Эффективность консультативной помощи психолога

Размещено на http://www.allbest.ru/

принципы и условия эффективности консультативной помощи

Эффективность деятельности специалиста во многом обусловлена тем, насколько ясно он представляет свое место в консультировании. Когда нет такой ясности, консультант в своей работе будет руководствоваться не определенными теоретическими принципами, а лишь ожиданиями и потребностями клиента, другими словами, будет делать лишь то, на что надеется и чего хочет клиент. Клиенты же чаще всего ожидают, что консультант возьмет на себя ответственность за успех их дальнейшей жизни и разрешит насущные проблемы - где учиться, как уладить конфликты на работе, разводиться ли с супругом и т.д.

Самый общий ответ о роли консультанта кроется в понимании сущности процесса консультирования. Основная задача консультанта состоит в том, чтобы помочь клиенту в выявлении своих внутренних резервов и в устранении факторов, мешающих их использованию. Консультант также должен помочь клиенту понять, каким он хочет стать. Руководствуясь таким пониманием роли консультанта, обозначим некоторые основные ролевые функции (или позиции) психолога по мере усиления директивности в его поведении:

· специалист по рефлексии (поднимает вопросы для размышления);

· специалист по процессам (наблюдает за процессами решения проблем и затрагивает вопросы, отражающие обратную связь);

· ищущий факты (собирает данные и стимулирует мышление);

· выявляющий альтернативы (находит альтернативы самопонимания, ресурсов и способов деятельности клиента);

· помощник в решении проблем (предлагает альтернативы и участвует в решениях);

· инструктор и преподаватель (обучает клиента, предлагает программы совершенствования);

· пропагандист (настоятельно предлагает пути решения, направляет процесс решения проблем).

Кроме этого, консультант создает вокруг клиента здоровый психологический климат, строя и поддерживая отношения доверия, совершенствуя сам процесс консультирования. Личность консультанта выделяется почти во всех теоретических системах как важнейшее целительное средство в процессе консультирования. Отсюда вопрос: “Что представляет собой консультант как человек, какие требования предъявляются к нему как к личности и профессионалу?”.

Хотя исследований в этой области достаточно много, однако однозначного ответа о свойствах личности, способствующих эффективной работе консультанта, к сожалению, нет. Очень часто при описании преуспевающего консультанта как профессионалы, так и клиенты употребляют бытовые понятия: “открытый”, “теплый”, “внимательный”, “искренний”, “гибкий”, “терпимый”. Предпринимались попытки выделить свойства личности, необходимые консультанту для работы по профотбору. Национальная ассоциация профессиональной ориентации США выделяет следующие свойства личности:

- проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними;

- чувствительность к установкам и поведению других людей;

- эмоциональная стабильность и объективность;

- способность вызывать доверие других людей;

- уважение прав других людей.

Основные принципы консультирования

В любой деятельности существуют свои принципы и требования, реализация которых является обязательной для специалистов и во многом обусловливает эффективность их деятельности. Ниже сформулированы базовые правила организации диалога с клиентом, использования некоторых техник работы в консультировании, знание и понимание которых сможет во многом помочь начинающим консультантам. Эти правила взаимодействия “психолог-консультант - клиент”, основаны на традициях парадигмы гуманистического подхода к личности человека. Следование им не только обеспечивает этичность профессиональной деятельности, но и является залогом успешности психического воздействия. Остановимся на некоторых из них.

Неманипулятивный подход. Быть осторожным с личностью клиента - чрезвычайно важное правило для психолога. Некорректные или неквалифицированные действия могут причинить непоправимый вред. Слова психолога имеют намного большую значимость, чем мнение постороннего человека. Поэтому следует избегать чрезмерной активности со стороны консультанта в принятии решений. Лучше стимулировать к ним клиента, а не ставить его в позицию объекта, с которым консультант осуществляет те или иные операции, ибо это прямой путь к манипулятивному общению, которое противоречит профессионализму.

Если склонность к манипулированию людьми, желание получать наслаждение от ощущения власти над ними превалируют над сопереживанием или стремлением помочь, консультант не работает на клиента, а решает собственные психологические проблемы. Клиент в такой ситуации выступает лишь средством.

Из имеющихся в практике оказания психологической помощи к основной идее консультирования ближе недирективный подход, заключающийся в активизации клиентом собственных психологических потенций. Хотя это кажется парадоксальным, однако подводить клиента к решению проблем недирективно сложнее, чем при директивном подходе, так как первое требует большей виртуозности консультанта. Ведь недирективность - это не совершенное бездействие. Создать условия, при которых клиент сделает нужные выводы и примет необходимое решение всегда труднее, чем навязать это решение волевым усилием.

Часто в недирективном консультировании используют майевтику (или метод сократовского диалога) - прием коррекционного воздействия, заключающийся в подведении клиента к пониманию закономерностей, формулированию выводов путем системы удачно поставленных проблемных вопросов. Данный метод заключается в таком построении консультативного общения, когда путем небольших проблемных вопросов, примеров, аналогий и т.п. клиент приобщается к самостоятельному анализу своих проблем и подводится к пониманию истины, уже известной консультанту, словно сам ее открывает для себя.

Однако при определенном злоупотреблении и этот метод может превратиться в тонкое манипулирование, поэтому любое воздействие должно вытекать исключительно из интересов клиента и отвечать принципу “Не навреди!”.

Принцип системности. Состоит в том, что в ходе консультации должна быть вскрыта система причин, обусловливающих предложенную психологу-консультанту ситуацию. Консультант может разобраться в причинах возникновения у клиента проблем только в контексте достаточно полной информации о нем. С другой стороны, должна существовать теоретическая система, позволяющая объяснять отдельные факты и проявления чувств, действий клиента исходя из целостного видения более широкой “панорамы” его психической жизни, прогнозируя возможные варианты позитивных изменений. Принцип системности означает также, что в определении факторов, характеризующих возможность этих позитивных изменений, должен преобладать комплексный подход, учитывающий возможность реализации данных факторов в системе профессиональных действий как самого консультанта, так и других специалистов и окружения клиента (с учетом требования разумной достаточности). Кроме того, должно быть учтено мнение всех сторон, принимающих участие в предложенной консультанту ситуации.

Принцип безоценочного отношения к клиенту и уважения его личности. Психолог-консультант создает условия, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и комфортно во время приема. Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться понять и помочь каждому, кто обращается за помощью, независимо от звания, должности, возраста. Ради создания атмосферы доверия, способствующему более полному раскрытию личности, психолог стремится избегать каких-либо оценочных суждений. Что бы ни говорил человек - все достойно доброжелательного внимания. Психолог принимает человека и его проблемы такими, какие они есть.

Принцип анонимности. Данный принцип означает, что любая информация, сообщенная клиентом психологу, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам, друзьям и т.д. Оговаривается не только сам факт возможности или невозможности передачи информации, но также и объем этой информации, круг лиц, которым она может быть передана, цели и порядок использования информации этими людьми. Из этого правила существуют исключения, о которых клиент всегда должен предупреждаться заранее. Примером может служить ситуация, когда психолог узнает во время приема о чем-либо, что является серьезной угрозой для чьей-либо жизни или здоровью.

Принцип разграничения личных и профессиональных отношений. Не рекомендуется переходить с клиентами на дружеские отношения или пытаться оказывать профессиональную консультативную помощь свои друзьям и ближайшим родственникам. Установление тесных личных отношений между консультантом и клиентом приводит к тому, что они как близкие люди начинают удовлетворять те или иные потребности и желания друг друга, консультант уже не может сохранить объективную и отстраненную позицию, необходимую для эффективного разрешения проблем клиента.

Принцип ориентации на нормы и ценности клиента. Подразумевает, что психолог во время своей работы должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент. Эффективное воздействие возможно лишь при опоре на систему ценностей самого клиента, критическое же отношение консультанта может привести к тому, что пришедший на консультацию человек замкнется, не сможет быть искренним и открытым, а, следовательно, и возможности консультативного воздействия окажутся практически нереализуемыми. Для этого консультанту необходимо вырабатывать привычку и умение смотреть на проблему и ситуацию “глазами клиента”, практиковать как бы ролевое перевоплощение. Это нужно, прежде всего, для понимания всех граней проблемы, без критического суждения, чтобы потом более объективно направлять внимание клиента на непродуктивный стиль его прошлого поведения.

Рекомендация не давать советы. Не рекомендуется давать клиентам советы. Основания для этого достаточно широки и многообразны. Каков бы ни был жизненный и профессиональный опыт психолога, дать гарантированный устный совет другому практически невозможно: жизнь каждого уникальна и непредсказуема. К тому же, советуя, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что не способствует развитию личности консультируемого. Психолог в этом случае выступает в роли “учителя”, что может привести к формированию и фиксации пассивной позиции клиента во время консультирования. При этом любые неудачи в реализации совета обычно приписываются консультанту, что приводит к снижению его авторитета и мешает пониманию клиентом своей роли в происходящих с ним событиях. Не стоит, однако, путать совет с предоставлением объективной информации, которую иногда просто необходимо дать клиенту. К тому же, если клиент нуждается в совете, отказ от него может привести к разочарованию. Другое дело, в какой форме этот совет предоставить. Лучше, если это будет не “приговор судьи”, а информация в нейтральной форме, из которой выводы должен сделать сам клиент.

Технология взаимодействия психолога-консультанта с клиентом

В предыдущем разделе мы говорили об условиях, обеспечивающих эффективность консультативной работы. Причем основной акцент был сделан на освещении профессионально важных качеств психолога-консультанта и основополагающих принципах организации консультативного взаимодействия. Личностные качества психолога, таким образом, можно рассматривать как своеобразный психологический ресурс, который потенциально, будучи включенным в деятельность, способен обеспечить успех в работе с клиентом. Принципы же консультирования задают определенные профессионально-этические стандарты, соблюдение которых является непременным условием любого профессионального взаимодействия психолога с клиентом. В данном разделе речь пойдет скорее об эмоциональной составляющей технологии консультативного контакта, о тех правилах и профессиональных действиях, соблюдение и выполнение которых способствует созданию особого климата доверия и взаимопонимания между клиентом и консультантом, а в конечном итоге - и успеху консультирования в целом.

Ориентация на понимание, на установки клиента. Информация, которую передает психолог, должна быть понятой и адекватно воспринятой человеком, с которым он работает. Нужно учитывать не только интеллектуальный уровень клиента, но и возможные социокультурные отличия, различия в “когнитивных системах” восприятия и переработки информации. Говорить следует “на языке клиента”, начиная с употребления тех слов, которые встречаются в его высказываниях и кончая использованием его смысловых семантических единиц. Необходимо стремиться понять вещи так, как их понимает клиент, уловить тот смысл, который он вкладывает в ту или иную фразу, и работать именно с ним. Только тогда консультативное разъяснение затруднений достигнет цели, психологическая информация станет частью убеждений человека, превратится в руководство к действию.

Открывая мир переживаний своих клиентов, наблюдательный консультант не может не отметить, что при всей индивидуальной неповторимости проблем, есть нечто закономерное в том, как люди представляют свой внутренний опыт другому человеку. Представители нейро-лингвистического программирования, исследовавшие эти закономерности, пришли к выводу, что человек имеет несколько способов восприятия и репрезентации накопленной им информации. Условно основные режимы восприятия информации можно обозначить как зрительный (вижу), слуховой (слышу), кинестетический (чувствую). Каждый из режимов у различных людей может превалировать над другими (тогда человек лучше репрезентирует свой внутренний мир в каком-либо одном из режимов).

То, в какой сенсорной модальности человеку лучше работается, можно определить, внимательно наблюдая за ним (глазные доступы), слушая и анализируя его речь (сигнальные слова). Если клиент в своем рассказе использует много зрительных образов, которые он как бы видит, подымая глаза вверх, жестом и словом рисует картины того, что происходит или происходило с ним, то можно сделать вывод, что он преимущественно использует зрительный канал получения и репрезентации опыта, т.е. является визуалом. Ключевыми словами при этом являются: “вижу”, “наблюдаю”, “проиллюстрирую”, “выглядит”, “посмотрите”, “покажите”, “картина”, “яркий” и др. Аудиальный режим работы демонстрируют те, у кого глаза двигаются преимущественно в горизонтальной плоскости, а речь изобилует предикатами, отражающими “звучащую действительность” (“слышать”, “говорить”, “беседа”, “звук”, “тон” и т.д.). Люди, мыслящие в телесных ощущениях, будут использовать слова типа “чувствую”, “схватываю”, “гладко”, “цепко”, “рана”, “контакт” и т.д. Их называют кинестетиками.

От того, в каком режиме преимущественно работает клиент, зависит и его способ “думания”. Например, визуалы могут думать сразу о многих вещах, представлять себе множество картин, совмещать их, подстраивать что-либо, добавлять или изменять. Им легче менять свои внутренние установки, изменяя “картинку”, сконструированную благодаря взаимодействию с консультантом. Аудиалам, мыслящим линейно, переходя от мысли к мысли в определенном темпе, поможет почувствовать себя лучше снижение скорости мышления, последовательная обработка мысли за мыслью. Кинестетики, напротив, ориентируются не на плавное перетекание мыслей или образов, а на свои ощущения, интуицию, предчувствия и тому подобное. Чтобы как-то изменить их мироощущение, необходимо научить их больше доверять своим предположениям и предчувствиям.

Подстраиваясь под тот или иной режим работы, консультант тем самым повышает эффективность взаимодействия, укрепляет контакт с партнером по общению. Таким образом, удается скорее сориентироваться в новой для него картине мира, да и комментарии психолога получают дополнительную действенность и силу.

Замечено, что успешность консультации во многом зависит от того, как быстро возникает согласованность и симметричность действий между клиентом и консультантом. Многие консультанты подчеркивают роль отзеркаливания (процесса возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения) и отражения (процесса возвращения клиенту его чувств, которых он, может быть, и не замечает в себе). Эти процессы помогают не только преодолеть барьеры принятия и понимания, но и дают ценную информацию, с которой можно конструктивно поработать в дальнейшем.

Приходится принимать во внимание и то, какие ожидания имеет клиент относительно консультации. Избранная тактика беседы, предлагаемые решения должны быть адекватны не только данной проблеме, но и невысказанным установкам данного человека. Не нужно силой навязывать ему то, что вы считаете необходимым, даже если ваше решение не лишено объективности. Ведь если клиент “не созрел”, например, для разбора каких-то своих вытесненных проблем, акцентирование на них внимания может привести к сопротивлению. С сопротивлением тоже можно работать, но иногда полезнее сначала “пойти на поводу” ожиданий клиента, который пришел за советом, пониманием, возможностью выговориться, а затем подвести его к работе над скрытыми проблемами.

Формирование доверительных отношений. Формирование доверительных отношений - едва ли не важнейшее условие эффективности консультирования. Это вера клиента в действенность психологической помощи. Добиваться доверия необходимо всеми возможными способами. Люди, ищущие помощи у консультанта или психотерапевта, находятся в состоянии тревоги, а порой и страха. Вначале они не знают, что ждать от консультирования и консультанта. Тем не менее, они приходят на консультацию со своими проблемами и надеждой на понимание. Если с самого начала клиент отнесется к консультанту с доверием, то в процессе консультирования он станет смелее делиться своими чувствами, мыслями, страхами, которые не так легко обсуждать с чужим человеком. Если клиент не проникнется доверием, работа консультанта будет неэффективна и бессмысленна.

Успешность создания терапевтического климата во многом обусловлена личностными качествами консультанта и его отношением к консультированию. При этом необходимо выполнять следующие условия:

- необходим искренний интерес к людям и подлинное желание помогать им. Нельзя забывать, что клиенты тонко чувствуют, интересуется ли консультант ими по существу или только как объектами исследования;

- во время консультирования все внимание следует уделять клиенту, нельзя заниматься посторонними делами (например: разговаривать по телефону, разрешать входить в кабинет коллегам и обсуждать с ними какие-то, пускай даже важные вопросы, витать в мыслях за стенами кабинета и т.п.);

- надо предоставить клиенту максимальную возможность высказаться. Он приходит к консультанту не выслушивать поучения и мудрые советы, а рассказать о гнетущих и затруднительных аспектах своей жизни;

- не следует проявлять излишнее любопытство, вынуждая клиента испытывать неудобство. Консультант не должен походить на детектива. Важна лишь та информация о клиенте, которая необходима для понимания его проблем;

- следует помочь клиенту почувствовать себя непринужденно во время консультативных встреч. Для этого консультант должен проявлять дружелюбие, искренность, естественность, суметь войти в положение клиента;

- к проблемам клиента необходимо относиться без осуждения. Консультант должен не оценивать, а слушать, слышать и понимать. Когда консультант искренне и естественно демонстрирует установку “принятия”, клиент чувствует себя понятым и заслуживающим уважения.

Большую роль в общении психолога с клиентом играет его умение к эмпатийному взаимодействию. Проявление эмпатии в общении означает, что консультант чутко и точно реагирует на переживания клиента, словно это его собственные переживания. Подразумевается его способность “вжиться” в субъективный мир клиента и понять смысл разных событий в этом мире. Такое “вхождение” должно быть безоценочным, не разделяющим содержание иного мира на правильную и неправильную, хорошую и плохую части. Безоценочная установка консультанта позволяет клиентам в большей мере принимать и себя. Когда консультант точно и старательно идентифицирует разнообразные чувства - злобу, страх, враждебность, тревогу, радость, - клиент имеет возможность лучше услышать и понять себя.

Эмпатия означает способность консультанта не только сопереживать, но и понимать клиента. В этом смысле эмпатическое познание осуществляется, прежде всего, эмоционально, через сопереживание клиенту. Эмпатия помогает консультанту разобраться в причинах недостаточной откровенности клиента: о чем-то клиент не говорит, поскольку этому препятствует бессознательное сопротивление, что-то просто скрывает и о чем-то не рассказывает из-за опасений не быть услышанным. Войдя в мир другого человека, консультанту в то же время важно оставаться автономным от клиента, т.е. сохранить самость. Поэтому сопереживание консультанта клиенту никогда не должно быть тотальным, а только частичным и временным. Это процесс, в котором консультант частично испытывает чувства клиента, одновременно сохраняя необходимую отстраненность.

Эмпатическое понимание можно показать клиенту самыми разными способами - молчанием, отражением чувств, удачной и своевременной интерпретацией, рассказывая какую-нибудь историю, точной метафорой и т.п. Однако эмпатия не сводится к простой технике выражения своего интереса. Уникальная способность консультанта к эмпатии состоит в своеобразном видении клиента - умении вникнуть в его поведение и чувства и на основании интуиции понять, что клиент говорит откровенно и о чем умалчивает и т.д. консультирование резюмирование психолог мотивация

Для создания и укрепления консультативного контакта очень важны техники одобрения и успокоения. Одобрение и успокоение являются одними из основных приемов нерефлексивного слушания. В зависимости от ситуаций консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Такие фразы побуждают клиента продолжить повествование. Например: “Продолжайте, это интересно”, “Да, понимаю”, “Так” и т.п. Другим важным компонентом поддержки клиента является успокаивание, которое позволяет клиенту поверить в себя. Это тоже короткие фразы, выражающие согласие типа: “Очень хорошо”, “Не волнуйтесь из-за этого”, “Вы правы”, “Конечно”, “Я знаю, что будет тяжело, но Вы не только можете, но и обязаны это сделать” и т.п. Ошибкой в применении техники успокаивания клиента является чрезмерное употребление данных приемов, что превращает консультанта в своего рода психологическую “подпорку” для клиента, увеличивая его зависимость от консультанта.

Активное слушание. Активное слушание является важным компонентом и условием эффективности рефлексивного общения. Рефлексивное общение - общение, ориентированное на понимание и принятие собеседника, уважение к его личности, безоценочное реагирование на его мысли, чувства, высказывания и эмоциональные состояния.

Слушание - активный процесс, хотя бы потому, что при видимой внешней пассивности слушателя требует от него довольно значительного внутреннего напряжения, умения отвлечься от собственных мыслей, внимательно следить за словами и переживаниями другого человека. Рефлексивное слушание является видом слушания с объективной обратной связью для говорящего в виде заинтересованных вопросов-уточнений и интерпретаций, служащих критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает клиенту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.

Активное слушание предполагает овладение приемами, которые помогают понять и запомнить сказанное. С умения цепко придерживаться нити разговора начинается любая профессиональная психологическая работа. Вот почему приемы и техники активного слушания и понимающего (рефлексивного) реагирования обобщенно называют “метод базовых психотерапевтических навыков”.

Раскроем сущность некоторых из приемов активного слушания.

Выяснение, уточнение - это обращение к говорящему за уточнениями: “Пожалуйста, объясните это”, “В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?”, “Не повторите ли Вы еще раз?”, “Я не понял, что Вы имеете в виду” и др. Оно помогает сделать сообщение понятным, способствует более глубокому осознанию информации. Вообще получение информации о клиенте и побуждение его к самоанализу невозможны без умелого опроса. Чтобы спровоцировать собеседника на дополнительные объяснения, нужно сказать, например, так: “Уточните, пожалуйста...”; “Я не понимаю, что Вы имеете в виду...”; “Что Вы хотели этим сказать?”; “Объясните подробнее...”, или поставить соответствующий вопрос. Чаще всего в психологическом консультировании используются вопросы таких типов: закрытые, открытые, прямые, опосредованные, лично направленные, безличные и др.

Закрытыми называются такие вопросы, отвечая на которые собеседник может одним словом подтвердить или отрицать сказанное. Например: “Вы согласны с вашими коллегами?” - “Да (нет)”.

Открытыми называются вопросы, на которые собеседник не может ответить коротко “да” или “нет”. Например: “Что именно вызывает Ваше несогласие?”; “В чем заключаются противоречия в отношениях с Вашими коллегами?”.

Открытые вопросы дают клиенту возможность делиться своими заботами и чувствами. Они передают ему ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, мысли, чувства, поведение. Выделяются следующие основные моменты, когда используются открытые вопросы:

А. Начало консультативной беседы (“С чего сегодня Вы хотели бы начать?”; “Какие психологические трудности Вас привели ко мне?” и др.).

Б. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное (“Что Вы почувствовали, когда это случилось?”; “Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что уже сказали?”).

В. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять (“Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации?”).

Г. Сосредоточение внимания клиента на чувствах (“Что Вы чувствуете, когда все это произошло с Вами?).

В прямых вопросах тема или проблема выражена открыто, непосредственно. Например: “Хотели бы Вы перейти на другую работу, в другой коллектив?” В опосредованных вопросах интерес того, кто спрашивает, открыто не выражен. Например: “Если бы Вы по каким-либо причинам временно не работали, то вернулись бы Вы на прежнее место работы?” Наконец, вопрос может быть обращен прямо к лицу, с которым разговаривают (лично направленный), например: “Лично Вы довольны подобными условиями?”, или может требовать неопределенного ответа, например: “Насколько удовлетворительными могут считаться подобные условия?”.

Достаточно информативен для психолога тип опосредованных проективных вопросов. Собеседника просят ответить или высказаться от своего имени в какой-то конкретной или воображаемой ситуации либо ответить за другого человека или группу людей. Например: “Вообразите себе, что вы встретили себя нынешнего через несколько лет, что бы вы сказали себе по поводу этих событий, о которых мы сегодня говорим?”.

Неплохих результатов можно достичь, используя технику коротких вопросов. С помощью этой техники каждый момент разговора, в котором ощущается необходимость в дополнительной информации, можно сделать вопросительным. Этого можно достичь, если изъять ключевое слово этого момента из предыдущей фразы и повторить его с вопросительной интонацией или сопровождая вопросительным словом “Что?”, “Как?”, “Почему?”.

Хотя постановка вопросов и является важной техникой консультирования, следует избегать чрезмерного опрашивания. Большая склонность расспрашивать во время консультирования превращает беседу в обмен вопросами-ответами, клиент начинает ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь. Частые вопросы заставляют консультанта принять ответственность на себя за ход и тематику обсуждения. Кроме того, чрезмерное расспрашивание переводит беседу от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии жизни, уничтожает “подвижный” характер беседы.

Частое использование вопросов может насторожить собеседника и даже отбить охоту отвечать. Вопросы, начинающиеся с вопросительного слова “почему”, наименее целесообразны, так как могут восприниматься как скрытое обвинение, порицание и, зачастую, вызывают защитное реагирование. Поэтому лучше использовать вопросы, вмонтированные в предложения, так называемые скрытые вопросы, например: “Не лишним будет поговорить о чертах характера Вашего мужа”, “Хотелось бы выяснить, что в Ваших отношениях остается недосказанным” и т.д.

Можно упомянуть еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

- вопросы “Кто, что?” чаще ориентированы на факты, поэтому они увеличивают вероятность фактологических ответов;

- вопросы “Как?” ориентированы в большей степени на внутренний мир человека;

- надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов;

- не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках (клиенту не ясно на какой из вариантов надо отвечать);

- нельзя вопросом опережать клиента (например вопрос “Все ли хорошо ладится?” Чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ).

Отражение содержания и чувств: перефразирование и обобщение. Перефразирование высказываний клиента в беседе - это передача собеседнику его же сообщения, но словами того, кто слушает. Парафраз особенно полезен в случаях, когда психологу приходится проверять, правильно ли он понял собеседника, особенно тогда, когда чувствуется, что клиент имеет трудности при формулировании мыслей. Перефразирование провоцирует человека на развитие собственной мысли, но касается лишь того, что было сказано открыто. Кроме того, перефразированием и обобщением информации психолог показывает клиенту, что его слушают и понимают. Перефразирование может начинаться такими словами: “Если я Вас правильно понял, то...”;

“Другими словами, Вы полагаете, что...”; “Поправьте меня, если я ошибаюсь относительно...”.

Перефразирование имеет следующие цели:

- показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять;

- выделить основную мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;

- проверить правильность понимания мыслей клиента.

Применяя данную технику, нельзя искажать или заменять смысл слов клиента, а также дословно повторять его высказывания. Перефразированию подлежит только основная мысль клиента.

Резюмирование (обобщение) - прием активного слушания, который заключается в подытоживании сказанного собеседником. В обобщении (или резюмировании) выражается основная идея нескольких, мало связанных между собой утверждений или долгого и запутанного высказывания. Резюмирование помогает соединить воедино основные фрагменты разговора, еще раз проверить правильность и точность понимания переданной мысли. Начинается оно с тех же слов, что и перефразирование, но несет мысль более полную и обобщенную. Например: “То, что Вы прежде сказали, может означать...”; “Ваши основные идеи, как я понимаю, заключаются в том...”; “Если подытожить то, что Вы сказали...” и т.д.

Обобщение помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспомнить о том, что было сказано и способствует последовательности консультирования. Ситуации, в которых чаще всего применяется обобщение, следующие:

- структурирование психологом начала беседы, чтобы объединить ее с предыдущими беседами;

- клиент говорит долго и запутанно;

- одна тема беседы уже исчерпана и намечается переход к следующей теме;

- стремление психолога придать некое направление беседе;

- стремление в конце встречи подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание для самостоятельной работы.

Отражение чувств тесно связано с перефразированием высказываний клиента. Разница лишь в том, что при перефразировании высказываний основное внимание уделяется содержанию, а при отражении чувств - тому, что скрыто за этим содержанием. При этом важно обращать внимание на баланс (дисбаланс) чувств и фактов в консультативной беседе. Нельзя, поддавшись азарту выспрашивания, не замечать или игнорировать чувства клиента.

Существует правило, что при вопросе о чувствах клиент часто рассказывает факты из жизни, но если спрашивать о событиях, то практически нельзя услышать что-либо о чувствах. В связи с этим вопросы о чувствах должны быть приоритетными для консультанта. Отражая чувства клиента, психолог должен учитывать все эмоциональные реакции собеседника, эмоциональный тон, позу, мимику и т.п. Обобщая чувства клиента, важно обращать внимание на полярные чувства к значимым объектам любви или ситуациям. Для более точного отражения чувств следует использовать многие понятия, определяющие разнообразные чувственные нюансы.

Анализ контекста, выяснение скрытых мыслей и чувств. Для того чтобы отражение чувств клиента стало возможно, необходимо истинный смысл его эмоций и откликов. Речь в данном случае идет о выяснении скрытых мыслей и чувств. Не зря восточная мудрость гласит: “Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют”. Рефлексирование переживаний и чувств нередко бывает более информативным, чем содержательная сторона разговора, потому что чувства в большинстве случаев остаются истинными и неподдельными. Они теснее связаны с тайными, скрытыми в глубине души, неосознанными влечениями и желаниями.

Естественно, заметить разницу между чувствами и содержанием, которое вкладывается в сообщение, не легко. Но эта разница в работе консультанта приобретает решающее значение. Замечать чувства партнера по общению можно по-разному. Во-первых, нужно обращать внимание на слова и выражения, которые он употребляет для определения чувств, например: “Я разгневался”; “У меня не было настроения”; “Я страдаю” и т.д. Большую эмоциональную нагрузку в речи несут также предлоги, наречия, прилагательные, глаголы, определяющие отношения.

Уточнение эмоционально насыщенного слова может вывести на уровень отсутствующих в рассказе переживаний, обнажить затаенные обиды и претензии. С помощью таких поворотов в разговоре психолог объективизирует другие стороны проблемы, осуществляет переход в новую плоскость ее обсуждения.

Во-вторых, нужно следить за невербальными реакциями партнера по общению, а именно за мимикой, интонацией голоса, позой, жестами и т.п. Эта диагностическая по своему содержанию информация дает психологические ключи к пониманию истинных чувств партнера, так как мало поддается сознательному контролю. Наиболее информативно расхождение между тем, что человек говорит, и тем, что демонстрирует его невербальное поведение. Существует даже термин для обозначения таких явлений: конгруэнтная и неконгруэнтная коммуникация.

Конгруэнтной является такая коммуникация, в которой все сообщения, вербальные и невербальные, соответствуют определенному передаваемому значению. Заметив какое-то несоответствие (например, смущенную улыбку тогда, когда речь идет совсем не о веселых вещах, жесткость, зажатость фигуры, сжатые руки, сопровождающие рассказ о любви и т.д.), психолог может поинтересоваться, чем вызвана такая реакция и, вероятно, получит дополнительную информацию для размышления.

В-третьих, чтобы почувствовать, что переживает человек, не лишним будет вообразить себя на его месте. Сопереживание помогает точнее идентифицировать и воссоздать эмоции собеседника, проникнуться его состоянием. Однако проблема не только в том, чтобы идентифицировать переживание клиента, важно акцентировать его внимание на их осознании. Перейти к этой части разговора можно, пользуясь такими вводными фразами: “Мне кажется, что Вы ощущаете...”; “Что Вы переживали, когда...?”; “Опишите Ваши чувства в ту минуту”; “Когда и как Вы почувствовали это впервые?”.

Не всегда человек в состоянии рассказать консультанту что-то определенное. В таких случаях психолог помогает клиенту актуализировать свои чувства, используя специальные приемы и техники психологического воздействия. К таким техникам принадлежат: техника альтернативных формулировок, т.е. специфическая подсказка вариантов переживаний, которые могли бы возникнуть в обсуждаемой ситуации, с тем, чтобы стимулировать деятельность собеседника, дать ему пример для описания своих эмоций; техника уточнений “глубины переживаний”, помогающая клиенту заглянуть в еще не изведанные уголки собственных чувств (Ю.Е. Алешина, 1993).

Поддержание мотивации долговременной работы. Иногда низкий терапевтический эффект консультирования предопределяется невозможностью продолжить сотрудничество с клиентом (часто не из-за уважительных, а вследствие чисто ситуативных причин). Думать об этом следует уже на первой встрече. Необходимо позаботиться о формировании достаточной мотивации для долговременной и систематической работы. Для этого возможно использование следующих приемов: а) предупреждение в начале первой беседы о целесообразности повторных встреч; б) фиксирование внимания на положительном эффекте уже на первой встрече; в) формулирование нерешенных задач, которые предстоит решить в дальнейшем; г) ориентация на постепенность изменений, происходящих в психологии человека; д) формирование положительного эмоционального отношения к консультации.

Размещено на Allbest.ru