Влияние стресса на поведение индивидов и групп в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1.Теоретические проблемы возникновения и развития стресса

1.1 Стресс как внутренняя реакция человека

1.2 Классификация реакций на стресс

1.3 Эволюция стресса

2.Методологические исследования стресса

2.1 Методы борьбы со стрессом

2.2 Факторы возникновения стресса

3.Механизмы совершенствования влияния стресса в ООО Эльдорадо

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО Эльдорадо

3.2 Анализ стресса в компании ООО Эльдорадо

3.3 Рекомендации по снижению стресса в компании ООО Эльдорадо

Заключение

Список литературы



Введение

стресс компания человек реакция

Актуальность темы исследования.

В современной практике управления персоналом сотрудник рассматривается не только как механический исполнитель работы, но и с психологической точки зрения. Точно установлено, что проблемы в психологии работника крайне неблагоприятно сказываются на его трудовой мотивации, и в конечно счете приводят к снижению производительности труда и убыткам для предприятия. Из всех негативных факторов в данном случае наиболее отрицательное воздействие оказывает стресс, вернее дистресс.

Стресс является ответной реакцией человека на различные ситуации, когда происходит эмоциональный ответ. Поэтому избежать его невозможно, однако если стресс становится постоянным или часто повторяющимся, это приводит к разрушению психики, а затем и личности человека. С точки зрения менеджмента наиболее важным является процесс управления стрессами, возникающими в результате производственной деятельности. Данное направление пришло в менеджмент во второй половине XX века из психологии и в настоящее время является достаточно хорошо разработанным направлением в психологии управления. Активное развитие психологических методов управления персоналом и их внедрение в практику позволило собрать большое массив информации о возможностях управления стрессами в организации и на этой основе разработать теорию управления стрессами.

На многих российских предприятиях психологическим вопросам управления персоналом не уделяется достаточного внимания. Результатом этого становится не только резкое снижение трудовой мотивации и удовлетворенности работой, но и резкий рост стрессовых и конфликтных ситуаций, а значит и падение рудовой дисциплины и производительности труда. В связи с этим использование организационных методов управления стрессами является актуальным не только с точки зрения психологии, но и разных направлений менеджмента, и управления персоналом организаций.

Объект исследования: профессионального стресса в организации

Предметом исследования является: профессиональный стресс в ООО "Эльдорадо"

Цель курсовой работы: Исследовать стресс в профессиональной деятельности и разработать рекомендации по управлению им на примере конкретного коллектива магазина ООО "Эльдорадо".

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть понятие стресса и его основные характеристики;

- ознакомиться с уровнем профессионального стресса как объекта психологии;

- дать профессионально-квалификационную характеристику персонала ООО "Эльдорадо".

- выполнить анализ уровня стрессовых ситуаций у сотрудников компании ООО "Эльдорадо".

- предложить организационные методы управления уровня стресса в компании ООО "Эльдорадо".

- дать рекомендации сотрудникам ООО "Эльдорадо" по профилактике и преодолению профессионального стресса.

Методологической и информационной основой являются: теоретические и практические разработки отечественных и зарубежных специалистов в области управленческой психологии и управления персоналом.

Практическая значимость работы заключается в анализе ситуации профессионального стресса ООО "Эльдорадо" и разработке рекомендаций по совершенствованию практики управления стрессами в этой организации

Степень разработанности проблемы. Теория организационных методов управления стрессами представляет собой отдельное направление управленческой психологии. В РФ оно начало активно разрабатываться в конце прошлого века, хотя нужно отметить. что количество фундаментальных монографий и научных трудов в данной области среди отечественных авторов относительно невелико. Из работы, вышедших в последнее время, можно отметить таких авторов как: Абабков В.А., Алиев Х. М., Китаев-Смык Л.А., Сандомирский М.Е., Щербатых Ю.В. Большой вклад в популяризацию методов борьбы со стрессами и психологии в целом во второй половине 2000- х внес А.В. Курпатов.



1.Теоретические проблемы возникновения и развития стресса

1.1 Стресс как внутренняя реакция человека

Стрессом можно назвать такую реакцию, когда после обработки сознанием какого-то внешнего или внутреннего обстоятельства возникло особое состояние нервной системы, которая и изменила работу всех внутренних органов. Такой фактор может быть у каждого свой: внешний - переезд, смена работы или смерть близкого человека, внутренний - какая-то собственная болезнь, которая портит качество жизни. Стресс возникает, только когда воздействие этого обстоятельства превысило личный порог стрессоустойчивости.

Стресс может быть острым, развиваясь в виде единичного воздействия, последствия от которого в некоторых случаях могут пройти самопроизвольно. Он запрограммирован природой, чтобы бороться с опасностью или убегать от нее. Чаще же в современном мире встречается хронический стресс, когда психотравмирующие обстоятельства «наслаиваются» одно на другое. Именно такой процесс является причиной многих хронических заболеваний.

Ученые утверждают: более 150 тысяч человек из 142 стран мира сейчас имеют проблемы со здоровьем именно по причине стрессов. Наиболее частые из них - это болезни сердца (стенокардия, гипертоническая болезнь, инфаркт миокарда). Так, по данным РАН, после того, как перестал существовать Советский Союз, за 13 лет число больных сердечно-сосудистыми болезнями выросло с 617 до 900 человек на 100 тысяч населения. При этом число курильщиков, людей, стабильно принимающих алкоголь, людей с ожирением и повышением уровня холестерина - то есть тех причин, из-за которых и развиваются патологии сердца и сосудов - осталось в пределах прежних значений. Тогда ученые всерьез задумались о влиянии психоэмоционального состояния на здоровье. На втором месте последствий от жизни в постоянном напряжении стоят психические заболевания, на третьем - ожирение. Хронический стресс не обходит стороной и органы пищеварительной и мочеполовой систем, но происходящие в них изменения не так фатальны. Кроме того, человек, живущий в беспрерывном психоэмоциональном напряжении, очень сильно снижает собственный иммунитет, становясь беззащитным перед лицом многих болезней.

1.2 Классификация реакций на стресс

Стресс - это общее название для описанных выше реакций, когда под влиянием психики активируется работа надпочечников. Он может быть: положительным. Это эустресс. Он вызывается внезапно случившейся радостью, например, от встречи со старым другом или от неожиданного подарка, вдохновением, жаждой соревнования. Не оказывает отрицательного влияния на состояние здоровья.

Именно в состоянии эустресса были поставлены рекорды, совершены открытия и подвиги; отрицательным, который называется дистресс. О нем и пойдет речь дальше, так как он способен разрушить здоровье.

По характеру воздействия стресс, а точнее, дистресс, может быть: Нервно-психическим или психологическим. Это основной вид, который подразделяется на 2 вида: информационный стресс, который возникает вследствие переизбытка информации.

Обычно развивается у людей, чья работа заключается в постоянной обработке большого объема информации; психоэмоциональный стресс, который возникает из-за сильного гнева, обиды или ненависти.

Физическим, который делится на:

температурным (например, в ответ на воздействие жары или холода);

пищевым (при голоде или вынужденном питании теми продуктами, которые вызывают отвращение;

болевым (вследствие боли, травмы);

световыми (если человек вынужден все время находиться в освещенном пространстве: на работе, лежа в больнице, если он попал в условия полярного дня).

Дистресс может быть вызванным экстремальными условиями (военными действиями, ураганами, наводнениями, оползнями) или крайне сильными психологическими событиями (это смерть родственника, разрыв отношений, сдача экзамена).

Есть также классификация стрессирующего фактора (стрессора). В его качестве может быть:

Жизненное событие - продолжительное по времени событие: переезд, командировка, развод, смерть близкого человека. Катастрофа. Сюда относятся травма, несчастный случай, война, смерть знакомого. Хроническое эмоциональное напряжение.

Оно возникает вследствие неразрешенных постоянных конфликтов с членами семьи или коллегами. Небольшие жизненные трудности, которые, накапливаясь подобно «снежному кому», способны разрушить нормальные взаимоотношения в семье.

Эти стрессоры - это и есть причины дистресса.

1.3 Эволюция стресса

Ганс Селье выделял три стадии при ответе организма на любой стресс. Скорость их возникновения зависит от силы стрессора и состояния центральной нервной системы конкретного человека: Стадия тревоги. Человек перестает контролировать свои мысли и действия, создаются предпосылки для ослабления организма. Поведение становится противоположным тому, которое свойственно этому человеку.

Стадия резистентности. Сопротивляемость организма повышается, чтобы человек смог принять какое-то решение и справиться с возникшей ситуацией.

Стадия истощения. Она развивается при длительном стрессе, когда организм «не в силах» больше поддерживать стадию резистентности. Именно на этой стадии развиваются поражения внутренних органов - у каждого разные. Есть и более расширенное описание стадий, сделанное уже после работ Селье.

Здесь выделяется 4 стадии: Мобилизация: повышается внимание и активность человека, силы пока еще расходуются экономно. Если на этой стадии процесс затухает, то он только закаляет, а не разрушает человека. Стеническая (активная) отрицательная эмоция. Возникают гнев, агрессия, ярость.

Для достижения цели силы начинают расходоваться неэкономно, и организм становится на путь истощения Астеническая (то есть пассивная) отрицательная эмоция. Она возникает вследствие чрезмерного расходования собственных сил на предыдущей стадии. Человек тосклив, не верит в свои силы и в то, что данная ситуация может разрешиться.

Он может впадать в депрессию. Полная деморализация. Она происходит, когда стрессор продолжает действовать на организм. Человек смиряется с поражением, становится безучастным, не хочет решать ни задачу-стрессор, ни любые другие. Про человека, находящегося на этой стадии дистресса говорят «сломлен».



2.Методологические исследования стресса

2.1 Методы борьбы со стрессом

При борьбе со стрессом в организации сложнее всего не создавать у сотрудников ощущение навязчивости. Неплохим решением является приобретение корпоративного абонемента для занятия спортом. Помимо снятия стресса это дает возможность сотрудникам сблизиться. Однако не каждый человек после тяжелого рабочего дня согласится на физические нагрузки. Полезными являются и другие формы корпоративных мероприятий, направленных на сплочение коллектива. Не всякий человек может грамотно оценить свое эмоциональное состояние и принять соответствующие меры. Поэтому антистрессовое воздействие должно быть основано на профессиональном опыте и знаниях. Такими качествами обладает квалифицированный психолог.

В последнее время распространено проведение корпоративных психологических тренингов, нацеленных на снижение воздействия стресса и укрепление связей в коллективе. У такого способа существует ряд недостатков: недоступность услуг психолога в момент необходимости, относительно высокая стоимость, субъективность. Существенный барьер для использования услуг психолога -- преобладание в обществе устойчивого стереотипа против профессиональной помощи в данной области. Большинство людей болезненно отнесется к предложению работодателя посетить психолога. [18]

Применение медикаментов обладает рядом схожих недостатков, самым страшным из которых является то, что некоторые могут наносить вред здоровью.

Еще один метод -- использование технических средств. Современная техника может анализировать и корректировать эмоциональное состояние человека благодаря наличию биологической обратной связи. Применение техники не связано с такими субъективными факторами, как настроение специалиста или его компетенция. В отличие от психолога, приборы доступны именно в тот момент, когда это необходимо. Их применение часто не вызывает у человека чувства, что он болен и его лечат. Стоит отметить высокую скорость проведения сеанса (15-20 минут).

Метод снятия стресса, приемлемый для использования в компаниях, должен отвечать следующим требованиям:

- преследовать профилактические цели;

- создавать комфортную среду, избегая атмосферы медицинского кабинета;

- адаптироваться под конкретные нужды;

- интегрироваться в корпоративные системы;

- использовать несколько методов восстановления работоспособности;

- быть рассчитанным на самостоятельное использование.

Оптимальным решением для компании в борьбе со стрессом будет сочетание применения технических средств для оперативного решения возникших проблем и различных форм корпоративного отдыха и спорта.[19]

Подробнее про технику

Современные приборы способны считывать физиологические параметры, которые характеризуют состояние нервной системы, и подбирать индивидуальные программы для эмоциональной разгрузки и повышения стрессоустойчивости.

Эффект достигается за счет аппаратурного воздействия на органы чувств. Приятная музыка и природные пейзажи положительно воздействуют на зрение и слух, приятные запахи, вырабатываемые аромогенератором, -- на обоняние, а температурное воздействие направлено на осязание человека. Чем большее количество органов чувств охвачено, тем эффективнее действие прибора.

Существует три основные разновидности техники для эмоциональной разгрузки

- Приборы, использующие компьютер, часто недостаточно эффективны из-за того, что воздействие оказывается прямо на рабочем месте, тогда как основная составляющая эмоциональной разгрузки -- смена обстановки.

- Приборы, обособленные от компьютера, часто сложны в использовании и причиняют дискомфорт из-за необходимости присоединять датчики на голое тело, оказывают воздействие только на два-три органа чувств и не сочетают различные виды стимуляции.

- Специальные комнаты для психологической релаксации позволяют создать благоприятную, расслабляющую обстановку и дают возможность оказывать комплексное воздействие на нервную систему.

Часто комнаты для психологической релаксации включают в себя набор разнородных приборов, в них применяются контактные методы регистрации физиологических параметров, что делает их сложными в использовании. При эксплуатации таких комнат приходится прибегать к услугам специалиста, так как человек не в состоянии справиться с обилием аппаратуры и датчиков.

2.2 Факторы возникновения стресса

Специалисты считают, что любая ситуация, на которую человек реагирует сильным эмоциональным возбуждением, может стать причиной возникновения стресса. Надо учитывать, что стресс могут вызвать как положительные эмоции, такие как рождение ребенка, замужество (женитьба) так и отрицательные - потеря работы, смерть близкого человека. Ситуации, провоцирующие стресс, могут носить и незначительный характер (долгое ожидание в очереди или в пробке).

Автор теории стресса Ганс Селье определяет его как совокупность стереотипных запрограммированных реакций, первично подготавливающих организм к физической активности (к сопротивлению, борьбе, бегству). Это, в свою очередь, обеспечивает условия наибольшего благоприятствования в борьбе с опасностью. Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, когда влияние тех или иных факторов (стрессоров) превосходит приспособительные возможности человека. При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определённые гормоны, вледствие чего изменяется режим работы многих органов и систем организма (изменяются его защитные свойства, учащается ритм сокращений сердца, повышается свертываемость крови). Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, приспособиться к ней - в этом и состоит основное биологическое значение стресса.

Различают физиологические и биологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальные температуры (жара, холод) и т.д.; к психологическим - необходимость принятия решения, ответственность за что-либо, обида, переживание, конфликт, сигналы опасности и др.

Стрессоры могут быть как реально действующими, так и вероятными. Наиболее разрушительны для организма психологические стрессы, которые подразделяются на информационные (возникают в условиях информационных перегрузок) и эмоциональные (проявляются в конфликтных ситуациях, при угрозах, обидах).

Всякая перемена в нашей жизни выступает в роли своеобразного балласта. Речь идёт не только о ситуациях, которые мы расцениваем как негативные.

Проиллюстрируем это на примере градациии степени тяжести. Жизненные события в соответствии с давлением, оказываемым на психику, оцениваются по шкале от 0 до 100 баллов.

Таковы избранные категории стрессорных факторов. Разумеется, на самом деле их значительно больше. Суть проблемы в том, что общий показатель степени тяжести аккумулируется. По мнению Создателей шкалы, набрав, к примеру, более 300 баллов в течение одного года, вы оказываетесь перед опасностью довольно серьезной реакции, то есть депрессии, психосоматических заболеваний (инфаркт, астма, аллергия и др.). Так что если за год вы успеете закончить учебу, устроиться на работу, выйти замуж, забеременеть, произвести на свет ребенка, подыскать квартиру, то одни только эти радостные события принесут около 200 баллов. Если же в связи с названными приятными хлопотами пострадает ваш бюджет и вы немного задолжаете, то можете приблизиться к критической отметке в 300 баллов. [5]

Индивидуальная выраженность стресса определяется в значительной мере осознанием человеком ответственности за себя, за окружающих, его установкой на собственную роль в создавшейся ситуации. На фоне стресса возникает перераспределение резервов организма. Решение главной задачи обеспечивается за счет второстепенных задач. Нередко в тяжелой стрессовой ситуации человек ведет себя сдержанно, полностью контролирует свое психическое состояние, принимает точные и соответственные решения, однако при этом его адаптационный резерв снижается и вместе с тем повышается риск подвергнуться различным заболеваниям.

Установлена прямая зависимость силы эмоционального напряжения и частоты пульса (как следствия изменения степени ответственности человека). Так, учащение пульса у финансовых контролеров находится в прямой зависимости от степени их ответственности при счете банкнот малого или большого достоинства. При посадке самолета в неблагоприятных условиях частота пульса нарастает у того пилота, которые принимает решение о посадке, хотя степень опасности и осознание этой опасности одинаковы для всех членов экипажа. [6]



3.Механизмы совершенствования влияния стресса в ООО Эльдорадо

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО Эльдорадо

ООО "Эльдорадо" - это одна из крупнейших в России розничная сеть магазинов бытовой техники и электроники. Торговая сеть "Эльдорадо" представляет собой синхронно работающий технологический комплекс, специализирующийся на оптовой и розничной реализации электроники под товарным знаком ЭЛЬДОРАДО.

Торговая сеть "Эльдорадо", основанная в 1993 году, к настоящему времени имеет разветвленную, постоянно растущую торговую сеть.

В 2007 году Компания совместно с Компанией "HiTechnic" запускает новый проект - доставка и установка бытовой техники и электроники любой сложности

* 2006 год - открытие магазинов формата "ЭТО".

* 2007 год - запуск нового проекта "HiTechnic".

* 2007 год - введение "Стандартных рабочих процедур.

* 2007 год - доля рынка составляет 27%, оборот 6 млрд.$.

Торговая сеть "Эльдорадо" входит в тройку лидеров российского рынка ритейла электроники и является одной из самых быстрорастущих розничных сетей в своём сегменте рынка.

Это результат по проведению следующих мероприятий:

· активная маркетинговая политика;

· создание отлаженной системы логистики, обеспечивающей круглосуточную работу центральных складов и бесперебойность поставок товаров в розничные магазины;

· выбор надежных контрагентов;

· ценовая политика ориентирован

· а на широкий круг потребителей с доходами различного уровня, широкий выбор программ потребительского кредитования.

В компании ООО "Эльдорадо" существует 12 филиалов, находящихся в городах: Владивосток, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Москва, Нижний Новгород. Новосибирск, Санкт-Петербург, Ростов, Самара, Киев.

3.2 Анализ стресса в компании ООО Эльдорадо

Исследование проводилось в ООО "Эльдорадо" в течение марта-апреля 2017 года. В пилотажной части исследования приняли участие менеджеры по продажам в количестве 32 человек. В основной части исследования приняли участие 24 человека

Исследование	Мужчины	Женщины
Приняли участие 24 человека.	58,3% (14 чел.)	41,7% (10 чел.)
Средний возраст	35,1 год (разброс от 27 до 45 лет)
Высшее образование имеют	50,0% (12 чел.)
Незаконченное высшее	33,3% (8 чел.)
Среднее специальное	16,7% (4 чел.)
Средний стаж трудовой деятельности	11,0 лет (разброс от 2 до 24 лет
Средний стаж трудовой деятельности в данной организации	3,9 лет (разброс от 1 до 8 лет)
Работники которые работают в компании с момента ее открытия.	25,0%
Семейное положение: женат/замужем, есть дети	58,3% (14 чел.);
женат/замужем, детей нет	12,5% (3 чел.)
разведен (а), есть дети	16,7% (4 чел.)
разведен (а), детей нет	4,2 % (1 чел.)
не женат/не замужем	8,3% (2 чел.)

В процессе трудовой деятельности менеджерам приходится осуществлять большое количество коммуникаций, грамотное построение которых непосредственно влияет на рентабельность компании. Можно констатировать, что коммуникационная насыщенность профессиональной деятельности исследуемых менеджеров провоцирует различные стрессовые проявления, одним из главных показателей которых может являться высокий уровень эмоционального выгорания.

Исследование состояло из трех этапов.

На 1-ом этапе с помощью опросника поведения и переживания, связанного с работой (AVEM) были выделены четыре группы менеджеров с разной степенью выраженности синдрома эмоционального выгорания.

На 2-ом этапе были исследованы личностные характеристики менеджеров (4 группа - В) в количестве 24 человек, показавших высокий уровень выраженности синдрома эмоционального выгорания: удовлетворенности работой, самооценки, уровня притязаний, способности к выражению эмоциональных переживаний с помощью методики опросник "Удовлетворенность работой" Т.И. Ронгинской, Китаев-Смык Л.А. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. Психологическая антропология стресса. - М.: Академический Проект, 2009. - С. 386..

На 3-ем этапе были разработаны рекомендации по совершенствованию организационных методов управления стрессами в условиях деятельности ООО "Эльдорадо".

Экспериментальное исследование было направлено на проверку гипотезы, согласно которой психологическими факторами профессионального стресса менеджеров, проявляющегося в высокой выраженности синдрома эмоционального выгорания, могут являться следующие личностные характеристики: низкая удовлетворенность работой, высокая степень ипохондирической направленности, высокая степень алекситимии; а также - неустойчивая и низкая самооценка, неадекватно высокий уровень притязаний.

Результаты исследования по методике AVEM представлены на рисунке 2.1. По данным ООО "Эльдорадо"

Рис. 2.1. Показатели методики AVEM у всей выборки менеджеров

В соответствие с имеющимися данными на основании анализа результатов методики среди исследуемых 32 менеджеров были выделены 4 группы в зависимости от степени выраженности 11 признаков синдрома эмоционального выгорания.

Условные обозначения: 1. Значение деятельности; 2. Профессиональные притязания; 3. Энергетические затраты; 4. Стремление к совершенству; 5. Дистанцирование от работы; 6. Отказ при неудаче; 7. Активная стратегия; 8. Внутреннее спокойствие; 9. Успешность в профессии; 10. Удовлетворенность жизнью; 11. Чувство социальной поддержки.

Рис. 2.2. Показатели методики AVEM у менеджеров 1 группы (тип G)

В первую группу (соответствующую типу G) вошли респонденты, показавшие себя как здоровых, активных, способных к решению трудных проблем, придающей работе высокое (но не экстремальное) значение, контролирующих собственные энергетические затраты, отмеченных конструктивным способом преодоления ситуаций неудач и поражений, которые рассматриваются не как источник фрустрации и негативных эмоций, а как стимул для поиска активных стратегий их преодоления. Обобщая, можно представить респондентов этой группы как образец положительной установки на выполнение деятельности, усиленной мобилизирующим воздействием положительных эмоций По данным "Эльдорадо".

Данные респонденты составили экспериментальную группу в исследовании.

Рис. 2.3. Показатели методики AVEM у менеджеров 2 группы (тип S)

Во вторую группу (соответствующую типу S) вошли респонденты, показавшие себя как экономных, бережливых, со средним уровнем мотивации, энергетических затрат и профессиональных притязаний, выраженной склонностью к сохранению дистанции по отношению к профессиональной деятельности, удовлетворенностью результатами своего труда. Характерной чертой этой группы менеджеров является общая жизненная удовлетворенность, источником которой могут быть ситуации, не связанные с работой. Следует, однако, заметить, что такая экономная стратегия поведения эффективна лишь в ограниченных временных рамках, в длительной перспективе вероятно возрастание профессиональной неудовлетворенности на фоне успешности других людей. В случае необходимости психологическое вмешательство может быть направлено на повышение мотивации деятельности (мотивационный тренинг) По данным ООО "Эльдорадо".

Рис. 2.4. Показатели методики AVEM у менеджеров 3 группы (тип А)

В третью группу (соответствующую типу А) вошли респонденты, характеризующиеся экстремально высоким субъективным значением профессиональной деятельности, большой готовности к энергетическим затратам, низкой устойчивостью к фрустрациям и стрессу.

Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической перегрузки, стремления к совершенству и связанной с этим неудовлетворенности эффективностью своей деятельности, а также отсутствие социальной поддержки позволяют отнести этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития синдрома профессионального выгорания.

Высокий уровень отрицательных эмоций может быть отражением "кризиса гратификации" как фактора быстрого развития симптомов выгорания. Неблагоприятными последствиями поведения такого типа могут быть различного рода психосоматические расстройства с высоким риском коронарных заболеваний. По данным ООО "Эльдорадо".

Рис. 2.5. Показатели методики AVEM у менеджеров 4 группы (тип В)

В четвертую группу (соответствующую типу В) вошли респонденты, для которых характерно выгорание, отмечен низким субъективным значением деятельности, низкой стрессоустойчивостью, ограниченной способностью к релаксации и конструктивному решению проблем, тенденцией к отказу в трудных ситуациях, постоянным чувством беспокойства и беспредметного страха. Следует заметить, что при низком субъективном значении деятельности наблюдается сходство типов B и S, однако различие между ними заключается в том, что тип В не способен к сохранению необходимой дистанции по отношению к работе.

Это приводит к дополнительным психическим нагрузкам, постоянной неудовлетворенности собой, снижению общей психической устойчивости организма, апатии и нежеланию выполнять профессиональные задачи. Приведенные симптомы отражают эмоциональное истощение организма и соответствуют картине синдрома профессионального выгорания По данным ООО "Эльдорадо".

Рис. 2.6. Распределение менеджеров с разными уровнями синдрома эмоционального выгорания

Итак, проведенное исследование показало, что значительная часть данной выборки (75,0% - 24 чел.) обнаруживает симптомы профессионального выгорания (тип В), 12,5% (4 чел.) находятся в группе риска (тип А). Лишь небольшое количество менеджеров проявляет черты поведения, способствующие эффективной деятельности и сохранению психического здоровья в профессиональной среде (типы G и S составляют соответственно 6,25% и 6,25% от общего числа исследованных) По данным "Эльдорадо". Приведенные данные говорят о том, что менеджеры в сфере продаж являются сегодня той профессиональной группой, в которой отчетливо прослеживается риск профессионального выгорания. Таким образом, можно отметить чрезвычайно критический образ психического самочувствия исследуемых менеджеров.

Результаты анализа данных по опроснику "Удовлетворенность работой" представлены на рисунке 2.7 Там же.

Рис. 2.7. Результаты диагностики по опроснику "Удовлетворенность работой"

Условные обозначения: 1. Материальное вознаграждение; 2. Оснащение офисов образцами продукции, проспектами и т.д.; 3. Поведение "трудных" клиентов; 4. Количество клиентов; 5. Необходимость постоянного усовершенствования; 6. Объем функционала; 7. Координация профессиональных обязанностей с личной жизнью; 8. Количество часов в рабочем дне; 9. Социальный престиж профессии менеджера; 10. Состояние здоровья; 11. Психологическая грамотность.

В качестве дополнительного материала в исследовании типов поведения менеджеров были использованы результаты анкеты, проведенной в целях выяснения факторов психического выгорания, связанного с условиями их профессиональной деятельности.

Как видно из приведенной гистограммы, наибольшую удовлетворенность у менеджеров с высоким уровнем эмоционального выгорания вызывают факторы: "постоянное усовершенствование" (9,54 балла), "психологическая грамотность" (8,96 баллов), "оснащение офиса образцами, проспектами и т.д." (8,42 баллов). Наименьшая доступность обнаруживается в отношении: "материального вознаграждения" (2,55 баллов), "социального престижа профессии менеджера" (4,08 балла), "поведения "трудных" клиентов" (5,17 баллов) По данным "Эльдорадо"

3.3 Рекомендации по снижению стресса в компании ООО Эльдорадо

Общий план управления стрессом был рассмотрен выше, теперь нужно обозначить конкретные способы, приемы в разрешении данных ситуаций на уровне организации. Организационные методы - методы, направленные на уменьшение степени экстремальности факторов производственной среды и их большее соответствие психофизиологическим особенностям работника.

Можно классифицировать методы по типу инструментов, используемых для управления стрессом и сферы, на которую их использование направлено: Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 236.

1. Непосредственно организационные методы - это большой блок мероприятий, направленных на анализ структуры организации, ее целей и способов достижения этих целей с учетом требований стрессовых ситуаций.

Если говорить о факторах профессионального стресса, то, как было сказано выше, основной его причиной является содержание работы, поэтому для начала надо определить какой труд лежит в основе деятельности организации, и какой труд необходим работнику для удовлетворения своих материальных и моральных потребностей, а именно Там же. - С. 238-239.:

- работа должна быть интересной;

- вознаграждение и признание труда должно быть справедливым;

- рабочая среда должна соответствовать современным санитарным нормам;

- надзор руководства должен быть минимален, но при этом осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость;

- работники должны участвовать в принятии решений относительно их работы;

- должны быть обеспечены гарантии работы и развитие дружеских взаимоотношений с коллегами;

- должны быть обеспечены средства бытового и медицинского обслуживания.

В условиях качественной профессиональной жизни сотрудник обычно воспринимает значимость своей работы, ощущает ответственность за результаты и знает, насколько его труд эффективен. Необходимо определять базовый объем работ, который позволяет работнику испытывать все эти три психологических состояния. Ощущение значимости труда можно реализовать за счет предоставления работнику возможности расширения количества трудовых навыков, определенности производственных заданий, повышения их важности. Ответственность за результаты труда можно усилить, предоставив работнику больше самостоятельности. Осознание реальных результатов труда развивается, если работник получает ответную информацию. Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 241.

Если выполняются предъявленные требования, то можно говорить о том, что работа приносит работнику полное удовлетворение и тогда организационные методы можно определить как совершенствование организации труда, направленное на то, чтобы труд стал давать большее внутреннее удовлетворение и больше возможностей для удовлетворения высших потребностей человека - заинтересованности, самоутверждения и развития личности. Получение такого удовлетворения - самое важное и полезное лекарство от стресса на работе, позволяющее имеющийся уровень стресса переводить в полезную форму - эвстресс.

Для решения подобной задачи требуется: Там же. - С. 244-245.

1. Рациональная организация рабочих мест - все подразделения в фирме должны иметь реальную производственную значимость, быть необходимыми в равной степени и функционально зависимыми друг от друга. Недостаток полномочий или их переизбыток, неравенство имеющихся ресурсов, неопределенность в понимании самой сущности выполняемой работы - мощные двигатели к развитию стресса, причем на всех уровнях персонала фирмы. Рационализация рабочих мест кроме решения перечисленных проблем предполагает также совершенствование производственных связей: налаживание всесторонней коммуникации и информационного обеспечения. Оформлено это может быть в штатном расписании организации и в должностных инструкциях для работников, где четко очерчивается круг выполняемых трудовых действий и их объем.

Очень интересен пример решения ситуации, когда управленческий стресс связан с постоянной нехваткой времени на консультирование сотрудников по возникающим у них вопросам - имеет место нерациональное распределение обязанностей.

Согласно новому правилу, сотрудник, представивший проблему для обсуждения, обязан подготовить записку с ответами на четыре следующих вопроса:

- В чем суть проблемы?

- В чем ее причина?

- Каковы возможные решения?

- Что конкретно вы предлагаете?

В результате сотрудники стали редко обращаться к руководителю за советом. Они поняли - для того, чтобы ответить на предложенные четыре вопроса, нужно собрать факты и проанализировать создавшееся положение. После этого в большинстве случаев нужда в консультациях руководителя отпадает. Когда же консультации все-таки необходимы, на них уходит лишь треть времени, тратившегося в прошлом. Дискуссия протекает упорядочнее, в логической последовательности, и в результате принимается разумное решение Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 246..

2. Разработка объема труда и увеличение его содержания - необходима как для деятельности самой фирмы, так и для работоспособности самого работника. Требуется оптимальный расчет такого объема рабочей нагрузки, который не будет слишком большим, чтобы сотрудники теряли самооценку своих способностей и находились на грани стрессового истощения, или слишком маленьким, для того, чтобы сотрудники не начали переживать из-за низкой значимости, невостребованности своего труда Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 247..

Если говорить об определении объема работ - это расчет количества различных операций, выполняемых работником и частота их повторения. Объем называют узким, если рабочий выполняет лишь несколько операций и повторяет их часто. Типичным примером может служить работа на сборочном конвейере. Объем работы называют широким, если человек выполняет много различных операций и повторяет их редко. Содержательность работ определяется степенью влияния, которое работник может оказать на работу и рабочую среду. Она зависит от степени самостоятельности в планировании, выполнении, определении ритма работы, от участия в принятии решений. Работу можно реорганизовать, изменив ее объем или содержательность. Расширение объема и обогащение содержания работы - это два наиболее широко применяемых современных метода совершенствования организации труда.

3. Подбор и расстановка кадров должны осуществляться на основании должностных инструкций, в которых должны быть четко прописаны обязанности и права работника, а также составлен его приблизительный профессиональный портрет, который включает в себя и социально-психологическую оценку Там же. - С. 248..

4. Уместно при найме на работу и в процессе ее выполнения проводить оценку способностей, потребностей и склонностей подчиненных и выбор соответствующего объема и типа работы для них. Можно увеличивать нагрузку, когда они добьются успеха при выполнении заданий (если они этого желают). В подходящих случаях можно делегировать полномочия и ответственность. При найме целесообразно включать в набор вопросников тест на стрессоустойчивость, если выполняемая функция связана с такими условиями работы.

5. Обеспечение моральной и материальной заинтересованности работника в результатах труда, обеспечение надлежащего вознаграждения за эффективную работу, т.е. постоянная работа на повышение мотивации сотрудников.

2. Технологические и технические методы - определяют формирование адекватной организации производственного процесса и условий его протекания. Предполагается совершенствование условий труда предпочтительно в двух направлениях Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 250.:

- разработка и оптимизация оптимальных режимов труда и отдыха - происходит с опорой на анализ кривой работоспособности человека. Такой анализ позволяет выделить критические моменты, когда резко снижается производительность и растет утомление. Время назначения перерыва должно приходиться на начальные периоды изменения состояния, т.е. предшествовать появлению выраженного сдвига на кривой работоспособности.

Кривые работоспособности - это зависимости между эффективностью деятельности и временем ее выполнения. Наиболее типичные стадии: в начале работы наблюдается период врабатывания (включает в себя также фазы мобилизации, первичной реакции и гиперкомпенсации), затем следуют периоды оптимального выполнения деятельности, утомления и "конечного порыва". Однако их продолжительность, чередование и степень выраженности определяются воздействием множества факторов и могут варьировать вплоть до полного выпадения некоторых из них. Перенапряжение возникает на последних стадиях кривой работоспособности, восстановление работоспособности происходит лишь после прекращения работы, но если период отдыха не очень продолжительный, то может наблюдаться эффект накопления утомления, что приведет к истощению организма Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 254..

Здесь стоит учитывать мнение, что благоприятный эффект коротких и частых пауз значительнее, чем более продолжительных и редких. Действительно, для многих видов труда, особенно монотонных, наличие частых коротких перерывов для отдыха весьма желательно. Естественно, не надо забывать и об индивидуальных особенностях физической и психической конституции работников, в соответствии с которыми разные люди имеют различные возможности и границы в работоспособности и производительности.

- усовершенствование орудий и средств труда, оборудования и самой технологии производства - особенный вопрос, учитывая стремительное развитие электроники. Организации, использующие поточно-массовую технологию, по каким-то причинам не применяющие автоматические линии, имеют меньше возможностей совершенствования организации, чем предприятия, выпускающие единичную продукцию. Наилучшие возможности для прогрессивной организации труда открываются при создании новых заводов, предприятий, учреждений. В случае же модернизации старого предприятия надо учитывать, что отдельные категории лиц (чаще пожилого возраста) могут негативно относиться к внедрению инноваций, и потребуется применение к ним дополнительных мер урегулирования стресса, но уже связанного с другими причинами Там же. - С. 255-256.. психика персонал последствие стресс

- отдельное направление возникает при решении проблемы, связанной с возникновением экстремального фактора стресса в результате монотонности труда - чередование функций в процессе выполнения работы. Можно использовать метод антистрессовой защиты в виде переключения внимания, но направить его на продуктивное для предприятия действие - выполнение обязанностей, совершенно различных по своей природе.

3. Физиологические методы - призваны восстанавливать психофизиологическое состояние работников с целью повышения их физического здоровья Нестерова О.В. Нестерова О.В. Управление стрессами. - М.: Синергия, 2011. - С. 260.:

- оптимизация питания;

- фармакотерапия;

- массаж и самомассаж;

- занятия йогой, производственной гимнастикой;

- профилактика и лечение профессиональных заболеваний,

- нормализация экологических факторов производственной среды и др.

4. Социально-психологические методы включают создание благоприятного социально-психологического климата, разработку антистрессовой программы и профилактику неблагоприятных состояний.

Для создания благоприятного климата нужны как внутренние совершенствования - комплектование кадров все же следует проводить с учетом совместимости различных типологий характеров человека, стремясь при этом сочетать людей с общими моральными, культурными ценностями, не обладающих слишком разными материальным и социальным статусами. И необходимы внешние факторы, такие как перечисленные в первом пункте плюс дополнительно особенности руководства коллективом. Здесь уместно отметить рекомендации руководителю для формирования позитивного отношения работников к управлению и собственному месту в организации: Там же. - С. 261.

- Следует разрешать подчиненным отказываться от выполнения какого-либо задания, когда у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо выполнить это задание, нужно объяснять его важность и установить приоритеты.

- Нужно использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной конкретной ситуации.

- Следует быть наставником по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Психопрофилактика неблагоприятных состояний в себя может включать Щербатых Ю.В. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. - СПб.: Питер, 2012. - С. 213.:

- психотерапия;

- функциональная музыка;

- аутогенная тренировка и гипноз;

- цветовое оформление помещений;

- создание кабинетов психической разгрузки.

Для каждой конкретной производственной ситуации комплекс психопрофилактических мероприятий разрабатывается в результате значительной аналитической работы, предполагающей диагностику специфики конкретных неблагоприятных состояний и выбор наиболее эффективных действующих на них методов.

Также можно выделить основные подходы по управлению производственным стрессом Там же. - С. 215.:

- изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте;

- обеспечение большей автономии работника;

- построение "мостов" между работой и домом (семьей), создание возможностей для жен управленцев лучше понять работу своего мужа и даже "возможностей для включения в процесс принятия решений, касающихся жизни семьи (например, связанных с переездом и т.п.)";

- повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений);

- создание в организации благоприятного социально-психологического климата.



Заключение

К одному из важных профессиональных качеств современного руководителя относится его способность к управлению стрессами в производственном коллективе. Очевидно, что ни один рабочий процесс не может обходиться без тех или иных стрессов, что крайне негативно сказывается на выполнении поставленных производственных задач.

Понятие стресса в последнее время стало объектом изучения не только прикладной психологии, но и менеджмента, и теории организации производства. Руководитель любого уровня должен владеть методами управления стрессами с целью минимизации их негативного воздействия. Известно, что высокий уровень производственного стресса ведет к синдрому профессионального выгорания, который особенно хорошо изучен у менеджеров. Результатом этого является не только резкое снижение трудовой мотивации, но и прямое падение работоспособности и значительный рост заболеваемости сотрудников не только психическими, но и соматическими расстройствами. В связи с этим в психологии разработано большое количество организационных методов управления стрессами.

В курсовой работе выполнен анализ стрессового уровня на примере ООО "Эльдорадо". Эта организация широко известна в России и особенно в Санкт-Петербурге как один из крупнейших дистрибьюторов детских товаров.

Анализ профессионально-квалификационных характеристик персонала "Эльдорадо" показал, что в целом они соответствуют задачам, которые ставят руководство организации. Положительным моментом является ежегодный рост доли сотрудников, имеющих высшее образование. В первую очередь это относится к менеджерам. С учетом того, что ООО "Эльдорадо" реализует тысячи наименований товаров со всего мира, именно менеджеры вынуждены постоянно контактировать с поставщиками и покупателями и поэтому они представляют собой наиболее подверженную стрессу группу сотрудников компании.

В связи с этим в курсовой работе было выполнено исследование стрессовой ситуации менеджеров по продажам ООО "Эльдорадо" в количестве 32 человек. В процессе исследования стрессовых ситуаций использовалась методика опросника "Поведения и переживания", связанного с работой (AVEM), на основе которого было выделено 4 группы менеджеров с различным уровнем стресса и эмоционального выгорания. В дальнейшем для группы менеджеров в 24 человека, показавших высокий уровень синдрома профессионального выгорания, было выполнено исследование с помощью опросника "Удовлетворенность работой" Т.И. Ронгинской.

Результаты выполненного исследования показали, что значительная часть менеджеров - 75% имеют симптомы профессионального стресса выгорания (тип В), а 12,5% находятся в группе риска.

Результаты анализа опросника "Удовлетворенность работой" показали, что наименьшую удовлетворенность вызывают факторы материального вознаграждения, социального престижа профессии менеджера и трудных клиентов, которые имеют самые высокие ранги. Главной причиной этого является низкий уровень психологической подготовленности менеджеров, что обуславливает высокий уровень реакции на психотравмирующие ситуации в их профессиональной деятельности.

На основании результатов выполненного исследования в третьей главе курсовой работы разработаны рекомендации сотрудникам ООО "Эльдорадо" по профилактике и преодолению профессионального стресса. Первое направление касается методов регулирования стрессами, а также путей аутогенной тренировки и релаксации. Отдельно выделены возможные направления профилактики стрессов для руководителей и подчиненных данной компании.

Реализация указанных направлений на практике позволит существенно снизить уровень стресса в условиях деятельности ООО "Эльдорадо".



Список литературы

1. Абабков В.А. Совладание со стрессом: теория и психодиагностика. - М.: Речь, 2016. - 192 с.

2. Алехин А.Н. психические расстройства в практике психолога. - СПб.: Сенсер, 2015. - 140 с.

3. Алиев Х. М. Метод "Ключ". Разблокируй свои возможности. Реализуй себя! Выключи стресс и проблемы. - СПб.: Питер, 2014. - 224 с.

4. Алиев Х. М. Укрощение стресса. - М.: Эксмо, 2011. - 296 с.

5. Аллен Д. Как поддерживать дела в порядке. Принципы полноценной жизни без стресса. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 400 с.

6. Амосов В.Н. Стресс и хроническая усталость. Как перестать нервничать и начать жить. Лучшие методы. - СПб.: Вектор, 2014. - 128 с.

7. Бал В., Кемпбелл М., Макдауэл-Ларсен Ш. Усиливаем стрессоустойчивость. Как успешно нейтрализовать негативный стресс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 112 с.

8. Вассерман Л.И., Абабков В.А., Трифонова Е.А. Совладание со стрессом. Теория и психодиагностика. - М.: речь, 2015. - 192 с.

9. Винокур В.А. Опросник ОПРВ (отношение к работе и профессиональное "выгорание"). - СПб.: Издательство СПб МАПО, 2015. - 224 с.

10. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. - СПб.: Питер, 2014. - 336 с.

11. Вуд Е.А. 10 шагов на пути управления своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, стресса и депрессии благодаря исцелению личности человека. - М.: ИГ "Весь", 2013. - 320 с.

12. Гайсельхард Р., Хофманн-Буркард К. Прощай, стресс! Лучшие техники релаксации. - М.: Омега-Л, 2015. - 128 с.

13. Головаха Е.И., Кроник А.А. Психологическое время личности. - М.: Смысл, 2015. - 268 с.

14. Иванилов И.Ю. Здоровье менеджера. Как его сохранить. - М.: Вершина, 2014. - 224 с.

15. Игумнов С.А., Жебентяев В.А. Стресс и стресс-зависимые заболевания. - М.: Речь, 2011. - 352 с.

16. Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога-консультанта организации. - Ростов н/Дону: Феникс, 2014. - 640 с.

17. Джордан М. 7 секретов личной силы. Как освободиться от всех форм стресса. - М.: София, 2013. - 160 с.

18. Дмитриева Н.В. Стресс. Информационно-волновые механизмы и диагностика. - М.: Либраком, 2012. - 200 с.

19. Змановская Е.В., Рыбников В.Ю. Девиантное поведение личности и группы. - СПб.: Питер, 2016. - 352 с.

20. Золотова Т.Н. Психология стресса. - М.: Книголюб, 2015. - 192 с.

21. Кавпак Д.В. Страхи, тревоги, фобии… Как от них избавиться. Практическое руководство психотерапевта. - М.: Наука и техника, 2012. - 288 с.

22. Каматтари Дж., Баскаков В. 10 + 1 методов расслабления. - М.: Институт общих гуманитарных исследований, 2012. - 160 с.

23. Каменюкин А.Г., Ковпак Д.В. Стресс - менеджмент. - СПб.: Питер, 2012. - 208 с.

24. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Управление конфликтами и стрессами. - М.: Проспект, 2013. - 88 с.

25. Кириллов И. Стресс - серфинг. Стресс на пользу и в удовольствие. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 210 с.

26. Кичаев А. Кризис и стресс. Пособие по приручению. - М.: Речь. 2014. - 256 с.

27. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. Психологическая антропология стресса. - М.: Академический Проект, 2014. - 944 с.

28. Китаев-Смык Л.А. Организм и стресс. Стресс жизни и стресс смерти. - М.: Смысл, 2012. - 464 с.