Конфликт и результативность организации: влияние и взаимосвязь

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА, МАРКЕТИНГА И ЛОГИСТИКИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

КОНФЛИКТ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ: ВЛИЯНИЕ И ВЗАИМОСВЯЗЬ

специальности (направление)

менеджмент

заочная форма обучения,

группа 36м131-з

Шмагун И.М.

Проверил:

Ст.п. Шарапова Т.В.

Тюмень

2014



Содержание

Введение

1. Общее понятие конфликта, его разновидности и результативность организации

2. Анализ конфликтов, происходящих в ООО «Связной»

3. Рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами

Заключение

Список литературы



Введение

Актуальность контрольной работы. Вряд ли можно взаимодействовать с окружающими всегда ровно, без проблем и противоречий в отношениях. В процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте люди «застревают» на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение.

Разрушительный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время видоизменяет отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены надолго. Однако, помимо разрушительных функций, конфликт может выполнять и позитивные. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить все разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решения более эффективным.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так. Поэтому изучение социально-психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.

Целью контрольной работы является анализ конфликтов в деятельности конкретной организации и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.

Задачи. Рассмотреть теоретический аспект вопроса;

провести анализ конфликтов в деятельности конкретной организации;

выявить проблемы и определить пути их решения.

Объектом исследования в данной работе является ОАО «Связной НН».

Предметом исследования - конфликты, происходящее в ОАО «Связной НН».

Методы исследования:

анализ предоставленных документов,

тестирование,

анкетирования.

Теоретическим основанием контрольной работы являются труды отечественных ученых и специалистов по исследуемой проблеме, таких как Андреев В.И. Анцупов А.Я, Кибанов А.Я. и др.

Практическая значимость заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в деятельности организации ОАО «Связной НН».

Теоретической и методологической базой для исследования выступают научная и учебная литература в области менеджмента и электронные ресурсы.



1. Общее понятие конфликта, его разновидности и результативность организации

Конфликт, как «постоянный фактор человеческой истории», лежит в основе развития мира. История любого общества - это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими потерями.

К проблеме конфликта обращались многие ученые, философы и исследователи. Так, Вольтер указывал, что «если люди долго спорят, это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих».

Проблема конфликтов в управлении существует повсеместно. Например, французский социолог Бенат Гурней в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Так же определенно высказался и Генри Форд (младший): «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений».

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне.

Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.

Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в дубликациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».

Конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли, удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, так как обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит до их фактического исполнения.

Однако нередко конфликт имеет и отрицательный характер. Иногда он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Разрушительная сила конфликтов бывает такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никто из руководства не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Объект конфликта - это реально существующая объективная причина, из-за которой и разгорается конфликт. Объект конфликта возникает задолго до самого конфликта.

Оппоненты - участники конфликта (соперники, противники, но не обязательно враги). В конфликтах участвуют отдельные лица, но они могут отстаивать как свои личные интересы, так и интересы группы, организации и т. д. Надо отметить, что оппоненты, вступающие в конфликт, обладают различной «силой» (весом), которая определяет возможность победы и называется рангом оппонента.

Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная ситуация (причина) должна перерасти в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент, в свою очередь, является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

Попытки устранить конфликт без изменения конфликтной ситуации таят в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами первичного конфликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости.

По предмету конфликта различают конфликты реальные (предметные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредметные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные.

В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Это может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты выступают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;

- эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.;

- социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп; деловые и личностные.

Конфликты коммуникативной направленности разделяются на

- горизонтальные, в которых участвуют люд и, не находящиеся, как правило, в подчинении другу друга;

- вертикальные, участники, которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

По социальным последствиям конфликты бывают:

- позитивные, когда разрешение конфликта способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации;

- конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации;

- созидательные, способствующие процветанию организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и инициативным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

По способам и масштабам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

От степени гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или компромиссном конфликте зависят способ и масштаб его урегулирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частично и привести к сотрудничеству участвующих сторон.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.

Результативность - это мера точности управления, которая характеризуется достижением ожидаемого состояния объекта управления, цели управления или уровнем приближения к ней Она связана с производственными, технологическими и управленческими процессами, конкретными проблемами и способами их решения Уровни фазового состояния организации различные Они могут характеризоваться как высокими, так и низкими коэффициентами зависимости от их величины в реальной практике могут формироваться и различные состояния организации как системы: стабилизации, динамического равновесия элементов системы, потери динамического равновесия составляющих организации Это требует принятия различных управленческих решений и критериев их оценки, что, в свою очередь, определяет специфику формирования системы результативности.

Результативность, с одной стороны, зависит от условий и результатов труда на конкретном объекте, а с другой - от внешней среды и условий, определяющих конъюнктуру рынка и от величины акционерного капитала и величины ситуационного дохода от реализованного товар.

Факторы, влияющие на результативность организации:

- потенциал системы организации;

- сбалансированность составляющих организации;

- процессы на всех стадиях кругооборота фондов;

- уровень развития всех подсистем;

- рациональность соотношение между результативностью хозяйственной и результативности финансовой деятельности;

- оптимальная зависимость между активной и пассивной адаптивными реакциями системы;

- потенциал конкурентного статуса организационных формирований т.д.

Правильный выбор критериев в решении проблемы стратегического, тактического и оперативного характера позволяет обосновать управленческие решения, обеспечить эффективность их реализации Это требует формирование эффективной системы управления по результатам Необходимость этого обусловлена такими факторами:

- наличием как основной, так и разнообразие других целей, требующих выделения определенной неоднозначной системы критериев оценки;

- сложности во времени и в ситуационном пространстве с учетом определения приоритетных критериев оценки результативности;

- коэффициентами риска факторов внешней среды вследствие высокого уровня вероятности их проявления;

- несбалансированностью составляющих производственных предприятий;

- адаптивностью внешней и внутренней среды и т.д.

2. Анализ конфликтов, происходящих в ОАО «Связной»

Компания «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров и портативной цифровой аудио- и фототехники. Официальный дистрибьютор ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилер операторов сотовой связи. Сегодня розничная сеть центров мобильной связи «Связной» составляет более 900 центров мобильной связи по всей России .

Бизнес, который положил начало группе компаний «Связной», был основан в октябре 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой. В этот период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».

В результате правильной оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под новым брендом - «Связной». К этому моменту новая сеть насчитывала 81 торговую точку.

Основная идея существования компании выражена в миссии - будучи сильной, богатой компанией, способной серьезно влиять на процессы вокруг, поднять Россию, вернуть уважение мира к нашей стране с помощью улучшения материального состояния наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас - повышение открытости, честности и настроения у людей, которые нас окружают.

Для того чтобы избежать влияния негативных качеств сотрудников на трудовой процесс, при отборе кандидатов на работу в розницу и офис помимо общей предоставленной кандидатами информации (резюме, основные документы), отдел кадров проводить дополнительную проверку.

Так, отдел кадров пользуется следующими источниками информации о качествах претендента:

наблюдение работника кадровой службы во время собеседования;

информация, полученная от службы безопасности;

информация, полученная с прежних мест работы;

результаты работы психолога с претендентом.

В феврале 2007 г. в офисе ОАО «Связной » произошел конфликт между главным специалистом отдела розничных продаж и руководителем данного отдела. Его причиной послужило назначение нового руководителя, перешедшего из другого отдела (отдела оперативного учета) и фактически незнакомого со спецификой работы отдела розничных продаж. В тоже время в самом отделе уже существовал признанный неформальный лидер, претендовавший на это место.

В результате непризнания своей трудовой деятельности достаточной для повышения в должности, главный специалист перешел к резкой критике действии нового руководства. Такой отношение «неформального» лидера к руководству внесло некий разлад в отношения всех сотрудников, среди которых нашлись люди, которые считали свои долгом помочь новому руководителю.

Со своей стороны, руководитель не счел нужным отметить критику со стороны главного специалиста и учесть ее в свой работе.

Таким образом, в данном примере виден конфликт между руководителем и подчиненным, основанный на социально-психологических факторах.

Проведем анализ данного конфликта с помощью следующих методик:

опросник «Межличностные отношения»,

методика «Выход из трудных жизненных ситуации»,

тест «Самооценка конфликтности»,

опросник К. Томаса «Выбор стратегии в конфликтной ситуации».

Опросник «Межличностные отношения» предназначен для оценки типичных способов отношения одного человека к людям.

Пройти данный опросник было предложено обеим конфликтующим сторонам - руководителю отдела и главному специалисту. При этом можно было отметить отличие в их реакции на данное предложение. Так, руководитель отдела легко согласился пройти все методики, если это не займет много времени, а полученная информация будет сообщена только ему. Главный специалист первоначально категорично отказался, однако спустя некоторое время дал свое согласие.

То есть в конфликтной ситуации руководитель может остановить развитие конфликта, если для этого есть обоснованное компромиссное решение. И наоборот, главный специалист, будучи во влеченным в конфликтную ситуацию, может быть менее управляем в своих реакциях.

Методика К. Томаса позволяет определить, как будет вести себя человек в конфликтной ситуации, какие стили поведения в конфликте он выберет. Это имеет очень важное значение, так как к каждому стили поведения существуют определенные методы коррекции конфликта с целью его разрешения.

Для наиболее полного рассмотрения конфликтов, протекающих в компании, нельзя не сказать о роли руководителя в данных процессах.

В рассматриваемом выше конфликте, руководитель отдела выступал как одна из сторон конфликта. Однако, чаще всего в ОАО «Связной » руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов.

Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Как правило, производственный и эмоциональный аспекты жизни коллектива оказываются тесно связанными, и решать проблемную ситуацию приходится руководителю.

3. Рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами в ОАО «Связной»

На основе произведенного анализа межличностного конфликта, можно дать общую характеристику конфликтующим сторонам с целью коррекции их поведения в конфликте. конфликт предприятие коллектив

У нового руководителя в отделе существуют такие качества, как умение находить общий язык с незнакомым людьми, комфортно чувствовать себе в незнакомой ситуации. Данный человек умеет отстаивать свои интересы и принципы, очень неохотно меняет их.

В тоже время данный человек не может объективно воспринимать критику в свой адрес, любое противоречие вызывает ответную, чаще негативную, реакцию с его стороны. Это совершенно не допустимо для руководителя.

Главный специалист представляет собой человека, круг интересов которого ограничен кругом своих друзей. Он не так охотно, как руководитель идет на контакт с новыми людьми. Однако данного человека выделяет стойкая жизненная позиция, уверенность в своих действиях, наличие собственного мнения, которое он не стесняется высказывать даже вышестоящим начальникам. Наличие этих качеств, а также высокая профессиональная компетенция позволили ему стать неформальным лидером в своем отделе.

В тоже время эти качества могут приобретать характер отрицательных, так как любая критика у данного человека носит ярко выраженный эмоциональный характер, что приносит ему репутацию скандалиста.

Проведенный анализ социально-психологического климата коллектива, в котором работают оба сотрудника, можно охарактеризовать как средний, когда члены коллектива с одной стороны, могут взаимодействовать между собой, а с другой, нет чувства, что коллектив является одной командой, где развито сотрудничество и взаимопомощь.

Во время конфликта между руководителей и главным специалистом, большинство сотрудников отдела заняли позицию избегания, ухода от конфликта. Это связано с тем, что в данном коллективе высока потребность сотрудников в одобрении своего поведения другими людьми.

В процессе конфликта коллектив условно разделился на две группы - за руководителя и за главного специалиста, однако явной выраженной поддержки коллектива либо словами, либо поступками, не получил ни один из участников конфликта.

Причиной этого является то, что никто из сотрудников не знает, как разрешиться конфликт, и в связи с этим не хочет «выделяться из толпы».

В данном случае наиболее действенным методом разрешения конфликта станет перевод главного специалиста в другой отдел.

Для дальнейшего полноценного общения со своими подчиненными, руководителю при выдаче производственного задания необходимо учитывать следующие моменты:

- формулировать задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Данная форма выдачи задания приемлема во взаимодействии с высококлассными специалистами, добросовестно относящимися к своей работе.

- чтобы отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания руководителя должны содержать четыре основных момента:

1. Фиксация общей положительной оценки сотрудника как работника и человека (например, можно сказать: «Несмотря на то, что я работаю здесь недавно, мне видно, что ты очень исполнительный и надежный работник»).

2. Формулирование критической оценки (предложение может выглядеть следующим образом: «Но сегодня, прочитав твой отчет, я вижу, что ты ошиблась…»);

3. Признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он допустил ошибку (к примеру, может быть такая фраза: «Все ошибаются. Твои высокие деловые качества для меня вне всяких сомнений»);

4. Выстраивание позитивной перспективы на будущее (можно сказать: «Я уверен, что завтра ты сможете все исправить и впредь таких ошибок не допускать»).

Еще одной действенной мерой для формирования бесконфликтного коллектива для данного отдела может стать тренинг на командообразование.

Целями тренинга является осознание участниками тренинга, что сплоченность коллектива является важнейшими фактором достижения успеха в работе как компании в целом, так и каждого сотрудника. Создать прочную основу для формирования сплоченной команды сотрудников, объединенных общими ценностями и целями.

Как заявляют разработчики, данный тренинг будет наиболее полезен тем компаниям, коллектив которых

- организован (реорганизован) недавно и необходимо сформировать сильную команду, скрепленную неформальными связями;

- необходимо закрепить роль руководства и ослабить влияние неформальных лидеров в коллективе;

- существует проблема «непонимания» между руководителями и подчиненными;

- необходимо улучшить социально-психологический климат, снять негативный фон в коллективе.

То есть проведение данного тренинга поможет в решение всех проблем стоящих перед руководителем и сотрудниками отдела розничных продаж и тем самым снизить уровень конфликтности и повысить социально-психологический климат в отделе.



Заключение

В ходе анализа конфликтной ситуации было выяснено, что и руководитель и инспектор обладают похожими личностными качествам, которые в данном случае не объединяют, а скорее разъединяют их, так как каждый стремится к одной цели - руководить коллективом. Наиболее приемлемым способом разрешения данного конфликта является компромисс, то есть сознательное прекращение конфликта обеими сторонами.

Однако следует заметить, что данный компромисс возможен только при разграничении работ руководителя и главного специалиста. То есть разрешение конфликта возможно лишь в том случае, когда амбиции обеих участников конфликта будут удовлетворены - руководитель может утвердить себя в качестве начальника только в том случае, если главный специалист не будет настраивать коллектив против него. В тоже время главному специалисту необходимо дать шанс занять руководящее место, для этого у него есть все волевые качества и достаточный опыт. В противном случае, без этих изменений после временного затишья, конфликт между этими людьми вспыхнет вновь.

Социально-психологический климат отдела розничных продаж характеризуется средней степенью напряженности. Коллектив нельзя назвать дружественным и сплоченным, однако нельзя сказать и обратного. Отношения между сотрудниками строятся на личных предпочтениях. В связи с тем, что у сотрудников высока потребность в одобрении своего поведения другими людьми, в данном конфликте большинство членов коллектива приняло тактику невмешательства, ухода от конфликта.

Для завершения конфликта наиболее действенным методом станет перевод главного специалиста в другой отдел на более высокую должность. Руководителю для предотвращения подобных конфликтов, необходимо изменить тактику общения с подчиненными к более лояльной к чужому мнению.

С целью предупреждения дальнейших конфликтов в отделе розничных продаж, руководству компании предлагается провести тренинг «Эффективная команда», разработанный компанией «Team Spirit», на повышение сплоченности внутри данного коллектива.

Другой проблемой стоящей перед компанией ОАО «Связной» в управлении конфликтами, является недостаточная компетентность руководителей в разрешении конфликтных ситуации. Поэтому эффективной мерой для решения данной проблемы является введение в политику управления персоналом компании различных тренингов и семинаров для руководителей с целью психологической подготовки к разрешению конфликтов.

Реализация процесса должна обеспечивать получение результата, соответствующего целевой ориентации процесса. Результат обладает определенными количественными и качественными характеристиками и должен быть позитивен для субъекта, управляющего процессом и осуществляющего его целевую ориентацию. Правильная ориентация процесса является необходимым условием получения позитивных результатов. Ориентиры должны быть реально достижимыми и соответствующими конкретной сложившейся ситуации.

Областью формирования результата является состояние системы, осуществляющей данный процесс, и других взаимодействующих с ней систем, а также состояние самого процесса как такового.

Результативным может быть как переход в новое состояние, так и поддержание существующего состояния (сохранение лидерства, здоровья организма и т. д.). Результативное изменение состояния может идти в направлениях: повышения - усиления (рост продаж), снижения - ослабления (уменьшение потерь) и оптимизации (например, структуры).

Результативность может быть обеспечена не только целенаправленно, но и спонтанно. Чем менее детерминирован и закономерен процесс, тем большую роль в обеспечении его результативности играют факторы нецеленаправленного действия. Тем самым формирование результата становится менее управляемым, труднее становится противостоять неуправляемым отрицательным воздействиям, сложнее обеспечивать рациональное использование случайно полученных позитивных результатов. Таким образом, существенно, чтобы происходило усиление именно целенаправленного формирования результатов.

Выделяются разные типы результативности в зависимости от ориентации процессов на выполнение функций или на решение задач. Результаты функционально ориентированных процессов самозначимы, но не носят окончательного характера. Процессы, ориентированные на решение задач, завершаются получением окончательных результатов, а этапы этих процессов - получением соответствующих промежуточных результатов. Последние самостоятельного значения обычно не имеют. Так, если продукция прошла все стадии производства, но оказалась нереализованной, то производственная задача не решена, окончательный результат не получен и промежуточные результаты оказались бесполезны. Следует учитывать, что окончательные результаты решения одних задач могут быть промежуточными по отношению к другим, более широким задачам, а также по отношению к процессам выполнения функций, если решение данных задач является их составной частью.



Список литературы

1. Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов/ Н.Н. Васильев. - СПб., 2007. - 78 с.

2. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р. Веснин. - М., 2007. - 532 с.

3. Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций/ О.Н. Громова. - М.: ЭКМОС, 2006. - 319 с.

4. Заборня, Д. Тренинги: реальное обучение или негативные последствия // Служба кадров. - 2006. - №2. - С. 91-93.

5. Шипилов, А.И Конфликты можно предупредить // Кадры предприятия. - 2006. - №4 - С. 10.

6. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (с изменениями до 28 февраля 2008 г.)

7. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, - 2009. - 240 с.

Размещено на Allbest.ru