Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах

Размещено на http://www.allbest.ru/

частное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Институт международной торговли и права»

Реферат

по дисциплине «Деловые коммуникации»

на тему: «Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах»

Выполнил:

Романова Наталья Васильевна

Москва - 2016

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов. Стремление обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере и соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности помогает лучше сформулировать психологические принципы поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Изучение правил делового общения дает обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

1. Деловая коммуникация: ее виды и особенности

«Самая главная формула успеха - знание, как обращаться с людьми» Теодор Рузвельт.

Сегодня, в эпоху интеллектуальных машин, нано технологий и Интернет общение, или коммуникация, все же остается одним из главных и очень важных условий для получения знаний, информации и для социализации для современного человека.

Коммуникация (от латинское слово: communication -- связь, сообщение; образовано от латинского слова: communicare -- делать общим, связывать, сообщать) - это обмен мыслями, чувствами, знаниями и прочим между индивидами. В процессе общения посредством вербальных и невербальных способов передачи данных происходит трансфер некоторого содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому. А ввиду того, что данное общение происходит в социуме, то коммуникация - это еще и социальный процесс и непосредственная часть социума, общества и его основная связующая часть.

Конечно, общение прерогатива не только человеческих социальных систем: определенный вид коммуникации свойствен и животному миру. Мы также используем термин «коммуникация» и при использовании технических средств, механизмов, созданных человеком (транспорт, телеграфные и телефонные сигналы и т.д.).

Однако сегодня мы остановимся на человеческой коммуникации и более подробно ознакомимся с ее, на мой взгляд, очень востребованной частью - деловой коммуникацией.

Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели - это и есть деловая коммуникация, деловое общение.

В целом его отличие от неформального общения это то, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. На деловой встрече мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, а в обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить, по желанию участников, в любой момент, чего нельзя сделать в официальном, деловом общении. Следовательно, можем выделить следующие составляющие делового общения:

1. Наличие конкретного результата, цели, в достижении которой заинтересованы обе стороны

2. Принудительность общения, т.е. участники переговоров, встречи и т.д. вынуждены контактировать друг с другом вне зависимости симпатии или антипатии.

3. Соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Формальные ограничения - это как соблюдение различного рода регламентов, распорядков дня или протоколов, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Необходимо позаботиться о том, чтобы коммуникация была управляемой, то есть мотивировать участников общения на поиски решений, иначе они будут просто пассивными слушателями и встреча будет неконструктивной.

Существуют два основных вида деловой коммуникации: это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи - телефона, писем и т.д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречающие виды деловой коммуникации следующие:

совещание, презентация, деловая беседа, переговоры, телефонные переговоры, обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка), консультация, интервью, публичное выступление, конференции.

При использовании одного из видов деловой коммуникации партнеры могут применить также один из подходов: конфронтационный или партнерский. Первый вариант - противостояние, где каждая сторона переговоров настроена на победу. Второй вариант - поиск решения, которое было бы приемлемо для обеих сторон переговоров.

Для того, чтобы любая встреча и переговоры прошли на профессиональном уровне, «гладко» и был достигнут желаемый результат, они непременно должны быть тщательно спланированы.

Несмотря на многообразие видов деловых коммуникаций, существует несколько этапов планирования этого процесса:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать или узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.

2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.

3. Дискуссия - обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

При этом, такой вид деловой коммуникаций, как выдача инструкций, корректировок в работе, «холодном» телефонном звонке может и не требовать дискуссии. Хотелось бы обратить внимание, что все эти пункты являются идеальными правилами планирования и должны быть использованы по назначению и в соответствии с выбранным видом коммуникации.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы человеческой жизни: коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в данной сфере непосредственно связана с успехом или неуспехом, например, в науке, искусстве, производстве, торговле. А для таких представителей известных профессий как менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, коммуникативная компетентность представляет важнейшую часть их профессионального облика. "Бизнес -- это умение разговаривать с людьми", -- говорят предприимчивые американцы.

Как уже упоминалось выше, один из пунктов, составляющих деловое общение, является четкая регламентированность проведения встречи, то есть ее подчиненность правилам, нормам и ограничениям.

Нередко для фиксации самого процесса переговоров, и в особенности результата, прибегают к юридической помощи в плане оформления. Например, составляют протокол. Данный способ уже существенно отличает просто дружественную беседу от деловой.

Существует несколько признаков деловой коммуникации, которые делятся на:

1) устная -- письменная;

2) диалогическая -- монологическая;

3) межличностная -- публичная;

4) непосредственная -- опосредованная;

5) контактная-- дистантная.

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

Дистантное общение это всегда опосредованно (с использованием современных средств связи). Оно отличается от контактного повышенным вниманием к интонации, краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Присутствуют и значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной. Эта особенность отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксисе. Диалогическое общение -- это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь -- это монологическая речь.

Что же касается дистантного общения, то это всегда опосредованно. Оно отличается от контактного повышенным вниманием к интонации, краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловая коммуникация является огромной площадью жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Наибольшие различия между устной и письменной деловой речью, несмотря на то, что обе формы речи представляют собой разновидность литературного языка. Если деловая письменная речь представляет собой официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- это различные формы гибридных стилевых образований, вплоть до профессионального жаргона.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций.

Сегодня принято все деловые и важные совещания, собрания представлять с протокольным аккомпанементом, где монологическая деловая речь, которая не только имеет письменную природу, живет сразу в двух формах -- устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех любого предприятия, дела во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, место читаемой монологической речи, в практику делового общения, все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи и являются неотъемлемой частью знаний и умений для профессионального менеджера, руководителя.

2. Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах

Каннибализм нравственен в стране каннибалов. Сэмюэл Батлер

Весьма важный показатель профессионализма соискателя - это культура делового общения. Сегодня многие руководители акцентируют внимание на данном умении при приеме на работу и в процессе выполнения поручений и задач.

Семимильными шагами развивается мир и все больше требуются специалисты по межкультурной коммуникации для налаживания связей между компаниями разных стран. Все это говорит о том, что знания в области психологии, личности человека, культуры, литературы, норм поведения помогают данным специалистам помочь проведению деловых переговоров с партнерами, которые принадлежат к разным культурным пластам.

Переговорная культура берет начало из общеевропейской западной культуры диалога и сохраняет все его основные черты, предлагая при этом новые современные идеи. Только в XX веке диалоговая культура, которая сформировалась в недрах философского знания и имеющая многовековую, тысячелетнюю историю, начинает подвергаться специальным теоретическим исследованиям.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культурные особенности, особенности государственного и политического строя, что не могло не отразится в ведении переговоров. Все эти черты можно назвать национальными особенностями ведения переговоров. Мокшанцев Р.И. в работе «Психология переговоров» выделяет три наиболее крупные группы факторов, определяющих особенности национального стиля ведения переговоров.

Первая группа связана с механизмами выработки решения. Это некая степень свободы и самостоятельности руководителя на переговорах, которые связаны с принятием решения, степень его зависимости от инструкций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций.

Вторая - связана с ценностными ориентациями, идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, например, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами, - с другой.

Третья группа - это особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, обычно применяемые представителями той или иной культуры. К другим особенностям национального стиля ведения переговоров можно отнести специфику языка невербальной стороны общения в ходе переговоров, а также сильное или, напротив, слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей переговоров. Считается, что есть культуры и с низким, и с высоким уровнем влияния контекста. Для представителей Запада, за исключением, пожалуй, Франции, характерен низкий уровень влияния контекста на переговорах, когда произнесенные слова воспринимаются едва ли не буквально. В этих словах практически не содержится никакого иного скрытого смысла.

Вместе с тем полезно принимать во внимание тот факт, что под национальными подразумеваются стили, характерные скорее для стран, чем для национальностей. Это означает, что американец китайского происхождения, будучи участником переговоров, реализует на них скорее западный стиль поведения, чем восточный. Впрочем, это, конечно, зависит от степени ассимиляции представителя той или иной национальности в стране пребывания.

Сегодня, когда большинство конфликтных ситуаций разрешается именно с помощью переговоров. Переговорный процесс - это совокупность ценностей, понятий, обычаев и приемов, становящихся средством связи и коммуникации людей или групп. И немало важная часть успешного ведения переговоров - это умение правильно пользоваться невербальными средствами общения.

Не только деловой костюм надетый к месту, знание темы и особенностей национального стиля переговоров, но и поза, взгляд, улыбка помогают успешному их завершению в интересах обеих сторон.

общение этикет переговоры психологический

Посредством глаза, а не глазом.

Смотреть на мир умеет разум,

Потому что смертный глаз

В заблужденье вводит нас.

У. Блейк

Известно, что общение не исчерпывается лишь письменными и устными сообщениями. В этом процессе еще важная роль отводится жестам, мимике, эмоциям партнеров. В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

слова,

интонация,

тембр голоса,

жесты, позы,

энергетический импульс.

Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая - к невербальной коммуникации, пятая - к экстрасенсорике. Психологами установлено, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. Телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7%. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Для успеха в бизнесе также важен учет особенностей межличностного общения. Помимо вербального общения учитывается также и невербальное. В это понятие заключены не только умение интерпретировать жесты, мимику партнера и контролировать свое поведение, но и оценивать психологическое состояние и сущность человека, его национальную особенность поведения во время переговоров, взаимное расположение во время беседы и т.д.

Подробно остановимся на рассмотрении невербальных средств коммуникации в деловой среде при ведении переговоров, а именно начнем с жестикуляции. Выделяют несколько основных жестов отражающих внутреннее состояние человек:

1. Движения рук. При данном движении передается состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции партнера, что позволяет судить о темпераменте человека. (насколько сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные)

2. Позы и движения тела - позволяют выявить некоторые черты характера, степень уверенности, зажатости или раскрепощенности.

3. Жесты и позы проявляют культурные нормы партнера

4. Жесты и позы имеют чисто символическое значение.

Вот некоторые группы жестов, которые передают партнеру по переговорам самую разнообразную информацию:

1. Жесты уверенности: кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются, кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу

2. Жесты сомнения и неуверенности: чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

3. Жесты подозрительности и скрытности: машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону, несогласованность жестов.

Поза обычно указывает не только на отношение слушателя к информации, но и на межличностное отношение. Поза может меняться от эмоционального состояния человека.

Во время переговоров не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию, поэтому весьма важна психологическая субординация. Она показывает насколько партнер стремится доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно усматриваем «заносчивость». И такая поза, которую мы воспринимаем как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху вниз». Поэтому у партнера возникает чувство: «я-тут-сверху-ты-там-внизу»».

При желании подчеркнуть согласие с партнером нужно прибегнуть к своеобразному копированию его жестов. Например, У. Юри отмечает, что если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

Немало важная деталь при организации переговоров - это рассадка и психологический аспект. Обратите внимание, что в рабочих кабинетах в основном столы стоят буквой «Т». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого сидит хозяин этого кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования.

Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных". Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или - при менее официальных разговорах - наискось от собеседника.

И последнее невербальное средство, на котором хотелось бы остановиться в нашей работе, это взгляд.

Есть прекрасные строки у любимого всеми классика: «…язык может скрыть истину, а глаза -- никогда!» И действительно, взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным, скрывающим. Контакт взглядов оказывает сильное влияние на ход переговоров, выдавая чувства и отношение партнера к происходящему. Вот почему необходимо сохранять спокойствие внутреннее, если хотите достичь наилучшего и желаемого результата в ходе серьезных переговоров.

В первый раз встретившись, люди сразу же делают определенные предположения друг относительно друга, в основном опираясь на увиденное. Обычно, при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию. В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам" (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или "я не боюсь вас".

Примечательно то, что мы чаще смотрим в глаза собеседнику, когда слушаем. Это все по тому, что в процессе беседы, говорящий отводит взгляд, чтобы собраться с мыслями, сконцентрироваться.

Прерванный взгляд при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать".

Заключение

Завершая работу хочется отметить, что тема реферата актуальна и практична. В процессе переговоров, встреч и даже простого общения в кругу семьи невольно ловишь себя на мысли, что все те некоторые перечисленные аспекты деловой коммуникации, которые мы упомянули в нашей работе, становятся главными средствами для осуществления правильного общения. Несомненно, приведенные примеры невербального общения и сам тип работы не дают полностью углубиться в тонкости психологических аспектов деловой коммуникации, но могут послужить помощником на практике и ориентиром для более обширного анализа данного вопроса в других работах.

Список литературы

1. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.

2. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -- Л., 1991.

3. Иствуд А. Я вас слушаю. -- М., 1984.

4. Мицт П. Как проводить деловые беседы. -- М., 1987.

5. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. -- М., 1990.

6. Панфилова А.П. Деловые беседы. -- Л., 1989.

7. Петровская Л.А. Компетентность в общении. -- М., 1989

8. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М., Высшая школа, 1996.

9. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. - М., ИНФРА-М., 2002.

10. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука, Сибирское соглашение, 1989.

11. Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. Гл.10. СПб.: прайм - Еврознания, 2001.

12. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991

Размещено на Allbest.ru