Особливості виникнення та розв’язання конфліктів у системі охорони здоров’я

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особливості виникнення та розв'язання конфліктів у системі охорони здоров'я

Дослівно конфлікт (від латинського Conflictus) - це зіткнення. На побутовому рівні слово «конфлікт» застосовується до широкого кола явищ: від збройних сутичок і протистояння різних соціальних груп до службових чи сімейних суперечок, до проблем кожної особистості, які супроводжують її протягом усього життя. Поняття конфлікту сьогодні не належить якійсь одній певній галузі знань (науки) чи практики. Це соціальний феномен, який проникає в усі сфери людського соціуму, тому його й почали вивчати фахівці різних галузей науки.

Прийнято розрізняти поняття "врегулювання" і "вирішення конфліктів". Врегулювання означає недопущення насильницьких дій, досягнення взаємоприйнятних домовленостей, виконання яких сторонам вигідніше, ніж продовження конфліктних відносин. Урегулювання конфліктних ситуацій шляхом переговорів, посередництва, арбітражу застосовується частіше, ніж їх вирішення. На відміну від урегулювання, вирішення конфліктів передбачає складну роботу, спрямовану на ліквідацію джерела конфліктних відносин, повне задоволення інтересів і потреб конфліктуючих сторін.

В медицині виділяють наступні конфлікти:

а) міжособистісні конфлікти, сторонами яких виступають: лікар - пацієнт; лікар - лікар; лікар - адміністратор;

б) міжгрупові: адміністрація лікувально-профілактичного закладу (ЛПЗ) - пацієнт, лікар - родичі пацієнта, адміністрація ЛПЗ - пацієнт.

Причинами виникнення конфліктів у сфері медицини виступають: організаційні, економічні, деонтологічні, діагностичні, лікувальні, профілактичні, а також психологічні, які можуть бути викликані прорахунками керівника. Крім того, на рівень конфліктності впливає профіль роботи, вік і стаж роботи співробітників.

Звісно, найбільш частими й актуальними виступають конфлікти «лікар - пацієнт». Для різних галузей медичної діяльності провідними є різні причини виникнення конфліктів: на амбулаторно-поліклінічному прийомі скорочення тривалості лікарського прийому є головним чинником конфліктогенності в системі відносин «медичний персонал -Пацієнти»; в судово-медичній експертизі ситуацію конфліктної взаємодії суб'єктів медичної практики формує суб'єктивне ставлення до результатів експертизи; в стоматологічній практиці головним конфліктогенним чинником є невідповідність ціни і якості послуги; в фармації конфлікт лікаря і фармацевта - це конфлікт професіоналів, який може бути позитивним, а конфлікт пацієнта і фармацевта - це конфлікт професіонала і непрофесіонала, який непродуктивний, але може бути вирішений шляхом більш повного інформування пацієнта; в медичній науці найбільше соціальне значення мають конфлікти в клінічних випробуваннях, оскільки вони провокують ризики для випробовуваних.

Передумов виникнення цих конфліктів безліч. Вони можуть бути об'єктивними й суб'єктивними. До об'єктивних відносяться порушення медперсоналом деонтологічних норм і очевидно дефекти діагностики та лікування. Суб'єктивні передумови полягають в своєрідному психологічному стані багатьох пацієнтів. Відомо, зокрема, що процес надання медичної допомоги відноситься до категорії «важких» для хворого ситуацій, що супроводжуються стресогеними впливами і негативними переживаннями. Ці ситуації, як правило, супроводжуються усвідомленням особистістю загрози здоров'ю, труднощів, пов'язаних з обмеженням режиму, перешкод до реалізації цілей, станом психічної напруженості, помітною зміною звичних параметрів діяльності та спілкування. З іншого боку, предиспозицією конфлікту можуть бути певні особистісні особливості пацієнта у вигляді претензійності, підвищеної уразливості, недоброзичливості і т.п. Суть конфліктів в системі «лікар (медичний працівник) - пацієнт» полягає в зіткненні думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і очікувань учасників взаємодії.

Найбільш частою причиною конфліктних ситуацій є: недостатньо уважне ставлення до пацієнта; характерологічні особливості лікаря і пацієнта; відсутність узгодженості в діях лікарів-різному й спеціалізації, колегіальності в складанні плану лікування; дефекти ведення медичної документації; відсутність інформованої згоди на лікування; професійна некомпетентність (наприклад, необгрунтоване розширення показань до хірургічного лікування).

Як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом:

- дотримуватися культуру надання медичної допомоги;

- стежити за якістю медичної документації, тому що добре документована інформація про пацієнта є основним способом самозахисту лікаря; обов'язково інформувати пацієнта про сутність пропонованого лікування, характер і можливі ускладнення;

- погоджувати план лікування з пацієнтом і оформляти його докуметально.

- дотримуватися порядків і стандартів надання медичної допомоги, прийнятих на регіональному рівні або в конкретному закладі;

- пам'ятати про необхідність «конфліктної настороженості» і проводити експрес-діагностику психологічного типу особистості пацієнта;

- намагатися вирішувати конфлікт «тут і зараз»;

- обов'язково проводити розбір конфліктної ситуації.

Уникнути виникнення конфліктів незалежно від сфери діяльності практично неможливо, як неможливо і залишити його нерозв'язаним. У сфері охорони здоров'я виділяють наступні способи вирішення конфліктів:

а) досудовий: коли конфлікт розв'язується на первинному рівні «лікар - пацієнт» завідувачем відділення, адміністрацією ЛПУ, етичним комітетом;

б) судовий: коли конфлікти вирішуються органами державної і недержавної юрисдикції.

Таким чином, зацікавленість медичних установ в сприятливому кліматі і встановленні позитивних традицій всередині колективу, дотримання встановлених норм і приписів призводить до необхідності вивчення методів управління персоналом в організації і стилів поведінки при конфліктних ситуаціях. Психологічне тестування при прийомі на роботу нового співробітника, підвищення мотивації медичного персоналу, його навчання методикам саморегуляції дозволить керівнику грамотно будувати взаємини при спілкуванні з колективом.

конфлікт охорона здоров'я

Размещено на Allbest.ru