Взаимодействие вербальных и не вербальных средств общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Дальневосточный государственный университет путей сообщения"

Институт экономики

Кафедра "Менеджмент"

Курсовая работа

Взаимодействие вербальных и невербальных средств общения

Хабаровск 2014 г.



Содержание

Введение

1. Основные средства общения

1.1 Вербальные коммуникации. Понятие, сущность и виды вербальной коммуникации

1.2 Невербальные коммуникации. Понятие и сущность невербальной коммуникации

1.3 Сравнительная характеристика вербальной и невербальной коммуникации

2. Конфликт по поводу различий в этических ценностях

2.1 Понятия и различия в этических ценностях

2.2 Причина конфликтной ситуации

2.3 Описание конфликтной ситуации

2.4 Способы устранения конфликтной ситуации

2.5 Профилактические меры

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, её развития и становления разумного, культурного поведения. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею. Общение не просто сопровождает какую-то деятельность человека, а выполняет самостоятельную функцию, направляющую через свой продукт - схему ориентировочной основы последующей деятельности - всю его последующую жизнедеятельность, поставляя для нее теоретическое орудие.

При общении происходит обмен информацией, знаниями, способами действия, совместное обсуждение и отработка гипотез, путей и способов решения задач, взаимная коррекция идей и мнений, их уточнение и обогащение, сужение зоны поиска, фокусирование усилий и направленности внимания участников общения на анализе точек зрения и зон наивысшей вероятности. В результате общения происходит гуманизация информационного процесса. Умение эффективно общаться с людьми становится неотъемлемой частью успешности, как профессиональной деятельности в межличностных контактах.

Актуальностью исследования является комплексное изучение делового общения, как вербального и невербального. Общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Целью данной работы является значение представления доступного общения для слушателя, партнера.

Для реализации, заявленной цели обуславливаю необходимость постановки и решения следующих задач:

- определить деловое общение как термин;

- изучить вербальное общение;

- представить невербальное общение.

Таким образом, в процессе общения между собеседниками, человек достигает необходимой цели и задачи, и доводит до слушателя, партнера необходимую информацию.



1. Основные средства общения

1.1 Вербальные коммуникации. Понятие, сущность и виды вербальной коммуникации

Вербальные коммуникации присущи только человеку и в качестве обязательного условия предполагают усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям они гораздо богаче всех видов и форм невербальных коммуникаций, хотя в жизни не могут полностью их заменить. Следует отметить, что развитие вербальных коммуникаций первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Вербальное общение - процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств. Вербальное общение - сложный и многоплановый процесс. В ходе вербального общения важно понимать, как воспринимается речь собеседником, и какое влияние оказывает на него. Вербальное общение - одно из основных средств межличностных коммуникаций. [3, c. 17]

Вербальное общение выполняет следующие функции:

1. Обмен информацией между людьми;

2. Организация взаимодействия между людьми;

3. Восприятие друг друга партнерами по общению. [3, c. 19]

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее, посредством высказываний, выполняет свою коммуникативную функцию язык.

К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся:

- коммуникативная (функция обмена информацией);

- конструктивная функция (формулирование мыслей);

- апеллятивная (воздействие на адресата);

- эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

- фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);

- метаязыковая (функция толкования). Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом. [1, c. 54]

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. [7, c. 98]

Диалог - вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями.

Выделяют следующие виды диалога:

- информативный (процесс передачи информации);

- манипулятивный (скрытое управление собеседником). [7, c. 100]

Монолог (монологическая речь) - вид речи, совсем или почти не связанной с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении.

Так же в процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:

1. Логический барьер - возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

2. Стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам.

3. Семантический (смысловой) барьер - возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

4. Фонетический барьер - препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко. [8, c. 124]

Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. Ораторское искусство, начиная с Древней Греции, считалось неотъемлемым качеством вождей, героев и лидеров. В античные времена обучение риторике и приемам ведения диалога сделалось обязательным. С тех пор вербальный вид коммуникации является ключевым элементом человеческого общества. Причем артистичное владение голосом, его тембром, тональностью, умение расставлять акценты подчас становится важнее самого содержания сообщения. Кроме того, различные оттенки голоса формируют в сознании у аудитории имидж коммуникатора.

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня - важнейшая профессиональная составляющая человека. [1, c. 73]



1.2 Невербальные коммуникации. Понятие и сущность невербальной коммуникации

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных знаков, символов, кодов, используемых для передачи информации. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.

В широком смысле понятие "невербальная коммуникация" означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека. [6, c. 39]

По существу, здесь речь идет о "невербальном поведении" личности. Ядро такого поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимся психическим состоянием человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия. Невербальное поведение считается многими исследователями той частью общения, которая с трудом поддается формализации и за которую человек не несет ответственность. Несмотря на это невербальные средства так же, как и вербальные, используются для организации обратной связи в процессе общения. Невербальная коммуникация выполняет функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения. При этом невербальное поведение может выступать как средство, дополняющее речь, как "автономный текст", существующий параллельно речи, а также как единственное средство общения. [6, c. 47]

Невербальная коммуникация не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальная коммуникация - общение при помощи мимики, жестов и пантомимики (позы), через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. [7, c. 34]

Таким образом, любая коммуникация, которая осуществляется без слов, считается невербальной. Чувства так же, как и информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами.

Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. [5, c. 248]

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:

1. визуальные,

2. аудиальные,

3. тактильные,

4. ольфакторные.

1. Основные визуальные средства общения изучаются кинетикой. Она рассматривает отражение поведения, намерения человека в его невербальных проявлениях.

К основным визуальным средствам общения относят:

- мимику;

- жесты;

- движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

- пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемимикой;

- выражение лица, выражение глаз;

- позу, осанку, посадку головы;

- направление взгляда, визуальные контакты;

- кожные реакции - покраснение, бледность, потливость;

- подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы);

- средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и т.д.)

2. Выделяют две группы аудиальных средств общения:

- паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют "вокальной мимикой";

- экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье)

3. Тактильные средства общения включают в себя все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.)

4. К ольфакторным средствам общения относят:

- приятные и неприятные запахи окружающей среды;

- естественный и искусственный запах человека. [2, c. 54-63]

На невербальные средства общения накладывают сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбкой, рукопожатием и д.р.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.

Например, в течении часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз - восемьдесят, итальянец - сто десять, мексиканец - более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный. [8, c. 352]

По характеру связи общающихся различают:

- непосредственное общение, как контакт "с глазу на глаз";

- опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают:

- межперсональное общение, т.е. непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

- массовое общение, т.е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

- межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

- ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый "диапазон возможностей" для своего исполнения конкретной социальной роли. [3, c. 367-381]

Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они вносят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Выделяют три основных стиля:

1) ритуальный стиль, в соответствии в которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличии от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;

2) манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество Профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

3) гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. [10, c. 242-244]

Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Жесты - движения тела, обычно кистей рук, которые в целом отражают мысль или чувство.

Жесты-символы - очень ограничены рамками той или иной культуры или местности, и являются самыми простыми приемами невербального общения. Жесты-иллюстраторы - используются для пояснения сказанного (например указание рукой), также являются простыми приемами невербального общения. Жесты-регуляторы - играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Эти жесты являются более сложными приемами невербального общения.

Жесты - адапторы - сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний - нервное перебирание, постукивание ногой, ручкой и т.д.

Мимика - совокупность движений частей лица человека, выражающая его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).

Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека). Как установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У животных и человека немало общих мимических выражений - мимика страха, испуга, тревожности и т.п. Однако у человека имеются специфические чувства и их мимические выражения - состояние вдохновения, восхищения, сочувствия, энтузиазма и др. Многие выразительные средства человека развились из движений, которые в мире животных имели приспособительное значение.

Так, выражение ненависти у человека приподниманием верхней губы филогенетически связано с устрашающим обнажением клыков у животного, готовящегося к борьбе.

Мимика связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на двигательную зону коры головного мозга - отсюда её непроизвольный характер. При этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной системы. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреблению пищи. Это свидетельствует о том, что многие наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями. [2, c. 112-121]

1.3 Сравнительная характеристика вербальной и невербальной коммуникации

Особенности вербальной коммуникации

К главной особенности вербальной коммуникации можно отнести вербальное общение, которое присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка.

В межличностной коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для насмешки над своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом коммуникации. вербальный коммуникация общение конфликт

Вербальная коммуникация является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно "перевести" сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как "проезд закрыт", "остановитесь"; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как "прошу дополнительную минуту перерыва" в спортивных состязаниях и т.п. [8, c. 362-367]

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной или неуспешной) реализации. Говоря с другими, из обширного поля возможных средств речевой коммуникации выбираются те средства, которые кажутся наиболее подходящими для выражения мыслей в данной ситуации. Это - социально значимый выбор. Процесс этот бесконечно многообразен. [8, c. 370]

В речевой коммуникации можно еще раз убедиться, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. В речевой коммуникации создаются целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и, следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный). [4, c. 166]

То, как человек говорит, дает представление другому коммуниканту, о том, кем этот человек являемся. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль.

Используя речь, можно признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. К действующему монарху обращаются "Ваше величество". Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии. Разную статусность можно также отметить в следующих словах: "привет" и "здравствуйте".

Выбор словесных средств способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот "коммуникативный ход", скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.

Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Американец, путешествующий в Британии или в Австралии, несомненно, будет способен общаться, однако различия в произношении, отношении ко времени и в значениях слов будут очевидны. Например, выражение to table a report or motion в США означает отложить дискуссию, в то время как в Англии это означает "дать делу приоритет". Эти различия легко заметить и принять, потому нужно учитывать, что язык - это произвольное изобретение. Слово значит то, что группа людей договорилась, что оно будет значить.

Проблемы буквального перевода и сленговых выражений осложняются символическим значением, ассоциированным со словом, а также отсутствием конкретных слов в конкретном языке и сложностью произнесения конкретных слов. Например, на Ближнем Востоке потребители нередко обращаются к продуктовой категории по имени ведущей марки. Так, все марки стиральных порошков обозначаются как Tide. В России копировальные аппараты называют "ксероксами" независимо от фирмы-производителя, вместо, например, "копирами".

Многие коммуникационные факторы, например, юмор и предпочитаемый стиль и темп речи значительно разнятся в различных культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке.

Языковые сложности могут иметь политическую основу. Так, например, многие пожилые корейцы владеют японским, поскольку Япония оккупировала Корею до и во время Второй мировой войны. Однако они отказываются говорить по-японски, даже если могут, поскольку недовольны оккупацией. Аналогично французы, недовольные международной экспансией английского языка, нередко не желают говорить по-английски.

Таким образом, можно сделать вывод, что вербальная коммуникация играет огромную и неоспоримую роль при взаимодействии людей. [10, c. 291]

Особенности невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация, а именно язык мимики и жестов человека - это индикаторы ее внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний, ведь практически никто не может сказать что-либо без интонации, мимики, жестов. Именно это отличает невербальную коммуникацию от вербальной. Человек постоянно находится в позе, которую можно определенным образом истолковать. Наблюдение за собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком в неформальной сфере. Вместе с тем знание и умелое использование невербальной коммуникации в деловых отношениях также может способствовать их улучшению, налаживанию деловых контактов. Это же касается и других сфер человеческой деятельности, в частности сферы правоохранительных органов, где довольно часто поднимается вопрос о применении результатов наблюдения "языка" тела в процессе расследования преступлений и решения других конфликтных ситуаций в области применения права (рассмотрение судебного дела, допрос, очная ставка, работа со свидетелем и т.п.). [9, c. 116]

Итак, психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Невербальные сигналы важны в общении по следующим причинам:

- около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

- невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

- отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.;

- невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. [5, c. 186-190]

Следует отметить, что невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда точно определены изначально, они зависят от контекста. Более того, человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое положение. [6, c. 126]

Организация пространства и времени коммуникативного процесса имеет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментальными исследованиями доказано, что, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к собеседнику. Вместе с тем незнание преимуществ определенных пространственных форм организации общения может повлиять на переговорный процесс, равно как и незнание особенностей, в частности, расстояния, на которой партнеры разговаривают друг с другом, поскольку у представителей разных народов является неодинаковой. Прежде всего, речь идет о четко определенном воздушном пространстве вокруг тела человека, а также о том, как люди, принадлежащие к разным этносам, реагируют на попытки нарушить этот вид территории. В свое время основоположник "пространственной психологии" Э. Холл исследовал формы пространственной организации общения, в частности зафиксировал нормы приближения собеседника к партнеру, свойственные американской культуре: интимный пространство (0-45 см), персональный пространство (45-120 см), социальный пространство (120-400 см), публичное пространство (400-750 см). [6, c. 142]

Итак, из вышесказанного можно сделать вывод, что невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь составляющей коммуникационной системы языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов.



2. Конфликт по поводу различий в этических ценностях

2.1 Понятия и различия в этических ценностях

Деловая этика в широком смысле -- это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации.

Многие фирмы создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам. Однако издание этического кодекса нередко служит простой уступкой общественному мнению и является как первым, так и последним шагом в решении этических проблем.

Уровень морального развития как отдельно взятой личности, так и организации в целом в настоящее время определяется ориентацией на универсальные принципы справедливости: равенство человеческих прав и уважение достоинства человеческого существа как индивидуальной личности (Л. Кольберг); принцип благоговения перед жизнью (А. Швейцер).

Корпоративные этические кодексы могут основываться и на других этических принципах, которые складывались на протяжении последних четырех столетий и которые в какой-то степени ограничивают максимальные этические требования:

· утилитаристский принцип -- предоставляет наибольшее благо наибольшему числу людей;

· индивидуалистический принцип -- направлен на достижение чьих-либо долгосрочных интересов.

Введение абстрактных положений о ценностях, целях и философии организации в корпоративные этические кодексы не исключает отношения к ним со стороны руководства компаний просто как к красивым словам, в то время как этические стандарты требований, предъявляемых обществом к организациям, как правило, очень высоки. От корпораций требуется решение различных социальных проблем: повышение качества жизни наемных работников, защита окружающей среды, благотворительная деятельность, повышение качества жизни всех граждан общества.

Различия в этических ценностях

Различия в этических ценностях людей также могут стать причиной конфликта, это происходит, когда нравственные нормы поведения одних, вступают в противоречие с нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в различных сферах жизнедеятельности людей и разного рода конфликтах.

Но наиболее актуально эта проблема проявляется сегодня в сфере бизнеса и деловых отношениях. Основное противоречие между этическими нормами людей бизнеса обусловлено их отношением к фундаментальной этической проблеме: следует ли соблюдать этические нормы в бизнесе или нет. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанной проблеме существуют две основные точки зрения.

Первая точка зрения представлена теми, кто считает себя прагматиками. Они полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, -- любыми доступными средствами максимизировать прибыль, "делать как можно больше денег", всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате этого появляются "излишние", "не относящиеся к делу" проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащие меры для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий за качество своей продукции, за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятка, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно является противозаконным, а вследствие несовместимости целей делового общения с моральными ценностями. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Другая позиция, касающаяся противоречия между этическими нормами в сфере бизнеса, состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным. Дело в том, что предприятие является компонентом общества, и, утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками, связанными с неминуемыми конфликтами как между организацией и социальной средой (в том числе и обществом), так и внутри самой организации между людьми, занимающими противоположные этические позиции в сфере бизнеса и деловых отношений.

2.2 Причина конфликтной ситуации

1. Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

2. Менеджер служит примером отношения к своим служебным обязанностям для рядовых сотрудников и других менеджеров; нарушение им этических норм может быть воспринято рядовыми сотрудниками как своего рода "сигнальная ракета" -- можно делать то, что нельзя. И, поскольку менеджер в центре внимания, этические нарушения с его стороны служат дурным примером в большей степени, нежели подобные же действия рядового сотрудника.

3. возможно возникновение конфликтов из-за несоответствия стиля, манеры, этических норм и правил общения (вследствие разного воспитания и биосоциальных особенностей человека у него формируются определенные стереотипы общения, которые рано или поздно приводят к формированию явных противоречий и, возможно, конфликтов). В реальном общении эти группы причин, конечно же, самым тесным образом взаимосвязаны, порой причудливо и неповторимо переплетаются, определяя, как правило, их возможные последствия и намечая способы их разрешения. Таким образом, всю совокупность причин, вызывающих возникновение конфликтов в общении, можно условно разделить на три группы: аксиологическая группа причин, антропологическая и прагматическая. Доминирующей в каждой из этих групп причин и общей, связывающей их все воедино, является категория морального достоинства: ущемление достоинства в каких бы формах это не происходило является основной возникновения конфликтов. В реальном общении, конечно же, все разновидности причин, вызывающие конфликты, самым тесным образом переплетаются в комплексные причины, структура которых зависит от самых разных обстоятельств, объективного и субъективного характера. Но и в этом многообразии своеобразной "лакмусовой бумажкой" является соблюдение условия признания и сохранения неприкосновенности человеческого достоинства.

2.3 Описание конфликтной ситуации

Этот случай произошёл в отделе персонала городской больницы. В существующем коллективе медсестёр была одна работница, Лидия, которая выделялась, не только своим опытом и знаниями, но и по психологическим критериям, в частности у неё преобладали лидерские качества.

Через какое-то время именно эту медсестру назначили заведующей персоналом медсестёр. Следовательно, у неё поменялись обязанности и немного изменился график работы. Лидия, как заведующая, очень строго следила за работой своих подчинённых: их отношение к работе, к клиентам, к взаимоотношению между коллективом, чтобы не возникало никаких конфликтных ситуаций. Следила также за тем, чтобы работники приходили и уходили в свой положенный срок. При этом если кто-нибудь из персонала попросит уйти по раньше по какой- то причине, Лидия не отпускала, если только эта причина на её взгляд была очень, очень важная.

Спустя несколько месяцев и на протяжении остального времени, медперсонал начал замечать, что Лидия частенько приходит не вовремя на работу, иногда уходит раньше положенного срока, бывало и так, что она отлучалась на некоторое время посредине рабочего дня. Недовольство медсестёр этим накопилось, вследствие чего начала возникать конфликтная ситуация.

В отношении законности, конфликт имеет три варианта:

1. Этичный и законный случай. Заведующая отлучается с места работы по причине решения каких- то вопросов вне больницы.

2. Неэтичный, но законный случай. Из-за того, что она решает эти вопросы в рабочее время, отлучаясь при этом из больницы, она даёт повод разговорам о её неправильному отношению к работе.

3. Неэтичный, но незаконный случай. Возможно, заведующая в действительности отлучается с работы по своим личным вопросам. На самом деле конфликт будет исчерпан, если сумеют определить, какому и вышеприведённых вариантов соответствует данный конфликт. Это можно сделать с помощью проверки начальством, какие именно вопросы решала заведующая вне больницы в рабочее время. Тогда случай будет соответствовать первому варианту.

Этот случай относится к формальному. При выяснении вопросов, решаемых Лидией вне больницы, будет ясно видно, что она не нарушает своих должностных обязанностей, профессиональной этики. Её деятельность приносит пользу:

· больнице (решение внешних вопросов);

· начальству (строгое наблюдение за коллективом, полный его контроль);

· больным (возможность получения своевременной помощи от медсестёр).

2.4 Способы устранения конфликтной ситуации

Для предотвращения конфликта всё таки стоит огласить (возможно некоторые) решившиеся или решающиеся вопросы вне больницы, для погашения конфликтной ситуации. Тем самым внутри медперсонала прекратятся разговоры о правильности и этичности поступков заведующей и время, отведённое на рабочую смену, будет использоваться по назначению.

2.5 Профилактические меры

Возможно внедрение этического кодекса для развития профессионального сообщества. В нём следует рассмотреть этические нормы и правила поведения для всего медицинского штата медперсонала.

Вывод: соблюдение общих этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования здоровых и цивилизованных взаимоотношений. Руководителям особенно важно понимать свою большую социальную ответственностью. Это проявляется в ориентации на человека во всех его проявлениях - уважение, социальная помощь, поддержка. Важно во время понять, что возникшая ситуация является конфликтом и тогда с помощью договорённости между сторонами или переговоров с участием третьей стороны, попытаться решить проблему.



Заключение

Исследуя заданные задачи делового общения, можно сделать следующий вывод, что общение в виде вербального общения, которое в свою очередь играет очень широкую роль, до человека слушателя доводится более значимо, чем невербальное. Тем самым, в процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей. Формируя профессиональный портрет пригодности, общение формирует и развивает межличностные отношения, организует деятельность, да и просто приближает человека к человеку.

Осуществляя невербальное общение, которое выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи - это главное, что подчеркивается в большинстве исследований по проблеме этого общения. Во многих научных работах существует некоторая путаница в понятиях "невербальное общение", "невербальная коммуникация", "невербальное поведение" чаще всего использующихся как синонимы. Нам представляется важным дифференцировать эти понятия и уточнить контекст, в котором предполагается дальнейшее их употребление.

Таким образом, значимость общения понимается одинаково в силу возрастных, социальных, психологических и других аспектов познания человека.



Список используемой литературы

1. Аминов И.И. Психология делового общения. - М.: Омега-Л, 2006. - 304с.

2. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. - С.-П.: "Питер", 1997. - 176 c.

3. Василик М.А. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2003. - 615 с.

4. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: изд-во "Феникс", 2004. - 256 с.

5. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2003. - 368 с.

6. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов н/Д: "Феникс", 1988. - 246 с.

7. Морозов В.П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. - М.: ИП РАН, Центр "Искусство и наука", 1998. - 189 с.

8. Почепцов Г.Г. "Теория коммуникации".- М.,2001. - 432 с.

9. Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций.- Ростов н/Д: "Феникс", 2004. - 224 с.

10. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия "Учебники XXI века".- Ростов н/Д: "Феникс", 2001. - 401 с.

Размещено на Allbest.ru