Соціально-психологічні аспекти розвитку вмінь ефективної комунікації працівників ОВС України

Размещено на http://www.allbest.ru/

Соціально-психологічні аспекти розвитку вмінь ефективної комунікації працівників ОВС України

Бардин Н. М.

Анотація

Ключові слова: професійна діяльність, комунікація, патрульна поліція, комунікативні вміння, особистість працівника ОВС, соціально-психологічний тренінг.

У діяльності працівників органів внутрішніх справ України (на цьому етапі маємо на увазі новостворену патрульну поліцію та ще наявну міліцію) одним із основних і пріоритетних завдань є налагодження ефективної комунікації з населенням. Саме від рівня спілкування правоохоронців залежить формування позитивного іміджу окресленої структури та відновлення довіри. У зв'язку з цим поліпшення якості комунікації у підготовці працівників органів внутрішніх справ (далі - ОВС) є невіддільною складовою їхнього професійного розвитку та ефективного виконання службових завдань, а також формування професійної самосвідомості.

Позитивний образ і високі результати діяльності, бездоганна репутація й належний рівень культури - основні складові професійного успіху правоохоронця, зокрема у сфері комунікації з населенням і громадськими формуваннями. Процес співпраці розпочинається з бажання спілкуватися й допомагати працівникам ОВС, яких поважають, із налагодження довірливих взаємовідносин. Повага до органів правопорядку, до органів державного управління залежить від поваги й взаєморозуміння між конкретним працівником і пересічним громадянином.

Утвердження ролі особистості працівника ОВС як фахівця вимагає від нього високого рівня професійної самосвідомості, розвиток якої можливий через формування почуття відповідальності за свої дії, розуміння необхідності постійного вдосконалення своєї професійної майстерності з урахуванням специфіки діяльності в конкретних підрозділах органів внутрішніх справ і за допомогою розробки нових професійних і психологічних підходів до його професійної підготовки, зокрема на основі комунікативної сфери діяльності та її удосконалення.

Комунікація у професійній діяльності працівників ОВС є актуальною темою, оскільки супроводжує всі службові процеси, здійснювані ними. Сучасний науковий досвід із питань, пов'язаних із особливостями комунікації працівників ОВС, ґрунтується на роботах В. В. Авдєєва, Н. В. Андрєєва, В. Г. Андросюка, В. Ф. Антипенка, О. М. Бандурки, В. П. Бахіна, В. Л. Васильєва, О. М. Васильєва, Б. Ф. Водолазського, І. О. Дубової, Л. І. Казміренко, Я. Ю. Кондратьєва, В. О. Коновалової, М. В. Костицького, В. Г. Лукашевича, В. С. Медведєва, О. М. Морозова, А. І. Папкіна, Л. А. Пет- ровської, М. І. Порубова, В. М. Синьова, О. М. Столяренка, С. А. Та- рарухіна, Г. О. Туманова, С. І. Яковенка.

Метою статті є дослідження сутності й соціально-психологічних особливостей процесу комунікації у професійній діяльності працівників ОВС України, аспектів її удосконалення та ефективного використання під час взаємодії з громадськістю.

Комунікація як «специфічна форма взаємодії людей у процесі їхньої пізнавально-трудової діяльності» [9, с. 9] нерозривно пов'язана з процесом розвитку суспільства, його формуванням у напрямі відкритості, інтегрованості та згуртованості у соціальному просторі й часі. Людський світ - це поле смислів і значень. Ці смисли і значення створюються і підтримуються різними формами людських стосунків, соціальних взаємодій, які реалізуються у комунікації, завдяки ній формується особистість як соціальна істота [4, с. 384].

Комунікація (від лат. communication - повідомлення, передача) - це процес передавання інформації від однієї системи до іншої через посередництво спеціальних матеріальних носіїв, сигналів. Вона є необхідною передумовою функціонування і розвитку всіх соціальних систем, оскільки забезпечує міжособистісний зв'язок між людьми, уможливлює передавання соціального та культурно-історичного досвіду, організацію спільної діяльності [4, с. 401].

Становлення особистості здійснюється в комунікативному просторі як культурно-історичне відтворення індивіда, що є носієм родової сутності людства, це присвоєння ним суспільно сформованих здібностей через оволодіння способами діяльності [2; 3].

Комунікація охоплює усі сфери життєдіяльності людини. Її метою є досягнення взаєморозуміння або забезпечення взаємодії [9, с. 10]. Це універсальна потреба кожного індивіда як соціальної істоти, яка існує в просторі й часі соціальної взаємодії.

У комунікації виявляються індивідуально-психологічні, соціально-психологічні властивості особистості, які забезпечують мовленнєву взаємодію. Система властивостей, можливостей особистості, її комунікативних здібностей, знань і вмінь формує комунікативний потенціал особистості [5, с. 53]. Він проявляється у взаємодії з іншими людьми, у соціалізації, засвоєнні соціального досвіду, відображенні та регуляції соціальних процесів. психологічний правоохоронець поліція

Однією з цілей організації будь-якої комунікативної діяльності є передання різної інформації. У широкому значенні інформація - це сукупність певних даних, знань, повідомлень. Передання будь-якої інформації реалізується за посередництва так званих засобів спілкування, вербальних і невербальних, які утворюють знакові системи. Комунікатор (або той, хто передає інформацію), використовуючи згадані системи, кодує її та передає. Він свідомо орієнтує свої дії на змістовне сприймання кодованої інформації іншими людьми (реципієнтами). Своєю чергою, реципієнт для осмисленого сприйняття відомостей має декодувати повідомлення.

Психології пізнання людьми один одного присвячені роботи Г. Андреєвої, А. Ковальова, Н. Кузьміної тощо. Особливе місце серед цих праць посідають дослідження О. Бодальова. Під час розгляду комунікативної діяльності з точки зору взаємодії людей необхідно зважати на мету кожного з партнерів. Такою метою може бути задоволення потреби в сумісній діяльності, зміна поведінки та діяльності інших людей. Учасники дбають про конкретні, значущі для кожного з них цілі, зміст яких може бути однаковим чи відмінним. Ці цілі є наслідком дії певних мотивів, що зумовлює необхідність постійного використання різноманітних способів поведінки залежно від сформо- ваності і ступеня розвитку у людини якостей об'єкта чи суб'єкта комунікативної діяльності. Комунікативна діяльність не завжди протікає рівно. Вона не позбавлена суперечностей та конфлікту позицій, що відображають цінності, завдання та цілі, які взаємно виключають одне одного. Комунікативна діяльність виступає специфічною формою взаємодії людини з іншими, взаємодії суб'єктів, тобто сукупністю зв'язків і взаємних впливів, які виникають у сумісній діяльності. Це не просто дія, вплив одного суб'єкта на іншого, а саме взаємодія. З цього приводу О. Бодальов так визначає суттєві властивості спілкування: «активне спілкування - це не багатослів'я обох сторін, а обмін інформацією для розв'язання спільної задачі, переконання в чомусь співрозмовника, отримання від нього того, заради чого було задумане спілкування.

Результатом взаємного впливу може виявитись зміна поведінки учасників спілкування, їх установок, намірів, уявлень, оцінок тощо». Розрізняють навмисний чи спрямований та ненавмисний або неспрямований вплив. У випадку навмисного впливу партнери намагаються досягти певного результату один від одного. Ненавмисний вплив такого спеціального завдання не має, однак ефект впливу виникає в будь-якому разі. Також вплив може бути функціонально-рольовим або індивідуально-специфічним. За функціонально-рольового характеру інтенсивність і спрямованість впливу визначаються рольовими позиціями партнерів: демонстрація певного набору способів дії не сягає за межі рольових приписів, у процесі взаємодії партнери орієнтують свої дії на нормативно заданий перелік правил. Індивідуально-специфічний вплив здійснюється завдяки трансляції індивідом іншим людям своїх особистісних характеристик у вигляді різноманітних взірців своєї особистісної активності. Він реалізується як у цілеспрямованій (професійній), так і в інших взаємодіях особи з іншими людьми [1, с. 100].

Обидва види впливів переплетені між собою. Комунікативна діяльність за природою є нормативною і ґрунтується на визнанні кожного з учасників цього акту особою, гідною поваги. Визнання особистої значущості партнерів, що, своєю чергою, зумовлює відповідальне, раціональне, поважливе ставлення до них, утворює центральний пункт процесу взаємодії.

Інтерактивний бік комунікативної діяльності проявляється через зусилля людей з організації сумісних дій, які дозволяють партнерам реалізовувати спільну для них діяльність. Учені вирізняють два типи сумісної діяльності: кооперацію та конкуренцію. Кооперація передбачає координацію, впорядкування, комбінування, об'єднання зусиль кожного з учасників сумісної діяльності. Конкуренція означає наявність суперництва, боротьби суб'єктів між собою за досягнення кращих результатів у певній галузі.

Це стосується і комунікативної діяльності. Як було зазначено, спілкування може мати самостійне значення та прямо не обслуговувати іншу діяльність. Співрозмовники задовольняють потребу у спілкуванні, в обміні інформацією. Але в переважній кількості випадків спілкування майже завжди виявляється вплетеним в ту чи іншу діяльність та слугує умовою її виконання. З огляду на це, особливої значущості набуває саме інтерактивний бік комунікативної діяльності, тобто взаємодія, узгодження дій, врегулювання відносин. Вид діяльності обумовлює головний зміст спілкування її виконавців і розподіл ролей між ними, прав та обов'язків кожного. Ця регламентація визначатиме характер взаємодії, межі дозволеного в ній. У багатьох видах праці комунікативний процес із фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється в професійно значущу категорію, яка лежить у природі певного творчого процесу, що поза спілкуванням неможливий. У такому випадку він виступає не лише як буденна форма людської взаємодії, а набуває рис категорії функціональної. В. Кан-Калик підкреслює, що спілкування - професійно-творча категорія, процес і результат процесу вирішення великої кількості комунікативних завдань. Взаємодія під час виконання завдань, організація для виконання колективних справ, вибудовування взаємовідносин членів колективу, формування позитивного емоційного мікроклімату тощо - не повний перелік питань, які допомагає урегулювати спілкування. З іншого боку, результативність праці залежатиме від налагодження стосунків з іншими людьми, від побудови спілкування, сформованості комунікативних умінь.

Працівники ОВС, виконуючи свої професійні обов'язки, беруть активну участь у різних видах професійної комунікації: входять у контакти зі службовими особами, з керівниками місцевих органів влади, представниками підприємств і установ, громадянами та правопорушниками. Таке спілкування впливає на прийняття рішень організаційного, процесуального характеру та загалом на всю професійну діяльність.

Психологічна готовність працівників ОВС до професійної комунікації - це інтегральна сукупність психологічних якостей, на основі якої виникає стан оптимальної змобілізованості психіки, настрою на найдоцільніші та адекватні безпомилкові дії.

Процес навчання ефективній комунікації можна розглядати в двох аспектах: по-перше, в процесі соціалізації і виховання; подруге, засобом спеціально організованого соціально-психологічного тренінгу [8, с. 60].

На думку Л. А. Петровської, аналітичне спостереження комунікативної взаємодії, як реальної, так і поданої в художній формі, дає не тільки змогу «тренування» набутих пізнавальних засобів, але й сприяє оволодінню засобами регуляції власної комунікативної поведінки.

Зокрема, процес спостереження дозволяє виявити систему правил, керуючись якими, люди організовують свою взаємодію. Орієнтуючись на вихід взаємодії, спостерігач може зрозуміти, які правила сприяють, а які перешкоджають успішному протіканню комунікативних процесів. Це може послугувати основою формування власної системи «правил ефективної комунікації». Ще більшою мірою аналітичне спостереження впливає на операціональний склад комунікативних дій.

Згідно з позицією Л. А. Петровської, важливим моментом процесу розвитку комунікативних умінь на визначеному етапі становлення особистості є уявне програвання своєї поведінки в різноманітних ситуаціях. Планування своїх дій «в уяві» є складовою комунікативної дії, що протікає нормально. Таке планування в уяві, як правило, безпосередньо випереджає реальне виконання, але може відбуватися і завчасно, часто відстаючи від втілення в поведінці, а іншим разом уявне програвання реалізується не до, а після завершення комунікативного акту. І не завжди уявне втілюється в реальність, проте утворювані в ньому «поведінкові заготовки» можуть актуалізуватися в інших ситуаціях. Це призводить, з одного боку, до враження безпосередності деяких глибоко продуманих учинків, а з іншого, - до дій, що є нераціональними і такими, які не можна пояснити. Здатність людини діяти «в умі» може бути цілеспрямовано використана для удосконалення спілкування в ситуації соціально-психологічного тренінгу [6; 7].

До визначення стратегічних орієнтирів з удосконалення спілкування у практичній роботі можна підходити з різних точок зору. Одна з них як орієнтир виділяє збагачення, повноту, поліформність. У цьому випадку основним у розвитку компетентного спілкування є спрямованість на знаходження багатої, різноманітної палітри психологічних позицій, засобів, що допомагають повноті самовираження партнерів, усім сторонам їхньої адекватності - перцептивній, комунікативній, інтерактивній.

У цьому розумінні розвиток компетентності спілкування неминуче припускає подвійний процес: з одного боку, це набуття нових знань, умінь і досвіду, а з іншого, - це корекція, зміна сформованих форм і засобів спілкування. Розглядаючи комунікативну компетентність, недоцільно обмежувати спектр можливих форм соціально-психологічного впливу якимось одним із типів, оскільки реальне спілкування є багатовимірним.

Цінний підхід до визначення принципових орієнтирів для практики розвитку компетентного спілкування можливий з боку психологічних проблем, які виникають. Подібні труднощі можна визначити як базові у спілкуванні. Їхні першоджерела беруть свій початок, з одного боку, з особливостей психологічної природи людини і людських відносин, а з іншого, - можуть бути пов'язані зі своєрідністю соціального контексту. Соціально-психологічний тренінг як галузь практичної психології, що використовує активні методи групової психологічної роботи, застосовується з метою покращення навичок спілкування.

У статті розглядаємо особливості використання соціально - психологічного тренінгу під час навчання майбутніх працівників патрульної поліції м. Львова. Вагоме значення для налагодження ефективної комунікації працівників ОВС із населенням має навчання їх цьому вмінню. Одним із напрямів є впровадження у курс підготовки інспекторів патрульної поліції предмету «Ефективна комунікація», який, хоча й нетривалий (4 навчальні заняття), проте сприяє розвитку комунікативних навиків слухачів і поглиблює здобутий досвід їхньої попередньої комунікації. Такі заняття тривають у формі соціально - психологічного тренінгу із використанням і поєднанням активних методів навчання, а саме: рольових ігор, дискусії, вправ, «брейн-шторму», лекцій, відеопрезентацій, методу казусів, запитання-відповідь тощо.

Заняття були розроблені та впроваджені тренерами м. Києва під час підготовки патрульної поліції столиці, згодом - усіх інших міст України, зокрема м. Львова.

Навчальною метою курсу є опанування слухачами - майбутніми поліцейськими - навичок ефективної комунікації, вміння використовувати мовні й позамовні засоби у службовій діяльності патрульної служби. Виховна мета є глибшою - це формування й закріплення гуманістичної установки у спілкуванні з людьми.

Під час проведення занять слухачі найчастіше прагнули вирішити такі ситуативні завдання та реакції на них:

комунікація з громадянами, котрі використовують маніпуляцію та авторитарні методи спілкування;

вирішення конфліктних ситуацій за допомогою комунікації;

покращення навиків невербальної діагностики;

використання контрманіпуляції;

збереження нейтральності під час конфліктного спілкування;

збереження психологічної стійкості у складних мовленнєвих ситуаціях;

толерантність у спілкуванні та відмова від стереотипів у сприйнятті людей;

розвиток емпатії та навичок «активного слухання»;

здатність до швидкого прийняття рішень у ситуаціях ускладнення міжособистісної взаємодії;

формування навиків комунікації зі ЗМІ;

використання психологічної пружності в екстремальних ситуаціях.

Під час такого навчання слухачі проявляють допитливість, спостережливість, уважність, професійний інтерес, активність, формують необхідні комунікативні вміння з метою подальшого їх використання у практичній діяльності.

Тренери також мають змогу підвищити свої професійні навики, отримати досвід для подальшого самовдосконалення та покращення якості підготовки майбутніх поліцейських.

З метою налагодження процесу міжособистісної взаємодії співробітників ОВС і громадян корисним буде застосування таких рекомендацій [10, с. 73]:

У спілкуванні слід ураховувати внутрішній стан співбесідника.

Встановлювати на початку комунікації психологічний контакт, заснований на довірі, демонстрації розуміння та підтримки, готовності допомогти.

Відвертість і щирість, толерантність і конфіденційність - основні механізми подолання комунікативних бар'єрів.

Акценти на ключових моментах взаємодії, досягнення відсутності підозри та недовіри.

Демонстрація власної комунікативної компетентності, обізнаності у проблемній ситуації, з якою звертається співрозмовник.

Максимальна коректність, тактовність і витримка у висловлюваннях.

Позитивне тло висловлювань, формування реальної надії на успішне розв'язання ситуації.

На нашу думку, ефективна комунікація працівників ОВС передбачає:

формування нового, відповідного вимогам сучасності, всебічно розвиненого, позитивно спрямованого на успішну професійну діяльність типу особистості працівника поліції;

навчання працівників переборювати почуття страху у спілкуванні з громадянами, орієнтуватись у будь-яких обставинах міжособистісної взаємодії;

подолання різноманітних конфліктних ситуацій, застосування ефективних стратегій поведінки, надання початкових знань із конфліктології;

підвищення рівня комунікативних та організаторських здібностей, які впливають на комунікативну компетентність;

швидкість прийняття правильних рішень;

зниження проявів агресії та неприпустимості жорстокого поводження з населенням;

покращення якості комунікації, розширення комунікативної сфери та поля взаємодії, підвищення комунікативного потенціалу;

надання допомоги працівникам у пізнанні своїх індивідуально-психологічних особливостей;

підвищення здатності до візуальної діагностики співбесідника, зокрема підозрюваного, злочинця, з метою вміння розрізняти та «читати» невербальні засоби комунікації (міміку, жести тощо);

навчання вмінню розпізнавати власні стереотипні уявлення про співрозмовників, комунікативні бар'єри та негативні установки, які сформувались, уміти їх уникати і переборювати.

Висновки

Усвідомлення важливості щоденного застосування ефективної комунікації у діяльності співробітників ОВС є необхідним компонентом зростання їхньої професійної майстерності та успішного виконання службових завдань. Підвищення якості комунікації правоохоронців за допомогою використання соціально-психологічних методів навчання сприятиме налагодженню міжособистісної взаємодії з громадянами та подоланню комунікативних бар'єрів, котрі можуть виникати в процесі спілкування.

Перспективи подальших досліджень полягають у поглибленні й розширенні меж застосування соціально-психологічних тренінгів у підготовці працівників поліції, спрямованих на розвиток ефективної комунікації сучасних правоохоронців і вмінь ненасильницького спілкування з різними категоріями громадян.

Література

1. Бедь В. В. Юридична психологія: начальний посібник / В. В. Бедь. - Львів: Новий світ-2000, 2010. - С. 100-266.

2. Бурлачук В. Традиція, ритуал, свято як система соціального відчування / В. Бурлачук // Соціологія: теорія, методи, маркетинг. - 2002. - № 2. - С. 147-159.

3. Бурлачук Л. Ф. Про критерії розвитку особистості / Л. Ф. Бурлачук, М. Келесі // Вісник Київського університету. Серія: Соціологія. Психологія. Педагогіка. - Вип. 2. - К., 1996. - С. 90-93.

4. Москаленко В. В. Соціальна психологія: підручник / В. В. Москаленко. - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - С. 370-504.

5. Орбан-Лембрик Л. Е. Структура комунікативного потенціалу особистості / Л. Е. Орбан-Лембрик // Психологічні перспективи. - К., 2002. - Вип. 2. - С. 53-61.

6. Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. - М.: Изд-во МГУ, 1989. - 216 с.

7. Петровская Л. А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга / Л. А. Петровская. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. - 162 с.

8. Сидоренко Е. В. Тренинг комуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с., ил.

9. Філоненко М. М. Психологія спілкування: підручник / М. М. Філо- ненко. - К.: Центр учбової літератури, 2008. - 224 с.

10. Цигульська Т. Ф. Загальна та прикладна психологія. Як допомогти собі та іншим: курс лекцій / Т. Ф. Цигульська. - К.: Наукова думка, 2000. - С. 50-86.

Размещено на Allbest.ru