Проектирование приложения для мобильных устройств на любой платформе

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Фирма "ТЕЛЬМА" занимается всеми видами услуг связанными с мобильными приложениями, интернет-связью, мобильными устройствами и телефонизацией высокого класса.

В данной дипломной работе рассматриваются главные вопросы проектирования мобильного приложения и способы локализации мобильных устройств через интернет-связи.

Рынок мобильных устройств - это, пожалуй, самый быстроразвивающийся сегмент рынка. Несколько лет назад мобильные устройства были чем-то дорогим и недосягаемым. Оплата за связь была астрономической. Но времена меняются, связь подешевела, мобильные устройства продаются на каждом углу и наличие телефона у человека можно уже сравнивать с наличием обычных наручных часов. Главное направление совершенствования мобильных устройств можно определить одним понятием: конвергенция технологий.

Реализация предложенного проекта позволит сократить бумажный документооборот внутри фирмы, повысить производительность труда, сократить время на обработку информации с использованием специализированных приложений, хранящихся на сетевом сервере, то есть общее ресурсе, и т.д. Таким образом, решится проблема окупаемости и рентабельности внедрения на мобильном приложений.

За счет внедрения в фирму данный проект и подключение к глобальной сети Internet компания получит практически неограниченные информационные возможности, изучая самые передовые мобильные технологии, новый услуг и новинки Hi-tech, что так необходимо для успешной работы фирмы и её конкурентоспособности на рынке.

Глядя на сегодняшний мобильное устройство, на какую-нибудь до предела функциональную и модную модель, можно подумать, что это - предел совершенства, но вспомните, как мы смотрели, например, на «кирпич» от ericsson году так в 1999-м и думали то же самое. Наверное, глядя на телефон в 2025-м, мы с улыбкой будем вспоминать «совершенные» аппараты 2013-го.

Основные задачи телефона прошлого - совершать и принимать звонки, писать sms. Сегодня эти задачи дополнилась работой с интернет-ресурсами, прослушиванием музыки, фотосъемкой, использованием игр и приложений. Мобильный будущего, скорее всего, добавит к списку основных задач просмотр телепрограмм, управление различной техникой, функции контроля состояния здоровья своего владельца и возможно многое другое.

Скорее всего, у аппаратов будущего могут появиться такие возможности, о которых мы сегодня даже не подозреваем.

В будущем поменяются технологии изготовления телефонов. Изменения технологий могут быть настолько существенными, что, увидев сотовый телефон 2020 года, не сразу поймешь, что это такое. Причём особая прелесть ожидания перемен заключается в том, что, благодаря научно-техническим революциям могут появиться такие устройства, которые сейчас не то что кажутся невозможными, а просто не рассматриваются нами, находясь «за горизонтом» нашего воображения.

Сегодня на территории нашей страны активно эксплуатируется больше 12 млн. номеров мобильных операторов, о чем еще десять лет назад отечественные провайдеры могли только мечтать. Рынок мобильных технологий развивается настолько быстро, что за его изменениями поспевают не все, даже очень крупные компании. Последние пять лет показали, что современный оператор связи должен быть максимально гибким, держать руку на пульсе мировых новинок и изобретений. Тот, кто исповедует консервативный подход к развитию, достаточно быстро начнет терять рыночные позиции, будучи вынужденным измениться или уступить место другим компаниям.

Эксперты обращают внимание потребителей на тот факт, что сейчас на рынке доступно несколько мобильных платформ, стремительную популярность среди которых в последнее время приобретает iOS и Android. На рынке США компания Apple уже давно заняла пальму первенства в сегменте дорогих и презентабельных мобильных устройств, постоянно удивляя клиента интересными новинками.

Перспективы развития рынка мобильных технологий весьма благоприятны, поскольку изменяется не столько сам рынок, сколько потребитель. Если вчера мечтой многих был безлимитный тариф, то сегодня с широким распространением мобильного интернета прерогативы существенно изменились. С появлением на отечественном рынке 3G и 4G решений, произошло заметное перераспределение клиентов в пользу тех компаний, которые были готовы к запуску данной услуги. Современному владельцу мобильного устройства уже недостаточно просто общаться, ему нужен круглосуточный доступ в глобальную сеть, посредством которой можно не только находить нужную информацию, но и общаться с друзьями, сообщать о своем местонахождении и многое другое.

Что бы ни говорили, а мобильность сегодня -- явление глобальное, проникающее во многие сферы нашей жизни. Ныне потребитель ищет не просто мобильный телефон, он внимательно изучает условия, соотнося их с требованиями современного рынка. Именно поэтому можно утверждать, что развитие мобильных технологий будет только ускоряться.

Ниже в дипломной работе проводится исследование в области мобильных приложений связанных с геоинформационными системами на базе мобильных интерфейсов. Будут изучены подходы к реализации подобных систем, основные методики геокодирования в информационных системах. Результатом дипломной работы станет прототип проектирования приложения для мобильных устройств на любой платформе. В заключении рассматриваются перспективы данного исследования.

мобильный геоинформационный интерфейс геокодирование



1. ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ

1.1 Основные характеристики объекта управления

Кампания «Тельма» - это телекоммуникационная кампания, являющаяся оператором сотовой связи в стандарте GSM, офисного, сетевого оборудования, мобильного интернета, а также оказывающая услуги мобильного приложения. Один из главных направлением деятельности кампания «Тельма» является TAG IP: геолокализационные решения (отслеживание) транспортных средств для удовлетворения всех нужд флота менеджеров: безопасность, локализация и отслеживание транспортных средств, оптимизации поездок, экономии топлива.

TAG IP предлагает не только для транспортных средств, но и для мобильных устройств. Геолокализация может иметь множество применений во многих области. Человек может использовать его для поиска места (кино или в ближайший ресторан, есть туристическая информация месте, которое он посещает). Обеспокоенные родители могут найти своего ребенка в любое время. Профессионалы могут размещать свои транспортные средства, отслеживать персонала, расходные материалы и выявлять любые проблемы. Для правительства геолокализация может быть большой помощью для получения информации о жертвах похищения людей, следить за передвижениями подозреваемых... Это также помогает найти человека, после того, как сигнал бедствия, но был не в состоянии дать свои позиции.

1.2 Организационная структура и виды деятельности

1.2.1 Описание организационной структуры управления объектом

Тельма является составляющей телекоммуникационного Мадагаскара и обслуживающего более 3 млн абонентов.

Тельма можно с уверенностью назвать одним из самых быстроразвивающихся и активных сотовых операторов Мадагаскаре.

В кампании «Тельма», работает около 10000 человек. Предприятие имеет сложную структуру управления (рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура управления «Тельма»

Во главе кампания «Тельма» находится Генеральный директор. Он в соответствии с законом, положением и уставом предприятия планирует и организует его работу и несет единоличную ответственность за состояние и результаты деятельности предприятия. Генеральному директору непосредственно подчинены его заместители, через которых он осуществляет руководство аппаратом управления.

Отдел манаджер руководит процессом реализации товара, следит за работой менеджеров по продажам, занимается рекламой продукции, и проверяет внутреннюю отчетность реализованной и заказанной продукции.

Финансовый управления несет ответственность за правильность расхода денежных наряду с генеральным директором, организует бухгалтерский учет, занимается кадрами предприятия



1.2.2 Описание производственной структуры объекта управления

Рисунок 2 - Описание производственной структуры объекта управления

Менеджеры по продажам занимаются составлением планируемых маркетигого придприятия, закупок и продаж, поиском и заключением договоров с заказчиками и поставщиками.

Бухгалтерия организует бухгалтерский учет, сдает периодическую отчетность, а также занимается кадрами предприятия.

Отдел программирования занимается программированием ПО, написанием сайтов, WEB-приложений, дополнительных модулей для различного ПО мобильного устроиство и др.

Отдел системного администрирования занимается обще дел придпрятия, удаленным или выездным администрированием ЛВС заказчиков, настройкой ПО и др.

1.3 Информационные системы и IT оборудование

Общую структуру информационной системы можно рассматривать как совокупность подсистем независимо от сферы применения. В этом случае говорят о структурном признаке классификации, а подсистемы называют обеспечивающими. Таким образом, структура любой информационной системы может быть представлена совокупностью обеспечивающих подсистем. Среди обеспечивающих подсистем обычно выделяют организационное, информационное, техническое, математическое, программное, лингвистическое, эргономическое, методическое и правовое обеспечение.

Организационное обеспечение представляет собой совокупность документов, регламентирующих деятельность персонала АСУП в условиях ее функционирования. Кроме того, оно включает совокупность средств и методов предназначенных для проведения технико-экономического анализа существующей системы и структуры управления, а также технико-экономического обоснования необходимости АСУП для исследуемого объекта, разработки всех организационных мероприятий по созданию АСУП.

Информационное обеспечение (ИО) - совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных.

Информационное обеспечение объединяет всевозможные данные, необходимые для автоматизированного осуществления действий. Эти данные могут быть представлены в виде различных документов на тех или иных носителях, содержащих сведения справочного характера.

Основными составными частями информационного обеспечения являются:

1) локальные и распределенные базы данных и базы знаний, представляющие собой структурированные совокупности данных централизованного накопления и коллективного использования;

2) системы управления базами данных (СУБД) различного поколения: иерархические, сетевые, реляционные;

3) банки данных различной структуры, обеспечивающие избыточное хранение взаимосвязанных данных; быстрый прямой доступ пользователей к требуемым элементам информации; независимость прикладных программ от структуры хранения данных.

Источники информации учетного характера - это все данные, которые содержат документы бухгалтерского, статистического и оперативного учета, а также все виды отчетности, первичная учетная документация.

Ведущая роль в информационном обеспечении анализа принадлежит бухгалтерскому учету и отчетности, где наиболее полно отражаются хозяйственные явления, процессы, их результаты. Своевременный и полный анализ данных, которые имеются в учетных документах (первичных и сводных) и отчетности, обеспечивает принятие необходимых мер, направленных на улучшение выполнения планов, достижение лучших результатов хозяйствования

Такими документами будут являться налоговая отчетность Кампания «Тельма», отчетность перед внебюджетными фондами, документы внутреннего бухгалтерского учета и прочее.

Техническое обеспечение (ТО) - комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы.

Техническое обеспечение делится на следующие группы:

1) средства программной обработки данных;

2) терминальные устройства, в том числе машинной графики, обеспечивающие ввод-вывод и документирование алфавитно-цифровой и графической информации на различных носителях;

3) устройства оперативной связи, предназначенные для передачи информации от места ее регистрации к ЭВМ и далее к потребителям;

4) внешние запоминающие устройства, предназначенные для хранения больших объемов информации, организации баз данных, содержащих различную справочную информацию, типовые решения и т.п.;

5) технические средства теледоступа и организации сетей ЭВМ, осуществляющие связь ЭВМ с удаленными пользователями АРМ, между всеми ЭВМ, входящими в комплекс технических средств АРМ при организации сети управления, и между комплексом технических средств АРМ и вычислительной сетью;

6) устройства связи с технологическим оборудованием, позволяющие, минуя промежуточные носители, непосредственно передавать данные станкам с ЧПУ, в АСУ ТП и другому подобному оборудованию;

7) устройства подготовки данных и программ на различных носителях автономно без участия ЭВМ.

В зависимости от поставленных задач применяются компьютеры с процессором класса Intel(R)Core (TM)- высокая мощность, PENTIUM IV средняя мощность.

Математическое и программное обеспечение (МО, ПО) - совокупность математических методов, моделей, алгоритмов и программ для реализации целей и задач информационной системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

Программное обеспечение определяет интеллектуальные возможности системы, ее профессиональную направленность, широту и полноту реализации конкретных функций, возможности использования технических средств. Программное обеспечение должно создать надежность функционирования системы, сохранность информации, исключить несанкционированный доступ к ней.

Общесистемное программное обеспечение включает операционные системы, языковые процессоры, инструментальную среду программиста.

Прикладное (специальное) программное обеспечение включает СУБД, электронные ведомости, программное обеспечение текстообработки, деловой графики, многофункциональные пакеты прикладных программ, программное обеспечение организации диалога, программное обеспечение локальных и распределенных вычислительных систем.

При разработке программного обеспечения предполагается, что оно должно быть ориентировано на как можно более широкий спектр форм обмена информацией между человеком и машиной на основе командных языков, «меню», таблиц, графиков, текстовых документов, графических изображений.

Режим работы различных технологий, технические особенности вычислительных устройств, разнообразие и массовый характер их применения предъявляют особые требования к программному обеспечению. Такими требованиями являются: надежность, эффективность использования ресурсов ПЭВМ, структурность, модульность, эффективность по затратам, дружественность по отношению к пользователю.

Программное обеспечение позволяет усовершенствовать организацию работы системы с целью максимального использования его возможностей; повысить производительность и качество труда пользователя; адаптировать программы пользователя к ресурсам конкретной предметной области.

Классификация программного обеспечения приведена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Классификация программного обеспечения

В качестве базовой операционной системы предприятия используется Windows. Отдельные отделы используют Windows xp, Windows Vista, в данное время началось внедрение сетевой версии операционной системы Windows 7. Что касается пакета Microsoft Office, то используются следующие его блоки Outlook Express 2007, Word 2007, Excel 2007 или Access 2007.



2. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

2.1 Обзор российский систем

Система параллельного вождения “COMMANDER” г. Казань

«COMMANDER» - система, обеспечивающая прохождение трактора с навесным или прицепным агрегатом, а так же самоходной техники по полю так, чтобы каждый следующий проход был пройден точно по краю предыдущего без пропусков и перекрытий.

Технические характеристики:

· Сенсорный дисплей 7 дюймов

· Поддержка Глонасс\GPS

· Точность 30 см., в режиме EDIF, 5-7 см., в режиме Omnistar

· Автоматический контроль секций опрыскивателя

· Режим движения: Прямолинейный, Криволинейный, Свободный режим вождения

Глонасс/GPS встроенный приемник, частота фиксации координат 5 гц. Нет запаздывания прорисовки трека на разворотах. Внешняя GPS антенна с мощным магнитом и 5 метровым кабелем. Линейка бокового отклонения с звуковым контролем. Точность параллельного вождения в автономном режиме -- 50 см (RMC).

Металический помехозащищенный корпус. Надежное крепление на тракторе. Легкая установка/снятие с трактора после окончания работ. Переносная сумка в комплекте.

· Оптимизирован для ночных обработок на полях со сложным контуром и внутренними лесными массивами. Одновременное отображение на экране текущего рабочего участка, всего обрабатываемого поля и местоположения трактора на поле. Загрузка шаблонов полей и контуров препятствий на поле. Изготовление технологической колеи (шаблона поля) из предыдущей обработки или при помощи бесплатной программы Google Планета Земля.

· Автоматическое сохранение результатов обработок без ограничений по количеству сохраняемых в память прибора обработанных полей. Расчет обработанной площади и площади всего поля.

· Автоматическая сортировка обработанных полей и шаблонов по удалению от текущего местоположения при их открытии для продолжения обработки. Разбивка прямолинейных гонов по двум точкам или по среднему углу курса движения.

· Разбивка поля на прямоугольные загонки с шириной до 999 м.

· Предустановленная программа для опрыскивания с/х растений. Виртуальный расходомер. Автоматический расчет и индикация оптимальной скорости обработки по установленной норме и ширине захвата, подсказки водителю о выдерживании скоростного режима.

· Удобен для обрабатывающих компаний:

· обмен данными с ПК через USB порт;

· экспорт обработок в текстовом формате и в формате программы Google Планета Земля;

· неудаляемый журнал “левых работ”;

· контроль максимальных перегрузок при эксплуатации техники.

· Возможность подключения по RS-232 внешнего “точного “ GPS/Глонасс приемника для выполнения технологии почвенных обработок и посева c/х культур.

Система параллельного вождения “ТРЕК” г. Барнаул

Система позиционирования опрыскивателя «Трек» разработка компании «Аэросоюз-Алтай» на основе многолетнего опыта эксплуатации и внедрения спутниковых технологий в сельском хозяйстве. Имеет большой сенсорный экран - 20 см. и обеспечивает обработку посевов с отображением ширины захвата опрыскивателя при дневных и ночных условиях. Позволяет с высокой точностью выполнять химработы, уточнять посевные площади, составлять электронные планы полей, исключить огрехи при выполнении работ. Монтаж данного оборудования производится на любой транспорт.

Характеристики:

· Достоинством навигационного комплекса является:

· большой цветной сенсорный экран с диагональю 20 см;

· простой в управлении легко читаемый интуитивно понятный интерфейс;

· антивандальный металлический корпус с защитой сенсорного экрана;

· простота монтажа;

· ремонтопригодность и ежегодное сервисное обслуживание;

· оперативное (от нескольких часов) сервисное обслуживание в сезон, выезд по краю;

· автоматическое запоминание треков и накопление базы данных полей;

· отображение на дисплее текущей скорости, пройденного пути, обработанной площади и общей площади;

· регулировка яркости экрана 6 позиций плюс режим дневного и ночного видения;

· изменение масштаба отображения трека;

· обновление программного обеспечения по мере выхода новых версий;

· замеры площади полей;

BPlan

Эта система недавно появилась на рынке и находится в низшем ценовом сегменте - до 1000 долл. США.

Работа в BPlan строится путем моделирования произвольной системы бюджетов в виде совокупности многомерных таблиц. В отличие от других систем, в BPlan разделено понятие "планируемая статья бюджета" и "направление аналитики". Аналитические направления (например, время, продукты, версии) используются как справочники-классификаторы с внутренней иерархией. Это позволяет автоматически консолидировать или разносить значения статей бюджетов по уровням, без создания соответствующих формул. То есть, для того, чтобы рассчитать квартальные данные, вам не нужно будет определять формулы суммирования данных за 3 месяца - консолидацию (или разнесение) автоматически выполнит сама программа, опираясь на ранее созданную иерархию периодов времени.

Достоинства. Простота в освоении и использовании. Возможность быстро разрабатывать бюджетную модель и, по мере необходимости, вносить в нее изменения, а также эффективно анализировать данные в бюджетах.

Недостатки. Первая верси программы представляет собой персональный инструмент финансового менеджера и не позволяет работать нескольким сотрудникам одновременно, а также не содержит инструментария для согласования и утверждения бюджетов.

Рекомендации. BPlan подойдет относительно небольшим компаниям. Его также могут использовать более крупные предприятия, только начинающие заниматься бюджетированием или для бюджетирования в рамках одного подразделения или бизнес-направления.

BusinessBuilder PlanDesigner

PlanDesigner, по мнению автора, является достойным конкурентом не только российским, но и зарубежным системам бюджетирования для средних и даже крупных компаний. Она поддерживает процесс формирования и согласования бюджетов с участием множества сотрудников.

Достоинства. Позволяет вносить изменения в уже построенную бюджетную модель. Имеет удобные средства графического отображения бюджетной модели и взаимосвязей между бюджетами (показывает в виде рисунков). В полной мере поддерживается всесторонний анализ данных, как с помощью "сверления" отчетов (например, из ячейки с общей суммой амортизации можно "провалиться" в таблицу с данными по каждому типу оборудования), так и "по связям" между бюджетами (из квартального бюджета движения денежных средств можно попасть в помесячный). Базовые возможности PlanDesigner по моделированию бюджетов и работе с ними довольно просто освоить.

Недостатки. Настройки, необходимые для поддержки процесса бюджетирования с вовлечением нескольких менеджеров в большинстве случаев требуют привлечения технических специалистов.

Рекомендации. PlanDesigner можно рекомендовать как средним, так и крупным компаниям. При этом стоимость его внедрения будет скорее всего ниже, чем при установке западного продукта с аналогичными возможностями.

Таблица. Основные параметры описанных систем.

2.2 Обзор зарубежных систем

Система управления взаимодействием с клиентами -- корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Каждый менеджер по продажам должен находить новых покупателей и заказчиков, при необходимости должен выезжать на место встречи, обычно офис заказчика, для дополнительного анализа и заключения договора, система виртуального офиса должна обеспечить генерацию договора на поставку товара или предоставление услуг. База данных виртуального кабинета, Система должна :

- Регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам;

- Отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты);

- Коллаборать уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

Как правило, ИТ-инфраструктура любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, представляет собой разрозненный набор информационных систем, которые нацелены на автоматизацию специфических задач и плохо согласованы между собой. В то же время, компания не всегда готова отказываться от подобных систем, так как инвестировала в них значительные средства.

Достаточно часто именно этот фактор становится препятствием для внедрения промышленной CRM-системы. Предполагается, что придется заново автоматизировать даже те процессы, выполнение которых вполне удовлетворяет и в имеющихся приложениях.

Рисунок 5 - схемы взаимодействия Oracle Siebel CRM с системами телекоммуникационной компании и виртуального офиса

· Интеграция Oracle Siebel CRM с системой обработки Trouble Ticket

В данном случае интеграция Siebel CRM реализована на уровне приложений с использованием протокола SOAP, позволяющего передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты.

Достаточно часто в системах обработки Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов) существует стандартный WEB-сервис, который создает/обновляет сервисное обращение. При этом настройка интеграции для передачи информации из Oracle Siebel CRM выполняется в три шага:

Импорт WSDL-файла, предоставляемого системой обработки Trouble Ticket (выполняется стандартными средствами Siebel CRM с использованием Wizard)

Создание через интерфейс карты преобразования данных между существующими полями CRM-системы и импортированного описания WSDL

Создание простого Workflow-процесса с помощью Siebel Workflow

Для создания сервисного обращения в Oracle Siebel CRM можно использовать преднастроенный WEB-сервис, описание и WSDL-файл к которому можно найти в документации или на официальном сайте Oracle. В этом случае задача по преобразованию данных для приема информации в Siebel CRM ляжет на систему обработки Trouble Ticket.

Другой вариант - создание еще более простого Workflow с использованием обратной карты преобразования данных и публикация его как WEB-сервиса. На входе такой Workflow получает XML.

· Импорт списков клиентов для маркетингового воздействия

При этом используется стандартный механизм Oracle Siebel CRM - Lists Marketing Import, принимающий текстовый файл с разделителем. Данный способ интеграции целесообразно применять в том случае, когда формирование целевой аудитории для маркетинговой кампании производится не в Oracle BI, а с помощью сторонних инструментов. Например, алгоритм отбора клиентов, склонных к оттоку, может быть достаточно сложным и его расчет не целесообразно переносить в CRM-систему.

Перед импортом TXT-файла есть возможность проставить соответствие столбцов файла с полями в CRM-системе. Таким образом, в Siebel CRM будет сформирован отдельный список клиентов, который можно будет включить в маркетинговую кампанию, дополнить, обработать и т.п.

· Интеграция Siebel CRM с call-центром

В данном случае интеграция выполняется с помощью драйвера между call-центром и специализированным программируемым интерфейсом Oracle Siebel CRM - Siebel Communication Layer, который используется при интеграции с телефонией. Как правило, данный драйвер должен предоставляться поставщиками телекоммуникационного оборудования, но на практике далеко не каждый вендор имеет работоспособный коннектор. К тому же, для этого нередко необходимо отдельное лицензирование на каждое рабочее место агента call-центра.

При правильном подходе к интеграции агент call-центра должен выполнять все операции по управлению звонком непосредственно в CRM-системе без дополнительной загрузки приложений типа Agent Desktop. Например, Oracle Siebel CRM поддерживает "login-logout" агента в call-центре, управление статусом агента, а также выполняет обработку кампаний исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive.

Siebel CRM позволяет выполнять обработку событий в call-центре в зависимости от процесса. Например, при входящем звонке происходит идентификация клиента и открывается его профиль в CRM-системе. При ответе на звонок может быть автоматически создано сервисное обращение, которое будет привязано к текущему профилю клиента. После окончания звонка автоматически будет установлен статус "завершен" и определена длительность разговора. Также при переадресации звонка между агентами в Oracle Siebel CRM можно выполнять передачу полного содержания текущего экрана другому агенту.

· Интеграция с SMS-шлюзом

В текущей схеме приведен метод отправки SMS через вызов хранимой процедуры, но это лишь один из частных случаев. Siebel CRM позволяет использовать различные методы, вплоть до передачи текстового файла. Кроме того, стандартная функциональность Oracle Siebel CRM позволяет отправлять как одиночные SMS-сособщения, так и выполнять рассылку в рамках маркетинговой кампании с типом Wireless Message через Email Server, имеющий SMS-шлюз.

· Работа с входящими Email-сообщениями

Для получения Email c общих почтовых ящиков (info, support и т.п.) используется модуль Siebel Email Response. Данный модуль имеет возможность настройки получения электронной почты с нескольких серверов, по разным протоколам, различными методами авторизации и поддержки безопасных соединений. При этом существуют коннекторы для серверной интеграции с Microsoft Exchange и Lotus Notes.

После загрузки в Oracle Siebel CRM для каждого Email-сообщения выполняется преднастроенный процесс, реализованный с помощью Workflow. Например, производится отправка автоответа, сообщения классифицируются по заданным правилам, осуществляется привязка к профилю клиента-отправителя и т.п.

· Работа с исходящими Email-сообщениями

Для отправки единичных сообщений и ответов на входящие Email в Oracle Siebel CRM настраиваются профили подключения к SMTP с возможностью авторизации и поддержкой защищенного соединения. Такие сообщения могут отправляться как из Siebel CRM, так и через встраиваемые формы Lotus Notes и Microsoft Outlook.

Для массовой рассылки сообщений и сбора откликов по Email-кампаниям используется модуль Siebel Email Marketing Server. Возможности данного модуля мы достаточно подробно осветили при описании реализации многоступенчатых маркетинговых программ в Oracle Siebel CRM.

· Интеграция Siebel CRM с геоинформационной системой

Сегодня уже не редкость, когда телекоммуникационные компании имеют геоинформационные системы - специализированные электронные карты, отображающие зоны покрытия, уровень сигнала базовых станций в этих зонах и т.п. Основываясь на нашем опыте, в данном случае наиболее целесообразно использовать интеграцию на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. встроить геоинформационную систему непосредственно в CRM-систему. Такой подход позволит "привязаться" к бизнес-объекту "сервисное сообщение" и упростит задачу пользователям Oracle Siebel CRM, работающим с сервисными обращениями клиентов. Таким образом, имея координаты или идентификатор устройства клиента в Siebel CRM, при переходе на экран с картой выполняется позиционирование на месторасположение клиента, что дает возможность выявить проблемы с базовой станцией без дополнительных опросов.

При этом интеграция выполняется с помощью стандартного инструмента Siebel Symbolic URL, который позволяет передавать параметры с координатами в URL при загрузке карты.

· Загрузка и обновление профиля клиента из биллинга

Для загрузки и обновления полного профиля клиента используется модуль Enterprise Integration Manager (EIM), который является стандартным инструментом Oracle Siebel CRM для интеграции на уровне данных. Данный модуль содержит перечень преднастроенных "плоских" таблиц для всех основных бизнес-объектов Siebel CRM. EIM поддерживает импорт и экспорт, удаление объектов в пакетном режиме и может быть запущен командой или по расписанию. Каждая преднастроенная таблица может модифицироваться на предмет добавления новых атрибутов, целых дочерних бизнес-объектов и связей между ними. При этом EIM самостоятельно выполняет проверку на корректность форматов предоставляемых данных и справочников, а также оценивает правильность организации связей между бизнес-объектами CRM-системы. Кроме того, работа с Enterprise Integration Manager подробно документирована, что освобождает от необходимости написания кодов для загрузки данных на уровне СУБД со стороны Oracle Siebel CRM



2.2.1 Основные принципы СRM

Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System -- система управления взаимодействием с клиентами) -- корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

CRM -- это не программный продукт и НЕ технология. Это даже не набор продуктов. CRM -- это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиент-ориентированный» подход.

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия -- регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM -- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

- системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);

- программно-аппаратные решения для Call-центров;

- системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков.

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

2.2.2 Классификация по функциональным возможностям

- управление продажами (SFA -- Sales Force Automation);

- управление маркетингом;

- управление сервисом и Call-центры (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

2.2.3 Классификация по уровням обработки информации

- операционный -- регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.;

- аналитический -- отчетность по первичным данным и, самое главное, -- более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.);

- коллаборационный (collaboration -- сотрудничество; совместные, согласованные действия) -- уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.).

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SaaS).

2.2.4 Стоимость CRM решений в России

Начнем рассмотрение с такой компоненты затрат как стоимость лицензии.

Стоимость лицензий.

В зависимости от комплексности программного продукта и сферы его применения стоимость CRM решения (лицензии) может колебаться в широких пределах. Западные проекты по внедрению систем типа Siebel Enterprise или Oracle CRM могут стоить несколько миллионов долларов. Системы начального уровня могут внедряться самостоятельно и поддерживаться самими сотрудниками фирмы - такие системы могут стоить до 1000$. В любом случае определяющим является средняя стоимость лицензии продукта на одно рабочее место.

Кстати, какими бы не были затраты на CRM, необходимо рассматривать их как инвестиционные, которые вскоре должны окупиться благодаря росту прибыли и снижению уровня затрат.

В таблице приведена средняя стоимость лицензии на одно рабочее место для ряда программных продуктов CRM, внедряемых в России (2005г.).

Таблица 3 - Стоимость CRM систем в России.

Название решения	Средняя стоимость рабочего места*
Западные разработки
Siebel Enterprise	$4500...$7000 (до покупки Oracle)
Siebel Professional Edition	~1000$ (до покупки Oracle)
Oracle CRM	$1500...$6000
SalesLogix 6.2	SalesLogix Standard CRM: CRM Server (Core SalesLogix software) - $1,795, Named User -$795, Concurrent User -$2,095 (западные цены на начало 2005г.)
Clientele	1000$...1300$
Remedy ARS	~$1500
Pivotal	$1500
Microsoft Dynamics CRM 3.0	Professional Edition - от $900 до $1050 за пользователя и от $1800 до $1950 за сервер. Small Business Edition (до 75 польз.) - от $450 до $500 за пользователя и от $550 до $600 за сервер. Все цены без НДС.
Relavis Collaborative CRM	$900
GoldMine	GoldMine BCM 5.7 от 175 Евро, GoldMine BCM 6.0 от 246 Евро. GoldMine BCM 6.0 Corporate Edition - 351...400 Евро + Maintenance (на кажд. лицензию) от 82 Евро
ACT!	ACT! 2000 от $130, ACT! 6 от $199
CRM по-требованию (SaaS)
Salesforce.com	- Team Edition - 1050 Евро за 5 пользователей в год - Professional Edition - 70 Евро в месяц за пользователя - Enterprise Edition - 135 Евро в месяц за пользователя - Unlimited Edition - 270 Евро в месяц за пользователя
NetSuite CRM	NetSuite CRM Limited - $99 в месяц за рабочее место NetSuite CRM Mid Market - $129 в месяц за рабочее место
Отечественные разработки
Клиент- Коммуникатор	от 7500руб. за раб.место и меньше.
Quick Sales (SalesExpert)	60...160$$
SalesExpert II	150$...220$ +обязательное внедрение/настройка
WinPeak CRM	WinPeak CRM Mid - от 170$ WinPeak CRM - от 355$ WinPeak CallCenter - 900$ WinPeak Link - 450$ (все с НДС)
TerraSoft CRM	от 151 евро. Гибкая система скидок в зависимости от количества лицензий
1C-Рарус:CRM Управление продажами 2	от 110 $ (без учета стоимости платформы 1C)
1С:Предприятие 8.0 CRM ПРОФ	300у.е. - 1 р.м.; > 1 р.м. ~250у.е за раб. место. (небходимо иметь лицензии и на пл. 1С)
Naumen CRM	Стоимость пользовательской лицензии Naumen CRM - 10000 рублей.
Монитор CRM 3.5	6900 р.-13900 р. Цена зависит от набора функций и снижается в зависимости от кол-ва лицензий. 4000 р. - специальное предложение Monitor CRM Pilot (конфигурация содержит 3 рабочих места)
АСофт CRM (LINUX платформа)	ASoft CRM (без скрытой стоимости) 30 000 рублей - серверная часть, 4500 и меньше- стоимость одного рабочего места (ASoft CRM Lite - 30 000 рублей 5 лицензий)
ФОЛИО CRM	269 Евро (1-я), 219 Евро(следующие)
Sales Everywhere CRM (Enterprise Edition)	2000$ серверная часть, 100$ рабочее место (КПК)
«Экспресс-Контакт»	Серверная часть + 2 клиентских рабочих места: 14.400 руб; Каждое дополнительное клиентское место: 5.400 руб (все цены - с НДС). В цену входит: установка программы, 6 часов обучения, первоначальная настройка, обновления и сопровождение в течение полугода.
«Галлопер»	Серверная часть - 3000 руб Стоимость одного рабочего места - 3000 руб
FreshOffice CRM	FreshOffice CRM LIGHT - 3950 рублей FreshOffice CRM PRO - 5950 рублей FreshOffice CRM Personal - 7950 рублей
index.CRM	версия Lite - 12 000 руб. за сервер, версия Standard - 20 000 руб. за сервер. Клиентские лицензии НЕ требуются.

Средняя стоимость рабочего места учитывает стоимость 1 лицензии в зависимости от приобретаемого количества лицензий. Для модульных продуктов цена зависит от комплектации.

Для справки приводим стоимость других систем на западном рынке.

Таблица 4 - Стоимость CRM на западе.

Решение	Средняя стоимость рабочего места (лицензия)
Onyx	2000$ (не менее 20 лицензий)
Clarify	3000$
Maximizer Enterprise 7	699$ за рабочее место, $4 995 за сервер

2.2.5 Другие компоненты стоимости CRM-решения

Из чего складывается стоимость CRM-решения?

Стоимость решения = стоимость лицензий + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств)

В случае внедрения CRM по-требованию стоимость аппаратных средств обычно равна нулю.

Такая характеристика как TCO CRM системы (можно перевести как полная стоимость владения системой) рассчитывается более сложным образом, и включает в себя дополнительно организационные и эксплуатационные расходы. В больших компаниях расчет TCO сам по себе является нетривиальной задачей, трудоемок и дорог.

2.2.6 Замечания по дополнительным затратам

В случае если используется специальное ПО СУБД, в общую стоимость лицензий необходимо также добавить стоимость лицензий на ПО СУБД, которая обычно не включается в стоимость лицензий на ПО CRM.

Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300%% от общей стоимости лицензий. Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50%% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня). Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения.

Ставки консультантов CRM начинаются с 25$/час и достигают 100$ в час и более.

Не забудьте добавить к этому затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы.

Стоимость доработки системы под ваши требования, разработка коннекторов для связи с ERP системами и системами документооборота может колебаться в широких пределах у разных компаний. В основном стоимость определяется трудоемкостью доработки, уровнем оплаты программистов и известностью компании.

Необходимость закупать дополнительное оборудование возникает в проектах, где требуется использовать выделенный сервер для работы серверной части CRM, включая промышленную СУБД.

В проектах автоматизации, затрагивающих field sales, необходимо учесть стоимость КПК для sales managers.

Стоимость эксплуатации, платного сопровождения и update новыми версиями также немаловажная часть общей стоимости CRM-решения. Эти затраты отличаются от "мгновенной" стоимости решения для покупателя тем, что производятся в течение определенного срока после покупки, и размером затрат можно управлять в определенных пределах.

Если в состав решения входит Call-центр, то его стоимость может неприятно удивить покупателя: "железные решения" отличаются высокой ценой.

2.3 Аналитический выбор информационный систем для Тельма

2.3.1 Введение в ГИС

Географическая информационная система (ГИС, геоинформационная система) - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для сбора, управления, анализа и отображения пространственно распределенной информации. ГИС - не только и не столько информационные системы для географии, сколько информационные системы с географически организованной информацией. В простейшем варианте географические информационные системы - сочетание обычных баз данных (атрибутивной информации) с электронными картами, то есть мощными графическими средствами.

Основная идея ГИС - связь данных на карте и в базе данных. ГИС - это и аналитические средства для работы с любой координатно-привязанной информацией. В принципе, ГИС можно рассматривать как некое расширение концепции баз данных. В этом смысле ГИС фактически представляет собой новый уровень и способ интеграции и структурирования информации. ГИС предлагает совершенно новый путь развития картографии. Преодолеваются основные недостатки обычных карт - их статичность и ограниченная емкость как носителя информации. В последние десятилетия бумажные карты из-за перегруженности информацией становятся нечитабельными. ГИС же обеспечивает управление визуализацией информации. Появляется возможность выводить (на экран, на твердую копию) только те объекты или их множества, которые интересуют нас в данный момент. Фактически осуществляется переход от сложных комплексных карт к серии взаимосвязанных частных карт. При этом улучшается структурированность информации, а, следовательно, повышается эффективность ее обработки и анализа. В ГИС карта оживает и становится действительно динамическим объектом в смысле:

* изменяемости масштаба;

* преобразования картографических проекций;

* варьирования объектным составом карты;

* возможности опрашивать через карту в режиме реального времени многочисленные базы данных;

* изменения способа отображения объектов (цвет, тип линии и т.п.), в том числе и определения символогии через значения атрибутов, то есть синхронизации визуализации с изменениями в базах данных;

* легкости внесения любых изменений.

ГИС являются классом информационных систем, имеющим свои особенности. Они построены с учетом закономерностей геоинформатики и методов, применяемых в этой науке. ГИС как интегрированные информационные системы предназначены для решения различных задач науки и производства на основе использования пространственно - локализованных данных об объектах и явлениях природы и общества. Неразрывно с ГИС связаны геоинформационные технологии. Геоинформационные технологии можно определить как совокупность программно-технологических средств получения новых видов информации об окружающем мире. Геоинформационные технологии предназначены для повышения эффективности: процессов управления, хранения и представления информации, обработки и поддержки принятия решений.

ГИС имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при изучении этих систем. Одна из особенностей ГИС и геоинформационных технологий состоит в том, что они являются элементами информатизации общества. Это заключается во внедрении ГИС и геоинформационных технологий в науку, производство, образование и применение в практической деятельности получаемой информации об окружающей реальности. Геоинформационные технологии являются новыми информационными технологиями, направленными на достижение различных целей, включая информатизацию производственно-управленческих процессов. Другой особенностью ГИС является то, что как информационные системы они являются результатом эволюции этих систем и поэтому включают в себя основы построения и функционирования информационных систем. ГИС как система включает множество взаимосвязанных элементов, каждый из которых связан прямо или косвенно с каждым другим элементом, а два любые подмножества этого множества не могут быть независимыми не нарушая целостность, единство системы.

Автоматизированной информационной системой (АИС) называют организационно-техническую систему, использующую автоматизированные информационные технологии в целях обучения, информационно-аналитического обеспечения научно-инженерных работ и процессов управления. В соответствии с данным определением ГИС попадает в класс автоматизированных информационных систем.

Также особенностью ГИС является то, что она является интегрированной информационной системой. Интегрированные системы построены на принципах интеграции технологий различных систем. Они зачастую применяются настолько в разных областях, что их название часто не определяет все их возможности и функции. По этой причине не следует связывать ГИС с решением задач только геодезии или географии. "ГЕО" в названии геоинформационных систем и технологий определяет объект исследований, а не предметную область использования этих систем. Необходимо рассмотреть место ГИС среди других автоматизированных систем, что требует дать краткую классификацию этих систем. Выбирая различные аспекты рассмотрения автоматизированных информационных систем можно дать различные их различные классификации.

По принадлежности к конкретной предметной области можно подразделить информационные системы на три класса: технические, экономические, информационно-аналитические. К техническим относят автоматизированные системы научных исследований (АСНИ), системы автоматизированного проектирования (САПР), гибкие производственные системы (ГПС), робототехнические комплексы (РТК) и др. Информационно-аналитические автоматизированные системы включают: автоматизированные справочно-информационные системы (АСИС), базы данных (БД), экспертные системы (ЭС), статистические информационные системы (СТИС) и т.п. Примером экономических систем могут служить автоматизированные системы управления (АСУ), бухгалтерские информационные системы (БУ-ИС), банковские информационные системы (БИС), биржевые информационные системы (БИС), маркетинговые информационные системы (МИС) и др.