Коммуникативный процесс. Коммутативные барьеры

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

"Уральский государственный горный университет"

Факультет городского хозяйства

Кафедра управления персоналом

Реферат

"Коммуникативный процесс. Коммутативные барьеры"

Студент: Матвеев В.И.

Преподаватель: Мустафина Г.К.

Екатеринбург, 2019 г

Содержание

Введение

1. Процесс и структура процесса общения

2. Коммуникативные барьеры

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Общеизвестно утверждение: "Человек--существо социальное". Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми--общение контактное, опосредованное или воображаемое.

Каждый человек -- практический психолог в своей сфере межличностных отношений. Опыт психолога мы приобретаем по мере своей жизни.

Общепринятым определением межличностного общения принято воспринимать как, процесс взаимодействия двух и более лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

В общении как в процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее объединение, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные.

Общение людей - одна из самых таинственных сфер жизни. Радостные и трудные взаимоотношения, переживания и конфликты, разъединенность и соприкосновение душ испокон веков были для людей загадкой и манили своей неизведанностью. А между тем взрослые и дети, живя рядом, сегодня, как и тысячу лет назад, пытаются приноровиться друг к другу, прийти к согласию, установить доверительные отношения. Те, кому удается добиться созвучия душ, чувствуют духовное единение, радуются, душевно обогащают друг друга. Однако многие до конца жизни блуждают в лабиринтах непонимания, обычно - между любовью и болью.

Каждому из нас хочется, чтобы его понимали, положительно оценивали и воспринимали, а так же с уважением относились к его словам, стремлениям и переживаниям. Очень часто на пути положительному восприятию встают барьеры, которые мы зачастую создаем сами, но иногда они возникают и под воздействием одного из партнеров по общению.

Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Основными условиями эффективности общения являются умения учитывать потребности и интересы собеседников, стремиться получить для этого определенную информацию, также необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. общение коммуникативный психолог

Основными причинами неэффективности любого реального общения являются: пренебрежение потребностями и интересами собеседников, отвлеченность, незаинтересованность в беседе, незнание приемов преодоления коммуникативных барьеров.

Общение должно строиться на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании и на общение в целом.

Возникновение коммуникативных барьеров общения сильно мешает общению в социальных слоях, а так как человек - существо социальное - общение ему просто необходимо. В связи с чем эта проблема актуальна в наши дни.

Цель исследования: изучить возможные барьеры общения и приемы их преодоления.

Объект исследования - общение в целом.

Предмет исследования - коммуникативные барьеры общения.

Практическая значимость моей работы состоит в том, что проблема барьеров общения нередко создают непонимание и напряжённую обстановку в обществе.

Гипотеза:

На эффективность процесса общения влияют коммуникативные барьеры. Трудности в общении происходят в большей мере от незнания способов и приемов выхода из сложившихся ситуаций в ходе общения людей.

1. Процесс и структура процесса общения

Межличностную коммуникацию определяют, как взаимодействие между небольшим числом коммуникаторов, которые находятся в пространственной близости и в большой мере доступны друг другу, т.е. имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь. Понятие "общение" указывает не только на межличностный характер коммуникации (т.е. на взаимодействие между двумя или несколькими людьми), но и относится к деятельности особого рода, в результате которой возникает психологический контакт между участниками общения. Таким образом, возникающая в результате взаимодействия между людьми психологическая обстановка отношений является важнейшей характеристикой межличностного общения.

Если психологический контакт выступает самой целью, говорят о мотивах общения, лежащих в пределах самого общения, то люди, получают удовольствие от самого процесса общения. Если же межличностное взаимодействие происходит ради иных целей (например: передача информации; побуждение партнера по общению к какому- либо действию; желание изменить взгляды своего партнера; стремление оказать эмоциональную поддержку), в таком случае говорят о мотивах общения, лежащих за его пределами.

Рассмотрим несколько так называемых аксиом межличностной коммуникации.

Коммуникация может быть, как намеренной, так и ненамеренной. Обычно люди обдумывают свое поведение (речь, манеры), особенно в не бытовых ситуациях. Однако часто мы действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть: другой человек может услышать тихо сделанное нами замечание; мы можем выйти из себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика.

Любое сообщение имеет содержательное и выразительное измерение. Содержательный аспект - информация, которая передается в сообщении. Одна и та же фраза может быть произнесена по-разному: как команда, мольба, предложение и т.д. Избранный способ выражения содержит сообщение о том, какими видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными или враждебными; равными в социальном отношении или один из них находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя спокойно и комфортно или переживают состояние тревоги и волнения и т.д. В межличностном общении экспрессивная окраска сообщения часто более важна, чем его содержание.

Все процессы коммуникации происходят в определенном контексте, рамки которого очерчивают правила поведения и возможное восприятие происходящего. Переменными, формирующими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, объем, освещенность физического пространства, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т.д. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется контекстом, в рамках которого мы воспринимаем эти слова или действия.

Коммуникация необратима. Иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то исправить, изви­нения - смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.

В ситуации встречи не вступать в коммуникацию невозможно. Стремление прекратить общение - тоже сообщение. Существует даже несколько стратегий ухода от общения. Среди них:

а) прямая демонстрация - нежелания общаться;

б) неохотное поддакивание - постоянное согласие со всем;

в) дисквалификация коммуникации - один из партнеров изменяет тему разговора;

г) приемлемое - указание причин, по которым в данный момент общение нежелательно.

В интересах анализа коммуникативного действия часто обращаются к различным моделям коммуникации.

Смысл построения такого рода моделей в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса.

Одна из простейшей модели, была предложена в 1948 году американский политологом Гарольдом Дуайтом Лассуэллом.

Модель, так называемого, массового коммуникативного процесса с помощью информационных возможностей, а именно телевидения, газет и т.д., по мнению Г.Д. Лассуэлла, включает в себя пять основных элементов.

1) Кто? (передает сообщение) - Коммуникатор

2) Что? (передается) - Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) - Канал

4) Кому? (направлено сообщение) - Аудитория

5) С каким эффектом? - Эффективность

Даная модель изображает коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя.

Существует также и транзакционная модель, которая представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В данный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на его поведение, и в это же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом и могут преследовать различные цели.

Характер и цели, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция являются основанием для выделения различных уровней общения, среди них:

1) ритуальный или социально-ролевой. На этом уровне целью является выполнение ожидаемой от них социальной роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер, независимо от того происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми;

2) деловой, или манипулятивный. На этом уровне целью участников коммуникации является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а оценивают их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически отстраненным - доминирует Я-Вы контакт;

3) интимно-личностный. На этом уровне целью участников коммуникации является удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, доверительность - доминирует Я- Ты контакт.

Очевидно, что каждый уровень общения предполагает использование соответствующих только ему моделей поведения, глубины взаимопонимания, согласия и сопереживания, способов взаимодействия партнеров.

Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, когда цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наиболее эффективно. Многие исследователи отмечают, что степень эффективности меняется в зависимости от ситуации. Можно быть успешным коммуникатором в общении со сверстниками или коллегами и потерпеть неудачу в общении с людьми иной возрастной группы, или иного социального положения. Можно достичь успеха в общении с представителями своего пола и потерпеть неудачу во взаимодействии с человеком противоположного пола.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важно знать понятие коммуникативной компетентности, которая складывается из:

1. способностей человека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой предстоит общение. Ориентироваться в ситуации, в которой он оказался;

2. коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную тему общения и реализовать коммуникативный замысел;

3. способность разбираться в самом себе и потенциале своего партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения, требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны общения. Каждый уровнь общения включает эти три стороны.

Перцептивная сторона - процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Навыки при таком общении проявляются в умении управлять своим восприятием; "читать" настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам и иметь-- навык наблюдательности.

Коммуникативная сторона - эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона - позиции, которые занимают партнеры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить "пристройку" к партнеру "свысока", "на равных", "снизу" либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивности, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетентности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они предполагают умения:

1) преодолевать психологические барьеры в общении;

2) снимать излишнее напряжение;

3) эмоционально настраиваться на ситуацию;

4) распределять свои усилия в общении.

Подведем итог.

Общение это - взаимодействие между коммуникаторами, в ходе которого развиваются, проявляются и формируются определенные отношения между ними, каждого партнера к самому себе и к совместной деятельности. Коммуникативный опыт у каждого человека индивидуален. Каждый день человек развивает навыки компетентного коммуникатора, повышая тем самым эффективность своего общения и удовлетворенность жизнью. Ведь если человек может верно излагать свои мысли и верно интерпретировать речь собеседника, он может многого достичь.

2. Коммуникативные барьеры

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают и такие ситуации, когда то, что мы говорим и не наталкивается на преграды, когда путь открыт и достигается полное взаимопонимание.

Коммуникация - это влияние, следовательно, в случае успеха должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий, кому адресована коммуникация, хочет каких либо изменений, ведь они могут нарушить его представление о себе и мире, его образ мыс­лей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие в конце концов. Изменения, вызванные ком­муникацией, могут потребовать решительной перестрой­ки всего внутреннего мира человека, подорвать веру в себя, вынудить к несвойственным ему действиям. Естественно, что каждый будет защищаться от такой чреватой послед­ствиями информации и делать он это будет твердо и ре­шительно.

Разумеется, не всякая информация, не всякое влия­ние в общении чем-то угрожает. Наоборот, есть большое количество таких ситуаций, когда те изменения, которых требует полученная информация, благотворны. Тогда они помогают человеку, укрепляют его жизненные позиции, дополняют (не внося противоречий) его картину мира и дают полное эмоциональное удовлетворение. От коммуникации, несущей такое во всех отношениях положительное и приятное содержание, человек не будет защищаться, а станет активно осваивать ее, желать, искать соответствую­щие ситуации.

Интересное и оригинальное понимание тех социаль­но-психологических механизмов, которые создают барье­ры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся советский ученый, историк и психолог Б.Ф. Поршнев. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых является речь, Б.Ф. Поршнев пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным и могущественным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Всякий говорящий внушает".[5] Механизм такого внушения состоит в следующем: "...если налицо полное и безоговорочное доверие... то человеческие слова у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий, а полная ясность и безого­ворочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти пред­ставления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица... Прямое внушение опасно - оно может привести человека к не­свойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сде­лать орудием того, кто владеет этим оружием. Защищаясь, человек "отпускает" другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако - далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на­лицо и встречная психологическая активность", называемая контрсуггестией, "противовнушением", которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстраиваются на пути коммуникации.

Б.Ф. Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как "избегание", "непонимание" и "авторитет". Избегание и авторитет - это защита от "источника" коммуникации, а непонимание - от самого сообщения.

Поскольку контрсуггестия - это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия - это защита от доверия (или доверчивости).

Если мы не доверяем человеку (он "чужой", "опасный", "чуждый"), то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определять, кто "чужой". В ситуациях межгруппового взаимодействия или приравненных к ним вполне надежное отделение "своих" от "чужих" происходит на основе социальной стереотипизации.

Избегание. Первый и наиболее кардинальный способ контрсуггестии, выделяемый Б.Ф. Поршневым, - это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, "чужого", "врага", "недоброжелателя", человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта "защита" очень хорошо видна - человек невнимателен, не слушает, "пропускает мимо ушей", не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность "вредного" воздействия. Когда кто-то в кино закрывает глаза "на страшных местах" - это попытка избежать эмоционально тяжелой информации. Когда кто-то, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание - это тоже избегание.

Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия "не работает". Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются, они "зависят" не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Внушающая сила речи, суггестия, как бы канализируется, вгоняется в жесткие рамки, а все, что выпадает из этих рамок, автоматически подвергается действию контрсуггестии и не воспринимается.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных "оснований". Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной "авторитетной" социальной группе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет. В общем и целом все те схемы, которые "запускают" механизм социальной стереотипизации, могут способствовать авторитетности человека. Механизм стереотипизации как раз и предназначен для отделения "хороших и важных" людей от "плохих и неважных". Но основания для этого у каждого свои, и определяются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной историей и основными ценностями.

Может также быть, что самое важное для нас в советчике - это не знания и опыт, точнее, не превосходство по знаниям или опыту, а его принадлежность к уважаемой или неуважаемой социальной группе.

Кроме указанных, так сказать, социально-перцептивных оснований авторитета, могут быть и просто "социальные" авторитеты, т.е. такие, которые ясны до всякого взаимодействия, когда признается, например, только авторитет бога или монарха. В этом случае ограничение суггестии выступает в своем предельном случае, когда контрсуггестия распространяется на речь всех людей, кроме одного (а если этот один - бог, то просто на всех людей). Тогда оказывается, что человек закрыт практически для всех воздействий.

Понятно, что, только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание. Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-топотенциально опасная для человека информация можетисходитьи от людей, которым мы в общем и целом доверяем ("своих" или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет "непонимание" самого сообщения. Любоесообщениеможно не понять - по результату это то же самое, что не слышатьине видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Б.Ф. Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический. Все они связаны с определением некоторых свойств передаваемого сообщения которые позволяют считать это сообщение "чужим" потому опасным. Очень упрощая, можно сказать, что в снове всех этих способов определения угрожающей информации лежит следующее, вполне понятное представление: "чужие говорят не так, как мы", или "чужие говорят на чужом языке". Определив признаки "чужого" в сообщении человек защищается - срабатывает контрсуггестия, человек не понимает.

Фонетический уровень непонимания. Первый уровень непонимания - фонетический. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и иметь различные источники. Неполное понимание не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются незнакомые или несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая.

Когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, они говорят на латыни, и если больной сам не врач, то он, конечно, ничего не поймет - срабатывает фонетический барьер, который врачи используют сознательно. Тот же самый фонетический барьер, конечно, и не подозревая о его существовании, но уже понимая его действие, используют маленькие дети, когда изобретают свои тайные языки, в которых, например, в словах перед каждым слогом ставится другой слог - помеха, затрудняющая понимание речи.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Однако нельзя представить себе дело таким образом, что сначала определяется язык сообщения как чужой, затем сообщение квалифицируется как опасное и как следствие этого возникает непонимание. Так можно объяснить происхождение этого барьера, но не его действие, которое значительно проще: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно "убрать" - если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. Но в обычных условиях барьер - на месте, и поэтому контрсуггестия, защита от воздействия, включаются автоматически - мы не понимаем.

Семантический уровень непонимания. Точно так же автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит, казалось бы, на нашем языке, во всяком случае фонетически он "наш", но по передаваемому смыслу "чужой". В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любoeдействие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов. "Смысловые поля" слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же (на первый взгляд) слова и действия могут по разным причинам иметь различный (от чуть-чуть другого до прямо противоположного) смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков. В таких языках известные всем обычные слова "наделяются" совершенно новыми значениями, благодаря чему непосвященный человек не в состоянии что-либо понять. Следует, однако, уточнить, что далеко не всегда при использовании жаргона или подобного ему языка специально преследуется цель "быть непонятным". Существует, скажем, научный жаргон, профессиональный, студенческий. Так, далеко не все родители студентов знают, что их дети могут называть родной дом "стойлом", а общежитие "резиденцией".

Кроме того, возможен "жаргон" внутри каких-то компаний, обязанный своим возникновением обычно общим для всех воспоминаниям, событиям. Но каково бы ни было происхождение "непонятного" языка, его пользователи всегда образуют некую группу "знающих язык".

Часто именно семантический уровень непонимания возникает в общении детей и взрослых, хотя они говорят на одном языке, но у детей наблюдаются, как правило, урезанные семантические поля слов, и поэтому нет полного взаимопонимания.

Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения. Это связано не только с тем, что какие-то наши переживания и слова "не дойдут" до партнера, семантический барьер может не просто задержать непонятное, но и перестроить его - "свято место пусто не бывает" - на место одного смысла слова, непонятного по причине семантических различий, подставляется другой смысл, вместо одной эмоции видится другая, в результате возникает не просто отказ, а неверное, другое понимание, причем часто неожиданное. Иначе говоря, эффект общения есть, а эффективность низкая.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность "тезаурусов" отправителя информации и адресата. Этот термин введен в научный обиход советским философом Ю.А. Шрейдером. В переводе с древнегреческого "тезаурус" означает "сокровище". В данном случае под ним понимается "представление о мире", вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Причем у собеседников не должно быть больших различий в запасе информации, ибо препятствует эффективным коммуникациям. Согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем "отцы и дети". Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жизненный опыт, но и один и тот же "духовный багаж".

Очень часто семантический уровень непонимания проявляется в тех случаях, когда у человека нет тех же ассоциаций, знаний, того культурного контекста, который позволяет адекватно воспринять не только прямое, "буквальное" значение слов и выражений, но и другие, подразумевающиеся смыслы.

Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим культурным контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов все равно может иметь место. Она будет определяться тогда другими причинами - уровнем образования, профессией, индивидуальными особенностями. Непонимание очень ярко проявляется в восприятии терминов, иностранных слов, используемых, например, в газетах. Обычно смысл этих слов или хотя бы их оценочная окраска легко понимается из контекста, и поэтому человеку трудно осознать, что слова эти ему непонятны, что ему известно их значение.

Можно легко представить себе, какие искажения возможны при понимании речи человека, использующего эти слова. Такие изменения смысла, связанные с непониманием отдельных слов, при дальнейшей трансляции могут все дальше и дальше уходить от первоначальных намерений, искажаясь до неузнаваемости.

Стилистический уровень непонимания. Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический или синтаксический.

Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Пример такой ситуации, к сожалению, довольно часто встречающейся в действительности.

По сути дела, стиль сообщения, стиль коммуникации точно так же "наводит" на определение групповой принадлежности его "хозяина", как фонетика и семантика. Если стиль коммуникации определяется как "чужой", а тем более "враждебный", то понимания ждать не приходится. Существенно, что различение "своего" и "чужого" зависит не от "объективных" характеристик стиля, а от субъективных представлений слушающего.

Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации. Понимание другого крайне затруднено в тех случаях, когда в его поведении не соответствуют друг другу, не стыкуются вербальные и невербальные элементы. Это тоже проявление несоответствия формы (невербальное, экспрессивное поведение) и содержания (информации в словах). Возможно также несоответствие избранной словесной формы тому эмоциональному содержанию, которое передается. В любом случае можно говорить о "неправильном" стиле коммуникации, который и приводит к трудностям в понимании.

Логический уровень непонимания. Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень непонимания, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что есть и "женская, детская" логика, И каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и срабатывает барьер логического уровня непонимания.

По сути дела, логика тоже бывает "наша", "своя" и "чужая". Чужая логика - неправильная, и, следовательно, к ней мы можем относиться недоверчиво или пренебрежительно.

Внешние барьеры. На основе проведенного анализа видов контрсуггестии, выделенных Б.Ф. Поршневым, можно вероятно, сделать следующие выводы. Защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия - оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки. Так основанием для защиты по типу избегания являются те признаки партнера (автора, источника воздействия), которые позволяют определить "плохого", "неприятного", "опасного", "враждебного". Основанием для защиты по типу отрицания авторитетности являются те признаки партнера, которые позволяют отнести его к "чужой", "плохой", "неавторитетной" группе. Основанием для защиты по типу непонимания могут быть различные признаки передаваемого сообщения, которые позволяют определить автора сообщения как "чужого". Эти признаки могут фиксироваться на фонетическом, семантическом, стилистическом или логическом уровне. При наличии в коммуникации хотя бы одного из этих оснований для контрсуггестии может сработать защита, и эффективность коммуникации будет под угрозой.

Необходимо особо подчеркнуть одно важное обстоятельство. Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. Описание видов контрсуггестии как способов защиты может привести к представлению, что в реальном общении происходит сознательное и развернутое во времени управление барьерами. Дескать, сначала определяется, кто перед нами ("свой" или "чужой"), и если чужой, то принимается решение его избегать. Или человек слышит какую-то сложную и трудно воспринимаемую фразу, "делает вывод", что она опасна и от нее надо защититься, и включает непонимание. Такие представления мало соответствуют действительности и могут быть искусственно выделены лишь только в эксперименте с целью изучения социально-психологической природы барьеров. В реальном общении барьеры присутствуют, скорее, в виде независимых механизмов, которые "приданы" человеку для защиты, но в действительная природа ему неизвестна.

Систему барьеров можно представить себе, как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку, многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут служить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Предположим, некто выясняет, что единственным владельцем жизненно важной информации является неприятный для него человек. Обычно он избегает встречаться с ним, но в данном случае контакт очень нужен. Проведя работу с собой, объяснив себе, что у всех недостатки, что от него не убудет, если он один раз поговорит с этим человеком, он идет на встречу и получает важную информацию.

Любящие люди обычно понимают друг друга "с полуслова" или вообще без слов, т.е. в таких условиях, когда взаимопонимание объективно затруднено и возможно только при недействующих барьерах. Их отключение в таких случаях связано с заинтересованностью в партнере.

Важно также подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры. Представим себе простейшую ситуацию. Мой лучший друг (избегание отключено), замечательный врач (для меня авторитет) в один прекрасный день говорит мне: "Ты знаешь, все-таки надо тебе бросать курить - у тебя ухудшается дыхание, да и сердце пошаливает". Предположим, что я прекрасно понял друга (непонимание отключено). Казалось бы, раз контрсуггестия не работает, его слова должны подействовать неотвратимо, я должен с ним согласиться и бросить курить. Однако обычно этого не происходит. Очевидно, что причина - какие- то внутренние препятствия. Можно представить себе очень много причин, по которым бросить курить трудно. Это может быть все, что угодно - трудность отказа от многолетней привычки, представление о том, что курение помогает снимать нервное напряжение, включенность курения в представление о себе, невозможность чем-нибудь заменить его в стандартных ситуациях - в общении (покурили-поговорили) или работе (когда нет сигареты в зубах, работа не клеится), в передышках между работой (отдохнул, покурил - и за дело) и т.д. и т.п. Итак, можно сказать, что отказ от курения связано с сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения. Эта "дурная привычка" как бы встроена во многие представления и стереотипы поведения и исключение ее грозит разрушением, обвалом всех этих представлений. Именно эта опасность обвала и служит глубинным препятствием для воздействия информации о вреде курения.

Для многих курящих опасность от предупреждения "курение - яд" - ничто по сравнению с опасностью, например, от информации "ты плохой человек", "ты неправильно живешь", "то, что ты делаешь, никому не нужно" и т.п. Понятно, что информация, действительно грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Что же все-таки делать с опасной информацией? Ее можно либо "выбросить", либо "дисквалифицировать", т.е. дать ей другое значение.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно "избегать" - ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно "задним числом" снизить авторитетность источника. "Мой друг конечно, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Таким образом снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

И, в-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

Теперь посмотрим, что же можно сказать об эффективности воздействия, если оно встретило внутренние препятствия. Видимо, признать его полностью неэффективным нельзя. Дело в том, что как бы ни прятался человек от себя, до конца это никогда не удается. Казалось бы, прочно забытое вспоминается, "ненужные" мысли все равно приходят в голову, и даже очень неприятные воспоминания все равно оказывают влияние на человека. Если информация принята и понята, то, что бы ни было, она будет оказывать влияние на человека. А если "опасная" информация будет копиться, то постепенно будет расшатываться та часть представлений, к которой она относится, и, в конце концов, может произойти и перестройка. Нельзя назвать такой результат редким исключением из правил. Люди довольно часто меняют свои мнения, привычки, представления о жизни, и часто это следствие воздействия других людей. Если уж мы говорили о курении, то ведь и курить все-таки многие бросают, несмотря на все трудности. Очевидно, что какие-то воздействия все- таки находят отклик и приводят к успеху. [5, с.114-140]

Для каждого важно уметь общаться так, чтобы его слышали, слушали и правильно понимали. Человек, как элемент коммуникации - это сложный "получатель" информации со своими чувствами, желаниями и жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно знать способы преодоления барьеров.

4. Преодоление барьеров.

Преодоление избегания. Первым видом защиты от воздействия, самым, так сказать, простым и незатейливым, является избегание - избегание контакта, слушания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговаривая с другом, мы думаем о своем, "пропуская" то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием - привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом "нейтральной фразы". Суть его при всем многообразии конкретных применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому "собирающая их внимание".

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий "завлекает" слушающего "в свои сети". В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом "сбора" внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они "обводят аудиторию взглядом", смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении,-- не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно "уходя" от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальнейшем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

Поддержание внимания. Вторая задача по управлению вниманием - поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции". Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Перед началом лекции обычно закрывают двери и окна, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то всегда сказывается на эффективности воздействия.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, "внутрь", он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это приемы "навязывания ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, "как пономарь", то даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего "взять в свои руки" колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик полоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, "с нажимом", то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов - так называемые "приемы акцентировки". Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. "Приемы акцентировки" условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего "строя" общения за счет контраста - они "организуются" таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому "автоматически" привлекать внимание.

Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого "активного слушания".

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.

Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики, как уже не раз отмечалось, позволяют определить социальное происхождение человека, определить, "свой" он или "чужой", и, конечно же, чем более "свой" говорящий, тем эффективнее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности "мы". Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он "свой".

Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Это вообще является наиболее важным условием преодоления любого барьера.

Следующим способом контрсуггестии, могучим барьером на пути воздействия является, как мы видели в первом разделе, непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания и сопоставим их с результатами исследований по механизмам воздействия.

Преодоление барьеров непонимания. Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять.