Психология в моей профессии (Искусство успешных переговоров)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Эссе

Психология в моей профессии (Искусство успешных переговоров)

очно-заочная форма обучения

первый год обучения

«Экономика предприятия»

студентка

Гордиенко Анна Александровна

Введение

Я, являюсь сотрудником Компании «Истерн Беверидж Трейдинг», которая является одной из крупнейших украинских производителей и экспортеров алкогольной продукции. На сегодняшний день в продуктовый портфель брендов ООО «Истерн Беверидж Трейдинг» входят: водка «Medoff», «Природная коллекция», «Наша Марка», «Мърная», коньяк и вино «Коктебель», слабоалкогольные напитки на натуральной основе «LONGmixER» и «RAVE UP».

Основным направлением в моей работе является работа в Тендерном комитете Компании. А именно, подбор участников тендера, получение и сведение данных, проведение переговоров на предмет улучшения коммерческих условий, непосредственное участие в выборе Поставщика путем голосования.

В данном эссе рассматривается психология в проведении переговоров, так как в моей работе удачные переговоры являются важным фактором в получении наиболее выгодных условий закупки продукции для Компании.

переговоры стиль коммуникативный тактический

1. ЦЕЛИ ПЕРЕГОВОРОВ

Какими являются цели закупщика и поставщика в переговорах? Основная цель продавца -- выгодно продать по максимальной цене с минимальной отсрочкой платежа и при минимальной стоимости обеспечения выполнения дополнительных условий договоренности. При этом основные цели закупщика на первый взгляд прямо противоположны -- приобрести товар по минимальной цене с максимальной отсрочкой платежа и на максимально выгодных дополнительных условиях. Тем не менее все же можно найти пересечение интересов закупщика и поставщика -- это достижение договоренности, направленной на развитие бизнеса каждой из сторон. И именно для достижения этих целей стороны ведут переговоры.

Переговоры -- это вид коммуникации между сторонами, целью которой является достижение поставленных задач, при которых каждая из сторон имеет равные возможности по контролю над принятием решений. Таким образом, переговоры -- это диалог между сторонами, обсуждающими определенный вопрос и альтернативы его решения для достижения взаимоприемлемого соглашения. При этом главная функция, которую должны выполнять любые переговоры, -- совместное обсуждение и решение спорных проблем путем заключения договоренностей (соглашений). Совместное решение проблемы -- важнейшая характерная черта переговоров, что и отличает, собственно, переговоры от других способов взаимодействия.

Участники переговоров имеют равные права по влиянию на ход переговорного процесса, при этом очень важно адекватно определить уровень взаимозависимости сторон касательно обсуждаемого вопроса. Взаимозависимыми участников переговоров делают невозможность осуществить свои интересы в одиночку. Естественно, что чем выше взаимозависимость, тем больше шансов для успешного завершения переговоров, и наоборот.

Пусковым механизмом для начала переговоров является наличие проблемы. Для правильного понимания значения переговоров очень важно дать определение понятию проблемы в контексте переговорного процесса. В этом случае под проблемой подразумевается наличие несоответствия текущего состояния вещей желаемому, что порождает неудовлетворенность и мотивацию для изменения ситуации. Таким образом, не следует воспринимать проблему как нечто негативное.

Сходство и различие интересов являются одними из важнейших особенностей переговоров. При полном отсутствии общих интересов в отношениях между сторонами будет отсутствовать взаимная заинтересованность. А при расхождении интересов возможно возникновение конфронтации. Для переговоров необходима ситуация, в которой стороны будут обладать как общими интересами (заинтересованы друг в друге), так и расходиться во взглядах на некоторые вопросы.

Выделяют три стадии переговоров: подготовительная, взаимодействие (собственно переговоры) и стадия реализации достигнутых договоренностей.

Стили ведения переговоров.

Наряду с особенностями восприятия сторонами друг друга на успешность переговоров существенное влияние оказывают избранные стиль, стратегия и тактика их проведения. Можно выделить два основных стиля осуществления переговорного процесса: конфронтации и сотрудничества. Стиль конфронтации - стиль ведения переговоров, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого решения другой стороне. По своей направленности ориентирован на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, полагается только на свою силу, не приемлет совместных действий. Этот стиль считается одним из самых неэффективных. Однако, применяется в ситуациях, когда переговоры не обеспечивают решения проблемы. В качестве иллюстрации к сказанному следует обратиться ко второму фрагменту из фильма «Переговорщик», где моделируется ситуация переговоров, целью которых является уничтожение террориста и спасение заложника (5 мин.).

Среди неэффективных стилей ведения переговоров часто выделяют следующие: избегающий, уступающий, отрицающий и наступающий типы

В отличие от них стиль сотрудничества наоборот нацелен на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Следовательно, при выборе между силой и партнерством в переговорном процессе предпочтение должно быть отдано последнему. Об этом свидетельствует и анализ основных стратегий, используемых участниками переговорного процесса. Стратегии ведения переговоров определяются основным принципом, из которого исходят их участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы совместными усилиями. Соответственно этому выделяются две основных стратегии - позиционный торг и совместный процесс разрешения проблемы.

В первом случае участники видят в переговорах одну из возможностей добиться победы при реализации собственных целей и интересов в максимально полном объеме. Они стремятся «выторговать» (отсюда название - «торг») наиболее выгодный для себя итоговый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами переговоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена. В принципе же торг является продолжением идеи конфронтации и в значительной степени продолжением односторонних действий, только за столом переговоров и с учетом того, что на окончательное решение необходимо получить согласие партнера. В противном случае переговоры будут провалены.

2. Основные стратегии переговорного процесса

Необходимо определить стратегию и тактику ведения переговоров. Выделяют следующие стратегии ведения переговоров: мягкая, жесткая и паритетная (таблица).

Таблица. Стратегии ведения переговоров

Каждая из этих стратегий имеет определенные недостатки. Так, жесткое давление в ходе переговоров может быть чревато в долгосрочной перспективе, поскольку сразу же после достижения договоренности, которую противоположная сторона посчитает невыгодной для себя, она начнет поиск альтернативы. И как только эта альтернатива будет найдена, противоположная сторона прекратит сотрудничество.

С другой стороны, мягкая стратегия, для которой характерно стремление договориться любой ценой, не позволяет достичь своих целей в полной мере.

В ответ на это специалистами Гарвардского университета был разработан свой вариант стратегии, получивший название принципиальный метод, подходящий для всех позиций, занимаемых переговорщиками в процессе переговоров. Стратегия принципиальных переговоров, или переговоров по существу, может быть сведена к четырем ключевым краеугольным пунктам, относящимся к каждому из базовых элементов переговоров: люди, интересы, варианты и критерии оценки. Человеческий фактор при проведении переговоров заключается в том, что обычно людям свойственно связывать отношения между людьми с обсуждаемой проблемой, точнее, переносить свое отношение к обсуждаемой проблеме на людей, имеющих отношение к ней. Так, согласно данному подходу, следует отделять людей от проблемы, поскольку не делая этого, мы множим проблемы: к объективной проблеме, связанной с темой переговоров, добавляется личная неприязнь, что усложняет процесс достижения договоренности.

В ходе переговоров необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Интересы -- это то, чего вы хотите достичь, а позиция -- это путь (способ) достижения цели. Таким образом, позиции вторичны, а отталкиваясь только от них, мы сокращаем количество вариантов решения проблемы -- достижения цели. Интересы могут быть достигнуты различными путями, концентрируясь же на позиции, мы себя ограничиваем, поскольку способов удовлетворения интересов, как правило, больше, чем позиций. На уровне интересов мы видим больше возможностей, чем на уровне позиций.

При проведении принципиальных переговоров заранее продумывают набор вариантов договоренности, которые просчитываются на основании критериев оценки договоренности. Критерии оценки предполагают, что результат переговоров базируется на какой-то объективной норме.

Важно четко следовать правилам принципиальных переговоров. Ищите пути взаимной выгоды (попытайтесь прийти к компромиссу или частичному соглашению, возможному при данных обстоятельствах). Кроме того, проявляйте настойчивость только по принципиальным моментам, например, продукция должна быть определенного качества -- это не подлежит обсуждению. А также для крайнего варианта подготовьте наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению.

Что может выступить альтернативой? Первое, что приходит в голову, -- смена поставщика. Однако это достаточно узкий взгляд на вещи. Альтернативой может выступить новая тема для начала новых переговоров с прежними партнерами, смещение приоритетов с основного вопроса на второстепенный, смена переговорной команды одной из сторон (например вместо менеджера по продажам в переговоры будет вовлечен финансовый директор компании), и только если все эти подходы не сработают -- смена партнера по переговорам.

Противоположный подход предполагает ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют партнерским или кооперативным подходом к переговорам, а также совместным с партнером анализом проблемы или совместным поиском решения. Такой способ решения проблемы на переговорах еще называют стратегией «выигрыш - выигрыш»

Эта стратегия реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. Противоположная стратегия - «выигрыш - проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений.

Стратегия «проигрыш - выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия «проигрыш - проигрыш» возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Примером применения тактики пакетирования может служить позиция иракского диктатора С. Хусейна на переговорах в 1990 году по вопросу о выводе иракских войск из оккупированного Кувейта. С. Хусейн заявил, что Ирак готов это сделать, но только в ответ на вывод израильских войск с западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины.

3. Тактические приемы на переговорах

В ходе переговорного процесса вы можете столкнуться с различными уловками, важно о них знать, уметь вовремя распознать и защититься от манипуляций. Одна из таких уловок -- преднамеренный обман партнера по переговорам, например, представлены фальшивые факты, неясный круг полномочий переговорщика, сомнительные намерения. Еще одна группа часто встречающихся уловок -- психологическое воздействие, цель которого выбить почву из-под ног оппонента. В частности, это может быть намеренное создание стрессовых ситуаций (неподходящее время, место или форма проведения переговоров), личные нападки, угрозы, прием плохой парень/хороший парень.

Также практикуется тактика позиционного давления, заключающаяся в выражении сомнения в профессиональной пригодности, например отказ от переговоров, их затягивание, экстремальные требования, повышающиеся требования (например просьба предоставить дополнительную информацию уже непосредственно при подписании договора), рассчитанная задержка, прием «неуступчивый партнер».

Тактические приемы - конкретные способы достижения стратегии. Среди наиболее востребованных тактических приемов можно назвать следующие. Тактика «пакета» (пакетирования, увязки) - несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс. Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересована в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные.

Тактика «завышения первоначальных требований». Ее смысл заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить.

Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции». Сущность данного тактического приема в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который в реальности является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которой требуют уступку по другому более важному вопросу.

Тактика «салями». Название данный тактический прием получил по аналогии с известным сортом колбасы, которую принято нарезать очень тонкими слоями. Сущность применения этого приема - предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок - очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики - подтолкнуть партнера пойти на уступки первым.

Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование - обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.

Тактика «растущих требований» - это повышение требований с каждой последующей уступкой. Тактика «двойного толкования». В соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность как бы не нарушается, однако в действительности она выгодна лишь одной стороне. Разумеется, это не исчерпывающий перечень тактических приемов. Мы рассмотрели те из них, которые очень часто эффективно комбинируются в переговорном процессе.

Наука и практика сформировали представление о многообразии стратегий ведения переговоров. Стратегия «выигрыш-выигрыш» является одной из самых эффективных и успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «выигрыш-проигрыш». Стратегия «выигрыш-проигрыш» успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие отношения. Стратегия «проигрыш-выигрыш» намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение, и преследуются иные цели.

4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ

Приемы, применяемые в ходе ведения переговоров, во многом зависят от используемого канала коммуникации. Так, выделяют следующие коммуникативные каналы ведения переговоров: телефонный, письменный и личная встреча. Телефонный контакт характеризуется возможностью установления личного контакта, сбора первичной информации, получения немедленной обратной связи, уточнений позиций сторон и перспективой договориться о личной встрече.

Письменный способ ведения переговоров дает время для обстоятельного общения, позволяет обмениваться большими объемами информации, уточнять детали, а также, что особенно важно, с его помощью можно зафиксировать достигнутое соглашение. Именно поэтому даже после ведения телефонных переговоров или переговоров при личной встрече рекомендуется изложить достигнутые договоренности в письменном виде и выслать противоположной стороне с целью подтверждения и согласования.

Личная встреча при переговорах свидетельствует о важности вопроса и заинтересованности обеих сторон в его решении (сотрудничестве). В этом случае у сторон есть время для подготовки к переговорам. А во время самого процесса переговоров анализ вербальных и невербальных ответов дает больше информации обеим сторонам.

Следует отметить, что по окончании процесса переговоров работа переговорщика будет завершена только после того, как он проанализирует проект контрактного соглашения с поставщиком на предмет его соответствия достигнутым договоренностям. Кроме того, для мониторинга и оценки качества выполнения поставщиком взятых на себя обязательств необходимо составить контрольную карточку по результатам переговоров.

Размещено на Allbest.ru