Конфликты в аптечной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «ВИТЕБСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРДЕНА ДРУЖБЫ НАРОДОВ

МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра ОЭФ с курсом ФПК и ПК

Реферат на тему:

«Конфликты в аптечной организации»

Сущевич Ирина Николаевна

Витебск 2020

Содержание

Введение

1. Теоретический анализ проблем исследования конфликтов в фармацевтической деятельности

2. . Фармацевт должен знать и уметь

3. Межличностные стили управления конфликтами

Заключение

Список литературы

Введение

Конфликты играют важную роль в личной и общественной жизни любого человека, организации и общества в целом. Они охватывают всю сферу социального взаимодействия людей, выступая при этом необходимым условием общественного развития.

В настоящее время потребность в научном исследовании конфликтов стала актуальной, поскольку этап негативного отношения к конфликту сменился этапом его признания как естественного и в ряде случаев желательного явления.

Особого внимания требует изучение конфликтов в профессиональной деятельности и, в частности, в фармацевтической.

Конфликтные ситуации в аптечных организациях могут возникать между сотрудниками, между администрацией и работниками, а также с посетителями и представителями других организаций. Торговый зал аптечной организации регулярно становится полем конфликта между фармацевтическими работниками и пациентами. Конфликты в фармацевтической практике имеют ряд особенностей: развернувшийся конфликт в аптечной организации может повлиять на результаты лечения пациента, привести к ухудшению его эмоционального состояния, а также к снижению качества оказываемой пациентам фармацевтической помощи. В результате конфликта может теряться доверие пациентов к фармацевтическим специалистам и результатам лечения, и как следствие это приводит к снижению лояльности к аптечной организации.

Потеря рабочего времени в результате конфликтов составляет около 15%, а производительность труда снижается в среднем на 20%, что негативно влияет на экономические показатели аптечной организации.

Быстрое разрешение конфликтов или их недопущение является приоритетной задачей для фармацевтического работника.

Руководитель аптечной организации должен разработать и внедрить программу адаптации для вновь принимаемых работников, которая включает в себя развитие коммуникативных навыков, в том числе направленных на предотвращение конфликтов.

В данном случае уместно говорить о формировании у фармацевтических специалистов конфликтологической компетентности (способности и готовности специалиста к недопущению, предотвращению и управлению конфликтами). Обзор литературы не выявил публикаций, посвященных компетентности фармацевтических специалистов по управлению конфликтами, однако в других сферах деятельности существуют подобные исследования, направленные на изучение и формирование конфликтологической компетентности у педагогов, руководителей, сотрудников таможенной службы и пр.

1. Теоретический анализ проблемы исследования конфликтов в фармацевтической деятельности

Исследования роли конфликта в обществе начинаются в XVIII в. с работ Фергюсона А., Зиммеля Г. и Козера Л., рассматривающих природу конфликта в обществе как социального явления. Дальнейшие исследования конфликтов проводятся в различных областях науки таких как: психология, педагогика, менеджмент и пр. Ряд работ отечественных ученых посвящены рассмотрению конфликтов в организациях.

Содержание понятия «конфликт» трактуется исследователями с различных позиций. К настоящему времени в психологической литературе накопилось значительное число определений. Психологический словарь определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». Буртовая Е.В. также отмечает, что конфликт является противоборством, однако предлагает свое определение конфликта как «качества взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающегося в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей».

Анцупов А.Я. рассматривает конфликт как «наиболее острый способ разрешения противоречий». Хасан Б.И. предлагает видеть в конфликте особую «характеристику взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации». При этом автор замечает, что «любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие»

При изучении конфликта могут быть рассмотрены: структура (оппоненты, конфликтная ситуация, инцидент, эмоциональное состояние и объект конфликта), динамика (латентный предконфликтный, открытый и послеконфликтный периоды), причины конфликта (общие и частные).

Первые исследования, посвященные изучению конфликтов в здравоохранении, появляются в 80-х гг. ХХ в. В основном авторы рассматривают конфликты между врачами и медицинским персоналом, а также между медицинскими сестрами и пациентами. Конфликт в аптечной организации, по замечанию Oliver V., является уникальным, т.к. развивается из особых событий (факторов), возникающих из-за большого разнообразия источников.

Филатова К.А. и Балякина А.Ю. отмечают, что у фармацевтических работников чаще конфликты возникают с пациентами, при этом основной причиной конфликтов авторы называют «разное восприятие людьми целей, ценностей и интересов» По данным исследований установлено, что частыми причинами конфликтов в аптечных организациях являются: возврат товара, купленного ранее, очереди, отсутствие в ассортименте необходимого товара, отсутствие сдачи в кассе, возражения по цене, отказ фармацевтического работника отпустить лекарственный препарат без рецепта врача, претензии по качеству товара, желание посетителя повысить свой статус за счет снижения статуса работника

Кравченко И.А., рассматривая конфликты в коллективах аптечных организаций, отмечает, что практически все фармацевтические специалисты сталкиваются с конфликтными ситуациями в коллективе, объективными причинами которых автор называет «борьбу за распределение ресурсов»

Обращают на себя внимание различия в причинах, по которым посетители требуют книгу отзывов и предложений в аптеках разных форм собственности (частная и государственная). В государственной аптеке причинами конфликта названы: высокая цена, отказ заменить препарат и очередь. В аптеке частной формы собственности: грубое обслуживание, высокая цена и возврат товара. Причинами конфликтов с поставщиками руководители аптечных организаций назвали недостачи, бой (брак), неудовлетворительные сроки годности.

Достаточно часто аптечная организация в отечественной литературе рассматривается как торговое предприятие, для которого создаются внутрифирменные стандарты обслуживания покупателей, в том числе стандарты поведения в конфликтных ситуациях и пути выхода из них. В рамках этого направления конфликтные ситуации и управление ими рассматриваются как один из этапов процесса продажи - работа с возражениями.

Вопросами конфликта, как одного из этапов продажи товара аптечного ассортимента занимался Лисовский П.А., который предлагает ряд фраз, помогающих фармацевтическим работникам выйти из конфликтной ситуации, не потеряв расположения клиента. Так, в ситуации возражения клиента по цене автор рекомендует фармацевтическому работнику «эмоционально присоединиться и дать социально приемлемый ответ: «Да, возможно, но сейчас цены меняются каждый день. Цены от поставки к поставке разные». Однако самым действенным методом автор считает авторский способ «Посей сомнение, суть которого заключается в том, «чтобы сам покупатель усомнился в «правомерности» своего вопроса и в том, что в другой аптеке действительно дешевле»

Гурьяновой М.Н. разработаны рекомендации по общению с клиентами разных возрастных групп, в том числе с целью предотвращения и избегания конфликтных ситуаций. Так, например, при общении с пожилыми посетителями автор предлагает использовать простые фразы, учитывая возрастные особенности посетителя, говорить громче, четче, при необходимости повторить несколько раз и убедиться, что посетитель правильно воспринял информацию По данным зарубежной литературы, большая часть научных исследований, посвященных конфликтам в фармации, направлена на изучение межпрофессиональных конфликтов (в частности, между провизором и техническим персоналом). Причинами таких конфликтов в аптечных организациях авторы указывают недопонимание ролей, проблемы самоидентификации, различия в стиле управления конфликтами и демотивация на рабочем месте.

Одной из первых работ (1985 г.), посвященных изучению конфликтов в фармацевтических организациях, является работа E.N. Okolo. Автор рассмотрела применение фармацевтическими специалистами трех стратегий поведения в конфликте, предложенных J. Neunamm и О. Morgenstern: выигрыш-выигрыш (win-win), выигрыш-проигрыш (win-lose), и проигрыш-проигрыш (lose-lose). Стратегия выигрыш-выигрыш считается достигнутой, когда каждая сторона конфликта считает, что она выиграла в конфликте (в споре). Поэтому полученные результаты (решения) будут легко приниматься обеими сторонами. Стратегия выигрыш-проигрыш возникает при положительных результатах у одной стороны. Стратегия проигрыш-проигрыш характеризует ситуацию, когда обе стороны не достигли желаемых результатов. Наиболее оптимальной стратегией поведения в конфликте автор признает беспроигрышную (выигрыш-выигрыш), позволяющей добиться результатов обеими сторонами конфликта (переговоров)

Значительное количество работ посвящены исследованию стратегий поведения фармацевтических специалистов в конфликте. Для оценки поведения в конфликте оппонентов и прогнозирования последующих конфликтных ситуаций в психологии широкое распространение получила модель, разработанная Томасом К. и Киллменом Р. Авторы выделяют следующие типы поведения в конфликтной ситуации в зависимости от ориентации оппонентов на свои и / или чужие интересы: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление.

Соперничество подразумевает стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

Приспособление характеризуется ориентацией на интересы оппонента, в ущерб собственным.

Компромисс занимает промежуточное положение, совмещая в себе и активную и пассивную формы реагирования.

Избегание рассматривается как отсутствие тенденции к достижению собственных целей, стремление всеми способами уйти от конфликта.

Сотрудничество подразумевает поиск такого решения, которое бы полностью удовлетворяло интересы обеих сторон.

Разработанная модель, положена авторами в основу опросника Томаса-Киллмена - ThomasKilmann Conflict Mode Instrument (TKI). Опросник является часто используемым инструментом при изучении поведения в конфликте у специалистов разных отраслей, в том числе в фармацевтической.

Исследователи замечают, что более подходящим и выигрышным стилем поведения в конфликте является сотрудничество, которое позволяет добиться максимальных результатов при решении конфликтных ситуаций]. Проведенные рядом авторов исследования демонстрируют зависимость стиля поведения в конфликте от ряда факторов (возраст, должность, этническая принадлежность, семейное положение и пр.), однако результаты разных авторов противоречат друг другу.

В 2009 г. Z. Austin с соавторами. разработали модель управления конфликтами для фармацевтической практики, в основу которой положили мировоззрение и коммуникативный стиль фармацевтического работника.

В модели выделено 4 стиля управления конфликтами:

· избегающий (avoiding),

· навязывающий (imposing),

· регулирующий (setting) и

· мешающий (thwarting).

Навязывающий стиль характеризует людей принципиальных, с жестким стилем общения.

Регулирующим стилем обладают люди прагматичные, также с жестким стилем общения.

Избегающий стиль подразумевает мягкий стиль общения и прагматичность взглядов.

Мешающий - встречается у людей с мягким стилем общения и принципиальностью взглядов.

Данную модель авторы положили в основу опросника Conflict Management Scale (CMS), направленного на самоизучение и самопонимание индивидуального стиля управления конфликтами у фармацевтических работников.

Все вышеперечисленные работы рассматривают межличностные конфликты в фармацевтической деятельности.

Наиболее распространенная классификация конфликтов подразумевает деление их по числу участников: внутриличностные (конфликт происходит внутри одной личности между разнонаправленными идеями, ценностями, мотивами и пр.), межличностные (между двумя личностями), между личностью и группой, межгрупповые.

Внутриличностный конфликт фармацевтических работников - конфликт социальных ролей. Социальные роли (совокупность действий, которые должен выполнять человек, занимающий определенный статус) в фармации являются «компонентом профессии, который усиливает или снижает эффект от применения лекарственных препаратов».

Выделяет три социальные роли фармацевтического работника: «медицинский профессионал», «продавец лекарств» и «друг пациента». Конфликт возникает при столкновении целевых установок ролей фармацевтического работника. Существуют различные виды конфликтов, причиной которых могли бы стать столкновения личностных ценностей и социальных ролей фармацевтического работника, а также негативные последствия, возникающие вследствие этих конфликтов.

В зарубежной литературе принята классификация конфликтов по противоборствующим началам.

Выделяют конфликт отношений (relationship), информационный (data), структурный (structural), ценностный (value), конфликт интересов (interest).

Конфликт интересов в фармацевтической практике является одной из часто рассматриваемых тем в зарубежной литературе.

Под конфликтом интересов понимается «ситуация, при которой у медицинского работника или фармацевтического работника при осуществлении ими профессиональной деятельности возникает личная заинтересованность в получении лично либо через представителя компании материальной выгоды или иного преимущества, которое влияет или может повлиять на надлежащее исполнение ими профессиональных обязанностей вследствие противоречия между личной заинтересованностью медицинского или фармацевтического работника и интересами пациента».

Авторами разных стран рассматриваются причины и пути противодействия возникновению конфликта данного вида.

В зарубежной медицинской и фармацевтической литературе конфликт рассматривается в основном как барьер коммуникации и поэтому навыки управления конфликтами - составная часть коммуникативной компетентности. Для снижения частоты конфликтов и уменьшения эффекта негативных (деструктивных) проявлений их учеными разных стран предприняты попытки по разработке руководств по формированию навыков эффективной (бесконфликтной) коммуникации.

Так в США коллективом авторов Американской ассоциации фармацевтических колледжей разработано руководство для преподавания курсов фармацевтической коммуникации, где наряду с теоретическими знаниями о коммуникации и конфликте, представлены задания для формирования навыка разрешения конфликтов в фармацевтической практике.

В Австралии Национальное австралийское объединение фармацевтических студентов совместно с Гильдией аптечных работников Австралии издали пособие для фармацевтических студентов «Фармацевтический студент на рабочем месте: мои права, мои обязанности». Пособие содержит информацию и практические рекомендации для студентов по проведению грамотной консультации пациентов, предотвращению и успешному разрешению конфликтов.

В разных странах мира (Нидерланды, Новая Зеландия, Канада, США и др.) разработаны руководства и пособия для среднего медицинского персонала и фармспециалистов по формированию навыков управления конфликтами.

Проведенный анализ литературных источников не выявил специализированных пособий по управлению конфликтами для фармацевтических специалистов ни Беларусии, ни России.

2. Фармацевт должен знать и уметь

Конфликтологическая компетентность подразумевает наличие знаний (когнитивный блок), умений управлять личностными характеристиками и эмоциями (личностный блок), навыков разрешения конфликтных ситуаций (поведенческий блок). Анализ литературы позволил выделить основные позиции, необходимые для включения в когнитивный блок конфликтологической компетентности фармработника.

К ним относятся:

· понятие о конфликте как о социальном явлении;

· механизмы возникновения и развития конфликтов;

· динамика развития конфликтов;

· стили поведения в конфликте;

· способы защиты от негативных последствий конфликтов; способы управления и предотвращения конфликтов, в т. ч. в условиях аптечной организации;

· причины возникновения конфликтов между фармработником и пациентами;

· факторы, влияющие на возникновение конфликтов в фармацевтической организации.

Следует отметить, что самообучение (изучение пособий и руководств) не заменит интерактивного тренинга, однако может предварять его, давая возможность участникам изучить теоретические вопросы коммуникации. К такому выводу пришли европейские ученые (Лиман Л. и др.), проанализировав результаты обучения коммуникативным навыкам двух групп студентов

Отечественные же публикации, посвященные конфликту интересов в фармации, носят характер обзора нормативной правовой базы, не затрагивая их причин и способов предотвращения. В настоящее время публикаций о реальных случаях конфликта интересов в белоруской фармацевтической практике не выявлено.

3. Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

? Определите проблему в категориях целей, а не решений.

? После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

? Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

? Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

? Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Заключение

фармацевт конфликт управление аптечный

Концепция фармацевтической помощи включает в себя моральные обязательства за благополучие пациентов как личностей, которые нуждаются в сочувствии и заботе фармацевтов. Однако достаточно часто пациенты отмечают непрофессиональное, грубое или безразличное отношение со стороны работников аптечных организаций.

Конфликтные ситуации в аптеке - явления частые. Фармацевтические работники должны обладать сформированными навыками управления конфликтами, чтобы снизить частоту острых ситуаций и негативный эффект от их воздействия как на пациентов, так и на самих специалистов. Для этого базовая программа подготовки фармацевтических кадров на всех уровнях профессионального образования (среднего, высшего, послевузовской подготовки и повышения квалификации фармацевтических специалистов) должен содержать курс фармацевтической конфликтологии.

Поэтому считаю необходимым обучать студентов и специалистов фармацевтической отрасли теоретическим основам конфликтологии, для минимизации деструктивных последствий конфликтов, чтобы конфликтные ситуации в аптеке не отражались на здоровье работников.

Таким образом, проведенный анализ литературных источник показал, что конфликт - явление распространенное, в том числе в фармацевтической деятельности. Актуальность проблемы компетентности фармацевтического специалиста в области управления конфликтами подтверждается правилами надлежащей аптечной практики, установленные приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь.

Однако проведенный анализ выявил несистемный подход к изучению конфликтов в фармацевтической деятельности, а также различные подходы к изучению конфликтов в отечественной и зарубежной литературе.

Литература

1. Анцупов А.Ю., Прошанов С.Л. Российская конфликтология. Аналитический обзор 607 диссертаций. XX век. - М.: Юнити-дана, 2004.

2. Бадакшанов А.Р., Самигуллина Ф.Р., Бадакшанова Е.В. Анализ конфликтных ситуаций в аптечных организациях // Инновации в здоровье нации: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 09-10 ноября 2016 г. - Санкт-Петербург, 2016. -

3. Балякина А.Ю. Конфликты в аптечных организациях // Бюллетень медицинских интернетконференций. - 2016. - Т.6., №6.-

4. Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики // Справочник кадровика. -12.11.2006.

5. Грибова Я.В. Муслимова Н.Н. Изучение поведения в конфликтных ситуациях посетителей аптек // Инновационное развитие современной науки: Сборник статей Международной научно-практической конференции. Уфа, 30-31 мая 2014 г. - Уфа, 2014.-

6. Куликова О.А., Лаврентьева Л.И. Стандарты обслуживания населения в аптечной организации 2015 г.

7. Гурьянова М., Тарасевич В.Н., Ворожцова Е.С. Новикова НИ. Конфликт в фармацевтической деятельности 2016 год

8. Гурьянова М.Н. Стандарты обслуживания пожилых покупателей // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010.

9..Деккушева А.Д. Конфликт в организации: социологический анализ: - Пятигорск, 2010.)

10. Ворожцова Е.С. Разработка модели конфликтологической компетентности фармацевтического специалиста. 2019 год

Размещено на Allbest.ru