Психология малой группы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПСИХОЛОГИЯ МАЛОЙ ГРУППЫ



Содержание

Введение

1. Социально-психологический подход к исследованию малых групп

1.1 Общая характеристика и виды малых групп

1.2 Место индивида в малой группе

2. Изучение конфликтов в малых группах на примере конфликтов в аптечном коллективе

2.1 Конфликты в малых группах

2.2 Разновидности, причины возникновения и методы разрешения внутриаптечных конфликтов

Заключение

Список литературы



Введение

В процессе своей жизнедеятельности человеку свойственно объединяться в те или иные группы. Выполняя различные социальные функции, человек является членом многочисленных социальных групп. Таким образом, он как бы формируется в пересечении этих групп и является точкой, в которой скрещиваются различные групповые влияния. Из-за того, что все люди различны, и каждый имеет свои собственные мнения, позиции, взгляды на жизнь, интересы и цели индивидов могут сталкиваться, и тогда возникает ситуация, называемая конфликтом.

Конфликт в малой группе - это осознанное противоречие между общающимися членами этой группы, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках группы или в межгрупповом пространстве.

В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу.

Конфликты происходят везде и постоянно. Изучение конфликтов в малой группе является одной из наиболее актуальных тем, потому что именно их наличием или отсутствием характеризуется степень гармоничности внутригрупповой среды, положительные или отрицательные взаимоотношения между членами группы.

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психологической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. Актуальность контрольной работы истекает из того, что малые группы очень важны в обществе в целом и в отдельных организациях в частности.

Целью данной работы является изучить психологические особенности малых групп, а также рассмотрение конфликта, как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- определить понятие, разновидности, а также место индивида в малой группе;

- раскрыть сущность конфликта, как социального явления;

- выявить разновидности внутриаптечных конфликтов, а также методы их предотвращения и разрешения.



1. Социально-психологический подход к исследованию малых групп

1.1 Общая характеристика и виды малых групп

Большинство эмпирических исследований в социальной психологии выполнены на малых группах, и этому есть несколько причин. Большая часть жизни человека протекает в малых группах: в семье, игровых компаниях сверстников, учебных и трудовых коллективах, соседских, приятельских и дружеских общностях. Именно в малых группах происходит формирование личности, проявляются ее качества, поэтому личность нельзя изучать вне группы. Через малые группы осуществляются связи личности с обществом: группа трансформирует воздействие общества на личность, личность воздействует на общество сильнее, если за ней стоит группа.

Статус социальной психологии как науки, ее специфика во многом определяются тем, что малая группа и возникающие в ней психологические феномены являются центральными признаками в определении ее предмета. Малые группы на протяжении всей истории социальной психологии являлись основным объектом эмпирических исследований, в том числе лабораторных экспериментов.

Также они выступают объектами исследования не только социальной психологии, но и социологии и общей психологии.

Основное различие в выделении предмета научного исследования здесь состоит в том, что социология изучает малые группы прежде всего с точки зрения их объективных социальных признаков, обезличенных и депсихологизированных.

В обшей психологии группа рассматривается как фактор, влияющий на поведение индивида и особенности его психических процессов и состояний. Социальная же психология изучает психологические явления, которые возникают в процессе общения и взаимодействия между людьми в малых группах и характеризуют не отдельных индивидов, а взаимосвязи и взаимоотношения между этими индивидами, между индивидами и группой и саму малую группу как целое. Выделение малых групп как специфических человеческих общностей (в отличие от больших групп и от выделяемых в последнее время средних по величине общностей) предполагает решение вопроса о количественных границах малой группы.

Количественные признаки малой группы - ее нижние и верхние границы - определяются качественными признаками малой группы, основными из которых являются: контактность - возможность каждого члена группы регулярно общаться друг с другом, воспринимать и оценивать друг друга, обмениваться информацией, взаимными оценками и воздействиями и целостность - социальная и психологическая общность индивидов, входящих в группу, позволяющая воспринимать их как единое целое.

За нижнюю границу размеров малой группы большинство специалистов принимает три человека, поскольку в группе из двух человек - диаде - групповые социально-психологические феномены протекают особым образом. Верхняя граница малой группы определяется ее качественными признаками и обычно не превышает 20-30 человек.

Оптимальный размер малой группы зависит от характера выполняемой совместной деятельности и находится в пределах 5-12 человек. В меньших по размеру группах скорее возникает феномен социального пресыщения, группы большего размера легче распадаются на более мелкие микрогруппы, в рамках которых индивиды связаны более тесными контактами.

В этой связи принято выделять группы первичные, то есть наименьшие по размеру и далее не делимые общности, и вторичные группы, формально представляющие собой единые общности, но включающие в себя несколько первичных групп.

Поскольку малые группы являются основным объектом лабораторных экспериментов в социальной психологии, необходимо различать группы искусственные (или лабораторные), специально создаваемые для решения научных задач, и естественные группы, существующие независимо от воли исследователя. Среди естественных малых групп наиболее важным представляется выделение групп формальных и неформальных, предложенное Э. Мэйо. Формальные группы - это группы, членство и взаимоотношения в которых носят преимущественно формальный характер, то есть определяются формальными предписаниями и договоренностями.

Формальными малыми группами являются прежде всего первичные коллективы подразделений социальных организаций и институтов. Организационные и институциональные малые группы представляют собой элементы социальной структуры общества и создаются для удовлетворения общественных потребностей.

Ведущей сферой активности и основным психологическим механизмом объединения индивидов в рамках организационных и институциональных, малых групп является совместная деятельность.

Неформальные группы - это объединения людей, возникающие на основе внутренних, присущих индивидам потребностей в общении, принадлежности, понимании, симпатии и любви. Примерами неформальных малых групп являются дружеские и приятельские компании, пары любящих друг друга людей, неформальные объединения людей, связанных общими интересами, увлечениями.

Формальные и неформальные группы различаются прежде всего по механизмам их образования и по характеру межличностных взаимоотношений. Однако, как и любая классификация, деление групп на формальные и неформальные является достаточно условным. Неформальные группы могут возникать и функционировать в рамках формальных организаций, а группы, возникшие как неформальные, на определенном этапе могут приобретать признаки формальных групп.

По времени существования выделяются группы временные, в рамках которых объединение индивидов ограничено во времени (например, участники групповой дискуссии или соседи по купе в поезде), и стабильные, относительное постоянство существования которых определяется их предназначением и долговременными целями функционирования (семья, трудовые и учебные группы). В зависимости от степени произвольности решения индивидом вопроса о вхождении в ту или иную группу, участии в ее жизнедеятельности и уходе из нее группы делятся на открытые и закрытые. В субъективном, психологическом плане группы (и формальные, и неформальные) образуются в процессе реализации индивидами потребностей в общении, однако, в рамках неформальных групп общение и возникающие на его основе психологические взаимоотношения являются ведущей сферой активности, и в этом плане центральным феноменом психологии малых групп является психологическая общность.

Основными критериями феномена психологической общности группы выступают явления сходства, общности индивидов, входящих в малую группу (общность мотивов, целей, ценностных ориентации и социальных установок). Осознание членами группы наличия сходства, общности входящих в нее индивидов и отличий (в том числе психологических) своей группы от других выступает основой идентификации индивидов со своей группой (осознания своей принадлежности к данной группе, своего единства с нею - чувство "мы").

Одним из проявлений позитивной групповой идентификации является внутригрупповая приверженность - тенденция к более позитивному эмоциональному отношению индивидов к своей группе и более позитивной оценке ее членов.

Психологическая общность группы проявляется также в наличии социально-психологических характеристик, присущих группе в целом (а не характеризующих отдельных индивидов), таких, как совместимость, сработанность, сплоченность, социально-психологический климат и др.

Сказанное не означает, что только группы, характеризующиеся выраженными признаками психологической общности, могут являться объектами социально-психологического исследования (таковым может быть и случайное или временное объединение людей, и собрание индивидов, характеризующееся высокой степенью психологической разобщенности и дезинтеграции). Речь идет прежде всего о специфике подхода социальной психологии к изучению малых групп, о специфике ее предмета.

Референтность малой группы определяется как значимость групповых ценностей, норм и оценок для индивида.

Основными функциями референтной группы являются: сравнительная и нормативная (предоставление индивиду возможности соотносить свои мнения и поведение с принятыми в группе и оценивать их с точки зрения соответствия групповым нормам и ценностям).

Системный подход в исследовании психологии малых групп и коллективов предполагает анализ многообразия связей и отношений в малых группах, которые должны рассматриваться одновременно и как субъекты совместной деятельности, и как субъекты общения и межличностных отношений.

Основными параметрами малой группы, необходимыми для ее качественной характеристики в социально-психологическом исследовании, являются композиция и структура группы. Композиция группы - это совокупность индивидуальных особенностей членов группы, значимых для ее характеристики как целого.

Выбор параметров, характеризующих композицию группы, во многом определяется конкретными задачами исследования.

Наиболее часто выделяются и указываются соотношения членов группы по таким особенностям как пол, возраст, образование, национальная принадлежность, социальное положение.

Все перечисленные признаки чрезвычайно важны с точки зрения социально-психологических особенностей группы, например, группы, различающиеся по возрасту входящих в них индивидов (детские, юношеские и взрослые), имеют существенные особенности по всем психологическим характеристикам.



1.2 Место индивида в малой группе

В психологии и социологии широко исследуются такие разновидности статуса индивида в малой группе, как социометрический статус, лидерство-ведомость, руководство-подчинение. Если сопоставить их с типологией Т. Шибутани, то социометрический статус и лидерство следует отнести к личному статусу, а руководство - к категории социального статуса с элементами личного.

Однако за рубежом термин "статус" иногда используется в широком значении, под которое подпадает, например, ранг в социально-ролевой иерархии группы, профессионализм - непрофессионализм, свой - чужой.

В некоторых работах даже наблюдается смешение понятий "социометрическая звезда" и "лидерство", "лидерство" и "руководство". Однако ряд исследователей считает это некорректным и склоняется к необходимости различать эти понятия. Такая точка зрения отображена, в частности, в некоторых типологиях статуса. Например, С. Бен-Девид выделил три типа внутригруппового высокого статуса в психотерапевтических группах заключенных: влиятельный и популярный лидер, влиятельный, но не популярный лидер, "социометрическая звезда" без каких-либо связей со степенью влияния внутри группы.

Н.Л. Фредериксон указывает на следующие статусы ребенка в группе: "звезда", "лидер", "отвергаемый", "пренебрегаемый".

Основное отличие между лидерством и социометрическим статусом видится в том, что первое явление связано с доминированием, независимостью, влиянием, а второе - с аттракцией. Одно и то же лицо может иметь высоким оба статуса или обладать только одним из них. Точно также в литературе приводятся критерии отличия феноменов лидерства и руководства наряду с их общими признаками.

Понятие "социометрический статус" непосредственно связано с социометрическим методом, но не часто - с социометрической теорией, в контексте которой был разработан этот метод, получивший широкое распространение в США и в странах Западной Европы, а позже - в нашей стране. Так, за период с 1974 по 1986 гг. за рубежом в среднем в год было опубликовано 15 работ, специально посвященных социометрическому тесту, не считая множества тех, в которых он использовался как инструмент исследования. Среди публикаций периодически появляются работы, в которых рассматриваются различные методы изучения социометрического статуса. Существуют два подхода к пониманию социометрического статуса: специфический и неспецифический.

Первый подход представлен в социометрической теории, согласно которой статус индивида в социальной среде определяется содержанием (притяжение и/или отталкивание) и количественной мерой ретроспективного компонента теле.

Однако размытость, неопределенность и сугубо эмоциональная окраска природы теле делает этот подход достаточно ограниченным. Поэтому специалисты часто придерживаются второго подхода, в котором социометрический статус рассматривается как внешнее выражение отношения к индивиду со стороны членов группы, отражающее его положение в сети взаимоотношений.

Причем в этих отношениях переплетаются эмоциональные и инструментальные компоненты, которые часто не возможно в чистом виде выявить посредством социометрического теста.

За рубежом имеется несколько типологий социометрического статуса. Например, "звезда" (индивид, получивший наибольшее число выборов по позитивному критерию), "изолированный" (индивид, не получивший ни одного выбора по позитивному критерию), "пренебрегаемый" (индивид, получивший количество выборов по позитивному критерию ниже среднего уровня), "отвергаемый" (индивид, получивший выборы по негативному критерию), "популярный", "средний", "отвергаемый", "игнорируемый", "противоречивый".

Отечественные авторы предлагают несколько модифицированную классификацию - "звезда", "предпочитаемый", "принятый", "непринятый", "пренебрегаемый".

В литературе указывается на широкий диапазон разработки проблемной области лидерства-ведомости и руководства-подчинения, с чем связана значительная трудность систематизации соответствующего теоретического и эмпирического материала.

Например, на начало 1980-х гг. общее число работ по данной тематике в зарубежной науке превышало 7000 (по совокупности разных дисциплин). Если ограничиться только областью малых групп, то с 1974 г. по 1986 г. было опубликовано 1395 работ по лидерству и руководству вообще и 77 работ по стилю руководства. В отечественной науке эти феномены изучаются реже. Так, в журналах "Вопросы психологии" и "Психологический журнал" с 1985 г. по 2002 г. по лидерству и руководству было опубликовано 17 статей.

Существует большое разнообразие взглядов на природу лидерства и руководства, которые достаточно хорошо представлены в литературе обзорного.

В психологии и социологии во внимание принимаются не только индивидуальные статусы, но и статусы групп.

В широком аспекте статус рассматривается применительно к реальным и условным группам, характеризуя их место в стратификации общества и меру престижа.

Статус может определяться по ряду признаков, характерных для данного общества (экономических, профессиональных, этнических и др.). В узком аспекте термин "статус" применяется к первичным (например, школьный класс) или вторичным (Вуз) группам и используется для фиксации таких характеристик группы, как высоко, средне и низко оцениваемая индивидами позитивность группы или престижность - не престижность (эта характеристика вариативна), доминирование - подчинение групп в организации, лидерство - аутсайдерство в соревновании/конкуренции.

Один из сложных вопросов, возникающих при характеристике социальных процессов в малых группах, - это вопрос об управлении. При этом различают лидерство и руководство.

Понятие лидерства относится к характеристике психологических отношений, возникающих в группе "по вертикали", то есть с точки зрения отношений доминирования и подчинения.

Понятие руководства шире: оно относится к организации всей деятельности группы, к процессу управления в целом.

В современных условиях проблема должна быть поставлена значительно шире, как проблема руководства группой. Поэтому крайне важно сделать прежде всего терминологические уточнения и развести понятия "лидер" и "руководитель".

В русском языке для обозначения этих двух различных явлений существуют два специальных термина (так же, впрочем, как и в немецком, но не в английском языке, где "лидер" употребляется в обоих случаях) и определены различия в содержании этих понятий.

При этом не рассматривается употребление понятия "лидер" в политической терминологии.

Б.Д. Парыгин называет следующие различия лидера и руководителя:

1) лидер в основном призван осуществлять регуляцию межличностных отношений в группе, в то время как руководитель осуществляет регуляцию официальных отношений группы как некоторой социальной организации;

2) лидерство можно констатировать в условиях микросреды (каковой и является малая группа), руководство - элемент макросреды, т. е., оно связано со всей системой общественных отношений;

3) лидерство возникает стихийно, руководитель всякой реальной социальной группы либо назначается, либо избирается, но так или иначе этот процесс не является стихийным, а, напротив, целенаправленным, осуществляемым под контролем различных элементов социальной структуры;

4) явление лидерства менее стабильно, выдвижение лидера в большой степени зависит от настроения группы, в то время как руководство - явление более стабильное;

5) руководство подчиненными в отличие от лидерства обладает гораздо более определенной системой различных санкций, которых в руках лидера нет;

6) процесс принятия решения руководителем (и вообще в системе руководства) значительно более сложен и опосредован множеством различных обстоятельств и соображений, не обязательно коренящихся в данной группе, в то время как лидер принимает более непосредственные решения, касающиеся групповой деятельности;

7) сфера деятельности лидера - в основном малая группа, где он и является лидером, сфера действия руководителя шире, поскольку он представляет малую группу в более широкой социальной системе. Эти различия (с некоторыми вариантами) называют и другие авторы.

Как видно из приведенных соображений, лидер и руководитель имеют тем не менее дело с однопорядковым типом проблем, а именно, они призваны стимулировать группу, нацеливать ее на решение определенных задач, заботиться о средствах, при помощи которых эти задачи могут быть решены. Хотя по происхождению лидер и руководитель различаются, в психологических характеристиках их деятельности существуют общие черты, что и дает право при рассмотрении проблемы зачастую описывать эту деятельность как идентичную, хотя это, строго говоря, не является вполне точным. Лидерство есть чисто психологическая характеристика поведения определенных членов группы, руководство в большей степени есть социальная характеристика отношений в группе, прежде всего с точки зрения распределения ролей управления и подчинения.

В отличие от лидерства руководство выступает как регламентированный обществом правовой процесс. Чтобы изучить психологическое содержание деятельности руководителя, можно использовать знание механизма лидерства, но одно знание этого механизма ни в коем случае не дает полной характеристики деятельности руководителя. Поэтому последовательность в анализе данной проблемы должна быть именно такой: сначала выявление общих характеристик механизма лидерства, а затем интерпретация этого механизма в рамках конкретной деятельности руководителя.

Лидером является такой член малой группы, который выдвигается в результате взаимодействия членов группы для организации группы при решении конкретной задачи.

Он демонстрирует более высокий, чем другие члены группы, уровень активности, участия, влияния в решении данной задачи.

Таким образом, лидер выдвигается в конкретной ситуации, принимая на себя определенные функции. Остальные члены группы принимают лидерство, т. е., строят с лидером такие отношения, которые предполагают, что он будет вести, а они будут ведомыми.

Лидерство необходимо рассматривать как групповое явление: лидер немыслим в одиночку, он всегда дан как элемент групповой структуры, а лидерство есть система отношений в этой структуре.

Поэтому феномен лидерства относится к динамическим процессам малой группы. Этот процесс может быть достаточно противоречивым: мера притязаний лидера и мера готовности других членов группы принять его ведущую роль могут не совпадать.

Выяснить действительные возможности лидера - значит выяснить, как воспринимают лидера другие члены группы.

Мера влияния лидера на группу также не является величиной постоянной, при определенных обстоятельствах лидерские возможности могут возрастать, а при других, напротив, снижаться.

Иногда понятие лидера отождествляется с понятием "авторитет", что не вполне корректно: конечно, лидер выступает как авторитет для группы, но не всякий авторитет обязательно означает лидерские возможности его носителя. Лидер должен организовать решение какой-то задачи, авторитет такой функции не выполняет, он просто может выступать как пример, как идеал, но вовсе не брать на себя решение задачи. Поэтому феномен лидерства - это весьма специфическое явление, не описываемое никакими другими понятиями.



2. Изучение конфликтов в малых группах на примере конфликтов в аптечном коллективе

2.1 Конфликты в малых группах

В качестве наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, Левин называет общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа. Приведет ли конкретное событие к конфликту - в решающей степени зависит от уровня напряжения или социальной атмосферы в группе. Особое значение, по его мнению, при этом приобретают:

1. Степень удовлетворенности - неудовлетворенности потребностей человека, особенно базисных, например потребности в безопасности. Конфликты будут более серьезными, если вовлекаются центральные потребности. Неудовлетворенные потребности имеют тенденцию становиться доминирующими, что объективно увеличивает вероятность конфликтов;

2. "Количество пространства свободного движения" человека. Достаточное пространство свободного движения является условием удовлетворения индивидуальных потребностей и адаптации к группе. Напротив, ограниченность "свободного движения" ведет к росту напряжения;

3. Внешний барьер: наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Напряжение или конфликт часто ведут к тенденции покинуть эту ситуацию. Если это возможно, сильное напряжение не будет развиваться. Напротив, отсутствие такой возможности провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта;

4. Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого.

Т. Полозова, автор ряда работ по проблемам внутригрупповых отношений и конфликтов, считает, что конфликтообразующие факторы делятся на две категории:

1) несовместимость индивидуально-прагматических намерений, характеризующая поверхностный слой эмоциональных непосредственных отношений в группе;

2) противоречивость сложной системы предметно-деятельностных взаимосвязей, характеризующая глубинные слои активности в группе".

Автором было выделено два вида внутригрупповых конфликтов:

- предметно-деловые;

- личностно-прагматические.

И чем выше уровень развития группы, чем реже личностно-прагматические интересы являются причиной конфликтов внутри группы. И напротив, наиболее частыми причинами конфликтов становятся предметно-деловые разногласия.

Робер М.А. и Тильман Ф. в своей книге "Психология индивида и группы" классифицируют различные источники конфликтов, установив возможные зоны разногласий:

1. Личный конфликт. Источник конфликта АБ находится либо в А, либо в Б, или даже в А, с одной стороны, и в Б, с другой. Эта зона характеризуется личностным напряжением, вызывающим групповую напряженность и завершающимся перестройкой группы;

2. Межличностный конфликт. В данном случае источник конфликта кроется в отношениях между двумя или несколькими членами группы. В этом случае конфликт коренится в жизни группы, групповой динамике;

3. Конфликты принадлежности: А и Б образуют группу внутри какой-то большей группы. Трудности, существующие в этой большой группе, могут сказаться на конфликте А и Б. А и Б образуют одну группу, в то время как Б составляет группу также с В. двойная принадлежность Б может вызвать конфликты в группе АБ;

4. Межгрупповой конфликт. А и Б составляют группу. Как группа они могут вступить в конфликт с другой группой, в которую не входит ни А, ни Б. Этот внешний конфликт может породить конфликт внутренний. Пример: конфликт или напряженность между супругами могут быть вызваны затруднениями с предпринимателем, строившим дом по их заказу;

5. Социальный конфликт. А и Б могут испытывать на себе последствия разного рода давлений (религиозных, моральных, культурных, административных, экономических) общества, в котором они живут. Возможно, А и Б могут подвергаться каждый разным давлениям (например: культурные различия) и вступить в конфликт. Пример: во время экономического кризиса муж - безработный, а жена нашла работу. В результате экономического положения, причина которого находится вне семьи, но последствия которого влияют на супружескую пару, возникает напряженность.

Л. Козер в своей революционной книге "Функции социальных конфликтов", вышедшей в 1956 г., говорит, что социальные конфликты могут выполнять двоякого рода функции - негативные (деструктивные) и позитивные (конструктивные), а также уделил довольно много внимания позитивным возможностям внутригрупповых конфликтов. Его основные идеи сводятся к следующему.

Благодаря конфликту оказывается возможным первичное установление единства или его восстановление, если оно было раннее нарушено.

Однако не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовать подобные функции.

Характер группы будет существенно влиять на особенности возникающих в них конфликтов, в частности на их функции.

Так, Козер полагает, что чем группа теснее, тем конфликт интенсивнее. Конфликт в группах этого типа будет угрожать самим их основам, а следовательно, носить разрушительный характер.

В группах, члены которых не столь тесно связаны между собой, конфликт будет с известной вероятностью менее деструктивным. Значение имеет характер отношений группы с внешней средой. Так, группы, находящиеся в состоянии противоборства с другими группами, будут иметь тенденцию к более полному личностному вовлечению своих членов и к подавлению отклонений от группового единства. Большая терпимость к внутригрупповым конфликтам будет характерна для групп, отношения которых с внешней средой более уравновешены. Позитивными для группы будут являться те конфликты, которые не затрагивают основы существования группы, способствуя лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, соответственно возникшей необходимости.

Напротив, если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

К важнейшим негативным функциям конфликта относятся:

1. ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

2. неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

3. уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

4. дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться больше к победе во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

5. материальные и эмоциональные затраты на решение конфликта.

Главными позитивными функциями конфликта являются:

1. Конфликт не дает сложившейся системе отношений застыть, окостенеть, он толкает ее к изменению и развитию, открывает дорогу инновациям, способным ее усовершенствовать;

2. Он играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники лучше узнают дуг друга;

3. Конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, сплочению коллективов единомышленников;

4. Он снимает "синдром покорности", стимулирует активность людей;

5. Стимулирует развитие личности, рост у людей чувства ответственности, осознание ими своей значимости;

6. В возникающих при конфликте критических ситуациях выявляются незаметные до того достоинства и недостатки людей по их моральным качествам - стойкости, мужеству и т. д., для выдвижения и формирования лидеров;

7. Развязывание конфликта снимает подспудную напряженность и дает ей выход;

8. Конфликт выполняет диагностическую функцию (иногда полезно даже спровоцировать его, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел).

Центральное место проблема функциональных последствий конфликта занимает в концепции М. Дойча. Деструктивным, по мнению М. Дойча, конфликт является в том случае "если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли".

Если же все участники удовлетворены и что-то получают в результате конфликта, конфликт продуктивен.

Автор проводит зависимость внутригрупповой ситуации при конфликте от характера взаимосвязей между членами группы. И делает вывод о том, что конфликт между сторонами, находящимися в кооперативной взаимосвязи, менее разрушителен, нежели имеющий место между участниками конкурентного процесса.

Конфликт по существу - это дисгармонизация межличностных или внутригрупповых отношений, но это не означает указание на исключительно разрушительные для жизнедеятельности малой группы последствия его протекания. Среди специалистов общепринято мнение, что конфликты могут носить как деструктивный, так и конструктивный характер.

Роль конфликта в развитии группы. Тот факт, что благодаря наличию внутригрупповых противоречий (а ведь именно противоречие и составляет суть конфликта) в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт.

О том же свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта. Робер М.А., и Тильман Ф. в книге "Психология индивида и группы" выделяют следующие последствия конфликтов в группе:

1. Образование подгрупп;

2. Удаление инакомыслящих членов;

3. Выбор "козла отпущения";

4. Организационные изменения в группе. В результате напряжения в группе происходят:

- изменения групповой цели или фиксация общей цели;

- разрешение конфликтов посредством новой формулировки целей подгруппы и личных обязанностей ее членов;

- изменение в плане действия, использование новых средств для достижения уже намеченной цели;

- предусматривается создание подкомиссии;

- реформы структур группы;

- появление или смена руководителя;

- распад группы.

2.2 Разновидности, причины возникновения и методы разрешения внутриаптечных конфликтов

Психологический словарь определяет конфликт как "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями".

Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного группового столкновения. Однако, всем конфликтам присущи четыре основных параметра:

- причины конфликта;

- острота конфликта;

- длительность конфликта;

- последствия конфликта.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:

- отсутствие нужного лекарства;

- невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;

- недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;

- ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;

- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19.01.98 №55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 №785 "О порядке отпуска лекарственных средств") - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;

- неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);

- установление цен, не соответствующих покупательским возможностям обслуживаемого населения;

- отсутствие сдачи у кассира;

- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т. п.

Посетители аптек, как правило, люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания.

Острота конфликта определяется интенсивностью социальных столкновений, в результате которых расходуются психологические и материальные ресурсы участвующих в нем людей.

По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах.

Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

Любой конфликт достоин внимания, но это не значит, что он достоин развития. Конфликты возникают вследствие ошибок, случайностей либо вытекают из объективных обстоятельств. Деловые конфликты разрешаются с исчезновением предмета разногласий. Но бывают конфликты, источником которых являются личностные качества оппонентов, отсутствие навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций у работников аптек.

Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие - конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).

Разрешить конфликт это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить невозможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента.

Если все же конфликт возник, можно воспользоваться алгоритмом его разрешения:

- внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);

- по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения, уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта;

- не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;

- поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

- используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";

- если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;

- если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;

- если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: "Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести";

- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

- после эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам.

Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает.

Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению. Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает».

Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные же конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение.

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1. внутриличностные, т. е., методы воздействия на отдельную личность;

2. структурные, т. е., методы по устранению организационных конфликтов;

3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4. переговоры;

5. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения.

Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае - не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций 58% провизоров указывают психологическую несовместимость и 42% - недостатки в организации управления.

Так же установлено, что наиболее часто возникающие конфликтные ситуации в аптеке: с посетителями - в 66% случаев, внутри коллектива - в 24% случаев, с медицинскими работниками - в 10% случаев. Социально-психологический климат оказывает сильную степень влияния на работоспособность у 90% опрошенных фармацевтов.

По результатам социологического опроса выявлено, что: 20% респондентов отмечают наличие скрытых конфликтов и 13% хронических конфликтов в аптеке.

Из опрошенных 52% способны сами решить все конфликтные ситуации, возникающие в аптеке, 38% - касающиеся самого провизора и 10% - неспособны решить возникающие конфликтные ситуации.

По мнению респондентов, мерами способствующими профилактике конфликтов являются: взаимопонимание в коллективе - 36%, дружба, поддержка корпоративного духа - 27%, вовремя выявленные причины конфликта - 16%, соблюдение должностных инструкций - 11%, психологический тренинг в коллективе - 10%.

Высокая степень удовлетворенности работой отмечается у 44% опрошенных, средняя степень удовлетворенности - у 52% и у 4% опрошенных - низкая степень удовлетворенности.

Не отметили причин неудовлетворенности работой 65% респондентов, 20% отметили в качестве причины низкую зарплату, 12% слишком много обязанностей, 2% высокую продолжительность рабочего дня и 1% наличие конфликтов в аптеке. психологический конфликт межличностный

Итак, можно сделать вывод, что руководители аптечных учреждений более удовлетворены работой, отмечают социально-психологический климат как благоприятный, более способны к самостоятельному решению конфликтных ситуаций в аптеке.



Заключение

За короткий срок существования науки - социальной психологии, ей удалось добиться весьма обнадеживающих результатов. Психология малых групп - наиболее изученная область этой науки. Малые группы принято считать неотъемлемой частью нашей жизни с самого рождения, и поэтому очень важно знать о механизмах ее формирования для благополучного развития. Поскольку большинство видов человеческой деятельности носит коллективный характер и осуществляется в группах и по группам, то систематизированные знания относительно процессов групповой деятельности дают возможность эффективно управлять групповыми процессами, улучшать, интенсифицировать деятельность групп, повышать их производительность и т. д.

Но для человека деятельность в группе - это, как правило, деятельность на людях, в присутствии других членов группы. Хотя на наше поведение оказывает влияние присутствие не только членов группы, в которую мы входим, но вообще любых людей. Собственно, исследования деятельности в условиях групп начинается с изучения влияния других людей на поведение индивида. Малая группа определяется как группа, в которой общественные отношения выступают в форме непосредственных личных контактов.

Долгое время господствовала традиционная точка зрения не только социологов, но и психологов, работающих с группами, о том, что конфликты являются негативным явлением для группы и задача состоит в их устранении. Сегодня же всем известно о позитивных функциях конфликта, особенно конфликта внутри малых групп (развитие группы, диагностика отношений, снятие напряжения, сплачивание группы и др.).

Кроме того, при дополнительном изучении конфликтов и действий по их разрешению можно сделать шаг к специальному искусственному проектированию и конструированию конфликтов для решения задач развития личности в группе и самой группы.

Если бы азы социальной психологии знали многие, может, и налаживание отношений было бы проще, а с ними и жизнь. Каждое направление в исследовании малых групп дало свои результаты, но ни в одном из них также не задан в качестве основополагающего принцип реализации в малой группе определенных общественных отношений.

Следует подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию, стороны могут и не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.

Аптека представляет собой довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций. По заключению работы можно сделать вывод, что достаточно большую частоту возникновения конфликтных ситуаций по сравнению с другими в аптеке основной причиной все же является психологическая несовместимость, а так же нежелание идти на компромисс с коллегами.



Список литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология Третье издание М.: Наука, 1994.

2. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. 5-е изд. М.: Аспект Пресс, 2002.

3. Зацепин В.И. К вопросу о структуре вертикального общения в коллективе // Руководство и лидерство / Под ред. Б.Д. Парыгина. Л.: ЛГПИ, 1973.

4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах: Учебное пособие. Минск: ТетраСистемс, 2000.

5. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. М., 1991.

6. Олейник А.Н. Основы конфликтологии. - М.: АПО, 1992.

7. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М.: Психо 2008.

8. Рудестам К. Групповая психотерапия. - СПб: Питер, 1997.

9. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Ростов н/Дону, 1997.

10. Социальная психология под ред. А.Л. Журавлева М.: Питер, 2005.

11. Статья «Конфликт в аптеке», ММА им. И.М. Сеченова М.А. Саакова, А.М. Битерякова, К.Г. Сердакова, Н.А. Наумов.

12. Шевандин Н.И. Социальная психология в образовании М.: Прогресс 1995.

13. Шейнов В.П. Управление конфликтными ситуациями. Рекомендации для руководителей. - Минск, 1990.

Размещено на Allbest.ru