Размещено на http://www.allbest.ru/

Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра торгового дела и товароведения

Контрольная работа

по дисциплине «Психология коммерции»

Санкт-Петербург, 2017



Содержание

• Введение
• Модель психической структуры личности К.Г. Юнга
• Порядок ведения переговорного процесса
• Список используемой литературы


Введение

Юнг рассматривал структуру личности как состоящую из трех компонентов:

1. Сознание - Эго;

2. Индивидуальное личное бессознательное - Оно;

3. «Коллективное бессознательное», состоящее из психических первообразов, или «архетипов».

Юнг уделял большое внимание бессознательному и его динамике, но его представление о нем радикально отличалось от представлений Фрейда.

Он рассматривал психику как комплементарное взаимодействие сознательного и бессознательного компонентов при непрерывном обмене энергией между ними. Для него бессознательное не было психобиологической свалкой отторгнутых инстинктивных тенденций, вытесненных воспоминаний и подсознательных запретов.

Он считал его творческим, разумным принципом, связывающим человека со всем человечеством, с природой и космосом.



Модель психической структуры личности К.Г. Юнга

Рассмотрим подробнее то, как понимал Юнг структуры сознания и бессознательного в психике человека.

Юнг отмечал, что сознание человека состоит из ряда компонентов.

Первый - это восприятие. Человек видит, слышит, осязает мир и тем самым его осознает. Восприятие свидетельствует о том, что нечто существует. Но оно не говорит, что это такое. Его конкретизирует процесс апперцепции - комплексный процесс работы памяти и мышления, который позволяет нам понять, чем является такое нечто. Таким образом, второй компонент сознания - мышление.

Однако часто, еще полностью не проанализировав информацию, мы уже испытываем эмоциональные реакции приятного или неприятного характера, т. е. чувственные, эмоциональные оценки, которые также являются обязательным компонентом человеческого сознания (таков третий компонент).

Процесс предвосхищения, интуиции (восприятие заключенных в ситуации потенциальных возможностей) - одна из основных функций психики. Человек может осознавать эти интуитивные предвосхищения (четвертый компонент сознания).

В зависимости от того, какой из компонентов сознания является преобладающим у данного человека, на какой из них он опирается в получении и переработке информации, Юнг выделял разные типы людей:

мыслительный или эмоциональный;

ощущающий (опирается на свои реальные восприятия в данный момент) или интуитивный (в большей мере опирается на предчувствия и интуицию);

волевой, рациональный или воспринимающий, иррациональный, стихийный.

Для волевого типа характерна большая выраженность процессов воли (это пятый компонент сознания), причем они представляют собой направленные мышлением импульсы, которые позволяют человеку действовать по своему усмотрению, исходя из принятого четкого решения, и последовательно реализовывать свои решения.

Воспринимающему, иррациональному, стихийному типу свойственно преобладание процессов влечений (шестой компонент сознания). Они побуждают человека многократно изменять свои решения и действия, колебаться, гибко реагировать. У людей этого типа господствуют «влечения-импульсы, проистекающие из бессознательного и носящие характер зависимости и принуждения» (К. Г. Юнг).

Сновидения - это специфический компонент сознания; по словам Юнга, «вторгнувшаяся в сознание равнодействующая бессознательных процессов»«. Сон является состоянием, в котором сознание существенно ограничено, но не исчезло полностью, подобно тому, как и бессознательная душевная жизнь не прекращается во время бодрствования. Часто наши сознательные намерения и действия перечеркиваются бессознательными процессами (например, оговорки, описки: «Оговорка выдает правду»).

Юнг отмечает, что любая работа, обычно совершающаяся в сознании, может протекать и в бессознательном - даже интеллектуальная деятельность (например, поиск решения порой осуществляется во сне).

Заслуга Юнга - выявление того, что, бессознательная часть психики человека представляет собой важнейшую информационную и творческую базу, что она содержит значительно больше информации, чем сознание, и поэтому служит связующим звеном с миром, природой, космосом.

Юнг указывал, что именно в бессознательное поступает та информация из внешнего мира, которая изначально обладает малой интенсивностью или иными параметрами, делающими ее недоступной для сознания человека.

Современные исследования подтвердили правоту Юнга: оказывается, каждую секунду человек получает из внешнего мира и космоса около миллиарда бит информации, но ощутить и осознать он может лишь 16, а остальная часть (практически весь этот миллиард бит информации) поступает в бессознательное. Таким образом,- последнее несравненно более информационно насыщено, чем сознание, и теснее связано с миром, природой, людьми, космосом.

И в то же время в бессознательной части психики хранятся вытесненные из сознания, подавленные мысли, чувства, желания, события, о которых человек не хочет и не может думать в силу их запретности или травматичности.

Изучая динамику бессознательного, Юнг открыл функциональные единицы, которые назвал комплексами.

Комплексы - это совокупность психических элементов (идей, мнений, отношений, убеждений), объединяющихся вокруг какого-то тематического ядра и ассоциирующихся с определенными чувствами.

Это - «особые аффективные содержания, которые обладают определенной автономией, способны оказывать сопротивление сознательным намерениям, способны появляться и исчезать, когда им заблагорассудится, так как они лишены контроля со стороны сознания». Комплексы - либо следствие, либо причина конфликта, шока, потрясения, неловкости. Они содержат воспоминания, желания, опасения, обязанности, мысли, от которых никак не удается отделаться, и потому постоянно мешают, и вредят, вмешиваясь в нашу сознательную жизнь. Комплексы, по мнению Юнга, являются «узловым пунктом душевной жизни», они дают стимул к новым устремлениям, не позволяя возникнуть «пагубному застою», но, с другой стороны, «комплекс означает ту область в человеке, в которой он сейчас терпит поражение, где не может что-либо преодолеть». Они проявляются в виде тех или иных симптомов (это психические и поведенческие странности и нарушения, телесные недомогания и болезни).

Устраняя отдельные из них, не удается реально помочь человеку, пока не будет устранен сам комплекс - первопричина самих симптомов.

Юнгу удалось проследить комплексы от биологически детерминированных областей индивидуального бессознательного до изначальных мифопорождающих паттернов, которые он назвал архетипами. Внутри каждого комплекса архетипические элементы тесно переплетаются с аспектами физической среды. Сначала Юнг посчитал это знаком того, что проявляющийся архетип создает предрасположенность к поведению определенного типа. Позже, исследуя случаи необычных совпадений, которые сопровождают этот процесс, он пришел к выводу, что архетипы должны каким-то образом влиять на наш физический мир. Поскольку они представлялись связующим звеном между материей и психикой, он назвал их психоидами.

Тогда он пришел к выводу, что помимо индивидуального бессознательного существует коллективное бессознательное, общее для всего человечества и являющееся проявлением созидательной космической силы. Юнг считал, что в процессе индивидуализации человек может преодолеть узкие границы Эго и личного бессознательного и соединиться с высшим Я, соразмерным всему человечеству и всему космосу. Таким образом, Юнг может считаться первым представителем трансперсональной ориентации в психологии.

личность юнг бессознательное переговорный

Порядок ведения переговорного процесса

1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

2. Установление контакта между сторонами.

На этом этапе:

устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

договариваются об обязательности процедуры переговоров;

договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

На этом этапе:

выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

проверяется точность данных;

минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

4. Разработка плана переговоров

На этом этапе:

определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

5. Формирование атмосферы взаимного доверия

На этом этапе:

ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

6. Начало переговорного процесса

Здесь:

представляются участники переговоров;

стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

выстраивается генеральная линия поведения;

выясняются взаимные ожидания от переговоров;

формируются позиции сторон.

7. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

формулируются спорные вопросы;

стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

8. Раскрытие глубинных интересов сторон

На этом этапе:

осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

9. Разработка вариантов предложений для договоренности

На этом этапе:

участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

формулируются принципы для соглашения;

последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

10. Выявление вариантов для соглашения

На этом этапе:

осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

11. Окончательное обсуждение вариантов решений

На этом этапе:

выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

происходит процесс формулирования окончательного решения;

стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

12. Достижение формального согласия

На этом этапе:

достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

предусматривается процедура контроля за его выполнением;

Наконец, приведем некоторые правила ведения переговоров:

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Не принижайте статус партнера.

К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

Продажа конкретного товара / услуги (туристическая путевка)

1. Установление контакта

Для начала при входящем запросы - звонок/приход/письмо нужно установить контакт с клиентов, расположить его к себе, узнать имя, для себя сразу принять решение о том, какой тур можете предложить в зависимости от того, какого возраста и пола клиент.

2. Выявление потребностей

Следующий шаг - узнать, что хочет клиент. Как правило около 60% туристов уже выбрали тур. Тут главное предложить варианты или направит клиента в нужное русло.

3. Презентация возможностей или горящее предложение

Следующий шаг озвучивание стоимости и возможностей турагентства, в том числе дополнительных услуг (оформление виз, трансфер до аэропорта и т.д.)

4. Работа с возражениями выявление потребностей

Главное на этом этапе - не дать загнать себя в угол вопросами, которые бывает порой неудобными, если вы не можете ответить на сложный вопрос, попросите подождать клиента, чтобы уточнить вопрос или попросите его контакты (плавна переходя на следующий пункт скрипта), чтобы перезвонить ему/написать с уже полной информацией.

5. Завершение разговора

Если ваш клиент согласился приобрести ту или иную туристическую путевку, вы оформляете документы, более подробно информируете его обо всех нюансах, связанных с её приобретением.

Если же ваш клиент всё же хочет ещё немного обдумать своё решение, вы не навязываете своё предложение, а очень вежливо и тактично обмениваетесь контактами для возможного дальнейшего сотрудничества.



Список используемой литературы

1. Бакшт К. Боевые команды продаж. Продолжение бестселлера «Построение отдела продаж».- 2-е изд..- СПб.: Питер, 2011.- 368 с.: ил..-(Искусство продаж).

2. Бакшт К. Построение отдела продаж - с «нуля» до максимальных результатов.- 3-е изд..- СПб: Питер, 2012.- 304 с.- (Искусство продаж).

3. Пушкарева Л.В. Психология коммерции: Учебное пособие/ СПбГИ-ЭУ.- СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 92 с.

4. http://wintobe.ru/etapy-prodazh.html - Тренинги по продажам

Размещено на Allbest.ru