Этапы регулирования конфликта

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА

1.1 Общая характеристика конфликта

1.2 Виды и многообразие конфликтов

1.3 Причины возникновения конфликта

ГЛАВА 2. КОНФЛИКТ: СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1 Структура протекания конфликтов

2.2 Методы разрешения конфликтных ситуаций

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

ситуация конфликтный разрешение

Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим».

Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Поэтому актуальность данной курсовой работы состоит в формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива. Что является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции.

Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные.

В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Объектом исследования является конфликт и его основные виды.

Предметом исследования выступает разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

Цель данной работы состоит в изучении конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения

Также в работе выдвигаются следующие задачи:

1. Ознакомиться с понятием конфликт;

2. Рассмотреть основные виды конфликтов и их особенности;

3. Изучить причины возникновения конфликтов;

4. Проанализировать основные методы разрешения конфликтов.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА

1.1 Общая характеристика конфликта

Специалисты по психологии рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия либо значительные отличия среди интересов и ценностей субъектов.

Под конфликтом, они понимают отсутствие единства, несоответствие в суждениях, конфликт различных мнений и желаний, противоположных при данных условиях, потребностях, интересах, мотивах и манерах действия.

Социологи более предрасположены определять разногласия как максимальное обострение противоречий, конфликт и противоборство, порождаемые противоположностью, несовместимостью увлечений и позиций людей, социальных структур, слоев, классов, наций, стран.

Юристами разногласия обычно трактуются как соперничество субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие либо взаимно исключающие друг друга цели. Специалисты в сфере управления обычно характеризуют конфликт как всесторонний метод взаимодействия трудных концепций, преодоления разногласий и ограничений в каждой области, в которой осуществляются контакты среди разных народов и их сообществ.

В соответствии с данным пояснением многие эксперты понимают конфликт как недостаток общности среди двух и более сторон, в качестве них имеют все шансы выступать определенные личности либо группы.

В данной ситуации любая сторона стремится сделать все для того, чтобы была установлена ее точка зрения или цель, и препятствует второй стороне совершать то же самое. В российских учебниках по менеджменту предоставляют конфликт как столкновения противоположных взглядов, направлений, увлечений, целей двух и более людей [1, c.129].

Суммируя все вышеупомянутые понятия о «конфликте», можно сформулировать следующее определение: конфликт - это обычное проявление общественных взаимосвязей и взаимоотношений среди людей, метод взаимодействия при столкновении разных мнений, взглядов и интересов, соперничество взаимозависимых, однако преследующих собственные взгляды двух и более сторон.

Для любого учреждения наибольшую значимость имеет единство, интерес к команде и стремление друг к другу. Основание подобного притяжения образуют, во-первых, увлекательность целей соединения, а во-вторых - схожесть и однонаправленность мнений и ценностных ориентаций его участников, результативность массовых идей.

Команде, как минимум, нужно следовать общепринятым принципам солидарности и делового партнерства, прилагая к ним особые усилия. Образцом этого может выступать рабочий коллектив, который олицетворяет собой, как правило, тесную, образующуюся в рамках некоторой компании (учреждения, организации), сравнительно устойчивую общественную целостность .

Передача сигналов об источниках социальной напряженности. Конфликтное столкновение дает возможность не только выявить трудности, которые не были ранее решены, серьезные ошибки в ведении процесса, но и дает шанс чтобы можно было открыто выражать свои потребности, мнения и стремления людей, их недовольства и протесты.

Трансформация (изменение) межличностных и межгрупповых взаимоотношений. Конфликт, как правило, сталкивает противоположные силы [1, c.35].

Он одновременно формирует предпосылки с целью их сплоченности на данном этапе, содействует укреплению обоюдного уважения и почтения. Противоречие, в случае если оно проходит на здоровой основе, усиливает основу солидарности и партнерства людей, которые занимались единой деятельностью и имели общую цель, удовлетворяя их потребности в самоуважении и народном признании.

В пределах определенной компании такого рода противоречие делает лучше общественно-психологический климат, снижает или совсем ликвидирует напряжение, дает положительный результат очищения атмосферы межличностных и межгрупповых взаимоотношений, формирует обстоятельства, которые повышают хорошее настроение и общественный оптимизм людей.

В случае если в инциденте доминируют отрицательные моменты, такого рода конфликт отчуждает конкурирующие стороны от партнерства, устанавливает препятствия на пути к пониманию, стремясь продлить разногласия и, следовательно, всеми способами достичь своей цели.

В итоге становится хуже психологическая обстановка в коллективе, осложняются взаимоотношения среди участников общего процесса, ослабевает их вера в личной защищенности [1, c.40].

1.2 Виды и многообразие конфликтов

Типология социально-психологического конфликта зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и неразрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые. Особо выделен внутриличностный конфликт.

Структура личности достаточно сложна и противоречива. Среди внутриличностных конфликтов могут быть выделены патогенные, позитивные, приводящие к переоценке и переориентации и другие. Процесс принятия решений для личности во многих случаях является достаточно сложным и конфликтным.

Межгрупповые конфликты являются структурной основой различных по своему содержанию конфликтов, в частности, политических, межэтнических, экономических и т.д. Критерием в данной типологии является конкретная сфера общества. Каждый из перечисленных типов конфликтов может быть классифицирован, например как политический: межпартийный, правительственный, внутрипартийный и т.д. [5, c.110].

Исследователи социальных конфликтов пришли к выводу о наличии и признании множества типологий. Так, при классификации конфликтов используют системный подход, количественные и качественные критерии, анализ противоречий, мотивов и т.д.

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов:

- внутриличностные, межличностные, межгрупповые

- деловые (производственны), эмоциональные (личностные);

- парные, групповые, всеобщие;

- кратковременные, длительные ; затяжные;

- стихийные, запланированные; управляемые, плохо управляемые и неуправляемые;

- оправданные, неоправданные;

- мобилизующие, дезорганизующие;

- тактичные, нетактичные;

- приемлемые, неприемлемые; горизонтальные, вертикальные;

- спонтанно прекращающиеся, прекращающиеся под влиянием внешних сил, на мой взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по следующим основаниям: по объему, по длительности протекания, по направлению, по значению для организации, по степени открытости конфликтных взаимодействий.

1. По объему конфликты подразделяют на:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые.

Внутриличностные конфликты - возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. В межличностных конфликтах инициатором выступает один работник. Другой выбирает свою линию поведения:

- ответить смело и агрессивно и вступить в конфликт;

- сгладить конфликт, не унижая чувства собственного достоинства;

- промолчать, что, в принципе, равносильно поражению;

- сделать вид, что «не заметил», «не расслышал»;

- согласиться со всеми обвинениями в свой адрес.

Такие конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу [5, c.150].

Конфликт между личностью и группой - проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

2. По длительности протекания конфликты можно подразделить на: кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей.

Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

3. По направлению конфликты делятся на

- горизонтальные(не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

- вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

-смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие) [8, c 50].

Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные, они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

4. По значению для организации конфликты делятся на: конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

5. По степени открытости конфликтных взаимодействий: открытые и скрытые формы конфликта [8, c.102].

Открытые конфликты развиваются в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные взаимодействия проявляются при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой.

Скрытые конфликты составляют основную часть конфликтных взаимодействий. Это - тлеющие конфликты, они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить друг друга или навязать свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Многообразие конфликтов.

В современных условиях каждая сфера общественной жизни поражает свои специфические виды социальных конфликтов. В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в России не дают возможности строго классифицировать их и предсказать возможности их развития. Это затрудняет и их разрешение. И тем не менее можно выделить следующие основные типы конфликтов [8, c.121].

1. Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с излишней зависимостью или с ролевой напряженностью Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы [8, c.121].

2. Межличностные конфликты. Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие группы. Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости). «Мир рушится окончательно для человека тогда, когда рушится внутренний мир, когда человек начинает плохо относиться к внутреннему «Я», когда он находится в плену устойчиво заниженной самооценки».

Если же взаимоотношения с коллегами и восприятие своей доли участия в общем труде имеют высокую степень значимости, то сохранится внутренняя положительная установка на конструктивную деятельность в рамках данного коллектива, группы, общества.

3. Трудовые конфликты. В личностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени [13, c.115].

Социальная напряженность -- это результирующая трех взаимосвязанных факторов: неудовлетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех факторов разработаны средства - индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарастания социальной напряженности.

Для обнаружения социальной напряженности предложено оценивать степень удовлетворенности человека в таких социальных потребностях, как жилье, содержание труда, заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические условия на производстве, возможности отдыха, по специальной шкале.

Трудовые конфликты могут либо содействовать сохранению существующей социально-экономической системы, либо способствовать ее разрушению. Эволюция социально-трудовых конфликтов в России от собственно трудовых до политических свидетельствует о том, что они стали частью процесса распада административно-командной системы, в определенной мере катализатором этого распада[13, c.156].

В социальной напряженности выражается потребность в обновлении, изменении существующей жизнедеятельности, и конфликт становится средством такого изменения.

Поэтому необходимо активизировать исследования в такой отрасли социологических, политологических, психологических, культурологических знаний, как конфликтология. Сейчас такие разработки ведутся, например, «Калужским институтом социологии по проблемам социальных конфликтов».

4. Межгрупповой конфликт. Некоторое число индивидов, образующих группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте.

Можно выделить три типа социальных отношений, которые могут привести к конфликтам, например, среди различных групп горожан: отношения между занятыми в государственном и негосударственном секторе экономики; отношения между управленческим слоем и государственной торговлей, с одной стороны, и теми «трудящимися», к которым примыкает большая часть занятых вне государственного сектора, -- с другой; между частью коренных горожан и лицами некоренных национальностей.

Причем важнейшим объектом зреющих конфликтов выступает стремление людей к обретению высокого социального статуса и достижению лучших условий жизни. Поскольку в дальнейшем социальная дифференциация будет усиливаться, можно ожидать, что фон напряженности будет постоянно сохраняться и проявляться в глухом недовольстве и осуждении не только «богатых», но и более зажиточных сограждан, во внезапных коротких стычках представителей разных слоев и т.п. [13, c.179].

5. Конфликт принадлежности. Такой конфликт происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

6. Межнациональные конфликты. Вызваны причинами, связанными с социально-экономическим развитием, уровнем жизни в разных регионах России, политической обстановкой в них.

Справедливо отмечается, что игнорирование культурной специфики народов, а тем более репрессии и дискриминация наращивали внутреннее недовольство и протест. Постоянное откладывание разрешения накопившихся проблем увеличивало потенциал будущих коллизий.

Исследователи подчеркивают, что в межнациональных конфликтах немало стихийного, взрывного, связанного с импульсивным поведением больших масс людей, объединенных одной идеей, настроением, устремлением. Неприятие людей иной национальности в сложных социально-экономических условиях растущих дефицита, инфляции, безработицы -- «мина замедленного действия», которая может привести к внезапному обострению конфликтов.

Социально-психологическую напряженность культивируют и низкая культура межнационального общения, и нарушение прав личности, дискриминирующее национальное меньшинство, и протекционизм. Для урегулирования межнациональных конфликтов нужен комплекс мер -- от правовых до социально-психологических[13, c.214].

7. Социальные конфликты в разных общественных структурах. Могут проявляться как межнациональные, социально-трудовые и политические конфликты и чаще всего вызываются последствиями экономических и политических реформ.

Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социальной напряженности в обществе; политические аспекты, социально-этническая ситуация; криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним.

На основе такого анализа можно сделать вывод о характере кризиса, в котором оказалось общество, и о необходимости системного подхода к исследованию и прогнозированию социальных конфликтов. Как свидетельствуют результаты исследований и сделанные на их базе прогнозы, социальная напряженность еще долго сохранится в российском обществе.

8. Конфликт с внешней средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

9. Политический конфликт. Это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета. Этот конфликт может носить скрытый или открытый характер. Одной из ярких форм его проявлений в современной России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных республиках и областях[13, c.220].

Следует отметить, что в противопостоянии исполнительной и законодательной власти нет ничего противоестественного. По самим условиям их бытия между ними заложены определенные противоречия целей и интересов. Однако это противоречие переходит в конфликт лишь при определенном стечении объективных и субъективных факторов.

10. Социально-экономические конфликты. Это конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам.

Социально-экономические конфликты в современной России имеют объективную основу. Они стимулируются переходом народного хозяйства страны на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой за перераспределение собственности между различными социальными группами населения, обнищанием широких слоев населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней скрытой или открытой массовой безработицей и т.д.

Значительную роль в этом конфликте играет и субъективный фактор: имеющие место перекосы в проведении реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические извращения в институтах власти и т.д.

Если один тип взаимоотношений между индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством.



1.3 Причины возникновения конфликта

Причины разногласий открывают источники их возникновения и характер протекания, а также способы их регулирования. Под факторами инцидента подразумевают трудности, действия, события, которые были до инцидента и в некоторых моментах, складывающихся в ходе работы субъектов общественного взаимодействия, провоцируют его.

Действия субъектов общественного взаимодействия порождают разногласия при установленных обстоятельствах. В результате воздействия определенных условий причины обнаруживаются, и формируется конфликтная обстановка, при ней взаимоотношения среди конкурирующих сторон накаляются вплоть до такой степени, что довольно предлога, повода («зажечь спичку»), чтобы вспыхнул конфликт.

Среди большого количества причин инцидентов можно выделить: социально-политические и финансовые факторы, которые связаны с социально-политической и финансовой обстановкой в государстве; социально-демографические факторы, которые отражают различия в установках и мотивах людей, предопределенные их полом, возрастом, принадлежностью к народам и группам и др.; социально-психологические факторы, которые отображают социально-психологические черты в общественных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общественные точки зрения, настроения и т.д.; индивидуально-психологические факторы, которые отображают индивидуальные психологические черты человека (возможности, темперамент, характер, аргументы и т.п.) [15, c.57].

Частные факторы напрямую связаны с особенностью конкретного типа инцидента. К примеру, недовольство условиями трудовых взаимоотношений, несоблюдение должностной этики, нарушение рабочего законодательства, ограничение ресурсов, отличия в целях и средствах их свершения и т.п. Конфликтной обстановка становится, когда накапливается много противоречий, которые связаны с работой субъектов социального взаимодействия. Например, местом зарождения и формирования конфликтных обстановок является организация. Она выступает в роли социальной системы, стабильной формы объединения людей - индивидов, групп и других общностей, которые причастны к определенной совместной деятельности .

Такое наиболее или менее непростое структурное формирование, которому присущи организованность, официальность и стандартность общественных взаимосвязей и взаимоотношений, интегрирование его компонентов и функций.

Иными словами организация призвана обеспечивать надежность соединения установленного количества людей и соответственную структуру. Ей присущи характерные черты: целевая сущность, так как учреждение формируется с целью осуществления тех или иных целей и характеризуется, следовательно, через это целедостижение; разделение членов организации - участников коллективной работы согласно статусам и ролям в свершении поставленной цели; функциональная специализация, базирующаяся на общественном разделении работы и форм деятельности; существование управляющих звеньев, которые, применяя собственные ресурсы, регулируют и контролируют координацию коллективной работы, придание организации стабильности и устойчивости .

Любая организация не способна существовать и выполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых конфликтов, т.е. без инцидентов и способов их регулирования. Питательной средой для конфликта могут быть: обстоятельства хозяйствования, стечение негативных для деятельности учреждения факторов; трудности рабочей мотивации, которые связаны с оплатой труда, содержанием и престижностью рабочей деятельности, взаимоотношениями в коллективе между отдельными личностями и общественными группами; эмоциональные всплески, порождаемые отличиями в характере, нраве и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, образовании, культуре, убеждениях, взглядах и моральных ценностях; конфликт межличностный разногласие должностной [15, c.87].



ГЛАВА 2. КОНФЛИКТ: СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1 Структура протекания конфликтов

Структура конфликта включает:

· субъекты конфликта,

· предмет конфликта,

· конфликтные отношения,

· конфликтные ситуации,

· противоречия и причины конфликта.

Субъектами являются участники взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, педагогической организацией.

Предмет конфликта - конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.

Конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период.

Конфликтные противоречия - основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей.

Причины конфликта - те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта.

Каждый конфликт имеет свою динамику развития, которая включает следующие стадии

1 стадия - предконфликтные отношения, накопление проблем, их неразрешенность, появление напряженности в отношениях;

2 стадия - обострение противоречий, устойчивый негативный психологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная конфронтация;

3 стадия - конфликтная ситуация, открытый конфликт между субъектами, отсутствие взаимопонимания;

4 стадия - разрешение конфликта;

5 стадия - постконфликтная стадия, ситуация, новое содержание отношений между участниками конфликта.

Обычно в конфликте выделяют четыре основные стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешение конфликта и послеконфликтную. В свою очередь каждая из этих стадий может разделяться на ряд фаз, рассмотрим их более конкретно.

Предконфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников[18, c.187].

Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят и их агрессия направляется друг на друга. Неделимый объект называется причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие и конфликта, как правило, не бывает.

Предконфликтная стадия -- это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступить. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, престиж, связи и т.п. В то же время происходят консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.

Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень его «вины», силу и возможности противодействия. Этот момент предконфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия.

Случается, что причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор объекта для агрессии, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на посторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Например, правительство в какой-либо стране пытается избежать недовольства своими действиями путем перекладывания вины на национальные группы или отдельные социальные слои. Ложные конфликты, как правило, не устраняют причин, вызывающих столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для распространения конфликтных взаимодействий [18, c.190].

Для предконфликтной стадии характерно также формирование каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта, формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника.

В свою очередь, в развитии предконфликтной ситуации выделяют несколько этапов и фаз. Рассмотрю их по очереди (этапы):

1). Определение причин конфликта, когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий.

2). Оценка ресурсов и возможностей соперников (например, члены группы узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить.

3). Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников происходит практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий.

4). Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического воздействия на соперников.

В предконфликтной стадии социологи выделяют две фазы. Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации -- накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу появившегося резкого расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта[18, c.203].

Вторая фаза начинается с инцидента или повода, т.е. какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны. На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов, т.е. противоположности их интересов, целей, ценностей и т.д. На второй фазе первой ступени конфликт из латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.

Признаком перехода скрытой стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению.

Конфликтное поведение (непосредственно конфликт) характеризует вторую, основную стадию развития конфликта. Конфликтное поведение -- это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов.

В современной конфликтологии большое внимание уделяется понятию «сила» участников конфликта. Сила -- способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов.

1) Физическую силу, включая и технические средства, применяемую как инструмент насилия.

2) Информационно-цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т.п.

3) Социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т.д.).

4) Прочие ресурсы -- деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т.д.

Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

Конфликтующие группы могут выбирать следующие программы поведения.

1). Достижение своих целей за счет другой группы и тем самым доведение конфликта до более высокой степени напряженности.

2).Снижение уровня напряженности, но сохранение самой конфликтной ситуации, перевод ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне.

3). Поиск способов полного разрешения конфликта.

Если выбрана третья программа поведения, наступает третья стадия в развитии конфликта -- стадия разрешения.

Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Это значит, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Именно завершение, а не временное прекращение. Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующей стороны [18, c.240].

Возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровне, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации.. При частичном же разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами, либо санкцией третьей стороны. Устранение, прекращение инцидента -- необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта.

1). Во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов.

2) Стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности.

3) Стороны должны демонстрировать уважение друг к другу.

4) Участники переговоров должны стремиться превратить значительную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями.

5) Все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу[7, c.47].

Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний.

Основные меры по осуществлению результативного прогнозирования индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях необходимо применять следующие:

* знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, при этом необходимо ограничить отношения, избрать официальную форму общения;

* работа с лидерами в подразделениях;

* анализ общественного мнения;

* изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников и др.

Использование данных мер позволит предположить о возникновении в будущем индивидуального социально-трудового конфликта, а значит и необходим сбор информации о нем.

Методами правильной и своевременной диагностики являются:

* регулярное и деловое общение с сотрудниками;

* принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;

* склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам и др.

2.2 Методы разрешения конфликтных ситуаций

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения [9, c.115].

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку[9, c.125].

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж[9, c.209].

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

3. Межличностные стили разрешения конфликтов.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала[2, c.45].

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации[2, c.45].

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;

- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: