Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Речевое общение - один из основных видов повседневной коммуникации. Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда два человека, получая одну и ту же информацию, воспринимают ее совершенно по-разному. Адекватное восприятие того или иного речевого высказывания зависит от многих факторов, а сам процесс имеет многоступенчатый характер. Речевым общением называется форма взаимодействия двух или более людей посредством языка, включающая обмен информацией познавательного или оценочного характера.

В речевом общении участвуют пять компонентов: ситуация общения, отправитель речи, получатель речи, условия протекания речевого действия и речевое сообщение.

Речевое общение является объектом изучения лингвистики, психологии, физиологии, психолингвистики и других наук.

Важнейшее условие хорошей речи - логичность. Логичность - это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли частями компонентами мысли.



1. Речевое общение - отличительный признак человеческого общения

невербальный деловой ораторский дикция

Человек, как известно, - это социальное существо. Жизнь человека невозможна без общения с другими людьми. Общение - главный источник богатства внутреннего мира человека. В процессе общения происходит формирование личности человека, развитие его интеллекта, воспитание нравственных и эстетических качеств. Общение дает возможность человеку раскрыть свои чувства, переживания, рассказать о радостях и горестях. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их. Способность к общению позволила человечеству достичь всех высот цивилизации.

Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни.

Общение как важное, сложное и многогранное явление служит предметом изучения многих гуманитарных дисциплин: философии, психологии, социологии, культурологии и др. Предметом изучения учебной дисциплины «Русский язык и культура речи» является речевое общение, или, выражаясь научным языком, «речевая коммуникация». Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communicatio - communicare», что обозначает «делать общим, связывать, общаться». Поэтому термины «речевое общение» и «речевая коммуникация» могут употребляться как синонимы.

Способность к речевому общению является специфическим отличительным признаком человека как биологического вида. Общеизвестно, что насекомые, птицы, животные располагают богатейшими звуковыми и кинетическими (двигательными) средствами обмена информацией. Однако взаимодействие между ними ученые называют биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию, приспособление к среде. Человек же не только приспособился к среде, но и преобразует ее в своей деятельности на основе взаимодействия с другими людьми. Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности базируется на мышлении и связана с использованием языка и речи.

Речь - это специфически человеческий способ использования языка как средства общения. Главная особенность человеческой речи, в отличие от средств общения насекомых и животных - сигналов, - это членораздельность и внутренняя расчлененность, которые достигаются благодаря использованию языка. Речевые высказывания строятся на основе языковых единиц различных уровней: фонем, морфем, слов, словосочетаний, предложений. Каждая единица обладает определенным дискретным смыслом и комбинируется в речи по определенным правилам произношения, словообразования, правописания. На основе таких правил строятся основные продукты речевой деятельности - тексты. С точки зрения содержания, речь - это последовательность языковых средств, построенная по правилам языка в соответствии с потребностями выражения той или иной информации.

При этом есть еще и неречевое общение (невербальное).

Важной составляющей невербального общения является, в частности, умение наблюдать. Оно включает способность увидеть главное в действиях людей, обнаруживать их мотивы, вовремя поддержать, остановить, поправить партнеров, подчиненных, а не уличить, разоблачить. Наблюдение за мимикой и жестами человека помогает: оценить эффективность вашего воздействия на собеседника; выявить причины несогласия собеседника с вами - по степени согласованности его мимики и жестов с речью; управлять своей мимикой, жестами, движениями и позами в деловом общении, отслеживая реакцию партнеров по контакту.



1.1 Субъекты речевого общения

Структурными компонентами субъектно-ориентационной системы выступают: субъекты образовательного процесса (преподаватели и студенты), цель, подход, закономерности и принципы, содержание обучения, образовательная технология, включающая комплекс методов, форм, средств, а также деятельность субъектов, в ходе которой происходит усвоение знаний, способов действий и развитие личностных качеств студентов.

В основе субъектно-ориентационной системы обучения культуре речевого общения лежит совокупность закономерностей, раскрывающих диалектику взаимодействия общающихся сторон в образовательном процессе (перцептивная, коммуникативная, интерактивная) и вытекающих из них принципов, отражающих действие закономерностей в ситуациях обучения культуре речевого общения: общих (синергетизма, культуросообразности, диалогизма, ориентации на успех, выбора индивидуальной траектории обучения) и специфических (целостности, обратной связи, эмоционального комфорта и эстетизации, субъектно-субъектного взаимодействия, рефлексии). Синергетический принцип, выступая системообразующим, обеспечивает единство всех принципов, успех их реализации и превращение субъектно-ориентационной парадигмы обучения культуре речевого общения в фактор самоорганизации системы.

Диагностика уровня культуры речевого общения в субъектно-ориентационной системе осуществляется на основе совокупности критериев: ценностно-смыслового, когнитивного, коммуникативного, праксеологического, рефлексивного, показателями которых служат знания, коммуникативные умения, формируемые и развиваемые в образовательном процессе на основе предметного содержания изучаемых дисциплин.

Комплексная модель субъектно-ориентационной системы обучения культуре речевого общения включает структурно-логическую и процессуальную модель. Структурно-логическая модель представляет методологическую, сущностную и содержательную характеристики системы, воспроизводит стороны, связи, этапы, критерии и уровни исследуемого качества, обозначая стратегию процесса обучения. Данная модель отражает образовательный процесс, интегрирующий цель (студент как субъект культуры речевого общения), содержание (научное, нормативное, методическое обеспечение) и технологию обучения, включающую методы, формы, средства обучения, деятельность преподавателей и студентов. Структурно-логическая модель субъектно-ориентационной системы обучения предполагает групповую поисковую деятельность на разных ее этапах, применение проективных методов обучения с опорой на стратегии развития критического мышления, имитационных и коммуникативно-лингвистических игр, учебного исследования, в которых система ориентиров является фактором успешности.

Построенная на основе системно-субъектно-ориентационного подхода процессуальная модель представляет собой трехцикличное образование, где в первом цикле осуществляется обучение культуре речевого восприятия, во втором - обучение культуре речевого выражения и в третьем - обучение культуре речевого воздействия, взаимосвязанным и взаимообусловленным в субъектно-ориентационной системе. Каждый цикл обучения реализуется тремя последовательными этапами (проектировочным, содержательным, контрольно-оценочным), обеспечивающими продвижение студента от репродуктивного уровня к эвристическому, а затем к творческому, что отражается в культуре речевого восприятия, выражения и воздействия, способствуя формированию самостоятельности, активности, ответственности, саморегуляции как качеств личности, заинтересованной в самосовершенствовании и саморазвитии.



1.2 Общение: понятие, виды

Общение -- это, прежде всего коммуникация, т. е специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содержания, значимой для участников общения.

Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее реципиентом. В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранении информации.

По мнению ученого, типологические разновидности общения носят парный и одновременно альтернативный характер: деловое и игровое общение; безлично-ролевое и межличностное общение; духовное и утилитарное общение; традиционное и инновационное общение.

Видовые различия общения обусловлены их предметной направленностью. В этой связи правомерно говорить об особенностях и специфике политического, религиозного, экономического общения.

Например, предметом политического общения выступает сфера политики, взаимодействие политических партий и их лидеров с представителями различных партий и общественных объединений при решении тех или иных политических вопросов.

При таком подходе, очевидно, что педагогическое общение представляет собой один из видов общения. Предметом такого общения является сфера образования, в которой осуществляется взаимодействие учителей и воспитателей со своими коллегами, учениками и их родителями вокруг вопросов, связанных с обучением и воспитанием учащихся.

Примером социально-ориентированного общения могут служить лекция, оклад, телевизионное выступление, где лектор или докладчик выступает как представитель общества и решает со своей аудиторией конкретные социальные задачи. Например, рассматривает экологические проблемы конкретного города или региона.

Групповое предметно-ориентированное общение также нацелено на решение социальных задач - организацию коллективного взаимодействия в процессе совместной деятельности. Это общение членов конкретного коллектива друг с другом или с представителями другого коллектива. В центре такого общения - проблемы, стоящие перед коллективом, совместная деятельность его представителей.

Личностно-ориентированное общение, представляющее взаимодействие одного человека с другим, далеко не однородно. Это может быть еловое общение партнеров, обслуживающее конкретную совместную деятельность (например, подготовку к экзамену, соревнованию или концерту). Но это может быть также общение, в центре которого находится не какая-либо деятельность, личностные проблемы общающихся, например, выяснение отношений между друзьями или объяснение в любви между юношей и девушкой.

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения - интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

В центре личностного (или межличностного) общения , напротив, находятся психологические, физиологические, нравственные и иные личные проблемы партнеров: их интересы , склонности, настроение, отношения с окружающими, самочувствие и т.п. Деловые проблемы в таком общении не столь значимы для партнеров, дело может подождать, его можно завершить и после решения личных вопросов. В педагогическом процессе деловое и личностное общение довольно тесно переплетаются и неотрывны друг от друга. Учитель не только обращает внимание на то, выполняет или нет ученик задания учителя, какими способами он получил правильный ответ. От взгляда опытного педагога не скроется физическое или психическое состояние ученика, его радостное или подавленное настроение, наличие внутренней тревоги.

1.3 Подготовка общения

Довольно часто перед публичными выступлениями люди испытывают чувство неуверенности, сильно волнуются, боятся встречи со слушателями. Это сказывается и на их физическом состоянии: одних охватывает нервная дрожь, другие краснеют или бледнеют, у третьих начинает дрожать голос и т.п.

Не случайно появилось даже такое понятие, как "ораторская лихорадка".

Такой причиной, бывает чрезмерное погружение в собственные переживания. В этом случае автор рекомендуется думать о деле, сконцентрировать внимание на содержании речи.

Одним словом, оратору нужна хорошая психологическая подготовка. Он должен уметь определенным образом настроить себя перед выступлением, научиться управлять своими чувствами и настроением.

Причиной тревожного состояния может стать и недостаточная подготовленность оратора к выступлению. Чтобы меньше волноваться перед выступлениями, надо быть более уверенным в себе, а это может быть только при лучшей подготовке к лекции. Чем лучше владеешь предметом, тем меньше волнуешься. Размер волнения обратно пропорционален затраченному на подготовку труду или, вернее, результату подготовки. Не видимый ни для кого предварительный труд - основа уверенности лектора. Эта уверенность тотчас же повысится во время самой речи, как только лектор почувствует (а почувствует он непременно и вскоре же), что говорит свободно, толково, производит впечатление и знает все, что осталось сказать.

Подготовка к выступлению - очень важное и ответственное дело в деятельности оратора.

Подготовка к конкретному выступлению определяется видом ораторской речи, зависит от темы выступления, целей и задач, стоящих перед выступающим, его индивидуальных особенностей, от состава аудитории, в которой предстоит выступать, и т.д. Однако при подготовке к выступлению следует учитывать и некоторые общие методические установки.

По сути публичное выступление представляет собой монолог.

По цели высказывания монологическую речь делят на три основные типа: информационная, убеждающая и побуждающая.

Убеждающая речь -- это процесс, в ходе которого оратор передает сообщение, предназначенное для укрепления определенного убеждения аудитории, его изменения или побуждения аудитории к действию. Мы рассмотрим специфические приемы, разработанные для того, чтобы помочь вам достичь целей, связанных с убеждением. Эти принципы помогут сделать вашу речь более эффективной.

Информационная речь служит для передачи знаний. В этом случае говорящий должен, прежде всего, учитывать как интеллектуальные способности восприятия информации слушателями, так и познавательные возможности.

К разновидностям информационной речи относят различного рода выступления, лекции, отчеты, сообщения, доклады.

Побуждающая речь направлена на то, чтобы побудить слушателей к различного рода действиям. Здесь выделяют политическую речь, речь-призыв к действиям, речь-протест.

1.4 Техника речи. Дикция

Под хорошей дикцией подразумевается четкое и ясное произношение каждой гласной и согласной в отдельности, а также слов и фраз.

Техника речи - один из разделов культуры речи, она является базой речевой культуры. Плохая дикция затрудняет понимание сути произносимого.

«Слово со скомканным началом подобно человеку с расплющенной головой. Слово с недоговоренным концом напоминает человека с ампутированными ногами. Выпадение отдельных звуков и слогов то же, что выбитый глаз или зуб» (К.С. Станиславский).

Ясное и четкое произношение возможно при наличии нормального речевого аппарата и при правильной работе его. К речевому аппарату относятся: губы, язык, челюсти, зубы, твердое и мягкое небо, маленький язычок, гортань, задняя стенка глотки (зев), голосовые связки.

В структуре речевого аппарата могут быть дефекты, являющиеся причиной сюсюканья, шепелявости, картавости, тогда требуется медицинское вмешательство. Но причиной нечеткого произношения бывает дурная привычка, от которой можно избавиться систематической тренировкой.

1.5 Виды ораторского искусства

С древнейших времен живое слово сопровождает все формы общественной жизни. В соответствии с тем, где оно звучит и целью воздействия, роды и виды ораторского искусства.

Отличительной чертой социально-политического красноречия - общественно значимые темы, обращения к аудитории в целом. К социально-политическому красноречию относятся: отчетный доклад, политическая речь, парламентское выступление, речь на митинге.

Особенностью церковно-богословского красноречия (проповедь, речь на соборе) - задушевный характер, обращенность к сердцу каждого слушающего, образная, иносказательная форма выражения мыслей, красота слога.

Особенностью судебного красноречия - строгая логическая аргументация, апелляция к законам. Речь прокурора носит обвинительный характер и содержит четкие выводы в конце. Речь адвоката учитывает психологию восприятия слушателей, в ней обычно говорится о мотивах совершения преступления.

Особенностью академического красноречия (научный доклад, лекция, выступление на научных конференциях) - предназначенность для узкого круга специалистов, информационная насыщенность, научность стиля языка. Некоторые виды академического красноречия предполагают использование текста. Выступление при защите диплома и диссертации требует тщательной аргументации, владения искусством полемики.

Особенность дипломатического красноречия - текст выступления согласован с правительством, он зачитывается.

Военное красноречие - речь-приказ, инструктаж, воодушевляющая речь и др.

Особенность торгового красноречия (устная реклама, выступление на презентации) - использование психологических приемов убеждения.

Особенность делового красноречия (выступление на деловых совещаниях, в процессе деловой беседы и деловых переговоров) - деловой стиль речи, использование специальных терминов, слов в прямом значении, коротких фраз; отсутствие экспрессии.

Особенность социально-бытового красноречия (застольная речь, поздравление юбиляра, напутствие молодоженам, речь на собрании выпускников, надгробное слово и др.) - эмоциональность, ярко выраженная ориентация на одобрительную реакцию собравшихся, изложение мыслей в разговорной непринужденной манере, ситуативный характер.

Особенность лекционно-пропагандистского красноречия (научно-популярная лекция, научно-методическая лекция-экскурсия) - сочетание научности и популярности изложения, назначение - сделать научные сведения доступными неспециалистам.

Понимание специфики каждого рода и вида ораторского искусства дает возможность сделать конкретное выступление адекватным речевой ситуации по форме и стилю.

1.6 Голос - звуковая визитная карточка

Голос выдает все индивидуальные особенности человека. Голос рождается внутри организма человека. По голосу мы узнаем, устал ли собеседник, какое у него настроение, здоров ли он, оптимистично или пессимистично он настроен, торопится он или нет, рад ли разговору с нами. Голос рассказывает обо всем.

2. Понятие невербального общения

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.Во время делового разговора необходимо смотреть на человека, к которому вы обращаетесь, так же как и слушая его. Если партнер смотрит искоса, украдкой, значит, он сомневается или подозревает вас в чем-либо. Пустой, отсутствующий взгляд может говорить об утомлении. От наших глаз исходят самые тонкие и одновременно открытые сигналы общения. При нервном возбуждении зрачки могут достичь четырехкратного расширения в сравнении с их нормальным состоянием. Сужение зрачков свидетельствует о мрачном настроении собеседника.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: вербальному и невербальному.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют - 7%, звуки интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестетика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика - движение мышц лица; жестика - жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика - моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2.Такесика - прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении.

4. Физиогномика - учение о выражении характера человека в чертах лица и формах тела.

5. Просодика - ритмико-интонационное оформление речи.

Важной составляющей невербального общения является, в частности, умение наблюдать. Оно включает способность увидеть главное в действиях людей, обнаруживать их мотивы, вовремя поддержать, остановить, поправить партнеров, подчиненных, а не уличить, разоблачить. Наблюдение за мимикой и жестами человека помогает: оценить эффективность вашего воздействия на собеседника; выявить причины несогласия собеседника с вами - по степени согласованности его мимики и жестов с речью; управлять своей мимикой, жестами, движениями и позами в деловом общении, отслеживая реакцию партнеров по контакту.

2.1 Язык жестов

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции.

Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частоты жестикуляции. Например, в течение одного часа финны жестикулируют 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180. Вообще же интенсивность жестикуляции растет вместе с ростом эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако, во всех культурах есть основные сходные жесты, среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.); модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.); описательные - те, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания. Например.

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера. Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений. Подпирание ладонью подбородка. Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты. Жесты эмоционального дискомфорта. Многочисленные жесты - собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты - указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию. Жесты нетерпения. Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.

Наиболее часто употребляемые движения головы - это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой. Оказывается, слепоглухонемые от рождения люди также пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что они являются врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое - прямая голова. Это положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Второе - голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у человека пробудился интерес. И, наконец, третье - когда голова наклонена вниз, значит, отношение человека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то заинтересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение количества миганий, подергивания губ и т.д.

Немалую роль в деловом общении играет жестикуляция. Система жестов достаточно многообразна:

жесты открытости - разведенные навстречу собеседнику руки либо расстегнутые пиджак (куртка);

жесты закрытости - скрещенные на груди руки, в том числе с сжатием пальцев в кулак; собеседник сидит так, что, спинка стула является подобием щита;

оценочные жесты: рука у щеки - человек размышляет, задумался; подбородок опирается на ладонь, при этом указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сцеплены под подбородком - знак критической оценки, если такая поза дополняется наклоном корпуса в сторону от собеседника, то это признак негативной оценки; наклон головы набок говорит о заинтересованности; почесывание подбородка - жест размышления и оценки, свидетельство процесса принятия решения;

взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа, означает негативное отношение; медленное снимание очков, тщательное протирание стекол - стремление выиграть время;

жесты подозрительности и скрытности: сложенные руки, скрещенные ноги, отклоненный назад корпус, голова подана вперед, взгляд исподлобья; ступни и корпус направлены к выходу; касание носа или его легкое потирание указательным пальцем, касание мочки уха или почесывание глаз - знаки желания завершить разговор;

жесты уверенности: гордая прямая поза; пальцы соединены «куполом», что означает признание доверительности отношений, но и некоторое самодовольство, уверенность собеседника в своей непогрешимости, его эгоистичность или гордость; об абсолютном превосходстве должно говорить максимально тесное соединение рук за спиной при резком поднятии подбородка;

жесты нервозности: покашливание; курение сигареты, которую зажигают, когда напряжение спадает; прикрытие рта рукой показывает передачу эмоций - от сомнений в себе до явной лжи; постановка локтей на стол с образованием пирамиды;

жесты неуверенности: переплетенные пальцы рук; человек грызет или сосет конец авторучки, пощипывает ладони;

жесты готовности: руки на бедрах в положении стоя или сидя; сидение на краю стула - либо перед заключением контракта, либо перед уходом; опирание на стол широко расставленными руками сигнализирует о наличии важной информации;

жесты напряженности: короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки типа стона, мычания; крепко сцепленные, плотно сжатые руки (следует подсесть к человеку либо склониться к нему, что поможет снизить напряжение, тревогу);

жесты самоконтроля: руки за спиной, причем одна сильно сжимает другую; скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла;

жесты скуки: постукивание по столу или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки; голова в ладонях, глаза полуприкрыты; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд или отсутствие движения зрачков;

жесты расположения: руки прижаты к груди; стремление приблизиться к собеседнику, но с учетом его реакции на ваши действия.

2.2 Пространство общения

Нормы приближения двух людей друг к другу определены четырьмя расстояниями:

Интимное расстояние - от 0 до 45 см - на таком расстоянии общаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзона радиусом 15см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта, это сверхинтимная зона.

Персональное - от 45 до 120 см - общение со знакомыми людьми.

Социальное - от 120 до 400 см - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении.

Публичное - от 400 до 750 см - на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на общении.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Кроме того, эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким статусом. Что касается наций, то можно сказать, что азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем европейцы, а горожане - ближе, чем жители малонаселенных районов.

2.3 Невербальные средства повышения делового статуса

В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой. Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее основательности и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где руководитель принимает посетителей, производило наилучшее впечатление, а атмосфера повышала его деловой статус. Однако слишком роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием.

Оформляя офис, нужно помнить, что картины и другие офисные украшения должны быть нейтральными и одновременно подчеркивать имидж компании. Стены лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета. При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельности и дружеского общения. В зоне личной работы должны находиться рабочий стол, удобное кресло, телефоны, современное организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и стаканы. Зона дружеского общения должна находиться в стороне от двух остальных. В ней нужно иметь пару кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Все здесь должно располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Так, например, чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет сидящий в нем человек. У преуспевающих людей кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей - низкую спинку.

Большое влияние можно оказать на посетителя, если его стул будет расположен по другую сторону стола, напротив руководителя.

Повысить деловой статус могут и некоторые другие приемы невербального общения: низкие стулья и диванчики для посетителей, дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя.

2.4 Действие цвета на состояние человека

Все спектральные цвета тем или иным образом влияют на функциональные системы человека.

Красный - возбуждающий, согревающий, активный, энергичный, проникающий, тепловой, активизирует все функции организма; используется для лечения ветряной оспы, скарлатины, кори и некоторых кожных заболеваний; на короткое время увеличивает мускульное напряжение, повышает кровяное давление, ускоряет ритм дыхания.

Оранжевый - тонизирующий; действует в том же направлении, что и красный, но слабее; ускоряет пульсацию крови, улучшает пищеварение.

Желтый (самый светлый в спектре) - тонизирующий, физиологически оптимальный, наименее утомляющий; стимулирует зрение и нервную деятельность.

Зеленый (самый привычный для органа зрения) - физиологически оптимальный; уменьшает кровяное давление и расширяет капилляры; успокаивает и облегчает невралгии и мигрени; на продолжительное время повышает двигательно-мускульную работоспособность.

Голубой - успокаивающий; снижает мускульное напряжение и кровяное давление, успокаивает пульс и замедляет ритм дыхания.

Синий - успокаивающее действие переходит в угнетающее; способствует затормаживанию функций физиологических систем человека.

Фиолетовый - соединяет эффект красного и синего цветов; производит угнетающее действие на нервную систему.

Изучая этот список, можно заметить в нем интересную особенность - периодичность. Возбуждающее действие цвета как будто находится в периодической зависимости от длины волны. Функция возбуждающего действия может быть изображена в виде синусоиды. Длины волн излучения удобнее откладывать на горизонтальной оси в порядке убывания.

Первый по счету цвет, красный, - самый возбуждающий. Но максимальной степени этого качества он достигает не в самом начале видимой области спектра, а несколько отступя от начала, т. е. там, где этот цвет приобретает максимальную для своего цветового тона яркость. Оранжевый и желтый - тонизирующие цвета, т. е. возбуждающее действие их умеренно, уменьшено количественно. Зеленый - физиологически нейтральный цвет, поскольку он является цветом биологической среды, из которой вышел человек. В голубом цвете уже явно ощущается успокаивающее действие, которое по мере перехода голубого к синему и фиолетовому возрастает. И наконец, фиолетовый цвет воздействует угнетающе. Однако, подходя от красного к фиолетовому концу, спектр стремится замкнуться. Крайности сходятся. В фиолетовом появляется что-то от красного, т. е. что-то возбуждающее. Пурпурным цветом, объединяющим в себе свойства красного и фиолетового, круг замыкается. Впервые эту закономерность заметил Ш. Ферри, о чем упомянул М. Дерибере в книге "Цвет в деятельности человека".

К тому же, воздействие цвета сильно зависит от его расположения, например, снизу или сверху, и насколько дальше или ближе он находится.

Насыщенный чистый цвет более эффектен при соседстве с тусклым или ахроматическим. Холодный цвет рядом с теплым делает его визуально еще теплее, а в сочетании с более холодным теплеет сам, и наоборот, станет холодней, если рядом будет менее холодный оттенок. Тяжелый цвет должен быть уравновешен, так как с более легким он обретет дополнительную тяжесть, если такой цвет располагается под легким, создается ощущение устойчивости, и, наоборот, неуравновешенности, если он находится над легким.



Заключение

Общение - это очень сложный процесс взаимодействия людей. В современной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия. Это объясняется полисистемностью и многогранностью явления. Проблемами общения занимаются представители разных наук -- философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение.

Человеческое общение, по данным исследователей, на две трети состоит из речевого. Именно при помощи речи чаще всего происходит общение между людьми. Речевая деятельность человека является самой сложной и самой распространенной. Без нее невозможна никакая другая деятельность, она предшествует, сопровождает, а иногда формирует, составляет основу любой другой деятельности человека (производственной, коммерческой, финансовой, научной, управленческой и др.).

Особенность речевой деятельности заключается в том, что она всегда включается в более широкую систему деятельности как необходимый и взаимообусловленный компонент.

В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания.

Эффективность общения зависит от того, насколько человек, включающийся в его процесс, представляет себе реально существующие условия общения и в соответствии с ними определяет или корректирует свое речевое поведение. Обычно человек делает это интуитивно, не задумываясь.

Невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи.

В невербальном поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Именно экспрессия - факторы эмоциональной природы (не столь значимо, что говорится, а как это делается) являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений между индивидом и группой или коммуникатором и реципиентом. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, кто работает с людьми.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Как уже упоминалось выше, в межличностной коммуникации 60-70% эмоционального значения передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысленной речи. При этом невербальные реакции менее контролируемы и выдают действительные помыслы говорящего более откровенно, чем произносимые слова.

Наш бессловесный язык является результатом отчасти инстинктов, отчасти обучения, отчасти подражания. И меняется в зависимости от культурного пространства, в котором вырос человек. Ведь в каждом обществе приняты свои нормы поведения, отличающиеся от норм поведения в другом.

Большая часть унаследованных невербальных сигналов - это средства выражения наших эмоций, в основном мимика. Все же остальные жесты восприняты нами от других людей, и, следовательно, меняются от культуры к культуре, и даже от местности к местности. Поэтому так важно в общении с человеком, не только говорить с ним на одном вербальном, например, русском, языке, но и знать своеобразный «невербальный сленг», который, без сомнения, поможет взаимопониманию собеседников.

Так что невербалистика - это наука о повседневной жизни. Наука, которая нужна всегда.



Список литературы

1. Введенская Л.А., Павлова А.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.

2. Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Академия, 2004.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. - М.: Осв-89, 2000.

4. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1986.

5. Социальная психология и этика делового общения: Учебное пособие для вузов/ под. ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

6. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

7. Андреева Т.М. Социальная психология. М., Аспект Пресс, 1997.

8. Фаст Дж. Язык тела. Как понять иностранца без слов. Интернет - библиотека.

9. Рева В.Е. Деловое общение. Учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.

10. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

11. Гольцов Г.Г., Ковальчук А.С. Деловое общение. - Орел: НПЦ, 2007.

Размещено на Allbest.ru