Эффективное ведение переговоров в неблагоприятных переговорных обстоятельствах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

"Витебский государственный технологический университет"

Факультет повышения квалификации и переподготовки кадров

Контрольная работа

по дисциплине: Социальная психология

тема: Эффективное ведение переговоров в неблагоприятных переговорных обстоятельствах

Буевич Максим Леонидович

Проверил: Рудко Елена Антоновна

Витебск 2021

План

Введение

1. Подготовка и проведение переговоров

2. Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях

Заключение

Список используемых источников

Введение

В различных сферах деятельности человека важную роль играют переговоры. Так как, переговоры осуществляется в вербальной форме, это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Переговоры - это средство коммуникации, инструмент, который основан на взаимосвязи между людьми. Переговоры предназначены для решения сложившейся ситуации, достижения соглашения и обеспечения конструктивного сотрудничества, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Успех переговоров всецело зависит от подготовки к ним, порядка ведения самого переговорного процесса и общепринятых техник и тактик переговоров.

1. Подготовка и проведение переговоров

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава участников переговоров.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: "Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов".

Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.

При организации переговоров необходимо учитывать, что первый спад активности участников переговоров наступает примерно через 30-35 минут после их начала.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

-- анализ проблемы;

-- формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

-- определение возможных вариантов решения;

-- подготовку предложений и их аргументацию;

-- составление необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся интересы. Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой стороны, иными словами, стороны хотят разного.

При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера, чтобы было наглядно. В чем они совпадают, в чем расходятся? Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися?

Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными.

На основе интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам и собственная позиция на нем, а также определяются возможные варианты решения.

Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

1.) Взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса - очень важен, поскольку для выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж. Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги Шваюбе:

-- целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

-- наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

-- короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);

речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;

-- речь - лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

-- необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

меть изложить свою точку зрения - это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер:

-- покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);

-- сосредоточьтесь на логичности высказываний; - уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;

-- наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

-- помните, что цель собеседника - заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью;

не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

-- постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;

-- не делайте поспешных выводов из его выступления.

Подтверждение данных тезисов можно найти в словах психолога Лабрюйера: "Талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге после беседы с вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами".

2.) Обсуждение позиций и точек зрения - направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации - не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:

-- избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить "нет", чем "да". Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

-- во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки "продавать" отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:

-- употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

-- будьте терпеливы;

-- используйте свою настойчивость в разумных пределах;

-- избегайте доводов в ущерб другой стороне;

-- правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

-- постарайтесь не раздражать их;

-- выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

-- развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

-- отклоняйте нереалистичные ожидания;

-- постарайтесь быть "гибким", отклоняясь от маршрута, но не от цели;

-- избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

-- записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

-- не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;

-- говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

-- просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Если же в ходе переговоров эмоции взяли верх, нужно сделать перерыв, а затем спустя некоторое время вернуться к общению.

3.) Этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две основных стадии согласования позиций: сначала общая формула, концепция переговоров, затем детализация и выяснение нюансов. Под детализацией следует понимать выработку окончательного варианта решения задачи или ситуации.

При вступлении в последнюю стадию нужно быть очень сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

2. Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях

Не всегда переговоры начинаются в идеальных и благоприятных для сторон и устраивающих обе стороны переговоров обстоятельствах. Очень часто переговоры начинаются изначально в неблагоприятных, не располагающих к принятию конструктивного решения условиях. К наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда одна из сторон переговоров не настроена на конструктивный диалог и занимает для себя более выгодную позицию. В этом случае сторона переговоров ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует предложение другой стороны и стремится делать только то, что обеспечивает ей максимум собственной выгоды, другая сторона переговоров в этом случае стремиться встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать. Переговоры принимают форму позиционного торга и другой стороне переговоров приходится принимать навязанные ей правила. Упорная защита своего предложения приводит к столкновению сторон переговоров и пониманию нахождения в замкнутом круге атаки и обороны. Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог на основе принципиальных переговоров.

В этой ситуации есть несколько моментов, которые необходимо знать.

- прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его "обыгрывать" и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.

Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

- не надо пытаться убедить другую сторону переговоров в ошибочности её точки зрения.

При ведении сложных переговоров нужно соблюдать правила, описанные американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри.

1. Отвлечение партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

2. Не отвергать, но и не принимать твердую позицию партнера. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Важно не ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

3. Предложить партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросить партнера дать свои варианты. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

4. Поощрять критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: "Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?").

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

5. Использовать в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

6. Делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее - до поры промолчать.

Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.

Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш сторона переговоров занимает более выгодную позицию.

Переговоры, чья позиция сильнее, чаще всего вызывает тревогу и чувство неуверенности. коммуникация переговоры неблагоприятный

Тактика ведения переговоров с более сильной стороной описана указанными выше американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри.

- имея дело с более сильным партнером, вы можете испытать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т. е. установить свой "предел".

Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел - это позиция, которую вы не можете изменить.

Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела снижает стимул к поиску решений, которые могли бы согласовать различные интересы таким образом, чтобы это было выгодно обоим партнерам. Защитить себя от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти, можно, если у вас появится мера, которая даст возможность оценить любое предложенное соглашение. Эта мера - наилучшая (из ряда имеющихся у вас) альтернатива.

- не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.

Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем современнее ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата.

Заключение

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид: подготовка деловых переговоров; проведение переговоров; завершение переговоров; анализ итогов деловых переговоров.

Предпосылки успешности переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Любые переговоры должны быть диалогом, но не монологом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров.

Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему опонету путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

В заключении хотелось бы отметить, что основой успешного проведения переговоров является хорошая начальная подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов, гибкость и т. д.

Список используемых источников

1. https://studopedia.ru/

2. https://works.doklad.ru/

Размещено на Allbest.ru