Для предприятий туриндустрии телефонная связь является самым распространенным и широко применяемым видом связи. Она используется не только для оперативного административного управления предприятиями, но и для ведения финансово-хозяйственной деятельности. Например, по телефону можно забронировать номер в гостинице, получить информацию об интересующем туриста маршруте или турпакете.

В зависимости от способа использования телефонную связь можно разделить на два вида:

общего пользования (городская, междугородная, международная);

офисную (внутренняя) связь, используемую в пределах одной организации.

Основными компонентами телефонной связи являются телефонная сеть и абонентские терминалы. Телефонная сеть состоит из автоматических телефонных станций (АТС), соединенных между собой каналами связи. Каждая АТС коммутирует, как правило, до 10 тыс. абонентов. Абонентские терминалы подключают к сети по абонентской линии.

Распределительная сеть проходит по всему отелю, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или в вестибюле устанавливают телефонные будки (Или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородней связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

Каждая абонентская линия имеет свой персональный номер. АТС соединяются между собой по соединительным линиям и также имеют свой номер, как правило, совпадающий с первыми тремя цифрами абонентского номера.

Офисная связь реализуется на базе специальных офисных АТС.

Мини-АТС классифицируется по двум основным признакам:

типу соединения;

емкости, то есть количеству телефонных аппаратов, которые могут быть подключены к сети.

По типу соединения они разделяются:

аналоговые;

цифровые;

гибридные.

Их применение на предприятиях туриндустрии, особенно в гостиничных комплексах, продиктовано необходимостью обеспечения сотрудников фирмы и гостей городским телефоном, а также экономией средств на разговоры. Офисные АТС позволяют при наличии ограниченного числа городских телефонов увеличивать количество дополнительных внутренних телефонов, обеспечивая тем самым оперативность работы учреждения. Офисная АТС является связующим звеном между городскими абонентскими линиями и линиями внутренних абонентов. На рисунке 1 представлена примерная схема подключения АТС.

Рис. 1

На рынке средств связи существует множество различных офисных АТС - от самых маленьких, которые устанавливаются в небольших офисах и даже в квартирах, до больших станций. Если в качестве абонента выступает офисная мини-АТС, то можно еще добавить внутренний номер абонента.

Офисные АТС станции используются на крупных предприятиях и в гостиницах. Основными достоинствами офисных АТС является то, что они, во-первых, осуществляют автоматическое подключение внутренних абонентов и, во-вторых, телефонная связь внутри фирмы осуществляется практически бесплатно. Кроме этого они выполняют множество полезных вспомогательных функций, к которым относятся:

организация телеконференций;

постановка абонента на ожидание при занятом канале и периодическое напоминание об этом;

автоматическая переадресация на другой телефон, а в "ночном режиме" на телефон дежурного;

составление списка абонентов для вызова в определенное время;

режим "не беспокоить";

возможность временного запрета выхода на внешнюю линию для некоторых телефонов;

заказ времени для звонка-будильника;

включение громкоговорящей связи и т.п.

Но одной из важнейших функций офисной АТС является возможность подключения ее к компьютеру. Это позволяет вести автоматический учет и регистрацию всех телефонных переговоров, учитывать время и тариф при каждом телефонном разговоре, автоматически устанавливать скидки (наценки) на телефонные разговоры, для гостиниц автоматически выписывать счета гостям за каждый телефонный разговор либо при выписке. Для решения этих задач разрабатываются специальные программные продукты - автоматизированные системы учета и тарификации телефонных переговоров. Система принимает данные о звонках от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального времени.

Одним из основных элементов телефонной связи является телефонный аппарат. Телефонные аппараты различаются как по конструктивному исполнению (имеют различную форму), так и по своим сервисным возможностям (выполняют различные функции).

Современные телефонные аппараты обладают множеством полезных функций, и их число, как правило, определяется стоимостью аппарата.

К основным дополнительным функциям телефонных аппаратов относятся:

наличие долговременной памяти запоминания номеров;

наличие оперативной памяти для повторного вызова последнего набираемого номера;

возможность многократного вызова абонента при условии его занятости (функция автодозвона);

автоматическое определение номера (АОН) входящего звонка с отображением его на дисплее и возможностью его звукового воспроизведения;

анти АОН - защита от АОН вызываемого абонента;

наличие автоответчика и встроенного диктофона для записи передаваемого (принимаемого) сообщения и много других полезных функций. На рисунке 2 представлен телефонный аппарат, поддерживающий эти функции.

Рис. 2

Но при использовании таких функций, как АОН и автоответчик на предприятиях СКС и Т, необходимо учитывать, что ваши партнеры могут нести дополнительные непредвиденные затраты при ведении междугородных (международных) переговоров, так как любой звонок необходимо будет оплачивать, даже если разговора и не было.

Телефонные аппараты в номерах имеют несколько конфигурируемых кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к определенному приложению или функции. Типичными функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, "не беспокоить", телефонный звонок-будильник, прямой набор телефона службы приема, ресторана, обслуживания в номере или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор при положенной трубке, групповое прослушивание вызова, пейджинг и фоновую музыку или информационное сообщение. Также благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать голосовые сообщения.

Цифровой телефонный аппарат в гостинице используется в качестве порта передачи/приема данных, что позволяет, например, подключить к нему портативный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. В небольших масштабах телефон службы приема может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат позволяет автоматизировать многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов, работу с сообщениями, предоставление телефонного звонка-будильника и отслеживание статуса номера (комнаты).

Телефонные аппараты службы приема и телефонных операторов имеют "программные" кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями (большинство кнопок снабжено светодиодной индикацией), функцию "hands free" и встроенный громкоговоритель. Телефон работника стойки приема снабжен 120-знаковым, а телефон оператора - 160-знаковым дисплеем. Оба телефонных аппарата поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонными аппаратами системы. Стандартные возможности, предоставляемые современными телефонными аппаратами:

Прием/расчет клиентов - в памяти сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, его статус (VIP и т.п.), родной язык и предпочитаемый вид оплаты. Информация о госте может выводиться на дисплей телефонного аппарата стойки приема каждый раз при отработке телефонного вызова в/из номера гостя. При регистрации гостя телефон в его номере разблокируется. При расчете специальные, относящиеся конкретно к данному клиенту запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция "расчет клиента" также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и автоматически воспроизводит невостребованные сообщения. Предусмотрена возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры в местной валюте.

Мониторинг статуса номера (комнаты) - регистрация информации о статусе гостиничного номера - "убран", "не убран" или "поселение невозможно". Статус номера можно уточнить с телефона на стойке приема. Информация о статусе может обновляться прямо из номера: например, горничная может перевести статус номера на "убран" прямо из комнаты, закончив уборку.

Соответствие номеров - телефонные номера могут иметь до четырех знаков и совпадать, таким образом, с номером комнаты в гостинице.

Телефонный звонок-будильник - может программироваться самим гостем с телефонного аппарата в номере или работником службы приема со стойки. Блокирование телефонных вызовов из номера в номер - предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами комнат или в определенное время.

Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон в номере набором определенного кода во избежание несанкционированного им пользования.

Дифференцированный доступ - гостю может быть присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.

Не беспокоить - перенаправляет вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в его номере напрямую, минуя оператора.

Служебные кнопки - специальные кнопки на телефонном аппарате в гостиничном номере снабжены понятными символами, указывающими на определенную службу (обслуживание в номере, вызов работника службы приема и т.п.).

Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает быстрый и легкий доступ к полезным телефонным номерам, сохраняемым во внутреннем телефонном справочнике системы. Информация может представляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Специальные возможности:

Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

Текстовые и голосовые сообщения - возможность для сотрудников и гостей передавать и получать голосовые сообщения, прослушивать телефонный звонок-будильник и другие записанные сообщения на предпочитаемом языке. Кроме того, сотрудники имеют возможность обмениваться текстовыми сообщениями.

Голосовая информация - обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Одной из новых функций является подключение телефонного аппарата к персональному компьютеру со всеми вытекающими отсюда возможностями.

2. Компьютерная телефония