Коммуникативные процессы в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Коммуникативные процессы в деловом общении»

Содержание

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание

1.1 Вербальное общение

1.2 Невербальное общение

2. Приемы эффективного слушания делового партнера, его виды

3. Практическое задание

Введение

Потребность в общении относится к числу основных потребностей человека. Общение - необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего вступают в акт общения?». У человека эти цели весьма разнообразные и являют собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому.

Как одну из видов общения выделяют деловое общение. Деловое общение - общение, имеющее цель вне себя. Оно представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Содержанием делового общения является социально-значимая совместимость людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач, специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Функции делового общения - те роли и задачи, которое выполняет общение в процессе социального бытия человека:

· Перцептивная - процесс восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения; она направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.

· Информационно-коммуникативная функция - процесс обмена информацией.

· Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.

В данной работе рассмотрена такая функция делового общения, как информационно-коммуникативная. Здесь также раскрыты такие средства делового общения как вербальные и невербальные. А в практическом задании приводятся основные позы, взгляды и мимика лица, которые на невербальном уровне свидетельствуют о заинтересованности собеседников в общении.

коммуникативный вербальный партнер информация

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание

Деловое общение - это коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная функция делового общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Поэтому деловое общение должно быть эффективным, способствовать достижению целей участников общения. Процесс общения (коммуникации) во-первых, состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны общаться. В-третьих, необходимо, определить, с помощью чего воспроизводится и чем воспринимается информация. Например, при разговоре по телефону информация воспроизводится с помощью органов речи и воспринимается с помощью слуха.

Таким образом, средства коммуникации делятся на: вербальные и невербальные. Вербальное общение происходит с помощью человеческой речи. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, но смысл иногда очень сильно искажается. А невербальное общение происходит с помощью различных мимик, поз, жестов человека.

1.1 Вербальное общение

Вербальное общение осуществляется посредством словесных и речевых средств. Процесс выражения мыслей с помощью слов и конечное их понимание вызывают потерю информации. При передаче информации нужно возникшую мысль сначала сформулировать «в голове», а затем выразить ее с помощью слов, и это должно быть услышано и понято. Так как при передаче информации бывают потери части информации, это происходит, например, от того, что один из собеседников не может наиболее точно высказать свою мысль, или нет доверия к собеседнику.

Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, и у каждого из участвующих в общении людей свои личные цели и это необходимо учитывать при общении на вербальном уровне. В психологии разработаны демонстрационные модели, которые облегчают понимание процесса общения. Модель по Ш. фон Туну учитывает как содержание сообщения, так и его личные цели: при обмене информацией между отправителем и получателем, сообщение рассматривается с 4-х сторон: существо дела информации, самораскрытие, призыв и отношение.

· Существо дела - то, что является основным в информации;

· Самораскрытие - это скрытая информация, которая выражает истинное настроение отправителя информации, его эмоции, чувства;

· Призыв в сообщении побуждает собеседника к каким-либо действиям;

· Отношение выражается с помощью невербальных средств общения.

Для того, чтобы передаваемая информация была воспринята правильно, необходимо правильно излагать свои мысли, то есть уметь говорить, но вместе с тем, чтобы правильно понять информацию необходимо уметь слушать собеседника.

Умение говорить очень важно при общении с партнерами по деловому общению, так как речь в деловом общении в основном направлена на то, чтобы собеседник согласился с вашей точкой зрения. Умение говорить связано с такими факторами, как:

· Единство профессионального языка

· Учет уровня интеллекта и компетентности (например, сотрудников или партнеров по общению)

· Полнота изложения информации

Предоставляемая информация должна быть достаточно полной, но вместе с тем логичной и краткой в изложении

· Внимание и заинтересованность слушателя.

Также для того, чтобы хорошо выступить, необходимо:

o быть хорошо подготовленным

o учитывать условия, где будет происходить общение с партнером

o говорить с собеседником на живом, разговорном языке, при этом, не употребляя слов-паразитов, то есть в форме диалога, а не монолога.

Диалог - форма общения на основе вопросов и ответов. Но для того чтобы общение было продуктивным и вы смогли получить интересующую вас информацию необходимо задавать правильные вопросы. Все вопросы подразделяются на следующие типы:

1. открытые (Как? Почему? Зачем? и т.п.);

2. закрытые (подразумевают ответы «Да» или «Нет», их в основном используют, когда хотят получить согласие или несогласие партнера по общению);

3. информационные (используются для получения развернутого ответа, а также для проявления интереса собеседника к проблеме обсуждения);

4. зеркальные (состоит в повторении сказанного собеседником, с вопросительной интонацией, используются для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение со стороны);

5. эстафетные (используются для того чтобы собеседник дал как можно больше информации неосознанно)

1.2 Невербальное общение

Невербальное общение - это общение с неосознанным использованием различных поз, языка жестов, мимики лица и других средств, которые выражают психологическое состояние человека. Язык жестов - система знаков, осуществляемых условными жестами и используемых для языкового общения наряду со звуковой речью или взамен ее. Невербальные средства общения могут выражать скрытые индивидуально - и социально-психологические характеристики личности. С помощью языка телодвижений, языка жестов раскрывается внутренний мир личности.

Зарубежные исследователи выделяют девять способов соотношения невербального поведения и речи:

· выражать то же, что и речь;

· выражать нечто, что противоречит содержанию речи;

· предвосхищать значения, переданные речью;

· акцентировать ту или иную часть речевого сообщения;

· быть связанными с более глобальными аспектами взаимодействия, чем данное вербальное высказывание;

· сохранять контакт между собеседниками и регулировать поток речи;

· заполнять или объяснять периоды молчания, указывая на намерение говорящего продолжить свою реплику;

· заменять отдельное слово или фразу;

· с опозданием дублировать содержание вербального сообщения.

Разработаны различные классификации невербального средств общения, к которым относят все телодвижения, интонацию голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию:

1. кинесика (к ним относятся позы, жесты, мимика, походка, а также направление движения, чистота визуального контакта);

2. просодика и экстралингвистика (к ним относятся интонация речи, громкость, тембр, вздох, смех);

3. такесика (рукопожатие, поцелуй);

4. проксемика (ориентация, дистанция между собеседниками).

Кинесика или кинесические средства - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии - жесты, мимика, позы, взгляд, походка. Особую роль при невербальном общении играет мимика (mimikos - подражательный). Она характеризуется целостностью и динамичностью, это означает, что отдельные зоны действуют как звенья единой целостной системы. Изменением какого-либо звена изменяет смысл всей системы - опознание эмоций зависит от участия всех лицевых мышц.

Типичные выражения лица при наиболее часто испытываемых эмоция (сходных у представителей всех народов и культур):

Гнев

- мышцы лба сдвинуты внутрь и вниз, придавая глазам нахмуренное выражение;

- глаза блестят, раскрыты или прищурены;

- ноздри расширены, и крылья носа приподняты;

- губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы;

- лицо часто краснеет.

Презрение

- бровь приподнята;

- лицо вытянуто;

- голова приподнята, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз;

- рот закрыт и уголки губ опущены;

- глаза тусклые и сужены.

Страдание

- брови сведены;

- глаза тусклые;

- внешние уголки губ немного опущены;

- лицо застывшее.

Страх

- брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты;

- через лоб проходят горизонтальные морщины;

- глаза без блеска и расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято;

- рот открыт, а уголки его оттянуты назад, натягивая и распрямляя губы над зубами;

Радость

- рот приоткрыт, уголки губ оттянуты назад или рот закрыт;

- вокруг глаз мелкие морщинки, сами глаза блестят, прищурены или раскрыты;

- на лбу горизонтальные складки.

С мимикой очень тесно связан визуальный контакт. Согласно научным данным, взгляд управляет взаимодействием, обеспечивая обратную связь, и дает информацию о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию. Основными функциями визуального контакта являются: 1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий смотрит на говорящего); 2) оповещение об освобождении канала связи; 3)установление и поддержание социального взаимодействия; 4) поддержание стабильного уровня психологической близости; 5) стремление скрывать или выставлять свое «я». Чаще всего выделяют такие взгляды, как глаза в глаза, прищуренные глаза, сведенные глаза, прямой взгляд, сверху вниз, снизу вверх, косой взгляд, взгляд в сторону и т.п. Однако информацию несет не только мимика, а также позы и жесты.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Позы бывают: открытые (руки раскрыты ладонями вверх, если человек стоит, а если сидит, то руки раскинуты, ноги вытянуты) характеризуют доверие, доброжелательность к партнеру по общению; и закрытые (самая распространенная поза, когда руки скрещены на груди) характеризуют недоверие, несогласие с партнером.

Особую роль при невербальном общении играют жесты, значение которых во многом зависят от ситуации и того, как его преподносит исполнитель. Все жесты подразделяют на:жесты защиты (это, прежде всего скрещенные на груди руки); жесты скуки (когда голова лежит в ладони, глаза полуоткрыты); жесты нервозности, тревожности (рука прикрывает рот или локти ставятся на стол, образуя пирамиду, и кисти оказываются перед ртом); жесты доверия (говорящий человек не почесывает нос, не прикрывает рот); жесты силы, уверенности в себе (руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх), жесты оценки (человек опирается щекой на руку); жесты лжи («бегающие» глаза, отведение взгляда в сторону и книзу, частое моргание); жесты хорошего настроения (у человека на лице улыбка, зрачки расширены); жесты плохого настроения (взгляд устремлен к земле, зрачки сужены); жесты гнева (разгневанный человек сжимает кулаки или пощипывает ладони).

Просодические и экстралингвистические средства - невербальные средства, связанные с голосом. Просодика - высота, громкость голосового тона, тембр голоса. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также кашель, смех при общении. Скорость речи отражает чувства, которые испытывает один из собеседников: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь - угнетенное состояние, горе, усталость. Также по голосу человека можно судить о таких вещах как возраст, пол, степень привлекательности, а также можно определить род занятий человека, решить верить говорящему или нет, приятен человек или нет.

К такесическим средствам общения относятся рукопожатие, поцелуи. Рукопожатие бывает 3-х типов: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такесические средства в общении выполняют функцию индикатора ролевых отношений, символа степени близости общающихся.

Проксемика - это ориентация партнеров при общении, дистанция между ними. Э.Холл впервые определил 4 типа расстояния между людьми:

Первая зона - интимная, не превышает полуметра и отличается тем, что на таком расстоянии люди либо касаются друг друга, либо могут это сделать.

Вторая зона - личная, от полуметра до 1,2 метра, в ее пределах люди могут обмениваться рукопожатием, располагаясь не больше чем на расстоянии вытянутых рук.

Третья зона - коммуникативно-совещательная, занимает пространство от 1,2 до 3 метров между людьми и наиболее часто создается при деловом и другого рода повседневном общении.

Четвертая зона - публичная, свыше 3 метров, при выступлении перед аудиторией.

То насколько близко расположен один собеседник по отношению к другому и как при этом ориентировано его тело, во многом и часто совершенно конкретным образом определяет характер его поведения и характер взаимодействия с собеседником.

2. Приемы эффективного слушания делового партнера, его виды

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но от умения слушать. Если не слышать партнера, то общение становиться бесполезным, безрезультатным, неэффективным, что приводит к недопониманию между партнерами, ошибкам, проблемам.

В деловом общении выделяют 2 вида слушания:

· рефлексивное слушание, которое представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Этому способствуют такие средства при ответах, как выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение - обращение к партнеру по общению за уточнениями, при этом обычно используют такие фразы, как «Что вы имеете в виду?», «Уточните, один момент» и т.п.

Перефразирование - точная формулировка сообщения говорящего для проверки самого этого сообщения, используют такие фразы, как например, «Если я вас правильно понял…», «Как вы думаете…» и т.п.

Отражение чувств, отражается эмоциональное состояние собеседника, при помощи фраз «Вы расстроены…», «Вы чем-то обеспокоены…».

Резюмирование - подведение итога разговора, при помощи фраз «Итак, вы видите выход в этой ситуации в…», «если подвести итог сказанному, то…».

· нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не мешая говорящему излагать мысли. Обычно ответы на вопросы говорящего, коротки.

В деловом общении необходимо правильно сочетать эти два вида умелого слушания.

3. Практическое задание

Необходимо составить таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Привести примеры их реализации в деловом общении.

Успешному деловому общению, способствуют позитивные жесты, которые выражают расположение собеседника к общению. К таковым относятся:

Голова

· повернута к вам - внимание;

· наклон на бок (ухо к плечу) - интерес, взаимодействие, оценка;

· легкий наклон вперед (и кивок) - согласие;

· выставленная вперед голова говорит о наличии интереса, напряженного внимания;

· полный поворот головы и обращение лица к партнеру свидетельствует о заинтересованности, выражаемой без всякой сдержанности или каких-либо задних мыслей

Лоб

· вертикальные морщины лба - собранность и целеустремленность.

Руки (ладони)

· открытые (вверх) - откровенность, честность;

· быстрое потирание - позитивные ожидания.

Рукопожатия

· партнер жмет своей ладонью вверх - подчиненность;

· ладонь вертикально - равенство;

· двумя руками - дружелюбие, искренность.

Руки впереди корпуса

· руки, прикладываемые к груди ладонями - честность и открытость

· руки «куполом» (одноименные пальцы обеих рук касаются друг друга кончиками) - уверенность в себе, твердое решение, доверительность или самодовольствие;

· руки тесно соединены (ладонь одной охватывает тыльную сторону кисти другой руки, полусжатой в кулак) - уверенность и доверие

Корпус

· пиджак расстегнут - взаимодействие, застегнут - отгороженность;

· наклон корпуса: вперед - интерес, покорность или давление; прямо - уверенность или волнение, нервное ожидание при напряженной позе; назад - отрицание, неприятие;

· поворот корпуса показывает направленность партнера: к вам -позитивный знак; в другую сторону - что-то другое интересует больше, или отрицание, подозрение, скрытность;

Ноги

· партнер, сидя, не собираясь вставать распрямляет ноги - открывается;

· постукивание ногами по полу или быстрое покачивание ступней - нетерпение;

· сидя, ноги и ступни вместе - напряженность, волнение, нервное ожидание

Взгляд

o прямой, свидетельствует о заинтересованности и уважительном отношении, о готовности к откровенному и прямому общению; также сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и прямом характере.

o сверху вниз, такой взгляд может быть обусловлен различным ростом собеседников или разницей в принимаемых ими позах. Этот взгляд, снизу вверх, может возникать из-за высокомерия, гордости, стремления властвовать, презрения.

o снизу, тот кто чувствует себя слабее, будет стремится занять такое положение, при котором возможен прямой взгляд.

o уклончивый взгляд, наблюдается в тех случаях, когда не хотят устанавливать зрительный контакт с другим человеком. Это взгляд типичен при знакомствах.

o взгляд сбоку, углами глаз, делает возможным контакт глаз с партнером в то время, как лицо более или менее отвернуто от него, он может выражать дистанцию, скепсис, недоверие.

o попеременный взгляд означает попеременное подтверждение внимания, одинаковую степень взаимного уважения и доверия, а также полную открытость и свободное выражение своих мыслей.

o спокойный взгляд характеризует уравновешенного человека

Жесты:

Доверия:

· гордая, прямая поза;

· пальцы соединяют и образуют наподобие купола храма;

Хорошего настроения:

· на лице улыбка;

· зрачки расширены;

· активная жестикуляция.

Открытости:

· раскрытые руки ладонями вверх;

· пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук;

· расстегивание пиджака во время разговора;

· распрямленные ноги (если сидит человек);

· человек сидит на крае стула.

Список использованной литературы

1. Психология и этика делового общения. Учебник/под ред. Лавриненко В.Н. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 4-е изд. 2004.

2. Современный язык жестов/ Авт.-сост. Кузнецов И.Н. - М: АСТ; Мн.: Харвест, 2007

3. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2001

4. Маейрс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2005

Размещено на Allbest.ru