Общение в системе межличностных и общественных отношений

Размещено на http://www.allbest.ru/

I. Общение-основа человеческого бытия

Общение свойственно всем высшим существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание - это информация, которая в контактах передается от одного живого существа к другому.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Cредства общения - способы кодировки, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Виды общения: материальное, мотивационнное, когнитивное и деятельное, биологическое, социальное, непосредственное, опосредственное, прямое,косвенное, деловое, инструментальное, целевое, невербальное и вербальное.

1. Общение в системе межличностных и общественных отношений

Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

Общественые отношения- многообразные связи, возникающие между социальными группами, классами, нациями, а так же внутренних в процессе их экономической, социальной, политической, культурной жизни и деятельности. Отдельные люди выступают в о.о. именно как члены (представители. тех или иных социальных общностей и групп.

Вне общения просто немыслимо человеческое общество.Общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов. В реальном общении заключаются не только межличностные отношения, а именно эмоциональные отношения людей между собой, такие как симпатия или неприязнь, но и общественные отношения, которые по своей природе являются безличными. Но и в тоже время человеческие отношения являются многообразными и не ограничиваются лишь межличностным контактом, в более широкой социальной среде человеческие отношения требуют так же построения системы связей, что само по себе не мыслимо без общения. Проанализировав эти связи мы точно сможем выяснить , какое место занимает общение в сложной системе связи человека с окружающим его миром.

2. Социальная роль

Социальная роль есть фиксация определенного положения, которое занимает тот или иной индивид в системе общественных отношений. Более конкретно под ролью понимается функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Эти ожидания, определяющие общие контуры социальной роли, не зависят от сознания и поведения конкретного индивида, их субъектом является не индивид, а общество. К такому пониманию социальной роли следует еще добавить, что существенным здесь является не только и не столько фиксация прав и обязанностей (что выражается термином "ожидание". , сколько связь социальной роли с определенными видами социальной деятельности личности. Кроме этого, социальная роль всегда несет на себе печать общественной оценки: общество может либо одобрять, либо не одобрять некоторые социальные роли (например, не одобряется такая социальная роль, как "преступник") иногда это одобрение или неодобрение может дифференцироваться у разных социальных групп, оценка роли может приобретать совершенно различное значение в соответствии с социальным опытом той или иной общественной группы. Важно подчеркнуть, что при этом одобряется или не одобряется не конкретное лицо, а, прежде всего, определенный вид социальной деятельности. Таким образом, указывая на роль, мы "относим" человека к определенной социальной группе, идентифицируем его с группой. В действительности каждый индивид выполняет не одну, а несколько социальных ролей: он может быть бухгалтером, отцом, членом профсоюза,игроком сборной по футболу и т.д.

Ряд ролей предписан человеку при рождении (например быть женщиной или мужчиной. , другие приобретаются прижизненно. Однако сама по себе социальная роль не определяет деятельность и поведение каждого конкретного ее носителя в деталях: все зависит от того, насколько индивид усвоит, интернализует роль. Акт же интернализации определяется целым рядом индивидуальных психологических особенностей каждого конкретного носителя данной роли.

Поэтому общественные отношения, хотя и являются по своей сущности ролевыми, безличными отношениями, в действительности, в своем конкретном проявлении приобретают определенную "личностную окраску". Хотя на некоторых уровнях анализа, например в социологии и политической экономии, можно абстрагироваться от этой "личностной окраски", она существует как реальность, и поэтому в специальных областях знания, в частности в социальной психологии, должна быть подробно исследована. Оставаясь личностями в системе безличных общественных отношений, люди неизбежно вступают во взаимодействие, общение, где их индивидуальные характеристики неизбежно проявляются. Поэтому каждая социальная роль не означает абсолютной заданности шаблонов поведения, она всегда оставляет некоторый "диапазон возможностей" для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным "стилем исполнения роли". Именно этот диапазон является основой для построения внутри системы безличных общественных отношений второго ряда отношений - межличностных.

3. Классификация общения

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

· “контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует, стремление понять собеседника, используются привычные маски ( вежливости, скромности, безразличия и т п, набор выражений лица и жестов,, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику..

· Примитивное общение- когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если человек нужен, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает- отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику не скрывая этого.

· Формально - ролевое общение- это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

· Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характер, возраст,но интересы дела являются более значимыми.

· Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, ч\учитывает интересы и убеждения партнера.

· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т п. в зависимости от особенностей личности собеседника.

· Светское общение - его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. . Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

4. Единство общения и деятельности

В отечественной психологии принимается идея единства общения и деятельности. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но и они всегда общаются в некоторой деятельности, “по поводу” нее. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей, Но именно это пересечение деятельностей и создает определенные отношения деятельного человека не только к предмету деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом, факт связи общения с деятельностью констатируется так или иначе всеми исследователями.

II. Перцептивная сторона общения

1. Понятия социальной перцепции

Понятие социальной перцепции относят к процессам восприятия и понимания социальных объектов, под которыми подразумевались другие люди, группы, большие социальные общности.(Большие социальные общности -- это, как правило, многотысячные группы людей с территориальными границами и неопределенным качественным и количественным составом (например, классовые, территориальные, профессиональные, конфессиональные, этнические общности и др..

Выделяют пять основных источников восприятия себя и другого человека:

а. восприятие через соотнесение своей личности с другими;

б. восприятие через предположение как меня воспринимают другие люди;

в. восприятие через соотнесение результатов деятельности;

г. . восприятие на основе наблюдения собственных состояний;

д. непосредственное восприятие внешнего облика.

Таким образом, процесс взаимопонимания состоит из трех взаимосвязанных компонентов: 1. понимания себя; 2. понимания другого; 3. понимания другим.

2. Факторы оказывающие влияние на восприятие

Существуют следующие социально - перцептивные механизмы, то есть способы, с помощью которых люди понимают, интерпретируют и оценивают других людей:

1. Восприятие внешнего облика и поведенческих реакций объекта (симпатия, антипатия).

2. Восприятие внутреннего облика объекта, то есть набора его социально-психологических характеристик. Это осуществляется через механизмы эмпатии, рефлексии, атрибуции, идентификации и стереотипизации.

Познание других людей зависит также и от уровня развития представления человека о самом себе (Я - концепция. , о партнере по общению (Ты - концепция. и о группе, к которой принадлежит или думает, что принадлежит индивид (Мы - концепция. . Познание себя через другого возможно через сравнение себя с другим индивидом или через рефлексию. Рефлексия это процесс осознания того, как собеседник понимает его самого. В результате между участниками общения достигается определенный уровень взаимопонимания.

3. Искажения в процессе восприятия

Искажения при восприятии и понимании людьми друг друга

Суждения о другом человеке могут быть ошибочны. Причин тому множество.

1. Суждение о другом человеке делаются по аналогии с собой (перенос на других собственных свойств и переживаний. .

2. «Эффект ореола» - влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств.

3. Влияние «имплицитной теории личности» - рассмотрение конкретного человека сквозь призму имплицитных (собственных. представлений о том, какова должна быт личность, в основных ее проявлениях, по мнению воспринимающего.

4. Стремление к непротиворечивости -- склонность восприятия «вытеснять все аспекты образа воспринимаемого человека, противоречащие сложившейся о нем концепции».

5. «Эффект инерционности» - тенденция к сохранению созданного представления о человеке.

4. Влияние имиджа на восприятие человека

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

1.Внешний облик (манера одеваться. ; одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.

2.Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.. ;

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной. ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера. или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного. . Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами. . В манерах воссоздается образ (имидж. человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно. . Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой.

Можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

В современном обществе функционирование малого, среднего и крупного бизнеса определяется не только тем, ЧТО и КАК делают конкретные предприниматели, но и тем, что думают о предпринимателях их соотечественники, как общественность относится к предпринимательской деятельности в целом. Именно поэтому создание позитивного имиджа конкретного делового человека и всей предпринимательской сферы в целом является одним из наиболее важных вопросов во всех развитых странах мира.

Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику делового человека, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

в области имиджелогии выделяют два типа функций имиджа (ценностные и технологические. , которые в равной степени можно соотнести и с функциями имиджа делового человека.

Ценностные функции:

Личностно возвышающая. Благодаря созданию вокруг личности ореола привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств.

Комфортизация межличностных отношений. Суть этой функции в том, что обаяние людей объективно привносит в их общение симпатии и доброжелательность, а потому нравственную меру терпимости и такта.

Психотерапевтическая. Суть её в том, что личность, благодаря осознанию своей индивидуальной незаурядности и повышенной коммуникабельности, обретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.

Таким образом, ценностные функции имиджа свидетельствуют о его бесспорном значении в выстраивании здоровой душевной организации личности. Философская связка «форма и содержание» объясняет закономерность функционирования имиджа как внешнего проявления духовного здоровья личности, состояния её биоэнергетического потенциала.

Технологические функции:

Межличностной адаптации. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения.

Высвечивания лучших личностно-деловых качеств. Благоприятный имидж даёт возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение.

Затенения негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек.

Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует.

Преодоления возрастных рубежей. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста.

III. Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий

характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны, прежде

всего, с взаимодействием людей. В процессе общения индивид может

воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и

контроль действий, то есть на все составляющие деятельности своего партнера,

включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

1. Типы взаимодействий

Наиболее распространенными являются дихотомическое деление: кооперация и конкуренция.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников.

Конкуренция - это одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов индивидов и групп. Конкуренция отличается сильной вовлеченостью в борьбу и частичной деперсонализацией представлений о противнике.

2. Позиции взаимодействий

Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие стратегии поведения во взаимодействии:

1. Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками взаимодействия собственных интересов (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренция.

2. Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров на основе взаимных уступок ради условного равенства.

3. Противодействие (конфронтация. предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению, а то и в ущерб им (индивидуализм.

4. Уступчивость предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнера (альтруизм. .

5. Избегание (уклонение. представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

В различных типах взаимодействия проявляются разные способы воздействия людей друг на друга

Совместная деятельность и общение протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм и ролей. Выполнять определенную социальную функцию, значит делать то, что положено на данном месте и при данных обстоятельствах. Общество - это кооперация людей, и каждый, выполняя множество функций, вносит этим свой вклад в сохранение кооперации. Общество на всех своих членов налагает определенные социальные роли.

Социальная роль - это то поведение, которое ожидается от человека другими на определенном месте и при определенных обстоятельствах. Действуя согласно этим ожиданиям, мы и выполняем свои социальные роли. Кроме социальных мы играем межличностные роли.

Межличностная роль - это то поведение, которое ожидается от человека другим человеком согласно установившимся между нами отношениям. У каждого человека есть определенный круг людей, с которыми он сталкивается изо дня в день. В отношении одного он выступает в роли Друга, в отношении другого в роли Недоброжелателя. Кто-то для человека Партнер, а кто-то Предмет обожания.

В межличностном взаимодействии человек может играть роль лидера, отверженного, клоуна и т.д.

Внутригрупповая роль - это то поведение, которое ожидается от человека членами группы, в которую он входит в соответствии с его репутацией, приобретенной в этой группе. Причем эти роли могут быть разными в разных группах: Лидер, Чудак, Свой и т.д.

3. Взаимодействие к организации совместной деятельности

Единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организации какой-то конкретной деятельности людей. Конкретным содержанием различных форм совместной деятельности является определенное соотношение индивидуальных «вкладов», которые делаются участниками. Так одна из схем предлагает выделить три возможные формы, или модели:

1. когда каждый участник делает свою часть обшей работы независимо от других -- «совместно-индивидуальная деятельность» (пример -- некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание.

2. когда общая задача выполняется последовательно каждым участником -- «совместно-последовательная деятельность» (пример -- конвейер.

3. когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными -- «совместно-взаимодействующая деятельность» (пример -- спортивные команды, научные коллективы или конструкторские бюро.

IV. Коммуникативная сторона общества

1. Основные элементы коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель (источник, коммуникатор. .

2. Сообщение.

3. Канал.

4. Получатель.

Отправитель (источник, коммуникатор. -- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее, цель которого заключается в том, чтобы оказать то или иное воздействие на получателя, передает определенное сообщение.

В качестве источника сообщения могут выступать отдельные индивиды, группы людей, общественные институты (государственные учреждения, политические партии, общественные организации, фирмы и т.п.. . В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек.

Источник является инициатором коммуникативного процесса, который начинается только тогда, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения. Следует иметь в виду, что создатель сообщения не всегда выступает роли коммуникатора, непосредственно это сообщение передающего (данное положение касается массовой коммуникации. .

Отправитель (источник. пытается заранее определить, какого рода впечатление должно сложиться у получателя от переданного сообщения, т.е. как информация будет воспринята и интерпретирована получателем. При этом нет гарантии, что получатель поймет отправителя именно так, как хотел бы последний.

Чувство доверия получателя к отправителю сообщения имеет огромное значение для эффективного убеждения в маркетинговых коммуникациях. Именно поэтому в рекламе различных предлагаемых товаров или услуг часто прибегают к мнению "эксперта и специалиста" в соответствующих областях. В качестве специалиста в той или иной сфере потребления могут выступить хорошо известный ученый, представитель фирмы с хорошей репутацией или вообще любой другой публичный человек с устойчивым позитивным имиджем. Привлечение в рекламные ролики популярных актеров связано с тем, что они несут положительный потенциал в глазах большинства зрителей, настраивая на доверительное отношение к себе, и, скорее, понравятся аудитории в качестве отправителя сообщения, нежели вызовут у нес негативную реакцию. Отправитель, вызывающий доверие, в большей мере влияет на мнение аудитории, чем отправитель сообщения, информация которого воспринимается скептически или с безразличием. Специалисты рекламы уже давно используют в своей работе тот факт, что для повышения общей эффективности воздействия на большинство потребителей достаточно прибегнуть к коммуникативному акту с высокой степенью экспрессивности и демонстрируемой убедительности сообщения характеристик товара, нежели к простому перечислению их истинного содержательного значения, пусть и к весьма полезному и истинному.

Важными факторами, влияющими на процесс коммуникации и силу воздействия информационного акта на аудиторию, и его интерпретацию, выступают общая ситуация (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), тема сообщения, время сообщения, а также способ представления (кодирования) сообщения.

Сообщение -- собственно информация, представляющая собой цельную систему взаимосвязанных единиц закодированных сигналов, отличающихся новизной или непохожестью на предыдущий опыт познания о тех или иных явлениях бытия, закодированная с помощью символов.Сообщение может быть зашифровано и передано с помощью вербальных и/или невербальных знаков, символов, содержащих те или иные смыслы.

Сообщение -- это уже осмысленная и соответствующим образом закодированная информация. Сообщение может быть передано:

* при личной беседе, в ходе межличностной коммуникации;

* в ходе непосредственного выступления перед массовой аудиторией, не исключая использования технических средств оповещения;

* опосредованно, с помощью различных технических средств оповещения массы людей и множительной техники, прессы, радио, телевидения, компьютерной техники и электронной почты и пр.

Содержание сообщений составляют какие-либо значимые, привлекательные или актуальные для потребителя сведения, факты, аргументы, доводы, идеи, мнения, размышления, эмоционально-окрашенную информацию и т.д.

Обычно, как правило, сообщения представляют собой устные высказывания или текстовые массивы в виде письменной речи. Но в невербальной коммуникации сообщением может являться изображение (например, дорожный знак, рисунок, схема, фотография, фреска и т.д.), физический предмет (цветок в окне -- сигнал-сообщение о провале явочной квартиры; архитектурное сооружение как символ-сообщение о некотором событии и его предназначении; сувенир в подарок как знак признательности; "черная метка" как знак приговора и пр.) или даже информация-сигнал, передаваемая и принимаемая на неосознаваемом уровне, но влияющая на настроение и даже самочувствие человека (заразительный смех талантливого клоуна или скорбно-трагическое лицо угнетенного искренним горем человека и т.д..)

С точки зрения канадского ученого Маклюэна, "средство и есть сообщение", т.е. не столько важно само содержание сообщения, сколько то, в какую форму оно облачено и каким образом осуществляется процесс передачи сообщения (какие средства для этого используются. . В своих тезисах Маклюэн подчеркивает, что техническим средствам коммуникации принадлежит важная роль в истории цивилизации. Так как именно они, образно говоря, создавая инструментарий общения (алфавит, печать, пресса, а главное -- радио, кино, телевидение и пр.. , формируют характер передачи информации и восприятия мира.

Более того, по мнению Маклюэна, технические средства связи, структурируя характер передачи информации, влияют не только на ее форму, но и на содержание, подчиняя его тем или иным типам кодификации реальности. Например, печатные средства создают линейный принцип кодификации и восприятия мира, а электронные медиа (антипод печатных средств коммуникаций. обусловливают мозаичный принцип восприятия окружающего пространства, основанный на аудиовизуальной образности, влияя даже на содержательные понятия языка людей (появились в обиходе такие феномены общения, как SMS; смайлики -- картинки, заменяющие и упрощающие целые словосочетания; молодежный сленг и фразеологизмы и пр.. .

Канал -- средство передачи информации. Понятие "канал" появилось в коммуникологии благодаря исследованиям, проводимым в рамках математической теории связи (коммуникации. , исследованиям технических средств связи.

Канал -- способ или средство, с помощью которого сообщение передается от источника информации к получателю. Каналы делятся на несколько видов:

* технические (СМИ: пресса, телевизионные и радиопередачи; электронные средства коммуникации: радиорелейная, телефонная и телеграфная связь, компьютерная техника и Интернет. ;

* межличностные (непосредственный обмен информационными посланиями между источником и получателем. .

Тем не менее термином "капал" целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения. "Коммуникационный канал -- это реальная или воображаемая линия связи (контакта. , по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту".

Межличностные средства коммуникации можно разделить на:

* вербальные;

* невербальные.

2. Вербальные, не вербальные коммуникации

Следует выделить два основных вида коммуникации. В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке.

Невербальная коммуникация - это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками - первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

Чем отличаются первичные языки от вторичных? В первичных языках сигналы непосредственно обозначают смыслы. Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова, а уж за словами мы понимаем смыслы. Например, мимика - это первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу обозначают какое-то состояние, сообщение.

Собственно, вербальный язык, то есть человеческая речь - это тоже первичный язык. Если же мы возьмем невербальные средства общения, то среди них к первичным языкам относятся: мимика, жесты, индийский язык танца и т.п. При этом язык глухонемых, обозначающий слова, уже является вторичным языком.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Между тем язык поз и движений человека может посылать сигналы не только биологической, но и культурной природы. К примеру, поза лотоса может быть знаком индийской культуры. А сидение на корточках на остановке - признаком принадлежности к уголовному миру.

В целом язык тела включает четыре способа передачи информации.

1. Жесты - способ знакового использования рук(аплодисменты. . Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные значения, следует отнести ко вторичному языку. Это не только жестовый язык глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например на гладиаторских боях. Заметно, что все эти жесты используются в ситуациях, когда люди по какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного языка, ничего не замещают, а прямо выражают эмоцию или какое-то значение. Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые распространенные - кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие, понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения плечами.

2. Мимика - способ использования выражения лица. Человек способен различать и интерпретировать тончайшие движения лицевых мышц. Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица - физиогномикой - занимался еще Аристотель.

Мимика как способ общения присутствует и у высших животных - человекообразных обезьян. Однако хотя их гримасы порой и похожи на человеческие, но выражают зачастую другие смыслы. К примеру, оскал, который мы могли бы посчитать улыбкой, у обезьян выражает угрозу. Обезьяна попросту поднимает десны и демонстрирует клыки. Точно так поступают многие млекопитающие - собаки, тигры, волки и так далее. Кстати, такой же знак угрозы видимо, был свойственен когда-то и человеку - у некоторых первобытных народов оскал также является не только улыбкой, но и знаком угрозы или ожесточения. Клыки для них подсознательно еще являются боевым оружием. Да и в нашей культуре хранится память именно о таком значении этой гримасы: фразеологизм показать зубы означает «продемонстрировать некую угрозу или сопротивление».

К мимике следует отнести и сигнализацию глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками, женщины. Моргнув ресницами, можно сказать да. Прямой, открытый взгляд глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, к примеру, что гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его статус, на лидерство в стаде. Были случаи, когда самец гориллы нападал на телеоператора, воспринимая блеснувший объектив телекамеры как прямой взгляд в глаза, как вызов. И по сей день прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; известно также, что люди отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.

3. Положение тела - способ держать себя. Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в семиотике тела также восходит к природным инстинктам.

Расположение тела в пространстве также может быть информативным. Например, известен феномен личного пространства, который в европейской культуре составляет от 80 см до 1 метра. Близкие люди могут в буквальном смысле «подпускать» друг друга ближе, вплотную. Люди, мало знакомые или связанные лишь официальными отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем расстоянии.

4. Тактильная коммуникация: прикосновения, похлопывания и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. У близких людей их взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях. Товарищеские отношения могут выражаться рукопожатиями, похлопываниями по плечу.

Однако раскодировать это сообщение, понять его конкретный смысл возможно только в этой конкретной ситуации. В другой ситуации такой же тактильный контакт может означать нечто другое. Иными словами, знаки, передаваемые многими невербальными средствами коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями. , не столь однозначны, как слова естественного языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы.

В человеческом общении известны и другие средства невербальной коммуникации. К ним можно отнести, например, одежду и украшения. Если, скажем, сотрудник пришел на работу в особо торжественной одежде, то любой из нас может по этому знаку предположить, что у него сегодня День рождения или важная встреча; иначе говоря, какой-то важный день.

V. Формы делового общения и характеристики

Деловая беседа -- это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование: предварительный анализ участников и ситуации; инициатива проведения беседы и определение ее задач; определение стратегии и тактики; подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка: сбор материалов; отбор и систематизация материалов; обдумывание и компоновка материалов; рабочий план; разработка основной части беседы; начало и окончание беседы.

3. Редактирование: контроль (т.е. проверка проделанной работы. ;придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы; установление основных, перспективных задач беседы; поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии. ;анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы; определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности; разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы. и др.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

Профессиональные знания.

Ясность.

Надежность.

Постоянная направленность.

Ритм.

Повторение.

Элемент внезапности.

«Насыщенность» рассуждений.

Рамки передачи информации.

Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи: в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения; следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме; беседу лучше планировать с различными возможными вариантами; необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного; следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания; побуждение интереса к беседе; «перехват» инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы; взаимное представление собеседников; название темы; представление лица, ведущего беседу; объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а. ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б. обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в. соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица;

г. проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;е. обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы -- это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы -- это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения

(«Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?». .

3. Риторические вопросы -- на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения

(«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». .

4. Переломные вопросы -- удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем.

(«Как Вы представляете себе структуру и распределение…?». .

5. Вопросы для обдумывания -- вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано

(«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?. .

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника: направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника; избегать простого перечисления фактов; употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника.

Цели: убедительность изложения; надежность изложения; развеивание сомнений; мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания? защитная реакция; разыгрывание роли; другой подход; несогласие; тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний? анализ замечаний; обнаружение настоящей причины; выбор тактики; выбор метода; оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения. ?ссылки, цитаты; «бумеранг»; одобрение + уточнение; переформулировка; целевое согласие; «эластичная оборона»; метод опроса; «да…, но…?» предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации? локализация; тон ответа; открытое противоречие; уважение; признание правоты; воздержанность в личных оценках; краткость ответа; недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели: подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы: Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

VI. Формы делового общения и их характеристики (деловая беседа, переговоры)

Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы. . Выделяют этапы деловой дискуссии:

Вступление в контакт.

Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии)

Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений. участников.

Выдвижение альтернативных вариантов.

Конфронтация участников.

Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме. и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника. . Он должен:

сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему. . Целью дискуссии может быть: 1. сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2. поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3. выбор оптимальной альтернативы;

установить время дискуссии (20-30-40 минут или более. ;

заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему а виде некоторого противоречия);

добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

организовать обмен мнениями (желающими или по порядку. ;

активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

помогать группе прийти к согласованному мнению.

И в конце - четкое подведение итогов, формулировка выводов, совокупности решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);

эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);

некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.);

проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);

проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора. .

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение: постарайтесь заранее продумать возможные вопросы оппонентов и предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставите в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»)

вопросы - замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

1. Конфликт. Его сущность и основные характеристики (Социальный конфликт). Виды. Стратегия разрешения конфликтов

Конфликт - это столкновение потивоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Существуют множество видов конфликтов, например внутри-личностный (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя. , межличностный.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Конфликты различают по их значению и по способу разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты - для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Также конфликты подразделяются на ложные (не имеют под собой реальных противоречий. , и подлинные (реальные противоречия существуют. .

Латентный конфликт - конфликт, который должен был бы произойти, но не происходит.

Сложными конфликтами являются личные и производственные. В этих сферах жизнедеятельности человека он особенно уязвим.

Смещенный конфликт - это явный конфликт, за которым можно обнаружить скрытый, лежащий в основе явного.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

- потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

- переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;