Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

МАРІУПОЛЬСЬКОГО ДЕРЖАСВНОГО УНІВЕРСИТЕТУ

Кафедра управління персоналом та економіки підприємства

РЕФЕРАТ

На тему «Психологічні механізми спілкування продавця і покупця»

Виконала: студентка 3 курсу

групи УПЕП Григораш О.І.

Навчальний керівник: Омельченко В.Я

Київ 2022



Зміст

Вступ

1. Типи побудови і пояснення психології покупців

2. Тип особистості покупця

3. Особливості типів і ефективні прийоми взаємодії з ними

Висновок

Список використаних джерел



Вступ

Ситуація яка виникає буквально кожен день, коли продавець, наприклад, після роботи сам йде в магазин за покупками або звертається в різні агенства за тими чи іншими послугами (відпочинок, нерухомість тощо). І, як показує практика, виходить, що найвимогливіший покупець - це сам продавець (багато продавців, напевно, посміхнуться, тому що розуміють справедливість дане твердження, згадавши себе у різних ситуаціях).

У принципі, невірно розділяти психологію на психологію споживача і психологію продавця, тому що в кінці кінців вона єдина. Але є різні стилі поведінки людей і, зокрема, особливості купівельної поведінки, що сформувалися в суспільстві на даний момент, які впливають на процес купівлі-продажу.

Так, за останні 10 років покупець звик, що він завжди прав. Також в корені помінялися стереотипи спілкування і ставлення до продавців. У чому ж полягають ці зміни, і на що слід звернути увагу, щоб бути завжди «на коні», навіть під тиском жорстокої конкуренції?

У Радянському Союзі продавців не любили (в загальній масі), але поважали і боялися. Продавця треба було якось задобрити, посміхнутися, розжалобити, щоб він хоч що-небудь дістав з-під прилавка. Зараз дефіциту немає взагалі, якщо не брати до уваги військовий стан. Модні тенденції відображені у кожній колекції. Якщо покупцеві потрібні певні брючки, і він їх знайшов в одному магазині, але йому не сподобалося, як з ним спілкуються, він спокійно йде в інший магазин, де ті ж самі модні брючки йому пропонують за майже такою ж ціною, тільки з посмішкою і ласкаво.

Думка і про конкретному магазині, про якість всієї пропонованої їм продукції, і навіть про людей які в ньому працюють складається під час спілкування покупця з окремим продавцем. І від того, наскільки якісно обслужить кожен конкретний продавець кожного конкретного покупця, залежить прийде він ще раз за покупкою в даний магазин.

Необхідно, щоб продавців навчали грамотні психологи, менеджери і тренери всім навичок збереження позитивних емоцій, ефективного спілкування та професійної етики, роз'яснювали їм всю важливість їхньої ролі для фірми, щоб стерти стереотип, що продавцем може бути кожен неук. Адже це далеко не так: є певні якості особистості, які дозволяють людині бути чи не бути хорошим продавцем - до цього теж свій талант потрібен.



1. Типи побудови і пояснення психології покупців

Звичайно, кожен тренінг-менеджер або укладач програми тренінгу викладає її по-своєму. У загальноприйнятій практиці лекція (або пояснювальна частина тренінгу) за типами покупців - найпопулярніша.

Всього існує чотири типи побудови і пояснення психології покупців:

1. Через ієрархію людських потреб.

2. Виходячи з домінуючого стилю поведінки.

3. За типом особистості.

4. Через способи прийняття рішення, притаманні тому чи іншому покупцеві.

Зупинимося детально лише на деяких з них.

Ієрархія людських потреб (за А. Маслоу)

Перший з перерахованих вище типів побудови на даний момент є одним з найпоширеніших. За основу береться загальноприйнята ієрархія людських потреб за А. Маслоу, яка відображає зростання потреб від простих фізіологічних - до складних, духовним.

На думку А. Маслоу, вищі потреби набирають сили і стають актуальним після того, як задоволені нижчі, фізіологічні.

Актуальною (провідною) є потреба (або кілька потреб), усвідомлювана як головна в даний момент і визначальна активність людини з метою її задоволення. Задоволена потреба перестає бути актуальною і поступається місцем іншій потреби.

На думку А. Маслоу, на першому, самому нижчому рівні стоять фізіологічні (органічні) потреби: голод, спрага, справляння потреби, статевий потяг, інстинкт самозбереження та інші. Вважається, що без задоволення цих потреб, складно замислюватися над більш високими.

Наступна в ієрархії потреб (ми їх розглядаємо знизу вгору) - потреба в безпеці: прагнення відчувати себе захищеним, позбутися страху і життєвих невдач.

Потім йде потреба в приналежності і любові: прагнення належати до спільності (референтної групи), бути прийнятим і зрозумілим в своєму колі.

Наступний щабель - це схвалення, потреба в повазі (шанування, визнання): прагнення до компетентності, досягнення успіхів, визнання, авторитету.

Потім йде потреба пізнавальна, яка виражається в прагненні багато знати, вміти, розуміти, досліджувати, аналізувати, спостерігати.

Далі йдуть естетичні потреби: прагнення до гармонії, симетрії, порядку, краси, естетичним благ.

На вершині ієрархії потреб за А. Маслоу знаходиться потреба в самоактуалізації. Це дуже цікаве поняття, з яким ми рекомендуємо ближче познайомитися в працях самого А. Маслоу. Тут же визначимо потреба в актуалізації як прагнення до реалізації своїх здібностей, до розвитку власної особистості, творчої самореалізації та самовоплощению.

2. Тип особистості покупця

- По-перше, тому що психологія покупця не відрізняється від психології продавця. Бачення та сприйняття ситуації дійсно відрізняються, але не внутрішні закономірності психології. Всі ми продавці (коли пропонуємо себе і результати своєї діяльності, причому в будь-якій області), а також - всі ми постійно є споживачами та покупцями чого-небудь;

- По-друге, тому що поділ на типи покупців підсвідомо формує у продавців установку, що покупець іншого - він чужий, а отже, формується сприйняття покупця з іншого боку барикади;

- По-третє, класифікацій типів покупців існує настільки багато, що тільки підкреслює умовність такого поділу.

За основу лекції ми візьмемо типологію особистості Е. Берна. Вільна інтерпретація дозволяє співвідносити основні положення теорії з практичними напрацюваннями, а ці авторські напрацювання і являють собою той матеріал, який дуже подобається учасникам тренінгу продажів, так як часто в розказаному вони впізнають самих себе і можуть проаналізувати власні помилки у спілкуванні з покупцями.

Основна філософія продажів (тим більше, співвіднесення з цієї дійсністю), на нашу думку, полягає в спілкуванні. Удосконалюючи технологію свого спілкування або спілкування своїх співробітників, можна набагато більше підвищити результати продажів.

Говорячи про технології спілкування, ми ведемо мову не про набір якихось методик, які підвищують результативність (хоча на тренінгу це є), але більшою мірою - про розуміння людини людиною, ефекти сприйняття однієї і тієї ж ситуації різними людьми, про задоволення або напрузі, які людина відчуває чи ні, спілкуючись з іншими.

Відомо, що людина, обтяжений своїми проблемами, більш неадекватно реагує на ситуацію, занадто близько до серця сприймає навіть незначні слова, гостро реагує на оточуючих. взаємодія продавець покупець психологія

Продавці на тренінгу часто запитують, що робити з проблемними покупцями, яких в магазині навалом: «Чому інші до нас не ходять?» Це як раз той випадок, коли людина вважає, що «всі злидні, всі проблемні». Але в першу чергу йому необхідно зрозуміти - головна причина лежить у ній. Самі напевно помічали, що як тільки у Вас поганий настрій, то в метро чомусь частіше ноги отдавлівают, частіше пробки на дорогах і всі пристають з дурними запитаннями. Зате, якщо настрій піднесений, - літаєш, як на крилах, і все виходить так, як хочеш.

Так само і тут, якщо є в голові стереотип, що покупець приходить у магазин тільки лише для того щоб насолити продавцю, нахамити і нічого в результаті не купити, то так і буде. А ось якщо до продажу ставитися з душею, любити людей, відчувати свою причетність до реалізації мрії покупця, то й люди трапляються, як правило, веселі і ситуації забавні. Навіть можна такий міні тест проводити: скажи мені, які до тебе ходять покупці, і я скажу, який ти продавець!

Тому в основі реферату лежить те, як зберегти свої емоції у хорошому настрої, в будь-якій ситуації.

Отже, які ж існують типи покупців?

Особистість - це те, що проявляється саме завдяки спілкуванню. Ми спостерігаємо стиль поведінки людини і вже потім робимо висновки про його характер і про нього, як про особистість.

Найпоширеніші стилі взаємодії між людьми описав Е. Берн. Він говорив про те, що є три складові особистості, які відрізняються між собою і з ролі, яку вони відіграють для людини, і за стилем взаємодії з оточуючими. Особистість будь-якої людини містить в собі ці три складові, які проявляються в залежності від ситуації і звичної ролі для людини. Всі вони носять говорять назви.

3. Особливості типів і ефективні прийоми взаємодії з ними

1. «Батько»

Першим з них називається «Батько». Цей тип містить у собі норми, правила, цінності, традиції. На нього, як на плівку, записуються всі одержувані знання, стереотипи, будь-яка інформація. Людина може вже не пам'ятати, хто і коли йому це сказав, звідки він це знає, але буде це пам'ятати, застосовувати і говорити про це (найчастіше від свого обличчя). Це внутрішня іпостась даного типу особистості.

На зовнішньому рівні «Батько» проявляється у стилі поведінки, який характеризується категоричністю, «всезнання», безапеляційністю і повчальністю. Тобто типова поведінка недалекого, «зашторені» вчителя 5-х класів у спілкуванні з домашніми.

Така людина, як правило, не чує свого співрозмовника, він схильний тупо наполягати на своїй точці зору, а саме улюблене заняття - повчати інших і наставляти на шлях істинний. Особливо яскраво це проявляється, коли в силу ряду причин людина «застряє» у позиції «навчального», «наставляє» чи це для нього звична модель поведінки.

Протиотрута:

У спілкуванні з такою людиною марно відстоювати свою точку зору - все одно не почує, тільки розсердиться, тому що йому суперечать, і почне доводити своє з подвоєною силою. Такій людині можна спокійно висловити свою точку зору, але бажано не наполягати, щоб не виникало зайвих конфліктів.

У цій ситуації допоможе один гарний прийом. Ви уважно слухаєте, що Вам говорить покупець з невинними очима і захопленої посмішкою, а потім вигукує: "Правда!? А я й не знала! Як добре, що Ви мені це сказали! Тепер буду знати! »- А потім не зупиняючись починаєте задавати питання по ситуації покупки. Починаючи зі слів: «А давайте ми Вам...».

Що ми маємо на увазі під ситуацією покупки прояснимо трохи нижче. Зараз же важливо зрозуміти, що як будь-який батько любить слухняної дитини, так і підтипу особистості «Батько» найлегше знайти мову з людиною, що демонструє стиль поведінки «Дитина».

2. «Дорослий»

Друга, яка присутня в кожному з нас, називається «Дорослий». Цей підтип характеризується розважливістю, спокоєм. Він уособлює собою інтуїцію, логіку, впевненість - такий своєрідний хороший комп'ютер усередині нас.

Людина, що взаємодіє з позиції «Дорослий», точно знає, що він хоче, впевнений у собі й здатний легко лавірувати в будь-якій ситуації, не відчуваючи ні напруги, ні внутрішнього дискомфорту.

У взаємодії з продавцями спілкується, як правило, тактовно, по справі і конкретно. Питання, з якими він звертається по допомогу, носять практичний характер. Тому самі продавці сприймають і характеризують такий тип покупців, як самостійних, доброзичливих, спокійних, приємних у спілкуванні.

З такими покупцями проблем і конфліктів, як правило, не буває.

Особливості типу «Дитина» та ефективні прийоми взаємодії з ним

Е. Берн, виділяючи субособистість «Дитина», характеризував її як відкриту, творчу частину особистості, що відповідає за творчість, гумор, таланти, радість, відкрите сприйняття навколишнього світу.

Але, як сказав один філософ: «Усі ми жертви нашого минулого» (виховання, навчання, стереотипів). Сюди ж підійде вислів: «Усі ми родом з дитинства», - так як людина, внаслідок різних особливостей і ситуацій виховання, трансформується, а його особистість не тільки проходить своє становлення в соціумі, а й запам'ятовує багато «можна», «не можна», тобто як би ламається. І якщо в дитинстві ми щиро хочемо бути коханими, то в дорослому стані нам буває складно зізнатися самим собі, наскільки ми хочемо бути коханими, наскільки ми хочемо спілкуватися, наскільки для нас важливо, щоб нас розуміли і приймали такими, якими ми є в даний момент. Все це прямим чином відбивається на стилі поведінки людини. Тому на ряду з нашим «внутрішньою дитиною», наповненим творчістю і радістю, у багатьох з нас присутній «поранений дитина».

У даній статті заглиблюватися у причини подібної трансформації не будемо, а опишемо стилі поведінки, за якими можна дізнатися даний тип і його підтипи, а також способи взаємодії з кожним з них.

Наголошуємо для продавців, що описувані процеси відбуваються у багатьох людей незалежно від того, в якій ролі він виступає зараз: чи є він продавцем-професіоналом на своєму робочому місці або покупцем у магазині одягу.

Отже, тип особистості «дитина» в свою чергу поділяється на три підтипи, які умовно можна назвати:

- «Химерний дитина»;

- «Слухняна дитина»;

- «Тихий вир».

Кожен з виділених підтипів має свою приховану, часто не усвідомлювану мета, яка докорінно впливає на поведінку і стиль взаємодії. Таку приховану мету взаємодії назвемо «цукерка для покупця".

Цукерка для кожного своя: комусь не вистачає спілкування будинку, хтось терміново поспішає «затаваріться» перед новим навчальним роком, хтось погрітися (особливо взимку), для кого-то такої емоційної цукерочкою буде бажання вилити своє роздратування, для кого -то - почути, що у нього гарна фігура (причому незалежно від того, чи відповідає це дійсності). Кожен приходить по своє.

Часто, навіть маючи явний намір зробити покупку, підсвідомо покупець переслідує свої цілі і, вважаючи, що все можна купити за гроші, намагається одночасно з вибором одягу позбутися своїх комплексів і проблем.

Марно свердлити конфліктного покупця поглядом голодної вовчиці. Як відомо, грубість у відповідь викликає ще більшу агресію. А ось ввічливість і доброта, навпаки, приголомшують і приємно дивують.

3. «Химерний дитина»

Для «химерного дитини» такий цукерочкою буде залучення до своєї персони максимальної уваги будь-якими способами в залежності від ситуації.

Спочатку спілкування люди, прихованою метою яких є максимальне залучення уваги, прагнуть завоювати прихильність до себе і своєї персони через позитивну оцінку.

Тут діє принцип, що кожна людина прагне зберегти своє обличчя. Вони можуть жартувати, посміхатися і «загравати» з продавцем.

Якщо вони відчувають, що отримують достатньо уваги, тоді вони добродушні, веселі і здатні з легкістю підняти настрій будь-кому, навіть у кінці трудового тижня.

Але якщо вони не отримують достатньої уваги або їм здається, що на них «хтось косо подивився», то справа не обмежується тільки лише написанням у книгу скарг. У цьому випадку (згадаємо про мету людини - привернути увагу) стиль поведінки таких особистостей стає «нестерпним» (за словами самих продавців). Такі покупці переходять на гучні тони (привертання загальної уваги голосом), стають примхливими і зухвало себе ведуть. Всередині у них діє принцип - «якщо я не отримав увагу, зберігши своє обличчя, тоді я отримаю його будь-якими способами і чим більше, тим краще».

До речі, чим частіше на тренінгу продавці скаржаться на велику кількість в їхньому магазині конфліктних, грубих і нахабних покупців, тим ясніше стає, що у продавців переважною стилем роботи є позиція: «аби відбутися». У наявності підхід до покупця через слово «треба», а щирого бажання обслужити покупця немає.

Протиотрута:

Щоб не викликати негативних наслідків поведінки покупців, необхідно враховувати наступні моменти в роботі самого продавця:

- Тримайте відвідувачів магазину в полі свого зору. Не важливо, якщо Ви не обслужите того, хто цього не хоче. Важливо під час помітити того, кому потрібна допомога продавця, хто зацікавлений і прагне до спілкування з продавців. Таких покупців не важко помітити, тому що вони починають шукати погляд продавця або залучати його увагу іншими способами, наприклад, питаннями або розповідями про що-небудь. З іншого боку, більшість покупців, які спочатку старанно уникають погляду чи спілкування, після того, як «освояться» в магазині, самі відчайдушно починають шукати погляд продавця, щоб він їм допоміг;

- Бажано пам'ятати, що спілкування з професійної позиції - це вміння подивитися на проблемного відвідувача очима гостинної господині. Тому, завдяки високо піднятою голові, Ви легко знайдете очі навпроти - очі зацікавленого покупця.

4. «Слухняний дитина»

Наступний підтип - «слухняна дитина». Прихованою метою таких людей є зняття з себе будь-якої відповідальності. Найстрашніше для таких людей - це відчувати почуття провини, а відчувати вони його можуть за будь-якої причини. Тому для них важливо, щоб за них прийняв рішення будь-яка інша людина, щоб усередині себе завжди була можливість сказати: «Це не я, я хороший, це він...».

Звідси випливає і превалюючий стиль поведінки: питати поради з приводу, наполягати на тому, щоб чітко було сказано: «Зроби так».

Такі люди дуже відомі, несамостійні, завжди покладаються на думку іншого, постійно запитують думку інших, не впевнені в собі, полохливі, мають багато стереотипів в голові.

Як визначити даний тип покупця? Стиль поведінки характеризується всіма перерахованими вище якостями, але головним критерієм є задавание несподіваних питань продавцю, на які він не знає відповідей. Наприклад: «А мені це потрібно? А до чого мені це підійде (якщо стосується одягу)? А у мене вистачить грошей? »

Чим це загрожує для продавця? З одного боку, цей тип покупців може бути дуже приємний для продавців схильних до наполегливості під час продажу: по-перше, покупець купує те, що йому радять і стільки, скільки радять (якщо на це є гроші), а, по-друге, покупець купує згідно смаку продавця, що, як показує практика, часто тішить самолюбство останнього.

Небезпека криється в іншому. Покупець, придбавши за порадою продавця речі, приходить додому і тут йому пояснюють родичі, що він купив масу непотрібних йому насправді речей, а те, що було необхідно, так і не придбав. Така людина з «чистою совістю» говорить, що це йому нарадив продавець. А на наступний день йде в магазин і змінює все назад на гроші. При цьому на касі часто відбувається така ситуація: покупець вивалює на стіл усі речі і пред'являє претензії: «Що ж вона мені нарадив? Вона що не бачила, що це погано сидить (зовсім мені не йде)? »Причому, продавець на касі і адміністратор схильні вірити покупцеві (настільки проникливо і емоційно він говорить).

Максимальне число покупців, які залишать «нав'язані» речі, як правило складає 30% від загального числа, а часу на покупку, яке вони займають у продавця, витрачається стільки, щоб обслужити людей сім «самостійних» («дорослих») покупців.

Протиотрута:

Ні за яких обставин не приймати рішення за покупця. Звичайно, вони самі викликають своїми питаннями бажання підштовхнути їх до каси, але можна спрямувати їхню енергію в інше русло.

Наприклад, запропонувати, щоб їм порадив інший покупець, так як до нього в будь-якому випадку буде менше претензій надалі, а вже потім проводити до каси.

Другий спосіб протиотрути - задавати якомога більше контрзапитання.

Наприклад, покупець запитує: «А чи потрібно мені це?"

У відповідь продавець, може використовувати наступні питання:

- Як Ви самі відчуваєте себе в цій речі? Вам зручно? А тканина до шкіри приємна?

- А до чого з Вашого гардеробу це може підійти? Вам подобається такий відтінок? Вас влаштовує ціна?

- Вам самій подобається, як на Вас сидить ця річ? Вам подобається її покрій? Ви хочете, щоб вона гармоніювала з іншим одягом або хочете придбати що-небудь ще?

5. «Тихий омут»

Наступний підтип - «тихий вир». Людей з даним стилем поведінки визначити легко. Кожен продавець хоча б кілька разів у своїй практиці стикався з випадками, коли він довго і докладно, від душі розповідає покупцю у тому чи іншому товарі, покупець уважно все слухає, киває головою, посміхається, а потім несміливо каже: «Дякую, до побачення». І продавець, який до цього емоційно півгодини, а то й годину розповідав про «принади» товару, відчуває себе як «у воду опущеним від того, що розпинався за даремно» (лексика самих продавців).

А відповідь проста. Причина криється в тому, що даний тип покупців завжди точно знає, що хоче і купує тільки те, що йому потрібно, але він настільки лояльний і тактовний, що не може собі дозволити перебити людини (в даному випадку продавця).

Найчастіше такі ситуації відбуваються з тими продавцями, які неуважно слухають або не слухають запит самого покупця, які схильні наполягати на своєму і надмірно рекламують товар.

Ще одна ознака, за яким можна визначити, що покупець відноситься до підтипу «тихий вир», - це повільність або тихость мови, а нерідко і сором'язливість. На питання відповідає не поспішаючи, спочатку обдумує питання і відповідь, а потім вже каже. Тому нетерплячому, наполегливій продавцю буває дуже складно взаємодіяти з такими людьми, і, як правило,-безрезультативно.

Цукерка для покупця «тихий вир» - бути вислуханим та отримати ту річ, яку хоче він.

Протиотрута:

Уважно вислуховувати запит покупця, задавати навідні питання і під час розмови пояснювати: «Чи правильно я Вас зрозуміла, Вам потрібно...?»



Висновок

З запропонованої класифікації випливає, що для плідної та гармонійної взаємодії продавця з покупцями потрібно слідувати наступним нехитрих правил:

1. «Ходити по торговому залу з гордо піднятою головою», тобто постійно відстежувати покупців, які потребують консультації продавця.

2. Уважно вислуховувати всі побажання клієнта і підбирати, виходячи з того, що хоче покупець. Орієнтуватися на смак і пристрасті покупця. За свої гроші клієнт хоче отримати те, про що мріє він, а не реалізацію дизайнерських ідей продавця. Актуальний раду для багатьох продавців - вміти дозволити покупцю залишитися при своїй точці зору, а не сперечатися, не нав'язувати, не доводити.

3. Задавати багато навідних запитань і уважно вислуховувати відповіді. Характер питань змінюється в залежності від ситуації (як було показано вище).

4. Бути ввічливим і доброзичливим у будь-якій ситуації і в усьому.

Пам'ятати про те, що на встановлення плідного співробітництва впливає перше враження про продавця, тому зберігайте на своєму обличчі усмішку. До того ж, як написано на одному рекламному щиті в метро: «Найбільш швидкий і дешевий спосіб виправити зовнішність - це усмішка!»

5. Спілкуватися з покупцем. Дивитися на нього, як на особистість, людину, а не як (вибачте за порівняння) «гаманець на ніжках». Тобто щире спілкування цінується набагато вище дешевої реклами товару з вуст продавця. Покупець купить набагато більше, якщо продавець зуміє розрекламувати покупцеві його ж самого (тобто покупця). Дарувати радість, компліменти, залишатися доброзичливим і спокійним у будь-якій ситуації.



Список використаних джерел

1. Барановський В.А. Продавець. Ростов н / Д: Фенікс, 2005. 145 С.

2. Битянова М.Р. Соціальна психологія: наука, практика і образ думок. Уч. Пос. / М.: Изд-во Ексмо-Пресс, 2004. 576 с.

3. Браун Л. Імідж - шлях до успіху. СПб., Москва-Харків-Мінськ, 2004. 274 с.

4. Групова професійна консультація (метод. рекомендації для фахівців служби зайнятості). Іжевськ, 1995. 71 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Комерція і технологія торгівлі. М., 2005. 293 с.

6. Еникеев М.І. Загальна та соціальна психологія. ЕКОР, 2003. 465 с.

7. Майерс Д. Соціальна психологія / Пер. з англ., СПб.: Пітер Ком, 2003. 688 с.

8. Маслоу А. Психологія буття. М., 1997. 341 с.

9. Морозов А.В. Психологія впливу. СПб.: Питер, 2000. 286 с.

10. Обозов Н.Н. Типи особистості, темперамент і характер. СПб., 2003. 248 с.

11. Рубцова Л.І., Тимофєєва В.А., Дашкевич М.В. Довідник продавця продовольчих товарів. Ростов н / Д, 2002. 284 с.

12. Сабат Енн Мері. Бізнес-етикет. М.: ИТД, 2006. 246 с.

13. Торговельна справа. Підручник / / За заг, ред. Л.А. Брагіна. М., 2003.

Размещено на Allbest.ru