Особенности конфликтного поведения медицинских работников

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тульский государственный педагогический университет

им. Л.Н. Толстого

Особенности конфликтного поведения медицинских работников

Маркашева А.В.

История человечества с древних времён до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали всегда и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой. Конфликты в жизни отдельных людей и общества в целом играют значительную, чаще негативную роль, вызывая большой ущерб, непроизводительное расходование сил, ресурсов и др.

Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния. Как образно заметил американский социальный психолог Б. Вул, «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, что и определяет актуальность нашего исследования.

Иногда человек может изменить русло конфликтного противоборства и его направленность, просто взглянув на него по-другому, с новой, необычной точки зрения. Всё, в конечном счёте, зависит от того, как подходить к разрешению конфликта, способно ли общество оказывать управляющее влияние на конфликтную ситуацию.

Во всяком межличностном конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный инцидент и развиваются его последствия.

Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия.

Однако проблема заключается в том, что на данный момент существует мало практических исследований в области выявления причин и путей разрешения межличностных конфликтов.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Известны случаи, когда попытки избежать конфликта приводили к снижению эффективности работы и ухудшали психологический климат в коллективе, а иногда и приводили к деструктивным изменениям. Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.

Целью исследования является изучение особенностей конфликтного поведения медицинских работников на примере Тульского областного противотуберкулезного диспансера.

Учитывая психологические особенности развития личности, была разработана диагностическая программа, которая включила в себя следующие методики:

1. Метод наблюдения - изучение психологических особенностей личности.

2.Методика В.П. Захарова и А.Л. Журавлева определение стиля руководства трудовым коллективом.

3. Методика В.В. Бойко-диагностика уровня эмоционального выгорания.

4. Тест Шострома (САТ) - изучение самоактуализации испытуемых.

Анализ результатов констатирующего этапа исследования позволил сделать следующие выводы:

1. В результате обработки результатов 1 этапа исследования, была выявлена следующая информация: 7 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций (3 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 20, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в то же время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и 2 человека в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость).

2. Проведенное исследование выявило стиль руководства в данном коллективе - попустительский. Снисходительность к работникам. Отсутствие требовательности и строгой дисциплины, контроля, либеральность, панибратство с подчиненными. Склонность перекладывать ответственность в принятии решений.

3. Обычно причина «выгорания» - это комбинация целого ряда факторов, но индивидуальная ситуация профессионального развития может усугублять или сглаживать их влияние.

Анализ полученных результатов позволяет сделать следующие выводы. Сложившийся синдром «эмоционального выгорания» выявлен у 22 % респондентов, в фазе формирования синдром «эмоционального выгорания» у 56 % опрошенных, у 22 % опрошенных отсутствует синдром «эмоционального выгорания».

4. Особое внимание было уделено шкале принятия агрессии и шкале контактности. После обработки данных мы получили следующие результаты, представленные на рисунке:

Размещено на http://www.allbest.ru/

То есть можно сделать вывод о том, что у большинства сотрудников высокий уровень принятия агрессии, что свидетельствует о способности индивида принимать свое раздражение, гнев и агрессивность как естественное проявление человеческой природы и могут проявляться в межличностных контактах. Конечно же, речь не идет об оправдании своего антисоциального поведения. При этом у большинства отмечен низкий уровень контактности, что говорит о наличии трудностей в общении.

Исследование показало, что среди медицинских работников достаточно много конфликтных сотрудников. Причинами конфликтов является как личностные особенности сотрудников (повышенный уровень агрессивности, враждебности, с достаточно низким уровнем контактности), а также неудовлетворенность условиями труда и взаимодействия в коллективе.

Все сказанное выше выявило необходимость разработки системы тренингов, направлены на сглаживание психологических особенностей конфликтных личностей и на преодоление конфликтных ситуаций в коллективе.

Аудитория: медицинские работники. Цели тренинга:

1. Повышение психологической защищенности участников, расширение психотехнологических навыков и умений в управлении конфликтом.

2. Повышение личной эффективности участников тренинга в сфере деловой и социальной коммуникации.

3. Выработка навыков управления конфликтом и противостояния агрессивному воздействию.

4. Овладение новым мышлением и пониманием конфликтных ситуаций.

5. Развитие личностной силы для ситуаций делового взаимодействия. Задачи, решаемые в ходе тренинга:

1. Обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;

2. Помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

3. Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностноэмоциональной сфере);

4. Сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники представляют коллектив), развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Время:

Тренинг рассчитан на 4 занятия по 4 часа (общая продолжительность 16 часов).

Состав групп: оптимальная численность 10-15 человек; Группы должны комплектоваться на добровольной основе; Место проведения: зал для проведения тренингов.

День 1:

Приветствие:

Участники садятся в круг и по очереди приветствуют друг друга обязательно подчеркивая индивидуальность партнера, например: "Я рад тебя видеть, и хочу сказать, что ты выглядишь великолепно" или "Привет, ты как всегда энергичен и весел". Участник может обращаться ко всем сразу или к конкретному человеку. Во время этой психологической разминки группа должна настроиться на доверительный стиль общения, продемонстрировать свое доброе отношение друг к другу.

Ведущему следует обращать внимание на манеры установления контактов. психологический эмоциональный выгорание

На занятие отводится 10 минут.

По его окончании ведущий разбирает типичные ошибки, допущенные участниками, и демонстрирует наиболее продуктивные способы приветствий.

Цель упражнения: формирование доверительного стиля общения в процессе налаживания

контактов; создание позитивных эмоциональных установок на доверительное

общение.

Вопросы: Какие эмоции у вас вызвало это упражнение? Что было трудным? Что помогло справиться с упражнением?

Упражнение № 1: Говорю, что вижу

Описание поведения означает сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без оценивания, то есть без приписывания им мотивов действий, оценки установок, личностных черт. Первый шаг в развитии высказываться в описательном ключе, а не форме оценок - улучшение умения наблюдать и сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок.

Сидя в круге, сейчас вы наблюдаете за поведением других и, по очереди, говорите, что в видите относительно любого из участников. К примеру: "Коля сидит, положив ногу на ногу”, "Катя улыбается”.

Ведущий следит за тем, чтобы не использовались оценочные суждения и умозаключения. После выполнения упражнения обсуждается, часто ли наблюдалась тенденция использовать оценки, было ли сложным это упражнение, что чувствовали участник.

Цель упражнения: проигрывание ситуации безоценочных высказываний.

Время: 30 минут

Упражнение № 2: Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы

Каждому члену группы предлагается продемонстрировать в заданной ситуации неуверенный, уверенный и агрессивный типы ответов. Ситуации можно предложить следующие:

Друг разговаривает с вами, а вы хотите уйти.

Ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас.

Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором.

Ваш сосед отвлекает вас от интересного выступления, задавая глупые, на ваш взгляд, вопросы.

Друг просит вас одолжить ему вашу какую-либо дорогостоящую вещь, а вы считаете его человеком не аккуратным, не совсем ответственным.

Для каждого участника используется только одна ситуация. Можно разыграть данные ситуации в парах. Группа должна обсудить ответ каждого участника.

Время: На упражнение отводится 40 минут.

Цель упражнения:

формирование адекватных реакций в различных ситуациях;

"трансактный анализ" ответов и формирование необходимых "ролевых" пристроек.

Ведущий рассказывает про разные типы поведения в конфликтной ситуации (по Томасу): приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество и конкуренцию. После этого целесообразно провести 1-2 ролевые игры (на усмотрение ведущего), на примере которых участники могут наблюдать разные типы поведения.

Время: 10 мин.

Ролевая игра "Cглаживание конфликтов"

Ведущий рассказывает о важности такого умения как умение быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.

Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий - играет миротворца, арбитра.

На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:

Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?

Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?

Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?

Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.

Время: 30 мин.

Упражнение № 3: Печатная машинка

Участникам загадывается слово или фраза. Буквы, составляющие текст, распределяются между членами группы. Затем фраза должна быть сказана как можно быстрее, причем каждый называет свою букву, а в промежутках между словами все хлопают в ладоши.

Цель упражнения: выработка навыков сплоченных действий. Если бы., я стал бы.

Упражнение происходит по кругу: один участник ставит условие, в котором оговорена некоторая конфликтная ситуация. К примеру: "Если бы меня обсчитали в магазине.". Следующий, рядом сидящий, продолжает (заканчивает) предложение. К примеру:". я стал бы требовать жалобную книгу".

Целесообразно провести это упражнение в несколько этапов, в каждом из которых принимают участие все присутствующие, после чего следует обсуждение.

Ведущий отмечает, что как конфликтные ситуации, так и выходы из них могут повторяться.

Цель упражнения: выработка навыков быстрого реагирования на конфликтную ситуацию.

Время: 40 мин.

Завершение третьего дня тренинга:

Вопросы ведущего:

Все ли вы успели сказать друг другу? Может быть вы забыли поделиться с группой своими переживаниями? Или есть человек, мнение которого о себе вы хотели бы узнать? Или вы хотите поблагодарить коголибо?

Сделайте это "здесь и теперь".

Следует отметить, что:

1. Описанные упражнения разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует вовлечения личности.

2. Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии - самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом? Практические рекомендации:

1. Представленный тренинг может быть востребован специалистамипрактиками.

2. Анализируя конкретные ситуации, выполняя специальные упражнения, участвуя в ролевых играх, вы получите не только знания, но и освоите практические приемы работы с конфликтами.

3. Материалы тренинга представляют ценность сами по себе: они с успехом используются для самостоятельного изучения техник управления конфликтами.

4. Для того, чтобы тренинг разрешения конфликта был наиболее эффективным важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому.

Список литературы

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты [Текст]: пути разрешения,- М.: ИНИОН, 2003. - 219 с.

2. Алешина Ю.Е., Лекторский Е.В. Ролевой конфликт работающей женщины [Текст]// Вопросы психологии. - 2009. - № 5. - С.80-88.

3. Аллахвердова О.В. и др. Конфликтология [Текст]. - СПб.: Лань, 2009. - 412 с.

4. Аникеева, Н.П. Учителю о психологическом климате в коллективе [Текст] / Н. П. Аникеева.- М.: -2013. - 110 с.

5. Анцупов, А.Я. Конфликтология: А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов [Текст] /.-М.: ЮНИТИ, 2011.-551с.

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Исследование конфликтов в психологии[Текст] // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2011. - С.202-206.

7. Большая энциклопедия психологических тестов [Текст] / - М.: Эксмо, 2012.-416с.

8. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт [Текст]/ Авт. предисл. Ю.А. Шерковин. - 2-е изд., перераб. и доп. - Новосибирск: Наука, 2009. - 190 с.

9. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология [Текст]: Учебное пособие. 3-е изд. - Минск: Университетское, 2012. - 318 с.

10. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / - СПб.:2013.-464с.

11. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии [Текст]// Психологический журнал. - 2014. - Т.1, № 6. - С. 119-133.

12. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст]: курс лекций Д.П. Зеркин [Текст] / - Ростов-н/Д.: 2008.-185с.

13. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты [Текст]. - СПб., Рига: Эксперимент, 2012. - 70 с.

14. Ильгамова С. Что такое конфликт? [Текст]//Школьный психолог - №13, 2014 г.

15. Книга психологических тестов [Текст] / - М.: 2014.-448с.

16. Козер Л.А. Реалистический и нереалистический конфликт [Текст]// Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2011. - С.59-67.

17. Козлов, В.В. Управление конфликтом В.В Козлов, А.А. Козлова [Текст] / - М.: 2014.-573с.

18. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты [Текст]. - М.: Экономика, 2010. - 427 с.

19. Ломов, Б. Ф. Методические и теоретические проблемы психологии [Текст] / Б.Ф. Ломов. - М.: Наука, 2014.-312с. 20. Мухина, В. С. Возрастная психология [Текст] / В.С. Мухина. - М.: Академия , 2012.-257с. 21. Немов, Р. С. Психология [Текст] / Р.С. Немов. - М.: Гуманит. ВЛАДОС, 2010. - 688 с.

22. Орлова Э.А., Филонов Л.Б. Взаимодействие в конфликтной ситуации [Текст]// Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. - СПб.: Питер, 2011. - С.380-403.

23. Осипова Е. Конфликты и методы их преодоления[Текст]: социальнопсихологический тренинг/ Е.Осипова, Е. Чуменко. - М.: Чистые пруды, 2014. - 32 с. - (Библиотечка «Первого сентября», серия «Школьный психолог». Вып. 7 (17)).

24. Поварницына, Л.А. Психологический анализ трудностей общения Л.А. Поварницына [Текст] / - М.: 2012.-351с.

25. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов [Текст]// Управление персоналом. - 2014. - № 3.

26. Хромова Ю. Условия бесконфликтного общения. [Текст]// Школьный психолог - № 13, 2012 г.

Размещено на Allbest.ru