонування сфери публічних послуг / Ю.О. Приймак // Нова парадигма: журнал наукових праць. - Вип. 73. - К.: Вид-во НПУ ім. М.П. Драгоманова, 2007. - С. 196-209.

Приймак Ю.О. Соціальні регулятори професійної адаптації соціального працівника в Україні / Ю.О. Приймак // Матеріали VІІІ Міжнародної науково-практичної конференції “Людина в новому тисячолітті”, 24-25 квітня 2007 р. / Університет ім. М.Є. Жуковського “ХАІ”. - Харків, 2007.

5. Приймак Ю.О. Формування комунікативного стиля суб'єкта надання адміністративних послуг / Ю.О. Приймак // Збірник тез доповідей учасників V Міжнародної наукової конференції студентів та аспірантів “(Пост)сучасність і наука: соціологія у пошуках себе та суспільства” / Харківський національний університет ім. В.Н. Каразіна. - Харків, 2007. - С. 198-199.

6. Приймак Ю.О. Оптимізація діяльності органів місцевої влади у сфері надання соціальних послуг / Ю.О. Приймак // Міжнародна науково-практична конференція “Дні науки”, 11-12 жовтня 2007 р. / ГУ “ЗІДМУ”. - Запоріжжя, 2007. - С. 240-242.

7. Приймак Ю.О. Соціальні послуги в моделях соціальної політики Європи / Ю.О. Приймак // Наукова конференція молодих вчених “Культура та інформаційне суспільство ХХІ століття” / Харківська Державна академія культури. - Харків, 2007. - С. 116-117.

8. Приймак Ю.О. Концептуальні засади дослідження якості послуг населенню в органах влади: соціологічний аспект / Ю.О. Приймак // Міжвузівська наукова конференція студентів та аспірантів “Наука і вища освіта”, 11-18 травня 2006 р. / ГУ “ЗІДМУ”. - Запоріжжя, 2006. - С. 143-144.

Размещено на Allbest.ru