Групповые особенности коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема 4. Групповые особенности коммуникаций

План

1. Понятие группы и команды

2. Формирование и развитие группы

3. Характеристики группы

4. Факторы, влияющие на эффективную деятельность группы

1. Понятие группы и команды

социальный группа неформальный поведение

Почти все виды работы осуществляются группами людей. Большинство проблем, с которыми сталкивается человек, возникает из-за отношений с другими людьми. Более двух тысяч лет назад Аристотель назвал человека «социальным животным» и тем самым выразил склонность людей организовывать себя в социальные группы. Социальная группа является важным аспектом человеческого поведения.

Существует несколько определений группы, которые не противоречат, а дополняют друг друга.

Традиционное определение:

социальная группа - это совокупность людей, объединенных общностью интересов, профессии, деятельности и т.п., взаимодействующих друг с другом по стандартизированным нормам, которые определяются принимаемыми ценностями.

При этом отношения людей в группе основаны на совокупности взаимовлияющих ролей и статусов, они держатся вместе из чувства общности и схожести интересов. Члены группы должны быть психологически совместимы между собой.

Существуют следующие типы групп:

1) первичные (частые непосредственные личные контакты) - семья, друзья, бригада;

Все члены первичной группы должны быть лично знакомы и взаимодействовать.

Первичная группа:

- должна быть малой;

- ее членов должны связывать чувство товарищества, преданности и общее отношение к ценностям.

2) вторичные (менее частые контакты, больше численность) - компания, клуб, профсоюз;

3) группы принадлежности - это группы, к которым индивид действительно принадлежит (например, членство в отраслевом профсоюзе) - характеризует положение, занимаемое человеком в обществе, в соответствии с происхождением, образованием, должностью, доходом, полом, возрастом и семейным положением;

4) референтная группа - это те группы, к которым человек хотел бы принадлежать, с которыми он себя отождествляет (например, престижная социальная группа). Референтная группа служит для индивида своеобразным стандартом, системой отсчета для себя и других, а также источником формирования социальных норм и ценностных ориентаций;

5) формальные группы - создаются по воле руководства, их функцией по отношению к организации в целом является выполнение конкретных задач и достижение конкретных целей.

Формальная группа характеризуется:

- строго предписанными и документально зафиксированными целями, правилами и ролевыми функциями;

- рациональностью и безличностью отношений между ее членами;

- наличием органа власти и аппарата управления.

В организации существует три типа формальных групп:

- группы руководителей;

- производственные группы и;

- комитеты (могут называться комиссиями или советами).

Командная группа (или соподчиненная группа руководителя) состоит из руководителя и его непосредственных подчиненных, которые, в свою очередь, также могут быть руководителями (например, генеральный директор и его заместители, командир роты и подчиненные ему командиры взводов). Рабочая группа (или целевая группа) - состоит из лиц, вместе работающих над одним и тем же заданием; в них есть руководитель, но в отличие от командных групп, у них значительно больше самостоятельности в планировании и осуществлении своего труда. Комитет (комиссия, совет) - группа внутри организации, которой делегированы полномочия для выполнения какого-либо задания или комплекса заданий (например, снижение себестоимости, совершенствование технологии, решение социальных вопросов). Примеры комитетов: кредитный, финансовый, постоянный комитет (для предоставления организации предложений и консультаций по регулярно возникающим вопросам - например, правление акционерного общества, его ревизионная комиссия), специальный комитет (временный - для выполнения определенной задачи - например, для выявления причин брака и рекламаций на продукцию одного из заводов).

6) неформальные группы - это группы людей, осуществляющих совместную деятельность, не будучи организационно оформленной структурой.

Неформальная группа характеризуется:

- спонтанно сложившейся системой социальных связей и отношений, норм, действий, являющихся результатом межличностного и внутригруппового общения;

- отсутствием четко выраженных и документально зафиксированных правил и предписаний.

В таблице 1 приведена схема, определяющая различия между формальными и неформальными группами.

Таблица 1 - Различие формальных и неформальных групп

Показатели	Неформальная группа	Формальная группа
А) Структура:
1. происхождение;	1. спонтанное;	1. запланированное организацией;
2. основная причина происхождения;	2. эмоции (неформальные взаимоотношения людей);	2. достижение цели;
3. характеристики;	3. динамичность (меняется как реакция на внешнюю среду);	3. стабильность;
Б) Положение	1. роль;	1. работа;
В) Цели	1. удовлетворение потребностей (2-го уровня - социальных и др.);	1. достижение целей организации;
Г) Источник влияния:
1. происхождение;	1. отдельная личность;	1. положения организации;
2. тип;	2. личная власть;	2. иерархические полномочия;
3. направленность;	3. снизу-вверх;	3. сверху-вниз;
Д) Средства контроля	1. физические или общественные санкции;	1. угроза увольнения или понижения в должности;
Е) Коммуникация:
1. каналы;	1. в форме виноградной лозы; нарисовать	1. официальные каналы;
2. сети (коммуникации - взаимодействия);	2. плохо определены, пересекают постоянные каналы;	2. хорошо определены, используя постоянные линии;
Ж) Смешанные:
1. включение отдельных лиц;	1. члены - только те, кто приемлемы (кто разделяет групповые нормы);	1. подходят все члены рабочей группы (кто работает над данным вопросом);
2. межличностные отношения;	2. возникают спонтанно;	2. предписываются должностной инструкцией;
3. роль руководства;	3. результат членства (кто-то выделяется)	3. назначаются организацией;
4. основы для взаимодействия;	4. личностные черты, статус;	4. функциональные обязанности или положения;
5. основы для объединения;	5. сплоченность;	5. лояльность (работе, официальным правилам).

Термин «команда» пришел из спорта, в практике менеджмента означает совокупность личностей, объединённых для решения определённых задач, одинаково воспринимающих цели и совместно осуществляющих планирование и контроль реализации этих целей при чётко разграниченных функциях (например, вратарь, защитник, нападающий).

Команда - это малая группа, обладающая высоким уровнем сплочённости, имеющая общую цель, которую разделяют каждый из её членов, а также групповые нормы и традиции.

Цели создания команд (могут быть созданы для любых целей):

1) совещательная (совет, «круглый стол», группы, занимающиеся вовлечением работников в процесс управления);

2) производственная (производственные бригады, шахтерские команды, ремонтные бригады, команды летного состава, группы обработки данных);

3) проектная (исследовательская группа, группа планирования, инженерная группа, целевая группа);

4) группа действий (спортивная команда, группа для развлечений, экспедиция, команда на переговорах, бригада хирургов, военное подразделение).

Однако существует два типа команд, заслуживающие самого пристального внимания: первый - это кружки качества, и второй, более новый, - автономные, или самоуправляемые, команды.

«Кружки качества» (или кружки контроля качества) (Япония) - состоят из добровольцев с нижних уровней производства (от 4 до 8 чел.), регулярно собирающихся (в рабочее и нерабочее время 1-2 раза в неделю на 1-1,5 часа) для выявления проблем, влияющих на эффективность производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению. Кружки качества дают руководителям советы относительно повышения качества и производительности.

Самоуправляемые команды (автономные рабочие команды) - это малая группа, которой предоставляется существенная автономия, она несет полную ответственность за поведение своих членов и результаты деятельности. В самоуправляемых командах нет назначенного руководителя и менеджера, они могут принимать решения и выполнять реальную работу. Члены команды самостоятельно принимают решения о распределении заданий, в процессе их выполнения обучают друг друга и оценивают результаты деятельности. Как правило, наиболее оптимальное число членов самоуправляемой команды от 5 до 15 человек.

Самоуправляемые команды формально создаются руководством компании, которое задает общее направление деятельности команд. В них нет назначенного руководителя.

Рассмотрим, в чем заключается деятельность самоуправляемой команды.

Самоуправляемая команда самостоятельно:

1) планирует свою работу;

2) организует работу входящих в нее сотрудников путем определения и согласования обязанностей каждого, наделения полномочиями для выполнения задания и принятия решений, составления рабочего графика;

3) координирует работу входящих в нее сотрудников, а также деятельность всей команды с функциональными отделами в организации, развивает кооперацию и коммуникации как на внутрикомандном уровне, так и на межкомандном;

4) мотивирует своих сотрудников на эффективное выполнение заданий;

5) принимает на работу новых сотрудников; обучает своих сотрудников смежным профессиям; выявляет и разрешает потенциальные и реальные проблемы, которые мешают ее деятельности;

6) поддерживает инициативу каждого сотрудника (члена команды) в отношении новых творческих способов выполнения задания;

7) задает стандарты качества;

8) несет коллективную ответственность за полученные результаты работы.

Причины вступления людей в группы и неформальные организации

Ниже рассмотрим, почему люди вступают в группы и неформальные организации.

Люди обычно знают, почему они вступают в формальные организации. Как правило, они либо хотят осуществлять цели организации, либо им нужно вознаграждение в виде дохода или ими руководят соображения престижа, связанные с принадлежностью к этой организации.

У людей также имеются причины и для вступления в группы и неформальные организации, но они часто не осознают их. Как показал Хоторнский эксперимент, принадлежность к неформальным группам может дать людям психологические выгоды не менее важные для них, чем получаемая зарплата. Важнейшие причины вступления в группу: чувство принадлежности, взаимопомощь, взаимозащита, тесное общение и заинтересованность.

Причины вступления людей в группы:

1) Принадлежность (социальные потребности, стремление быть с другими). Самой первой причиной вступления в неформальную группу является удовлетворение потребности в чувстве принадлежности, - в одной из самых сильных наших эмоциональных потребностей. Еще до Хоторнского эксперимента Элтон Мэйо обнаружил, что люди, чья работа не дает возможности устанавливать и поддерживать социальные контакты, склонны быть неудовлетворенными.

Т.е. возможность принадлежать к группе и поддержка с ее стороны тесно связаны с удовлетворенностью сотрудника). И все же, несмотря на то, что потребность в принадлежности широко признается, большинство формальных организаций сознательно лишают людей возможностей социальных контактов. Поэтому рабочие часто вынуждены обращаться к неформальным организациям, чтобы эти контакты обрести.

2) Помощь (т.е. получение помощи от коллеги). В идеальном варианте подчиненные должны иметь возможность без всякого стеснения обращаться к своему непосредственному начальству за советом или для обсуждения своих проблем. Если этого не происходит, то начальнику следует внимательно разобраться в своих взаимоотношениях с подчиненными. В любом случае, правильно это или неправильно, многие люди считают, что их начальник в формальной организации плохо о них подумает, если они будут спрашивать его, как им выполнить определенную работу. Другие боятся критики. Более того, в каждой организации есть множество исписанных правил, которые касаются мелких процедурных вопросов и протокола, как, например: какой продолжительности должен быть перерыв на кофе, каково отношение начальника к болтовне и шуткам, как следует одеваться, чтобы заслужить всеобщее одобрение, а также, насколько все эти правила обязательны. Понятно, что работник еще подумает, стоит ли обращаться за помощь к начальству по всем этим вопросам.

В этих и других ситуациях люди часто предпочитают прибегать к помощи своих коллег. Например, новый рабочий, занятый в производстве, скорее попросит другого рабочего объяснить ему, как произвести ту или иную операцию. Это приводит к тому, что новые рабочие тоже стремятся участвовать в уже сформировавшейся социально группе, где есть опытные рабочие. Т.е. получение помощи от коллеги полезно обоим: тому, кто получил ее, и тому, кто ее оказал. В результате оказания помощи дающий ее приобретает престиж и самоуважение, а получающий - необходимое руководство к действию. Таким образом, потребность в помощи приводит к возникновению неформальной организации, и происходит это двумя путями.

3) Защита (т.е. сила - в единстве). Одной из первостепенных причин, побуждавших доисторических людей объединяться в племена, была дополнительная защита от враждебных проявлений их внешнего окружения. Осознанная потребность в защите продолжает оставаться важной причиной вступления людей в те или иные группы. Хотя в наши дни очень редко можно говорить о существовании реальной физической опасности на рабочих местах, самые первые профсоюзы зародились именно в социальных группах, которые собирались в пивных и обсуждали свои претензии к начальству.

И сегодня члены неформальных организаций, состоящих из работников низовых уровней, защищают друг друга от причиняющих им вред правил. Они, например, пробивают друг за друга хронометражные карты, чтоб скрыть допущенные ошибки. Или могут объединить усилия, чтобы опротестовав вредные условия работы. Не удивительно, что эта защитная функция приобретает еще более важное значение, когда начальству не доверяют.

Иногда руководители также образуют неформальные организации для защит своих коллег. Их целью обычно является защита своей зоны от вторжения других подразделений организации. Например, сотрудники отдела маркетинга могут попробовать добиться прерогатив, которые в противном случае могут оказаться у производственных и финансовых подразделений, и использовать при этом такие способы, как неформальные собрания для выработки путей противодействия «врагам». Студенты, изучающие управление, иногда с трудом верят, что такое положение возникает во многих организациях. Но оно действительно возникает и явно мешает организациям достигать поставленных ими целей. Проблема неформальных организаций также свидетельствует о потребности в интеграции целей подразделений направлении усилий на благо организации в целом.

4) Общение. Люди хотят знать, что происходит вокруг них, особенно, если это затрагивает их работу. И все же во многих формальных организациях система внутренних контактов довольно слабая, а иногда руководство намеренно скрывает от своих подчиненных определенную информацию. Поэтому одной из важных причин принадлежности к неформальной организации является доступ к неформальном каналу поступления информации - слухам. Эта тема также подразумевает социальные сплетни и другую информацию, которая либо совсем не поступает из официальных источников, либо идет по формальным каналам слишком медленно. Это может удовлетворить потребности отдельной личности в психологической защите и принадлежности, а также обеспечить ей более быстрый доступ к нужной для работы информации.

5) Тесное общение и симпатия. Люди часто присоединяются к неформальным группам просто для того, чтобы быть ближе к тем, кому они симпатизируют. Например, клерки или инженеры отдела часто работают в больших комнатах, где нет перегородок между столами. Эти люди имеют много общего и испытывают симпатии друг к другу частично оттого, что выполняют аналогичную работу. Так, они могут ходить вместе обедать, обсуждать свои рабочие и личные дела во время перерывов на кофе, или обращаться к начальству с просьбой о повышении зарплаты и улучшении условий работы. Воздействие одного только фактора соседства по рабочему пространству было проиллюстрировано на примере экипажей военных бомбардировщиков. Был сделан вывод, что люди скорее склонны устанавливать более тесные отношения с другими людьми, находящимися в непосредственной близости к ним, чем с теми, кто находится на расстоянии нескольких метров. На работе люди склонны взаимодействовать с теми, кто рядом. Людей обычно тянет к тем, кто, по их мнению, может удовлетворить их потребности в принадлежности, компетентности, защите, уважении и т.д.

2. Формирование и развитие группы

Можно выделить следующие стадии формирования группы, представленные в таблице 2.

Таблица 2 - Этапы формирования и развития группы

Наименование этапа	Характеристика этапа	Поведение руководителя
1) Формирование (образование группы) Forming	Члены группы еще не уверены в целях, структуре, заданиях и лидерстве, и начинают узнавать друг друга. На этой стадии также вырабатываются основные правила поведения в группе, связанные с достижением цели («Что и как я должен сделать?»), и определяющие групповые взаимоотношения («Как распределяют функции?»)	- организует работу группы, обеспечивает ее ресурсами; - отстаивает свои позиции, утверждает свой авторитет;
2) Конфронтация (этап «бури и шторма», бурление) Storming	Характеризуется конфликтами и конфронтацией В эмоционально напряженной атмосфере между членами группы могут возникать серьезные разногласия и конфликты относительно ролей и обязанностей. Если различия слишком велики, некоторые члены могут покинуть группу (либо пассивное сопротивление и отсутствие сотрудничества как выражение неприятия). Этап предполагает усиление власти лидера и установление исходных условий взаимодействия.	- отстаивает свои позиции, утверждает свой авторитет; - устраняет внутригрупповые конфликты;
3) Нормирование (становление норм) Norming	К началу этого этапа завершена борьба за власть и установлены правила, которые определяют взаимоотношения членов группы. Члены группы наконец кооперируются и начинают сотрудничать.	- принимает участие в выработке правил взаимодействия в группе;
4) Исполнение (действие, выполнение работы) Performing	Социальная структура группы достаточно развита и способствует достижению цели организации. Группа функционирует в полную силу (выполняет задачи, согласованные на предыдущем этапе). Члены группы ощущают себя достаточно сплоченными (обладают чувством товарищества, чувством «мы» и идентифицируют себя с группой). Конфликты разрешаются наиболее щадящими способами, используя групповые дискуссии. Члены группы осознают процессы, происходящие в группе, и свою вовлеченность в них.	- организует работу группы, обеспечивает ее ресурсами; - обеспечивает координацию деятельности специализированных членов группы; - поощряет или наказывает членов группы по результатам трудовой деятельности; - отстаивает точку зрения группы при взаимодействии с другими группами; - организует групповые дискуссии для решения сложных групповых проблем; - устраняет внутригрупповые конфликты;
5) Распад	Это конец существования группы, которого постоянные группы никогда не достигают.	- подводит итоги деятельности группы по выполнению целевого задания и вносит предложения о нецелесообразности дальнейшего существования группы.

3. Характеристики группы

Группы обычно определяются следующими общими характеристиками:

1) группы состоят как минимум из двух человек, связанных какими-то определёнными целями;

2) они имеют определённую структуру и разрабатывают роли, а затем вырабатывают правила и нормы (ценности, нормы, позиция, мнение), которые отдельные члены группы должны принимать;

3) конформность;

4) сплоченность;

5) взаимопомощь.

Социальные группы обычно определяются:

1) стандартизированной линией поведения (т.е. взаимодействие между членами группы, их роли и статус могут быть созданы формально - в зависимости от занимаемого поста в организации);

2) разделёнными или схожими ценностями, верой (т.е. необходимо разделять одни и те же взгляды);

3) способностью различать членов и не членов группы (например, знакомство членов группы друг с другом, манера одеваться и говорить).

Рассмотрим такие социологические понятия как ценности, норма, позиция и мнение (см. рисунок 1).



Рисунок 1 - Понятия, характеризующие групповые правила и нормы

Ценности - это существующие в обществе основополагающие нормы, которые являются общими для всех членов общества и руководят их поведением (например, справедливость и несправедливость; красота и безобразие; истина и ложь).

Примеры ценностей фирмы представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Примеры ценностей фирмы

Компания (фирма)	Ценность	Расшифровка
1. IBS (cистемный интегратор) ИТ-аутсорсинг	1) Амбициозность	Мы уверены в собственных силах и готовы к преодолению любых препятствий для решения самых сложных задач. Эта уверенность основана на наших возможностях и реальных достижениях, что позволяет нам брать на себя серьезные обязательства, нести ответственность за результат и всегда оставаться победителями. Мы используем талант, знания и навыки наших сотрудников в достижении поставленных целей.
	2) Новаторство	Мы находимся в постоянном поиске новых возможностей для достижения лучших результатов. Мы инвестируем в освоение передовых технологий и первыми применяем их для решения задач наших клиентов. Мы придумываем и претворяем в жизнь новые идеи, которые изменяют мир к лучшему.
	3) Ответственность за результат	Мы стабильно достигаем поставленных целей и выполняем свои обязательства, руководствуясь принципами и нормами профессиональной этики. Мы создаем решения, которые приносят нашим клиентам и обществу реальную пользу. Достижения и конкретные результаты являются основой нашего лидерства.
2. I-ON (Цифровой центр) Розничная торговля цифровой техникой	1) Покупателю - лучшее обслуживание	«Цифровые центры ИОН» - компания, ориентированная на покупателя. Каждый наш сотрудник, от секретаря и до генерального директора, работает ради того, чтобы покупатели получали в наших магазинах самый высокий уровень сервиса в Москве. Мы убеждены, что для клиента первая покупка в нашем магазине - это только лишь начало. С каждым посетителем наших цифровых центров мы работаем так, чтобы он стал нашим постоянным клиентом. Что включает в себя это понятие: - профессиональное и качественное обслуживание; - самый большой ассортимент товаров и услуг; - удобное расположение наших магазинов во всех крупнейших торговых центрах Москвы и в других торговых местах шаговой доступности; - лучший мерчандайзинг; - профессиональный сервис по настройке и обучению работе с новым устройством; - надежная гарантия и техническая поддержка на весь срок использования покупки; - лучшие кредитные программы; дисконтная программа для постоянных клиентов.
	2) Личность заслуживает уважения	Руководство компании с уважением относится к каждому сотруднику и, в свою очередь, ожидает от сотрудников столь же уважительного отношения к коллегам, покупателям, поставщикам и даже конкурентам. Величайшую ценность нашей компании составляют люди, которые у нас работают. Что входит в понятие «Личность заслуживает уважения»: - назначение на руководящие должности из числа сотрудников Компании; - предоставление интересной работы; - соблюдение социальных и трудовых гарантий в соответствии ТК РФ; - адекватная оплата труда; - обучение сотрудников: внутренние тренинги и оплата внешнего обучения; - участие в выработке управленческих решений. В компании между сотрудниками приветствуются отношения, построенные на взаимном уважении друг к другу. Все вопросы между сотрудниками решаются в атмосфере вежливости, взаимопомощи и взаимопонимания.
	3) Непрерывное совершенствование и стремление к наивысшим показателям	Наша компания постоянно развивается: мы совершенствуем технологии, улучшаем качество обслуживания, изменяем учебные программы. Именно наше стремление к развитию и совершенствованию дает возможность нашей компании быть лидером на московском рынке. Наше лидерство заключается в профессионализме продавцов и применении самых современных технологий обслуживания клиентов.
3) Nestle Pur Life Доставка питьевой воды в офисы и на дом	1) Быть инновационным	Быть инновационным в воплощении новых идей и процессов - учиться друг у друга и у окружающего мира.
	2) Быть ориентированным на клиента	Фокусироваться на нуждах и ожиданиях клиента
	3) Быть ответственным	Быть ответственным за собственные действия, всегда выполняя обещания.

Норма (то лат. правило, образец) - это существующие в обществе или группе мнения, манера поведения или стандарт, к которым, как ожидают, группа приспособится.

Нормы можно подразделить на следующие виды (см. таблицу 4):

Нормы можно подразделить на следующие классы:

1) Нормы, связанные с процессом исполнения (нормы деятельности). Они особенно важны в фирмах, где работа с клиентами занимает основную часть времени (например, фирмы по продаже одежды);

2) Нормы, касающиеся неформальных социальных отношений. К ним можно отнести нормы, связанные с профессиональной солидарностью;

3) Нормы, связанные с распределением ресурсов внутри группы (например, общение работников с вышестоящими руководителями (распределение временных ресурсов), последовательность предоставления льгот и привилегий;

4) Общие организационные нормы (например, требования, предъявляемые к одежде; и стандарты поведения при ведении переговоров или участия в деловых совещаниях).

К нормам можно отнести: нравы и обычаи, законы и договора, этикет.

Другие примеры норм поведения представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Примеры норм поведения

Виды норм	Примеры норм
1) Нормы, связанные с процессом исполнения (нормы деятельности)	1. Качество - главный принцип нашей работы! 2. Все задания должны выполняться сотрудниками в рабочее время. Никаких сверхурочных! 3. Все сотрудники не покидают своих рабочих мест до тех пор, пока их не отпустит непосредственный руководитель. 4. Члены группы ни при каких обстоятельствах не должны сообщать руководителю об опоздавших. 5. Члены группы не должны открыто критиковать точку зрения коллеги в присутствии руководителя. 6. Все члены группы несут коллективную ответственность за результаты деятельности группы. 7. Каждый член группы имеет доступ к необходимой для работы информации.
2) Общие организационные нормы (нормы, регламентирующие форму одежды)	1. Все сотрудники должны ходить в униформе с символикой организации. 2. В нашей организации мужчины должны ходить в темных костюмах, белых рубашках и не пестрых галстуках. 3. Никаких украшений персонал организации носить не должен! 4. В нашей организации женщинам запрещается носить брюки, мини-юбки, декольте.
3) Нормы, регламентирующие распределение ресурсов внутри группы	1. Вознаграждение членов группы осуществляется пропорционально их трудовому вкладу в результаты работы группы. 2. Вознаграждение членов группы осуществляется по результатам работы группы в целом и распределяется по принципу «каждому - поровну».

Нормы способствуют сохранению стабильности в группе, и предсказуемости поведения её членов.

Позиция - это:

1) устойчивая система отношений человека к определенным сторонам действительности, проявляющаяся в соответствующем поведении;

2) обобщенная характеристика положения человека в статусно-ролевой внутригрупповой структуре (роли будут рассмотрены далее).

Она указывает на определённые общепринятые моменты в чувствах и мыслях человека, его готовность действовать по отношению к какому-то объекту, появившемуся в его окружении.

Мнение - это убеждение, оценка или точка зрения, которые человек имеет о каком-либо предмете. Оно отличается от позиции тем, что в нём не присутствуют столь глубокие чувства как в позиции.

Мнение может быть:

- индивидуальное;

- коллективное (т.е. общее для конкретной группы мнение, сформировавшееся на основе консенсуса.

Группы привносят в процесс знания и опыт, которыми отдельный индивид не располагает, более успешно избегают ошибок и неудач в работе, наблюдается синергетический эффект, т.е. суммарная отдача больше, чем сумма всех результатов.

Одной из характеристик группы является конформность - это степень, с которой поведение индивида соотносится с нормами его группы.

Конформность выступает в виде согласия отдельного члена группы (или нескольких из них) с мнением группового большинства.

Таким образом, конформность представляет собой податливость человека реальному или воображаемому давлению группы и проявляется в изменении его поведения и установок соответственно первоначально не разделявшейся им позицией большинства. Различаются конформность внешняя (публичная) и внутренняя (личная).

Зависимость человека от группы вынуждает искать согласия с ней - подлинного или мнимого, подстраивать свое поведение под кажущиеся чуждыми или непривычными эталоны.

Особая разновидность той же зависимости - негативизм (нонконформизм) - это стремление непременно поступать наперекор позиции господствующего большинства, любой ценой и во всех случаях утверждать противоположную позицию.

Почему люди соглашаются?

Причины:

1) нередко люди соглашаются абсолютно бездумно, даже не пытаясь сколько-нибудь рационально объяснить своё поведение (как правило этот тип согласия объясняется большой внушаемостью личности);

2) согласие может носить продуманный, чисто внешний характер при внутреннем полном несогласием с группой;

3) согласие основывается на доброжелательном отношении к членам группы;

4) согласие основывается на совпадении системы жизненных ценностей данного члена группы с мнением его большинства.

Следующей характеристикой группы является сплоченность, которая характеризует:

1) преданность ее членов друг другу и группе в целом;

2) их готовность пожертвовать своими интересами ради других членов группы.

Сплоченность определяется следующими факторами личностного и группового характера:

1) мотивационная основа тяготения человека к группе (взаимная симпатия в межличностных отношениях);

2) цели и способ действия в группе, престиж группы (степень привлекательности (полезности) группы для ее членов);

3) ожидания личности и индивидуальным уровнем сравнения - это субъективная оценка последствий пребывания человека в разных социальных группах, с которой он сопоставляет возможные свои достижения в данной конкретной группе.

В сплоченных группах мало проблем в общении, недопонимания, напряженности, враждебности и недоверия, а производительность труда выше, чем в других группах.

Одной из характерных особенностей группы является взаимопомощь.

Взаимопомощь (взаимная помощь, сотрудничество, кооперация) - важнейшая составляющая благоприятного организационного климата, способствующая повышению эффективности совместной деятельности.

На рисунке 2 отмечено, что личностные свойства могут как способствовать, так и препятствовать (агрессивность, честолюбие) проявлению взаимопомощи.

Рисунок 2 - Факторы, связанные с взаимопомощью

Групповые нормы могут поощрять помощь другим и, наоборот, её ограничивать. Иногда человек действует под влиянием настроения. Взаимопомощь может быть обусловлена: альтруистическим поведением, совестливым поведением, вежливостью, учтивостью.

Примеры взаимопомощи.

В животном мире:

1) Стадо бизонов при нападении волков становится в круг, надежно защищаясь таким образом от нападения хищников

2) Одиночные косули собираются во множество стад с огромной территории для того, чтобы всем вместе переплыть реку в самом узком ее месте

3) Общественные насекомые: муравьи, пчёлы, термиты и пр.

4) У журавлей стая кормится всегда под охраной часовых, а если бывает нужно, высылается несколько разведчиков, выясняющих, сохранилась ли опасность там, где она была недавно.

5) Гнездование птиц и совместная защита потомства, взаимопомощь у птиц в период их перелетов

6) Олени, антилопы, буйволы, горные бараны, мускусные быки, песцы, тюлени, моржи, киты, дельфины, - все эти животные ведут стадный образ жизни, что помогает им противостоять неблагоприятным условиям природы и окружающим их хищникам.

В мире людей:

Общество (касса) взаимопомощи - добровольное объединение физических лиц, вкладывающих свои денежные средства для материальной поддержки себя и членов своих семей при неблагоприятных обстоятельствах: в случае несчастий и при наступлении старости. Эти общества ставят своей целью не допустить резкого снижения жизненного уровня при заболевании, уходе на пенсию и потере кормильца. Общества взаимопомощи обеспечивают дополнительные к государственным меры социальной защиты.

Взаимопомощь (цитаты):

1) «Ваша рожь поспела сегодня; моя будет готова завтра; для нас обоих выгодно, чтобы я работал с вами сегодня и чтобы вы помогли мне завтра. Но у меня нет расположения к вам, и я знаю, что вы также мало расположены ко мне. Поэтому ради вас я не возьму на себя лишней работы, а если бы я стал помогать вам ради себя самого в ожидании ответной услуги, то меня, скорее всего, постигло бы разочарование и я напрасно стал бы рассчитывать на вашу благодарность. Итак, я предоставляю вам работать в одиночку; вы отвечаете мне тем же; погода меняется; и мы оба лишаемся урожая вследствие недостатка во взаимном доверии и невозможности рассчитывать друг на друга». (Дэвид Юм).

2) «Сущность доверия состоит в том, чтобы убедить ваших визави [в том], что вы искренне хотите им помочь, а не просто получить что-то для себя. Всё, что вы хотите добиться в этом мире, вы получаете от других людей - будь то богатство, слава или уважение. Чтобы получить от другого человека то, что хотите вы, надо сначала дать ему то, что хочет он. Если вы говорите только "мне, мне, мне - дайте мне то, что я хочу!", - вы получите меньше. Если вы потратите больше времени на то, чтобы дать людям то, что они хотят, вы получите больше, чем хотели. Это фундаментальный человеческий парадокс» (Дэвид Майстер).

4. Факторы, влияющие на эффективную деятельность группы

Сначала рассмотрим основные факторы, влияющие на работу группы:

1) мотивация членов группы - чего они ждут, их взаимоотношение (дружественные или неприязненные отношения членов группы особенно повышают или снижают эффективность работы группы);

2) структура власти в группе: вопросы власти членов группы и подгрупп;

3) сложности в коммуникации (в том, чтобы одного участника группы поняли другие участники группы);

4) ответственность за результаты деятельности группы.

Теперь рассмотрим их более конкретно. Данные факторы сведём в таблицу 5.

Таблица 5 - Факторы, влияющие на деятельность группы

Организационные факторы	Факторы окружающей среды	Целевые факторы
1) Размер	1) Естественное расположение	1) Природа цели
2) Членство (Состав)	2) Роль группы в организации	2) Давление цели
3) Статус	3) Коммуникация с более крупной организацией	3) Важность цели
4) Стиль руководства	4) Факторы, влияющие на рабочие задания
5) Коммуникативные каналы

Рассмотрим более подробно данные факторы.

1. Организационные факторы

1) Размер. Во всех группах должно существовать определённое соответствие между размером и степенью участия. В общем случае, чем больше группа, тем меньше людей имеют возможность участвовать в ее работе. Увеличение размера группы приводит к усложнению общения и достижения согласия по определенным вопросам, усиливает тенденцию к неформальному разделению групп на подгруппы, действующие с разными целями. Иногда в группе существуют специалисты с очень ценными идеями, знаниями и опытом, однако они не участвуют в работе группы. Считается, что с позиции сплочённости, оптимальный размер группы - 10-12 человек. Доказано, что в таких группах текучесть кадров, прогулов, опозданий меньше, чем в группах, численность которых превышает 20 человек.

2) Членство (состав) - это количество и разновидности выполняемых членами группы ролей. Также это степень сходства личностей и точек зрения, которые они проявляют при решении проблем. Группа, состоящая из непохожих личностей, имеющих разные точки зрения, работает более эффективно, чем группа, члены которой имеют схожие точки зрения.

Роли членов группы подразделяются на целевые и поддерживающие.

Целевые роли распределены таким образом, чтобы иметь возможность отбирать групповые задачи и выполнять их. Они включают в себя следующие виды деятельности:

1) инициирование деятельности - новую постановку проблем, предложение новых подходов, идей и решений;

2) поиск информации, необходимой для разъяснения предложений;

3) сбор мнений - опрос членов группы;

4) предоставление информации, применение своего опыта в решении проблем группы;

5) высказывание мнений и убеждений, касающихся какого-либо предложения и содержащих его оценку;

6) проработка предложений и прогнозирование перспектив принятых решений;

7) координирование путем разъяснения взаимосвязи идей и суммирования предложений, интегрирование деятельности подгрупп и членов группы;

8) обобщение предложений и оценок;

Поддерживающие роли подразумевают поведение, способствующее поддержанию и активизации жизни и деятельности группы. Они включают в себя следующие виды деятельности:

1) поощрение путем душевного, отзывчивого отношения к другим членам группы и их идеям;

2) обеспечение участия путем развязывания инициативы каждого члена группы;

3) установление критериев, которыми должна руководствоваться группа;

4) исполнительность в части принятых решений;

5) выражение чувств группы путем обобщения реакции членов группы на идеи и варианты решения проблем.

В ряде исследований доказано, что для получения действительно эффективной группы необходим состав, выполняющих 7 формальных ролей.

Назовем эти 7 формальных ролей:

1) Председатель. Этот человек осуществляет руководство командой и координирует её действия. Председатель может не быть творчески одарённым, но он должен быть дисциплинирован, целеустремлён, уравновешен. Это тот, кто умеет хорошо слушать и говорить, правильно судить о людях, понимать нужды других людей;

2) Организатор. Это инициативные, легковозбудимые, мобильные и наиболее влиятельные люди в группе. В отсутствии председателя они обычно берут на себя его роль, хотя и не являются идеальными людьми для этого. Их сила заключается в стремлении и страстном желании достичь цели, но они могут быть сверхчувствительными, раздражительными и нетерпеливыми. Они необходимы, поскольку побуждают других членов группы к действиям;

3) Мозговой центр. В отличии от организатора люди, входящие в мозговой центр компании, устремлены в себя, но в интеллектуальном плане оказывают большое влияние на других. Они являются источником оригинальных идей и предложений. Они обладают большой силой воображения, и в то же время они самые умные члены команды. Однако они могут быть невнимательны к деталям, обижаются на критику, часто бывают молчаливы, а по характеру сдержаны;

4) Контролёр. Контролёры так же умны, но они обладают скорее аналитическим, чем творческим складом ума. Они скрупулёзно анализируют идеи и обладают способностью увидеть слабые места в аргументах. Они менее общительны, чем другие, скрывают свои сведения, держатся в стороне от команды, но они необходимы для проверки качества. Они надёжны, но могут быть бестактными и бесстрастными;

5) Трудоголики. Трудоголики являются практическими организаторами всей деятельности компании, они превращают идеи в выполнимые задания. Составление графиков, диаграмм, планов выступает сильной стороной их деятельности. Они методичны и эффективны в работе, внушают доверие и их никогда не приводят в волнение мечты о будущем. Они не являются лидерами, но они умелые и исполнительные работники.

6) Координаторы команды. Такие работники сплачивают всю команду, поддерживая других, выслушивая их, поощряя, вникая во всё, понимая все и внося во всё чувство гармонии и согласия. Они популярны и приятны, но они не стремятся к соперничеству. Это тип людей которых не замечаешь, когда они есть, и которых нам не хватает, когда их нет рядом.

7) Детерминатор (определитель). Без детерминатора команда не могла бы закончить ничего к назначенному сроку. Они проверяют детали, беспокоятся о графиках, досаждают другим необходимость что-то безотлагательно сделать. Их упорная систематическая работа очень важна, но не всегда популярна.

Таким образом, отдельные члены группы берут на себя роль генераторов идей, другие склонны к координации усилий членов группы, третьи заботятся о взаимоотношениях в группе, о поддержании хорошего климата в коллективе, четвертые следят за тем, чтобы был порядок в работе и всё доводилось до конца. Есть люди, которые выполняют роль структуризаторов, они ставят перед группой цели, отслеживают влияние окружения на решаемые группой задачи.

Сравнение ролей в управленческой команде представлено в таблице 6.

Таблица 6 - Характеристика ролей в управленческой команде

Групповая роль	Функции	Свойства личности	Тип личности
1) Председатель	учитывает возможные мнения и принимает решения	умеет слушать, хорошо говорит, логичный, решительный	спокойный, стабильный тип личности, нуждается в высокомотивированной группе
2) Организатор (организатор работы)	преобразует идеи в конкретные задания и организует их выполнение	организатор, волевой, решительный	волевой тип личности, нуждается в предложениях и идеях группы
3) Мозговой центр (генератор идей)	источник идей	умен, богатое воображение, креативен	нестандартная личность, нуждается в мотивированном окружении, которое будет воспринимать его идеи
4) Контролёр (оценщик идей, критик)	анализ и логические выводы, контроль	аналитичность, интеллектуальность, эрудированность, реалист	рассудительный, волевой тип личности, нуждается в постоянном притоке информации и новых идей
5) Координатор (в роли:
- формирователя;	- лидер, объединяет усилия членов группы в единое целое	динамичный, решительный, напористый	доминирующий экстраверт, нуждается в компетентной умелой группе
- организатора группы;	- способствует согласию в группе, улаживает разногласия, знает потребности, проблемы членов группы	чувствительный, дипломатичный, добрый, коммуникабельный	эмпативный (сопереживание, осведомленность, понимание) и коммуникативный тип личности, нуждается в постоянном контакте со всеми членами группы
- исследователя ресурсов	- связующее звено группы с внешней средой	общительный, увлекающийся, энергичный, привлекательный	напористый экстраверт, нуждается в свободе действий
6) Детерминатор (определитель, завершитель)	побуждает группу все делать вовремя и до конца	профессионально педантичен, обязателен, ответственен	педантичный тип личности, нуждается в групповой ответственности, обязательности

Работник может выполнять несколько ролей (в зависимости от ситуации): например, в одной ситуации будет исполнять роль члена рабочей группы, осуществляющей управление на среднем уровне, а в другой ситуации - иную роль (неформального лидера оппозиционной группы по новому проекту.

Рассмотрим неформальные роли в группе, представленные в таблице 7.

Таблица 7 - Неформальные роли работников

Наименование роли	Характеристика роли
1) Работники, ориентированные на задачу.	хотят, чтобы работа была сделана и все знали, что они выполняют обещания.
2) Работники, ориентированные на людей	Ориентированы на помощь нуждающимся членам группы Играют роль ангела-хранителя и «доброго самаритянина» для нуждающихся.
3) Говорящие «нет»	Те, кто противостоит говорящим «да», у кого толстая шкура и кто везде найдет ошибку (оппозиция).
4) Говорящие «да»	Те, кто противостоит говорящим «нет», это люди, противостоящие планам оппозиции.
5) Следящие за выполнением правил	Догматики, типичные бюрократы (например, педантичный характер).
6) Обходящие правила	Знают, как сделать дело, несмотря ни на что.
7) Закрывающие глаза на правила	Не имеют ничего против правил, но не относятся к ним серьезно.
8) Вовлеченные работники	Полностью погружены в свою работу и в дела организации.
9) Обособленные работники	Лодыри, пассивные работники, которые либо работают спустя рукава, либо заканчивают работу «строго по звонку».
10) Обычные работники	Те, кто включен в группу, разделяет ее ценности и принят ею.
11) Нарушители	Те, кто отклоняется от ценностей группы - «негодники».
12) Изолированные	«Одинокие волки», отстоят от группы еще дальше, чем нарушители.
13) Новички	Те, кто мало знает и о ком остальные должны заботиться; люди, которых «видно, но не слышно».
14) Старожилы	Те, кто давно находится в группе и «знает все ходы».
15) «Проныры»	Те, кто «далеко пойдет», не обязательно благодаря способностям, но благодаря потенциалу.
16) «Лежачий камень»	Те, кто замер на месте, доволен жизнью и своим местом в ней.

Слишком большое число сотрудников в одной роли означает нарушение баланса, а когда число ролей мало, не будут выполняться задания. В маленькой команде, следовательно, одному человеку придётся выполнять более одной роли. Полный набор ролей важен, когда происходят быстрые изменения в трудовых ресурсах, технологии продукции или на рынке. Более стабильные группы могут обойтись и без полного комплекта ролей.

Но люди не только играют «роли» в группе, Каждый из них является личностью, имеющей свои собственные заботы и беспокойства. Это может помешать им участвовать в полной мере в работе группы. Если эти заботы и беспокойства разделяются, это содействует выполнению общих идей и поддержанию определённого доверия. Сплочённая группа - это хорошо или плохо? «Конечно, хорошо!» - ответите вы. Но иногда, когда группа становится слишком сплоченной, имеет место скрытый сговор. Это опасно, потому что группа рассматривает своё собственное выживание как главную цель. В ней формируется очень узкий кругозор. Такая группа всегда готова защищаться, когда какой-нибудь аспект её деятельности ставится под сомнение, она отвергает любую критику и оказывает значительное давление на тех её членов, кто выходит за пределы такой линии поведения. Это может способствовать согласию внутри группы, но результаты деятельности будут неэффективными, потому что конформизм группы по тенденции приводит к консервативным, противящимся новизне решениям.

3) Статус.

Здесь можно рассматривать как статус работника (как члена группы), так и статус группы в целом.

Статус работника - это:

1) положение работника в группе в соответствии с занимаемой должностью (формальный, официальный статус);

2) положение в группе, которое отводят работнику другие ее члены (неформальный, неофициальный статус).

Статус группы - это степень известности, престижа группы в организации.

Система статуса поддерживает систему власти и является важным компонентом иерархических организаций. Статус бывает дарованным (титул, пост) или приобретённым (поведение, стиль жизни). Группа с большим числом уровня статуса будет создавать подгруппы и иерархии, которые могут мешать свободному обмену идеями и действовать как тормоз в процессе принятия решения.

Статус членов группы определяется такими факторами, как старшинство в должности и ее название, расположение и тип рабочего места, кабинета, образование, информированность и накопленный опыт. Члены группы, чей статус достаточно высок, способны оказывать большее влияние на решения группы, чем члены группы с низким статусом. Это далеко не всегда ведет к повышению эффективности, поскольку сотрудник, предлагающий наиболее ценные идеи, может не иметь высокого статуса.

4) Стиль руководства (авторитарный, демократический, либерально-попустительский). Для эффективной работы группы очень важно, чтобы деятельность руководителя была направлена на создание команды, достижение цели и совершенствование отдельных работников.