Размещено на http://allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ "ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ"

1.1 Признаки делового общения

2. СТРУКТУРА, ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1 Виды делового общения

2.2 Цели делового общения

2.3 Средства делового общения

2.4 Формы делового общения

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

2.1 Виды делового общения

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями; стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации - детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализировать какую-либо потребность.

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества - духовное деловое общение - имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, право-моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

2.2 Цели делового общения

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние, эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, аудиальный, кинестетический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Особенностью информационного делового общения является расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологического воздействия - убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера.

Цель конвенционального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, - подражание, одобрение, поощрение.

Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно-волевую сферы психики делового партнера.

Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия - суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру - суггеренту осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контр-суггестии суггерента, тем более сильной по психологическому воздействию будет его внушаемость.

Манипулятивное деловое общение - наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель - скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздействия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запутывание делового партнера - адресата манипуляции, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность. деловой общение манипулирование психологический

Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.

Партнерство предполагает не только взаимное признание деловыми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а щами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.

В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.

Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство предполагает "психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно" Сидоренко Е, В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. -- СПб.: Речь, 2003. - с.23.. И все же в современной деловой практике модель партнерского делового общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.

2.3 Средства делового общения

2.4 Формы делового общения

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формами делового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного или финансового проекта может проходить в форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма делового общения, соответствующая наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике - деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. Автор учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рассматривает деловую беседу как своеобразную "психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени". Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. -- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. - с.235. И такое рассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. Мицич П. Как проводить деловые беседы. -- М.: Экономика, 1987. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы - побуждение, расположение.

В современной деловой практике в качестве важной формы делового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь, как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организация пространственно-временной среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимость участников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующих деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующее-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.

В учебной литературе принято выделять несколько основных типов делового совещания: оперативные - по решению ситуационных вопросов; организационные - по координации действий структурных подразделений; планирующие - определяющие стратегию и тактику деятельности; мотивационные - по стимулированию производительности труда; контролирующие - по контролю за результатами деятельности.

Особая форма делового общения - пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие известные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общения состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика или выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участвуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов (открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому в вербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность, ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всем участникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции в значительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущего пресс-конференцию, его умением корректно отвечать на "провокационные" вопросы и сохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее). Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.

Сам же процесс деловых переговоров определяется многими факторами: межличностными отношениями деловых партнеров, их психологическим воздействием друг на друга, эффектами галоореола и стереотипизации, механизмами идентификации и рефлексии, избранными стратегиями и техниками ведения переговоров.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфронтационный и партнерский подходы. Для конфронтационного подхода характерно противостояние сторон, использование императивных и манипулятивных техник и таких типов некорректного психологического воздействия, как принуждение, запутывание, запугивание, игнорирование, обесценивание. Целью конфронтационного подхода является стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш и максимально реализовать свои собственные интересы. Партнерский подход, напротив, предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников переговорного процесса. Целью партнерского подхода является сотрудничество и поиск конструктивного, приемлемого для обеих сторон решения проблемы. Поэтому для партнерского подхода характерно доминирование конструктивной, гуманистической стратегии общения, основанной на техниках и приемах активного слушания и таких типах психологического воздействия, как убеждение, просьбы, расположение, взаимное признание значимости партнеров и подчеркивание общности между ними.

Наиболее конструктивными техниками и приемами, применяемыми при партнерском подходе к деловым переговорам считаются: пакетирование (увязывание в один "пакет" привлекательных и малопривлекательных предложений); блоковая тактика (нахождение согласованного решения для части проблем при участии нескольких партнеров, выступающих единым блоком); разделение проблемы на отдельные компоненты (выделение отдельных компонентов проблемы и достижение частичного соглашения по ним); поиск общей зоны решения (нахождение общих моментов в подходах к решению проблемы); компромисс (позитивное взаимодействие путем взаимных уступок). Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. -- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. - с.306.

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах - уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов.

Уровень позитивной коммуникативности на презентации детерминируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных технических средств определяет эмоционально-аффективную направленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необходимость (например, при демонстрации сложных технических приборов, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществляется анализ их предложений и потребностей. Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ