Сравнительная характеристика мотивационно-ценностных структур страховых агентов

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

В настоящее время одним из важнейших вопросов на отечественном страховом рынке, на который нет однозначного и четкого ответа как со стороны правовых аспектов организации деятельности страховых агентов (менеджеров по продажам, финансовых консультантов и пр.), так и организации их действий, остается понимание статуса страхового агента и его взаимоотношений со страховой компанией. Многообразие форм и способов его участия в деятельности страховой компании не позволяет системно рассматривать его деятельность с позиции интересов корпорации, которой, по существу, и является страховая компания. Механизмом, дающим возможность придать работе страховых агентов целесообразный и системный характер, должны стать условия, в рамках которых протекает функционирование их деятельности, которые находят свое отражение в корпоративной среде, являющейся основной формой самоорганизации страховой компании в достижении поставленной цели, а также основным инструментом управления корпоративными отношениями между людьми в трудовом коллективе по поводу средств и способов достижения этой цели.

Страховая компания, использующая инновационное поле своей корпоративной среды, становится наиболее динамичной организационной системой, которая постоянно изменяется и развивается. Здесь совершенствуются стиль и методы управления, в том числе на пути своевременного открытия и преодоления возникающих внутренних противоречий между личным и корпоративным интересами. В этой связи менеджмент организации принимает все необходимые меры управленческого воздействия и создает соответствующие предпосылки и условия для преодоления выявленных внутренних противоречий в страховой компании. Преодоление указанных противоречий - это ключ успешного менеджмента организации в области дальнейшего развития корпоративной культуры, корпоративной среды и корпоративных отношений.

Развитие страховой компании в единстве и динамике управленческого процесса становится результатом своевременного раскрытия и преодоления внутренних противоречий в трудовом коллективе рассматриваемой организации, которая по своей сути является сферой корпоративной самореализации личности работников. Иными словами, корпоративная среда - это организационно-экономическое пространство, в котором развертывается операционная деятельность страховой компании в условиях страхового рынка. Корпоративная среда становится концентрированным выражением ценностного отношения к объективной действительности корпоративной жизни, подтвержденного общественной практикой. На основе приведенных понятий корпоративной среды можно сделать вывод, что корпоративная среда есть отражение корпоративной действительности, одновременно являясь общей закономерностью существования любой страховой организации.

Цель данной работы раскрыть особенности мотивационной сферы работы страховых агентов.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические основы мотивационно-ценностных структур:

- определить основы мотивационной системы страховых агентов;

- дать характеристику личностных качеств страховых агентов;

- провести сравнительную характеристику мотиваций успешных и не успешных страховых агентов;

- дать рекомендации по повышению мотиваций страховых агентов.

1 Теоретические основы мотивационно-ценностных структур

1.1 Понятие и виды мотивационно-ценностных структуры

Последние несколько десятилетий одной из актуальных проблем социологии, психологии и менеджмента является изучение мотивационно-ценностной сферы личности на различных этапах ее профессионального развития. В связи с этим, нуждается в уточнении само понятие «мотивационная сфера личности».

В психологических работах понятие под мотивационной сферой личности понимают всю имеющуюся у данного человека совокупность мотивационных образований: диспозиций (мотивов), потребностей и целей, аттитюдов, поведенческих паттернов, интересов и др. мотивационных факторов

Впервые слово «мотивация» употребил А. Шопенгауэр в статье «Четыре принципа достаточной причины» (1900-1910). Затем этот термин прочно вошел в психологический обиход для объяснения причин поведения человека и животных.

Отсюда все определения мотивации можно отнести к двум направлениям. Первое рассматривает мотивацию со структурных позиций, как совокупность факторов или мотивов. Например, согласно схеме Е.Н. Ильина, мотивация обусловлена потребностями и целями личности, уровнем притязаний и идеалами, условиями деятельности (как объективными, внешними, так и субъективными, внутренними -- знаниями, умениями, способностями, характером) и мировоззрением, убеждениями и направленностью личности и т.д. С учетом этих факторов происходит принятие решения, формирование намерения Второе направление рассматривает мотивацию не как статичное, а как динамичное образование, как процесс, механизм.

Однако и в том и в другом случае мотивация у авторов выступает как вторичное по отношению к мотиву образование, явление. Больше того, во втором случае мотивация выступает как средство или механизм реализации уже имеющихся мотивов: возникла ситуация, позволяющая реализовать имеющийся мотив, появляется и мотивация, т.е. процесс регуляции деятельности с помощью мотива. Например, Л. Дэкерс считает, что процесс мотивации начинается с актуализации мотива. Такая трактовка мотивации обусловлена тем, что мотив понимается как предмет удовлетворения потребности (А.Н.Леонтьев), т.е. мотив дан человеку как бы готовым. Его не надо формировать, а надо просто актуализировать (вызвать в сознании человека его образ)

Однако при таком подходе остается непонятным, во-первых, что же придает побудительность -- ситуация или мотив, во-вторых, каким образом возникает мотив, если он появляется раньше, чем мотивация.

Мотив (от франц. motiver двигать, быть источником движения, управлять или побуждать) -- это любой внутренний, психологический или физиологический по своей природе источник поведения, отвечающий за его активность и целенаправленность.

Мотив в отличие от мотивировки -- это реально действующий, действительный источник поведения. Мотивировка - это объяснение поведения, предложенное человеком. Мотивировка поведения может как совпадать, так и расходиться с его реальным мотивом. Совпадение мотива и мотивировки наблюдается тогда, когда, во-первых, человек осознает мотивы своего поведения, во-вторых, готов их раскрыть и открыто признать.

Основные психологические функции мотива заключаются в следующем .

Во-первых, мотив осуществляет реальное побуждение к деятельности, т.е. запускает, включает ее, обеспечивает энергетически. Но «побуждать» совсем не обязательно означает «побудить» реально, привести к наличию деятельности. Побуждений и устремлений в личности больше, чем выраженных деятельных реализаций.

Вторая функция мотива состоит в придании направленности производимой деятельности. Недостаточно лишь запустить деятельность и постоянно «подпитывать». Ее необходимо вести, реализовывать. Это функция управления активными процессами, приведения их к запланированному результату. Деятельность направлена на свой предмет, которым, по А.Н. Леонтьеву, и выступает мотив.

Третьей функцией мотива является смыслообразование, благодаря которому понятие мотива выходит на субъективный, личностный уровень. Субъективный смысл рождается в деятельности, в отношениях мотива и цели. Смысл -- это ответ на вопрос: зачем, для чего нужен личности предмет ее потребности и деятельности? В развитой личности такой вопрос может оказаться решающим. Поэтому смыслообразующая функция мотива становится психологически главной. Человека называют существом, ориентированным на смысл. Если нет убедительного личностного смысла, мотив как побудитель просто не сработает. Деятельности не будет как таковой, хотя нереализованный мотив останется.

В современной психологии нет исчерпывающей и общепринятой классификации потребностей и мотивов.

1. Мотивы различают по виду тех потребностей, которым они отвечают, потому возможны, например, мотивы высшие и низшие, материальные и духовные. Названные градации довольно условны.

2. Мотивы различают по форме отражения предмета потребности. Мотивом может быть, например, непосредственный чувственный образ, образ памяти, воображения. Мотивом выступают самые разные психологические образования: нравственное понятие или представление, идеал, ценностная ориентация. Это позволяет психологии мотивации изучать непростые реалии собственно человеческого бытия, не упрощая их, например, до исключительно материальных стимульно-реактивных конструкций.

3. По степени обобщения предмета потребности мотивы могут быть широкими и узкими, по времени существования и действия -- кратковременными и долговременными. Каждая реальная человеческая деятельность полимотивирована, т.е. подчиняется не одному мотиву, а нескольким, всей их иерархической системе. В результате происходит как бы расщепление, распределение функций между несколькими мотивами.

4. Наконец, мотивы подразделяют по степени участия в них сознания. Потому мотивы могут быть осознанными и неосознанными, «понимаемыми» и реально действенными

Таким образом, термин «мотивация» представляет собой более широкое понятие, чем термин «мотив».

Мотивационную сферу человека с точки зрения ее развитости можно оценивать но следующим параметрам: широта, гибкость и иерархизированность. Под широтой мотивационной сферы понимается качественное разнообразие мотивационных факторов -- диспозиций (мотивов), потребностей и целей. Чем больше у человека разнообразных мотивов, потребностей и целей, тем более развитой является его мотивационная сфера

Гибкость мотивационной сферы выражается в том, что для удовлетворения мотивационного побуждения более общего характера (более высокого уровня) может быть использовано больше разнообразных мотивационных побудителей более низкого уровня. Широта -- это разнообразие потенциального круга предметов, способных служить для данного человека средством удовлетворения актуальной потребности, а гибкость -- подвижность связей, существующих между разными уровнями иерархической организации мотивационной сферы: между мотивами и потребностями, мотивами и целями, потребностями и целями.

Следующая характеристика мотивационной сферы -- это иерархизированность мотивов. Одни мотивы и цели сильнее других и возникают чаще; другие -- слабее и актуализируются реже. Чем больше различий в силе и частоте актуализации мотивационных образований определенного уровня, тем выше иерархизированность мотивационной сферы.

В отечественной психологии также предпринимались попытки решать проблемы мотивации человека. Основной научной разработкой отечественных психологов в области проблем мотивации является теория деятельностного происхождения мотивационной сферы человека, созданная А.П. Леонтьевым.

Согласно его концепции, мотивационная сфера человека, как и другие его психологические особенности, имеет свои источники в практической деятельности. В частности, между структурой деятельности и строением мотивационной сферы человека существуют отношения изоморфизма, т.е. взаимного соответствия, а в основе динамических изменений, которые происходят с мотивационной сферой человека, лежит подчиняющееся объективным социальным законам развитие системы деятельностей.

Таким образом, данная концепция объясняет происхождение и динамику мотивационной сферы человека. Она показывает, как может изменяться система деятельностей, как преобразуется ее иерархизированность, каким образом возникают и исчезают отдельные виды деятельности и операции, какие модификации происходят с действиями. В соответствии с закономерностями развития деятельностей можно вывести законы, описывающие изменения в мотивационной сфере человека, обретение им новых потребностей, мотивов и целей.

1.2 Основы системы профессиональной мотивации страховых агентов

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед страховыми компаниями достаточно остро встала необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны страховой деятельности к меняющейся рыночной ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности компании, а, значит, одной из главных задач становится - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих успешность деятельности персонала.

В первую очередь, речь идет о повышении эффективности и результативности основной категории персонала - продавцов страховых услуг. Одной из самых многочисленных групп данной категории являются страховые агенты. Активизация профессиональной мотивации является одним из основных способов управления деятельностью страхового агента как субъекта труд

Мотивация - понятие персонифицированное и достаточно изменчивое. В данной статье внимание уделяется проблеме мотивации страховых агентов, как регулятору повышения эффективности их деятельности. Известно, что именно эта группа продавцов страховых услуг во многом определяет объем розничных продаж и расширение клиентской базы, которые являются базовыми показателями успеха любой рыночной страховой компании.

Пути повышения уровня профессиональной мотивации страховых агентов

Основной принцип мотивации гласит, что человек лучше всего мотивируется в поле своих ценностных установок и норм. С позиции концепции организационной культуры можно сказать, что в этом случае наиболее грамотная последовательность действий - выявление перечня основных ценностей, присущих страховым агентам как социальной группе, и разработка шкалы мотиваций на основе полученных данных. При поощрении или применении санкций в отношении членов группы (формальной или неформальной) в рамках этих ценностей, как показывают результаты исследований и повседневная практика работы страховых компаний, достигается максимальный эффект.

Известны несколько основных методов усиления мотивации и повышения результативности труда:

1. Система стимулирования сотрудников подразделений продаж (включая страховых агентов), основанная на теории подкрепления (материальный метод).

Это направление предполагает наличие системы трудовой мотивации, включающей в себя в качестве основных элементов механизмы совершенствования системы оплаты труда, материального стимулирования роста продаж страховых услуг, а также предоставление персоналу возможностей для участия в формировании уставного капитала, акционировании, в распределении собственности и прибыли страховой компании.

2. Регулирование поведения и трудовой активности сотрудников, осуществляющих продажи страховых услуг, с помощью постановки целей, или управление по целям (целевой метод).

В ходе различных исследований выявлено, что никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека и активизации усилий до тех пор, пока они не превратятся в его "внутреннюю" цель и далее - во "внутренний" план действия. Поэтому для достижения конечного успеха в продажах страхования большое значение имеет совпадение целей работника (страхового агента) и страховой компании.

3. Метод обогащения труда и перепроектирования работ, в основе которого лежит изменение характеристик работы страхового агента (метод обогащения труда)

Перепроектирование (редизайн) организационной структуры, а также заданий и функций работников с целью повышения их мотивации и удовлетворенности трудом нередко называют "обогащением" труда. Это вносит некоторую путаницу, так как подход включает два взаимосвязанных процесса: "обогащение" и "расширение" труда. Первый связан с увеличением нагрузки и расширением возможностей страхового агента в вертикальной плоскости, второй - то же самое, но в горизонтальной плоскости. Процедуры изменения организационной структуры страховой компании обычно осуществляются в рамках реинжиниринга бизнес-процессов.

В качестве основных подходов и форм повышения уровня профессиональной мотивации страховых агентов (штатных и внештатных) можно выделить такие:

организационная культура (система общих для всего персонала страховой компании ценностных ориентации и норм):

устав страховой организации, "философия" и миссия компании, кодекс корпоративного поведения, основные принципы руководства организацией.

* идентификация с организацией (образ компании в глазах персонала и имидж для внешнего мира, внешний и внутренний PR, корпоративная культура: страховой агент - визитная карточка страховой организации);

* система СО-участия (участие работников и страховых агентов в распределении общего хозяйственного результата, участие в капитале страховой компании и развитие сотрудничества, формы и методы распределения результата, развитие отношений социального партнерства);

* принципы руководства (предписания и нормативные положения для регулирования отношений между руководителями и подчиненными в рамках действующей внутри страховой организации концепции управления, положения по основным принципам управления);

обслуживание персонала компании (все формы социальных льгот и преимуществ, предоставляемых работникам, включая страховых агентов, независимо от их положения в организационной иерархии и результатов их работы - безопасные условия труда; охрана здоровья, медицинское страхование, создание условий для отдыха и занятий спортом и т.д.); привлечение к принятию решений (совместная со страховым посредником выработка определенных решений, принимаемых на рабочем месте, в рабочей группе или в подразделении продаж страховых услуг, делегирование каких-либо полномочий, повышение лимитов ответственности, определение видов ответственности и другие формы взаимодействия);

* кружки качества (организация рабочих групп из страховых агентов, имеющих одинаковые или аналогичные квалификацию, опыт работы и плановые задания, для совместного решения проблем эффективного продвижения страховых услуг в сегменте рынка, на определенной территории или конкретных видов страхования). Может существовать в различных формах: рабочая группа, проектный коллектив, координационный совет и другие;

автономные группы продаж (организационные единицы), полностью, самостоятельно или частично, организующие свою трудовую деятельность. Используется достаточно редко, поскольку агентская работа обычно предполагает индивидуальный стиль деятельности, за исключением продаж страховых услуг в системе сетевого маркетинга (MLM); "Job''-факторы (мероприятия, направленные на количественные и качественные изменения рабочего задания и поля деятельности страхового агента: содержание труда, обогащение труда, расширение зоны труда); организация рабочего места штатного агента (оснащение рабочих мест техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами с учетом потребностей и характера деятельности страхового агента - технические и организационные вспомогательные средства; физиологические и психологические элементы условий труда (эргономика, цветовое оформление и т.д.)); кадровая политика (планирование необходимого количества агентов, подбор (отбор), первичное профессиональное обучение, карьерный рост, планирование мероприятий по повышению квалификации и внутрипроизводственной мобильности с учетом потребностей подразделений продаж страховых услуг, индивидуальных пожеланий и профессиональных способностей страховых агентов);

* информирование страховых агентов (доведение актуальных и необходимых сведений о состоянии дел в организации): справочные материалы; собрания агентского состава; отчеты о работе; совещания агентского актива; презентации новых страховых продуктов, технологий продаж, в том числе и с использованием информационных стендов;

* оценка работы агентов (система планомерной и формализованной оценки по определенным, заранее установленным критериям): методы оценки результатов труда и потенциальных возможностей агента, навыков и умений делового общения и поведения на работе;

* оптимизация и регулирование рабочих процессов (гибкое приспособление рабочего времени штатного персонала к трудовым потребностям страховых посредников и организации): сокращение времени андеррайтинга и принятия решения; стандартизация массовых страховых продуктов, унификация котировочных листов и тарифных сеток, скользящий график отчетов агентов и т.д.)

Для опытного агента размер комиссионного вознаграждения не играет определяющей роли при выборе своего страховщика. Он прекрасно понимает, что дополнительные проценты от стандартной ставки не всегда компенсируют те моральные, временные и иные затраты, которые ему необходимо будет предпринять для заключения договора страхования в пользу менее надежной или не столь известной страховой компании с недостаточно конкурентными страховыми продуктами.

Отсюда понятна тщетность попыток ряда страховщиков перетянуть к себе опытных агентов с их страховым полем в массовом порядке. Это удается в основном либо за счет демпинга цен на страховые полисы, либо за счет значительного повышения размера комиссионного вознаграждения. Все это требует от страховщика дополнительных материальных и иных ресурсов. По нашим наблюдениям, расходование дополнительных ресурсов может составлять 5 - 10%, а в иных случаях и более, исходя из базовой стоимости страхового полиса при прочих одинаковых условиях страхования. Наиболее ярко эта тенденция проявилась на начальном этапе введения ОСАГО.

Большинство страховых агентов находятся вне штата страховой компании и имеют возможность самим обустраивать свое рабочее пространство и выбирать наиболее комфортные для себя условия работы. В данном случае страховая организация может лишь способствовать наиболее адекватному построению рабочей среды с помощью различных вспомогательных и сопутствующих средств. И здесь каждая компания выбирает свой путь. Одни страховщики создают незакрепленные (обезличенные), но соответствующе оборудованные рабочие места в агентских офисах. Агенты могут пользоваться компьютерной и офисной техникой для поиска информации в Интернете, подготовки необходимых документов, их размножения, копирования и т.д. Другие страховщики стремятся сделать более эффективной индивидуальную работу агента "в страховом поле". С этой целью наиболее результативным посредникам оплачивается мобильная связь, выдаются служебные ноутбуки, создаются условия для оперативных консультаций со специалистами и андеррайтерами.

1.3 Характеристика личностных качеств страховых агентов

Стать страховым агентом может каждый человек, независимо от возраста и образования. Однако хорошими страховыми агентами становятся единицы. Всё дело не столько в образовании, сколько в личностных качествах и интеллигентности человека. Работа страхового агента строится из нескольких этапов. Сначала необходимо найти клиентов. Хорошо, если «по-наследству» достаётся база от ушедшего агента, если же нет -- их нужно найти. Это самый сложный период работы нового агента, который длится 2-3 года. В это время заработки низкие, а бегать приходится много. Вторым этапом является грамотный подбор клиенту той страховой услуги, которая ему необходима. То есть, агент должен разбираться во всех тонкостях в своей профессии. Третий этап -- правильное оформление документов, чтобы они были сразу приняты головным офисом. Четвёртый этап -- обслуживание клиента при наступлении страхового случая. Нужно максимально быстро реагировать и сделать процесс страховой компенсации как можно более приятным для клиента. Пятый этап -- сопровождение клиента. Нужно помнить, когда заканчивается срок страховки, чтобы заранее позвонить клиенту и узнать, не нужно ли подъехать для её продления. Если на каком-либо этапе происходит сбой -- страховой агент никогда «хорошим» не будет.

Мотиваторы страхового агента различаются в зависимости от возраста и предшествующего опыта работы. Они представлены в таблице 1.

мотивация страховой агент личностный

Таблица 1. Мотиваторы страхового агента

N п\п	Возраст кандидата	Характеристики группы	Основные мотивы группы	Возможные проблемы	Рекомендации по формированию предложения вакансии
1	До 22 лет, студенты вузов (группа риска)	- ведущая деятельность - учебная; - мотивация к профессиональной деятельности - низкая; - активны, амбициозны, энергичны	- опыт работы; - карьера; - хороший коллектив; - гибкий график	- несерьезное отношение к работе в результате личностной незрелости; - неумение выстраивать отношения с клиентом; - нацеленность на быстрые большие заработки без особого труда	- показать возможности получения опыта работы в солидной компании; - рассказать о доброжелательно- деловой атмосфере в коллективе; - показать, как планируется график работы
2	22 - 25 лет	- высшее или среднее специальное образование; - опыт работы минимален; - широкий кругозор	- профессиональное развитие; - опыт; - карьера; - доход; - статус компании	- возможен негативный опыт предыдущей работы	- рассказать о возможности сделать карьеру в крупной страховой компании; - привести в пример успешных страховых агентов компании; - ориентировать на возможность получения высокого дохода
3	25 - 35 лет	- высшее образование; - опыт работы в сфере продаж/услуг, работы с клиентами либо иной опыт работы	- заработок; - смена вида деятельности; - статус компании	- сложившиеся взгляды на жизнь; - нереализованность на прежнем месте работы	- ориентировать на возможность получить новую либо дополнительную профессию; - рассказать о бесплатном обучении и приобретении новых навыков и знаний; - показать статус компании
4	Старше 35 лет	- самый многочисленный и перспективный контингент; - опыт работы на предприятиях в различных сферах экономики; - потенциал в продажах страхования, достижение "авторитетного возраста"; - большое количество "теплых контактов"	- заработок; - смена вида деятельности; - желание приобрести новую профессию	- сложившиеся взгляды на жизнь; - сомнение в собственных силах при смене рода деятельности	- больше внимания уделить работе со страхами и возражениями; - ориентировать на возможность получить новую профессию; - показать статус компании

Успешность профессиональной адаптации страховых агентов определяется степенью интегрированности психологических свойств личности.

В качестве критериев профессиональной адаптации выступают как параметры результативности деятельности, так и показатели, отражающие самооценку успешности деятельности, отношения к ней и своего состояния в данной деятельности.

Условием успешного профессионального становления страхового агента является адекватность самооценки уровня профессиональной умелости и профессионально значимых личностных качеств.

Психологическое обеспечение деятельности страховых агентов должно осуществляться на трех последовательных и взаимосвязанных этапах, имеющих в свою очередь свои специфические особенности:

- первичный подбор,

- профессиональная подготовка,

- самостоятельная работа.

2. Практическое исследования мотивационно-ценностных структур страховых агентов

2.1 Цели, задачи, гипотеза исследования

У эффективного страхового агента должна быть постоянно выражена мотивация к тому, чтобы самостоятельно развиваться в следующих направлениях: создавать клиентскую базу, работать с возражениями клиентов, создавать собственный план развития в данном бизнесе, понимать и принимать участие в развитии корпоративной культуры, уметь работать в группе и т.д.

Профессия страхового агента в «Страховой компании «Альянс Росно Жизнь» (далее «Альянс Росно Жизнь») требует от человека серьезных волевых усилий и желания для развития творческих способностей и навыков в сфере непосредственного общения с клиентами, а также их поиска.

Людей с такими качествами мало, к тому же в профессиограмме страхового агента не говорится о его мотивационной сфере, поэтому даже если найти и принять человека с указанными качествами, то не факт, что он будет эффективен на данной должности [9, 11, 12]. Однако нередко происходили случаи, когда принятый на должность страхового агента человек, далеко не полностью соответствующий профессиограмме данной должности, в процессе работы развивал в себе необходимые качества и становился успешным.

Так что же заставляло некоторых агентов длительное время работать, казалось бы, вхолостую, но по истечении двух-трех месяцев находить себя в этой профессии и добиваться значительных результатов? Цель данного исследования была основана исходя из потребностей коммерческой организации -- изучить особенности мотивационной сферы страховых агентов, позволяющие им быть эффективными на рынке продаж страховых услуг.

Предварительное изучение объекта исследования и соответствующих литературных источников позволило сформулировать гипотезы исследования:

1. Существуют различия в мотивационной сфере страховых агентов в зависимости от эффективности деятельности, а именно:

1) для эффективных страховых агентов ведущими мотивационными факторами являются высокая заработная плата, стремление к установлению социальных контактов, к достижению целей, а также они в большей степени ориентированы на результат деятельности;

2) для неэффективных страховых агентов ведущими мотивационными факторами являются четкое структурирование работы, признание со стороны окружающих, а также они в большей степени ориентированы на процесс деятельности.

2. Существуют различия в структуре взаимосвязей мотивационных факторов и социально-психологических установок эффективных и неэффективных страховых агентов.

Методика исследования

Для достижения поставленной цели был использован комплекс взаимодополняющих методов:

1. Для установления контакта со страховыми агентами и руководителем организации, а также получения информации о специфике работы страховых агентов данного филиала использовался метод беседы.

2. Для изучения мотивационной сферы страховых агентов была использована тестовая батарея, состоящая из двух методик: тест Ш. Ричи и П. Мартина, определяющий 12 мотивационных факторов, и методика диагностики социальнопсихологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной.

В исследовании принимали участие страховые агенты компании «Альянс Росно Жизнь» Самарского филиала. Выборку составили 20 человек, из них 12 женщин и 8 мужчин в возрасте от 27 до 43 лет. У всех имеется высшее образование, у 13 человек гуманитарное и у 7 техническое.

Оценка эффективности продавца страхового продукта производилась по денежному критерию, в соответствии с которым выборка была разделена на две группы: эффективные (7 человек) и неэффективные (13 человек) страховые агенты.

2.2 Результаты исследования

Для подтверждения предположения о существовании различий в мотивационной сфере страховых агентов с разным уровнем эффективности деятельности применялся сравнительный анализ (критерий Манна-Уитни), результаты представлены в таблице 1.

Как видно из таблицы 1, обнаружены статистически значимые различия в уровне выраженности социально-психологических установок на результат и на труд: неэффективные агенты имеют крайне низкую установку на результат и труд, а эффективные -- высокую. Страховой агент сам себе составляет распорядок дня, планирует затраты усилий на работу в соответствии с поставленной целью. Ясное видение того результата, к которому агент стремится, мотивирует его регулярно заниматься продажами. Даже если агент не достиг поставленной цели, он более точно может определить, в чем недостатки его трудовой деятельности и как их исправить. Постановка цели дает возможность наметить путь к этой цели, а постоянная установка на результат дает возможность вовремя заметить отклонение от пути и вернуться обратно в нужное русло. Вероятно, этой установки на результат не хватает неэффективным агентам, для того чтобы не отклоняться от намеченного пути.

Агент не обязательно самостоятельно должен ставить себе верную цель и намечать верный план действий, работнику может помочь его непосредственный руководитель, а иногда и руководитель предприятия, дальше встает следующая сложность, которую зачастую не в силах контролировать руководитель -- это

исполнение необходимой работы для достижения цели. Руководителю отдела продаж непросто контролировать деятельность страхового агента, ведь последний может появляться в офисе лишь раз в неделю, а иногда и реже. В этот день, когда страховой агент непосредственно контактирует со своим руководителем, продавец и наставник могут лишь проанализировать работу за прошедшую неделю и опять наметить план на следующую. Однако для того, чтобы агент регулярно занимался продажами, у него самого должна быть установка на выполнение работы. Исходя из вышесказанного, можно предположить, что именно сочетание выраженных установок на труд и результат дают необходимый стимул агенту для того, чтобы стать успешным.

Таблица 1

Результаты сравнительного анализа мотивационных факторов и социально-психологических установок страховых агентов (значимые коэффициенты различий)

Компоненты мотивационной сферы	Сумма рангов в 1-й группе	Сумма рангов во 2-й группе	U-критерий	Z- критерий	Уровень достоверности
Установки	На результат	109,5	100,5	9,5	2,85	00
	На труд	105,5	104,5	13,50	2,54	0,01
Потребности	В высокой заработной плате	115,5	94,5	3,5	3,33	0,00
	В структурировании	44,00	166,00	16	-2,34	0,02
	В социальных контактах	107,00	103	12	2,65	0,01
	В признании	37,5	172,5	9,5	-2,85	0,00
	В достижении	109,5	100,5	9,5	2,85	0
	В самосовершенствовании	47,5	162,5	19,5	-2,06	0,01
	В интересной работе	99,5	110,5	19,5	2,06	0,04

Примечание: 1-я группа -- эффективные страховые агенты; 2-я группа -- неэффективные страховые агенты.

У эффективных и неэффективных страховых агентов существуют также статистически значимые различия в выраженности потребностей: в высокой заработной плате, структурировании работы, социальных контактах, признании окружающих людей, стремлении к достижениям, самосовершенствовании, полезности и интересности работы. У эффективных страховых агентов более выражены потребности в высокой заработной плате, социальных контактах, стремлении к достижениям и полезной и интересной работе.

У группы неуспешных страховых агентов более выражены потребности в четком структурировании работы, признании со стороны других людей, самосовершенствовании.

Если рассматривать выраженность потребностей обеих групп агентов в совокупности, то можно логично заключить следующее: у успешных страховых агентов совокупность выраженных потребностей в высокой заработной плате и стремления к достижениям, которые логично дополняют друг друга: высокие достижения хорошо оплачиваются -- это удачное сочетание для коммерческой деятельности. Для продажи продуктов по страхованию жизни у успешных агентов фактически необходимое сочетание выраженной потребности в социальных контактах и потребности в ощущении востребованности в интересной общественно полезной работе. Страховой агент ежедневно или как минимум еженедельно совершает

контакты с новыми людьми, и логично предположить, что для того, чтобы такого рода занятие приносило удовольствие или как минимум не отталкивало, необходимо иметь желание общения с широким кругом людей, работы с ними. Как любой продукт, который предлагает продавец, страхование жизни выполняет какие-то полезные функции для покупателя. Защита уровня жизни кормильца и семьи -- это довольно важный аспект жизни практически любого человека. Ощущение агентом значимости предлагаемого продукта дает возможность почувствовать и себя полезным для общества. Желание быть полезным, значимым для людей, выполнять наполненную смыслом работу, мотивирует человека регулярно продвигать продукт страхования жизни.

У неэффективных страховых агентов на первый взгляд также довольно удачное сочетание выраженных потребностей в структурировании работы, признании со стороны других людей и самосовершенствовании. Однако необходимо отметить, что излишнее желание в структурировании работы может приводить к тому, что работник будет пытаться составить четкий график работы в офисе и совершения встреч и этот график продавцу будет необходимо постоянно редактировать. Работа страхового агента тесно связана с другими людьми, у которых постоянно появляются новые, неотложные дела, и встречу приходится переносить. Некоторые люди не могут сделать вовремя взнос по страхованию, и агенту приходится забирать этот взнос позже, или наоборот, человек желающий застраховаться как можно скорее, не терпит отсрочки заключения контракта, тогда часто агент переносит свои дела на более поздний момент и т.д. Так как страховому агенту приходится постоянно работать в ситуации неопределенности, то стремление к четкому структурированию может приводить к неудовлетворенности деятельностью.

Таким образом, первая гипотеза исследования о существовании различий в мотивационной сфере страховых агентов в зависимости от эффективности деятельности подтвердилась.

В результате проведенного корреляционного анализа были обнаружены взаимосвязи между мотивационными факторами и социально-психологическими установками (таблица 2).

Таблица 2

Показатели взаимосвязи компонентов мотивационной сферы эффективных страховых агентов (значимые коэффициенты корреляции)

Компоненты мотивационной сферы	Spearman (коэффициент корряеляции Спирмена)	Уровень достоверности
Установка на процесс и взаимоотношения	0,88	0,01
Установка на власть и социальные контакты	0,76	0,05
Установка на власть и признание	-0,84	0,02
Установка на власть и разнообразие в работе	-0.92	0,00
Установка на деньги и структурирование работы	0,78	0,04

Как видно из таблицы 2, обнаружены следующие значимые взаимосвязи между компонентами мотивационной сферы эффективных страховых агентов:

1) установкой на процесс и потребностью формировать взаимоотношения с другими: чем выше установка на процесс, тем более выражено желание в близости взаимоотношений и доверительности;

2) установкой на власть и потребностью в социальных контактах: чем выше установка на власть, тем выше потребность в общении с широким кругом людей;

3) установкой на власть и потребностью в признании со стороны других людей: чем выше установка на власть, тем менее выражена потребность в оценке окружающими их заслуги и достижений;

4) установкой на власть и потребностью разнообразия в работе: чем выше установка на власть, тем менее выражена потребность в снижении неопределенности и установлении правил и директив выполнения работы;

5) установкой на деньги и потребностью в структурировании работы: чем выше установка на процесс, тем более выражено желание в четком структурировании работы, наличии обратной связи и информации. Это логично: хотя работа страхового агента полна неопределенностей, продавец четко должен понимать, за что он будет получать денежное вознаграждение.

У эффективных страховых агентов взаимосвязь между установкой на процесс и потребностью формировать и поддерживать долгосрочные взаимоотношения может говорить о том, что работники этой группы рассматривают долгосрочные взаимоотношения как процесс. Рассматривая работу агента по страхованию жизни, можно отметить, что контракты, заключаемые с клиентами, часто достигают 30-летнего срока. Предполагается, что весь этот период страховой агент будет взаимодействовать с клиентом, постепенно и детально доводя до последнего информацию о том, как наиболее эффективно и удобно можно пользоваться услугой страхования, например, получение кредита под меньший процент в определенных банках по предъявлении определенной программы страхования. Чем больше пользы агент сможет принести своему клиенту за период страхования последнего, чем гармоничнее построит деловые взаимоотношения с клиентом, тем вероятнее, что он будет расположен рекомендовать новых потенциальных клиентов и, возможно, помогать заключать новые договора.

Результаты корреляционного анализа компонентов мотивационной сферы неэффективных страховых агентов приведены в таблице 3.

Таблица 3

Показатели взаимосвязи компонентов мотивационной сферы неэффективных страховых агентов (значимые коэффициенты корреляции)

Компоненты мотивационной сферы	Spearman (коэффициент корряеляции Спирмена)	Уровень достоверности
Установка на эгоизм и социальные контакты	0,70	0,01
Установка на свободу и заработная плата	0,66	0,01
Установка на труд и условия работы	-0,74	0,00
Установка на деньги и заработная плата	0.65	0,02

Как видно из таблицы 3, у неэффективных страховых агентов существует статистически значимая взаимосвязь между следующими компонентами мотивационной сферы:

1) установкой на эгоизм и потребностью в социальных контактах: чем выше потребность в социальных контактах, тем ярче выражена установка на эгоизм, это довольно неудачное сочетание. Как отмечает О. Ф. Потемкина, доля разумного эгоизма у человека должна присутствовать [7]. Однако если клиент будет чувствовать, что агент старается продать продукт лишь для своей выгоды, то покупатель автоматически начинает отторгать заключение сделки. Во время тренингов по продажам страховых агентов учат стараться говорить с искренним намерением помочь человеку грамотно планировать финансовую сферу;

2) установкой на свободу и потребностью в высокой заработной плате: чем выше потребность в высокой заработной плате, тем более выражена установка на свободу -- это тоже не совсем удачное сочетание. Для того чтобы агент мог больше зарабатывать, он должен больше трудиться. Возможно потом, когда у агента клиентская база вырастет до таких размеров, что продавцу потребуется создавать свое агентство,

уже не придется обслуживать клиентов самостоятельно и работник получит больше свободного времени от занятия данной профессией. Но на данном этапе работы у всех агентов рассматриваемой выборки стоит задача привлечь как можно больше людей к страхованию жизни, и для этого необходима скорее направленность на труд, чем на свободу. Также можно отметить, что некоторые эффективные агенты используют заработанные средства для того, чтобы работать и развиваться в направлении своей деятельности: покупают литературу по страхованию и продажам, посещают платные семинары и тренинги, ходят на платные мероприятия для того, чтобы завязать новые полезные для работы знакомства;

3) установкой на труд и потребностью в хороших условиях работы: чем больше выражена у агента направленность на труд, тем меньше потребность в хороших условиях работы. С точки зрения современного менеджмента -- это неверная позиция в том случае, если человек желает преуспеть в своей профессии. Считается, для того, чтобы человек был удовлетворен и эффективен в своей работе, необходимо создать комфортные условия труда. Чем больше человек пребывает в рабочем процессе, тем более естественно и удобно должно быть трудящемуся, иначе периода восстановления может не хватить и качество работы будет значительно снижаться;

4) установкой на деньги и потребностью в высокой заработной плате: чем выше социально-психологическая установка на деньги, тем выше потребность в высокой заработной плате -- эта связь вполне логична, и ее можно использовать в мотивации к трудовой деятельности.

Итак, анализ результатов корреляционного исследования компонентов мотивационной сферы эффективных и неэффективных страховых агентов позволяет утверждать: структура мотивационной сферы эффективных и неэффективных страховых агентов существенно различается. Можно также отметить, что у эффективных страховых агентов связи в мотивационной сфере более адекватны для достижения успеха в профессии продавца страхования жизни, чем у неэффективных страховых агентов.

Таким образом, вторая гипотеза исследования о существовании различий в структуре взаимосвязей мотивационных факторов и социально-психологических установок эффективных и неэффективных страховых агентов была подтверждена.

2.3 Рекомендации по повышению мотивации страховых агентов

Подводя итоги проведенного исследования, можно предложить ряд рекомендаций начальникам отделов продаж при работе со страховыми агентами. Во-первых, при отборе нового персонала на должность страхового агента необходимо учитывать ведущие мотивационные факторы претендентов, так как это может более точно спрогнозировать их эффективность по продаже продуктов страхования жизни. Во-вторых, опираясь на результаты проведенного исследования, можно подобрать наиболее актуальные способы мотивации и стимулирования персонала для повышения эффективности его трудовой деятельности

Совместные корпоративные мероприятия дали возможность страховым агентам познакомиться с руководством и сотрудниками компании в неформальной обстановке, обсудить в непринужденной атмосфере интересующие их вопросы. Активные межличностные контакты также способствовали формированию духа корпоративности и лояльности по отношению к страховой компании.

Активное внедрение системы наставничества (кураторства) значительно сократило число возникающих профессиональных ошибок у страховых агентов из-за незнания или непонимания порядка, правил или процедур конкретных видов страхования. В целом это позволило развить корпоративность и сформировать новые виды межличностных связей внутри компании и оптимизировать бизнес-процессы в агентском цикле продаж.

"Идейная" почта предоставила возможность каждому страховому посреднику участвовать в организации рабочего процесса, вносить свои предложения и замечания. В результате взаимопонимания работа стала более согласованной из-за детального и оперативного информирования всех сотрудников об интересующих их вопросах, ответы на которые они получали в ходе отчетных встреч, в том числе и от руководителей высшего звена.

Целевое информирование страховых агентов о текущих задачах, достигнутых результатах и деятельности различных подразделений компании обеспечило каждому посреднику возможность доступа к оперативной информации, что существенно облегчило выполнение ими основных функций, а также уменьшило количество ошибок, возникающих из-за незнания или непонимания.

Поздравление с памятными датами позволило повысить лояльность по отношению к компании, а также помогло осознать значимость каждого сотрудника для организации.

Конкурс "Лучший агент" активизировал желание агентов принять участие в различных номинациях конкурса до 60% страховых агентов, работающих как в штате, так и вне штата, что выявило большой потенциал развития страхового портфеля страховых агентов, в том числе и по приоритетным для страховой компании видам страхования. Конкурс также сформировал большую заинтересованность агентов в положительной оценке своей деятельности, повысил лояльность по отношению к компании, а также позволил уменьшить количество ошибок, возникающих в результате неправильных расчетов и заполнения договоров страхования.

Заключение

Готовность и желание человека выполнять свою работу являются одними из ключевых факторов успеха функционирования организации. Человек не машина, его нельзя «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает. Если человек должен выполнять рутинную работу, очень простую по содержанию и легко поддающуюся контролю и учету, работу, не требующую творческого подхода и высокой квалификации, -- даже и в этом случае механическое принуждение к труду не может дать высокого положительного результата.

Система мотивации и стимулирования персонала -- это одна из политик стратегии персонала в организации [6, 8]. Исследования обнаруживают устойчивую связь между мотивацией труда и успехом компании. «Мотивация важна как для работника («Зачем я делаю эту работу? Как она соотносится с моими мечтами и надеждами?»), так и для менеджеров, желающих добиться от команды наилучшего результата» [13].

На данный момент на рынке труда одной из распространенных и востребованных профессий является профессия страхового агента. Привлекательна достаточно высокая возможность дстойного заработка.

Но необходимо учитывать, что для этого придется приложить немало усилий: статистические данные показывают, что в страховом бизнесе (как и в любом другом) добиваются успехов и могут рассчитывать на хороший доход 20% сотрудников.

Профессия страхового агента очень перспективна. По прогнозам специалистов, страхование в России постепенно приобретет такую же популярность, как и в странах Европы, где профессия страхового агента по престижности занимает третье место.

Особых требований при профессиональном отборе к страховым агентам не предъявляют, высшее образование желательно, но подойдет и среднее. На первом месте для страхового агента -- психологические качества. Это должен быть коммуникабельный, общительный кандидат, но самое важное, чтобы он вызывал доверие.

Предпочтений, связанных с половой принадлежностью, нет. Однако статистика говорит о наличии некоторого преимущества женщин перед мужчинами: 60% и 40% соответственно. За последние три года наметилась слабая (в пределах 5%), но все же зарождающаяся тенденция к увеличению доли мужчин, собирающихся стать страховыми агентами [4, 5].

Ограничений по возрасту для агентов также нет: среди них есть и пенсионеры, и студенты. Западное исследование говорит, что разница в возрасте между страховым агентом и клиентом не должна превышать десяти лет. А клиенты бывают разных возрастов. Чаще всего предпринимателям нравится иметь дело с молодежью, а у частных лиц больше доверия вызывают солидные люди.

У эффективного страхового агента должна быть постоянно выражена мотивация к тому, чтобы самостоятельно развиваться в следующих направлениях: создавать клиентскую базу, работать с возражениями клиентов, создавать собственный план развития в данном бизнесе, понимать и принимать участие в развитии корпоративной культуры, уметь работать в группе и т.д.

Список используемой литературы

1. Виханский,0. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. М.: Экономистъ, 2006. 288 с.

2. Егоршин,А. П. Мотивация трудовой деятельности. М. : Инфра-М, 2006. 464 с.

3. Кабаченко,Т. С. Психология управления. М.: Педагогическое общество России, 1997. 323 с.

4. Казанцев, С. К. Основы страхования. Екатеринбург : Изд-во ИПК УГТУ, 1998. 101 с.

5. Методический журнал «Организация продаж страховых продуктов». 2005. № 2. С. 121--126.

6. Механизмы страхования в социально-экономических системах / В. Н. Бурков [и др.]. М. : ИПУ РАН, 2001. 109 с.

7. Райгородский,Д. Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Самара : Издательский Дом «Бахрам-М», 2001. 672 с.

8. РичиД1. Управление мотивацией / Ш. Ричи, П. Мартин ; под ред. Е. А. Климова. М. : Юнити-дана, 2004. 399 с.

9. Романова, Е. С. 99 популярных профессий: психологический анализ и профессиограммы. СПб. : Питер, 2007. 464 с.

Размещено на Allbest.ru