Почтовые услуги

Размещено на http://allbest.ru

Характеристика услуг объекта почтовой связи

Виды услуг, предоставляемых организациями почтовой связи

Организации (объекты) почтовой связи оказывают пользователям универсальные, договорные и дополнительные услуги почтовой связи, осуществляют иную деятельность, разрешенную законодательством Российской Федерации.

Услуги почтовой связи - деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

Универсальные услуги почтовой связи - услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией по доступным ценам на территории Российской Федерации.

Дополнительные услуги - услуги, оказываемые операторами почтовой связи за дополнительную плату: написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода; заполнение уведомлений о вручении почтовых отправлений и почтовых переводов; упаковка почтовых отправлений; хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т. п..

Договорные услуги почтовой связи - услуги, оказываемые объектами почтовой связи на договорной основе (прием, обработка, перевозка и выдача посылок, почтовых контейнеров, а также отправлений электронной почты; распространение печатных изданий, доставка и выплата пенсий, пособий и других выплат целевого назначения; предоставление телефонных переговоров и услуг по приему и передаче телеграфных сообщений; реализация ценных бумаг; прием, пересылка и оплата почтовых переводов; прием и инкассация денежной выручки; прием платы за коммунальные услуги и т.п.).

Услуги почтовой связи оказываются операторами почтовой связи на договорной основе.

По договору оказания услуг почтовой связи оператор почтовой связи обязуется по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату. Пользователь услуг почтовой связи обязан оплатить оказанные ему услуги.

Операторы почтовой связи обязаны обеспечить пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки. Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольные сроки ее пересылки разрабатываются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи, и утверждаются Правительством Российской Федерации.

Сроки оказания иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно.

Операторы почтовой связи обязаны предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об утвержденных Правительством Российской Федерации нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденции.

Виды, категории и разряды внутренних почтовых отправлений и почтовых переводов

Внутреннее почтовое отправление, внутренний почтовый перевод - почтовое отправление, почтовый перевод, принимаемые для пересылки и доставки адресату на территории Российской Федерации.

Категория почтового отправления - совокупность признаков, определяющих порядок и условия приема, обработки, перевозки и доставки (вручения) почтового отправления (простое, заказное, с объявленной ценностью, обыкновенное).

К внутренним почтовым отправлениям и почтовым переводам относятся следующие виды отправлений:

· письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

· почтовые карточки (простые, заказные);

· бандероли (простые, заказные, с объявленной ценностью);

· секограммы (простые, заказные) - письменные сообщения и издания с выпуклым шрифтом для слепых, подаваемые открыто, и клише со знаками секографии, а также звуковые записи и специальная бумага, предназначенные для слепых, если они отправляются организацией для слепых или адресуются такой организации.;

· посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

· почтовые переводы (простые, ускоренные);

· прямые контейнеры (обыкновенные, с объявленной ценностью);

· внутренние отправления экспресс-почты;

· отправления электронной почты.

Почтовые переводы в зависимости от способа пересылки подразделяются на:

· простые почтовые переводы - пересылаемые с использованием сети почтовой связи;

· ускоренные почтовые переводы - пересылаемые с использованием сетей электрической связи - телеграфной, электронной и т.п.

Для отдельных отправителей и адресатов устанавливаются следующие разряды почтовых отправлений и почтовых переводов: правительственные, воинские и служебные.

Правительственные почтовые отправления - почтовые отправления, отправляемые лицами, определяемые Правилами оказания услуг почтовой связи.

Воинские почтовые отправления и почтовые переводы -почтовые отправления и почтовые переводы, отправляемые и получаемые войсковыми частями и учреждениями, а также их личным составом.

Служебные почтовые отправления и почтовые переводы - почтовые отправления операторов почтовой связи и простые почтовые переводы организаций (объектов) федеральной почтовой связи.

Предельная масса и размеры внутренних почтовых отправлений

Для внутренних почтовых отправлений устанавливаются следующие размеры и предельный вес



Таблица 1.

Вид отправления	Предельный вес (кг)	Размер в упаковке
Письмо	0,5	110*220 мм; 114*162 мм; 162*229 мм; 229*324 мм; 250*353 мм
Почтовая карточка	--	105*148
Бандерольв том числе с вложением одной книги (прошитой папки)	2 3	Максимальный: 36 см в одном из трех измерений (длина, ширина, толщина), сумма трех измерений не должна превышать 70 см. Для бандеролей, свернутых трубкой, - 70 см в длину и 15 см в диаметре. В отдельных случаях бандероли, свернутые трубкой, могут приниматься длиной до 150 см, когда вложение не может быть перегнуто (карты, схемы и т. д.); Минимальный: 105*148 мм, для бандеролей, свернутых трубкой, - 10,5 см в длину и 5 см в диаметре
Посылка	20	Максимальный: 50*50*40 см. Подлежат приему отдельные посылки с предметами длиной до 200 см при условии, что периметр наибольшего поперечного сечения не превышает 150 см; минимальный (кроме посылок с пчелами): 105 х 148 мм (при минимальной толщине 50 мм). Одна из сторон посылки с пчелами, пересылаемой воздушным транспортом, должна быть не менее 30 см.

1. Письма в почтовых конвертах размером 114*162*5 мм и 110*220*5 мм и весом до 20г относятся к стандартной письменной корреспонденции.

2. Посылки, одна из сторон которых превышает размеры 50*50*40 см, относятся к крупногабаритным.

3. Посылки весом свыше 10 кг относятся к тяжеловесным. Прием и выдача тяжеловесных посылок весом до 20 кг производятся на специально выделенных для этого организациями почтовой связи объектах почтовой связи.

4. Посылки весом до 3 кг, большая сторона которых не превышает 36 см, а сумма трех измерений не превышает 70 см, относятся к мелким.



Виды и категории международных почтовых отправлений

Международное почтовое отправление - почтовое отправление, принимаемое для пересылки за пределы Российской Федерации, поступающее на ее территорию из иностранного государства или следующее транзитом.

К международным почтовым отправлениям относятся следующие виды отправлений:

· письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

· почтовые карточки (простые, заказные);

· бандероли и мешки "М" (простые, заказные);

· секограммы (простые, заказные);

· мелкие пакеты (заказные);

· посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

· международные отправления экспресс-почты;

· отправления электронной почты;

· сгруппированные отправления "Консигнация".

Почтовые отправления дипломатических и консульских представительств иностранных государств, международных межправительственных организаций и представительств иностранных государств при этих организациях в Российской Федерации для пересылки в пределах Российской Федерации, а также почтовые отправления в адрес указанных учреждений оплачиваются и оформляются как внутренние, но обрабатываются, пересылаются и доставляются в порядке, предусмотренном для международных почтовых отправлений.

Простые письма весом до 20 граммов и почтовые карточки, отправляемые в адрес сотрудников российских учреждений за рубежом (посольств, консульств, представительств при международных организациях и др.), оплачиваются и оформляются как внутренние, но обрабатываются и пересылаются в порядке, предусмотренном для международных почтовых отправлений.

Международные почтовые отправления принимаются к пересылке в страны, с которыми установлен почтовый обмен.

Письма с объявленной ценностью, мелкие пакеты и посылки принимаются к пересылке только в страны, перечисленные в Руководстве по приему международных почтовых отправлений, которое составляется на основании сведений Международного бюро Всемирного почтового союза и вводится в действие приказом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего управление деятельностью в области почтовой связи.

Предельная масса и размеры международных почтовых отправлений

Для исходящих международных почтовых отправлений установлены следующие размеры и предельный вес:

Таблица 2.

Вид отправления	Предельный вес (кг)	Размер в упаковке
Письмо	2	максимальный: 229*324 мм; минимальный: 110*220 мм или 114*162 мм
Почтовая карточка	--	105*148
Бандероль	5	максимальный: сумма длины, ширины и толщины - не более 90 см; наибольшее измерение - 60 см. Для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 104 см; наибольшее измерение - 90 см; минимальный: 105*148 мм. Для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 17 см; наибольшее измерение - 10 см
Мелкий пакет	2	Максимальный: сумма длины, ширины и толщины - не более 90 см; наибольшее измерение - 60 см. Для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 104 см; наибольшее измерение - 90 см; минимальный: 105*148 мм. Для рулонов сумма длины и двойного диаметра - не более 17 см; наибольшее измерение - 10 см
Посылка	20	любое измерение - не более 105 см. Сумма длины и периметра наибольшего поперечного сечения - не более 200 см; минимальный: 110*220 мм или 114*162 мм

Способы оплаты услуг почтовой связи

Плата за услуги почтовой связи взимается при приеме почтовых отправлений и почтовых переводов по тарифам, действующим на дату приема.

Плата за услуги почтовой связи, за исключением универсальных услуг почтовой связи, определяется по тарифам, устанавливаемым на договорной основе.

Плата за универсальные услуги почтовой связи определяется на основании тарифов, утверждаемых федеральным органом исполнительной власти по регулированию естественных монополий в сфере услуг общедоступной почтовой связи в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

Услуги почтовой связи оплачиваются государственными знаками почтовой оплаты, наличными деньгами, имеющими обращение на территории Российской Федерации, или путем безналичных расчетов.

Государственные знаки почтовой оплаты - почтовые марки и иные знаки, наносимые на почтовые отправления и подтверждающие оплату услуг почтовой связи. пересылка письменный почтовый корреспонденция

Маркированный конверт (маркированная карточка) - стандартный почтовый конверт (почтовая карточка), издаваемый федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи, с типографским изображением на нем почтовой марки и эмблемы организаций федеральной почтовой связи.

Государственными знаками почтовой оплаты оплачивается пересылка письменной корреспонденции, простых и заказных уведомлений о вручении почтовых отправлений и об оплате почтовых переводов.

Наклеивание марок на письменную корреспонденцию в соответствии с утвержденными тарифами на ее пересылку входит в обязанность отправителя.

В качестве государственных знаков почтовой оплаты используются почтовые марки, наклеиваемые на почтовые отправления или наносимые типографским способом на почтовые конверты и почтовые карточки (почтовые пакеты), оттиски государственных знаков почтовой оплаты, наносимые франкировальными машинами, а также наносимые типографским способом иные знаки, установленные федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи, и подтверждающие оплату услуг почтовой связи.

На государственных знаках почтовой оплаты указываются название государства на русском языке "Россия" и в латинской транслитерации "Rossija", сумма платы арабскими цифрами или латинскими буквами, год выпуска или регистрационный номер. Кроме того, на них может помещаться слово "Почта", нанесенное русскими или латинскими буквами. Сумма платы может быть заменена отметкой, указывающей, что оплата произведена полностью.

Франкировальная машина - машина, предназначенная для нанесения на письменную корреспонденцию государственных знаков почтовой оплаты, подтверждающих оплату услуг почтовой связи, даты приема данной корреспонденции и другой информации.

Порядок использования франкировальных машин и государственных знаков почтовой оплаты, наносимых типографским способом, устанавливается федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи.

Выдача разрешений на применение франкировальных машин на территории Российской Федерации производится федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи. Требования к франкировальным машинам, разрешенным к применению на территории Российской Федерации, согласовываются изготовителем и (или) его официальным представителем с указанным федеральным органом исполнительной власти.

Франкировальные машины регистрируются в установленном порядке в организации (на объекте) федеральной почтовой связи.

Вырезанные из маркированных конвертов и почтовых карточек непогашенные почтовые марки могут использоваться для оплаты пересылки писем, бандеролей и почтовых карточек в пределах Российской Федерации.

Другие вырезанные государственные знаки почтовой оплаты для оплаты пересылки почтовых отправлений не используются.

Если размеры почтового отправления не дают возможности нанести на него оттиск клише франкировальной машины, то оттиск может быть сделан на отдельном листе бумаги, который затем наклеивается на почтовое отправление.

Лица, виновные в изготовлении в целях сбыта или в сбыте заведомо поддельных государственных знаков почтовой оплаты, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Государственные знаки почтовой оплаты размещаются в правом верхнем углу почтового конверта, почтового пакета, почтовой карточки, бандероли. Запрещается наклеивать почтовые марки одну на другую. Марки гасятся оттиском календарного штемпеля так, чтобы их нельзя было использовать вторично.

При гашении почтовых марок проверяется правильность оплаты пересылки почтовых отправлений.

Проданные государственные знаки почтовой оплаты обратно не принимаются и не обмениваются. Почтовые марки, изъятые из почтового обращения, испорченные (загрязненные, поврежденные, заклеенные, погашенные каким-либо способом), а также иностранные почтовые марки для оплаты пересылки внутренней и международной письменной корреспонденции не используются.

В оплату международной письменной корреспонденции принимаются международные ответные купоны, выпускаемые Международным бюро Всемирного почтового союза. Они печатаются на бумаге с водяными знаками, изображающими крупным шрифтом аббревиатуру "UPU" и, как правило, имеют на лицевой стороне оттиск календарного штемпеля иностранной организации почтовой связи, продавшей купон.

Международный ответный купон - ценная бумага, издаваемая Международным бюро Всемирного почтового союза, подлежащая обмену на государственные знаки почтовой оплаты.

Предъявляемые при подаче почтового отправления международные ответные купоны обмениваются на марки соответственно тарифу оплаты одного простого международного письма весом до 20 граммов, пересылаемого воздушным транспортом.

Лица, виновные в изготовлении в целях сбыта или в сбыте заведомо поддельных международных ответных купонов, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Доставку адресованных гражданам на дом писем (бандеролей) с объявленной ценностью и почтовых переводов оплачивает либо отправитель, либо адресат.

Неоплаченные или не полностью оплаченные письма, почтовые карточки и бандероли, опущенные в почтовые ящики, по назначению не посылаются, а возвращаются без гашения марок отправителям для полной оплаты.

В случае отсутствия адреса отправителя указанные неоплаченные или не полностью оплаченные международные почтовые отправления передаются в число нерозданных, а внутренние пересылаются по назначению и выдаются адресату после получения с него доплаты по установленным тарифам. При отказе адресата от доплаты такие почтовые отправления передаются на временное хранение в число невостребованных.

Определение платы за пересылку почтового отправления и почтового перевода

Плата за пересылку почтового отправления зависит от вида и категории почтового отправления, его массы, суммы объявленной ценности. Для бандеролей с объявленной ценностью и посылок, кроме этого, плата за пересылку зависит от расстояния, на которое пересылаются эти почтовые отправления и от способа их пересылки.

Плата за пересылку почтовых переводов зависит от суммы перевода и способа его пересылки.

Показатели качества работы почтовой связи

Качество работы почтовой связи. Неотделимость процесса оказания услуги почтовой связи от процесса ее потребления предъявляет высокие требования к качеству работы почтовой связи. Даже незначительные упущения в работе одного работника, участка, цеха, объекта или организации почтовой связи могут нанести непоправимый ущерб пользователю слугами почтовой связи. Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качества обслуживания пользователя и качество услуг почтовой связи

Качество обслуживания пользователей характеризуется плотность сети объектов почтовой связи, режимов их работы, временем ожидания и обслуживания пользователя, дополнительным сервисом при оказании услуг почтовой связи.

Плотность сети объектов почтовой связи определяется нормативами размещения ОПС и пунктов почтовой связи, а также нормативами размещения почтовых ящиков для сбора письменной корреспонденции.

Режим работы объектов почтовой связи устанавливается с учетом обеспечения максимального удобства для пользователей услугами почтовой связи. Режим работы объектов почтовый связи, входящих в структуру ФГУП «Почта России», устанавливается в зависимости от присвоенного объекту класса.

Время ожидания и обслуживания пользователя определяют количество операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификация работников и скорость обслуживания. Чем меньше время ожидания в очереди и чем меньше время, затрачиваемое работником на прием почтового отправления, тем выше качество обслуживания.

Дополнительный сервис (работы, услуги) при оказании почтовой связи не является обязательным элементом работы лицензиатов и осуществляется при наличии технических возможностей. Например, работник почтовой связи может по просьбе пользователя и за отдельную плату нанести необходимые надписи на оболочку почтового отправления, упаковать его, заполнить сопроводительные бланки и т.д.

Качество услуг почтовой связи характеризуется скоростью прохождения почтовых отправлений, устойчивостью и регулярностью почтовых сообщений, сохранностью почтовых отправлений и денежных средств, обращениями с претензиями на качество услуг почтовой связи.

Скорость прохождения почтовых отправлений определяется контрольными сроками и нормативами.

Под контрольным сроком понимается максимальное время, в пределах которого должны быть обеспечены перевозка почтовых отправлений и почтовых переводов, их обработка и доставка (вручение). Контрольные сроки в зависимости от их назначения подразделяются на общие, поэтапные и внутриоперационные.

Общие контрольные сроки характеризуют время прохождения почтового отправления или почтового перевода от отправителя до адресата.

Поэтапные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных операций производственного процесса в пределах одного объекта почтовой связи.

Внутриоперационные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных элементов, составляющих в совокупности конкретную производственную операцию.

Контрольные сроки пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов относятся к общим контрольным срокам. Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции разрабатываются и утверждаются Минсвязи России. Контрольные сроки пересылки страховой и посылочной почты разрабатываются и утверждаются «ФГУП России».

Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты представляют собой таблицы с указанием по вертикали и горизонтали названий городов, являющихся административными центрами субъектов Российской Федерации. На пересечении горизонтального ряда и вертикального столбца находится искомый контрольный срок. В табл. 5.1. показан контрольный срок (5 дней) пересылки письменной корреспонденции из Архангельска в Барнаул. В контрольные сроки не входит день приема почтового отправления.

Таблицы с контрольными сроками пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты должны находиться в каждом объекте почтовой связи.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции на внутригородской территории городов федерального значения и административных центров субъектов Российской Федерации составляет 2 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административным центрами муниципальных районов на территории субъекта Российской Федерации составляет 2 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административным центром муниципального района и поселениями, расположенными на территории муниципального района, составляет 3 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между поселениями, входящими в различные муниципальные районы Российской Федерации, рассчитывается путем суммирования соответствующих контрольных сроков.

Удовлетворительным считается качество пересылки почтовых отправлений или почтовых переводов денежных средств при условии прохождения в контрольные сроки не менее 90% их общего количества.

Установлены следующие нормативы для письменной корреспонденции.

1. Нормативы частоты сбора из почтовых ящиков письменной корреспонденции.

Из почтовых ящиков, расположенных вне объектов почтовой связи:

* на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации - 5 дней в неделю не менее двух раз в день, в оставшиеся два дня - не менее одного раза в день;

* на территории административных центров муниципальных районов - не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

* на территории иных поселений - не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Из почтовых ящиков, расположенных внутри объектов почтовой связи, - по рабочим дням не менее одного раза в день.

2. Нормативы частоты обмена письменной корреспонденции между объектами почтовой связи устанавливаются в соответствиис частотой доставки письменной корреспонденции в эти объекты почтовой связи.

3. Норматив частоты перевозки письменной корреспонденции между городами федерального значения, административными центрами субъектов Российской Федерации, административными центрами муниципальных районов, иными поселениями - не реже 3 дней в неделю не менее одного раза в день.

4. Нормативы частоты доставки письменной корреспонденции:

* на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации - ежедневно не менее одного раза в день;

* на территории административных центров муниципальных районов - не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

* на территории иных поселений - не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Сокращение частоты или прекращение сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции возможно только во время чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера на основе решений Россвязи, принятых в соответствии с Положением о приоритетном использовании, а также приостановлении или ограничении использования любых сетей связи и средств связи во время чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации.

Устойчивость и регулярность почтовых сообщений характеризуется выполнением графиков и расписаний движения почтового транспорта на почтовых маршрутах.

Обращения с претензиями на качество услуг почтовой связи принимаются в объектах почтовой связи. В соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи устанавливается порядок регистрации и рассмотрения претензий пользователей услугами почтовой связи. Для рассмотрения претензий проводится служебная проверка, о ее результатах сообщается заявителям.

Количество поступивших претензий является одним из основных показателей качества работы конкретного объекта почтовой связи, формируемым непосредственно пользователями услугами почтовой связи.

Учет поступающих обращений должен вестись в целом по каждому лицензиату, а также по каждому его филиалу и обособленному структурному подразделению. Все поступающие обращения в зависимости от причин их возникновения рекомендуется разбивать по следующим группам:

* претензии, связанные с неполучением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

* претензии, связанные с хищением или повреждением вложения почтовых отправлений;

* претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием пользователей в объектах почтовой связи;

* претензии, связанные с длительным прохождением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

* претензии, связанные с иными причинами.

При анализе поступивших обращений определяются наиболее часто встречающиеся нарушения прав и законных интересов пользователей, выявляются причины их возникновения и разрабатываются меры по их устранению.

Контроль качества услуг почтовой связи. Контроль качества услуг почтовой связи осуществляется на всех этапах прохождения почтовых отправлений и почтовых переводов. Основными способами контроля качества услуг почтовой связи являются: производственный контроль, эксплуатационный контроль, взаимный контроль, контроль сроков прохождения, документальные проверки и внезапные проверки состояния касс, контроль через клиентуру, контроль через независимый аудит, контроль лицензируемой деятельности.

Производственный контроль осуществляется в каждом объекте почтовой связи и предназначен для обнаружения и устранения брака в работе до отправки из объекта. Производственный контроль проводится руководителями объектов почтовой связи, их заместителями, начальниками структурных подразделений и другими работниками по указанию руководителей объекта сплошным или выборочным порядком параллельно с обработкой почтовых отправлений.

Периодичность контроля и нормы проверки устанавливаются специальной инструкцией лицензиата. Результаты контроля отражаются в специальном журнале по каждому рабочему месту, используются для выявления и устранения недостатков в работе, устранения причин, порождающих брак.

Эксплуатационный контроль осуществляется непосредственно самими почтовыми работниками в виде контрольных операций, которые являются составными операциями производственных процессов по приему, обработке и отправке почты. Брак в работе обнаруживается и устраняется непосредственно на рабочем месте.

Взаимный контроль объектов почтовой связи состоит в том, что брак в работе выявляется не в ом объекте, где он был допущен, а в другом. Этот брак уже не может быть устранен.

Объект почтовой связи, обнаруживший брак, сообщает об этом актом ф. 51 или извещением ф. 30 объекту почтовой связи, допустившему брак. Акт ф. 51 составляется в случае наличия нарушений, влекущих за собой материальную ответственность.

При выявлении нарушений, не влекущих за собой материальной ответственности, составляется извещение ф. 30. К такому контролю относится контроль правильности оформления почтовых отправлений, почтовых переводов и почтовой документации, проводимый почтамтами в подчинении ОПС.

Контроль сроков прохождения позволяет выявить брак, оставшийся не обнаруженным в процессе прохождения почтового отправления или почтового перевода денежных средств, по расхождению фактических сроков прохождения с нормативными. Одним из способов контроля является рассылка контрольных писем территориальными органами Россвязьнадзора.

Документальные проверки и внезапные проверки состояния касс предусматривают проверку сохранности всех материальных ценностей и денежных средств, правильность оформления производственной документации, соблюдение финансовой и технологической дисциплины. Проводятся плановые проверки и внезапные ревизии касс. Порядок проведения таких проверок указан в специальных инструкциях ФГУП «Почта России».

Контроль через клиентуру позволяет обнаружить брак, оставшийся не вскрытым в процессе обработки в объектах почтовой связи. Пользователь, получивший почтовое отправление с нарушением контрольных сроков пересылки, в поврежденном виде или не получивший его вовсе, обращается в объект почтовой связи с соответствующей претензией, которая является подтверждением брака в работе организации почтовой связи Помимо этого одним из способов общения с пользователями является рассылка контрольных писем объектами почтовой связи, которые позволяют установить не только отрицательные, но и положительные стороны работы объектов почтовой связи.

Контроль через независимый аудит позволяет получить оценку качества оказываемых услуг почтовой связи путем осуществления контрольных мероприятий общественными организациями или объединениями, специализированными организациями или объединениями, специализированными компаниями по аудиту качества. Методика осуществления такого аудита может быть самой различной: опросы населения и хозяйствующих субъектов, органов государственной власти и муниципальных образований, тестирование услуг, контрольные закупки и т.п.

Государственный надзор за деятельностью в области связи (контроль лицензируемой деятельности) проводится территориальными органами Россвязьнадзора в соответствии с Порядком осуществления государственного надзора за деятельностью в области связи, утверждаемым Постановлением Правительства Российской Федерации. Проверкам подлежат все лицензиаты.

Существуют плановые и неплановые проверки. Плановые проверки по надзору за деятельностью в области почтовой связи территориальные органы Россвязьнадзора осуществляют в соответствии со своими годовыми и квартальными планами. Каждый лицензиат должен быть проверен не реже одного раза в два года. Внеплановые проверки осуществляются по просьбе лицензиатов, по жалобам клиентов на качество услуг, при обнаружении в результате дистанционного контроля, т.е. без непосредственного взаимодействия с лицензиатом, существенных нарушений в работе лицензиата. По результатам государственного надзора составляются акты проверок, в которых указываются выявленные нарушения обязательных требований в области почтовой связи либо делается отметка об отсутствии таких нарушений.

Государственный надзор за деятельностью в области почтовой связи включает в себя надзор и контроль за соблюдением лицензиатами включает в себя надзор и контроль за соблюдением лицензиатами обязательных требований и норм, установленных нормативными правовыми актами в области почтовой связи, а также контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о лицензировании в области связи.

Надзор и контроль за соблюдением обязательных требований и норм в области почтовой связи включает в себя организацию и осуществление проверок:

* соблюдения требований к построению сетей почтовой связи, требований к проектированию, строительству, реконструкции и эксплуатации сетей (сооружений) почтовой связи;

* выполнения операторами почтовой связи правил оказания услуг почтовой связи;

* соблюдение требований метрологического обеспечения оборудования, используемого для учета объема оказанных услуг почтовой связи;

* соблюдения нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки, и доставки письменной корреспонденции;

* соблюдение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

* соблюдение порядка учета передаваемых и принимаемых почтовых отправлений, и денежных средств между организациями почтовой связи.

* Соблюдение порядка использования франкировальных машин и выявление франкировальных машин, не разрешенных для использования.

Контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о лицензировании в области связи включает в себя осуществление проверок:

* соблюдение лицензионных условий, установленных в лицензиях на осуществление деятельности в области оказания услуг почтовой связи (далее - лицензионные условия);

* выявления лиц, осуществляющих деятельность по возмездному оказанию услуг почтовой связи без соответствующих лицензий.

Порядок организации и проведения мероприятий по контролю за деятельностью лицензиатов при оказании услуг почтовой связи определен в соответствующей методике. Методика разрабатывается и утверждается Минсвязи России и проходит государственную регистрацию в Минюсте России.

Мероприятия по контролю осуществляются при непосредственном взаимодействии с проверяемым объектом почтовой связи или путем дистанционного контроля. Проверяется документация, осматривается почтовые отправления и бланки почтовых переводов денежных средств.

Проверка документов осуществляется выборочно за последние полгода, предшествующие проверке. Если при выборочном контроле выявленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушениями будет составлять менее 10%, то государственным инспектором Российской Федерации по надзору за связью выносится решение о соблюдении требований в области почтовой связи.

Если при выборочном контроле выявленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушениями будет составлять более 10%, то государственным инспектором составляется предписание, в котором перечисляются выявленные нарушения и указываются сроки их устранения. В случае обнаружения нарушений или в случае неустранения нарушений, выявленных при предыдущих проверках, государственный инспектор составляет протокол об административном правонарушении.

Процедура рассмотрения дела об административном правонарушении осуществляется в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях. В зависимости от выявленного административных правонарушениях. В зависимости от выявленного административного правонарушения протоколы направляются в суды или рассматриваются старшими государственными инспекторами.

Старший государственный инспектор (по должности или являются руководители территориальных органов Россвязьнадзора и их заместители) по результатам рассмотрения дела выносит постановление о привлечении к административной ответственности.

Пути повышения качества услуг почтовой связи

Повышение качества услуг почтовой связи предполагает сокращение сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств, повышение уровня их сохранности, обеспечение доступа пользователей к информации о реальном качестве предлагаемых услуг с учетом оценки независимых экспертов.

Основными направлениями работы по повышению качества услуг почтовой связи являются:

* внедрение международных стандартов качества;

* совершенствование логистики почтовых перевозок;

* автоматизация и механизация процессов обработки почтовых отправлений;

* внедрение новых технологий - автоматизированных систем контроля (системы «track and trance») с использованием современных инфокоммуникационных технологий;

* повышение производственной и технологической дисциплины почтовых работников;

* внедрение новых видов почтовой тары, имеющих повышенную защищенность от несанкционированного вскрытия.

Международные стандарты качества разрабатываются Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization - ISO). Целью указанных стандартов является обеспечение устойчивого повышения качества оказываемых услуг или выпускаемой продукции. В Российской Федерации действует международный стандарт ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). При неукоснительном соблюдении установленных в стандартах требований оказываемые услуги всегда будут иметь качество, удовлетворяющее пользователей.

Идеология построения стандартов основана на 8 принципах:

1) ориентация на пользователя услугами;

2) стремление к лидерству в своей сфере деятельности;

3) вовлечение работников в процесс повышения качества;

4) процессный подход к решению поставленных задач;

5) системный подход к решению поставленных задач;

6) стремление к постоянному совершенствованию;

7) принятие решений, основанных на достоверной информации;

8) взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками услуг и товаров.

Наличие добровольного сертификата ISO является для пользователя знаком качества оказываемых услуг, дополнительной гарантией надежности и свидетельством о профессиональной компетенции. Работы по добровольной сертификации проводятся в три этапа: предварительная оценка, проверка и оценка системы качества в организации, инспекционный контроль над сертифицированной системой качества.

На подготовительном этапе проводится предварительный внешний аудит для оценки действующей в организации системы управления качеством для выявления проблемных направлений. На втором этапе по итогам предварительного аудита разрабатывается программа мероприятий по устранению выявленных несоответствий требованиям международным стандартам.

После реализации программы проводится проверка системы качества в организации и ее оценка на соответствие требованиям международных стандартов качества. При положительной оценке выдается соответствующий сертификат на определенный срок. Третий этап заключается в инспекционном контроле (не реже одного раза в год) в течение срока действия сертификата с целью подтверждения соответствия системы качества организации требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Совершенствование логистики почтовых перевозок осуществляется на постоянной основе с учетом происходящих изменений в транспортной системе страны. При этом под логистикой понимается направление в экономике, в рамках которого решается проблема разработки и внедрения комплексной системы управления материальными и информационными потоками. Изменения в планы направления почты вносятся по мере необходимости, но не реже одного раза в год в целях ускорения перевозки почты за счет уменьшения протяженности почтовых маршрутов, выбор наиболее скоростного вида транспорта, уменьшения количества транзитных этапов обработки почты.

Внедрение новых технологий должно предусматривать автоматизацию и механизацию процессов обработки почтовых отправлений. Почтообрабатывающая техника, разработанная на основе новых инфокоммуникационных технологий, в комплексе со штрихкодированием позволяет увеличить скорость обработки почтовых отправлений и уменьшить количество ошибок при сортировке.

Использование штрихового кода, формируемого на этапе приема регистрируемого почтового отправления, способствует внедрению автоматизированных систем контроля (системы «track and trance»).

Данные системы в базе Интернет-технологий позволяют получателю услугами в режиме реального времени получать информацию, на каком этапе пересылки находится почтовое отправление и когда оно было вручено.

Строгое соблюдение производственной и технологической дисциплины почтовыми работниками является необходимым условием соблюдения нормативов обработки почтовых отправлений, обеспечивает сохранность почтовых отправлений на всех этапах пересылки.

Новые виды почтовой тары (многооборотные полимерные ящики для письменной корреспонденции, защищенные полимерные пакеты) способствуют к переходу от традиционного опечатывания с использованием сургуча, свинцовых пломб и шпагата к новым способам опечатывания.

Применяемые сегодня полимерные пломбы и голографические наклейки не требуют дополнительных механизмов, наносятся вручную и легко разрушаются при попытке скрытия почтового отправления (почтовой вещи) при механистическом или термическом воздействии. Новые способы опечатывания позволяют упростить, а значит, ускорить, процедуру внешнего осмотра и выявление признаков несанкционированного вскрытия.



Выводы

Почтовая связь РФ оказывает клиентам универсальные, договорные и дополнительные услуги. По сети почтовой связи пересылаются внутренние и международные почтовые отправления и почтовые переводы.

К внутренним почтовым отправлениям относятся: почтовые карточки, письма, бандероли, посылки, секограммы, прямые контейнеры, внутренние отправления экспресс-почты, отправления электронной почты. Кроме этого, во внутреннем обмене пересылаются почтовые переводы.

К международным почтовым отправлениям относятся: письма, почтовые карточки, бандероли и мешки "М", секограммы, мелкие пакеты, посылки, международные отправления экспресс-почты, отправления электронной почты, сгруппированные отправления "Консигнация".

Каждому отправлению присущи признаки, определяющие порядок и условия приема, обработки и вручения этого почтового отправления. Совокупность этих признаков есть категория почтового отправления.

Для внутренних почтовых отправлений и почтовых переводов установлены разряды: правительственные, воинские, служебные. Для внутренних и международных почтовых отправлений определены предельная масса и размеры, которые указаны в Правилах оказания услуг почтовой связи. Услуги почтовой связи оплачиваются по тарифам. Плата за пересылку почтового отправления зависит от вида, категории, массы отправления, суммы оценки почтового отправления.

Палата за пересылку посылок и бандеролей с объявленной ценностью зависит, кроме того, от расстояния, на которое они пересылаются. Плата за пересылку перевода зависит от суммы перевода и способа пересылки. Услуги почтовой связи оплачиваются знаками почтовой оплаты, наличными деньгами, путем безналичных расчетов.

Размещено на Allbest.ru