Психологические аспекты в работе специалиста пенсионного фонда

18

Психологические аспекты в работе специалиста пенсионного фонда

Содержание

Введение

1. Направления в работе специалистов пенсионного фонда

2. Психологический аспект во взаимодействии работника пенсионного фонда и клиента

Заключение

Библиографический список

Введение

Демографические, экономические и политические процессы, происходящие в современной России, привели к кардинальным изменениям в социальной системе общества. Растущая имущественная дифференциация населения, безработица, появление беженцев и вынужденных переселенцев, неблагоприятная экологическая обстановка и сложная демографическая ситуация - все это реалии сегодняшнего дня.

В этих сложных условиях актуализируются проблемы, связанные с социальной помощью, поддержкой, реабилитацией отдельного человека, различных групп и общностей, что, в свою очередь, вызывает настоятельную потребность в профессиональных кадрах - специалистах социальной работы.

Объектом исследования является профессиональная деятельность специалистов пенсионного фонда. Предметом - социально-психологические аспекты взаимодействия специалиста пенсионного фонда и клиента.

Целью данной работы является исследование социально-психологического аспекта взаимодействия специалиста пенсионного фонда и клиента.

Исходя из цели работы, нами были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть деятельность специалистов ПФ с точки зрения целей и задач;

2. Выделить социально-психологические особенности установления взаимоотношений специалистов и клиентов пенсионного фонда;

Теоретической и методической базой данной работы стали фундаментальные труды отечественных, а также некоторых зарубежных ученых, занимающихся исследованиями социальной сферы, в том числе и механизмами реализации социальных гарантий.

При подготовке работы были рассмотрены законодательные и нормативные документы, определяющие институциональные основы пенсионных гарантий государства.

Научная новизна. Научная новизна работы состоит в анализе психологического и личностного аспектов взаимодействия специалиста пенсионного фонда с клиентом.

Практическая значимость исследования, проведенного в данной работе, состоит в том, что его результаты могут быть использованы в качестве базы для изменения некоторых параметров российской системы социальной защиты, а также при корректировке социальной работы специалистов пенсионного фонда с населением. Отдельные результаты работы могут быть положены в основу практической деятельности социальных служб.

Выводы, полученные в процессе исследования, позволяют обосновать необходимость выработки властными структурами и социальными институтами общей стратегии социальной работы в новых социально-экономических условиях. Исследование может пользоваться для проведения всесторонней и объективной оценки эффективности взаимодействия специалистов пенсионного фонда с клиентами.

Материалы данной работы могут быть полезны для последующего изучения данной проблемы, проведения дальнейших исследований и написания более крупных, обобщающих работ.

1. Направления в работе специалистов пенсионного фонда

Согласно «Должностной инструкции» специалиста пенсионного фонда, в своей работе он выполняет работу следующих направлений:

Изучает и применяет в своей работе нормативно-правовые акты пенсионного законодательства.

Осуществляет контроль за работой специалистов по правильному применению нормативных актов при выплате пенсии, пособий, ежемесячных денежных выплат, ДМО, а также за правильностью выплаты пенсий, пособий, ежемесячных денежных выплат и ДМО.

Контролирует сроки произведения доплат, удержаний, устанавливаемых к пенсиям.

Ведет учет и анализ ошибок, допущенных специалистами отдела. Разрабатывает мероприятия по их устранению.

Совместно с начальником отдела готовит и проводит технические учебы в отделе, оказывает методическую помощь специалистам отдела по изучению новых нормативных актов.

Контролирует заполнение выплатной информации в базе данных.

Контролирует правильность ввода источников финансирования в выплатной информации и разовых доплатах, продление, приостановление, прекращение, возобновление, восстановление выплаты пенсий.

Осуществляет контроль за своевременной доставкой пенсии, пособий, ДМО, ЕДВ через предприятия Федеральной почтовой связи и за целевым использованием средств, предназначенных на их выплату.

Обеспечивает сверку отчетности предприятий почтовой связи с «Журналом формы П-7».

Ведет справочно-кодификационную работу по вопросам выплаты пенсий.

Обеспечивает своевременное составление актов взаиморасчетов с УФПС по выплате пенсий и пособий.

Ведет прием граждан по вопросам пенсионного обеспечения.

Совместно со специалистами отдела автоматизации изучает версии программ.

Делает установки в АРМе «Назначение и выплата пенсий» при изменении процентов почтового сбора, установки и корректировки словарей доставочных участков.

Ежемесячно печатает выплатные документы, сводный аналитический учет по Управлению ПФР.

Формирует статистику по удержаниям, гособеспечению.

Формирует списки на Сбербанк, шифрует и направляет в Сбербанк.

Вносит предложения по улучшению работы отдела в части организации работы по выплате пенсий и пособий.

Участвует в заседаниях Комиссии по рассмотрению вопросов реализации пенсионных прав граждан, распечатывает протоколы, касающиеся переплат.

Обеспечивает своевременное и правильное предоставление необходимой информации по выплате пенсий в ОПФР.

Проводит и осуществляет контроль за инвентаризацией пенсионных
дел.

Осуществляет контроль выплаты по доверенности.

Осуществляет контроль за правильностью ведения журналов:

выплаты пособий на погребение,

доплат,

удержаний,

разовых поручений.

Осуществляет работу с удержаниями по исполнительным листам.

Оформляет и запрашивает дополнительные аттестаты по пенсионным
делам.

Ведет журнал движения.

Производит оформление и отправку пенсионных дел по запросам Управлений области и других регионов.

Формирует выплатные документы по всем способам выплаты.

Отрабатывает сведения об умерших гражданах, факт смерти которых зарегистрирован в ЗАГСах других территорий.

Осуществляет расклеивание распоряжений при массовом перерасчете пенсий, социальных выплат.

Готовит ответы на письменные и устные обращения граждан по вопросам выплаты.

Ведет архив закрытых пенсионных дел.

Оказывает содействие специалистам финансово-экономической группы при составлении заявок, отчетов в части предоставления необходимых сведений по выплате пенсий.

В программном комплексе «Прием граждан» осуществляет в электронном виде регистрацию устных обращений, заявлений, получение отчетных данных.

2. Психологический аспект во взаимодействии работника пенсионного фонда и клиента

Во взаимосвязи специалиста с клиентом можно выделить две стороны:

1. Формальная сторона - нормативно регулирующий процесс. Она регламентируется Положением о Пенсионном Фонде РФ, ФЗ «О государственном пенсионном обеспечении в РФ» и иными документами. В данных нормативных документах рассматривается взаимоотношение клиентов не прямо, а косвенно. Пенсионный фонд при обучении своих сотрудников обращается ко второй стороне.

2. Неформальная сторона - мысли, чувства, отношение, жизненные перспективы, которые закладываются в этот процесс. Неформальная сторона развивается в специфических пространственно временных, социально-психологических и половозрастных условиях.

В процессе взаимодействия клиента и специалиста можно выделить следующие аспекты:

1. Прием относительно скоротечен

2. Прием граждан значительно перегружен информацией и соответственно требует развития особых навыков общения.

3. Процесс приема сопровождается напряженностью эмоциональных и умственных возможностей обеих сторон.

4. Прием затрагивает значимые стороны человеческого существования (удовлетворения его материальных потребностей на заключительном этапе жизни).

5. Процесс приема обусловлен возрастными и половыми особенностями обеих сторон.

6. Отражает общественные процессы в виде общественного мнения, установок, настроения и т.д.

Следовательно, можно говорить о таких психических аспектах, как:

1. Поведение

2. Отношение человека к обществу, государству, власти

3. Общение того, кто пришел на прием, с тем, кто его ведет.

Возникает многофакторная и многозначимая система взаимоотношения личности посетителя и личности специалиста по мотивационно насыщенной проблеме регулирования социальных отношений:

1. Посетитель как правило воспринимает специалиста на другой стороне баррикады, как представителя власти, государства, от которого ничего хорошего ждать не следует, хотя специалист может не отличаться по социальному положению от клиента.

2. Обе стороны несут огромные ресурсы психологических состояний.

3. Психологическая и социально-психологическая составляющая взаимодействия во время приема граждан не заканчивается ситуативно, а скрыто продолжает действие и после приема.

Обстоятельства, которые необходимо учитывать при личном приеме граждан:

1. Уровень благосостояния

2. Степень влияния на общественные процессы

3. Отношение к собственности.

В процессе взаимодействия клиента со специалистом большее значение имеют личностные и профессиональные характеристики специалиста, а также разделяемая им шкала ценностей.

Исходя из этого можно составить своего рода идеальный портрет специалиста ПФ.

Ценности (личностные особенности):

Благожелательность

Добросовестность

Честность

Интеллигентность

Внутренняя культура

Терпение

Трудолюбие

Желание приносить пользу людям

Оптимизм

Чувство юмора

Профессиональные навыки:

Знание основ социальной работы

Понимание социальных проблем в общем

Знание контингента и его проблем (особенностей подопечных, в т.ч. пожилых людей).

Основы психологии, возрастная психология.

Юридические знания (социальное право).

Компьютерная грамотность.

Понимание профессионального этикета.

Организаторские способности

Способность поделиться опытом, умением, навыками.

Наличие широкого кругозора.

Навыки общения:

Обходительность, вежливое отношение к людям.

Внимание к другим, умение выслушивать

Умение и желание общаться (коммуникабельность).

Умение доносить до людей информацию

Умение контролировать себя, выдержка

Тактичность

Умение производить хорошее первое впечатление

Умение внушать доверие

Дипломатичность.

Умение убеждать.

Таким образом, все профессионально важные качества можно разделить на две категории:

данные «от Бога»;

те, которым можно научить.

К числу последних относятся большинство тех, которые указаны в разделе «Знания» и «Навыки».

В то же время существует ряд нежелательных для специалиста пенсионного фонда качеств. Негативные качества, которыми не должны обладать сотрудники пенсионного фонда условно можно разделить на 3 группы:

Личностные особенности: нервозность, корысть душевная черствость, высокомерие, нечестность, жестокость, желание власти.

Навыки общения: грубость и неуважение к старым людям, брезгливость, злость, невежливость, дерзость.

Отношение к работе: безразличие к подопечным, постоянная спешка, безответственность, лень, недобросовестность, нежелание помочь, легкомыслие, несобранность, вымогательство.

Итак, работа специалиста пенсионного фонда должна строиться в соответствии с этическими принципами общения. Эти принципы основаны как на национальных принципах общения, так и на общечеловеческих. Приведем выдержку из международного этического кодекса социальных работников, разработанного НАСР в 1991 г.

К главным его положениям относятся:

быть образцом личного поведения, в работе руководствоваться в первую очередь интересами клиентов;

делать все, чтобы способствовать максимальной самостоятельности клиентов;

уважать частную жизнь клиента и держать в тайне всю информацию, полученную в ходе работы с ним;

в отношении с коллегами быть доброжелательным, уважительным;

в процессе работы действовать в соответствии с ценностями, моральными нормами и предназначением своей профессии;

служить своей профессией на благо окружающим. [Клемантович 2000 : С. 16-17].

Применительно к сотрудникам Пенсионного фонда, к этическим стандартам профессионального общения с клиентом можно отнести следующие:

Сотрудник пенсионного фонда не должен участвовать в делах, связанных с ложью, обманом, подлогом.

Сотрудник пенсионного фонда должен четко разграничивать свои заявления и действия как частного лица и как социального работника.

Сотрудник пенсионного фонда должен стремиться совершенствовать свои профессиональные знания и практический опыт, ставить служебный долг превыше всего.

Сотрудник пенсионного фонда должен направлять усилия на предупреждение негуманных или дискриминационных действий, направленных против одного человека или групп людей.

Сотрудник пенсионного фонда не должен использовать профессиональные отношения для достижения личных целей.

Сотрудник пенсионного фонда, занимающийся научной или исследовательской работой, должен проанализировать и предусмотреть ее возможные последствия для людей, убедиться, что участники исследования добровольно участвуют в нем, информировать об этом заранее и не оказывать на них давления (при этом сохранять конфиденциальность и уважать достоинство участников исследования).

Сотрудник пенсионного фонда, занимающийся исследовательской работой, должен защищать своих подопечных от дискомфорта, вреда, угроз, лишения каких-либо прав.

Сотрудник пенсионного фонда, анализирующий разнообразные случаи, может обсуждать их только с профессиональной целью и только с людьми, профессионально связанными с ними.

Информация, полученная в процессе исследовательской работы, должна считаться конфиденциальной.

Что касается непосредственных этических обстоятельств сотрудника пенсионного фонда перед клиентом, то:

Интересы клиенты всегда должны быть на первом месте.

Сотрудник пенсионного фонда должен работать с клиентом доброжелательно, лояльно, упорно, максимально используя профессиональные навыки.

Никогда не использовать взаимоотношения с клиентом для достижения личной выгоды.

Никогда не проявлять, не способствовать, не участвовать в любой форме дискриминации на основе расовых, предрассудков или в связи с полом, возрастом, вероисповеданием, национальностью, семейным положением, политическими убеждениями, умственными или физическими недостатками, или по какому-либо другому признаку или личностным характеристикам, условиям, статусу.

Сотрудник пенсионного фонда должен информировать клиента о возможном риске, правах, возможностях и обязанностях, представляемых ему социальной службой.

Следует советоваться с коллегами, руководителями, если это может оказаться полезным для клиента.

Сотрудник пенсионного фонда может прервать работу с клиентом только в особых случаях, приняв при этом меры, чтобы нанести клиенту как можно меньший ущерб.

Сотрудник пенсионного фонда должен стараться максимально давать возможность клиенту самоопределяться, т.е. принимать решения по поводу своих проблем, методов «лечения».

Сотрудник пенсионного фонда не следует участвовать от имени клиента в действии, которое нарушает или подрывает гражданские или юридические права клиента.

Что касается такого важного этического момента как конфиденциальность, то сотрудник пенсионного фонда должен:

уважать личную жизнь клиента и сохранять конфиденциальность всей полученной информации;

информировать клиента о границах ее конфиденциальности в каждой конкретной ситуации, о целях получения информации и ее использования;

получить согласие клиента на печатание, запись разговоров, участие третьего лица;

в отношении с коллегами должен быть уважителен, справедлив, честен, корректен.

Следует сотрудничать с коллегами для эффективного осуществления профессиональных интересов.

Относиться с уважением к мнениям, квалификации, достижениям коллег и использовать соответствующие каналы для высказывания суждений на этот счет.

Если сотрудник пенсионного фонда замещает коллегу, то он должен действовать с учетом интересов, характера и репутации этого коллеги.

Сотрудник пенсионного фонда, руководящий своими коллегами, должен выполнять свои обязанности в справедливой взвешенной манере, оценивая их деятельность в соответствии с четко сформулированными критериями.

Этическая ответственность перед профессией.

Сотрудник пенсионного фонда должен придерживаться и умножать ценность, этику, знание и миссию социальной работы.

Сотруднику пенсионного фонда следует защищать достоинство и цельность профессии.

Сотрудник пенсионного фонда должен критически оценивать и быть в центре знаний, касающихся социальной работы.

Сотрудник пенсионного фонда должен участвовать в накоплении знаний социальной работы, делиться результатами исследований и практическим опытом с коллегами. [Ярская-Смирнова, 2001 : с. 86-95].

Социальная работа, как и любая отрасль знаний, находится в процессе постоянного развития и обогащения новыми знаниями, новым опытом. Приведенные выше этические стандарты не являются единственными и всеобъемлющими, но они могут оказать какую-то помощь работникам пенсионного фонда в их повседневной работе, главной целью которой является оказание помощи людям.

Заключение

Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники в целом и работники пенсионного фонда в частности соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

Общение в сфере социальной работы, в том числе общение специалиста ПФ с клиентом, может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента - материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.

Важным элементом профессионального общения специалиста пенсионного фонда является умение слушать и слышать клиента. Слушать - это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем.

При общении с клиентом работник пенсионного фонда должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)

Все эти знания, умения и навыки общения работник пенсионного фонда должен применять в своей деятельности.

Хороший работник пенсионного фонда обладает следующими качествами:

1. Симпатия или понимание - попытка видеть мир глазами другого человека.

2. Уважение, реагирование на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.

3. Конкретность, четкость, чтобы тот, кто консультируют максимально четко понимал проблему.

4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.

5. Искренность, умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.

6. Сиюминутность, иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи.

Таким образом, поскольку социальная работа - это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия, специалист пенсионного фонда должен уметь общаться, быть компетентным в общении, учитывать социально-психологические особенности каждого клиента в индивидуальности.

Библиографический список

Список научной литературы

1. Абдрахимова, Н.Д., Яр-Мухамедов, И.Г. Компьютерные методы обработки результатов анкетирования / Н.Д. Абдрахимова, И.Г. Яр-Мухамедов // ИИМОП КНУ

2. Албегова, И. Ф. Исследование мотивации социальных работников / И. Ф. Албегова // Социологические исследования. - 2005. - №1. - С. 78-81.

3. Владимирова И.М., Овчинников В.В. "Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30

4. Воробьева, И.В. Профессиональная социализация будущих специалистов социальной работы: вопросы результативности //Социальная политика и социология. - № 4. - М.: Объединенная редакция РГСУ, 2006. - С. 64-73

5. Ребристова, Л.Б. Персонал социальной службы: обязанности, умения и мотивация труда. / Л.Б. Ребристова // Работник социальной службы. - 2004. - №2. - С. 23-28.

6. Социальная работа/ Под общей редакцией проф. В. И. Курбатова.- Ростов н/Д: «Феникс 2000. - 576с.

7. Теория социальной работы: Учебник/ Под ред. проф. Е. И. Холостовой. - М.: Юристъ, 2001. -334 с.

8. Ярская-Смирнова, Е.Р. Профессионализация социальных работников в России / Е.Р. Ярская-Смирнова // Социс. - 2001. - №5. - С. 86-95.

Список использованных документов

1. Должностные инструкции специалистов пенсионного фонда г. Прокопьевска

2. Положение о пенсионном фонде российской федерации (РОССИИ) (в ред. Указа Президента РФ от 24.12.1993 N 2288; Федерального закона от 05.05.1997 N 77-ФЗ).

3. Федеральный закон "Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации" 167-ФЗ от 15.12.2001г.

Ресурсы сети интернет

www.vsetesti.ru - сборник психологических тестов on-line

www.prf.kuzbass.net - Отделение Пенсионного фонда РФ по Кемеровской области