Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Имидж как социальная технология

2. Особенности имиджа семьи

3. Влияние имиджа семьи на формирование сервисных потребностей

Заключение

Список литературы

имидж семейный межличностный

Введение

Актуальность темы работы заключается в том, что все семьи разные, у каждой семьи свой собственный имидж. Именно в семье индивид получает первый жизненный опыт, поэтому очень важно в какой семье воспитывается ребенок: в благополучной или неблагополучной. К сожалению, не каждая семья может справиться с различными видами проблем и сохранить положительные отношения, любовь, взаимопомощь. Многие семьи распадаются? так и не получив никакой поддержки со стороны близких, не разобравшись в причинах появившихся разногласий.

Мало разработанным в имиджелогии является направление, связанное с созданием семейного имиджа. А ведь роль семьи в формировании душевной содержательности личности имеет особую социально-этическую ценность. Именно в семье, в атмосфере непосредственного живого общения с самыми близкими людьми можно воспитать человеколюбие, то самое душевное Качество, которое позволяет стать обаятельной личностью.

Целью курсовой работы является рассмотреть и проанализировать имидж современной семьи и его роль в формировании сервисных потребностей человека.

В ходе работы следует выполнить ряд задач:

- определить сущность имиджа как социальную технологию;

- рассмотреть особенности имиджа семьи;

- проанализировать влияние имиджа семьи на формирование сервисных потребностей.

Объект исследования - имидж семьи.

Предмет исследования - сервис в домоведении.

Курсовая работа состоит из трех глав, заключения и списка литературы.

1. Имидж как социальная технология

Имидж - это целенаправленно сформированный облик, образ фирмы, товара, услуги. Имидж должен оказывать эмоционально-психологическое воздействие на целевую аудиторию в целях популяризации лица, фирмы, товара, услуги.

Это стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании. Как правило, понятие имидж относится к конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.

В основе имиджа лежит формальная система ролей, которые человек играет в своей жизни, дополняемая чертами характера, интеллектуальными особенностями, внешними данными, одеждой и т.п. Имидж формируется как на основе реального поведения индивида, так и под влиянием оценок и мнений других людей, а также в СМИ. При формировании имиджа реальные качества человека тесно переплетаются с теми, которые приписываются ему окружающими[1].

Можно отметить, что гармоничный имидж является целостным образованием, состоящим из внутренне непротиворечивых элементов. Имидж в известном смысле - символический образ, представление о ком-либо или о чем-либо. Он может быть связан с реальностью в широком диапазоне - от раскрытия истины до полуправды, искажения и дезинформации. Имидж - следствие впечатления, которое производит его носитель. Имидж есть у каждого человека, организации, государства, товара, услуги. Можно сказать, что это визитная карточка. Отдельно взятому человеку он необходим для того, чтобы реализовать себя в обществе, достичь профессионального роста, вообще целей, которые он поставил перед собой. Имиджа нет, если человек не представлен в социальной жизни.

Исходя из обобщенного определения, имидж - это впечатление о внешности и деятельности. Иными словами: как каждый из нас выглядит в глазах окружающих, когда проявляет себя действиями (или их отсутствием).

Коллектив людей обладает общим, единым имиджем. Он «складывается» из индивидуальных имиджей членов коллектива. Чем точнее определена и осознанна цель создания группы, тем ярче, конкретнее можно сформировать ее имидж.

Обратим внимание на особое значение семейной имиджелогии. В наше время имеется немало родителей, заинтересованных в создании достойного имиджа их семей. Имидж родителей, их личный пример обаятельности оказывают сильнейшее воздействие на детскую психику. Нельзя забывать, однако, что профессиональная деятельность родителей часто оказывает негативное влияние на здоровье детей. Например, дети, родители которых занимаются управленческой деятельностью, вдвое чаще, чем дети рядовых сотрудников, страдают различными физическими и психическими расстройствами[5].

По специфике профессиональной деятельности выделяются такие виды имиджелогии, как предпринимательская, политическая, педагогическая, медицинская, средств массовой информации, банковская, сервисная, право-силовых структур, дипломатическая и др.

Подобная специализация предполагает разработку теоретико-прикладных подходов к созданию индивидуального и корпоративного имиджа в различных сферах общественной жизни и профессиональной деятельности, создание пакетных имидж-технологий для оказания клиентам соответствующих услуг.

Например, по созданию имиджа персонала фирмы и руководителей, деловой структуры в целом. В уставе Лиги профессиональных имиджмейкеров записано: своей главной задачей Лига признаёт оказание помощи россиянам в визуальной эстетизации их облика. Решение этой задачи - один из подходов к созданию привлекательного имиджа России как цивилизованного государства.

Рассмотрим более подробно различные виды и типы семей, которым присущ различный имидж.

2. Особенности имиджа семьи

2.1 Семья как ячейка общества

Семья - это ячейка (малая социальная группа) общества, важнейшая форма организации личного быта, основанная на супружеском союзе и родственных связях, т.е. отношениях между мужем и женой, родителями и детьми, братьями и сестрами, и другими родственниками, живущими вместе и ведущими общее хозяйство на основе единого семейного бюджета. Жизнь семьи характеризуется материальными и духовными процессами. Через семью сменяются поколения людей, в ней человек рождается, через нее продолжается род. Семья, ее формы и функции напрямую зависят от общественных отношений в целом, а также от уровня культурного развития общества. Естественно, чем выше культура общества, следовательно тем выше культура семьи[7].

Понятие семья не следует путать с понятием брак. Семья представляет собой более сложную систему отношений, чем брак, т.к. она объединяет не только супругов, но и их детей, других родственников.

Внутрисемейные отношения могут быть как и персональные (отношения между матерью и сыном) так и групповые (между родителями и детьми или между супружескими парами в больших семьях).

Семья как первичная ячейка является воспитательной колыбелью человечества. В семье главным образом воспитываются дети. В семье ребенок получает первые трудовые навыки. У него развивается умение ценить и уважать труд людей, там он приобретает опыт заботы о родителях, родных и близких, учится разумному потреблению различных материальных благ, накапливает опыт общения с деньгами.

Под структурой семьи понимается совокупность отношений между ее членами, включая помимо отношений родства и систему духовных, нравственных отношений, в том числе отношений власти, авторитета, и т.д. Выделяют авторитарную структуру, где семьи делятся на авторитарные и демократические. Аналог этому-деление на патриархальные, матриархальные и эгалитарные семьи. Эгалитарные семьи в настоящий момент занимают лидирующее положение в развитых странах.

Ролевое взаимодействие в семье есть совокупность норм и образцов поведения одних членов семьи по отношению к другим. Традиционные роли, когда женщина вела домашнее хозяйство, воспитывала детей, а муж был хозяином, собственником имущества и обеспечивал экономическую самостоятельность семьи, изменились. На сегодняшний день подавляющее число женщин участвуют в производственной деятельности, экономическом обеспечении семьи, принимают равное участие в общественных решениях. С одной стороны это способствовало развитию женщины как личности, равности супругов, но с другой-привело к снижению уровня рождаемости и увеличению числа разводов.

В современном обществе развиваются следующие виды семьи:

Индивидуальная (нуклеарная, моногамная) семья - самая распространенная форма семьи в современном мире. Она отличается тем, что является не только общественной, но и юридически признанной, образуется в результате правового акта - бракосочетания гражданского или церковного либо того и другого.

Надо отметить, что число членов семьи имеет постоянную тенденцию к уменьшению. Типичная современная семья - муж, жена, один-двое детей. Наряду с уменьшением числа членов семьи изменяется и характер взаимоотношений между ее членами. Большая экономическая самостоятельность супругов ведет к равноправию и большей самостоятельности каждого из них. Ослабление эмоциональных связей сопровождается ростом числа разводов, дети лишаются полноценного родительского воспитания, что, конечно же, ведет к возникновению новых проблем в обществе. Кроме того, отмечается увеличение внебрачных союзов, где семья предстает как отдельная ячейка общества, но в то же время не является правовым институтом. Трансформация семьи влияет и на взаимоотношения между родителями и детьми. Прежде всего, это проявляется в том, что решение родителей имеет все меньший вес в деле заключения браков их детьми, дети перестают быть носителями семейных традиций. Социальные условия позволяют им и без опоры на традиции семьи утвердиться в обществе. Современная семья все больше трансформируется в такую социальную общность, в основе которой - брачная связь, построенная на любви, взаимном уважении[8].

Так же стоит уделить большое внимание неполным семьям. Семья во все времена находилась в центре внимания общественности. Особое внимание заслуживает положение в нашем обществе неполных семей. Неполная семья- это один из основных социально- демографических типов современной семьи. Неполная семья- это малая группа с частичными неполными связями, где нет традиционной системы отношений «мать- отец- ребенок». Неполная семья - это семья, где детей воспитывает один родитель. Причинами возникновения может быть либо развод, либо смерть одного из родителей, либо незамужняя женщина воспитывает ребенка, либо одинокий человек официально усыновил ребенка.

Неполнота семьи предполагает, что семья сталкивается со специфическими трудностями, которые влияют на процесс воспитания ребенка и, следовательно, на формирование личности.

Отсутствие родителя накладывает отпечаток на становление личности ребенка: формирование направленности, потребностей, мотивов, ценностей.

В связи с этим различают следующие основные виды неполной семьи:

осиротевшая, внебрачная, разведенная, распавшаяся. В зависимости от наличия основного родителя выделяют материнские и отцовские семьи.

Существование неполной семьи в настоящем обусловлено в основном следующими признаками: смертью одного из супругов, относительно широко распространенной внебрачной рождаемостью, распадом браков.

Итак, за последние десятилетия XX века и начало ХХI в. произошло сокращение среднего размера семьи. Массовая семья стала малодетной. Процесс демократизации общественной жизни оказал непосредственное.

2.2 Имидж семьи

У каждой семьи существует свой определенный имидж, стиль поведения друг с другом, стиль воспитания детей.

Можно выделить некоторые составляющие семейного имиджа[9]:

· характер межличностных отношений;

· эстетика убранства и уют дома;

· личный имидж-пример родителей.

Нередко родители недооценивают эффект своего внешнего вида в домашней обстановке. Отношение к своей внешности в домашних условиях - показатель не только бытовой культуры, но и общего развития личности. Пример небрежного отношения родителей плохо влияет на психику детей.

Особо следует выделить в семейном имидже физиономический и голосовой эффекты в поведении родителей. К сожалению, этими проблемами недостаточно занимаются многие родители, тогда как дети по мимике и голосу родителей ощущают отношение к себе. Дети в любом возрасте нуждаются в доброжелательном выражении лица и голосе, не стегающем их как кнут. Здесь вспоминается зарубежный опыт по постановке улыбки деловым людям, а также высказывание А.С. Макаренко о том, что слова «спасибо» и «пожалуйста» можно произнести в пятидесяти звуковых вариациях…

Типичная городская семья с детьми в России 1991 года - это двое работающих супругов или работающая мать (в случае неполной семьи), живущие, в основном, на зарплату, которую они получают в государственном учреждении. Именно в 1991 году ситуация начала резко меняться: если минимальная зарплата еще могла составлять немногим более 100 рублей, то представления о максимальной обновлялись каждый месяц. Понятия "бедный" и "богатый" реально входили в жизнь каждой семьи. Появлялись семьи, в которых женщины могли не работать, поскольку доход мужа обеспечивал очень высокий, по российским меркам, жизненный стандарт. Появились безработные. Начали возникать частные детские сады и школы, доступные далеко не всем. Быстро росли цены на продукты питания и одежду, в том числе продукты и одежду для детей. В конце 1991 года люди жили в ожидании того, что жизнь станет труднее материально и психологически. Они боялись, что не смогут приспособиться к этой новой жизни, хотя плохо представляли себе, какой она в действительности окажется.

Особенность российской ситуации последних двух-трех лет состоит в что, в условиях социально-экономического кризиса пересматривается тип семейной стратегии, доминировавшей в обществе. Речь идет о стратегии нуклеарной семьи с профессионально занятыми супругами, небольшим и в принципе регулируемым числом детей, "воспитание которых осуществляется как семьей, так и обществом, по преимуществу, с эгалитарной системой власти, достаточно систематическими, но в большей степени деловыми контактами с родственниками, при непременной ориентации всех членов семьи на другие социальные институты и на интенсивное общение с друзьями[3].

Хотя семья такого типа остается пока базовой моделью, тем не менее происходят качественные сдвиги, которые становятся все заметнее и исподволь меняют повседневную жизнь людей, их семейные и профессиональные стратегии. Одна тенденция связана с процессом "приватизации" стиля жизни - со все более отчетливой ориентацией людей на частную сферу, другая - с усиливающимся разграничением мужских и женских ролей в семье. Последнее представляется особенно драматичным, поскольку жизненная стратегия российской женщины на протяжении нескольких поколений включала в себя практически обязательную профессиональную занятость вне семьи.

Оценивая имидж современной семьи в последние годы просто невозможно не говорить о профессиональной занятости супругов, которая, так или иначе, влияет на сам имидж.

В так называемой аристократической семьей велико значение традиций, которые, несомненно, существуют в семье, ориентируя людей на определенный жизненный уклад.

В аристократической семье, например, к маленьким детям относятся как к взрослым уже с первых лет. Скажем, обслуживающий персонал семьи, может обращаться к детям только полным именем, более старших детей называть на «вы». Этим детям могут сервировать стол так же, как и большим.

Родители никогда не позволят себе ходить по дому в домашнем халате или стоптанных тапках. Именно благодаря этому, таким же образом стараются выглядеть и дети.

Ничто так не согревает душу, как воспоминание о счастливых моментах, пережитых в детстве... Среди них непременно - праздничная ёлка с запахом свежей хвои, таинственным светом фонариков и каким-то особенным семейным теплом. И ещё - гости, большие и маленькие.

В аристократической семье чаще всего приглашаются дети из подобных семей, которые уже с малых лет умеют пользоваться столовыми приборами и знают как вести себя в обществе.

К сожалению, в семьях, где родители занимаются бизнесом, на детей остается мало времени, чаще всего ими занимаются няни, гувернантки и т.п. Совместные прогулки с детьми, поездки за город, на выставки, на спортивные соревнования осуществляются в таких семьях планово, по определенному графику…

Взаимоотношения в семье часто носят диктаторский характер, руководит семьей глава семьи - отец, возможно, пожилой и поэтому особенно уважаемый родственник.

Стоит отметить, что в таких семьях широко используется традиция отмечать особенные семейные праздники в кругу очень близких родственников[10].

Если на подобные мероприятия попасть соседям или просто коллегам по работе не так просто, то существуют семьи, где рады практически каждому. Чаще всего это семьи рабочих. Скорее всего, это самый широкий круг семей с совершенно различными возможностями и взаимоотношениями.

Имидж такой семьи было более просто составить в советские времена, когда активно пропогандировался здоровый образ жизни, спорт, физкультура, проводились массовые праздники, парады, демонстрации, когда было традиционным посещать такие события всей семьей.

Дети в таких семьях носили одинаковую школьную форму, одного вида ранцы, лакомились шоколадными плитками «Аленка», конфетами «Морские камешки» и мечтали о шоколадном зайце под новый год…

В советское время очень часто применялся лозунг «Общественные интересы выше личных». Эта совершенно ложная установка путала всю иерархию ценностей в советском человеке. Семьи в этой иерархии вообще нет. Есть какие-то абстрактные общественные интересы и есть личные. А семейные интересы к каким относятся: к общественным или личным? Тут начиналась путаница. В зависимости от ситуации семейные интересы относились то к общественным, то к личным. Но все же чаще семейные проблемы объявлялись личными, то есть менее важными, чем общественные, поскольку для строительства коммунизма были нужны надежные люди -- не связанные никакими личными интересами. Человек, привязанный к семье (как, впрочем, и к земле) -- ненадежен для коммунизма. Поэтому эпоха строительства коммунизма или социализма сильно подточила все семейные устои русского человека. А после перестройки уже сильно ослабленная семья и вовсе дошла до состояния полного упадка. Хотя идеал крепкой семьи еще жив в нашем народе, но живой опыт того, как создается такая семья, во многом потерян нами.

На современном этапе определить имидж рабочей семьи достаточно сложно. Это может быть как полная, так и неполная семья, количество детей также варьируется. Чаще всего большее количество детей наблюдается в рабочих семьях из небольших поселков и деревень.

Кстати, стоит также отметить, что брак для жителей сельской местности до сих пор является не только залогом благосостояния, самостоятельности и веса в обществе, - это, бывает, еще и моральный долг. Семейно-брачные отношения во многих местечках находятся в поле зрения всего сельского общества и зависят от общественного мнения[12].

К сожалению, семейный быт рабочих осложняется такими причинами как тяжелые условия труда, отсутствие необходимых жилищных условий, распространенность социальных пороков (пьянства, проституции, нелегальных абортов). Особенно страшным является пьянство одного (или двоих) из супругов, из-за которого немало семей оказываются разрушенными. Дети в таких семьях предоставлены сами себе.

Говоря о занятости родителей стоит также отметить, что есть и семьи, где дети поддерживают увлечения и занятия взрослых. Например, существуют так называемые спортивные семьи, где родители постоянно в сборах, соревнованиях, соответственно, и дети очень часто становятся увлеченными каким-либо видом спорта.

Главными целями и задачами воспитания детей в таких семьях является[6]:

· воспитание патриотизма,

· укрепление здоровья,

· воспитание правильного отношения к здоровому образу жизни,

· содействие укреплению взаимоотношений в семье.

Неоспоримым плюсом в таких семьях является стремление всех членов семьи к здоровому образу жизни, развитие активности, силы воли, целеустремленности детей.

Отношения между родителями в таких семьях чаще всего дружеские, супруги поддерживают друг другу, сопереживают. Однако стоит отметить, что именно в таких семьях, даже при большом желании родителей воспитать своего ребенка определенным образом, дети могут быть предоставлены сами себе, часто пропускают занятия в школе и т.п. Из-за вынужденной занятости, постоянных отъездов родители могут не усмотреть склонности детей к какому-то виду творчества, душевных переживаний ребенка.

Однако имидж спортивной семьи и в прошлом, и на современном этапе, является положительным, символизирующем счастье, здоровье, силу воли, активности и сплоченность всех членов семьи, которые являют собой настоящую команду.

Существует масса других видов семей, каждая со своим укладом и традициями. Стоит только заметить, что как прежде, так и на сегодняшний день семья остается иерархичной, и это очень важно.

Для воспитания детей, создания имиджа семьи и межличностных отношений внутри нее требуется правильная иерархия: отец -- мать -- дедушка и бабушка -- старшие братья и сестры -- я -- младшие. У каждого члена должно быть свое место в этой иерархии. Кстати, в приведенной схеме дедушка и бабушка стоят на втором месте после родителей. Такое положение дел имеет место в том случае, если старшее поколение уже состарилось и само передало старшинство своим детям. По рассказам пожилых людей, в старых семьях обязательно наступал момент, когда состарившийся глава семьи призывал своего сына и передавал ему свои обязанности.

Эта правильная иерархия не должна нарушаться. Если жена становится на первое место, то это в некотором роде уродует семью. То есть выработанный годами и десятилетиями имидж российской семьи меняется. Но есть еще одно частое искажение в устройстве современных семей. Оказывается, часто негласной главой семьи является ребенок. Один православный психолог отмечает, что в советской педагогике в 50-х годах произошел переворот. Был объявлен всем нам известный девиз: «Все лучшее -- детям». Мы настолько к нему привыкли, что не сомневаемся в его справедливости. Чтобы пояснить родителям, откуда идут их беды с детьми, этот психолог задавал родителям вопрос: «Кому в вашей семье достается лучший кусок?» -- «Конечно, ребенку», -- следует ответ. А это и есть признак того, что в семье все отношения перевернуты. Начнем с того, что лучших кусков в семье быть не должно вообще. Первый и самый большой кусок должен доставаться отцу[11].

Отметим: не лучший, а первый и самый большой. Второй кусок и поменьше -- матери, а далее всем остальным -- дедушкам и бабушкам, и, наконец, деткам. Так всегда было в семьях с традиционным православным укладом. Я часто расспрашивал пожилых людей о том, как протекал обед в старых семьях. Каждый раз я слышал нечто подобное. На стол ставился чугунок с супом. Один на всех! Никаких лучших кусков, все ели из одного чугунка. Первым начинал есть отец, до него никто не мог лезть своей ложкой за супом. Мяса никто вначале из супа не брал. Наконец, когда уже вся жижа будет выхлебана, отец стукнет один раз по чугунку, и это было сигналом к тому, что можно есть мясо. За столом никто не разговаривал, и до окончания обеда самовольно выходить из-за стола никто не мог. Такое положение в русских провинциальных семьях держалось до конца 40-х годов. Только в начале 50-х годов в деревенских семьях появляется посуда для каждого члена семьи. До этого у каждого была только своя ложка. Если в деревне совершалась свадьба, то посуду для этого собирали по всей деревне.

За что ребенок в семье получает самый лучший кусок? За то, что он маленький? Тогда берегитесь, родители! Ребенок очень легко усваивает, что он имеет некие привилегии просто за то, что он маленький. Вместо того, чтобы повзрослеть уже к 16-17 годам, современные парни взрослеют только к 25, а девушки, которые в прошлые века подчас венчались уже в 14 лет, взрослеют только к 20 годам. До 17 лет родители балуют свое дитятко, а потом удивляются, почему их сыночек не хочет зарабатывать себе на жизнь, а все продолжает требовать от родителей помощи как нечто само собой разумеющееся. Причем физически взросление наступает в том возрасте, когда ему и положено: девушка физиологически уже способна стать матерью, парень физиологически способен стать отцом. Но они не готовы к этому морально.

У ребенка не должно быть никаких привилегий, никаких особых прав, которые возвышали бы его над родителями. Он должен знать свое место в семье. У ребенка должны быть четкие представления об иерархии в семье: «отец -- мать -- дедушка и бабушка -- старшие братья и сестры -- я -- младшие братья и сестры». Если в течение 17 лет ребенок или уже подросток постоянно впитывает: «Мне положен лучший кусок, потому что я маленький. Мне можно не работать на огороде, потому что я маленький. Я могу не помогать маме, потому что я маленький и еще не умею подметать», -- то такое отношение к окружающему миру у него останется до конца жизни. Сначала он маленький, потому что еще не ходит в школу. Потом он маленький, потому что еще только учится в школе. Затем он маленький, потому что еще только учится в институте. Далее он все еще маленький, потому что он молодой специалист. И все это время человек требует себе особых привилегий за то, что он маленький.

Конечно, надо учитывать возраст детей и не требовать от него то, что он еще неспособен делать, но бесплатных привилегий быть не должно[14].

Для воспитания взрослого человека требуется крепкая связь поколений. Как только мы ослабим связь между поколениями (отдав ребенка в детский сад, в школу и т.д.), то потеряется огромный опыт, накапливавшийся сотнями лет, а каждое новое поколение начнет заново изобретать велосипед. Весь же уклад современной семьи практически уничтожает связь поколений. Отец весь день проводит на работе вдали от семьи. Это первый удар по семье. Какими дети видят своих родителей? Отец усталый пришел с работы, он ложится на диван и начинает читать газету. Таким же образом, в последствии, будет действовать и сын…

В заключение стоит отметить, что каким бы ни был имидж определенной семьи, всем следует стремиться к тому, чтобы был покой и мир между всеми ее членами, искренняя любовь и сочувствие друг другу. К сожалению, на современном этапе, многое в семьях не соответствует тому, что преподносится напоказ соседям и родственникам.

3. Влияние имиджа семьи на формирование сервисных потребностей

3.1 Основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей

Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований.

Личностные факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятия, экономическое положение (уровень дохода на семью и одного члена семьи), стиль жизни, тип личности и самопредставление.

Жизненный цикл семьи -- совокупность отдельных стадий, которые проходит семья в своем развитии с момента своего создания.

Обычно выделяют следующие стадии жизненного цикла семьи [7]:

- холостяки (молодые, неженатые люди, живущие самостоятельно от родителей);

- молодая семья без детей;

- «полное гнездо» -- 1 (младшему ребенку меньше 6 лет);

- «полное гнездо» -- 2 (младшему ребенку 6 и более лет);

- «полное гнездо» -- 3 (семейная пара с независимыми детьми);

- «пустое гнездо» -- 1 (дети живут раздельно от родителей, глава семьи работает);

- «пустое гнездо» -- 2 (глава семьи вышел на пенсию);

- живым остался только один родитель, который работает;

- живым остался только один родитель, который вышел на пенсию.

Очевидно, что для разных стадий жизненного цикла семьи потребности являются разными (в питании, одежде, жилье, отдыхе и т.п.). Стиль жизни -- стереотипы жизненного поведения личности, выражающиеся в ее интересах, убеждениях, действиях. Жизненный стиль потребителей измеряется путем использования очень объемных вопросников, порой до 25 страниц. В этих вопросниках потребителей просят определить степень своего согласия или несогласия с утверждениями, ряд из которых приводится ниже:

Я являюсь человеком, который все очень тщательно планирует.

В поиске развлечений я обычно покидаю свой дом.

Я обычно одеваюсь, следуя моде, а не из соображений комфорта.

Я получаю удовольствие, наблюдая спортивные состязания по телевизору.

Исследовательские фирмы разработали классификаторы жизненных стилей, подразделяющие последние на 6 -- 10 типов, в рамках которых проводятся специальные исследования. Маркетологи часто разрабатывают специальные маркетинговые программы, ориентированные на группы, придерживающиеся определенного жизненного стиля.

Каждый человек является личностью, что обусловливает относительно неизменные на протяжении длительного интервала времени реакции на воздействия из внешней среды. Тип личности характеризуется такими чертами, как уверенность, независимость, агрессивность, социальность, адаптивность, инертность и т.д. Например, производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются высоко социальными личностями.

Самопредставление -- сложные мысленные представления личности о себе, о собственном «я». Например, если кто-то мыслит себя творческой и активной личностью, то будет искать товар, отвечающий этим характеристикам.

Культурные факторы включают в свой состав культуру, субкультуру и принадлежность к общественному классу.

Под культурой понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведения, воспринятые членом общества от семьи и других общественных институтов[11].

Субкультура -- группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях, например, национальные, религиозные, региональные группы. При проведении маркетинговых исследований в данной области прежде всего ищутся ответы на вопросы: «Связано ли использование какого-то товара с определенной этнической группой или принадлежность к этой группе не играет существенной роли? Владение какими потребительскими товарами, собственностью дает основание отнести потребителя к представителям определенной культуры, субкультуры?»

Общественный класс -- относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением. Здесь наиболее часто исследуются следующие вопросы: «Является данная группа товара или конкретная марка символом принадлежности к какому социальному классу, социальной группе?»

Маркетологу весьма важным является иметь представления об изменениях культурных факторов, чтобы ответить на них предложением новых продуктов.

Социальные факторы включают в свой состав малые группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью , социальные роли и статус.

Группа членства -- группа, к которой принадлежат определенные личности и которая оказывает непосредственное влияние на их поведение, например, семья , сослуживцы, друзья.

Референтная группа -- группа, по которой личность осуществляет прямое или косвенное сравнение при формировании своих отношений и линий поведения. Люди часто попадают под влияние референтных групп, членами которых они не являются. Это влияние осуществляется по крайней мере тремя путями: путем демонстрации новых поведения и стиля жизни; путем изменения отношений людей и их жизненных оценок; путем изменения оценок тех или иных продуктов. В референтной группе может существовать «лидер мнения», который оказывает особо сильное влияние на других членов группы. Выявление лидеров мнения с целью оказания на них определенного влияния является одной из задач маркетинговых исследований данной направленности. Особенно важным является изучения мнений членов референтной группы при выпуске нового товара.

Под социальной ролью понимаются определенные виды деятельности, которые, как ожидается, осуществит индивид по отношениям к людям его окружающим. Например, один и тот же человек может играть роли сына, отца и директора. Выполнение роли предполагает активность их исполнителей в соответствии с их окружением. В зависимости от того, какую роль играет человек в данный момент зависит его покупательское поведение.

Статус -- это положение индивида в обществе. Например, статус директора, статус отца. Статус выражает общую оценку, даваемую индивиду обществом. В своем покупательском поведении индивид руководствуется занимаемым им статусом. Это касается и одежды, и продуктов питания, и многого другого[16].

Психологические факторы включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Эти факторы оказывают сильное влияние на поведение потребителя .

При изучении мотивации или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, в данном случае на покупку какого-то товара, ищутся ответы на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка? Что потребитель ищет, покупая данный товар? Какие потребности пытается удовлетворить?» Человек в любой момент времени испытывает различные потребности. Однако большинство этих потребностей не являются достаточно сильными, чтобы мотивировать его действовать в данный момент времени. Потребность становится мотивом только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Под мотивом понимается потребность, настоятельность которой является достаточной, чтобы направить человека на ее удовлетворение. Для исследования мотивов поведения потребителей используется мотивационный анализ. В маркетинге при анализе поведения потребителей наиболее часто используется теории мотивации Фрейда и Маслоу.

На основе психоаналитической модели Фрейда изучается процесс принятия решений о покупках потребителей. Предполагается, что важные покупательские мотивы потребителей носят подсознательный характер и что потребители при выработке мнения о том или ином товаре не в состоянии четко и явно обосновать свой выбор. Например, потребитель может не покупать чернослив, потому что он его подсознательно ассоциирует со старым возрастом. Потребитель может предпочитать покупать готовую смесь для изготовления кексов только потому, что он таким образом удовлетворяет подсознательное желание принять хотя бы минимальное участие в изготовлении теста (в смесь требуется добавлять только яйца). Хотя сознательным образом добавление яиц мотивируется стремлением повысить качество теста[13].

В процессе своего активного поведения люди обучаются, усваивают свой предшествующий опыт. Усвоение заключается в изменении в поведении индивидов на основе, приобретенного ими опыта. При стимулировании спроса следует учитывать такие факторы усвоения, как внутренние побудительные мотивы покупателей, подсказки других, реакции покупателей на возможность купить товар и закрепление опыта покупки определенного товара.

На покупательское поведение потребителей оказывают влияние его убеждения, т.е. его определенные представления о товаре. Убеждения могут основываться на реальном знании, мнении, вере. Они могут и не могут нести эмоциональный заряд. Маркетологам полезно знать, какие представления об определенном товаре имеет потребитель . Очевидно, что отрицательные убеждения препятствуют совершению определенных покупок.

Люди формируют свое определенное отношение к одежде, продуктам питания, музыке, политике, религии и многому другому. Отношение -- это устойчивые благоприятные или неблагоприятные оценки, чувства и склонности к действиям по отношению к определенным предметам и идеям; оно сильно влияет на поведение потребителей. Отношения трудно изменить, но обязательно надо принимать в расчет при формировании маркетинговой политики, максимально ее приспосабливая к определенным отношениям.

3.2 Влияние имиджа семьи на формирование сервисных потребностей

На поведение покупателей большое влияние оказывает семья. Можно выделить два типа семей: ориентирующий и направляющий.

В первой человек приобретает ориентацию в отношении религии, политики, экономики, а также в отношении личных амбиций, собственного достоинства и любви. Даже если покупатель недолго взаимодействует с родителями, последние оказывают значительное влияние на неосознанное поведение своих детей. В семьях, где родители продолжают жить со своими взрослыми детьми, их влияние может быть решающим.

В семье направляющего типа супруги и их дети подвергаются более прямому влиянию друг друга в их повседневном покупательском поведении.

Семья является наиболее важной потребительско-покупательской организацией общества. Поэтому она требует тщательного изучения. В первую очередь необходимо оценить роль и относительное влияние мужа, жены и детей, оказываемое при покупке товаров. Например, исследованиями установлены следующие четыре типа семей[17]:

- с автономией, где каждый член семьи принимает равное количество самостоятельных решений;

- с мужем во главе, где большую часть решений принимает муж;

- с женой во главе, где доминирует и определяет возможные покупки жена;

- коллегиальные, где большинство решений принимается совместно.

Интерес представляют также исследования с целью определения роли в принятии решений каждого члена семьи при покупке конкретных товаров. Это впоследствии помогает в разработке характеристик товара, осуществлении рекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта. Так, например, выявлено, что мнение мужа является решающим при покупке телевизора, автомобиля, мнение жены -- при покупке стиральной машины, ковров, одежды, посуды. Совместно, как правило, принимаются решения о покупке мебели, выборе места проведения отпуска. Этот список, конечно, далеко не полный.

Оказывается, что влияние членов семьи при покупке различается и по поводу потребительских свойств одного и того же товара. По данным исследований, решения относительно времени покупки автомобиля были приняты под влиянием мужа в 68% случаев, жены -- в 3%, а при равном участии супругов -- в 29% случаев. Но в то же время при выборе цвета автомобиля мнение мужа было решающим лишь в 25% случаев, жены -- также в 25%, а совместно они решали в 50% случаев. Приведенные данные впоследствии были учтены при разработки стратегии маркетинга автомобильной фирмы.

Таким образом, решения семьи о покупке зависят от товара и ситуации, отдельные члены семьи оказывают на этот процесс разное влияние . Когда Шекспир написал: "Весь мир -- театр, а люди в нем -- актеры", он зафиксировал тот факт, что люди живут, играя роли. Для каждой из них существуют определенные границы приемлемого поведения. Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих. Каждая роль имеет статус, отражающий степень уважения со стороны общества.

Скажем, мужчина 40 лет может быть и сыном и отцом, состоять в клубе по интересам, быть членом какой-либо партии и директором предприятия. Переплетаясь вместе, эти роли обусловливают в конечном итоге определенный статус человека в обществе, что, естественно, сказывается на его потребностях . Поддерживая свой определенный статус, он будет предъявлять на рынке иные требования, чем покупатель, который "играет" другие роли.

Таким образом, в рамках социологической модели покупки часто делают не потому, что потребность реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус и положение человека в обществе.

3.3 Влияние сервиса при продаже

Наряду с различными подходами, обеспечивающими удобство покупателю, сервис представляет собой важный комплекс действий для повышения ценности товаров. Сервис при продаже -- это набор определенных программ, улучшающих и упрощающих процесс совершения покупки в магазине розничной торговли. На практике существует два основных подхода к предоставлению обслуживания покупателям. Первый заключается в предоставлении покупателям определенного минимального набора услуг для снижения издержек на реализацию продукции, а значит и розничных цен. Второй подход предусматривает высокий уровень сервиса , что дает значительные конкурентные преимущества, увеличивает число лояльных покупателей и, соответственно, улучшает имидж фирмы. При этом велики затраты на сервис, что сказывается на величине торговой наценки. В долгосрочной перспективе наблюдается интересный феномен: со временем издержки магазина на поддержание высокого уровня сервиса уменьшаются. Это объясняется поступлением дополнительной прибыли за счёт многократных продаж постоянным клиентам. В то время, как привлечение новых клиентов обходится значительно дороже текущих расходов на сервис[4].

С точки зрения покупателя наличие высокого уровня сервиса и конкуренции между магазинами -- это возможность приобретать необходимый товар там, где это сделать удобнее. Мотивация покупателей здесь может быть описана схемой, состоящей из четырех этапов «ожидания -- тест (совершение покупки) -- сравнение ожиданий и действительного -- удовлетворение (неудовлетворение) сервисом». На первом этапе покупатель пользуется информацией о предыдущих покупках и оказанном при этом сервисе, извлекаемой из памяти. Покупатели прекрасно осведомлены о различии в сервисе, предоставляемом различными предприятиями розничной торговли. Следовательно, опытный покупатель не ждет неожиданностей при обслуживании, например в небольшом магазине или в супермаркете. Таким образом, у покупателя формируется представление о надлежащем уровне сервиса, что проявляется в требовательности к определенному уровню обслуживания.

Заключение

В заключение курсового исследования можно сделать выводы.

Семья - неотъемлемая ячейка общества, и невозможно уменьшить ее значение. Ни одна нация, ни одно сколько-нибудь цивилизованное общество не обходились без семьи. Обозримое будущее общества также не мыслится без семьи. Для каждого человека семья - начало начал. Понятие счастья почти каждый человек связывает, прежде всего, с семьей: счастлив тот, кто счастлив в своем доме.

Классическое определение семьи гласит, что семья - это малая социальная группа, члены которой связаны браком, родительством и родством, общностью быта, общим бюджетом и взаимной моральной ответственностью.

Понятие семья не следует путать с понятием брак. Семья представляет собой более сложную систему отношений, чем брак, т.к. она объединяет не только супругов, но и их детей, других родственников.

Внутрисемейные отношения могут быть как и персональные (отношения между матерью и сыном) так и групповые (между родителями и детьми или между супружескими парами в больших семьях).

Семья - основа любого общества. Она объединяет самое разное число людей: это могут быть небольшие группы, а могут быть и несколько десятков человек. И она имеет самую разную структуру: это могут быть супружеские пары с одним ребенком, которые живут под одной крышей, а могут быть и сложно связанные друг с другом несколько поколений в рамках одного или нескольких домашних хозяйств. По мере эволюции общества обязательно меняется и структура семьи. Другие обстоятельства, например, изменение средней продолжительности жизни или представлений людей об усыновлении и удочерении, также оказывает влияние на характер семьи.

Развитие современной семьи во многом связано с возрастанием роли и значения личностного потенциала в семейных отношениях. Это обусловлено действием таких факторов, как переход к рыночным отношениям, правовому государству, информационным технологиям. Что в свою очередь требует наибольшего раскрытия творческого потенциала личности, возможностей ее социальной адаптации.

Оценка уровня сервиса в розничной торговле определяется результатом взаимодействия покупателя и продавца (второй этап), а также удовлетворением покупателя самим процессом продажи. Важнейшую роль в этом играют сами сотрудники магазина и их квалификация. С точки зрения современных подходов, их задача состоит в сокращении разрыва между ожидаемым и получаемым уровнем сервиса.

Список литературы

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006.

2. Алябьева И.Е. Имиджелогия, - М.:Олма-пресс, 2007. - 187с.

3. Башмачникова Е. В., Ерохина Л. И. Организация обслуживания населения. Тольятти, 2008.

4. Беспалова Е. В., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Сервисная деятельность. Омск, 2009.

5. Гурко Т.А. Трансформация института современной семьи. //Социологические исследования. 2007, №10. С. 10-13.

6. Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2006.

7. Ефимова Г. Н. Сервисная деятельность. М., 2008.

8. Казарина Л. А., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2007.

9. Калачев С. Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. М., 2006.

10. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М., 2005.

11. Карпова И. П. Потребление как социокультурный процесс. Новосибирск, 2008.

12. Каурова О. В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. Монография. СПб., 2009.

13. Кружко А.А. Современная семья, - СПб.:Питер, 2006. - 564с.

14. Макарова Т. А. Сервисная деятельность. Астрахань, 2005.

15. Порва О. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2009.

16. Сидоренко С.В. Имидж семьи, - М.: Овал, 2007. - 391с.

17. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2008.

Размещено на Allbest.ru