Стратегия и тактика переговорного процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Стратегия и тактика переговорного процесса

1.1 Основные стратегии переговорного процесса

1.2 Характеристика основных речевых техник на переговорах

1.3 Манипулятивные и антиманипулятивные техники во взаимодействии сторон на переговорах

Глава 2. Практическое исследование

2.1 Анализ и оценка результатов исследования

Глава 3. Основные стратегии переговорного процесса

Глава 4. Тактические приемы на переговорах

Глава 5. Национальные стили ведения переговоров

5.1 Сравнительный анализ восточного и западного стилей ведения переговоров (на примере Китая и Германии)

Вывод

Список литературы

Глоссарий

Приложения



Введение

переговоры тактика манипулятивный восточный

Если посмотреть на нашу жизнь как на череду взаимосвязанных событий, нетрудно увидеть, что среди самых популярных человеческих занятий первое место занимает ведение переговоров. Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это образцы переговоров, которые мы ведем на протяжении своей жизни. Более того, любое принятие решения в большинстве случаев заключается в ведении переговоров - на этот раз с самим собой (ведь сначала потребуется убедить себя в необходимости тех или иных действий).

«Переговоры - это факт нашей повседневной жизни... Переговоры являются основным средством получить от других людей то чего вы хотите, не прибегая к яростной ссоре и войне друг с другом». ¹

Несмотря на то, что вся наша жизнь состоит из сплошных переговоров, по мнению другого не менее известного специалиста Вильяма Мастенбрука (руководителя Голландской консультативной группы), большинство людей весьма некомпетентны в проведении своих ежедневных переговоров как в профессиональной сфере, так и повседневной жизни. Они «игнорируют тот факт, что отношения с окружающими людьми не что иное как переговорные отношения», «не способны распознавать как свои уловки (ходы), так и уловки партнера». ²

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

Любые переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· урегулирования отношений;

· углубления взаимопонимания;

· достижения новых соглашений;

· подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

· подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

· определение потребностей и целей;

· отбор материала и фактов;

· выявление интересов сторон;

· определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

· определение объективных критериев;

· формирование предложений и их вариантов;

· стратегическое планирование;

· тактическое планирование;

· маневры и система убеждения;

· выдвижение запасных вариантов;

· анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.



Глава 1. Стратегия и тактика переговорного процесса

1.1 Основные стратегии переговорного процесса

Противоположный подход предполагает ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют партнерским или кооперативным подходом к переговорам, а также совместным с партнером анализом проблемы или совместным поиском решения. Такой способ решения проблемы на переговорах еще называют стратегией «выигрыш - выигрыш»

Стратегия «проигрыш - проигрыш» возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве

Эта стратегия реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Противоположная стратегия - «выигрыш - проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений.

Стратегия «проигрыш - выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

1.2 Характеристика основных речевых техник на переговорах

Необходимо подчеркнуть, что переговоры - это прежде всего процесс коммуникации, общения, обмена информацией, поэтому успех их проведения в значительной степени определяется речевыми техниками, которые используют стороны.

Техника открытых вопросов. Вопросы открытого типа - это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Использование данной техники в переговорном процессе позволяет обеспечить полноценный информационный обмен, прояснить позиции сторон, перехватить инициативу и т.д

Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?», поскольку он может быть воспринят как скрытое обвинение. Например, вместо вопроса «Почему же вы не сделали этого до сих пор?», имеющего негативную (обвинительную) окраску для собеседника, более уместным был бы вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?».

Следует помнить, что в нашей культуре принято считать, что тот, кто задает вопрос, владеет ситуацией. Более того, тот, кто берет на себя право спрашивать, одновременно приобретает тем самым дополнительные полномочия и более высокий статус, сам факт вопрошания символизирует властность. Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».

Техника прямого запроса информации предполагает уточнение и конкретизацию позиций сторон, что необходимо для получения максимально полной информации, представляющей субъективную ценность для партнера.

Примеры прямого запроса информации

Расскажите мне немного подробнее о...

Можно ли конкретнее о...?

Не могли бы Вы детальнее рассказать мне о...?

Можете ли Вы развить свою мысль о...?

Техника закрытых вопросов. На вопросы закрытого типа можно получить только однозначный ответ, поэтому их часто называют останавливающими или направляющими беседу вопросами. Закрытый вопрос подразумевает существование у одной из сторон уже готовых предположений, которые остается только подтвердить или опровергнуть.

Техника риторических вопросов. Риторические вопросы представляют собой разновидность вопросов закрытого типа и предназначены для того, чтобы обозначить сферу совместной деятельности, заинтересовать и подготовить контрагента к благоприятному отношению к поступающим предложениям.

Однако стоит знать, что помимо функции создания заинтересованности и украшения речи, которые несут в себе риторические вопросы, они являются также манипуляционной уловкой. Известно, что, получив несколько ответов «да» на свои отвлеченные вопросы, вы включаете у партнера стереотипную реакцию и увеличиваете тем самым шансы на его необдуманное согласие по основному обсуждаемому вопросу.

Примеры риторических вопросов:

«Вас интересует улучшение качества?»

«Вам хотелось бы увеличить доходность вашего предприятия?»

«Вы хотите что бы ваши сотрудники тратили 40% рабочего времени в пустую?»

Техника альтернативных вопросов. Альтернативные вопросы задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть партнера к принятию решения, предоставив ему варианты выбора, тем самым обеспечивается перехват инициативы в переговорном процессе.

Примеры альтернативных вопросов:

«Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?»

«Вы будите использовать оборудование в офисе или на производстве?»

Техника блокирующих вопросов. Блокирующий вопрос призван конкретизировать ситуацию. Как правило, они применяются в ситуации, когда необходимо перевести разговор в конструктивное русло, перенести акцент со взаимных обвинений на интересы и общность позиций сторон.

Примеры блокирующих вопросов:

«Для того что бы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты…»

«Каких фактов вам не хватает для принятия решения?»

«Что именно вас смущает в этом предложении?»

Таким образом, если вам необходимо услышать субъективно важные для партнера вещи и получить больше информации, следует задавать открытые вопросы. Если вам необходимо получить точную информацию, субъективно значимую для вас или перехватить инициативу, следует задавать закрытые вопросы. Если вам необходимо заинтересовать и создать благоприятную атмосферу, следует задавать риторические вопросы. Если вам необходимо оказать мягкое давление на партнера и направить его мысли в выгодном для вас направлении, следует задавать альтернативные вопросы. Если вам необходимо перевести разговор в конструктивное русло в конфликтной ситуации, включающей намеки и обвинения, следует задавать блокирующие вопросы.

1.3 Манипулятивные и антиманипулятивные техники во взаимодействии сторон на переговорах

Нередко на переговорах стороны прибегают к так называемым манипулятивным техникам под которыми понимаются приемы и способы воздействия, которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной. Одной из таких техник является провоцирование защитных реакций, которая вызывает состояние необходимости объяснять, оправдывать и детально обсуждать все аспекты позиции одной из сторон. Таким образом оппонент стремится вызвать своеобразное чувство вины в связи с позицией, которую противоположная сторона занимаете в беседе.

Провоцирование замешательства и дезориентации. Основной замысел такой техники - опрокинуть, расстроить, нарушить планы противоположной стороны, вывести из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб ее интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое совершенно неожиданно для вас и как бы «выпадает» из нормального хода беседы.

Формирование иллюзии сотрудничества - манипулятивная техника сущность которой заключается в том, что при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу сотрудничества.

В реальности вы не получите ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки и дружелюбной просьбы положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. Игра на нетерпеливости - манипулятивная техника, базирующаяся на создании впечатления, что соглашение почти достигнуто, тогда как фактически одна из сторон в переговорном процессе лишь демонстрирует готовность пойти на соглашение.

Игра на чувстве безысходности - манипулятивная техника, основывающаяся на рассмотрении только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. В результате происходит своеобразное «сужение поля восприятия» сознания - теряется видение ситуации в более широкой перспективе и, как следствие, упускаются объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению.

Для моделирования переговоров используются особые речевые техники, успешное применение которых также обеспечивает эффективность этого процесса. Использование системы открытых, закрытых, риторических, альтернативных, блокирующих вопросов, регламентирует поведение сторон, обеспечивает перехват инициативы, позволяет сторонам максимально реализовать свои интересы.

Одной из проблем теории и практики переговорного процесса являются манипулятивные техники (провоцирование защитной реакции, дезориентации, создание иллюзии сотрудничества и др.) и способы защиты от них.

Техника «действие» - основное внимание уделяется действиям (ориентация на Действия).

Техника «процесс» - особое внимание уделяется самому переговорному процессу, его ходу, процедурам (ориентация на процесс).

Техника «человеческие взаимоотношения». Основное внимание уделяется взаимоотношениям, проблемам.

Креативная техника . Характерна ориентация на нестандартные подходы, нововведения, (ориентация на человека в целом).

В ходе ведения переговоров с любым типом оппонентов следует придерживаться ряда психологических правил налаживания отношений.

При ведении переговоров необходимо учитывать эмоциональные ответные реакции.

Ответная эмоциональная реакция «удар за удар». Подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для захвата большего преимущества. Но он заинтересован в продолжении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.

Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над выработкой вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Подводя итог вышеизложенного, можно определить ряд психологических факторов, влияющих на успешность переговоров.

Личностный фактор. К личностным качествам, способствующим успеху переговоров, обычно относят нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и др.

-Учет полоролевых особенностей -- мужчины демонстрирует более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.

-Учет национальных особенностей партнера - учет национальных традиций, особенностей национальной культуры, менталитета.

-Учет структуры и типа взаимодействия - в диаде, по сравнению с триадой, переговоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.

-Восприятие времени - побеждает тот, кто располагает временем, принимая решение в условиях временного дефицита, вы совершаете большое количество ошибок.

-Отсутствие желания применять насилие приводит к более быстрому, конструктивному решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга несиловыми средствами.

-Жесткая переговорная позиция, как правило, понижает требования другой стороны, но может вызвать и адекватную реакцию.

-Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

-Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоциональной составляющей на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результатах взаимодействия.

-Особенности обсуждаемой проблемы - чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.

-Количество участников - два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие их личные интересы. Втроем эффективнее ведутся переговоры на абстрактные темы.

-Взаимозависимость оппонентов прочные отношения в прошлом, совместные перспективы позитивно влияют на ход переговоров, способствуют их конструктивному завершению.

-Деятельность посредника во многом определяет возможности выхода из кризиса, тупиковой ситуации. Как правило, способствует конструктивному завершению длительных, затянувшихся переговоров.

-Объявление перерыва, в условиях затянувшихся переговоров позволяет провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми, выработать и принять взаимоприемлемое решение.

-Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые не склонны демонстрировать поляризацию.

После завершения переговоров важно оценить их успешность. Для такой оценки необходимо использовать соответствующие критерии.

Таковы технология и стили переговорного процесса, психологические механизмы и стили их ведения.



Глава 2. Практическое исследование стилей, стратегий и тактик переговоров

2.1 Процедура исследования

Для того, чтобы подтвердить достоверность теоретических данных, было проведено исследование, использовался при этом метод наблюдения и последующего анализа. В качестве материала был взят отрывок из сериала «The crazy ones» («Сумасшедшие») 1 сезон 1 серия с 4.20 минуты по 7.00 минуту.

Кратке описание ролика: Саймон Робертс - глава рекламной компании Робертс энд Робертс, сталкивается с проблемой: основной заказчик их продукции, компания Макдоналдс, хочет расторгнуть контракт за неимением креативных рекламных идей для их продукта. Тем самым забрав 60% подоходной прибыли у Робертс энд Робертс. В самом ролике показаны переговоры, в которых Саймон одерживает победу, заставив людей из Макдоналдс, дать ему шанс на продолжение сотрудничества.

2.2 Анализ и оценка результатов исследования

Для начала проанализируем ситуацию, которая возникла и спровоцировала переговоры. Главный специалист по связям с общественностью компании Макдоналдс Ханна Шаркл (выдуманный персонаж) является на переговоры в Робертс энд Робертс к Саймону Робертсу (главе компании) с категоричным настроем - уволить Робертс энд Робертс как основных рекламодателей. Саймон прекрасно это понимает и его не устраивает положение вещей.

Учитывая тот факт, что Саймон знает, о целях визита Ханны и компании, он с порога конференц-зала пускает в действие эмоциональную реакцию «удар за удар». Подобная реакция может дать эффект, в случае, если оппонент избрал данную тактику для захвата большего преимущества. Но он заинтересован в продолжении переговоров. В ролике это представлено с некоторой долей сарказма, но весьма красочно и судя по исходу - эффективно. У главы Робертс энд Робертс удалось несколько ошарашить оппонента и выиграть несколько минут, взяв ход переговоров в свои руки.

Далее переговоры продолжаются в том же темпе. Саймон не дает вставить слово оппоненту, применяя технику «провоцирования замешательства и дезориентации». Основной замысел такой техники - опрокинуть, расстроить, нарушить планы противоположной стороны, вывести из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб ее интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое совершенно неожиданно для вас и как бы «выпадает» из нормального хода беседы.

Следом за этим, идет краткий диалог с Ханной, в тактике «человеческих взаимоотношений» в исходе которого, Саймон несколько огорчен и обижен ответом Мисс Шарк. Вырвав слова из контекста и применив их против нее. Тем самым становится видно, что Робертс все это время использовал тактику «выжидания» чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

После следует фраза Саймона : «Мы уволены!» - Игра на чувстве безысходности - манипулятивная техника, основывающаяся на рассмотрении только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации.

Ханна Шарк, явно устав от выходок оппонента, предлагает ему толкнуть речь, дабы избежать дальнейшей дискуссии, которая ей докучает.

Тем самым мы видим, как Робертс добился права выступить и не быть перебитым.

Стоит заметить, что на протяжении всех переговоров коллеги Саймона (его дочь Сидни - арт директор компании, Зак - копирайтер, Эндрю - графический дизайнер и Лорен - ассистент) понятия не имеют о том, что приготовил их начальник и с удивлением наблюдают за происходящим. Что тоже, на мой взгляд является неплохим психологическим приемом. Оппонент, понимая, что в курсе дела один лишь начальник, не осмеливается перебивать его и дает высказаться. Принимая тот факт, что идея сказанного не была отфильтрована и «горяченькая» попала прямиком к ним.

Получив право голоса, Саймон успешно продолжает использовать тактику «человеческих взаимоотношений» рассказывая о первом походе в Макдоналдс со своей дочерью, подкрепив рассказ видеороликом. Дабы оппоненты правильно поняли основную задумку его предложения, просит помочь Зака (очень обаятельного молодого человека) проговорить слова песни, играющей в ролике, что бы впоследствии, его предложение использовать их же для нового ролика, звучало гораздо более убедительно.

На протяжении всех переговоров Саймон Робертс использует стратегию «мягкого торга». При использовании стратегии «мягкого торга» приоритетным является достижение соглашения, не доводя ситуацию до конфликта. Иногда это означает, что уступки делаются слишком легко, и трудные вопросы, которые могут вызвать разногласия, стараются обходить.

Выслушав все и подводя итог, Ханна Шарк использует тактику «Выдвижение требований в последнюю минуту». Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого. Что у нее с упехом получается! В итоге все сводится к стратегии «проигрыш - выигрыш» и приводит к существенным уступкам. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации.



Глава 3. Основные стратегии переговорного процесса

Под стратегией традиционно понимается конечная цель действия. Цель - это предполагаемый результат действия, являющегося его причиной. Прежде чем приступать к переговорам, участники должны четко представлять, каковы цели их проведения. Стратегии (подходы) к переговорам зависят от внешнеполитической стратегии государства, культуры, эрудиции и опыта участников переговоров.

Все исследователи переговорного процесса едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос - рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Соответственно этому выделяются две стратегии переговоров:

* стратеги торга (bargaining);

* стратегия совместного с партнером поиска решения проблемы (joint problem -solving).

По образному определению известного английского дипломата и политического деятеля Г. Никольсона, в первом случае это переговоры «воинов», во втором - «лавочников» .

Первые напоминают военные действия или, в лучшем случае, военные маневры. Победа -- главное для «воинов», отказ же от нее означает для них поражение. Переговорному подходу «воинов» Г. Никольсон противопоставляет концепцию «лавочников», которые нацелены на достижение взаимовыгодного соглашения. В этом они видят цель и смысл переговоров.

Эти две основные стратегии и оказались в центре внимания исследователей, занятых проблемами изучения переговоров. Одним из центральных вопросов, обсуждавшихся в научной литературе, был вопрос о том, какая стратегия в торге является наиболее эффективной для получения максимального результата (выигрыша): «жесткая» или «мягкая». Другими словами, должен ли быть торг с минимальными уступками (жестким) или, напротив, он должен предполагать компромиссные предложения и решения (мягким).

Авторами идеи стратегии «жесткого торга» были американские исследователи С. Сиджел и Л. Фурекер. Участники переговоров, использующие стратегию «жесткого торга», использует принуждение, чтобы заставить каждую сторону сделать уступки и достичь соглашения. Этот способ реагирования на тенденцию конфликтующих сторон занимать крайние позиции и быть непримиримым. В таких переговорах отношения обычно бывают антагонистичными и враждебными. Результатами скорее бывают компромиссы, а не взаимоприемлемые соглашения.

Почти одновременно с идеей стратегии «жесткого торга», Ч. Осгудом была сформулирована концепция стратегии «мягкого торга». При использовании стратегии «мягкого торга» приоритетным является достижение соглашения, не доводя ситуацию до конфликта. Иногда это означает, что уступки делаются слишком легко, и трудные вопросы, которые могут вызвать разногласия, стараются обходить.

В конце 70-х годов в качестве альтернативы торгу стали активно развиваться идеи партнерского подхода. Ее авторы и наиболее последовательные сторонники, американские исследователи Г. Райффа, Р. Аксельрод, Р. Фишер и У. Юри ввели в обиход понятие «принципиальные» переговоры. Эти идеи нашли много сторонников.

Книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения» выдержала десятки изданий в США, была переведена и опубликована более чем в 30 странах, став мировым бестселлером. Особенно хорошо идеи двух профессоров Гарвардского университета были восприняты в сфере международных переговоров, что совпало с разрядкой в отношениях между Востоком и Западом. На основе развития идей этих авторов сегодня работает широко известный «Гарвардский проект по переговорам».

Позже ряд исследователей (Л. Белланже, М. Лебедева и др.) выдвинул идеи о том, что «принципиальную стратегию» не стоит абсолютизировать. Этот подход скорее является неким «идеальным» эталоном, а при его реализации на практике возникает ряд трудностей.

Во-первых, выбор партнерского подхода не может быть сделан в одностороннем порядке. При выборе одной из сторон стратегии торга другая сторона будет вынуждена принять предложенные правила игры.

Во-вторых, в условиях конфликтных отношений сторон партнерский подход трудно применим, поскольку невозможно сразу резко от силовых методов перейти к партнерству. Участникам конфликта требуется время для формирования доверия и изменения отношений в целом.

В последние десять лет в литературе стала преобладать тенденция не противопоставлять две стратегии друг другу. В частности, отмечается, что в реальной практике ведения переговоров практически невозможно встретить «чистый» торг» или «чистые принципиальные» переговоры, -- обе стратегии присутствуют одновременно. В частности, М. Лебедева отмечала, что в рамках одних и тех же переговоров обычно наблюдаются колебания на прямой линии - «торг -- совместный с партнером анализ проблемы»

Соотношение стратегии «торга» и «принципиальной» стратегии

Р. Фишер и У. Юри выделили характерные черты стратегии «жесткого торга», «мягкого торга» и «принципиальной» стратегии:

Таким образом, при жестком подходе участники переговоров - противники, цель переговоров - победа любой ценой, способы - любые, вплоть до некорректных и запрещенных.

При мягком подходе участники переговоров - друзья, цель - сохранение хороших отношений с другой стороной даже, несмотря на возможные потери.

Практика проведения международных переговоров показывает, что применение стратегии торга неэффективно и неконструктивно. Соглашения, принятые по результатам таких переговоров, чаще всего представляют собой временные компромиссы.

Наиболее эффективной является принципиальная стратегия. Она предполагает переговоры, где люди отделены от проблемы, главное внимание уделяется не позициям сторон, а их интересам. Цель - совместное решение проблемы на основании объективных критериев с учетом интересов партнера по переговорам.



Глава 4. Тактические приемы на переговорах

1) Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3) Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4) Тактика «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

Ее применение предполагает идти от простого к сложному, от вопросов, вызывающих наименьшие разногласия к более сложным. К положительным сторонам применения такой тактики можно отнести, что по мере обсуждения вопросов растет доверие, создается благоприятный психологический фон.

5) Тактика «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»

6)Тактика «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:

* искажение информации;

* сообщение заведомо ложной информации;

* отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам;

* отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7)Тактика «Выдвижение требований по возрастающей» (тактика растущих требований). Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

Тактика растущих требований была использована премьер- министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер- министр Мальты выдвинул новое требование - обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.

8)Тактика «Выдвижение требований в последнюю минуту». Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9)Тактика «Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах. Пример применения подобной тактики приводит В. Исраэлян.

В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. В ней содержалась фраза о необходимости «возвращения оккупированных территорий». Так как слово «всех» территорий в эту фразу включено не было, Израиль заявил, что резолюция не требует его ухода со всех оккупированных территорий. Арабские же страны, ссылаясь на ту же резолюцию, настаивали на выводе израильских войск со всех оккупированных территорий.

10)Тактика «вины».

Сущность - постоянно атаковать противника, потребовать объяснений с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать.

В процессе переговоров используются аргументы, которые в логике принято называть недопустимыми. К наиболее часто используемым относятся:

* Аргументы к авторитету.

Л сказал, что А

Л - авторитет

Следовательно, А - истинно.

* Аргументы к массам.

Всем известно, что А,

следовательно А, - истинно.

Участника переговоров должны насторожить такие высказывания, как: «вы как человек умный, не станете отрицать.», «всем хорошо известно, что.», «необразованный человек не поймет, но вы...», «вы, конечно, знаете, что .», «наука давно установила, что .», «общеизвестным является факт.» и т.п.

11)Тактика «вынесения спорных вопросов «за скобки».

Применение принципиальной стратегии или партнерского подхода к переговорам, как уже отмечалась, является более результативным. К основным тактическим приемам данной стратегии относятся следующие.

Сущность ее понятна из названия. Переговоры ведутся, и соглашение заключаются только по той части проблем, по которой нет разногласий, спорные вопросы не рассматриваются (откладываются).

12)Тактика «пирога».

Применение данной тактики эффективно при проведении переговоров по разделу чего-либо (например, территории). Ее сущность заключается в том, что одна сторона предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает (один делит «пирог», а другой выбирает себе кусок). Прием предполагает, что одна сторона, опасаясь получить меньший «кусок», будет стремиться к тому, чтобы делить как можно точнее.

13)Тактика «блока».

Может применяться и применяется, как правило, при проведении многосторонних переговорах. Сущность ее применения в том, что партнеры по переговорам, имеющие общие интересы, выступают единым блоком. Сначала согласовываются действия внутри блока, затем - между блоками.

14)Тактика «пробного шара».

Данный тактический прием состоит в том, что предложения на переговорах формулируются не в виде конкретного предложения, а в виде идеи («а что, если мы попробуем сделать так»).

В переговорной практике эти и другие тактические приемы могут применяться и применяются как при осуществлении стратегии торга, так и принципиальной стратегии, то есть могут иметь двойное назначение. К тактическим приемам двойного назначения относятся тактика «пакетирования», «блока», «ухода», «пробного шара».

15) Тактика «Талейрана».

Свое название данный тактический прием получил по имени известного французского дипломата. Суть ее в следующем - сначала найти оружие переговоров (аргументы, принципы) и усвоить тактику их применения (путем репетиций); разделить союзников, эксплуатируя их разлад и опасения; победить противостоящих союзников, подчеркивая общность интересов.

Описанные тактические приемы имеют как преимущества, так и недостатки.

Например, применение давления и угроз может иметь результат. Но если они не имеют под собой реальных оснований, то теряют силу и, скорее всего, не смогут быть применены еще раз. Сами соглашения, основанные на угрозах, вынуждены и поэтому непрочны и недолговечны.

Тактика «завышения первоначальных требований» может привести к тому, что другая сторона может просто уйти с переговоров. Применение тактик «салями» и «ухода» может привести к значительному затягиванию переговоров.

Тактические приемы, применяемые в процессе переговоров, постоянно совершенствуются, появляются их новые виды. В конечном итоге их сочетание зависит от опыта и искусства переговорщиков, целей и задач переговоров.



Глава 5. Национальные стили ведения переговоров

Споры о том, существует ли такое понятие как национальный стиль ведения переговоров, идут уже давно. Авторитетный отечественный исследователь переговорного процесса М.М. Лебедева утверждает, что «непосредственные участники переговоров всегда подчеркивают факт различия в характере ведения переговоров представителями разных стран и народов»⁵. Однако феномен «национального стиля» является все еще весьма неясным для международных исследователей в области переговоров, и дать хоть сколько-нибудь четкое определение, пожалуй, невозможно. Сложности в научном определении данного термина связаны в большой степени и с тем, что порой оказывается сложно провести четкую границу между национальными особенностями поведения участников на переговорах, государственным стилем, этническими и личностными особенностями, спецификой политической культуры представителей разных государств и т.д. Необходимо отметить, что среди исследователей не существует неких общепринятых методов изучения национальных стилей, несмотря на то, что данная тема представляется весьма интересной для многих ученых и практиков во всем мире. Еще одна особенность, относящаяся к исследованию проблемы переговорных стилей, заключается в том, что большинство работ в этой области написаны американскими авторами, что, несомненно, накладывает свой отпечаток на описание и анализ как своего собственного, так и других стилей. По мнению С.Г. Шеретова, изучение переговорных стилей в различных культурах можно разделить на две основные группы: первая включает в себя труды, призванные описывать и анализировать переговорные стили отдельных культур; вторая же стремится определить основные элементы переговорных стилей и выяснить, каким образом они находят отражение в различных культурах.

В своем исследовании, посвященном десяти наиболее важным аспектам влияния культуры на стиль переговоров, Шеретов утверждает, что «огромное разнообразие мировых культур делает невозможным для любого участника переговоров, неважно, насколько искусного и опытного, полностью понять все культуры, с которыми он может столкнуться»⁶.

Именно поэтому, автор, основываясь на результате проведенного им опроса 310 представителей восьми профессиональных групп из двенадцати различных государств и регионов мира, сделал попытку выявить десять главных факторов, вытекающих из культурной принадлежности респондентов:

- цели переговоров (заключение договора или установление отношений с партнером);

- отношение к переговорному процессу (обоюдная выгода или одностороннее преимущество);

- личный стиль (формальный или неформальный);

- стиль общения (прямой или непрямой);

- чувствительность ко времени (высокая или низкая);

- уровень эмоциональности (высокий/низкий);

- характер соглашений (конкретные или общие);

- процесс построения соглашения (снизу вверх или сверху вниз);

- способ принятия решений в переговорной группе (один лидер или выработанное общими усилиями мнение);

- степень принятия риска (высокая или низкая).

Особенности западной культуры, оказывающие непосредственное влияние на поведение дипломатов на международных переговорах, также изучались Рэймондом Коэном. Он утверждает, что различия, вытекающие из принадлежности акторов к разным культурам, оказывают существенное действие на дипломатические переговоры. Неспособность понять и ценить эти различия могут привести к серьезным последствиям. В своем исследовании Коэн анализирует роль, которую играют культурные различия в формировании содержания, процесса и стиля переговоров. Дипломатические переговоры заключаются в процессе общения между странами, стремящихся к нахождению обоюдно приемлемого решения по какому-либо вопросу, затрагивающего интересы обоих сторон. Этот процесс, по мнению Коэна, может быть находиться под огромным влиянием различных культурных представлений, норм, значений, допущений, идеалов и восприятий. Автор отрицает мнение о том, что существует единая международная дипломатическая культура, в связи с чем собственная культурная среда каждого дипломата является во многом несущественной. Теоретические исследования показывают, что культура играет большую роль в формировании характера индивида, и это основополагающее воздействие не может быть нивелировано путем простого общения с другими культурами.

Коэн рассматривает несколько основных, самых общих различий между культурами. Например, американская культура является культурой с преобладающим духом индивидуализма, в отличие от большинства культур Востока, в которых, по мнению Коэна, явно преобладает взаимозависимость и коллективизм. Индивидуалистические культуры не придают особенного значения обстановке, в которой происходит общение, или личным отношениям. Общение носит прямой и открытый характер, не склонно к риторике, намекам или сложному этикету.

Другим важным контрастом между культурами является «полихронная» и «монохронная» концепции времени. Монохронной культуре, такой, как, например, американская, свойственно четкое регламентирование времени. Большое значение придается расписанию и распорядку, установленному плану работы. Торопливость считается ценным качеством. Такие культуры ориентированны на будущее. Прошлое важно только постольку, поскольку оно влияет на настоящие и будущие планы. В целом, такие культуры - индивидуалистические, монохронные - Коэн называет культурами с низким уровнем контекста.

Продолжая анализ низко-контекстной переговорной культуры, нужно отметить, что здесь существует своя специфика в разделении переговорного процесса на фазы. Для упрощения задачи Коэн определяет их как подготовительную фазу, начальную, среднюю (промежуточную) и конечную фазы переговоров. На подготовительной стадии участники переговоров смотрят на проблемы, вынесенные на обсуждение, отделяя их от личных отношений, и предпочитают действовать относительно анонимными путями. Также им свойственно фокусироваться на рассматриваемом вопросе, а не на построении особенных отношений с противоположной стороной.

Начальная фаза переговоров может быть осложнена различиями между эгалитарными и иерархическими культурами. То есть, низко-контекстный переговорщик будет стремиться открыть переговоры, сначала изложив свою позицию и предполагая, что другая сторона также ответит формулировкой своей позиции. Такое декларирование своей стартовой позиции рассматривается как рискованный и конфронтационный шаг. Открытие позиций обнаруживают интересы стороны. Когда за таким изложением позиции не следует ответного высказывания, преимущество оказывается на стороне промолчавшей стороны. Различные культуры также по-разному относятся к достижению соглашений: детальных или на общих принципах. Так, участник переговоров - представитель культуры с низким уровнем контекста, скорее всего, будет основываться на фактах и индуктивном методе убеждения, то есть рассматривать имеющиеся у него в наличии факты и подгонять под них вывод.

Среднюю фазу низко-контекстные культуры рассматривают в качестве периода торга, процесса уступок и компромиссов. На данном этапе стороны должны постепенно сойтись на какой-то общей позиции. Монохронные культуры обычно торопятся достичь соглашения. Эта особенность часто ставит их в невыгодное положение, так как, стремясь максимально сократить время торга, они вынуждены идти на большие уступки ради скорейшего достижения цели.

Разные культурные подходы к понятиям власти и полномочий могут также затруднять среднюю фазу. Индивидуалистические культуры стремятся к распределению власти и поощряют вопросы к властям и даже могут бросать вызов власти. Система сдержек и противовесов - типичная черта индивидуалистической культуры. Кроме этого, низко-контекстные культуры отдают предпочтение прямому стилю общения, тогда как «поразительная черта коллективистских, высоко-контекстных ораторов…это их неприязнь к негативному; прямого возражения они неизменно избегают».

5.1 Сравнительный анализ восточного и западного стилей ведения переговоров (на примере Китая и Германии)

Значительные различия между западной и восточной переговорными культурами можно проиллюстрировать на примере сравнительного анализа китайского и немецкого стилей политических переговоров.

Понятие «лица» (авторитета) в китайской культуре считается очень важным. В соответствии с конфуцианским воспитанием, китайцу, «потерявшему лицо», придется возвращать его в течение сорока лет, причем в той же самой общине или на рабочем месте. Кроме того, у китайца не одно «лицо», при общении с разными людьми он имеет разные «лица». Так, например, по отношению к своей стране китайцу следует проявлять преданность и патриотизм, в своей общине - солидарность, в рабочей ячейке - прилежание и самопожертвование, с иностранцами - правильное поведение, гостеприимство и сдержанность. Любые сложные ситуации в ходе деловых контактов с китайцами следует разрешать очень деликатно, без раздражения. Следует всегда отказываться от косвенных просьб и предложений, чтобы избежать возможных затруднений в будущем. Ни в коем случае не следует повышать голос и делать замечаний китайцу в присутствии его коллег, это будет воспринято ими как «потеря лица» с обеих сторон и может привести к срыву переговорного процесса.

В то же время «сохранить кому-либо лицо» или «сделать кому-либо лицо» в Китае возможно элементарным уважением, а также престижными подарками.

Как правило, во время переговоров китайцы очень внимательны к двум аспектам: сбору информации о предмете обсуждения и о партнере по переговорам, а также к формированию между партнерами хороших личных отношений, что имеет для них весьма большое значение и обусловлено китайскими культурными традициями и ценностями. Китайцы ведут переговоры медленно и монотонно. Обычно переговорный процесс начинается с обсуждения основных вопросов, представляющих взаимный интерес сторон. Китайцы отдают предпочтение достижению взаимного доверия между партнерами и развитию долгосрочного сотрудничества. Китайцы четко разграничивают фазы переговоров, переходя от первоначального уточнения позиций к обсуждению разногласий и заключительной их фазе. При этом на начальном этапе они уделяют внимание внешнему виду партнеров, манере поведения и отношениям внутри иностранной делегации. На этом этапе китайские партнеры будут пытаться определить статус каждого члена партнерской делегации. В дальнейшем они будут в большей степени ориентироваться на тех членов делегации, которые обладают более высоким статусом (не только официальным, но и неофициальным). Кроме того, китайцы пытаются определить тех представителей партнерской делегации, которые выражают симпатии китайской стороне. Через них впоследствии китайцы будут пытаться оказывать воздействие на позицию противоположной стороны⁷.