1.1 Общение: понятие, виды и функции

Общение играет огромную роль в жизни и деятельности человека. Процесс социализации человека, то есть процесс становления человека как личности, не может происходить без общения. Так или иначе, развитие человека и функционирование человеческой деятельности трудно рассматривать вне общения. Проблема человеческого общения издавна была так или иначе затронута, вероятно, всеми учеными, мыслителями и философами. В последнее время в современной науке определение общения было значительно расширено, прежний взгляд на общение как на обмен информацией, мыслями и знаниями считается суженным. Большинство определений общения в научной литературе сводится к идее о передаче кому-либо чего-либо от кого-либо [15]. В таком случае, мы имеем дело с пониманием коммуникации как сообщения, однако возможно более глубокое понимание коммуникации именно как общения.

Общение как процесс предполагает восприятие друг друга, познание, а также выработку определенных стратегий взаимодействия. Более того, общение подразумевает обмен и последующие изменения во взглядах участников. Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков отмечают: «Коммуникация - это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована» [13, с. 209] Также общение предполагает цель, и, соответственно, содержание коммуникации имеет большое значение [13]. Сложность и емкость толкования этого процесса объясняется также тем, что общение изучается многими науками: психологией, психолингвистикой, социологией, философией, даже медициной - но каждая наука рассматривает это понятие по-своему, либо выделяет отдельные части и виды общения. Проанализировав существующие в науке подходы, А.А. Леонтьев сформулировал достаточно широкое, но при этом точное понятие общения как «системы целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык». [15, с. 234]

По мнению ученого, в последнее время возник целый ряд практических областей, нуждающихся в теоретической разработке именно психологии общения, и общения речевого. Основной проблемой является «использование общения как важнейшего источника информации об особенностях личности и об эмоциональном состоянии говорящего…» [15, с. 236] Именно поэтому мы рассмотрим понятие общения с точки зрения психологии и введем следующий термин: психология общения. Мы согласны с определением Б.Ф. Ломова, который считает, что общение является внутренним механизмом жизни коллектива. [18] По мнению ученого, это не передача информации, а взаимодействие с другими людьми, то есть обмен и усвоение опыта. [4] Итак, «психология общения - раздел общей психологии, предметом которого является психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества.» [15, с. 250]

Существуют различные классификации видов общения, в основу которых положены его различные критерии. Так, по количеству участников общение может быть межличностное и массовое, по способу общения - вербальное и невербальное, по положению общающихся - контактное и дистантное, по условиям общения - официальное и неофициальное, по задачам - установочное и информационное, по времени контакта - кратковременное и длительное. [24] Советский и российский психолог Р.С. Немов выделяет следующие виды общения: по содержанию, по целям и по средствам. [22]

По содержанию общение может быть:

1) материальное (предполагает обмен предметами и продуктами деятельности);

2) когнитивное (предполагает обмен знаниями);

3) кондиционное (предполагает обмен психическими или физиологическими состояниями);

4) мотивационное (обмен целями, интересами, потребностями);

5) деятельностное (обмен умениями, навыкам).

По целям общения Р.С. Немов выделяет следующие виды:

1) биологическое (необходимо для сохранения и развития организма);

2) социальное (необходимо для поддержания межличностных контактов и личностного роста);

3) деловое (реализуется в профессионально-предметной деятельности людей);

4) личностное (неформальное, где участники нацелены на выяснение и разрешение своих и чужих личностных нравственно-психологических проблем);

5) когнитивное (целью такого общения является обмен знаниями);

6) фактическое (такое общение не приводит ни к чему).

По средствам общение может быть:

1) непосредственным (оно осуществляется при помощи рук, тела, голосовых связок) и опосредованным (осуществляется при помощи специальных приспособлений);

2) прямым (личный контакт) и косвенным (через посредников).

В зависимости от стратегий общение может подразделяться на открытое и закрытое, что означает желание или нежелание выразить свою позицию и готовность выслушать точку зрения других участников общения. [22] Важно отметить, что А.А. Леонтьев заостряет внимание на различии между взаимодействием и собственно общением. Если в одном виде общения (предметно ориентированном) предметом общения становится взаимодействие, то предметом модального общения становится оптимизация психологических взаимоотношений за счет сближения позиций его участников. Более того, А.А. Леонтьев отмечает еще одну важную характеристику общения - психологическую динамику, поскольку общение ориентировано на то, чтобы изменить психические состояния и психические процессы, протекаемые у участников общения. [15]

Таким образом, существуют разные виды общения, которые способствуют установлению контакта между людьми в зависимости от цели участников общения.

Для того, чтобы более полно изучить слушание в процессе общения, нам следует рассмотреть стили общения. Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков в своей работе «Грамматика общения» описывают три основных стиля общения и дают их характеристики: ритуальное, манипулятивное и гуманистическое общение.

«В ритуальном общении для нас существенно следование роли - социальной, профессиональной и межличностной». [13, с. 273] Ритуальное общение произошло от социальных ситуаций общения, где главной целью является связь с социумом и позиционирование себя как члена определенной группы. Такое общение часто является бессмысленным и неинформативным, более того, участники общения мало вовлечены в ход беседы, которая протекает достаточно медленно. Примером может стать разговор родственников на дне рождения одного из них. Темы для разговоров повторяются каждый год, однако зачастую такое общение не становится скучным для участников, а наоборот доставляет удовольствие.

Также примером ритуального общения может стать светская беседа или «small talk» в англоязычном обществе. Это непринужденный разговор на отвлеченные темы, которые не предполагают обязательств между партнерами:

- Как живешь?

- Хорошо.

В данном случае разговор является бессмысленным, но каждый из участников следует своей социальной роли и знает, что из ритуала приветствия не стоит переходить к более личному общению. Так, не стоит отвечать «Ужасно» на вопрос «Как живешь?», так как последует вопрос «Что случилось?», что выведет разговор за рамки своей ритуальной роли.

Ритуальное общение помогает сохранять связь с определенной группой людей, подкреплять свои мнение и ценность, повышать уважение к себе.

Манипулятивное общение подразумевает отношение к партнеру как к «средству достижения внешних по отношению к нему целей» и предполагает действия, тактику и стратегию по достижению этих целей. [13, с. 274] Один из участников выстраивает общение вокруг полезных для его собственных целей качеств и умений собеседника.

Важно отметить, что в манипулятивном общении большую роль играет стереотипизация, то есть соответствие определенному образу, который поможет достичь той или иной цели. Это значит, что индивид говорит и действует так, как от него ждут, тем самым располагая к себе участников коммуникации, чтобы достичь собственной цели.

Ярким примером манипулятивного общения может стать политическое выступление, обращенное к народу. Политическому деятелю важно соответствовать стереотипу, чтобы получить доверие от слушающих. Более того, говорящий будет апеллировать к тем навыкам, ценностям и качествам, которые выгодны для достижения собственной цели.

Однако более детально следует рассмотреть последний, но более значимый (в рамках настоящего исследования) стиль общения - гуманистический. Именно этот стиль общения способен удовлетворить человеческую потребность в понимании и сочувствии, о чем мы будем говорить далее. Цели такого общения не ставятся изначально, а определяются в самом процессе общения. Мы уже обращали внимание на слова А.А. Леонтьева о психологических изменениях, происходящих в процессе общения. Глубина гуманистического общения как раз помогает достичь этой цели - совместное изменение состояния партнеров. К. Роджерс считает, что отличительной чертой гуманистического общения является его конгруэнтность, то есть соответствие мыслей, опыта и коммуникации. [33] Конгруэнтность в коммуникации означает соответствие вербальных и невербальных сигналов, посылаемых друг другу в процессе общения. К.Роджерс показывает, что конгруэнтность сближает партнеров и определяет более ясную коммуникацию, улучшает взаимопонимание и снижает (можно сказать, убирает) необходимость в защите. Это приводит к внимательному слушанию партнера, чужой позиции, что впоследствии приближает общение к эмпатическому слушанию, на чем более подробно мы остановимся позднее. Гуманистическое общение предполагает искренность, доверие и «сочувственную идентификацию», то есть эмпатию. К. Роджерс же называет такое общение терапевтическим, так как оно помогает наладить психическое здоровье, помогает человеку открыться и приближает его к целостности. [33]

Таким образом, мы рассмотрели стили общения, что поможет нам в дальнейшем при детальном анализе межличностного общения и эмпатического слушания.

Прежде чем перейти к анализу межличностного общения, следует перечислить его функции в целом. В научной литературе принято выделять следующие функции общения:

1) прагматическая функция (реализуется в процессе совместной деятельности);

2) формирующая функция (проявляется в процессе развития человека);

3) функция подтверждения (помогает людям понять и познать себя);

4) организация межличностных отношений (отвечает за налаживание и сохранение отношений);

5) внутриличностная функция (представляет собой универсальную форму мышления человека, разговор с самим собой). [14, с. 67]

Таким образом, поскольку каждая наука рассматривает процесс общения по-своему, существует несколько возможных подходов к его определению. В рамках настоящего исследования мы выбрали определение, сформулированное А.А. Леонтьевым, а именно: общение - это «система целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык». [15, с. 234] Кроме того, существуют разные виды общения, которые способствуют установлению контакта между людьми в зависимости от цели участников общения. Мы рассмотрели также три основные стиля общения, функции общения и их характеристики. Это было необходимо для того, чтобы выявить, при каких именно условиях, обстоятельствах и целях общение способно удовлетворить человеческую потребность в понимании и сочувствии.

1.2 Межличностное общение. Язык и речь

Как мы уже говорили ранее, общение по количеству участников может быть межличностным и массовым. Для настоящего исследования нам необходимо более глубоко проанализировать межличностное общение. Вслед за Р.С. Немовым мы можем охарактеризовать межличностное общение как непосредственное, что является его обязательным критерием, ведь участники должны без затруднений осуществлять обратную связь. Более того, это общение является личностно-ориентированным. Каждый из участников очень внимателен к эмоциональному состоянию партнера и признает его ценность и уникальность. Так, «межличностное общение - осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия взаимодействие между несколькими людьми, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения между участниками общения». [22, с. 80] Как мы видим, основной структурной единицей является не сам человек, а взаимодействие и взаимосвязи, которые появляются между людьми в ходе общения.

Межличностное общение начинается с межличностного контакта, который представляет собой проявление желания к общению и создание участниками всех необходимых условий для дальнейшего общения. Межличностное взаимодействие - активность партнеров, приводящая к взаимным изменениям. Далее следуют межличностные отношения - длительное общение с постоянными изменениями у обеих сторон и обменом опытом и информацией. Такие отношения протекают на эмоционально-чувственном уровне. [14]

Психологи и психолингвисты считают, что определить природу и характер потребностей человека достаточно трудно, так как они не поддаются непосредственному наблюдению. Одни ученые утверждают, что потребность человека в общении является врожденной, другие полагают, что это приобретенная потребность, которая развивается по мере взросления. В любом случае, несмотря на невыясненность вопроса, мы можем утверждать, что потребность в общении у человека есть, а ее неудовлетворение имеет серьезные последствия. Вслед за В.Н. Куницыной, мы можем охарактеризовать неудовлетворение потребности как «особое психическое состояние человека», которое отражается в психике как «несоответствие между внутренними и внешними условиями деятельности». [14, с. 201]

Мы уже говорили о том, что процесс социализации человека невозможен без общения. Из общения вытекают совместная деятельность, труд, обмен опытом и знаниями, из общения человек получает удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, принятии, уважении и тп. Стремление к сотрудничеству, дружбе, совместной деятельности называют аффилиацией. [14, с. 204] Аффилиация - стремление быть в обществе других людей, стремление к сближению и потребность человека в создании доверительных и эмоционально значимых отношений.

Для рассмотрения мотивационно-потребностной основы общения мы выбрали структуру коммуникативных потребностей Л. И. Марисовой. Она выделила следующие коммуникативные потребности:

1) потребность в другом человеке и взаимоотношениях с ним;

2) потребность в принадлежности к социальной общности;

3) потребность в сопереживании и сочувствии;

4) потребность в заботе, помощи и поддержке со стороны других и потребность в оказании помощи и поддержки;

5) потребность в совместной деятельности;

6) потребность в обмене;

7) потребность в оценке со стороны других, уважении;

8) потребность в выработке общего понимания мира. [20, с. 65]

Как мы уже сказали, неудовлетворение важных потребностей приводит к негативным последствиям, например, к состоянию фрустрации. [14, с. 246] «Фрустрация (лат. frustratio - тщетное ожидание, обман) - психическое состояние, наполненное тревогой, досадой, расстройством, внутренним дискомфортом, общей напряженностью.» [14, с. 248] Человек попадает в состояние фрустрации, когда не может удовлетворить свои потребности и находится в длительном состоянии ожидания, это несоответствие ожидания и реальности.

Несмотря на споры ученых о природе потребности в общении, А.А. Леонтьев полагает, что изначально эта потребность «животна», мы можем наблюдать это у младенцев, которым нужен лишь уход. Однако по мере развития ребенка, потребность в общении становится человеческой и связывает личность ребенка с социумом. На ранних этапах развития общение удовлетворяет некоммуникативные потребности, а в процессе социализации появляются цели непосредственно общения и его «психологическая динамика».

Несмотря на то, что мы уже рассмотрели потребности человека в общении, в рамках настоящего исследования стоит более подробно остановиться на потребностях в доверительном общении (аффилиации) и милосердии (альтруизме). [14, с. 249]

«Заводить дружбу и испытывать привязанность. Радоваться другим людям и жить вместе с ними. Сотрудничать и общаться с ними. Любить. Присоединяться к группе» - так определил мотив аффилиации Г.Мюррей. [26, с. 289] В данном случае участниками движет не столько мотив самого общения, сколько потребность в получении удовольствия от этого общения. Участники будут удовлетворены, если общение будет приносить удовольствие. Люди с более выраженной потребностью в аффилиации даже в общении с незнакомыми людьми могут чувствовать себя комфортно. Е.П. Ильин подчеркивал, что именно через общение человек может удовлетворить свои духовные потребности. Процесс познания мира также тесно связан с процессом общения между людьми. [11]

Альтруизм отличается от других потребностей тем, что в нем отсутствует личная выгода индивида. Понятие «альтруизм» было введено философом Огюстом Контом. Альтриузм - активность, связанная с бескорыстной помощью другим, это деятельность, направленное не на собственное благо, а на благо других. [11] Этот мотив направлен только на других людей, а именно на оказание помощи, проявление любви, совершение добрых поступков, пожертвование. Д. Майерс в своей работе показывает, что альтруизмом движет чувство эмпатии, однако следуют этому чувству эмпатии не все. Помогают обычно те, кто чувствует благодарность, то есть те, кому уже помогали другие. [19, с. 45] Более того, существуют эксперименты, в которых альтруизм истолковывается как «замаскированный эгоизм», то есть индивид помогает из эгоистических побуждений, из личной выгоды. [14, с. 256]

Таким образом, потребность в общении - это жизненно важная потребность человека, неудовлетворение которой может привести к состоянию фрустрации. Мотив совместной деятельности является ведущим, но не единственным мотивом. В процессе общения могут удовлетворяться также духовные потребности человека, либо оказываться поддержка другим людям.

Говоря об общении, нельзя не коснуться таких феноменов, как язык и речь, поскольку именно они это общение обеспечивают. А потому мы подробнее остановимся на понятиях "язык" и "речь" и на различиях между ними.

«Язык - сиcтeмa фoнeтичecкиx, лeкcичecкиx и гpaммaтичecкиx cpeдcтв, являющaяcя opyдиeм выpaжeния мыcлeй, чyвcтв, вoлeизъявлeний и cлyжaщaя вaжнeйшим cpeдcтвoм oбщeния людeй.» [25, с. 39] Язык - явление социальное, так как он неразрывно связан с возникновением человеческого коллектива и взаимодействия между людьми. Язык - это система знаков и понятий. [25] Важность языка в жизни людей хорошо описывается в следующем высказывании: «Язык служит коммуникации и может быть назван коммуникативным процессом в чистом виде… Без языка любые формы общения становятся невозможными.» [10, с.156-157]

Язык - это система, которая сама по себе не имеет воплощения без речи. Речь - процесс пользования языком. В словаре лингвистических терминов речь определяется как последовательность знаков языка, организованная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. Единицами смысла в речи становятся высказывания. [10] Широко известен тот факт, что речь индивидуальна, следовательно в речи человека отражается его уникальность, на чем мы остановимся далее.

Вербальную (или речевую) деятельность, вербальную коммуникацию человек совершает целенаправленно, и психологически структурными компонентами речевого акта являются намерение, замысел, цель, мотивация и выраженное желание понимания. [7] Как справедливо отмечает И.Н. Горелов, в принципе любое содержание сознания может быть вербализовано. [9, с. 112] А.А. Леонтьев высказывался по этой теме точно так же: любые образы сознания сознательны, они имеют значения, они закреплены языком. [16, с. 124] Таким образом, человек при помощи языка может описать свое состояние другому. «Именно эта способность человеческого языка является основным инструментом в психологической работе.» [12, с. 36] Вербализация помогает обозначить чувство, описать эмоцию и ощущение, а выражение прожитого драматичного опыта вербально, то есть в словесной форме, имеет большой терапевтический эффект. [12, с. 43]

Очевидно, что языковая коммуникация осуществляется благодаря языковому коду с целью достижения изменений в состоянии, поведении и сознании адресанта. [21, с. 13] Однако важно отметить, что участники коммуникации для достижения целей должны понимать друг друга. Они должны не только говорить на одном языке, но и понимать картину мира друг друга, иначе коммуникация не будет успешной.

Понятие «картина мира» пришло в лингвистику из физики: немецкий физик Генрих Герц сформулировал это понятие, когда описывал то многообразие внутренних образов внешних предметов, которое сложилось в результате изучения объектов внешнего мира различными исследователями.

Картина мира - «совокупность основанных на мироощущении, мировосприятии, миропонимании и мировоззрении, целостных и систематизированных представлений, знаний и мнений человеческих общностей и отдельного человека о мире…» [1, с. 254] Различные науки о человеке вкладывают в это понятие разное содержание.

В языкознании термин «картина мира» был введен И.Л. Вайсгербером, который рассматривает определяющую роль языковых факторов в формировании картины мира и мировосприятия. По гипотезе Сэпира - Уорфа у каждого человека в сознании складывается своя картина мира, основой которой является язык. Слово же отражает то, как сам человек видит этот предмет или явление, в соответствии со своей картиной мира. [27] Более того, индивидуальные особенности картины мира могут быть выявлены в исследовании языковой картины мира, то есть в исследовании использования человеком тех или иных языковых средств.

В российской психологии существует понятие «образ мира», которое было введено А.Н. Леонтьевым. Оно означает мир значений и смыслов, сквозь призму которых индивид воспринимает происходящее в реальном мире. Важно отметить, что образ мира первичен в восприятии, именно он опосредует психические процессы. Реконструировать образа мира индивида возможно при помощи метода экспериментальной психосемантики, предметом изучения которой являются «принципы формирования и функционирования персональной системы значений» [16, с. 13]

Французский лингвист Г.Гийом произнес на одной из своих лекций следующие слова: «Мы видим окружающий нас мир только посредством того образа мира, который носим в себе.» [5, с. 15] Если два человека чувствуют потребность в общении и имеют определенные коммуникативные цели, то они вступают в речевое общение, где каждый старается понять сообщение и дать обратную связь.

Таким образом, вербальная коммуникация полностью строится на использовании языка в речи. Мы сделали следующий вывод: любое общение невозможно без языка. Более того, понимание сообщения возможно, если картины мира участников коммуникации имеют сходства. Далее, нам следует более подробно остановиться на восприятии речи как процессе информационной переработки высказывания, посредством которой осуществляется его понимание.

Глава 2. Восприятие в процессе общения. Психологические механизмы восприятия и понимания (барьеры понимания). Способы слушания

2.1 Восприятие в процессе общения. Психологические механизмы восприятия и понимания (барьеры понимания)

Во второй главе данного исследования мы будем подробно рассматривать заключающий этап коммуникативной цепи: восприятие и декодирование информации. Более того, в рамках нашего исследования следует более глубоко изучить вопрос слушания и обратной связи в процессе речевого общения.

Мы уже определили потребность человека быть понятым и услышанным и говорили о том, что неудовлетворение этой потребности может привести к отчаянию и чувству одиночества. Е.И. Головаха, Н.В. Панина утверждают в своей работе «Психология человеческого взаимопонимания», что потребность «быть понятым» имеет определенную структуру и состоит из трех элементов: во-первых, индивид хочет, чтобы его выслушали; во-вторых, индивид хочет, чтобы смысл его высказывания истолковали правильно, а правильно - это точно так же, как подразумевает сам говорящий; в-третьих, индивид желает, чтобы ему искренне посочувствовали и в некоторых случаях человек ищет помощи. [8, с. 74]

В настоящем исследовании мы рассмотрим предложенную К. Шенноном и позднее модифицированную лингвистом Р. Якобсоном схему коммуникативного акта, которая строится следующим образом: адресант (отправитель) - кодирование сообщения - движение по каналам - расшифровка (декодирование) - адресат (получатель). Стоит добавить обратную связь как компонент коммуникативного акта. Для изучения проблемы понимания и восприятия человека и его речи мы остановимся на последнем этапе: расшифровке сообщения.

Как уже говорилось ранее, для взаимного и полного понимания друг друга образы мира двух людей должны иметь сходство. Для правильной и адекватной (соответствующей контексту) расшифровки требуется, чтобы участники акта говорили на одном языке или понимали языки друг друга. Иногда процессу декодирования сообщения препятствуют такие языковые явления, как денотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность, а также смешение наблюдения и оценки.

Последнее явление представляет наибольший интерес для нашего исследования и заключается оно в том, что на основании изученных фактов и явлений человек часто приходит к каким-либо выводам и умозаключениям. Личная оценка действительности не редко вербализуется человеком в речевом общении, что может привести к недопониманию и конфликтам, когда мнение представляется как факт. Пример того, почему нельзя выдавать мнение за факт приводит В.Н. Куницына в своей работе:

Обвинитель: Расскажите нам своими словами, что вы видели ночью 5 декабря?

Свидетель: Во-первых, я услышал крики и затем увидел девушку, выходившую из квартиры обвиняемого. Она плакала, ее платье было разорвано, на шее - синяк.

Обвинитель: Можно ли сказать, что это выглядело так, как если бы девушка и обвиняемый поссорились?

Защитник: Возражаю. Вопрос требует от свидетеля сделать заключение.

Судья: Принимается. [14, с. 321]

Как мы видим, язык нужно использовать умело для того, чтобы не манипулировать чужим восприятием, конечно, если целью не является манипуляция как таковая.

Важно отметить, что восприятие человека человеком начинается отнюдь не с речи. Как утверждает А.А. Бодалев человек принимает и перерабатывает информацию посредством следующих процессов: ощущение, восприятие, представление, мышление. Автор обращает внимание на то, что чувственный образ является первичным в процессе познания одного человека другим. Таким образом, в сознании индивида строится образ человека, который представляет собой «совокупность элементов, находящихся в определенном соотношении с совокупностью элементов, составляющих облик отражаемого человека.» [3, с. 238] Как отмечает автор, на основании зрительного контакта и чувственного образа человек обозначает воспринимаемого посредством слов. Проведенный автором эксперимент показывает, что значение слова в формировании восприятия человека может быть очень большим. Более того, человек подбирает именно те слова в процессе общения, которые будут соответствовать образу воспринимаемого человека. Таким образом, чувственное восприятие накладывает отпечаток на все последующее общение.

В рамках нашего исследования мы считаем необходимым рассмотреть те социально-психологические механизмы, которые создают барьеры в процессе коммуникации. По мнению советского ученого Б.Ф. Поршнева, любая речь является внушением. Однако далеко не все люди безоговорочно это внушение принимают. Возникает «встречная психологическая активность», которую автор называет контрсуггестией. [23, с. 113] Именно противовнушение становится причиной возникновения барьеров понимания.

Б.Ф. Поршнев выдвинул три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание. В рамках настоящего исследования мы более подробно остановимся на непонимании. Ученый выделяет четыре вида непонимания:

1) фонетический (мы не понимаем речь на другом языке);

2) семантический («смысловые поля» отличаются);

3) стилистический (стиль и грамматика становятся непонятными в рамках одного языка);

4) логический (каждый индивид живет и действует по своей логике). [23, с. 124]

Важный аспект в речевом общении - обратная связь. Иствуд Атватер в своей работе «Я Вас слушаю» рассказывает об ответных суждениях, которые создают трудности и барьеры в общении. Так, ответные суждения можно разделить на двенадцать категорий:

1. Приказ, команда:

«Повторите еще раз!»

2. Предупреждение, угроза:

«Вы пожалеете, если сделаете это!»

3. Поучение:

«Это неправильно!»

4. Совет, рекомендация:

«Почему бы Вам не сделать так?»

5. Нравоучения:

«В Вашем возрасте я такое уже умел!»

6. Осуждение, критика:

«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».

7. Похвала:

«Я тобой горжусь»

8. Брань, унижение:

«Все мужчины одинаковые».

9. Интерпретация, анализ:

«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали!»

10. Успокаивание, утешение:

«Я тоже испытывал такое чувство».

11. Выяснение, допрос:

«Кто Вас надоумил?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания:

«Давай поговорим о чем-нибудь другом». [2, с. 43]

Такие высказывания создают барьеры, так как они мешают собеседнику

и нарушают ход его мыслей, таким образом, вызывают агрессию и желание закрыться. Человек, получивший такую обратную связь, не желает раскрывать свои чувства, более того, он чувствует себя непонятым. Иствуд Атватер отмечает, что такие высказывания чаще всего мы используем по привычке, а не намеренно, однако это оказывает негативное влияние на коммуникацию. [2]

Таким образом, без адекватного восприятия и декодирования информации невозможно удовлетворить цели человека в общении. Существуют барьеры понимания и барьеры общения, которые могут помешать участникам коммуникации достигнуть ее целей.

2.2 Слушание. Эмпатическое слушание

Устное общение осуществляется благодаря слушанию, именно поэтому слушание как рецептивный вид речевой деятельности является очень важной темой в рамках нашего исследования.

Слушать и слышать - это не одно и то же. Большинство людей умеют слышать по своей природе, так как это физиологический процесс, в то время как слушать умеют немногие. Слушать значит стремиться понять, что требует усилий и определенных навыков. К сожалению, люди не предпринимают должных усилий для того, чтобы эффективно воспринимать услышанное.

Одним из самых важных навыков, которые выделяют ученые, является управление своим вниманием. Более того, количество энергетических затрат, которое требуется для эффективного слушания, является самым высоким по шкале энергетических затрат в ходе процесса слушания. [29] Так, в соответствии с целями общения слушающий затрачивает соответствующее количество энергии:

1) Наименьшее количество энергии требуется для реализации способности слышать в принципе.

2) Далее следует цель «слушать, чтобы понять содержание».

3) Следующей по количеству затрачиваемой энергии становится цель «слушать, чтобы запомнить содержание».

4) Чтобы проанализировать и оценить содержание услышанного требуется еще больше энергии.

5) Самой затратной является цель «слушать, чтобы помочь другим». Это и есть активное или эмпатическое слушание. [29, с. 247]

Ученые выделяют несколько причин, почему индивид не слушает. Во-первых, неспособность поставить четкую цель в процессе слушания приводит к неудовлетворяющему результату. Во-вторых, неумение управлять собственным вниманием и эмоциями приводит к тому, что больше половины информации пропускается слушающим. [14] И. Атватер обращает внимание на то, что часто человек не слушает, так как занят собственной речью. [2, с. 165] Желание высказаться становится настолько сильным, что часто мы говорим параллельно с другим участником коммуникации. И. Атватер отмечает, что мы не слушаем, так как погружены в собственные переживания и проблемы, так как мы находимся в состоянии волнения или переживания. Более того, мы не слушаем, так как просто не хотим и не умеем. [2] Как пишет в своей работе Роберт Болтон: «Разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником.» [28, с. 4]

Как мы уже выяснили, слушание - активный процесс, требующий внимания и определенных навыков, а также значительных затрат энергии. Оценочные суждения, которые постоянно создает человек, также становятся одной из самых распространенных причин неэффективного слушания.

Выделяют три основных стиля слушания: нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое.

Нерефлексивное слушание - это такой стиль слушания, при котором важно сохранять пассивное внешнее поведение, отвечать нейтральными и короткими фразами для того, чтобы не перебить собеседника и не вмешаться в его речь. Оно является активным, хоть и подразумевает минимизацию ответов и невмешательство в речь говорящего. Подходящими фразами в таком стиле слушания становятся:

«Понимаю».

«Да, а что дальше?»

«Продолжайте, продолжайте»

Эти реплики помогают говорящему излагать свои мысли, они открывают беседу. Такой вид слушания подходит для следующих ситуаций: собеседник не может сдерживать свои эмоции по отношению к чему-либо; собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы; собеседнику трудно выражать свои мысли, он совсем сбивается, если его перебивают; слушающему не следует выражать своего мнения.

Основной целью нерефлексивного слушания является помочь человеку в самовыражении, однако его может быть недостаточно. Если сам человек не желает выражать свои мысли и эмоции, то нерефлексивное слушание с его характерными паузами становится неуместным.

Трудностью нерефлексивного слушания становится невозможность говорящим определить, где слушающий выражает сочувствие, а где соглашается со сказанным. Часто молчание воспринимается как согласие со сказанным, но если после этого слушающий станет выражать противоположное мнение, это вызовет непонимание у говорящего.

Нерефлексивное слушание может стать неуместным, если говорящий ищет поддержки, совета или помощи, а не простого согласия и побуждения к выражению своих мыслей. Так, нерефлексивное слушание может противоречить интересам собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает обратную связь и используется для того, чтобы понять и правильно воспринимать «закодированное» сообщение, так как говорящий использует слова таким образом, что они зачастую смягчают действительность или вовсе изменяют смысл. Более того, из-за существующих условностей и потребности в одобрении индивид не всегда точно выражает свои мысли. Рефлексивное слушание используется для уточнения употребления слов, для контроля точности восприятия услышанного и для подтверждения понимания услышанного сообщения. Обычно используется четыре вида рефлексивных ответов:

1)Выяснение:

«Пожалуйста, уточните это».

«В этом состоит проблема?»

«Я не понял».

«Не повторите ли Вы это еще раз?»

2)Перефразирование:

«Как я понимаю, Вы говорите…»

«По Вашему мнению…»

«Другими словами, Вы считаете…»

3) Отражение чувств:

«Мне кажется, что Вы чувствуете…»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»

4)Резюмирование:

«Если теперь подытожить сказанное Вами…»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»

Выяснение помогает более точно понять сообщение, перефразирование также способствует более точному восприятию и используется для проверки собственного понимания. Отражение чувств используется для того, чтобы показать говорящему, что мы пониманием его чувства, а резюмирование помогает подытожить основные идеи.

Термин «эмпатическое слушание» впервые появляется в трудах американского психолога и психотерапевта Карла Роджерса в рамках разработанной им «личностно-ориентированной психотерапии.» [33, с. 45] К. Роджерс выработал недирективную терапию, в рамках которой подчеркивается значимость клиента и его роль как человека. Эмпатическое слушание становится одним из основных компонентов в терапии К. Роджерса. «Если я могу создать определенный тип отношений с другим человеком, он обнаружит в себе способность использовать эти отношения для своего развития, что вызовет изменение и развитие его личности.» [34, с. 78]

Эмпатия - это чуткость к другим. Как говорит И. Атватер: «Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными.» [2, с. 183] Так, целью эмпатического слушания становится не только точно и ясно понять сообщение говорящего, сколько уловить эмоциональную окраску идей говорящего, проникнуть в систему его внутренних ценностей и прочувствовать его переживания. Эмпатическое слушание предполагает передачу эмпатии говорящему вербально и невербально, ответное выражение своих чувств и понимания. Эмпатическое слушание создает атмосферу, в которой индивид начинает сам понимать собственную ситуацию. Оно особенно ценно при устранении разногласий и разрешении конфликтов. По мнению К. Роджерса, в процессе эмпатического слушания не нужно использовать приемы и техники, здесь важна установка. А установкой становится желание показать говорящему, что его слышат, слушают, понимают и принимают, побуждая к более близкому контакту с самим собой.

Эмпатическое высказывание не может содержать оценку, требование, совет, допрос, снижение значимости проблемы, что мы рассмотрим далее. Психотерапевт М. Розенберг предлагает включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:

1) Что другой человек наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)…»

2) Что другой человек чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь…?»

3) В чем другой человек нуждается: «Потому что для тебя важно…?»

4) О чем другой человек хочет попросить: «И ты хочешь, чтобы…?» [34, с. 80]

Корректно введенные фразы создают доверие и раскрывают беседу. Безоценочная обратная связь оказывает поддержку, дает понять, что проблема воспринимается как важная. Например:

«Мне кажется, что ты был очень расстроен, когда увидел, что твой друг занят и не готов тебя слушать».

Большое внимание эмпатическому слушанию уделяла в своей работе известный советский и российский ученый, психолог, специалист по нейролингвистическому программированию Ю.Б. Гиппенрейтер. Несмотря на то, что она называет этот метод «активное слушание», установка остается такой же: понять те трудности человека, которые спрятаны в сфере его чувств, и дать понять, что вы принимаете, слушаете его переживания и знаете о них. Далее мы приведем эмпатические высказывания, которые пригодятся нам в практической части работы. Обозначим сразу, что в структуре эмпатического высказывания исключены оценка, требование, советы, снижение значимости проблемы.

Говорящий: Я терпеть не могу это место!

Слушающий: Должно быть, ты больше не хочешь туда ходить.

Если в данной ситуации дать совет или критическое замечание, то мы оставим человека наедине со своими переживаниями. Более того, мы обесценим это переживание.

Ю.Б. Гиппенрейтер упоминает о том, что не все конфликты разрешаются быстро, тогда слушающему остается просто слушать дальше, проявляя эмпатию.

Сравним следующие диалоги:

1) Говорящий: Меня уволили с работы!

Слушающий: Ничего, сейчас не трудно найти другую.

2) Говорящий: Меня уволили с работы!

Слушающий: Должно быть, это произошло неожиданно и ты очень расстроен. [6, с. 149]

В данном примере хорошо видна разница между обычным высказыванием и эмпатическим. Если первое высказывание обесценивает переживания человека, более того, слушающий смотрит как будто свысока на ситуацию, то второе высказывание показывает, что слушающий чувствует переживания и четко улавливает эмоциональное состояние говорящего.

Ю.Б. Гиппенрейтер говорит о том, что не следует задавать встречные вопросы говорящему, так как это не выражает сочувствия, а показывает отстраненность и непонимание. Сравним следующие диалоги:

1) Говорящий: Сегодня был ужасный день!

Слушающий: А что случилось?

2) Говорящий: Сегодня был ужасный день!

Слушающий: На работе случилось что-то неприятное. [6, с. 156]

Казалось бы, разница между вопросительным и утвердительным высказываниями не такая большая, однако именно вторая фраза побуждает говорящего начать рассказ, а первая побуждает человека закрыться и ответить: «Ничего!»

Очень важно делать паузы и держать молчание, так как это время принадлежит говорящему. Пауза помогает дать понять, что вы слушаете, и дает человеку время разобраться в своих соображениях. Приведем в качестве примера разговор с ребенком:

Сын (с мрачным видом): Не буду больше водиться с Петей.

Отец: Не хочешь с ним больше дружить. (Повторение услышанного.)

Сын: Да, не хочу.

Отец (после паузы): Ты на него обиделся. (Обозначение чувства.)

Эмпатическое слушание дает следующие результаты:

1) ослабевает отрицательное переживание;

2) человек начинает рассказывать о себе больше;

3) человек сам продвигается в решении своей проблемы;

4) человек сам становится более чувствительным и развивает навыки эмпатического слушания.

Важно также отметить, что нам мешает слушать и какие высказывания нельзя использовать в структуре эмпатического высказывания:

1) Приказы и команды: «Сейчас же перестань!», «Убери!», «Замолчи!»

2) Предупреждения, предостережения, угрозы: «Если ты не прекратишь это делать, я уйду», «Смотри, как бы не стало хуже!»

3) Мораль, нравоучения, проповеди: «Ты обязан вести себя как подобает», «Каждый человек должен трудиться»

4) Советы, готовые решения: «А ты возьми и скажи…», «Почему бы тебе не попробовать…», «По-моему, нужно пойти и извиниться»

5) Доказательства, логические доводы, нотации, «лекции»: «Пора бы знать, что…», «Без конца отвлекаешься, вот и делаешь ошибки», «Сколько раз тебе говорила».

6) Критика, выговоры, обвинения: «На что это похоже!», «Опять все сделала не так!», «Все из-за тебя!», «Зря я на тебя понадеялась», «Вечно ты!»

7) Похвала также является оценкой, хоть и положительной. Это значит, что человек ставит себя выше и с этой позиции «сверху» оценивает, точно так же может и сделать выговор. Более того, человек может стать зависимым от похвалы. Лучше всего просто выразить свое чувство радости.

8) Обзывание, высмеивание: «Ну просто дубина!», «Какой же ты лентяй!»

9) Догадки, интерпретации: «Я знаю, это все из-за того, что ты…», «Я все равно вижу, что ты меня обманываешь»

10) Выспрашивание, расследование: «Нет, ты все-таки скажи», «Что же все-таки случилось? Я все равно узнаю», «Ну почему ты молчишь?».

11) Сочувствие на словах, уговоры, увещевания.

12) Отшучивание, уход от разговора. [6, с. 172]

Приемами эмпатического слушания становятся: пауза, уточнение, замена вопросов на утверждение о своих наблюдениях, сообщение о восприятии, замечания о ходе беседы. Важно понимать также, что выученные эмпатические высказывания не помогут создать доверительную беседу, здесь важна установка, как мы уже писали ранее. Эмпатическое слушание - это, в первую очередь, внутренний процесс.

Таким образом, эффективность вербальной коммуникации сильно зависит от умения человека слушать. Слушание - это активный процесс. Существуют эффективные и неэффективные стили слушания. Эмпатическое слушание (или активное по Ю.Б. Гиппенрейтер) может удовлетворить человеческую потребность в понимании, принятии, сочувствии и уважении. Эмпатическое слушание предполагает употребление ответных эмпатических высказываний, которые демонстрируют понимание со стороны слушающего.

Глава 3. Практическая часть

3.1 Описание исследований на тему эмпатического слушания

Тема активного слушания считается недостаточно изученной, однако существует ряд исследований, посвященных этим видам слушания. Меньше исследований рассматривают обратную связь и оценку эффективности, сделанную людьми, которых активно слушали. Мы провели эксперимент, который показывает, как сами адресанты оценивают эффективность эмпатического слушания, и сравнивает эффективность обычных высказываний и эмпатических.

Итак, Карл Роджерс и Ричард Фарсон в своей работе «Активное слушание» объясняют, почему эмпатическое слушание является наиболее эффективным средством индивидуального изменения личности, давая теоретическое объяснение того, как индивидуальная личность развивается. В своей работе ученые объясняют, что когда события в окружающей человека действительности не соответствуют картине мира этого человека, то эти события угрожают картине мира человека. Подход активного слушания, с другой стороны, не представляет угрозы для собственной картины мира личности. Благодаря активному слушанию человек может исследовать свою ситуацию, увидеть ее, принять решения и стать готовым к изменениям. Активное слушание создает атмосферу, которая не является ни критической, ни оценочной, ни морализирующей. Авторы также создали рекомендации для эмпатических высказываний, поскольку структура эмпатического слушания включает в себя эмпатические высказывания. [34]