Управленческое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Общение - это специфическая форма взаимодействия людей на основе непрерывного обмена информацией. Межличностное общение возникает между различными людьми в формах руководитель - подчиненный - сотрудник - друг и других более сложных формах общения нескольких людей. информация психологический координированный

Личностное общение имеет место в простых формах взаимоотношений руководителя с подчиненным, сотрудников между собой, когда существуют два субъекта коммуникаций. Вербальное, или словесное, общение возникает в процессе устного или письменного обмена информацией. Невербальное общение имеет место, когда используются другие знаковые формы передачи информации, например жесты, мимика, звуки, поза и т.д.

Управленческое общение включает в себя три основных этапа: выдача распорядительной информации, получение обратной информации, выдача оценочной информации. Управленческое общение - служебное общение руководителя с подчиненными. Его цель - отдать распоряжение, посоветовать, получить информацию о выполнении задания, дать оценку исполненного.

Управленческое общение имеет определенные особенности: оно исходит из определенных целей и побуждений (необходимость ставить задачи, выдавать распорядительную информацию, предъявлять требования и т.д.); включает то или иное его поведение (речь, мимика, жесты), эмоции и чувства (симпатии, антипатии, удовлетворенность, огорчение), познание (восприятие руководимых, мышление, воображение, представление), волю (выдержка, самообладание, саморегулирование), анализ результатов состоявшегося общения.

Актуальность данной темы состоит в том, что эти особенности в той или иной мере проявляются в групповом и индивидуальном управленческом общении руководителя. Вне общения невозможно организовать общую деятельность, обмениваться необходимой для ее успеха информацией. В процессе общения выражается отношение руководителя к подчиненным, устанавливается взаимопонимание и эмоциональное единство, передаются по механизму внушения и подражания его психические состояния, готовность к сотворчеству и сотрудничеству.

Инициатива в общении дает возможность руководителю влиять на решение ряда ближайших и отдаленных задач, обеспечивает соответствие своих воздействий как целям общей деятельности, так и настроениям, чувствам, ожиданиям подчиненных, создавать нужный морально-психологический климат, мобилизовывать их на активную и творческую деятельность, преодолевать неуверенность, пассивность, учитывать индивидуальные и другие особенности, воздействовать на взаимоотношения и развитие личности и коллектива, предупреждать конфликты.

Для нормальной, эффективной организации труда и для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет коммуникация, т.е. всё, что связанно с приёмом, передачей и переработкой информации. Здесь необходима синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны. Многое поэтому зависит от организации, построения коммуникативной связи и структуры в социальной группе и в организации.

Для менеджера, как управленца, особо важную роль играет управленческое общение. Менеджер должен знать как правильно нужно вести общение с подчиненными и начальством.

С управленческой психологией управленческое общения связано очень тесно, так как управленческая психология изучает сам процесс поведения и взаимоотношения людей в обществе и коллективе.

Целью курсовой работы является: исследование управленческого общения и его форм.

Цель предполагает решение следующих задач:

1. Рассмотрение теорий управления

2. Исследование личности, как объекта и субъекта управления

3. Рассмотреть психологические основы деловых отношений

4. Определить психологические требования к руководителю

5. Изучить межличностное общение в управлении и психологические основы управления конфликтными ситуациями.

1. Теории управления

1.1 Психологические теории управления

Любые школы современной теории управления особое внимание уделяют человеку, приоритету личности при изучении любых социальных процессов. Каждый человек убежден, что его способ мышления оптимален, поскольку он результативен, но эффективность творчества всегда снижается из-за обилия ложных путей, ограничений и предубеждений, боязни новизны или чрезмерной авантюрной смелости. Резервы способностей человека, его интеллект, его психика сложнее любого компьютера, космической ракеты. Не случайно еще древние мыслители сформулировали сверхсложную задачу: «Познай самого себя».

Руководителю приходится чаще всего работать именно с людьми, а не с машинами. Если в недалеком прошлом руководитель имел избыток рабочей силы и мог позволить себе немедленно уволить ленивых и бестолковых, то сейчас люди, и особенно опытные специалисты, стали самым дефицитным видом ресурсов, а оплата труда составляет значительную, если не основную часть расходов предприятия. Американские авторы пишут: «…искусство управления людьми стало одним из критических моментов в оценке конкурентоспособности предприятия и эффективности работы руководства». Каждый специалист в области управления прекрасно понимает, что в руководимом им коллективе не каждый элемент этой сложной открытой системы совершенно надежен, ему необходимо постоянно контролировать настроение и принимать при необходимости неотложные меры. Подобная задача была исследована Дж. фон Нейманом, когда возникла проблема надежности машин, собранных из ненадежных элементов. Полученный результат исследований строго доказывает, что надежность такой системы зависит от правильной организации действия этих элементов, их взаимосвязи и взаимной блокировки. Особенности поведения элементов системы, а в управлении социумом - людей, необходимо постоянно учитывать и прогнозировать.

Каждый человек, как существо биосоциальное, обладает не только своими индивидуальными особенностями, своей эмоциональной, интеллектуальной и психологической неповторимостью, наследственной или приобретенной, но и отражает характерные черты своего социума, типичные для того коллектива, где он работает, живет, учится. В основе биологических свойств личности лежит наследственная информация, ее генотип. Социальные качества личности формируются под воздействием среды, социального окружения.

Одним из первых попытался исследовать личность и мотивы поведения человека австрийский врач-психиатр Зигмунд Фрейд (1856-1939), основоположник теории психоанализа. Он считал, что каждое психическое явление имеет в своей основе определенную причину и что поведение человека во многом зависит от бессознательных процессов. Поведение человека определяется двумя инстинктивными стремлениями: стремлением к жизни (эрос) и стремлением к смерти (танатос). Каждое из этих стремлений обладает колоссальной энергией. Энергия эрос называется «либидо», энергия танатос называется «мортидо» (последнее понятие ввел последователь 3. Фрейда Э. Берн). Именно эти направленность и сила определяют активность личности.

Многие проблемы в общении между людьми имеют основу в неблагоприятном процессе социализации, которую Фрейд понимал прежде всего как психосексуальное развитие. Если определенный этап развития человека протекает неблагополучно, то может возникнуть фиксация - стремление взрослого человека в трудных жизненных ситуациях действовать как ребенок определенного возраста.

Юнг описал типы характеров людей, которые определяются не только экстраверсией и интроверсии, но и преимущественном развитии того или иного психического процесса: ощущения, эмоций (чувствования), мышления и интуиции. У каждого человека какая-то психическая функция более развита, чем остальные. В этом случае мы говорим о том, что данный человек является мыслителем, практиком, мистиком или экзальтированным типом. Юнг также описал разделение в личности конкретного человека представлений для себя и о себе (Эго) и представлений для других (Персону), наряду с такими подструктурами личности как Самость, Тень и Аниму-Анимуса (мужскую и женскую составляющую личности).

Идеи Фрейда, Юнга не дают специалистам в области управления готовых рецептов на все случаи жизни, но могут подготовить их к пониманию неадекватных, алогичных поступков своих коллег, вскрыть глубинные, иногда подсознательные причины поведения людей.

Теория научения

В работах И.П. Павлова, Д.Б. Уотсона, Б.Ф. Скиннера обосновывается система поощрений и наказаний (теория научения), определяется разумная сфера деятельности исполнителя в соответствии с его способностями, обосновывается необходимость обратной связи между руководителем и подчиненными. В основе теории научения лежит понятие рефлекса, т.е. ответа организма на внешнее раздражение. Рефлексы подразделяются на врожденные (безусловные) и условные, которые вырабатываются опытом. Врожденные чаще всего проявляются в бессознательных актах, в сложной гамме чувств, эмоций, желаний, а также формируют поведенческие акты, требующие проявления воли и решимости. Безусловные рефлексы определяют инстинктивное поведение личности, которое под влиянием воспитания, обучения и социального опыта тормозится и ограничивается в своих проявлениях. Условный рефлекс, с точки зрения сторонников этой теории, формирует стереотип мышления и поведения и является основным компонентом мотивационной системы человека.

Теория стилей управления

Выдающийся немецко-американский психолог К. Левин, занимавшийся созданием теории личности, разработал и обосновал концепцию стилей управления. На основе экспериментальных данных он выявил и описал 3 основных стиля:

- авторитарный (директивный);

- демократический (коллегиальный);

- нейтральный (попустительский).

Дальнейшие исследования показали, что концепция К. Левина, несмотря на ясность, простоту и убедительность, имеет ряд существенных недостатков. Перечислим их:

1. Доказано, что демократический стиль управления не всегда более эффективен, чем авторитарный. Сам К. Левин установил, что объективные показатели продуктивности у обоих стилей одинаковы.

2. Установлено, что в некоторых ситуациях авторитарный стиль управления более эффективен, чем демократический. Такие ситуации складываются в следующих случаях:

а) когда требуется немедленно принять решение (в экстремальных ситуациях);

б) когда квалификация работников и их общий культурный уровень достаточно низкие (установлена обратная зависимость между уровнем развития работников и необходимостью использования авторитарного стиля управления);

в) когда этого требуют особенности личности (некоторые люди в силу своих психологических особенностей предпочитают, чтобы ими руководили авторитарно).

3. Установлено, что оба стиля управления в чистом виде не встречаются. Каждый руководитель в зависимости от ситуации и своих личностных качеств бывает и демократом, и диктатором. Иногда очень сложно определить, какого стиля управления придерживается на самом деле руководитель (как эффективный, так и неэффективный).

Бывает, что форма и содержание стиля управления не совпадают: авторитарный по сути руководитель ведет себя внешне демократично (улыбается, вежлив, благодарит за участие в дискуссии, но решение принимает единолично и до начала самой дискуссии), и наоборот. Кроме того, многое зависит от ситуации: в одном случае руководитель действует авторитарно, а в другом - как демократ.

Таким образом, эффективность управления не зависит от стиля работы руководителя, а это значит, что способ принятия решений не может применяться в качестве критерия эффективности управления. Иначе говоря, управление может быть эффективным и неэффективным независимо от того, как и каким образом руководитель принимает решение - авторитарно или коллегиально.

Управленческая теория Р. Блейко и Д. Мутона

Американские исследователи Р. Блейк и Д. Мутон предложили измерять любую управленческую деятельность двумя «мерами» - вниманием к производству и заботой о людях (вниманием к человеку) (СНОСКА: Дизель П., Маккинли Р.У. Поведение человека в организации. М., 1998. С. 302.).

Внимание к производству - это отношение руководителя к широкому кругу вопросов, касающихся эффективности принимаемых решений, подбора кадров, организации людей и производственного процесса, объема и качества выпускаемой продукции и т.д.

Забота о людях подразумевает обеспечение личного участия работников в процессе достижения целей, поддержку их самоуважения, развитие ответственности, создание хороших условий труда и благоприятных межличностных отношений.

Высокие показатели по обоим параметрам являются признаком эффективного управления.

Теория рационального управления

Опираясь на экспериментальные разработки американских специалистов в области менеджмента, японский исследователь Т. Коно выдвинул концепцию рационального управления. В своей книге «Стратегия и структура японских предприятий» он выделил и описал четыре типа управления:

- новаторско-аналитический;

- новаторско-интуитивный;

- консервативно-аналитический;

- консервативно-интуитивный.

По мнению Т. Коно, именно новаторско-аналитический тип управления является наиболее эффективным, ибо он способен обеспечить организационное выживание в условиях острейшей рыночной конкуренции. Он включает в себя следующие элементы менеджерского поведения:

- преданность организации (фирме);

- энергичность и новаторство;

- чуткость к новой информации и идеям;

- генерирование большого числа идей и инициатив;

- быстрое принятие решений;

- хорошую интеграцию коллективных действий;

- четкость формулировки целей и установок;

- готовность учитывать мнение других;

- терпимость к неудачам.

Теория соучаствующего управления

Строго говоря, единой теории соучаствующего управления не существует. Есть только набор характеристик, с которыми согласны все сторонники этого подхода. А суть подхода заключается в том, что управление становится более эффективным, когда сотрудников привлекают к постановке и решению управленческих задач, - то есть при условии их соучастия. Соучаствующее управление есть своеобразный тип руководства. Назовем его основные черты. Это:

а) регулярные совещания руководителя с подчиненными;

б) открытость в отношениях между руководителем и подчиненными;

в) вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений;

г) делегирование подчиненным ряда полномочий руководителя;

д) участие рядовых работников в планировании и осуществлении организационных мероприятий;

е) создание микрогрупп с правом самостоятельно разрабатывать и предлагать варианты решения проблем.

Несмотря на внешнюю привлекательность соучаствующего управления, следует иметь в виду, что оно не может использоваться любым руководителем в любой ситуации.

Руководитель, способный к реализации соучаствующей теории управления, должен обладать следующими качествами:

а) уверенностью в себе;

б) высоким образовательным уровнем;

в) способностями к оценкам предложений подчиненных;

г) ориентированностью на развитие креативных (творческих) качеств сотрудников.

Соучаствующее управление является наиболее эффективным для определенного, с точки зрения личностных особенностей, типа подчиненных. Этот стиль применим к людям, которым присущи:

а) высокий уровень знаний, умений, навыков;

б) выраженная потребность к независимости;

в) сильная тяга к творчеству, личному росту;

г) ориентация на стратегические цели;

д) стремление к равенству в отношениях.

И, наконец, соучаствующее управление соответствует определенному типу задач. Этому типу управления наиболее соответствуют такие задачи:

а) предполагающие множественность решений;

б) требующие теоретического анализа и высокого профессионального исполнения;

в) работа над которыми осуществляется средними по напряжению усилиями.

Так что соучаствующее управление применимо в достаточно узких границах и только при определенных условиях.

Как видно, ни выделение стилей управления (К. Левин) на основе способов принятия решений, ни характеристика типов управления по критерию рациональности (Т. Коно), ни даже выделение критериев соучаствующего управления не дают возможности четко и точно сформулировать критерии эффективного управления. Эти критерии, по-видимому, лежат в какой-то иной плоскости. Возможно, ответ на это вопрос прольет так называемая вероятностная модель эффективности управления.

Теория ситуационного лидерства

Эта теория родилась в результате многолетних наблюдений американских психологов, которые, стремясь показать, что такое эффективное управление, записывали и анализировали, как эффективные и неэффективные менеджеры выполняют свои ежедневные задачи. После обработки данных был получен ошеломительный результат: эффективен только тот руководитель, который обладает таким управленческим качеством, как лидерство. Только лидер может быть эффективным управленцем вне зависимости от стиля управления, особенностей задачи и других условий.

Авторы теории определяли лидерство как способность использовать имеющиеся ресурсы (в том числе и человеческие) для получения результата. Так лидерство стало предметом психологического анализа. В настоящее время существует достаточно большое количество концепций лидерства. Однако теория ситуационного лидерства П. Херси и К. Бландэд является классической и имеет самое прямое отношение к управленческой деятельности.

П. Херси и К. Бландэд утверждают:

Лидерство есть способ взаимодействия руководителя и коллектива. Однако способов взаимодействия личности и группы много. Далеко не любой из них являет лидерством. Лидером будет только тот руководитель, чей стиль руководства в наибольшей степени соответствует уровню (стадии) развития группы.

Существует четыре основных стиля управления:

«Указывание» - для группы уровня А.

«Распределение» (или «популяризация») - для группы уровня Б.

«Участие в управлении» - для группы уровня В.

«Передача полномочий» - для группы уровня Г.

Суть данного стиля в том, что руководитель тщательно инструктирует подчиненных и следит за выполнением задачи. В результате этого выявляется работа, не соответствующая его требованиям, и тем, кто за нее отвечает, указывается на неудовлетворительные образцы. Лидер, отмечая ошибки, четко разъясняет их суть и показывает возможности для улучшения работы.

Человек не может жить без общества. Общение - это главная его потребность. Специфика делового общения обеспечивается участием субъекта в установке развития контактов.

1.2 Психологические основы управления

Эффективность управления зависит от четкого соотношения интересов субъекта и объекта управления, детализации целей по уровням и видам. Необходимо так же обеспечить реальность воздействии субъекта на объект; предвидеть пути реализации общих интересов через индивидуальные; установить соответствие между уровнем развития субъекта и объекта управления, инициировать заинтересованность объектов управления в достижении поставленной перед ними цели. Цель управления, с точки зрения субъекта, - это максимально эффективное достижение результата объектом, а с точки зрения объекта - это желаемый результат его функционирования, полученный путем решения поставленных руководством задач. В этом плане цели управления со стороны субъекта и объекта не всегда совпадают.

Планирование - это разработка решения о том, каковы должны быть конкретные результаты, их исполнители, этапы исполнения, пути достижения.

Планирование - это начало и основа управленческой деятельности. Готовые планы показывают, что, как, когда и кем будет выполнено. Планирование предполагает рассмотрение прошлого развития, анализ настоящей ситуации и постановку реальных задач на будущее. Стратегическое планирование - управленческий процесс создания и поддержания соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Этапы стратегического планирование: разработка целей и программы фирмы, план развития хоз. портфеля, стратегия роста фирмы. Любой план должен удовлетворять принципам: 1) должен быть экономически обоснован и рационален; 2) должен опираться на реальные возможности организации; 3) должен быть достаточно гибким без ущерба для достижения поставленной цели.

Глубина планирования: 1) уровень планирования этапов деятельности; 2) уровень достижения планирования; 3) уровень планирования этапов деятельности; 4) уровень планирования средств достижения целей, средств решения задачи; 5) уровень планирования условий; 6) уровень альтернативного планирования; 7) уровень рационального планирования; 8) уровень сценарного планирования.

Контроль - одна из основных управленческих функций. Если контроль плохой или отсутствует, то в целом снижаются результаты работы коллектива, предприятия, но с другой стороны, контроль - не панацея от безответственности и неспособности управлять.

Контроль обеспечивает обратную связь, т.е. дает фактическую информацию о достижении объектом управления поставленных перед ним целей. Выделяют 3 основные формы контроля: 1 текущий контроль по отклонениям; 2 упреждающий контроль; 3 результирующий контроль.

Принципы контроля: 1) заблаговременность; 2) объективность; 3) контроль не должен быть тотальным, мелочным; 4) экономичность, разумность контроля, он должен «оправдывать себя»; 5) открытость контроля; 6) контроль должен прилагаться к любому участку работы, а не только к любимому; 7) контроль не должен рассматриваться как средство личного карательного отношения руководителя; 8) индивидуальный подход к подчиненным при осуществлении контроля.

Мотивация и регулирование - решающий фактор успеха в управлении предприятием.

Выделяют следующие методы стимулирования и результативности труда: 1) экономические методы; 2) целевой метод; 3) метод расширения и обогащения работ; 4) метод соучастия или привлечения работников.

Все указанные функции в процессе управления взаимосвязаны и осуществляются одновременно. Эффективное выполнение функций в значительной степени зависит от рационального их распределения между исполнителями. Руководитель обязан наиболее целесообразно распределить обязанности, объем работы, функции между подчиненными с учетом таких факторов, как их опыт, профессиональная подготовка, наличие специальных знаний и навыков решения производственных задач, индивидуальные способности, состояние здоровья, способности выполнять данные функциональные обязанности.

Существует несколько теорий межличностного взаимодействия

¦ теория обмена (Дж. Хоманс, П. Блау);

¦ теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);

¦ теория управления впечатлениями (Э. Гоффман);

¦ психоаналитическая теория (3. Фрейд) и др.

Теории межличностного взаимодействия

Теория обмена (Хоманс, Дойч, Блау, Тиббо)	Теория символического интеракционизма (Мид)	Теория аттракции
A) Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает нужные блага от взаимодействия, то контакт продолжается. Б) Человек стремится к «максимальному выигрышу» (сумма благ должна превышать сумму издержек, причем так, чтобы другой человек не извлек больше пользы, чем вы). B) Закон агрессии: если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то агрессия становится для него более ценной, чем взаимодействие. Г) «Закон насыщения»: чем чаще человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды. Д) «Принцип наименьшего интереса»: человек, который менее заинтересован в, том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, получает власть. Е) «Принцип монополии»: если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти). Ж) Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.	A) Люди наблюдают, осмысливают намерения друг друга, ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей. Б) Люди реализуют социальные ожидания - «инспектации» друг друга, нормы поведения, права и обязанности своей социальной роли. B) Человек реализует социальные роли через «подражание» (в детстве), «исполнение» и «выбор» тех ролей и групп, где этого человека ценят.	А) Люди взаимодействуют друг с другом, если испытывают взаимную симпатию, расположение, аттракцию. Б) Симпатия возникает, если существует ряд условий: контакты часты; очевидна физическая привлекательность; один равен другому по привлекательности, интеллекту, статусу; заметно сходство интересов, мнений; есть общность происхождения; для продолжения отношений важно взаимодополнение; нам нравятся те, кому нравимся мы; нравятся те, кто доброжелателен и внимателен к нам, понимает нас; есть сексуальное влечение.

Человек не может жить без общества. Общение - это главная его потребность. Специфика делового общения обеспечивается участием субъекта в установке развития контактов.

2. Личность как объект и субъект управления

Управление конкретным человеком на институциональном уровне сводится к отдаче ему установленных предписаниями распоряжений. На психологическом же уровне требуется учитывать личностные характеристики управляемого. Для того «чтобы действовать с какими-либо шансами на успех, - писал К. Маркс, - надо знать тот материал, на который предстоит воздействовать». Без учета личностного фактора в управлении сегодня трудно рассчитывать на эффективность управленческих действий. Человек в полной мере проявляет свои способности в коллективе, выступая в социальном качестве, в виде личности. Отсюда понятия «человек» и «личность» находятся в определенном отношении между собой.

Понятие «личность» указывает на свойство человека, а человек есть носитель этого свойства.

Понятием «личность» обозначают конкретного человека, представителя определенной социальной группы, наделенного индивидуальными особенностями, развивающимися на базе задатков.

В личности возможно выделить три основных структурных компонента и представить личность как единство: а) социальных образований, черт и качеств, воспитанных во взаимодействии с другими людьми; б) индивидуально-психологических особенностей и свойств; в) биологических структур.

Личность - явление социальное. Ее социальность заключается в том, что она есть продукт общения людей.

Личность - это конкретный человек, носитель сознания и самосознания, обладатель определенного статуса и ролей. Содержание личности человека прикрыто «маской», которую он надевает на себя всякий раз, когда вступает в социальные контакты. Понять личность можно только через раскрытие ее ролей. Это факт гениально подметил еще В. Шекспир: «Весь мир - театр. В нем женщины, мужчины - все актеры. У них свои есть выходы, уходы, и каждый не одну играет роль».

Социальная роль - это шаблон поведения, который ожидается от человека в конкретной ситуации. Ролевая функция личности предполагает пользование правами и исполнение обязанностей. При этом различаются две разновидности ролей: конвенциальные и межличностные.

Конвенциальные роли представляют собой стандартизированные права и обязанности, например, отца, сына, работника определенной службы и т.п.

В отличие от конвенциальных межличностные роли выступают в виде прав и обязанностей, зависящих от индивидуальных особенностей членов эталонных групп. В зависимости от того, как играются межличностные роли, формируются соответствующие межличностные отношения и социальные образования. Одни люди становятся «звездами», приобретают популярность, авторитет, признание и уважение. Другие оказываются «отвергнутыми», к ним не тянутся, нередко на них даже не обращают внимание. Между этими полярностями помещаются середнячки. Часть из них в разной степени тяготеет к «звездам», часть - к «отвергнутым». Как видно, за каждым человеком закрепляется определенный социальный статус.

Хотя личность и ее социальный статус - это единое целое, тем не менее, выделяется и то, и другое. Когда мы говорим о личности, то в первую очередь задаем себе вопрос: что она собой представляет? Если же речь идет о статусе работника, то преследуется цель определить ценность этой личности во мнении других. В связи с этим социальный статус органически вплетен в систему общественных отношений. Он создает работнику уважение, престиж, репутацию. Все это оказывает влияние на формирование у работника его личной определенности, складывание «Я-концепции».

Важность «Я-концепции» состоит в том, что на ее основе формируется чувство собственного достоинства личности. Многое из того, что человек делает или отказывается делать, зависит от уровня его собственного достоинства. Те, кто сам считает себя особенно талантливым, не стремится к очень высоким целям и не проявляет огорчения, когда им не удается что-нибудь сделать. Человек, который думает о себе как о никчемном, ничего не стоящем объекте, часто неохотно прилагает усилия, чтобы улучшить свою судьбу. С другой стороны, те, кто высоко себя ценит, часто склонны работать с большим напряжением. Они считают ниже своего достоинства работать недостаточно хорошо. Человек с низким уровнем собственного достоинства может быть отягощен комплексом неполноценности, что следует понимать как особенности поведения человека, вызванные устойчивым представлением о своей физической, психологической или моральной ущербности.

Задача любого руководителя заключается в воспитании и поддержании чувства собственного достоинства своих подчиненных.

Это объясняется тем, что люди с высоким уровнем чувства достоинства отличаются последовательностью действий. Они справляются со своими внутренними конфликтами, подавляют плохие склонности, проявляют высокий самоконтроль. Это уравновешенные, тактичные, спокойные и независимые люди. Они постоянно повышают свой уровень общего развития, добросовестно выполняют предписанные обязанности.

Феномен «Я-концепции» является как бы связующим звеном между социальными и внутренними психологическими структурами личности. В первую очередь следует назвать мотивационную систему, поскольку она пронизывает все структурные образования личности. Система мотивации включает в себя различные виды побуждений: потребности, интересы, идеалы, установки. Главными здесь выступают потребности.

Потребностями называют психологические состояния, переживаемые человеком в виде нужды в чем-либо. Потребности пронизывают всю систему мотивации человека. Они помогают вскрыть его реальные побудительные силы. Человеку присуще многообразие потребностей. Обычно различают материальные и духовные потребности. К материальным потребностям относят потребность в пище, сне, одежде и т.д., к духовным - потребность в познании, труде, общении, творчестве. В процессе целеустремленного управленческого воздействия вполне возможно повлиять на всю систему потребностей личности, а через потребности - на ее интересы, идеалы, установке.

Под установкой понимают психологическое состояние личности как субъекта деятельности, определяющее готовность и конкретные особенности его поведения в отчет на воздействия внешней среды. Характерной чертой установки согласно Узнадзе является ее «внесознательный психический процесс, оказывающий, решающее значение на содержание и течение сознательной психики».

Установка направляет всю деятельность человека, мобилизуя необходимые для этого его психические силы, содержит в себе как бы алгоритм предстоящего действия личности и тем самым предопределяет будущее поведение человека. Знание закономерностей установки поможет руководителю, с одной стороны, оценить подчиненного, а с другой - воздействовать на всю систему мотивации. Факт подсознательного формирования установочных побуждений нацеливает руководителя на необходимость не только доказательств, но и различного рода тренировочных упражнений, связанных с воспитанием определенных психических функций (восприятия, памяти, мышления, речи).

Характер - это совокупность устойчивых психологических свойств, определяющих линию поведения человека, его отношение к делу, вещам, другим людям и самому себе. Таким образом, воздействие на характер подчиненного выражается в упорядочении его вполне определенных отношений и воздействии на эти отношения. При этом следует иметь в виду следующую дихотомию характерологических отношений: принципиальность - беспринципность; тактичность - бестактность; организованность - неорганизованность; трудолюбие - лень; уверенность - неуверенность; переоценка своих сил - недооценка своих сил; самокритичность - несамокритичность; требовательность к себе - нетребовательность к себе; аккуратность - неряшливость; бережливость - небрежность; жадность - расточительность.

Руководитель, вычленяя черты характера подчиненного, может сделать для себя немало полезных выводов.

Определенному типу характера часто соответствует определенный темперамент.

Согласно учению И.П. Павлова темперамент зависит от особенностей высшей нервной деятельности человека, основных нервных процессов - возбуждения и торможения - и от их соотношения. Сочетание этих процессов результируется в том или ином темпераменте.

Оценка людей по свойствам темперамента дает в руки руководителю надежную методику изучения подчиненных и отношения (эффективности управленческой деятельности). При этом следует опираться на положительные черты темперамента и преодолевать отрицательные. Так, на порывистость холерика нужно реагировать тактичностью и сдержанностью, инертности флегматика лучше всего противопоставить активность, а эмоциональность и печаль меланхолика можно нейтрализовать неподдельной оптимистичностью. Все это нацеливает руководителя на учет индивидуально-психологических особенностей своих подчиненных, т.е. на индивидуальный подход.

Необходимость этого диктуется также тем, что в силу специфики наследственной предрасположенности, развития и воспитания все люди обладают определенным набором общих и специальных способностей.

Способности - это психофизиологические свойства личности, от которых зависит динамика приобретения знаний, навыков и умений, успешность выполнения определенной деятельности. При равных внешних условиях разные люди будут овладевать знаниями, навыками и умениями разными темпами. Там, где одни «все схватывают на лету», другой тратит много сил. Один достигает высшего уровня мастерства, а другой едва дотягивает до уровня середнячка. Есть отдельные виды деятельности, в которых успеха может достигнуть человек только с определенным набором данных. Петь могут все, но хорошо петь - только люди с музыкальными данными. Многие играют в футбол, но мастерами становятся единицы. В этом проявляется биосоциальное единство личности.

Будучи членом общества, человек выступает как личность, будучи природным существом, - как живой организм. Биологическая сторона - неотъемлемый элемент личности, поэтому она должна браться в расчет в системе управления. Учет биологического компонента помогает лучше понять как отдельные поступки, так и поведение личности в целом.

Роль в управлении играет личность как объект и субъект управления. Необходимо проанализировать основные ее компоненты, определив значение некоторых для обеспечения эффективности управления.

3. Психологические основы деловых отношений

Общение - это многотипный процесс организации взаимодействия.

Общение - один из видов деятельности, а поведение человека в организации определяет эту деятельность.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Общение - процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д.

Формирование образа другого человека осуществляется путем стереотипизации.

Насколько точным является первое впечатление.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность возможна, как правило, только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение.

Наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов - превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Схема восприятия начинает работать только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

одежда человека, его внешнее «оформление», включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, обстановка кабинета и т.д.;

манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация, так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. «…умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание» (К. Роджерс (1902-1987)).

В общении деятельности формируется характер личности, его способности, уровень которых и определяет компетенцию руководителя. Рассмотрим основные требования к руководителю.

4. Психологические требования к руководителю

Слово «руководитель» буквально означает «ведущий за руку». Для каждой организации необходимо иметь человека, отвечающего за надзор над всеми подразделениями в целом, а не только полностью поглощенного выполнением специализированных задач. Этот вид ответственности - следить за целым - составляет суть работы руководителя.

Руководитель выполняет основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация, контроль деятельности подчиненных и организации в целом. Профессионально подготовленного руководителя называют менеджером.

Одно из первейших требований к качествам руководителя составляет его умение создавать коллектив. От того, каким будет созданный тем или иным руководителем коллектив, будут зависеть и успехи в его управленческой деятельности. В связи с этим к руководителю предъявляются определённые психологические требования.

Руководитель должен обладать творческим мышлением, богатым, но реальным воображением.

Умение руководителя определить в каждом работнике ту структуру качеств, которыми должен обладать кандидат на занятие должности, составляет важное условие правильного подбора и расстановки кадров.

Формирование коллектива связано с решением проблемы психологической совместимости. Это требует от руководителя, чтобы он знал психологические особенности работников и умел их учитывать при формировании отдельных звеньев коллектива. Такой подход позволит ему воздействовать на формирование лучшего социально - психологического климата в коллективе. А как показывают американские и японские исследования в области менеджмента стабильных результатов добиваются фирмы, в которых царит спокойная морально-психологическая обстановка.

Важнейшим моментом в управленческом процессе является принятие управленческого решения. Каждый руководитель должен видеть проблемы, которые выдвигаются условиями руководимой им системы. Каждому руководителю надо выбрать и сформировать в себе чувство нового, умение анализировать, из бесчисленного количества информации и фактов выделять важнейшие вопросы.

Систематизация чужого опыта и готовых идей с целью использования их, когда это необходимо, является существенным условием организации научного труда руководителя.

Другим качеством, характеризующим хорошего руководителя при изучении того или иного решения, является чувство ответственности, с которым он должен относиться к данному решению.

Для выяснения и выбора самого правильного подхода к решению проблемы большое значение имеет умение руководителя советоваться. Умение руководителя советоваться в значительной степени определяет эффективность его деятельности. Не менее важно и умение руководителя анализировать мнения людей.

Оперативность принятия решения и его качество зависят от степени продуктивности умственной деятельности, умения использовать и применять имеющиеся знания и накопленный опыт. Поэтому и гибкость ума, и оперативность памяти - важные и необходимые черты каждого руководителя.

Не меньшее значение при подготовке принятия решения и его принятии имеют и волевые качества - инициативность, самостоятельность, решительность и смелость.

Таковы психологические требования, предъявляемые к руководителю. Совершенствуя себя и свои профессиональные навыки, руководитель должен в первую очередь развивать те качества, которые соответствуют предъявляемым требованиям.

Типы руководителей:

Первый тип - деспот. Любимый принцип, используемый при общении с подчиненными: «Я начальник, а ты дурак». Часто применяет повышенный назидательный тон, а если недоволен результатами работы, то груб и может использовать ненормативную лексику. Не считается с мнением своих сотрудников. Всегда найдет ошибку или погрешность в действиях подчиненных. Безжалостно материально наказывает и увольняет. Большое внимание этот тип уделяет дисциплине, не любит сложные и длинные решения. Любую работу перепоручает другим.

Второй тип начальника - патриарх, или царь. Не руководит, а правит. Не любит заниматься текущей работой, а также глубоко вдаваться в проблемы. С подчиненными общается вежливо и мягко. Любит долгие разговоры ни о чем. Может интересоваться семейными делами сотрудников. Указания подчиненным дает с видом человека, который объясняет дикарям, как устроен карманный фонарик. Не любит принимать суровые решения. Большое внимание уделяет внешним атрибутам власти. Обычно создает «свиту». Считает, что может управлять любым коллективом в любой области бизнеса или государственной службы.

Третий тип - специалист. Очень хорошо разбирается в своей сфере и требует того же от подчиненных. Любит лезть в самую глубину проблемы и обращать внимание на детали. С подчиненными он вежлив, но сух и часто резок. К дисциплине и внешнему виду сотрудников представитель этого типа безразличен. Ненавидит дилетантов. К чужому мнению может прислушаться, но обычно устраивает долгие дебаты с применением схем, рисунков и таблиц. Уважает фактический материал. Выполняет свою работу эффективно, но не эффектно.

Карьерист - это четвертый тип начальника. Коллектив для него является ступенькой для дальнейшего продвижения наверх. С подчиненными он безразлично вежлив, но в случае неудачи сваливает все на исполнителей. Чужую идею выслушивает, а затем выдает за свою. Любит быстрый результат, эффектные, заметные вышестоящему руководству способы решения проблем. Обычно деятелен и импульсивен. Смысл его указаний размыт и не всегда понятен подчиненным. Собирает негативную информацию и активно ее применяет. Дружит только с нужными ему в данный момент людьми.

Пятый тип - педант. Во всем любит идеальный порядок. Везде найдет изъян. Ненавидит разгильдяйство, опоздания на работу, неопрятный внешний вид, неточности в фактическом материале. В общении он сух, в указаниях подчиненным нуден, точен в мелочах и часто излишне пространен.

Способы регулирования конфликтов:

Соревнование (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Компромисс.

Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Каждая личность - это единица группы и коллектива. Все ее свойства и качества определяют сумму общего психологического климата. Регулирование взаимоотношений в коллективе - задача управления.

5. Управление и социально-психологический климат в коллективе

В условиях научно-технического прогресса характер труда предъявляет более высокие требования к психологическим особенностям человека - к его мышлению, быстроте реакции и др. Усложнение техники и технологии позволило сократить долю физического и увеличить долю умственного труда работника. С другой стороны, большую часть своей жизни работающий человек проводит именно в трудовом коллективе, и этот коллектив дает ему психологическую поддержку, помогая ощутить свою принадлежность, наполнить содержанием свой образ «я». В силу указанных причин результаты труда теперь в значительной степени зависят от психического состояния работника.

Задача руководителя в этой ситуации состоит в том, чтобы использовать индивидуальные свойства личности (особенности психики, характера, способностей и др.) и регулировать оптимальным образом отношения между людьми в коллективе. Чем больше люди расположены друг к другу, тем более комфортными являются условия их труда, тем выше его производительность. Верно и обратное. Контакты между людьми и их эмоциональное насыщение формируют социально-психологический климат коллектива.

Социально-психологический климат определяют как преобладающий в коллективе относительно устойчивый психологический настрой его работников, проявляющийся в многообразных формах их деятельности. Формируясь на основе эмоциональных и трудовых отношений в группе, индивидуальных ценностных ориентации, социально-психологический климат, в свою очередь, и сам определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к своему труду, ко всем другим формам жизнедеятельности (к быту, досугу и др.).

Важнейшая особенность социально-психологического климата состоит в том, что он дает обобщенную, интегральную характеристику психологического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как объединяет в себе взаимодействие всего многообразия социальных, групповых и личностных факторов как условий трудовой деятельности.

Каждый человек, сталкиваясь с каким-либо социальным явлением, прежде всего судит о нем в оценочных категориях: хорошо-плохо, нужно-не нужно, комфортно-опасно и т.д. Затем указанные дихотомии распадаются на более тонкую оценочную шкалу: если хорошо, то в какой степени, и стоит ли стремиться к этому «хорошо», если «опасно», то на какой риск можно пойти, чтобы добиться своей цели. Данные оценки оказывают влияние на мотивы поведения человека, на стиль его общения с коллегами.

Отношение одного человека оказывает влияние на отношение общающегося с ним другого. Таким образом, формируется эмоциональная взаимозависимость, которая включает в себя чувства, эмоции, мнения, настроения людей. Социально-психологический климат воздействует на трудовой настрой каждого работника и всего коллектива в целом. Положительный, здоровый социально-психологический климат способствует стремлению трудиться с желанием и высокой самоотдачей, а нездоровый, отрицательный - резко снижает трудовую мотивацию.

Многие руководители считают, что социально-психологический климат это нечто трудно осязаемое: с одной стороны, он вроде бы и есть, а с другой - его довольно трудно почувствовать. В таком случае следует обратиться к мнению особо чуткой категории работников, достаточно долго проработавших на предприятии, чтобы суметь оценить особенности отношений, и недостаточно долго, чтобы притерпеться, махнуть на эти отношения рукой. По данным психологов, это люди, которые проработали в коллективе 10-15 лет.

Состояние социально-психологического климата - один из ведущих показателей работы руководителя. Он зависит от хороших, доброжелательных отношений, усиливается положительной мотивацией, взаимоуважением, успешным руководством, хорошими коммуникациями, сотрудничеством, взаимопомощью. Достижение высокого уровня социально-психологического климата это длительный процесс, реализовать который в короткий срок на основе призывов и лозунгов практически невозможно.