Конструктивне розв’язання конфліктів: форми, стратегії і способи вирішення

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нове, більш важливе протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Варіант завершення конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін і їхнє відношення до об'єкта конфлікту. Варіантами завершення конфлікту можуть бути:

• усунення однієї чи обох сторін;

• припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

• перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

• розподіл об'єкта конфлікту (симетричний чи асиметричний);

• згода про правила спільного використання об'єкта;

• рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною;

• відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

• альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Важливим є питання про критерії розв'язання конфлікту. На думку американського

конфліктолога М. Дойча [2], основним критерієм розв'язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями конструктивного розв'язання конфлікту є рівень розв'язання протиріччя, що лежить в основі конфлікту, і перемога в ньому правого опонента. Важливо, щоб при розв'язанні конфлікту було знайдено розв'язання проблеми, через яку він виник. Чим повніше розв'язане протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш істотною є перемога правої сторони. Ствердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту. Необхідно пам'ятати, що в неправої сторони теж є свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі може викликати нові конфлікти.

Більшість умов і факторів успішного розв'язання конфліктів носить психологічний характер, тому що відображає особливості поведінки і взаємодії опонентів. Деякі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові й інші фактори. Розглянемо їх докладніше.

Припинення конфліктної взаємодії - перша й очевидна умова початку розв'язання будь-якого конфлікту. Доти, доки будуть вживатися якісь заходи з однієї чи з двох сторін із посилення своєї позиції чи послаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про розв'язання конфлікту йти не може.

Пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей і інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особистості опонента.

При розв'язанні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін одна до одної. Воно виражається в негативній думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб приступити до розв'язання конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, пережитих щодо опонента [5].

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, об'єднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власної позиції і дій. Виявлення і визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, необхідно докласти зусилля, щоб зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти - не значить прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його більш об'єктивним. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці, навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно гарних людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спиратися при розв'язанні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка авторитетна для опонента, критичне ставлення до самого себе, урівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота тільки про свої інтереси знижують шанси конструктивного розв'язання проблеми. Коли сторони поєднують зусилля із завершення конфлікту, необхідне врахування статусів (посадового становища) один одного. Сторона, яка займає становище підлеглого чи має статус молодшого, повинна усвідомлювати рамки поступок, які може собі дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильну сторону на повернення до конфліктного протиборства [9].

Ще одна немало вагома умова - вибір оптимальної стратегії розв'язання, яка відповідає даним обставинам.

Успішність завершення конфліктів залежить від того, як конфліктуючі сторони враховують фактори, що роблять вплив на цей процес. До них відносяться наступні:

• час: наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій і інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного в розпорядженні для досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

• третя сторона: участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему.

• своєчасність: сторони приступають до розв'язання конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії - менше збитку - менше образи і претензій - більше можливостей для того, щоб домовитися.

• рівновага сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове становище, озброєння і т.д.), то вони змушені шукати шляхи до мирного розв'язання проблеми. Конфлікти більш конструктивно розв'язуються тоді, коли між опонентами немає залежності по роботі;

• культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту. З'ясовано, що конфлікти в органах державного управління розв'язуються більш конструктивно при наявності в опонентів високих ділових і моральних якостей;

• єдність цінностей: наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, яким повинно бути прийнятне рішення.

• досвід (приклад): наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б в одного з опонентів, а також знання прикладів розв'язання аналогічних конфліктів;

• стосунки: гарні стосунки між опонентами до конфлікту сприяють більш повному розв'язанню протиріччя. Наприклад, у міцних родинах, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти розв'язуються більш продуктивно, ніж у проблемних родинах.

Розв'язання конфлікту є багатоступінчастим процесом, який містить у собі аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем:

• об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

• опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки опонента з керівництвом; можливості із посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові і моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - ні та ін.);

• власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки і можливість їхнього визнання перед опонентом і ін.);

• причини і безпосередній привід, які привели до конфлікту;

• соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів: яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);

• вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає мене, моє уявлення про конфлікт і т.д.).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають своїм інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, до того ж вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії з реалізації наміченого плану проводять згідно з обраним способом розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звертання до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності вчасних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію наміченого плану? чи справедливі мої дії? які необхідно почати дії з усунення перешкод розв'язання конфлікту? та ін.

Після завершення конфлікту доцільно проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми, спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом, зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з навколишніми, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності і поведінці.

Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього.

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі. Виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Як правило вказують на особистісні особливості опонента, рівень нанесеного опоненту збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, важливість проблеми, яка розв'язується, тривалість конфлікту та ін. [6].

Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні кращого для себе вирішення. Суперництво виправдане у випадках: беззаперечної конструктивності запропонованого вирішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особистості чи мікрогрупи; важливості результату боротьби для того, хто проводить цю стратегію; відсутності часу на умовляння опонента.

Багато дослідників вважають цю стратегію збитковою для вирішення проблем, тому що вона не надає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя подає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним. Агресора, який захоплює чужу територію, доцільно зупиняти твердою стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, що зазіхає на життя іншої людини, також необхідно використовувати дану стратегію. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків [8].

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні компроміс - стратегія завершення конфліктів, яка найбільш часто використовується.

Пристосування, чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, значна залежність від нього; незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, отриманий під час боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від вирішення проблеми чи уникнення, є спробою піти з конфлікту при мінімумі втрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне розмова йде не про розв'язання, а про загасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільш ефективне в ситуаціях значної взаємозалежності опонентів, схильності обох ігнорувати відмінності у владі, важливості рішення для обох сторін, неупередженості учасників. Поєднання стратегій визначає яким чином розв'яжеться протиріччя, що лежить в основі конфлікту [9].

Ще в 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет [4] звертала увагу на необхідність розв'язання конфліктів, а не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не несе серйозних збитків. Надалі даний спосіб розв'язання конфлікту одержав назву «співробітництво».

Залежність способу розв'язання конфлікту від стратегій, які обираються опонентами:

Рис. 2. Залежність способу розв'язання конфлікту від стратегій, які обираються опонентами