Виды переговорных стилей

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Курсовая работа

По дисциплине: Общая конфликтология

На тему: Виды переговорных стилей

МОСКВА 2018 г.



Введение

Актуальность темы исследования.

Человечество дошло да такого этапа своего развития, когда переговоры занимают прочные позиции его жизнедеятельности. Каждый человек желает участвовать в принятии тех решений, которые тем или иным образом затрагивают его интересы.

Переговоры призваны привести стороны к разумному соглашению, которое устраивает обеих сторон, если такое возможно. Также благодаря переговорам можно не только не испортить отношения, а даже значительно их улучшить.

Развитию переговорам во многом способствует достижения научно-технического прогресса. Современные средства связи позволяют вести переговоры, даже не встречаясь со своим собеседником, что значительно ускоряет принятие управленческих решений.

Вся жизнь человека ежедневно происходит в общении. Переговоры могут реализовываться не только на деловом, бизнес уровне. В переговоры человек вступает ежедневно на работе, в учреждениях, даже в быту.

Для достижения эффективного результата переговоров существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.

Таким образом, всем вышеизложенным и определяется актуальность выбранной темы данной курсовой работы «Виды переговорных стилей».

Объектом курсового исследования являются переговоры.

Предметом курсового исследования является использование переговоров для разрешения конфликтов.

В соответствии с этой целью курсовой работы является рассмотрение и исследование, как с теоретической, так и с практической стороны применения и использования переговоров для разрешения конфликтных ситуаций.

Исходя из данной цели, в работе ставятся и решаются следующие задачи:

В первой главе данной курсовой работы необходимо рассмотреть теоретические аспекты ведения переговоров. Для этого нужно:

1) рассмотреть понятие переговоров и переговорного процесса.

2) исследовать технику и тактику переговорного процесса.

3) рассмотреть стили ведения переговоров в конфликтной ситуации.

Во второй главе необходимо дать анализ роли переговоров в решении конфликтов.

1) дать анализ подготовки к переговорам.

2) провести анализ примеров разрешения конфликтов при помощи переговоров.

3) рассмотреть направления совершенствования переговорного процесса.

Теоретическую основу данного курсового исследования составили труды авторов, а также периодическая литература.

В ходе курсового исследования использовались следующие методы: анализа и синтеза, а также индукция, когда были построены обобщающие выводы на основе изученных элементов.

Прикладная значимость данного исследования определяется возможностью использования полученных выводов в результате исследования в дальнейшем изучении данной дисциплины, в более глубоком ее понимании и осмыслении, а также при написании выпускной квалификационной работы.

Цели и задачи курсовой работы обусловили следующую её структуру. Работа состоит из содержания, введения, двух глав, заключения, списка источников и приложений.



Глава 1 Теоретические аспекты ведения переговоров

1.1 Понятие переговоров и переговорного процесса

переговорный общение конфликт психологический

Переговоры -- древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 63..

Таким образом, переговоры представляют собой деловое общение, которое призвано достичь совместного решения, отвечающее интересам обеих сторон. Человек на протяжении всей своей жизни ведет переговоры, в том случае, когда ему необходимо прийти к согласию по интересующим его вопросам.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры призваны решать множество индивидуальных целей, которые настолько многочисленны, насколько разнообразны желания человека. Тем не менее, можно сформулировать общие цели, которые преследует ведение переговоров:

1) цель добиться взаимной договоренности по проблеме, которая затрагивает интересы обеих сторон, и по которой имеются разногласия.

2) цель выдержать конфронтацию достойным образом, когда возникают противоречия. Причем важно сохранить в ходе переговоров нормальные отношения с оппонентом.

Для того, чтобы достичь вышеуказанных целей, участникам переговоров необходимо уметь:

- решить проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять эмоциями.

Необходимо отметить, что за столом переговоров могут столкнуться самые разные люди. Речь идет о темпераментах, о мировоззрении по общим вопросам, об образовании. Данные факторы существенным образом влияют на ход переговоров. Переговоры могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс -- специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика переговоров определяется тем, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, а также вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения Аминов, И.И. Психология делового общения: Учебное пособие / И.И. Аминов. - М.: ЮНИТИ, 2013. С.152..

Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью.

Рассмотрим функции переговоров, которые реализуются в процессе их проведения Лебедева, М.М. Уметь вести переговоры: практические рекомендации по подготовке и ведению переговоров: Учебное пособие. / ЛМ.М. Лебедева - М.: Общество «Анкил», 2001. - С. 254.:

1. Информационная функция переговоров реализуется в том случае, если основной целью переговоров является цель донести до оппонента мнение по некому вопросу, а также получить новые сведения от своего оппонента. По сути, информационная функция переговоров подразумевает обмен мнениями участников переговоров.

2. Коммуникативная функция связанна с налаживанием новых связей и отношений, знакомством с потенциальным партнером, обменом точками зрения.

3. Контрольная функция переговоров подразумевает регулирование, контроль, координацию совместных действий.

4. Рекламная функция переговоров состоит в том, чтобы заинтересовать третьих лиц пропагандировать свои взгляды, убеждения, идеи, рекламировать товары или услуги.

5. Отвлекающая функция переговоров состоит в том, чтобы выиграть время.

Рассмотрим функции переговоров более наглядно в виде рисунка 1.

Рисунок 1. Функции переговоров

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- было рассмотрено понятие переговоров и переговорного процесса. Переговоры представляют собой деловое общение, которое призвано достичь совместного решения, отвечающее интересам обеих сторон. Переговорный процесс - это такой вид специфической деятельности, в котором интересы оппонентов не совпадают, однако необходимо прийти к совместному решению.

- были рассмотрены основные цели переговоров. Это цель добиться взаимной договоренности по проблеме, которая затрагивает интересы обеих сторон, и по которой имеются разногласия. Также это цель выдержать конфронтацию достойным образом, когда возникают противоречия. Причем важно сохранить в ходе переговоров нормальные отношения с оппонентом.

- были рассмотрены функции переговоров: информационная, коммуникативная, контрольная, рекламная и отвлекающая функция.

1.2 Техника и тактика переговорного процесса

Переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Переговоры реализуются посредством следующих этапов Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.

Земедлина, Е.А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е.А. Земедлина. - М.: ИЦ РИОР, 2013. С. 96.:

1) уточнение интересов и позиции сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Рассмотрим данные этапы более наглядно на рисунке 2.

Первый этап переговоров предполагает обмен информацией и мнений относительно спорных вопросов со стороны участников переговоров. Несмотря на то, что данный этап ознакомительный, он имеет очень важное значение, так как именно на данном этапе формируется атмосфера ведения переговоров. А благоприятная и располагающая к диалогу атмосфера - это половина успешного результата переговоров.



Рисунок 2. Этапы переговорного процесса

На втором этапе ведения переговоров участники должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров Кормнова, Н.А. Психология и этика делового общения: Учебник для бакалавров / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова; Под общ. ред. Г.В. Бороздина. - М.: Юрайт, 2013. С. 325..

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного, принципиально нового.

Если переговоры достигли эффективного согласия, то наступает третий этап - достижение соглашения. В таком благоприятном случае решение закрепляется в итоговом документе.

Особое значение в ведении переговоров имеют виды переговорных стилей.

Переговорные стили подразделяются на две большие группы: стили, которые оказывают давление на оппонента, относятся к оппоненту, как к противнику, а также стили, которые ориентированы на партнерский подход.

Рассмотрим виды переговорных стилей из первой группы.

1) Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок.

2) Расстановка ложных акцентов. Данная уловка необходима для того, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность по какому-либо незначительному вопросу, а затем преднамеренно отказаться. Этим демонстрируется ложная уступка, требующая ответного шага от оппонента.

3) Выжидание является достаточно распространенным стилем в переговорах. Подразумевает выуживание у оппонента мнения по вопросу, а затем в зависимости от полученного ответа, формулируется собственное мнение.

4) Предоставление оппоненту информации маленькими порциями. Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5) Преднамеренный обман используется для достижения, либо для избежание каких-либо последствий и представляет собой искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашений Барышева, А.Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): Учебное пособие / А.Д. Барышева, Ю.А. Матюхина, Н.Г. Шередер. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 102..

6) Оказание давления на оппонента. Посредством такого стиля переговоров указывается возможность манипуляции оппонентом, демонстрация силы, возможность прекращения переговоров, предупреждение о последствиях.

Далее рассмотрим, какие переговорные стили используются при партнерском подходе Коноваленко, М.Ю. Психология общения: Учебник / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - Люберцы: Юрайт, 2016. С. 354..

1) Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

2) Разделение проблемы на отдельные составляющие элементы для более конструктивного ее решения.

3) Использование принципа «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочии, функции и др.), а другому - выбрать из двух частей одну.

4) Подчеркивание тех основные моментов, которые являются общими для оппонентов.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.

В заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены техника и тактика переговорного процесса.

- переговоры реализуются посредством трех этапов: оценка позиций и сторон оппонентов, обсуждение проблемы и достижение соглашения. На первом этапе происходит обмен информацией и мнениями по обсуждаемой проблеме. На втором этапе участники переговоров вырабатывают совместные решения по очерченной проблеме. Если переговоры достигли эффективного согласия, то наступает третий этап - достижение соглашения. В таком благоприятном случае решение закрепляется в итоговом документе.

- были рассмотрены виды переговорных стилей в тактике их проведения. Переговорные стили подразделяются на две большие группы: стили, которые оказывают давление на оппонента, относятся к оппоненту, как к противнику, а также стили, которые ориентированы на партнерский подход.

1.3 Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации

Переговоры в конфликтной ситуации -- это особый случай переговоров. Ведь в конфликтной ситуации вести переговоры оказывается гораздо сложнее и проблематичнее, так как имеет место фактор эмоций. Оппонент изначально настроен на сопротивление. Другой же участник должен данное сопротивление преодолеть Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д.П. Зеркин - Ростов на дону: Феникс, 2008. - С. 325..

Как бы парадоксально звучало, участники конфликта нередко сами не знают, чего они конкретно хотят и требуют.

В зависимости от намерений оппонентов конфликта, о возможности реализации их замыслов, выбирается соответствующий стиль ведения переговоров в конфликтной ситуации.

Опираясь на схему Томаса--Килмена, описывающие различные стратегии поведения людей в конфликте, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.

Данную схему представим в виде рисунка 3 ниже.

1. Жесткий стиль ведения переговоров в конфликтной ситуации Коузер, Л.А. Основы конфликтологии / Л.А. Коузер - Сбп.: Светлячок, 1999. - С. 52.. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, участник переговоров в конфликте непоколебимо стоит на своем мнении, на своих требованиях, не идет на уступки. Победа достается ему только благодаря колоссальному давлению на оппонента, ни в какой степени не учитывая мнения своего оппонента, не проявляя заботы об его интересах. Результат такого стиля переговоров может быть выражен формулой: выигрыш - проигрыш. То есть, один участник переговоров окажется в выигрыше, а другой в неминуемом проигрыше. Главная опасность такого стиля переговоров -- в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: «проигрыш--проигрыш». Это значит, что все будут в проигрыше, и взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден. На рисунке 3 данный стиль обозначен, как принуждение.

Рисунок 3. Схема Томаса-Килмена Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д.П. Зеркин - Ростов на дону: Феникс, 2008. - С. 325.

2. Мягкий стиль ведения переговоров в конфликтной ситуации. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для другого участника является более важной задачей, чем отстаивание обозначенных в переговорах позиции по решаемому вопросу. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проигрыш--выигрыш». Но если оппонент, со своей стороны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на уступки оппонента ответит своими, и в результате может получиться «выигрыш--выигрыш» Баклановский, С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебник для вузов / С.В. Баклановский - Спб.: Питер, 2005. - С. 105.. На рисунке 3 данный стиль ведения переговоров обозначен как уступка.

3. Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса. На рисунке 3 данный стиль ведения переговоров в конфликтной ситуации так и обозначен: компромисс. Оппонент в таком случае стремится добиться выгодного результата в переговорах, пойдя на некоторые уступки, но только в том случае, если его оппонент согласится удовлетворить главные требования.

Результат таких переговоров может быть различным: «выигрыш--проигрыш», если одному участнику переговоров удастся отстоять свое мнение и заставить противника пойти на уступки, которые в большей степени учитывают не его интересы. Результат может быть: «проигрыш--выигрыш», если этого сумеет добиться противник. Если соглашение окажется обоюдно выгодным, то результат будет «выигрыш--выигрыш». Также, как ни странно, результатом может стать и «проигрыш - проигрыш», в случае, если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб обоим сторонам переговоров.

4. Сотрудничающий стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять, соответствует стратегии сотрудничества. Недаром на рисунке 3 данный стиль сотрудничества обозначен, как высшая точка развития переговоров, когда стороны адекватно стремиться обоюдно решить проблему, учитывая интересы всех сторон. Переговоры, проведенные в таком стиле, будут отличаться высокой продуктивностью. Обычно результатом ведения переговоров в таком стиле окажется «выигрыш- выигрыш».

В заключении раздела можно сделать следующие выводы:

- были рассмотрены стили ведения переговоров в конфликтной ситуации. Переговоры в конфликтной ситуации -- это особый случай переговоров. Ведь в конфликтной ситуации вести переговоры оказывается гораздо сложнее и проблематичнее, так как имеет место фактор эмоций.

- согласно схеме Томаса - Килмена, которая была представлена наглядно, были выделены стили ведения переговоров в конфликте: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотрудничающий стиль.

В первой главе данной курсовой работы были изучены теоретические аспекты ведения переговоров.

- было рассмотрено понятие переговоров и переговорного процесса. Переговоры представляют собой деловое общение, которое призвано достичь совместного решения, отвечающее интересам обеих сторон. Переговорный процесс - это такой вид специфической деятельности, в котором интересы оппонентов не совпадают, однако необходимо прийти к совместному решению.

- были рассмотрены основные цели переговоров. Это цель добиться взаимной договоренности по проблеме, которая затрагивает интересы обеих сторон, и по которой имеются разногласия. Также это цель выдержать конфронтацию достойным образом, когда возникают противоречия. Причем важно сохранить в ходе переговоров нормальные отношения с оппонентом.

- были рассмотрены функции переговоров: информационная, коммуникативная, контрольная, рекламная и отвлекающая функция.

- были рассмотрены техника и тактика переговорного процесса.

- переговоры реализуются посредством трех этапов: оценка позиций и сторон оппонентов, обсуждение проблемы и достижение соглашения. На первом этапе происходит обмен информацией и мнениями по обсуждаемой проблеме. На втором этапе участники переговоров вырабатывают совместные решения по очерченной проблеме. Если переговоры достигли эффективного согласия, то наступает третий этап - достижение соглашения. В таком благоприятном случае решение закрепляется в итоговом документе.

- были рассмотрены виды переговорных стилей в тактике их проведения. Переговорные стили подразделяются на две большие группы: стили, которые оказывают давление на оппонента, относятся к оппоненту, как к противнику, а также стили, которые ориентированы на партнерский подход.

- были рассмотрены стили ведения переговоров в конфликтной ситуации. Переговоры в конфликтной ситуации -- это особый случай переговоров. Ведь в конфликтной ситуации вести переговоры оказывается гораздо сложнее и проблематичнее, так как имеет место фактор эмоций.

- согласно схеме Томаса - Килмена, которая была представлена наглядно, были выделены стили ведения переговоров в конфликте: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотрудничающий стиль.



Глава 2 Анализ роли переговоров в решении конфликтов

2.1 Анализ подготовки к переговорам

Когда возникает необходимость разрешения конфликта при помощи переговоров, то к таким переговорам необходимо тщательно готовиться. Ведь тщательная подготовка к переговорам обеспечит успешное разрешение конфликтной ситуации Кулинич А. Давайте построим хороший сервис / А. Кулинич // Мастер переговоров. - 2017. - №13..

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта; организационный и содержательный.

Организационный аспект включает в себя выбор территории проведения конфликта, определение повестки дня, формирование состава участников.

Приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории.

Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров Латынов, В.В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон / В.В. Латынов - М.: Феникс, 2005. - С. 254..

При выборе состава участников переговоров для решения конфликтной ситуации важно учитывать не только профессиональные качества участников, уровень полномочий, но и личные симпатии или антипатии оппонентов.

Содержательный аспект предполагает, что конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:

- анализ проблемы и интересов сторон;

- оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;

- определение переговорной позиции;

- разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

- подготовку необходимых документов и материалов Лаундес, Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций / Л. Лаундес. - М.: Добрая книга, 2016. С. 205..

Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, участники которых представляют интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в ходе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Мнение, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное, не всегда может быть оправданно. Групповое мнение сформировано из множества идей, которые подвергаются критике членами группы. Но, групповое мнение, как правило, более осторожное.

В заключении раздела можно сделать следующие выводы:

- был проведен анализ подготовки к переговорам.

- подготовка к переговорам отражает два аспекта: организационный и содержательный. Организационный аспект предполагает решение вопросов общего характера. Однако он имеет значение, так как от незначительных нюансов, таких, как территория, тщательно проработанная повестка дня, личные симпатии и антипатии оппонентов, зависит успешное решение конфликта в ходе переговоров. Содержательный аспект же предполагает решение поставленной проблемы.

2.2 Анализ примеров разрешения конфликтов при помощи стилей ведения переговоров

Для более глубокого понимания роли переговоров разрешении конфликтных ситуаций, рассмотрим конкретные примеры, в которых участники используют различные методы, чтобы нейтрализовать конфликтную ситуацию посредством переговоров.

Данные примеры могут иметь место на любом предприятии, поэтому можно сказать, что они являются типичными.

Пример 1. Первый пример покажет путь разрешения конфликта посредством переговоров внутри одного предприятия. В данных переговорах использовался сотрудничающий стиль ведения переговоров, как наиболее конструктивный.

В штат предприятия ООО «Бриз» на должность бухгалтера была принята выпускница высшего учебного заведения. Она находилась в подчинении у старшего бухгалтера, сотрудницы с большим опытом работы в данной должности. В ходе осуществления своих функциональных обязанностей молодая девушка бухгалтер неправильно проводила некоторые операции, а, значит, ошибочно отражались суммы на счетах бухгалтерского учета. Пришло время, когда старший бухгалтер, наставник молодой сотрудницы, заметила допускаемые ошибки, однако ничего об этом не сказала. Недовольство старшего бухгалтера росло, так как, в конце концов, именно она могла понести ответственность за допускаемое молодой сотрудницей ошибочное проведение бухгалтерских операций.

Конфликт налицо. Молодая сотрудница стеснялась обратиться за помощью к старшему бухгалтеру, боясь показаться безграмотной. Также она не хотела надоедать своими проблемами старшему наставнику. Старший бухгалтер, в свою очередь, посчитала молодую сотрудницу высокомерной личностью и чересчур самоуверенной.

Ситуация накалялась. Узнав об этом, отдел кадров организации принял решение о следующем решении данного конфликта: проведение открытой беседы со всеми участниками конфликта в виде переговоров. Структура переговоров в идее открытой беседы состояла из следующих частей. Первая часть предполагала объективную характеристику произошедшего события, вторая часть открытой беседы состояла в изложении собственного мнения относительно произошедшего конфликта.

Проанализировав мнения участников конфликта, специалист отдела кадров пришел к выводу о том, что просто конфликт разрешить не удастся, так как очень сильна взаимная обида участников конфликта.

Поэтому было принято следующее решение для попытки разрешения конфликта. Все сотрудники организации были приглашены в аудиторию для проведения переговоров. Были сформированы две группы переговоров с равным количеством участников, которые придерживались диаметрально противоположных мнений относительно возникшего конфликта. Первая группа поддерживала молодую сотрудницу бухгалтерии, вторая группа была против данной сотрудницы.

Переговоры происходили в таком стиле, что все аргументы фиксировались на доске.

После того, как все аргументы были выслушаны и записаны для всеобщего просмотра, специалист по кадрам предложил всем участникам переговоров принять решение о выходе ситуации из тупика. Запрещалось предлагать радикальные меры: увольнение, наказание, перевод на другую должность и т.д.

Таким образом, в ходе проведения переговоров с применением мозгового штурма всех участников разрешения конфликта было принято решение о шефстве старшего бухгалтера над молодой сотрудницей до тех пор, пока та не войдет в курс дела полностью.

Такая позиция сплотила коллектив, помогла безболезненно разрешить данный конфликт.

Таким образом, данный пример показывает, что конфликт был решен мирно, без стрессовых ситуаций, без обид и иных негативных последствий. Это было достигнуто именно благодаря переговорам. Когда люди начинают говорить и разбираться во взаимных противоречиях, то при обоюдном желании сторон, они всегда смогут договориться, а значит и разрешить конфликт. В конфликте все участники разобрались в своих отношениях, и нашли рациональный путь его решения Зотова Т. Обычные ошибки делового этикета. Переписка, презентация, переговоры / Т.Зотова // Мастер переговоров. - 2016. - №5..

Пример 2. В данном примере рассмотрим ход переговоров и то, как они помогли разрешить конфликт между несколькими предприятиями. В данном примере стороны переговоров использовали сотрудничающий стиль ведения переговоров в совокупности с элементами мягкого стиля ведения переговоров.

У поставщика металлических труб возникла непростая ситуация. Поставщик осуществил поставку металлических труб своему заказчику, но в обход начальника металлобазы. Все документы были оформлены должным образом, поставка соответствовала заявке заказчика на трубы. Все также было оформлено и осуществлено в соответствии с требованиями Государственного стандарта.

Тем не менее, возник конфликт. Начальник металлобазы отказывался подписывать документы о приеме, аргументируя свой отказ тем, что трубы пришли не в должном объеме.

У поставщика в результате сформировавшегося конфликта появился риск потери огромной суммы денег.

Поставщиком было принято срочное решение ехать к генеральному директору - заказчика на переговоры, с целью разрешить конфликт.

Поставщик - молодой бизнесмен, принял достаточно мудрое решение относительно стиля ведения переговоров с заказчиком. Он предполагал построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совета у отца.

Рассмотрим, каким образом, проводились переговоры:

1) Приветствие в должной официальной уважительной форме.

2) Объективное описание ситуации со своей стороны, описание всех рисков и потерь.

3) Прямой вопрос руководителю, что он планирует делать: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам.

4) Далее спрашивает у генерального директора, каким образом он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи.

Причем очень важно переговоры с позиции поставщика вести без капли высокомерия, гонора и не показывать свою важность. Это продиктовано тем, что при виде высокомерного выскочки, сразу появляется желание поставить его на место жесткими способами. Стратегия «вести переговоры с позиции сына» была выбрана еще и потому, что заказчик - генеральный директор был зрелым мужчиной старше 60 лет с большим опытом управления предприятиями добывающей промышленности на Севере. Для руководителей Севера хорошая репутация имеет огромное значение. Поэтому «дурная слава» о том, что руководитель поступил со своим поставщиком нечестно, может разлететься далеко за пределы региона. А это уже портящиеся отношения с другими поставщиками.

4. Утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.

Генеральный директор пригласил на переговоры начальника металлобазы. Поставщик принял также мудрое решение попросить извинения перед начальником базы. Поставщик повинился в случившемся, а затем сказал, что по ошибке произошла поставка без его ведома, а затем просил закрыть глаза на эту провинность и уверил, что это никогда не повторится.

Конечно, поставщик вел все переговоры без гонора, без апелляции к стандартам ГОСТа, условиям договоров.

Итак, конфликт был разрешен, причем без финансовых убытков для обеих сторон. Подобное решение конфликта стало возможным только благодаря конструктивным переговорам и правильному поведению поставщика. Предположим, что поставщик вместо выбранного стиля ведения переговоров выбрал бы жесткий стиль ведения переговоров, ссылаясь на ГОСТы и условия договоров. В таком случае, возможно, ему бы удалось добиться подписания акта приема - передачи. Но о дальнейшем сотрудничестве с данным заказчиком не могло бы быть и речи. Поэтому, лучше иной раз спрятать свой гонор на благо будущих контрактов.

На основе вышеизложенного примера можно отметить, что в конфликте можно быть правым до бесконечности, но если правота мешает конструктивному диалогу, то правота пользу не принесет. Истина находится посередине, которую нужно искать только в переговорах.

В заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены конкретные примеры выхода из конфликтной ситуации посредством проведения переговоров, в которых участники используют различные методы, чтобы нейтрализовать конфликтную ситуацию посредством переговоров.

- в конфликте можно быть правым до бесконечности, но если правота мешает конструктивному диалогу, то правота пользу не принесет. Истина находится посередине, которую нужно искать только в переговорах.



2.3 Пути совершенствования переговорного процесса

Переговорный процесс должен всегда совершенствоваться, учитывая тот факт, что роль делового общения на современном этапе возрастает. Рассмотрим следующие направления совершенствования переговорного процесса Корягина, Н.А. Психология общения: Учебник и практикум для СПО / Н.А. Корягина, Н.В. Антонова, С.В. Овсянникова. - Люберцы: Юрайт, 2016. С. 205..

1. Проводить оценку персонала для повышения психологической совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри предприятия Зотова Т. Обычные ошибки делового этикета. Переписка, презентация, переговоры / Т.Зотова // Мастер переговоров. - 2016. - №5..

2. Для психологического преимущества по составу делегаций - число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

3. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории.

4. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как требует того деловой этикет - представители двух сторон должны сидеть лицом друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их правдивости.

5. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную программу - посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при проведении деловых совещаний.

5. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений.

6. Оптимизировать повестку переговоров Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. С. 205..

В повестке совещания указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем Болотова, А.К. Социальные коммуникации. Психология общения: Учебник и практикум для СПО / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - Люберцы: Юрайт, 2016. С. 125..

7. В заключении - оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации, грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы.

В заключении раздела можно сделать следующие выводы:

- были рассмотрены основные направления совершенствования переговорного процесса, которые позволят сделать его более эффективными и конструктивными.

Во второй главе данной работы был проведен анализ роли переговоров в решении конфликтов.

- был проведен анализ подготовки к переговорам.

- подготовка к переговорам отражает два аспекта: организационный и содержательный. Организационный аспект предполагает решение вопросов общего характера. Однако он имеет значение, так как от незначительных нюансов, таких, как территория, тщательно проработанная повестка дня, личные симпатии и антипатии оппонентов, зависит успешное решение конфликта в ходе переговоров. Содержательный аспект же предполагает решение поставленной проблемы.

- были рассмотрены конкретные примеры выхода из конфликтной ситуации посредством проведения переговоров, в которых участники используют различные методы, чтобы нейтрализовать конфликтную ситуацию посредством переговоров.

- в конфликте можно быть правым до бесконечности, но если правота мешает конструктивному диалогу, то правота пользу не принесет. Истина находится посередине, которую нужно искать только в переговорах.

- были рассмотрены основные направления совершенствования переговорного процесса, которые позволят сделать его более эффективными и конструктивными.



Заключение

В ходе проведенного курсового исследования можно сделать следующие выводы.

В первой главе данной курсовой работы были изучены теоретические аспекты ведения переговоров.

- было рассмотрено понятие переговоров и переговорного процесса. Переговоры представляют собой деловое общение, которое призвано достичь совместного решения, отвечающее интересам обеих сторон. Переговорный процесс - это такой вид специфической деятельности, в котором интересы оппонентов не совпадают, однако необходимо прийти к совместному решению.

- были рассмотрены основные цели переговоров. Это цель добиться взаимной договоренности по проблеме, которая затрагивает интересы обеих сторон, и по которой имеются разногласия. Также это цель выдержать конфронтацию достойным образом, когда возникают противоречия. Причем важно сохранить в ходе переговоров нормальные отношения с оппонентом.

- были рассмотрены функции переговоров: информационная, коммуникативная, контрольная, рекламная и отвлекающая функция.

- были рассмотрены техника и тактика переговорного процесса.

- переговоры реализуются посредством трех этапов: оценка позиций и сторон оппонентов, обсуждение проблемы и достижение соглашения. На первом этапе происходит обмен информацией и мнениями по обсуждаемой проблеме. На втором этапе участники переговоров вырабатывают совместные решения по очерченной проблеме. Если переговоры достигли эффективного согласия, то наступает третий этап - достижение соглашения. В таком благоприятном случае решение закрепляется в итоговом документе.

- были рассмотрены виды переговорных стилей в тактике их проведения. Переговорные стили подразделяются на две большие группы: стили, которые оказывают давление на оппонента, относятся к оппоненту, как к противнику, а также стили, которые ориентированы на партнерский подход.

- были рассмотрены стили ведения переговоров в конфликтной ситуации. Переговоры в конфликтной ситуации -- это особый случай переговоров. Ведь в конфликтной ситуации вести переговоры оказывается гораздо сложнее и проблематичнее, так как имеет место фактор эмоций.

- согласно схеме Томаса - Килмена, которая была представлена наглядно, были выделены стили ведения переговоров в конфликте: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотрудничающий стиль.

Во второй главе данной работы был проведен анализ роли переговоров в решении конфликтов.

- был проведен анализ подготовки к переговорам.

- подготовка к переговорам отражает два аспекта: организационный и содержательный. Организационный аспект предполагает решение вопросов общего характера. Однако он имеет значение, так как от незначительных нюансов, таких, как территория, тщательно проработанная повестка дня, личные симпатии и антипатии оппонентов, зависит успешное решение конфликта в ходе переговоров. Содержательный аспект же предполагает решение поставленной проблемы.

- были рассмотрены конкретные примеры выхода из конфликтной ситуации посредством проведения переговоров, в которых участники используют различные методы, чтобы нейтрализовать конфликтную ситуацию посредством переговоров.

- в конфликте можно быть правым до бесконечности, но если правота мешает конструктивному диалогу, то правота пользу не принесет. Истина находится посередине, которую нужно искать только в переговорах.

- были рассмотрены основные направления совершенствования переговорного процесса, которые позволят сделать его более эффективными и конструктивными.



Список источников

1. Аминов, И.И. Психология делового общения: Учебное пособие / И.И. Аминов. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 287 c.

2. Баклановский, С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебник для вузов / С.В. Баклановский - Спб.: Питер, 2005. - 218 с.

3. Барышева, А.Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): Учебное пособие / А.Д. Барышева, Ю.А. Матюхина, Н.Г. Шередер. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 256 c.

4. Болотова, А.К. Социальные коммуникации. Психология общения: Учебник и практикум для СПО / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 327 c.

5. Бороздина, Г.В. Психология общения: Учебник и практикум для СПО / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 463 c.

6. Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов: Учебное пособие. / Н.Н. Васильев - Спб.: Речь, 2002. - 188 с.

7. Виговская, М.Е. Психология делового общения: Учебное пособие для бакалавров / М.Е. Виговская, А.В. Лисевич. - М.: Дашков и К, 2016. - 140 c.

8. Волков, Б.С. Психология педагогического общения: Учебник для бакалавров / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, Е.А. Орлова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 335 c.

9. Дмитриева, Л.А. Психология профессионального общения в следственной деятельности: Учебное пособие / Л.А. Дмитриева. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 191 c.

10. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.

11. Земедлина, Е.А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е.А. Земедлина. - М.: ИЦ РИОР, 2013. - 112 c.

12. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д.П. Зеркин - Ростов на дону.: Феникс, 2008. - 418 с.

13. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 576 c.

14. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: Учебное пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 247 c.

15. Коноваленко, М.Ю. Психология общения: Учебник для СПО / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 468 c.

16. Коноваленко, М.Ю. Психология общения: Учебник / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 468 c.

17. Кормнова, Н.А. Психология и этика делового общения: Учебник для бакалавров / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова; Под общ. ред. Г.В. Бороздина. - М.: Юрайт, 2013. - 463 c.

18. Корягина, Н.А. Психология общения: Учебник и практикум для СПО / Н.А. Корягина, Н.В. Антонова, С.В. Овсянникова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 437 c.

19. Коузер, Л.А. Основы конфликтологии / Л.А. Коузер - Сбп.: Светлячок, 1999. - 192 с.

20. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 304 c.

21. Латынов, В.В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон / В.В. Латынов - М.: Феникс, 2005. - 367 с.

22. Лаундес, Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций / Л. Лаундес. - М.: Добрая книга, 2016. - 384 c.

23. Лебедева, М.М. Уметь вести переговоры: практические рекомендации по подготовке и ведению переговоров: Учебное пособие. / ЛМ.М. Лебедева - М.: Общество «Анкил», 2001. - 310 с.

24. Зотова Т. Обычные ошибки делового этикета. Переписка, презентация, переговоры / Т.Зотова // Мастер переговоров. - 2016. - №5.

25. Кулинич А. Давайте построим хороший сервис / А. Кулинич // Мастер переговоров. - 2017. - №13.



Приложение

Размещено на Allbest.ru