Институт сервиса как объект социологического исследования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт сервиса как объект социологического исследования

Трансформационные процессы в постперестроечной России затронули практически все сферы общественной жизни страны, предопределили динамику социальных преобразований. Одной из основных деятельностей современного человека становится потребление, направленное на удовлетворение стремительно возрастающих потребностей. Развитие во второй половине ХХ в. общества потребителей («общества изобилия») в экономически развитых странах заставило исследователей в области экономики, психологии, социологии, политологии обратить особое внимание на изучение социальных процессов в сфере производства и потребления услуг. В развитых странах уже в XIX в. начали понимать, что сфера услуг, хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для их производства. С развитием общественного разделения труда в процессе индустриализации общества, ростом материального благосостояния и, соответственно, со стремительным возвышением разнообразных потребностей человека сервис стал приобретать признаки социального института как особого типа устойчивой регламентации социальных связей и различных форм социального регулирования поведения объектов и явился объектом изучения различных областей знания, прежде всего, экономической науки. Впервые устойчивое экономическое развитие на базе роста роли сферы услуг было рассмотрено в теории секторов экономики, разработчиками которой принято считать американцев Дж. Фишера и К. Кларка. При этом заслугой К. Кларка является то, что он описал механизм возникновения обслуживающей (сервисной) экономики (service economy). Социальные функции сервиса рассматривались в рамках экономической деятельности предприятий сферы услуг, повышения конкурентоспособности и продаваемости услуги как товара. По сути, по мнению Ф. Котлера, в современном мире экономических отношений любой товар - это услуга, а услуга - товар.

В отличие от материальной сферы, где потребление благ отделено от производства, в сфере услуг оно совмещено. Вплоть до ХХ в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства и не подразумевала возрастание благосостояния общества. Английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит от производительного труда - работы по созданию материальных благ, а к непроизводительному труду, когда происходит только потребление ранее созданного общественного блага, он относит труд людей таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели <…> музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.»¹. Эта точка зрения о непроизводительности услуг была поддержана марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

Опыт экономически развитых стран убеждает, что сервис как глобальная система сложно организованных и взаимоувязанных и согласованных действий по предоставлению услуг является не только эффективным сегментом рынка, но и может рассматриватьсякак самостоятельный социальный институт с устойчивой регламентацией социальных ролей и связей, с собственными организационными формами и правилами взаимодействия людей. Первой и важнейшей миссией социальных институтов является удовлетворение насущных потребностей общества, т.е. того, без чего общество не может существовать как таковое. В этом отношении практически невозможно обнаружить потребности человека, которые не удовлетворялись бы в сфере услуг. Именно поэтому сервис выступает как сложная система, вписанная практически во все социальные структуры общества, связанная со многими другими социальными институтами.

Своеобразный подход к структуризации сферы сервиса был выдвинут американским экономистом-институционалистом Дугласом Нортом. Подчеркивая роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение социальных характеристик - т.е. принадлежность экономических благ кому-либо)². Как видно из данной классификации, сфера сервиса может совмещать в себе признаки обеих групп (промышленный сервис - трансформационный сектор, социально-культурный - трансакционный сектор). Однако производство современных, наукоемких услуг (к примеру, предоставление провайдерами доступа к сети Интернет) трудно однозначно уложить в предложенную Нортоном схему. По мнению американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на «интернет-имущих» (тех, кто имеет доступ к современным информационным технологиям) и «интернет-неимущих» (тех, кто этого доступа лишен)³, что влечет за собой возникновение самостоятельной сервисной индустрии информационных технологий и услуг. Четкую границу между товарами и услугами в таких сферах, как компьютерное программное обеспечение, видеопроизводство, проектирование микроэлектроники, сельское хозяйство, основанное на биотехнологии и т.п., провести практически невозможно. М. Кастельс указывает на существенную особенность постиндустриального общества - приоритет сферы услуг и сокращение производственной сферы, в том числе предприятий, где уровень концентрации рабочей силы достаточно велик³. При этом «общество услуг», по мнению М. Кастельса, не перестает являться обществом развитых технологий и индустриального производства.

Системный интерес к сфере сервиса происходит в эпоху НТР и формирования постиндустриального (информационного) общества, которое в последнее время все чаще называют сервисным⁴. Достаточно долго сфера сервиса в отечественной науке рассматривалась с точки зрения монополии государственного планирования, цифровых и плановых показателей, отражающих прогрессивные моменты развития советского общества. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от материального производства, то сегодня, наоборот, материальное производство все больше и больше становится зависимым от сферы сервиса (маркетинговые исследования, продвижение товара на рынке, влияние сервисных организаций на поведение потребителей, развитие индустрии отдыха и развлечений, что влечет за собой обеспечение данной сферы продуктами материального производства, и т.д.). Увеличивается и доля занятости в сфере услуг. В настоящее время в экономически развитых странах доля занятых в сфере услуг превышает количество занятых в сельском хозяйстве и в промышленности вместе взятых. Налицо глобальная сервилизация экономики и всех форм общественной жизни, изменение характера трудовой деятельности, перераспределение материальных, трудовых и финансовых ресурсов в пользу сферы услуг.

От характера труда и его разделения, а также от отношения человека к результатам труда зависят и структура общества, и жизнь людей во всех ее многообразных формах. На это указывали и Гегель, и Маркс, и Энгельс, и Ленин, и более поздние философы и социологи. Так, К. Ясперс утверждает, что «разделение труда и его организация затрагивают важные структуры нашей жизни и нашего общества. Однако решающим для сознания всех трудящихся субъектов является то, что они производят, для какой цели, по какой причине и как это отражается в сознании каждого трудящегося субъекта. При рассмотрении этих вопросов обычно слишком уверенно исходят из предпосылки, что труд, якобы, определяется необходимостью удовлетворять совокупность человеческих потребностей в питании, одежде, жилище и т.д. - это правильное, но отнюдь не исчерпывающее объяснение»⁵. Именно желание работать, отмечает К. Ясперс, обусловлено осознанием того, что человек участвует в создании своей среды, «он живет общей жизнью с другими людьми в сообща построенном ими мире, участвует в создании чего-то прочно существующего»⁵. Таким образом, источником институциональных изменений является не столько развитие средств производства, сколько мировосприятие людей, которое отражается в изменении ценностей труда и его результатов, получение удовольствия от своей деятельности. Именно это ведет к изменениям средств производства и, соответственно, организации труда и общественных отношений. Человек как бы оказывается «по ту сторону самой биологической эволюции»⁶: для поддержания биологической жизни ему достаточно примитивных действий по добыванию пищи, сохранению жизни и вида. Однако, обладая высокоразвитым мышлением и являясь существом глубоко социальным, человек создает для своей жизни целый мир материальных и духовных артефактов, что ведет к сложной структуре человеческого общества, выявляет институциональный аспект функционирования социума (О. Конт, Г. Спенсер, Э. Дюркгейм, М. Вебер, Т. Веблен, У. Митчел, Д. Норт и др.).

Социальные институты появились как своего рода «социальные инстинкты самосохранения» общества, помогающие успешно бороться за существование и выживать, и развивались вместе с развитием культуры. Именно поэтому социальные институты являются своеобразным критерием развитости культуры в том или ином обществе, отражают его культурный облик. Трансформационные процессы в культурной жизни общества неизбежно влекут за собой трансформацию социальных институтов. Родоначальник институционализма Т. Веблен определяет социальный институт как совокупность общественных обычаев, воплощение определенных привычек поведения, образа мыслей и образа жизни, передаваемых из поколения в поколение, меняющихся в зависимости от обстоятельств и служащих орудием приспособления к ним⁷.

Современная социология предпринимает попытки классифицировать социальные институты, используя несколько критериев: по степени важности для общества (главные и частные, называемые социальными практиками), по времени функционирования (постоянно действующие и кратковременные), по степени жесткости применяемых санкций, по наличию и отсутствию бюрократической системы управления, по наличию или отсутствию формальных правил и процедур. Р. Миллс определял в современном обществе пять институциональных порядков (главных социальных институтов): экономический (организующий хозяйственную деятельность); политический (институты власти); семейный (регулирующий половые отношения, воспроизводство населения и воспитание детей); военный (организующий законное наследие); религиозный (организующий коллективное почитание богов). С ним соглашается большинство социологов, также выделяя пять фундаментальных институтов, предназначение которых - удовлетворять важнейшие жизненные потребности общества. Несмотря на то, что каждому члену общества присуща комбинация разнообразных, индивидуальных потребностей, фундаментальных, важных для всех одинаково, - всего пять: потребность в воспроизводстве рода (институт семьи и брака); потребность в безопасности и социальном порядке (политические институты, государство); потребности в добывании средств существования (экономические институты, производство); потребность в передаче знаний, социализации подрастающего поколения, подготовке кадров (институты образования); потребности в решении духовных проблем, смысла жизни (институт религии).

Как показал анализ литературы, ни один исследователь не выделяет в число основных социальных институтов сферу услуг. Ф.С. Чапин в книге «Современные американские институты» (1940) некоторые черты сервисной деятельности относит к институту промышленности; В.Ф. Анурин функцию производства и распределения материальных благ (товаров и услуг) и ресурсов рассматривает в институте экономики⁸. Зарубежные исследователи также изучают сервис с экономической точки зрения в рамках маркетинга, менеджмента (Ф. Котлер, С. Адамс, Т. Левитт, Дж. Левинсон, К. Лавлок, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, Р. Рассел, Р. Мердик, К. Хаксевер и др.). По мере развития сферы услуг меняется взгляд исследователей на его место в социальной системе. Однако и исследования последних лет рассматривают институт сервиса, скорее, с экономических позиций (В.Н. Стаханов, В.К. Романович, С. Дубов, Г.В. Пилипцова, Е.И. Скрипак, Л.А. Лозовова, О.В. Иншаков и др.). «Существование сервиса как общественного института в настоящее время оспаривается некоторыми исследователями, однако взаимодействие субъектов сферы сервиса строятся на основании экономических элементов, последовательность выстраивания которых относительно друг друга определяет наличие институциональной структуры сервиса»⁹.

В.Н. Стаханов разрабатывает модель основных сфер человеческой жизнедеятельности, среди которых сфера услуг занимает особое место: институциональная сфера включает все институты государственного управления от высших органов власти до местного самоуправления; производственная сфера включает все формы организации производства материальных благ; социальная сфера включает разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей; сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг (данная сфера непосредственно взаимодействует с остальными тремя названными)¹⁰. Не оспаривая предложенную В.Н. Стахановым модель, отметим, что автор говорит о сфере услуг, отделяя ее от социальной сферы, в которой происходит потребление тех же самых услуг. Т. е. производство услуг находится в одной сфере жизнедеятельности общества, а потребление происходит в другой. Однако неспоримым является тот факт, что особенностью сервисной деятельности является то, что ее продукт (услуга) потребляется одновременно с ее производством. На это указывал еще К. Маркс, рассматривая потребителя как субъекта, вступившего в определенные производственные отношения с производителем по поводу производства, распределения или потребления продукта, хотя как такового определения сферы услуг у К. Маркса нет.

В последнее десятилетие интерес науки к вопросам развития сервиса в нашей стране стремительно растет. Это обусловлено, в первую очередь, интенсивным развитием сервисной деятельности, появлением новых услуг как ответ на возрастающие запросы и потребности людей. Во-вторых, возникает необходимость осмыслить динамику, природу происходящих социально-экономических, морально-психологических и этических изменений в обществе, попытаться предсказать результаты этих изменений в дальнейшем. Исследование сервиса идет активно и разносторонне. Однако в области социологического знания научных исследований сервиса недостаточно, хотя прорыв к социальной составляющей сервиса был осуществлен во второй половине 80-х гг. XX столетия, исследователи впервые заявили о многогранности и многоаспектности явления сервиса и необходимости осмысления его как неотъемлемого фактора современного социокультурного развития. Однако зачастую сфера услуг рассматривается не как определенный комплекс, система, существующая в единстве всех составляющих компонентов, а ограничивается исследованием одного или нескольких составляющих. При этом упускаются из поля зрения многих исследователей или рассматриваются в отрыве от других факторов культурные факторы поведения потребителей, факторы мотивации индивидов, включенных в сервисные отношения, структура государственного механизма влияния на развитие сервиса, усложнение коммуникационных технологий в обществе, изменение стратификационной системы общества, социокультурных интересов и потребностей в связи с системными изменениями в России, а также влияние менталитета россиян на составляющие элементы сервисных отношений. Системного изучения сервиса как современного социального института российского общества пока недостаточно. Тем не менее, ряд исследований последних десятилетий внесли значительный вклад в изучение сервиса как социального явления. Так, Е.В. Биндиченко считает институт сервиса основополагающим сектором общественного производства и важнейшей подсистемой общества и государства на современном этапе, который базируется на новом векторе развития, построенного на явном приоритете рационального выбора индивида¹¹. В.В. Xмелев рассматривает развитие социально-культурного сервиса в условиях трансформационных процессов России как основу развития человекосберегающих технологий в обустройстве действительности и основу отношений, формирующих цивилитарный порядок¹². Из исследований последних лет заслуживают внимания работы Л.И. Донсковой, посвященные изучению сервиса как социального феномена, выполненные в рамках социологии управления¹³.

Изучение сервиса как социального института российского общества в условиях процессов трансформации и модернизации представляется нам вполне перспективным в силу того, что в России в настоящий момент происходят процессы трансформации как в сфере экономических процессов, так и в социальной, культурной и духовной жизни общества. Переход к постиндустриальному обществу в нашей стране ознаменован, в частности, активным развитием сервисных отношений, которые за рубежом еще с 40-х гг. ХХ в. изучались в рамках закономерностей смены индустриальной экономики сервисной.

К наиболее распространенным научным концепциям относятся трехсекторная модель общественного производства Фишера-Кларка, изменения секторов в процессе развития экономики (Ж. Фурастье, С. Кузнец), модель этапов развития общества У. Ростоу, теория постиндустриального общества Д. Белла, позволяющие понять закономерности развития сервиса во всем мире, место сервиса в общественноэкономической структуре общества, его влияние на социальные процессы. Интересным представляется культурологический подход к пониманию экономического изобилия и эры потребления Ж. Липовецки¹⁴.

Попытки прогнозировать будущее развитие социально-экономических систем предпринимали многие ученые ХХ в.: формационный подход менялся стадиальным - менялись и очертания общества будущего. Дж.К. Гелбрейт создал теорию «общества изобилия» («новое индустриальное общество»); Кларк Колин видел дальнейшее развитие общества как «цивилизацию услуг»; Ж. Фридман, Ж. Дюмазедье - как «цивилизацию досуга»; А. Тоффлер считал, что будущее - это «информационное общество» («сверх- индустриальная цивилизация»), главной формой богатства которого становится развитый интеллектуальный и духовный мир граждан. Менее оптимистичный взгляд на развитие сферы услуг наблюдается у Ж. Бодрийяра, который связывает развитие общества потребителей с формированием системы «симуля - кров»: «Господствующим типом нынешней эры становится «симуляция», опирающаяся на «структурный закон ценности»»¹⁵, потребление превращается в статусный символ, систематическое манипулирование знаками и лишено главной функции - удовлетворять насущные потребности человека.

В ряде подобных теорий особенно хочется выделить социальный прогноз Даниела Белла, положивший в основу своей концепции идею о том, что новое общество, вышедшее из недр индустриального, будет определяться в своих главных чертах развитием науки, знания: «Совершенно очевидно, что постиндустриальное общество представляет собой общество знания в двояком смысле: во-первых, источником инноваций все в большей мере становятся исследования и разработки (более того, возникают новые отношения между наукой и технологией в виду центрального места теоретического знания); во-вторых, прогресс общества, измеряемый возрастающей долей ВВП и возрастающей частью занятой рабочей силы, все более однозначно определяется успехами в области знания»¹⁶. В процессе рационализации производства наука, по утверждению Д. Белла, «растворяет» капиталистические отношения, как прежде меновая экономика разложила феодальные. Этому процессу соответствует переход от сельского хозяйства к промышленности, а от нее - к услугам. По мнению Белла, чем более экономически развита страна, тем все меньше во второй половине ХХ и на рубеже ХХІ в. трудовая деятельность людей сосредоточена в промышленности, и в перспективе ее доля вряд ли превысит 10-20%. Благодаря возрастанию удельного веса знаний в каждом объекте производства для добычи, изготовления и перемещения всевозможных товаров и услуг с каждым годом требуются все уменьшающиеся затраты энергии, материалов, капитала и труда, но возрастает удельный вес знаний в сфере обслуживания как материальных объектов для промышленности и индивидуальных потребителей, так и для отдельных субъектов социальных отношений - таким образом, будет расширяться сфера производства услуг («третичный сектор», по К. Кларку). Следовательно, основным принципом экономической деятельности в постиндустриальном обществе является опережающее увеличение средств на развитие науки, которое позволяет, с одной стороны, экономить другие ресурсы, а с другой - сделать производство и потребление товаров и услуг возможно более массовым, максимально удешевляя их, создавая условия для изобилия и благосостояния общества.

Что касается работ отечественных ученых, то наряду с коллективным научным трудом, посвященным сфере услуг, под редакцией Ю.П. Свириденко¹⁷, научноисследовательской работой В.К. Романович, интересной для нас представляется также исследование И.Г. Яковенко рисков социальных трансформаций российского общества. И.Г. Яковенко утверждает, что «периферий - ность и отсутствие единого основания задают многие проблемы и беды в России», в частности, особенности потребления связаны с веками сложившемся менталитетом россиян, «с устойчивой привычкой значительной части общества «жить красиво»»¹⁸. Относя Россию к экстенсивному типу государства, живущего за счет богатых природных ресурсов, И.Я. Яковенко отмечает, что, «поскольку природная среда не имеет цены в рыночном смысле, той цены, которую надо заплатить за потребление чего бы то ни было, жестких механизмов, ограничивающих потребление, здесь не возникает, что толкает общество к опасному для него перерасходу любых ресурсов. Нормативизация потребления по статусам, возрастам, полу, профессиям - одна из существенных особенностей устойчивых, экстенсивно ориентированных обществ»¹⁹. В интенсивных обществах универсальным регулятором потребления, отмечает автор, является рынок, на котором потребление упирается в наличие денег. Разумное потребление в интенсивно ориентированных обществах становится залогом благосостояния потребителя, формируя в структуре его жизнедеятельности потребительскую культуру. Таким образом, потребительская культура россиян напрямую связана с теми культурными стереотипами, которые сформировались веками, с особой ментальностью живущих в России граждан. Экскурс в историю российского государства, который предпринимает И.Я. Яковенко, позволяет по-новому взглянуть на развитие отечественного института сервиса и особенности трансформации потребностей россиян.

Феномен сервиса и сервисной реальности с позиции философии рассматривает в своем исследовании Г.В. Шелудько. «Сервис рассматривается в качестве становящегося вида социальной реальности, его атрибуты претерпевают динамику роста и таких трансформаций, которые усиливают самостоятельное значение сервиса в его онтологической идентификации»²⁰. Автор дает философское определение сервисной реальности как вида социальной реальности, в рамках которого осуществляется удовлетворение потребностей в услугах, и рассматривает сервисную реальность в контексте повседневности и праздничности. Г.В. Шелудько в процессе исследования приходит к выводу, что стремительные процессы изменения всех сфер жизнедеятельности человека таят угрозу для духовности и нравственного здоровья в связи с дихотомичностью развития материального и идеального бытия. Выход представляется в значительном и качественном развитии сервисной сферы. «Именно через достижения в сфере сервиса возможно сохранение и приумножение духовности. Сервис высвобождает человека из среды повседневности и тем самым расширяет пространство свободы и свободного времени, которое представляется возможным использовать с пользой для духовного роста»²¹. Не рассматривая специально сервис как социальный институт, автор, тем не менее, постоянно указывает на его институциональность: сервис выступает как организованная система предпринимательства и бизнеса; «сервис как обслуживающая компонента деятельности присутствует так или иначе в структуре других важнейших социальных сфер», в то же время являясь «самостоятельным феноменом, возникающим, функционирующим и реализующимся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям»²².