Общая характеристика процесса общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Общая характеристика взаимодействия: содержание и динамика, разновидности

Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь.

На своем начальном (низшем) уровне взаимодействие представляет собой простейшие первичные контакты людей, когда между ними имеет место лишь первичное и очень упрощенное взаимное или одностороннее «физическое» влияние друг на друга с целью обмена информацией и общения. Такое взаимодействие в силу конкретных причин может и не достигать своей цели, а потому и не получать всестороннего развития, что неблагоприятно скажется на качестве делового общения.

Главное, от чего зависит успех первичных контактов, заключается в принятии или непринятии друг друга партнерами по взаимодействию. При этом они не составляют простой суммы индивидов, а являются некоторым совершенно новым и специфическим образованием связей и отношений, которое регулируется реальным или воображаемым (представляемым) различием--сходством, подобием -- контрастом людей, включенных в совместную деятельность (деловое общение).

Межличностное взаимодействие - случайные или преднамеренные, частные или публичные, длительные или кратковременные, вербальные или невербальные контакты и связи двух и более человек, вызывающие взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений и установок.

Межгрупповое взаимодействие - процесс непосредственного или опосредованного воздействия множественных субъектов (объектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и своеобразный характер отношений.



2. Общая характеристика процесса общения. Дайте определение понятию «общение». Функции, формы и виды общения

Общение -- связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Основной ряд основных функций общения:

- Информационная - функция приема, передачи сведений;

- Контактная - установление контакта как состояния обоюдной готовности людей к приему и передачи информации;

- Побудительная - функция стимуляции активности к действию;

- Координационная - функция взаимного ориентирования и согласования действий;

- Понимания - предполагает не только прием информации, но и понимание этой информации друг другом;

- Амотивная - функция возбуждения в партнере нужных эмоций, переживаний, чувств, предполагает эмоциональный обмен, изменение эмоционального состояния;

- Функция установления отношений - осознание и фиксирование своего социального статуса, социальной роли в конкретной социальной общности.

- Функция оказания влияния - изменение состояния, поведения, намерений, представлений, установок, мнений, решений, потребностей, действий и т.д.

Основные виды общения:

По количеству участников: межличностное, групповое.

По способу общения: вербальное, невербальное.

По положению общающихся: контактное, дистантное.

По условиям общения: официальное, неофициальное.



3. Общение как коммуникация: вербальное и невербальное общение. Механизмы и средства невербального общения

Вербальное общение - осуществляется с помощью слов. Вербальным средством общения считается речь. Общаться мы можем с помощью письменной или устной речи. Речевую деятельность разделяют на несколько видов: говорение - слушание и письмо - чтение. Выражается и письменная, и устная речь посредством языка - специальной системы знаков.

Невербальное общение - необходимо людям для ясности в понимании друг друга. Естественно, невербальные проявления касаются только устного общения. Поскольку внешнее невербальное выражение эмоций и чувств, выполняемое телом, тоже является неким набором символов и знаков, его нередко называют «языком тела».

Основные их функции невербального общения:

1. Дополнение произнесенного сообщения. Если человек сообщает о победе в каком-то деле, он может дополнительно победно вскинуть руки над головой или даже подпрыгнуть от радости.

2. Повторение сказанного. Это усиливает устное сообщение и его эмоциональную составляющую. Так, можно при ответе «Да, это так» или «Нет, не согласен» повторить смысл сообщения еще и в жесте: кивком головы или, наоборот, мотанием из стороны в сторону в знак отрицания.

3. Выражение противоречия между словом и делом. Человек может говорить одно, а чувствовать при этом совершенно другое, например, шутить вслух и грустить в душе. Именно невербальные средства общения позволяют понять это.

4. Акцент на чем-то. Вместо слов «внимание», «заметьте» и т.д. можно показать жест, привлекающий внимание. Так, жест с вытянутым указательным пальцем на поднятой руке показывает важность произнесенного при этом текста.

5. Замена слов. Иногда некоторые жесты или проявления мимики могут полностью заменять собой некий текст. Когда человек пожал плечами или указал рукой направление, уже не обязательно говорить «я не знаю» или «направо-налево».

4. Общение как социальная перцепция: эффекты и механизмы межличностного восприятия, эмпатия, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция

Познание другого человека сопровождается эмоциональной оценкой этого человека, попыткой понять поступки, спрогнозировать изменения в поведении и смоделировать собственное поведение. Поскольку к этому процессу привлечены как минимум два человека, и каждый является активным субъектом, то в построении стратегии взаимодействия каждому необходимо учитывать не только потребности, мотивы другого, но и то, как другой понимает потребности и мотивы партнера.

Прежде всего, это происходит с помощью такого механизма, как идентификация, который в социальной психологии выражает тот факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему.

Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное или неосознанное отождествление его с собой, попытка понять состояние, настроение человека, его отношение к миру и к себе, поставив себя на его место.

Эмпатия - чрезвычайно сложное, многогранное понятие, которое означает: постижение эмоциональных состояний другого человека; психический процесс, который дает возможность понять чужие переживания (эмпатия как механизм познания); действие индивида, что помогает ему особым образом построить общение (эмпатия как особый вид внимания к другому человеку); способность, свойство индивида, его способность проникать в психическое состояние другого человека, с которым вступает в контакт (эмпатия как характеристика человека, т.е. эмпатичность).

Рефлексия - это обращение внимания субъекта на самого себя и на своё сознание, в частности, на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление. В частности, в традиционном смысле, на содержания и функции собственного сознания, в состав которых входят личностные структуры (ценности, интересы, мотивы), мышление, механизмы восприятия, принятия решений, эмоционального реагирования, поведенческие шаблоны и т. д.

Аттракция - особая форма восприятия и познания другого человека, основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства».

Каузальная атрибуция - феномен социального взаимодействия, автор -- Ф. Хайдер. Интерпретация индивидом причин поведения других людей. Под действием мотивационных факторов существенно отклоняется от логически обоснованных форм. В исследованиях выявлены отдельные закономерности каузальной атрибуции, в частности следующая: если неудачи приписываются внешним событиям, а удачи -- внутренним, то это оказывает мотивирующее влияние на деятельность.

5. Общение как интеракция: типы взаимодействия

Интеракция - взаимодействие, обмен действиями в коммуникации.

Типы взаимодействия в процессе общения:

1. Кооперация -- это такое взаимодействие, при котором его участники достигают взаимного соглашения о том, как необходимо действовать для достижения общих целей и стараются не нарушать его, пока совпадают сферы их интересов.

2. Конкуренция -- это взаимодействие, которое характеризуется достижением своих личных или общественных целей и интересов в условиях противостояния интересов между людьми.

Типы межличностного взаимодействия зачастую определяют характер взаимоотношений между людьми. В основу деления на типы, можно положить намерения и действия людей, которые указывают на то, как каждый из участников взаимодействия понимает смысл происходящего. В таком случае выделяют ещё 3 типа.

Типы и виды взаимодействия

1. Дополнительное. Такое взаимодействие, при котором партнеры спокойно и объективно относятся к позиции друг друга.

2. Пересекающееся. Взаимодействие, во время которого участники, с одной стороны, демонстрируют нежелание понимать позицию и мнение других партнёров по взаимодействию. При этом с другой стороны активно проявляют свои собственные намерения по этому поводу.

3. Скрытое взаимодействие. Такой тип включает в себя сразу два уровня: внешний, выраженный словесным образом, и скрытый, проявляющийся в помыслах человека. Оно предполагает либо очень хорошее знание участника взаимодействия, либо вашу восприимчивость к невербальным средствам общения. К ним можно отнести тон голоса, интонацию, мимику и жесты, в общем, всё то, что может придать разговору скрытый смысл.

6. Коротко раскройте концепцию транзактного анализа Э. Берна

Трансактная теория личности основана на анализе последней; анализе взаимодействий (собственно самом трансактном анализе), и на анализе жизненного сценария.

Все эти три составляющие определяют жизнь и судьбу человека.

Познание и осознание, посредством трансактного анализа, структуры своей личности, взаимодействия с другими людьми и своего сценария жизни, дает возможность человеку заметно улучшить свою жизнь, либо, при трагическом сценарии неудачника, изменить ее, вплоть до наоборот.

В состав трансактного анализа входят три отдельные и логически завершенные, самостоятельные части.

Структурный анализ, транзактный анализ и сценарный анализ.

Структура личности человека состоит из трех частей. Э.Берн назвал их Я-состояниями личности (или Эго-состояниями), и для упрощения понимания, определил их как Родитель, Взрослый и Дитя (Ребенок).

7. Определение манипуляции. Технологии манипуляции, основные формы манипуляции, защита от манипуляции

Психологическая манипуляция - тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен, представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной и насильственной тактики.

Технологии манипуляции - это те методы воздействия на человека, с помощью которых у человека вызываются состояния, которые выгодны манипулятору. Таким образом, манипулятивными технологиями являются те действия, в которых проявляет себя манипуляция. Степень успешности манипуляции зависит от того, насколько широк арсенал этих средств и насколько манипулятор гибок в их использовании.

Основные составляющие манипулятивного воздействия:

- оперирование информацией;

- утаивание информации и использование определенных способов подачи информации;

- воздействие на психологические мишени.

Закрытая техника защиты от манипуляций и ее приемы:

- Не реагируйте на слова и действия оппонента, будто не замечаете их;

- Притворитесь «дурой» и сделайте вид, что не понимаете, о чем идет речь;

- Согласитесь с манипулятором, но подчеркните, что вам нужно все обдумать и принять решение позже;

- Переведите беседу в принципиально иное русло;

- Научитесь «слушать» манипулятора и комментировать его изречения.

Это постепенно вызовет в нем уважение к вам.

8. Исследование группы в социальной психологии. Классификации групп. Структурные характеристики малых групп

Группа - относительно обособленное объединение определенного количества людей (двое и более), взаимодействующих, взаимозависимых и взаимовлияющих друг на друга для достижения конкретных целей, выполняющих разные обязанности, зависящих друг от друга, координирующих совместную деятельность и рассматривающих себя как часть единого целого.

Большие группы - социальные общности людей, существующие в масштабах всего общества (страны) и выделенные на основе различных типов социальных связей, не предполагающие обязательных личных контактов. К ним относят, например, классы, нации, религиозные конфессии, общественные организации, возрастные группы.

Малые группы - немногочисленные по составу группы людей, объединенных совместной деятельностью и находящихся в непосредственном личном общении и взаимодействии.

Формальные группы - группы, созданные по решению руководства в структуре организации для выполнения определенных задач, их деятельность способствует достижению целей организации. Они функционируют в соответствии с заранее установленными официально утвержденными положениями, инструкциями, уставами.

Неформальные группы - группы, создаваемые членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями и антипатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями, привычками для удовлетворения социальных потребностей и общения людей.

Управленческие группы - группы работников, выполняющие функции управления. Разновидностями этих групп могут быть командная группа руководителей, прежде всего команда менеджеров высшего звена, а также комитеты. Главное в таких группах - совместное, коллективное принятие решений. И командные группы, и комитеты должны эффективно работать как единый сложный механизм.

Производственные группы - группы работников, непосредственно занимающихся производственной деятельностью, совместно выполняющие конкретное производственное задание.

Целевые (проектные) группы - группы, созданные для достижения определенной цели. При достижении цели группа может быть расформирована или ей поручается работа над новым проектом.

Функциональные группы - группы, ориентированные на долговременное выполнение определенной функции.

Группы, созданные по интересам и на основе дружбы (дружеские), - объединяют интересных друг другу людей, имеющих общие увлечения и поддерживающих дружеские отношения. Возникая на работе, они часто выходят за рамки рабочей деятельности. Группы по интересам и дружеские группы являются разновидностями неформальных групп.

Постоянные группы - группы, члены которых решают определенные задачи как часть своих должностных обязанностей; придают организации устойчивость.

Временные группы - группы, которые формируются для выполнения краткосрочных разовых задач.

Степень развития группы определяется психологической общностью, сложившейся структурой, четким распределением обязанностей и ролей, степенью сплоченности членов группы.

Высокоразвитые группы - группы, давно созданные, их отличает единство целей и общих интересов, устойчивая система отношений между ее членами, высокая сплоченность и т. д.

Слаборазвитые группы - группы, характеризующиеся недостаточным развитием или отсутствием психологической общности, сложившейся структуры, четкого распределения обязанностей, низкой сплоченностью. Эти группы, находящиеся на начальном этапе своего существования, называют также диффузными.

Референтные группы - группы, к которым человек хотел бы принадлежать, с которыми он себя отождествляет, на которые ориентируется в своих интересах, симпатиях и антипатиях - их называют также эталонными. С их помощью человек сравнивает свое поведение с поведением других и оценивает его.

Нереферентные группы (группы принадлежности) - группы, в которых люди реально состоят, проходят обучение или трудятся.

Реальные группы - группы, фактически существующие в пространстве и времени и объединенные реальными отношениями.

Условные группы - группы людей, условно объединенных для целей конкретного исследования по определенному признаку, например, по полу, возрасту и т. п.

Малая группа - небольшое по размеру объединение людей, связанных непосредственным взаимодействием, основанном на выполнении общей деятельности из заведомо поставленной целью.

При анализе процесса взаимодействия в группе выделяются:

1) роли, связанные с решением задач: а) инициатор - предлагает новые идеи и подходы к проблемам и целям группы; б) разработчик - занимается проработкой идей и предложений; в) координатор - координирует деятельность членов группы; г) контролер - контролирует направление группы к поставленным целям; д) оценщик - оценивает работу группы по существующим стандартам выполнения поставленной задачи; е) погонщик - стимулирует группу;

2) роли, связанные с оказанием поддержки другим членам группы: а) вдохновитель - поддерживает начинания других; б) гармонизатор - служит посредником и миротворцем в конфликтных ситуациях; в) диспетчер - способствует и регулирует процессы общения; г) нормировщик - нормирует происходящие в группе процессы; д) ведомый - пассивно следует за группой.

9. Феномен групповой динамики: механизмы групповой динамики, ролевое распределение в группе

Групповая динамика - это процесс взаимодействия членов группы на основе взаимозависимости и взаимовлияния в целях удовлетворения как личных, так и групповых интересов и потребностей. Деятельность любой группы не является неподвижной, и под влиянием как внешних, так и внутренних причин в группе возникают изменения, которые сами по себе могут быть либо небольшими, неспособными поставить под угрозу существование.

Механизмы групповой динамики:

1) разрешение внутригрупповых противоречий,

2) «идиосинкразический кредит»

3) психологический обмен.

Ролевое распределение в группе может быть в очень разных формах. Кто-то может сознательно предложить себя в качестве организатора, кто-то в качестве секретаря, то есть он будет замерять какие-то результаты, кто-то может взять на себя роль критика, резонера, генератора идей. Строгое фиксирование ролей вряд ли целесообразно.

Типологий групповых ролей достаточно много, в основе их лежат отношения власти - подчинения или предпочтения - отторжения. Наиболее яркое представление о ролевом разделении в группе дает анализ таких групп, где в наличии жесткая иерархия, недостаток ресурсов и проблемы с их распределением. Немаловажным фактором в таких группах является низкая социальная зрелость лидера и ведущих членов группы, отсутствие морали. Пользуясь греческим алфавитом, статусно-ролевое распределение в такой группе обычно определяется следующим набором ролей:

* альфа - лидер группы, наиболее энергичен, авторитетен, пользуется правом первоочередного присвоения благ;

* бета - второе лицо в группе с соответствующим правом на блага, менее энергичен, но часто более интеллектуален, чем альфа; часто является хранителем групповых норм и правил;

* гамма-1 - приближенные, опора, соратники, команда альфы;

* гамма-2 - обычно многочисленная подгруппа инертных, подчиняющихся членов группы, становящихся жертвами манипуляций представителей верхнего уровня;

* гамма-3 - оппозиция, подгруппа недовольных своим статусом, но вынужденных подчиняться; по отношению к ним применяется политика кнута и пряника. Причем «пряником» может быть введение в число приближенных (кооптация), а «кнутом» - ограничение прав, получаемого вознаграждения, довольствия, изгнание из группы и даже физическая расправа;

* гамма-4 - шут, позволяющий себе (с разрешения лидера) критические замечания, поддерживая видимость демократии, свободы слова и т. п.; по статусу может быть на уровне от гамма-1 до гамма-3;

* омега - лицо, принимающее на себя групповую агрессию. Такая роль необходима для сплочения группы, демонстрации единства, ощущения чувства «мы» в противовес омеге, которая как раз и есть «не мы». Если личность в позиции омега не согласна со своим статусом и покидает группу, группа находит другую личность на эту роль.

10. Феномен лидерства в социальной психологии. Лидерства и руководство. Стили и теории лидерства

В психологии приняты различные классификации лидеров:

- по содержанию деятельности (лидер-вдохновитель и лидер-исполнитель);

- по характеру деятельности (универсальный лидер и ситуативный лидер);

- по направленности деятельности (эмоциональный лидер и деловой лидер) и т.д. Лидер может быть одновременно и руководителем группы, а может им и не быть.

Различают:

формальное лидерство - процесс влияния на людей с позиции занимаемой должности;

неформальное лидерство - процесс влияния на людей при помощи своих способностей, умения или других ресурсов.

Стиль лидерства отражает:

§ степень делегирования руководителем полномочий своим подчиненным

§ используемый тип власти

§ методы работы с внешней средой

§ способы влияния на персонал

§ привычную манеру поведения руководителя по отношению к подчиненным.

К числу основных поведенческих моделей лидерства относятся теория «X» и «Y» Д. МакГрегора, теория лидерства К. Левина, континуум стилей руководства Р. Лайкерта, управленческая решетка Р. Блейка и Д. Моутана, теория Э. Фляйшмана и Э. Харриса и др.

Основные теории лидерства различают два возможных поведения лидера:

1. поведение, ориентированное на человеческие отношения (уважение к потребностям работников, забота о развитии персонала);

2. поведение, ориентированное на выполнение производственных задач любой ценой (при игнорировании потребностей и интересов подчиненных, недооценке необходимости развития персонала).

11. Группа и личность. Групповое давление и феномен конформности. Процесс принятия группового решения

Лидер - лицо в какой-либо группе (организации), пользующееся большим, признанным авторитетом, обладающее влиянием, которое проявляется какуправляющие действия. Член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях, то есть наиболее авторитетная личность, реально играющая центральную роль в организации совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе.

Группа немыслима и невозможна без лидера. Группа выдвигает лидера, лидер формирует группу. В этом смысле, лидер и группа -- близнецы-братья. Однако взаимоотношения между ними складываются по-разному. Зависят они в первую очередь от принципов, на основе которых люди включаются в группу. Этих принципов сравнительно немного.

Во-первых, это принцип единства взглядов и убеждений.

Во-вторых, это принцип компетентности -- при его торжестве мы видим сплоченные, эффективные, высокопрофессиональные группы, отличающиеся серьезными результатами.

В-третьих, это принцип личной преданности лидеру-- обычно, в группах вождистского типа.

Одним из самых распространенных является феномен группового давления, или конформизма. Он заключается в изменении лицом своих взглядов или поведения под реальным или представляемым давлением группы. Феномен возникает тогда, когда есть конфликт между мнением группы и индивида и этот конфликт решается в пользу группы.

Конформизм порождает конформность, внешнюю или внутреннюю. При внешней конформности индивид лишь внешне принимает мнение группы: внешние действия соответствуют давлению группы, однако внутренне человек не согласен. Такое поведение еще называют покладистым. При внутренней конформности индивид действительно под давлением других усваивает мнение большинства.

Процесс принятия группового решения, по мнению социальных психологов Робера и Тильмана, по сути сходен с процессом индивидуального принятия решений.

Он включает в себя 4 стадии:

сбор информации по значимой для группы проблеме, ситуации;

оценка информации;

поиск решения;

принятие решения.

Однако процесс группового принятия решений является более сложным в социально-психологическом плане, так как каждая из этих стадий сопровождается взаимодействием членов группы и, соответственно, столкновением различных взглядов.



12. Сущность конфликта. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта. Классификация конфликтов. Формулы конфликта (A, Б, В)

Конфликт - столкновение противоречивых или несовместимых сил, противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между сторонами.

Конфликты выполняют как негативные, так и позитивные функции.

Условия возникновения конфликта - совокупность объективных и субъективных обстоятельств, которые создают предпосылки развития обычной ситуации социального взаимодействия в предконфликтную и эскалацию в конфликт.

Условия возникновения конфликта следует отличать от причин конфликта, которые приводят к возникновению конфликта, являются первичным внутренним фактором его развития. Условия возникновения конфликта характеризуют внешнюю микро и макросреду, в которой развивается конфликт.

К объективным условиям возникновения конфликта относят общие радикальные перемены в экономической, политической и социальной жизни общества, значительное расслоение гражданок уровню доходов, плохую разработанность законодательной базы функционирования общества, решение о крупном сокращении штатов организации, традиции, сложившиеся в отрасли экономики или конкретном коллективе по разрешению противоречий, болезнь человека и др.

К субъективным условиям возникновения конфликта можно отнести повышенную тревожность человека, ситуативное стрессовое состояние, завышенный притязаний, эгоизм, низкие нравственные или деловые качества сотрудника и др. Обычно возникновению конфликта способствует комплекс как объективных, так и субъективных условий. Противопоставление объективных и субъективных условий возникновения конфликта неправомерно.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений.

Формулы конфликта (A, Б, В).

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:



КФГ₁ > КФГ₂ > КФГ₃ > … > КФ,

где КФГ₁ - первый конфликтоген;

КФГ₂ - второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ₃- третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д.

При этом важно иметь в виду, что КФГ₂ > КФГ₁, КФГ₃ > КФГ₂ и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что, по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ.

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.



13. Управление конфликтом: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение. Опишите основные технологии регулирования и разрешения конфликта

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Управление конфликтами включает в себя:

1. прогнозирование конфликта;

2. предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;

3. прекращение и подавление конфликта;

4. регулирование и разрешение.

Прогнозирование конфликта-- один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Предупреждение конфликта -- вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

Подавление конфликта подразумевает прекращение конфликта посредством тотального навязывания условий прекращения конфликта как одной конфликтующей стороной другой стороне, так и нейтральной (не- участвующей) стороной конфликтующим сторонам.

Регулирование конфликта -- вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Разрешение конфликта -- вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение представляет заключительный этап управления конфликтом.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность -- это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый - подготовительный - это диагностика конфликта.

Второй - разработка стратегии разрешения и технологии.

Третий - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает:

а) описание его видимых проявлений (стычки, кризисы и т.д.),

б) определение уровня развития конфликта;

в) выявление причин конфликта и его природы,

г) измерение интенсивности,

д) определение сферы распространенности.

14. Переговорный процесс: управление переговорным процессом, технологии ведения переговоров

Переговоры - один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:

· подготовка к переговорам;

· ведение переговоров;

· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.

Первое, в чем надо удостовериться, -- это то, что ваш оппонент обладает необходимыми полномочиями для решения спорных вопросов. Иначе переговоры могут оказаться просто пустой тратой времени.

В переговорах по разрешению бытовых, служебных, деловых проблем в сфере бизнеса нередко приходится решать вопрос, на: какой территории проводить встречу. Если переговоры организуются на вашей территории, то вам, как говорится, родные стены помогают. Проведение же встречи на территории оппонента в какой-то мере похоже на футбольный матч на стадионе другой команды. Вы оказываетесь в незнакомой среде, и если она враждебна, это создает для вас психологический дискомфорт.

Стилистика переговоров Стиль переговоров выбирается с учетом баланса сил, степени напряженности отношений между конфликтантами, содержания их претензий друг к другу, замыслов и целей, которые они преследуют. Каждый участник переговоров начинает их в том стиле, на который он предварительно настроился. Однако нет никакой необходимости в течение всего переговорного процесса придерживаться одного единственного, заранее избранного стиля. Нередко на практике оппоненты меняют свою тактику, прибегают к приемам, соответствующим разным переговорным стилям.

Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность -- не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз.

Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее.

В процессе подготовки необходимо:

· наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;

· подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т. д.);

· сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру. Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений.

15. Стратегии взаимодействия: доминирование, манипуляция, партнерство, содружество. Дайте определение и краткую характеристику

Доминирование - стремление одного (или нескольких) общающихся удовлетворять исключительно собственные потребности с использованием ресурсов партнера по общению, иногда без его согласия и ведома (обманным путем). Доминирование -- это чаще индивидуальные или групповые активные действия коммуникантов, блокирующих сопротивление кого-то.

Манипуляция - тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен, представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной и насильственной тактики. Поскольку, как правило, такие методы продвигают интересы манипулятора, часто за счёт других людей, они могут считаться эксплуатационными, насильственными, нечестными и неэтичными.

Партнерство - отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

Содружество - это идея объединения людей, осознающих необходимость выстраивания своей жизни по принципам культуры в самом широком понимании этого слова.

16. Критерии и условия эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения - это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.

Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера без оценок, стремясь понять их его собственными глазами.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

- больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

- воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

- стремитесь реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

- стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Принципы эффективного общения:

1. Эмпатия.

Это умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они. Воспринимать мир с их позиций. Это умение «влезть в шкуру» другого человека, ощутить сопереживание его проблемам, вместо давления своего видения и своего эго.

2. Доброжелательность.

Это способность не только чувствовать доброжелательность к людям, но и показывать всем своим существом это свое доброжелательное отношение к ним. Сюда входят и уважение к человеку и симпатия, и умение принять его даже тогда, когда не одобряешь его поступки. Для этого надо научиться отделять человека и его поступки. Это готовность поддерживать других людей.

3. Аутентичность.

Это умение быть естественным в отношениях. Не скрываться за масками или ролями в жизни, которые мы исполняем. Мы и роли - не одно и то же. У каждого человека их множество: мама, дочка, жена, профессионал, руководитель, ученик и т. д. Это способность быть собой в любых контактах с окружающими.

4. Конкретность.

Это умение отказаться во время общения от общих рассуждений и замечаний, часто многозначительных и непонятных. Это умение конкретно говорить о своих переживаниях, мнениях, чувствованиях, действиях.

5. Инициативность.

Это склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми. Это умение идти вперед в отношениях, а не только реагировать на то, что делают другие. Это способность устанавливать здоровые контакты, не дожидаясь инициативы со стороны других. Это готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

6. Непосредственность.

Это умение говорить и действовать напрямую. Это открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.

7. Открытость и искренность.

Это готовность открыть другим свой внутренний мир, то есть впустить человека внутрь себя. Это возможно сделать только тогда, когда мы нацелены на установление крепких отношений, и понимание того, что открытость способствует этому.

8. Умение принимать чувства других людей.

Это очень важное качество, отсутствие которого часто разрушает отношения на корню. Это отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами и чувствами других людей. Это умение принять любые чувства человека - боль, отчаяние, радость, возмущение и т.д.

9. Самопознание.

Это исследовательское отношение к своей жизни и поведению. Стремление воспользоваться для этого помощью окружающих и готовность принять эту помощь через общение в том числе.

Это умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за происходящее. Здесь главный постулат: мы воспринимаем отношение человек к нам - позитивное или негативное, но мы сами режиссеры своей жизни и самооценки



17. Феномен лжи и распознание лжи в процессе коммуникации

Ложь - высказывание, изначально не являющееся правдой, которое высказано в таком виде намеренно. В повседневной жизни ложью называют намеренную передачу информации, для того чтобы вызвать в другом человеке убеждение, которое сам передающий считает не соответствующим истине. Ложными могут быть факты и сведения. Истинность или ложность информации может быть неточной из-за недостатка данных.

Ложь является одним из начал человека. Человеческий мир сам порождает для лжи безграничные возможности. В большей мере это связано с чередой "раздвоений, выражающих атрибутивные моменты социокультурного бытия человека". И хотя само раздвоение не есть ложь, они настолько связаны, что при развитом раздвоении, ложь не может не иметь места. общение лидерство психология конфликт

Когда человек идет на обман, его поведение, помимо воли меняется. При чем меняется оно не только на внешнем уровне, но и на внутреннем физиологическом, что и позволяет оценить широко используемый на Западе Детектор лжи.

1. Голосовые признаки обмана

Паузы могут быть слишком продолжительными или слишком частыми.

Колебание перед началом реплики, особенно при ответе на вопрос, должно вызвать подозрение, так же, как и короткие паузы в речи, если они повторяются. Необходимость обдумывать каждое слово, прежде чем его произнести, -- взвешивать альтернативы, подыскивать слова или мысли, проявляется в паузах. При ответах на неожиданные вопросы очень важна реакция человека: если он не владеет истинной информацией, то, как правило, делает паузу, собираясь с мыслями и выбирая наиболее удачный ответ. Такая пауза сама по себе является сигналом удвоить бдительность.

2. Мимика

Основные признаки обмана по мимике

Признаки, которые позволяют предположить, что данное выражении лица притворно:

1. Ассиметрия. На обеих сторонах лица выражаются одни и те же чувства, но на одной стороне сильнее, чем на другой. Имеется ввиду синхронность работы лицевых мускулов. Рассогласование -- верная примета, что человек, на самом деле, не переживает чувство, а лишь демонстрирует его.

2. Временные характеристики. Выражения, длящиеся более десяти секунд, несомненно, а около пяти секунд -- с большей долей вероятности, являются фальшивыми. Большинство искренних выражений сменяются значительно быстрее. За исключением наивысшего накала страстей, таких, как экстаз, буйная ярость или глубокая депрессия, подлинные чувства большей частью кратковременны, и их проявления длится не более нескольких секунд. Долгое удерживаемое выражение лица является, скорее всего, эмблемой или насмешкой.

3. Локализация относительно речи. Если выражение эмоции после слов запаздывает, то велика вероятность того, что она фальшива. Искренность непроизвольно проявляется в гармоничном единстве жеста и интонации голоса, который кинорежиссер С. Эйзенштейн называл «звуковым жестом».

Улыбка

Существуют две причины, по которым улыбка может проявляться при обмане. Первая -- снятие напряжения. Улыбка является универсальным механизмом снятия напряжения нервной системы. Именно этим и обуславливается ее наличие у новорожденных младенцев, чему искренне радуются молодые мамы и папы, считая это за начало коммуникации, за первое приветствие. Механизм снятия напряжения при помощи улыбки, сохраняется и во взрослом состоянии. Примером этому могут служить такие проявления, как «глупая улыбка» человека во время сообщения трагических новостей. Поскольку обман -- это ситуация, повышающая уровень напряжения, то здесь может появляться улыбка. Вторая причина, по которой улыбка может проявляться в ситуации лжи -- это стремление таким образом прикрыть, спрятать свои истинные эмоции, заменив их наиболее социально приемлемой -- радости.

Однако, установлено, что, обманывая и говоря правду, люди улыбаются одинаково часто. Но люди улыбаются по-разному. Специалисты выделяют более 50 видов улыбки. При распознании обмана важны следующие виды. Продолговатая улыбка собеседника (губы слегка оттянуты назад от верхних и нижних зубов, образуя продолговатую линию губ, а сама улыбка не кажется глубокой) указывает на внешние приятие, официальную вежливость другого человека, но не на искреннее участие в общении и готовность к оказанию помощи.

Глаза

При нормальном контакте, когда люди говорят друг другу правду, взгляды встречаются около 2/3 всего времени общения. Если человек неискренен или скрывает что-либо, то его глаза будут встречаться с глазами собеседника менее 1/3 всего времени взаимодействия. При этом он будет стараться отвести взгляд в сторону, смотреть в потолок, вниз и пр. В случае вопросов, относящихся к скрываемой или искусственно сконструированной им информации, первое же беспокойное выражение или отвод глаз могут свидетельствовать об определенной растерянности, стремлении лжеца быстрой найти любой правдоподобный ответ.

3. Вывод

Общаясь с потенциальным обманщиком не нужно полагаться только на один признак обмана, их обязательно должно быть несколько. Выражения лица должны сопровождаться соответствующими интонациями, словами и жестами. Даже если рассматривать только лицо, не стоит судить по отдельным проявлениям, если они не повторяются или, еще лучше, не подтверждаются другими выражениями.

Отсутствие признаков обмана в невербальном поведении еще не является доказательством правды. Некоторые лжецы вообще не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана еще не свидетельствует о лжи; некоторые люди чувствуют себя не в своей тарелке или виноватыми, даже когда говорят чистую правду. Смотрите за изменениями в поведении человека. Помните о присущих каждому индивидуальных особенностях поведения.

Размещено на Allbest.ru