Эмпирическое социологическое исследование

1. Теоретическая часть

В эмпирическом социологическом исследовании можно выделить три основных этапа, каждый из которых включает в себя ряд важных процедур:

1) подготовительный (разработка программы исследования);

2) основной (проведение эмпирического исследования);

3) завершающий (обработка и анализ данных, формирование выводов и рекомендаций).

Всякое исследование начинается с постановки какой-либо проблемы. Проблема исследования может быть задана извне каким-либо заказчиком или обусловлена познавательным интересом.

Проблема -- это всегда противоречие между знаниями о потребностях людей в каких-то результативных практических или теоретических действиях и незнанием путей и средств их реализации.

Решить проблему -- значит получить новое знание или создать теоретическую модель, объясняющую то или иное явление, выявить факторы, позволяющие воздействовать на развитие явления в желаемом направлении.

Заказ социологу чаще всего формируется в виде обозначения некоторой проблемной ситуации, указания на какое-то социальное противоречие либо просто указания на неудовлетворительное состояние дел в той или иной сфере производства, управления и т. д. Социологу предстоит перевести проблемную ситуацию в формулировку проблемы, которую он будет исследовать.[1] Для этого социолог должен проделать специальную теоретическую работу:

1) установить реальное наличие данной проблемы:

а) возможно ли установить показатель, количественно или качественно характеризующий данную проблему;

б) есть ли учет и статистика по этому показателю;

в) выяснить достоверны ли учет и статистика по этому показателю;

2) вычленить наиболее существенные элементы или факторы проблемы, решение которых принадлежит социологии, а не экономической теории, технологии производства и т. д. Например, поставлена проблема разобраться в причинах низкой эффективности управления тем или иным подразделением предприятия. Социологу предстоит решить, какие социальные группы и личности участвуют в возникновении и решении этой проблемы, как влияют здесь их интересы, как стимулируется их участие в разрешении данной проблемы и т. д.;

3) вычленить уже известные элементы проблемной ситуации, которые не требуют специального анализа и выступают как информационная база для рассмотрения неизвестных элементов (например, данные статистики и учета представляют собой готовый важный материал);

4) выделить в проблемной ситуации главные и второстепенные компоненты, чтобы определить основное направление исследовательского поиска;

5) проанализировать уже имеющиеся решения аналогичных проблем. С этой целью необходимо изучить всю литературу по данному вопросу. Провести беседы с компетентными людьми -- экспертами. В роли экспертов обычно выступают специалисты -- ученые или опытные практики.

Производственная проблема может быть описана с помощью пяти основных характеристик:

1) Сущность или содержание. Например, низкая эффективность производства, высокая социально-психологическая напряженность в трудовом коллективе и т. д. При определении проблемы следует установить, с чем все это сравнивается и на каком основании. В данных примерах следует ответить на вопрос: почему мы считаем, что эффективность производства низкая, а социальная напряженность

высокая? Низкая и высокая по сравнению с какими стандартами?

2) Организационное и физическое нахождение. В каком организационном подразделении (участках, отделах, филиалах) и физических объектах (заводы, здания, склады, конторы) была выявлена проблема. Насколько широко она распространена в организации. Какие подразделения она затронула.

3) Владение проблемой. Является ли проблема «открытой»

(знакомой всем) или «закрытой» (то есть известной группе лиц)? Какие люди (управленцы, специалисты, рабочие и т. д.) затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении?

4) Абсолютная и относительная величина. Насколько важна проблема в абсолютных величинах? Например, объем потерянного рабочего времени или денег; объем неиспользуемых производственных мощностей. Насколько она важна в относительном выражении?

Как она влияет на подразделения, в которых она обнаружена, и на людей, которые владеют ею? Насколько она важна для организации в целом? Что может получить организация от ее решения?

5) Временные рамки. С какого времени существует данная проблема? Наблюдалась ли она один раз, несколько раз или возникает периодически? Какова тенденция: проблема стабилизировалась,усиливается или ослабляется? В результате предварительного анализа проблемная ситуация получает четкое выражение в виде формулировки проблемы. Причем эта формулировка может значительно отличаться от первоначальной, сформулированной заказчиком.

На основе предварительного анализа разрабатывается программа исследования данной проблемы. Программа является обязательным исходным документом любого социологического исследования, независимо от того, является ли это исследование теоретическим или прикладным. [2]

Программа социологического исследования:

1) Владение проблемой. Является ли проблема «открытой» (знакомой всем) или «закрытой» (то есть известной группе лиц ? Какие люди (управленцы, специалисты, рабочие и т. д.) затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении?

2) Абсолютная и относительная величина. Насколько важна проблема в абсолютных величинах? Например, объем потерянного рабочего времени или денег; объем неиспользуемых производственных мощностей. Насколько она важна в относительном выражении?

Как она влияет на подразделения, в которых она обнаружена, и на людей, которые владеют ею? Насколько она важна для организации в целом? Что может получить организация от ее решения?

3) Временные рамки. С какого времени существует данная проблема? Наблюдалась ли она один раз, несколько раз или возникает периодически? Какова тенденция: проблема стабилизировалась, усиливается или ослабляется? В результате предварительного анализа проблемная ситуация получает четкое выражение в виде формулировки проблемы. Причем эта формулировка может значительно отличаться от первоначальной, сформулированной заказчиком.

На основе предварительного анализа разрабатывается программа исследования данной проблемы. Программа является обязательным исходным документом любого социологического исследования, независимо от того, является ли это исследование теоретическим или прикладным. Программа социологического исследования обычно включает в себя следующие разделы:

1) теоретический (цели, задачи, предмет и объект исследования, определение понятий;

2) методический (обоснование выборки, обоснование методов сбора данных, методы обработки и анализа данных;

3) организационный (план исследования, порядок исследования подразделений, распределение людских и финансовых ресурсов и т. д.).

Цели и задачи исследования. Этот раздел программы регулирует отношения заказчика и социолога на стадии предварительного определения ожидаемого результата, а также определяет объем затрат, времени и финансовых ресурсов, необходимых для получения результата.

Цели исследования могут быть различны. Например, если сформулирована проблема как недостаточно высокий уровень управления подразделениями организации, то цель будет состоять в анализе реальной ситуации причин низкой эффективности управления организацией, выявлении скрытых резервов и разработке практических рекомендаций по изменению этой ситуации. Задачи исследования представляют собой содержательную, методическую и организационную конкретизацию цели.

Предмет и объект исследования. Предмет исследования -- это центральный вопрос проблемы. В одной и той же проблемной ситуации, в одном и том же эмпирическом объекте могут выделяться различные его аспекты, которые являются предметом исследования. Иначе говоря, когда социолог выбирает предмет исследования, он в то же время формулирует и гипотезу о возможном пути решения проблемы, а также методы и формы проведения социологического исследования. Так, в обозначенном нами примере исследования социолог может предположить, что причиной является неэффективная система принятия решения, тогда предметом исследования может служить система принятия решений и это может стимулировать:

1) исследование путей принятия решений;

2) роль коллективных органов в подготовке и принятии решений;

3) роль штатных специалистов и линейных руководителей в принятии решений;

4) решающая и совещательная роль лиц, обладающих неофициальным влиянием, ответственность за решения, их внедрение и контроль за внедрением. Но социолог может предположить, что основная причина низкой эффективности управления заключается в стиле руководства. Тогда исследование будет развиваться по другому сценарию. Если в первой случае большое значение будет иметь анализ документов, то во втором случае -- анкетный опрос и психологическое тестирование.[1]

Теоретическая и эмпирическая интерпретация понятия -- необходимый этап в разработке методологии исследования. Он позволяет решить три основные задачи: Выяснить те аспекты теоретических понятий, которые используются в данном исследовании.

2) Это дает возможность вести анализ практических проблем на уровне теоретического знания и тем самым обеспечивать научное обоснование его результатов, выводов и рекомендаций;

3) Обеспечить измерение и регистрацию изучаемых явлений с помощью количественных, статистических показателей;

Теоретическая интерпретация понятий осуществляется через ряд последовательных этапов. На первом этапе осуществляется перевод проблемной ситуации в формулировку в строгих научных рамках и терминах. На следующем этапе каждое понятие этой формулировки раскладывается на такие операционные составляющие, которые затем могут быть исследованы количественным методом. Кроме структурной интерпретации понятий, описывающих предмет исследования, необходимо провести их факторную интерпретацию, то есть определить систему его связей с внешними объектами и внутренними субъективными факторами.

Конечной целью всей этой работы является выработка таких понятий, которые доступны учету и регистрации. Понятия, обозначающие такие элементарные фрагменты социальной реальности, называются понятиями-индикаторами. При этом социолог должен стремиться обеспечить максимальное описание изучаемого предмета в понятиях-индикаторах.

Формирование гипотезы -- заключительная часть теоретической подготовки эмпирического социологического исследования.

Гипотеза исследования - о структуре изучаемого влияния или о характере связей между его компонентами.

Гипотезы вырабатываются на основе имеющихся факторов.

В науке существуют определенные правила выдвижения и проверки гипотез: 1) Гипотеза должна находиться в согласии или, по крайней мере, быть совместимой со всеми фактами, которых она касается;

2) Из многих противостоящих друг другу гипотез, выдвинутых для объяснения серии фактов, предпочтительнее та, которая единообразно объясняет большее их число;

3) Для объяснения связанной серии фактов нужно выдвигать возможно меньше гипотез, и их связь должна быть возможно более тесной;

4) При выдвижении гипотез необходимо сознавать вероятностный характер ее выводов;

5) Невозможно руководствоваться противоречащими друг другу гипотезами.

Гипотезы -- это отправные точки для исследования, дальнейшие этапы эмпирического социологического исследования находятся в прямой зависимости от выдвинутых гипотез. Для отработки гипотезы и процедур исследования нередко проводят предварительное, пилотажное исследование. В зависимости от теоретического уровня интерпретируемых понятий гипотезы делятся на основные и выводные (гипотезы причины и гипотезы следствия). Таким образом, они образуют иерархические цепочки, дублирующие теоретическую интерпретацию понятий. Следует подчеркнуть, что формирование гипотез -- это не праздные теоретические упражнения, а разработка логических опор для сбора и анализа эмпирических данных.

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

Название фирмы - ИП Волков З.Н.

Отраслевая принадлежность - сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги - установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация работы компьютеров, настройка доступа в Интернет.

Базовые ценности организационной культуры предприятия - культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.

Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.

Основные цели деятельности - получение прибыли за счет оказания компьютерных услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.

Фирма отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, оборудования для диагностики и ремонта ПК, а так же методов предоставления сервисных услуг. Это позволяет ей прекрасно владеть ситуацией в сфере оказания компьютерных услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны в области своих деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы сервисная фирма «Индивидуальный предприниматель Волков З.Н.» положительно зарекомендовала себя в сфере компьютерного сервиса, как ответственный и надежный ее представитель.

Цель исследования: Выяснить основных проблемы повторных обращений.

Задачи соц. исследования: выяснить основные причины брака продукции.

2.2 Коэффициент повторных ремонтов

Коэффициент повторных ремонтов определяется как процентное соотношение числа повторных заказов (ремонтов) к общему числу выполненных заказов (ремонтов) за отчетный интервал времени, кратный месяцу, например Т = 30, 60, 90 дней. Размер отчетного интервала времени устанавливается фирмой -- производителем продукции или сервисным предприятием в зависимости от периодичности предоставления отчетности по выполненным ремонтам, глубины контроля качества и других факторов.

При контроле используется метод сравнения параметра с допустимой величиной. Обычно в качестве ограничения задается некоторое предельное, максимально допустимое значение Кпр, например Кпр.max = 2%, показатели выше которого говорят о том, что качество ремонтов за контрольный интервал времени, например 30 календарных дней, ниже допустимого уровня.[2]

Типовой график коэффициентов повторных ремонтов, используемый для текущего контроля качества по месячным массивам выполненных ремонтов, представлен на рисунке 1.

Рис. 1 Коэффициент повторных ремонтов

По данному графику можно сделать следующие выводы:

· На протяжении всего года наблюдается устойчивая стабильность в достижении требуемого результата в Кпр = 2%. Исключение составляют только ремонты, производимые в апреле и июле. Следовательно, нужно анализировать деятельность, осуществляемую в эти два месяца и искать причины, приведшие к повышению Кпр.

· После июля наблюдается явное уменьшение Кпр повторных обращений.

· Принятые после июля организационные и технологические меры являются более эффективными для снижения Кпр.

Рассмотрим возможные причины и источники повторных ремонтов, разделив их на две основные группы представленные в Таблице 1.

Основное правило анализа состоит в детальном изучении всей совокупности причин и источников, приводящих к снижению качества ремонтов и сервисного обслуживания в целом.

Таблица 1

Для более наглядного представления причин, приводящих к повторным ремонтам, нарисуем гистограмму, построенную с использованием среднестатистических данных.

Рис. 2 Анализ составляющих источников повторных ремонтов

Вывод

Данный график наглядно показывает основные причины, приводящие к повторным ремонтам.

Как правило, значительную часть повторных ремонтов относят к ответственности сервисных мастеров. Однако, как видно из вышеприведенной статистики, остальные причины в совокупности составляют не меньший объем. Часто этим причинам и факторам, на первый взгляд «несущественным» составляющим брака, уделяется мало внимания.

Из анализа составляющих источников повторных ремонтов, отображенных на Рис. 3, можно сделать следующие выводы:

· Ошибки диагностики и ремонта составляют наибольший процент. Для уменьшения этой составляющей нужно повысить квалификацию мастеров и внедрить оборудование для диагностики с более высокими показателями.

· Также большой процент составляет установка некачественных комплектующих. Эту проблему можно решить, найдя нового поставщика более качественных комплектующих, либо принять соответствующие меры по контролю за качеством комплектующих у действующего поставщика.

· Для уменьшения оставшихся составляющих нужно вести информационно-просветительскую работу с заказчиками которая, безусловно, положительно скажется на качественных показателях.