Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Московский государственный университет

путей сообщения (МИИТ)

Институт транспортной техники и систем управления (ИТТСУ)

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа

по дисциплине «КОНФЛИКТОЛОГИЯ»

тема:

«ПРОВЕДЕНИЕ ДИАЛОГА ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОЙ СИТУАЦИИ»

Выполнил: Студент ТМН-411

Абалихин Н.В.

Принял: ДоцентКорсакова В.В

МОСКВА 2012

Содержание

Введение

1. Анализ конфликта с точки зрения одного из оппонента

1.1 Описание конфликта

1.2 Структура конфликта

1.3 Динамика конфликта

1.4 Детерминанты поведения

1.5 Мотивация изменения

1.5.1 «Карта конфликт»

1.5.2 Оценка приоритетов

1.5.3 Оценка соотношения ресурсов

1.5.4 «Матрица возможностей»

1.6 Атрибуция причин конфликта

1.7 Разработка взаимовыгодных предложений

1.7.1 Разработка запасных вариантов

1.8 Изложение своей позиции

1.9 Определение вида конфликта

2. Решение конфликта с позиции третьей стороны

2.1 Описание ситуации

2.2 Структура конфликта

2.3 Динамика конфликта

2.4 Карта конфликта

2.5 Личностные свойства конфликтующих сторон

2.6 Атрибуция причин конфликта

2.7 Подготовка к проведению беседы

Заключение

Введение

оппонент конфликт беседа поведение

Конфликт -- ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт -- особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями. Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.

Также конфликт может пониматься как противодействие свойств двух явлений, претендующих на определяемое ими состояние действительности. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт -- это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Целью данной работы является задача разрешить конфликтную ситуацию, чтобы у нас не было претензий друг к другу.

Объектом работы является подготовка к переговорам, а предметом является решение конфликта.

1. Анализ конфликта с точки зрения одного из оппонентов

1.1 Описание конфликта

Компания А взяла автомобиль в аренду у компании Б.

Через некоторое время, данная машина попала в ДТП по вине компании арендодателя, так же в данном ДТП серьёзно пострадал сам арендатор, после выяснилось, что, машина не прошла должной технической проверки.

Директор компании А был в недоумении и пригласил к себе представителей фирмы арендодателя, чтобы выяснить, почему они допустили это. Выяснилось, что машина по документам прошла все проверки, но как позже выявила экспертиза, были обнаружены дефекты при проверке автомобиля, которые не были указаны в документах на машину. На этой почве разразился конфликт. Компания Б не считает себя виноватой в данной аварии, так как по всем документам машина была полностью исправна на момент сделки и что компания А должна оплатить за нанесённый ущерб. На это, компания А заявляет (менеджер компании А), что не считает себя виновником данной аварии и требует от компании Б компенсацию за потраченный средства на лечение своего пострадавшего сотрудника и возмещение морального ущерба, если она этого не сделает, то это дело будет отправлено в суд.

1. Я - управленец организации.

2. Наша компания уже давно на рынке, и имеет постоянных клиентов.

3. У нашей компании есть 5 учредителей.

4. Примерно неделю назад мы арендовали данный автомобиль.

5. К нам приехал представитель фирмы, чтобы заключить договор об аренде автомобиля.

6. Я подписал договор об аренде автомобиля, и меня заверили, что он в хорошем техническом состоянии.

7. В итоге, машина разбита, наш сотрудник в больнице с черепно-мозговой травмой.

8. Фирма арендатор утверждает, что машина в полном порядке, и что виновником ДТП является наш сотрудник, который не справился с управлением.

1.2 Структура конфликта

1. Участники конфликта:

- Управляющий, подписавший договор об аренде.

- представитель фирмы арендатора.

2. Группа поддержки:

- Начальник и коллеги

- Начальник и коллеги

3. Предмет конфликта: компенсация

Объект конфликта: обоснованность выплат компенсации

4.Микро-макро среда:

Микросреда представителя: коллектив, оказывающий поддержку и влияющий на положение.

Макросреда: другие потребители данной услуги и другие фирмы.

Микросреда управляющего: коллектив, начальник

Макросреда: клиенты.

Цели и интересы:

Моя цель, снизить негативные последствия данной ситуации и прийти к компромиссу

Интересы мои заключаются в разрешении конфликта, так как меня впоследствии повысят.

Цель оппонентов снизить негативные для себя последствия

Интересы оппонентов, решить проблему как можно быстрее без последствий для своей компании.

5. Мотивы сторон:

Мой мотив, как управляющего: предотвратить ухудшение качества работы. Сохранить имидж.

Мотив оппонентов предотвратить снижение количества арендаторов.

6. Стратегии и тактика:

Я считаю, что самая лучшая стратегия - соперничество. Так как я уверен в своей правоте.

У моего оппонента тактика компромисс. Ведь данная ситуация может, принёсти убытки их фирме.

7. Поведение:

Моя тактика:

- соперничество - убеждение в своей правоте

Возможная тактика оппонента:

- компромисс - так как он не хочет потерять своего клиента

- тактика группы. Создание групп, оказывающие его поддержку с помощью руководства и.т.п.

8. Информационная модель конфликта

Мое восприятие: Я считаю, что виноват мой оппонент, так как его компания предоставила неисправный автомобиль, который попал в аварию, и из-за которого наш сотрудник попал в больницу, и мы понесли материальные убытки.

Восприятие оппонента: Мой оппонент считает, что виноваты мы, так как он убежден в неисправности автомобиля, и считает, что водитель, не квалифицированный.

1.3 Динамика конфликта

Название характеристики	Вывод и обоснование
1. Возникновение объективной проблемной ситуации:	Автомобиль не прошел технической проверки
2. Осознание объективной проблемной ситуации:	Авария
3. Попытка решить проблему неконфликтными способами:	Предложение о предоставлении другого автомобиля
4. Предконфликтная ситуация:	Отказ стороны арендатора о предоставлении им другого автомобиля
5. Инцидент:	Предъявление претензии со стороны арендатора о нанесении материального и физического ущерба с требованием выплаты компенсации
6. Эскалация:	Предъявление претензии со стороны арендадателя о нанесении материального ущерба с требованием выплаты компенсации

Вывод:

Данный конфликт находится в открытом периоде, так как на этапе эскалации конфликта происходит отказ от диалога.

1.4 Детерминанты поведения

Анализ личных свойств оппонента

Название характеристики	Вывод и обоснование
Темперамент	Холерик
Черты характера -волевые. -эмоциональные. -отношение человека к коллективу и т.п. -отношение к деятельности. -отношение к себе.	Волевые Черты активности нежелание к диалогу, скепсис, уверенность в себе, проявление вероломства. Эмоциональные Спокойствие и рассудительность, упрямство. Отношение к другим Приветливость, дружелюбие. Иногда замкнутость и/или лицемерие. Деятельность. Трудоголик, упёртый, Достигает своей цели. Отношение к себе Критичен и хладнокровен, но иногда хвастлив и тщеславен.
Акцентуация характера	Циклоидный - изменения активности.
Локус контроля	Интернальный - настойчивость, упрямство
Поведение в состоянии фрустрации	Правильный анализ и поиск выхода из ситуации
Тревожность	Стандартная, адекватная тревога
Мотив достижения	Мотивация на успех
Мотив власти	Инструментальная власть
Мотив агрессии	Инструментальная - направлена на какую-то цель, чем на меня.
Направленность личности	Решение задач, которые связаны с трудовой деятельностью
Система ценностей	Инструментальная - уверенность в своей правоте, настаивание на своей точке зрения.
Я-концепция	Мотив самоусиления, для создания контакта со своим окружением, разделяющим его точку зрения.
Самооценка (завышенная, заниженная, адекватная)	Адекватная. Спокойствие, уверенность, понятие претензий.
Склонность к атрибуции (субъективистский или ситуационистский)	Ситуационистский - подстраивается под ситуацию.

Вывод:

Эта таблица позволяет нам увидеть, с кем мы будем вести диалог. Мы сможем подстраиваться под него, если диалог удастся. Можно сказать, что он адекватен, но немного инертен и импульсивен. Исходя из этого, наше поведения будет направлено на раскручивание его инертности, и погашение его импульсивности, для того, чтобы уровнять наши шансы и придти к компромиссу.

1.5 Мотивация изменения

1.5.1 «Карта конфликта»

Моя позиция: представитель компании А

Интересы	Требования	Опасения
1. Разрешить конфликт неконфликтными методами. 2. Добиться выплат компенсаций 3. Получить от компании Б скидку в размере 25% на предоставление нового авто 4. Разрешить конфликт за 3 дня	1. Выплата компенсаций 3. Извинения.	1. Увольнение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Мой оппонент: представитель компании Б

Интересы	Требования	Опасения
1. Разрешить конфликт неконфликтными методами 2. Добиться выплат компенсаций 3. Разрешить конфликт за 3 дня	1. Выплата компенсаций	1. Увольнение

Вывод:

С помощью «Карты конфликта» мы можем разглядеть основной предмет и объект спора. А также мы установили свои интересы и опасения, выяснили предполагаемые требования и опасения оппонента. Мы сможем проследить развитие конфликта.

1.5.2 Оценка приоритетов

Мои приоритеты:

1. Разрешить конфликт неконфликтными методами.

2. Добиться выплат компенсаций.

3. Получить от компании Б скидку в размере 25% на предоставление нового авто.

4. Разрешить конфликт за 3 дня.

5. Увольнение.

Приоритеты оппонента:

1. Разрешить конфликт неконфликтными методами.

2. Добиться выплат компенсаций.

3. Разрешить конфликт за 3 дня.

4. Увольнение.

Вывод:

В этой главе мы выделили свои приоритеты. Это помогает понять, что для нас более важное - а что нет. Также мы определили, предполагаемы приоритеты оппонента.

Это поможет нам избежать конфликтных ситуаций, во время диалога и не будет обострять конфликт.

1.5.3 Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон

Определение возможностей обеих сторон данного конфликта.

Мои ресурсы:

1. Уверенность в себе и в своей правоте.

2. У меня есть возможность обратиться к учредителям, для получения дополнительного «веса»

Ресурсы оппонента:

1. Упрямство и целеустремлённость.

Вывод:

В данной работе мы можем определить соотношение возможностей влияния на другую сторону данного конфликта. Можно проследить какие ресурсы каждый оппонент может использовать. Можно иметь высокие шансы оказании влияния на другу сторону, но нельзя недооценивать своего оппонента.

1.5.4 Обоснование выбора стратегии взаимодействия. Матрица возможностей

1	2	3	4	5
Возможные подходы	Возможный результат Применения этого подхода	Вероятность реакции (Р)	Желательность этого исхода (А)	Итоговая оценка Р*А
Уклонение Игнорирование действий представителя фирмы	Отказ от выплат компенсаций компанией Б	5	5	30
Приспособление Разбор ситуации и согласие в неправоте.	Выплата компенсаций компанией А	3	3	9
Соперничество Суд и компенсация	Новый конфликт. Могут быть негативные последствия	6	5	30
Компромисс Получаю извинения и не довожу до суда	Наша сторона выплачивает компенсацию за автомобиль, а их сторона платит за лечение нашего пострадавшего сотрудника	4	5	20
Сотрудничество Подписание долгосрочного сотрудничества. Компенсации разделена на две части	Наша сторона выплачивает компенсацию за автомобиль, а их сторона платит за лечение нашего пострадавшего сотрудника	7	6	42

Вывод:

В этой таблице я попытался оценить, есть ли смысл, в выборе той или иной стратегии.

Я предложил несколько вариантов развития событий при той или иной стратегии и нашёл итоговую оценку вероятности и желаемого итога.

В таблице видно, что мне необходимо уделять внимание стратегиям «сотрудничества» и «компромисса». А стратегия «приспособления» самая невыгодная для меня в этом конфликте.

1.6 Атрибуция причин конфликта

Применение теории Келли для данного конфликта.

Причина конфликта - отказ компании Б от выплат компенсаций и обвинение другой стороны.

Можно выделить 3 аспекта оценки поведения:

1. Соотношение между индивидами

А) слабо выраженные: все компании арендодателя отказываются от выплат компенсаций

Б) ярко выраженные: только компании Б отказывается от выплат компенсаций

2. Объективные особенности:

А) высокая: компания Б вообще не выплачивает компенсации

Б) низкая: компания Б не выплачивает компенсации только по данному случаю

3. Временная стабильность действий:

А) низкая: компания Б и раньше не выплачивала компенсации

Б) высокая: компания Б не выплатила компенсации только в данном момент

Локализация в:	Согласованность (Индивидов)	Особенности (объектов)	Стабильность (Во времени)
Субъекте	Низкая	Слабовыраженная	Высокая
Объекте	Высокая	Слабовыраженная	Высокая
Обстоятельствах	Высокая	Слабовыраженная	Низкая

1а-2а-3б - возможная причина такого репортажа в объекте

Вывод:

Используя метод Келли, стало ясно, что для этого случая имеется субъективная причина. Возможно, что необходимо разобраться в проблеме более глубоко, так как возможно есть проблемы.

1.7 Разработка взаимовыгодных предложений

Компания А Компания Б	Разрешить конфликт неконфликтными методами	Добиться выплат компенсаций	Получить от компании Б скидку в размере 25% на предоставление нового авто	Разрешить конфликт за 3 дня	Желание остаться на рабочем месте
Разрешить конфликт неконфликтными методами	Мы предоставляем услуги рекламы в обмен на компенсацию	Реклама компании арендодателя, а компания Б выплачивает компенсацию и предоставляет скидку	Предоставление 25% скидки компанией Б, в обмен не доводим дело до суда	Предоставление 25% скидки компанией Б, в обмен не доводим дело до суда	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника
Добиться выплат компенсаций	Мы предоставляем услуги рекламы в обмен на компенсацию	Реклама компании арендодателя, а компания Б выплачивает компенсацию	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника	Реклама компании арендодателя, а компания Б выплачивает компенсацию	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника
Разрешить конфликт за 3 дня	Мы предоставляем услуги на рекламу в обмен Вы не доводите до суда	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника	Предоставление 25% скидки компанией Б, в обмен не доводим дело до суда	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника	Выплата компенсаций за форс мажорные обстоятельства, за материальный и физический ущерб сотрудника компании А
Желание остаться на рабочем месте	Мы предоставляем услуги рекламы в обмен на компенсацию	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника	Предоставление 25% скидки компанией Б, в обмен не доводим дело до суда	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника	Выплата компенсаций за автомобиле взамен на оплату лечения сотрудника

Вывод:

С помощью «генератора альтернатив» проявились типы возможных действий.

Там, где пересекаются наши альтернативы, мы можем уже дальше делать какие-то шаги для решения конфликта.

1.7.1 Разработка запасных вариантов

Цель - изучение эффективных способов изложения своей позиции.

В качестве запасного варианта я могу выбрать лишь один. Если суд не сможет удовлетворить наши иски, то мы пойдем на уступки.

1.8 Изложение своей позиции

Сформулируем наши предложения в конструктивной форме:

1) Описание фактов

· Меня не устраивает давление со стороны начальства по этому вопросу

· Я не понимаю вашего непрофессионального поведения

2) Описание последствий

· Снижение эффективности работы, что может привести оттоку клиентов

· Если мы с вами не решим этот вопрос, то конфликт не исчерпает себя

3) Предпочитаемый исход

· Выплата компенсаций

· Извинения

· Предоставление автомобиля в хорошем качестве и со скидкой

Вывод: После изучения конструктивного изложения своей позиции, можно сделать выводы, что эта техника чрезвычайно полезна, т.к. позволяет четко, эффективно сформулировать факты, последствия и предпочитаемый исход.

Речь для проведения переговоров

Добрый день Борис, на самом деле, я немного удивлен, что такая ситуация привела наши компании к конфликту, дело все в том, что Ваша проверка была неполной и из-за этого мой сотрудник пострадал. Так как я хочу, как можно быстрее разрешить этот конфликт, я предлагаю следующее: я хотел бы, чтобы вы выплатили моей компании денежную компенсацию, во-первых, на реабилитацию сотрудника, во-вторых, за моральный и физический ущерб, и наконец, третье, предоставили бы скидку на следующую аренду автомобиля, так как мы все-таки с вами уже давно сотрудничаем. Или же мы можем решить этот вопрос иначе, наша компания выплачивает Вам компенсацию за авто, взамен на то, что Вы оплачиваете лечение нашего сотрудника. Вы понимаете, что негативные последствия этого конфликта могут оказать отрицательное влияние на наше сотрудничество, спасибо за Ваше понимание.

1.9 Определение вида конфликта

Данная ситуация - Межличностный конфликт.

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

То что ситуация конфликтного взаимодействия сторон действительно относится к межличностному конфликту, можно доказать его особенностями:

1. Противоборство происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения личных мотивов; соперники сталкиваются лицом к лицу;

2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;

3. Межличностные конфликты для субъектов являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

5. Затрагивают интересы окружения.

Вывод, Данная ситуация - является межличностным конфликтом. Под вертикальным межличностным конфликтом понимается персональный конфликт работника с руководителем. Конфликты «по вертикали» возникают гораздо чаще, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем проявляется ситуация подчинения, а часто и подавления.

2. Решение конфликта с позиции третьей стороны

2.1 Описание ситуации

Со стороны Бориса:

Борис - директор отдела продаж рекламного агентства «Fast Choice». Работает в компании всего 3 месяца. Бориса мало интересуют подчиненные, главное для него - чтобы все ее поручения выполнялись вовремя. Это объясняется тем, что он заботится о сохранении лидирующего положения своей компании среди конкурентов на рынке, так как на прошлом месте работы он попал под сокращение из-за кризиса.

Последнее время Борис заметил, что сотрудники стали работать хуже. Пассивное отношение к работе особенно сильно стало проявляться в поведении одного сотрудника - секретаря другого отдела.

На днях Борис подошел к секретарю и попросил в срочном порядке выполнить важное дело (перепечатать документ). Но в ответ получил отказ от выполнения поставленной задачи. Так как секретарь не в первый раз отказывается выполнять какие-либо просьбы, Борис решил поговорить с ее прямым начальником, чтобы тот как-то повлиял на своего сотрудника.

При выяснении данного вопроса секретарь, в присутствии Бориса, обвинила его в некомпетентности и отсутствии профессионализма. Борис в свою очередь пишет докладную на секретаря. Чтобы разрешить конфликтную ситуацию оба начальника принимают решение о привлечении психолога компании.

Со стороны Александры:

Александра - секретарь в рекламном агентстве «Fast Choice». Борис не является ее прямым руководителем - он начальник соседнего отдела. В последнее время Борис стал часто злоупотреблять своим служебным положением, нагружая дополнительной работой. Это естественно не нравится Александре. Тем более многие поручения не входят в ее обязанности, и она отказывает Борису в их исполнении. Несколько раз Александра жаловалась своему начальнику, который обещал разобраться.

Недавно появилась вакансия, которую Александра давно хотела занять. Причем начальник предварительно обещал ей эту должность. Но позже отказал, не объяснив причину. До Александры дошли слухи, что виной всему ее конфликт с Борисом.

Последней каплей стало то, что в минувшую среду, когда Александра печатала документы к совещанию, к ней обратился Борис со срочным поручением. Александра ответила, что сможет выполнить это поручение позже. Но Борис настаивал, чем вызвал жесткий отказ секретаря. В ответ на это Борис пишет докладную на Александру.

Для урегулирования конфликтной ситуации начальник Александры и Бориса обращаются за помощью к психологу компании.

2.2 Структура конфликта

Участники конфликта:

1.Основные участники конфликта:

Директор отдела продаж - Борис

Секретарь - Александра

2. Другие участники:

· Начальник другого отдела (секретаря) -Новиков.

· Медиатор -Петров.

Предмет конфликта - злоупотребление директора отдела продаж своими полномочиями.

Объект конфликта - правомочность даваемых заданий начальником отдела продаж.

Мотивы конфликта, цели, позиции сторон.

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель -- это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. Конечный результат в данной ситуации - это ее конструктивное разрешение.

Директор отдела продаж - Борис

Мотив стороны: поддержание своего имиджа и авторитета

Цель: доказать, что сотрудник не выполняет свои обязанности, что негативно сказывается на производительности отдела.

Позиция: секретарь не выполняет все порученные ей задания, поэтому не заслуживает продвижения по карьерной лестнице.

Восприятие конфликтной ситуации: Секретарь воспринимается директором отдела продаж как угроза ее авторитету из-за отказа выполнять ее поручения. Очевидно острое неприятие Бориса к Александре.

Секретарь: Александра

Мотив стороны: наладить взаимоотношения с руководством, доказать собственную значимость и добросовестное исполнение всех поставленных задач.

Цель: остаться на рабочем месте с дальнейшим продвижением по службе, урегулировать конфликт и оправдать себя перед начальством.

Позиция: Начальник из другого отдела не может требовать от нее выполнения необходимых ему задач и не может нагружать дополнительной работой, а тем более требовать от нее их незамедлительного исполнения.

Восприятие конфликтной ситуации: Борис раздражает Александру, так как злоупотребляет своим статусом и полномочиями. Очевидно неприятие Александры к Борису, не только как к начальнику, но и как к человеку.

Оппонентами выбрана тактика компромисса, так как они решили разрешить конфликт, поэтому будут стремиться ее придерживаться.

Микросреда - конфликт происходит внутри двух отделов одной фирмы между двумя сотрудниками, принадлежащих разным отделам и должностям.

Макросреда - рекламное агентство «Fast Choice».

2.3 Динамика конфликта

Конфликтная ситуация, которую мы рассматриваем, включает в себя латентный период и открытый период. Рассмотрим данные периоды и этапы.

Латентный период

Возникновение проблемной объективной ситуации	Нагрузка секретаря дополнительной работой со стороны начальника другого отдела.
Осознание проблемной объективной ситуации	Александра: осознание того, что ее необоснованно нагружают дополнительной работой. Борис: осознание того, что его поручения выполняются не вовремя и нехотя, а также что появляются отговорки, чтобы не выполнять их вообще.
Попытки решить проблему не конфликтными способами	_____________________
Предконфликтная ситуация	Отказ секретаря выполнить в срочном порядке очередное поручение начальника смежного отдела.

Открытый период

Инцидент	Устный выговор и угроза со стороны Бориса написать докладную на Александру за невыполнение ее требований в дальнейшем.
Эскалация	Жалоба Александры своему начальнику на Бориса
Сбалансированное противодействие	Привлечение Борисом начальника Александры для того, чтобы тот посодействовал «перевоспитанию» своего подчиненного. Жалобы Александры своему начальнику и отказ выполнять какие-либо поручения Борису.
Завершение конфликта	Поиск путей решения проблемы, разрешение конфликта.

Данный конфликт находится в открытом периоде. Так как стороны дошли до этапа эскалации, конфликт требует скорейшего разрешения. Если стороны не разрешат данную ситуацию сейчас, то она может перерасти в более серьезное противодействие и увеличиться в масштабах. Что нежелательно как для конфликтующих сторон, так и для отделов и компании в целом.

2.4 Карта конфликта

Директор отдела продаж: Борис

Размещено на http://www.allbest.ru/

Секретарь: Александра

Размещено на http://www.allbest.ru/

Начальство Александры

Размещено на http://www.allbest.ru/

2.5 Личностные свойства конфликтующих сторон

Название характеристики	Директор отдела продаж (Борис)	Секретарь (Александра)
Темперамент	Быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.	Холерический темперамент связан с неуравновешенным типом нервной системы, возбуждение у таких людей обычно преобладает над торможением. Эмоции холерика яркие, сильные, но неустойчивые, у него активная, демонстративная выразительная мимика, торопливая речь, резкие жесты. Работоспособность холерика высокая, но неустойчивая.
Черты характера: - Волевые - Эмоциональные; - Отношение человека к другим людям, к коллективу; - Отношение к деятельности; - Отношение к самому себе.	- стойкий, целеустремленный - очень эмоционален - всячески привлекает внимание - ответственное - по отношению к себе самоуверен, не принимает критику и нетерпим к ошибкам остальных.	- Решителен, организован, целеустремлен. - Чрезмерно эмоционален и неустойчив - Для холериков на первом месте стоит человеческий фактор, эмоции и отношения. - Переменчивость делает холерика трудно управляемым как работника и непредсказуемым. - самоуверен, нетерпим к окружающим, сложно переносит критику
Акцентуация характера	- Гипертимный, т.к. много активности, постоянная непрерывная деятельность - Циклоидный характер- переживает циклические изменения настроения, когда подавленность сменяется повышенным настроением. При спаде настроения такие люди проявляют повышенную чувствительность к укорам, плохо переносят публичные унижения. Однако они инициативны, жизнерадостны и общительны - Демонстративный, т.к. любит демонстрировать себя, быть замеченным, необходимость быть в центре внимания.	Гипертимностъ - склонные к повышенному настроению, оптимист, быстро переключаются с одного дела на другое, не терпят власти над собой, тенденция к лидированию. Лабильный, так как характеризуется изменчивостью настроения.
Локус контроля	Экстернальный. Нуждается в поддержке и одобрении, склонен приписыват ошибки и обвинять других людей в своей неправоте.	Экстернальный. Для нее свойственно внешне направленное защитное поведение, в качестве атрибуции ситуации они предпочитают иметь шанс на успех. Убежден, что его неудачи являются результатом невезения, случайностей, отрицательного влияния других людей. Одобрение и поддержка таким людям весьма необходимы, иначе они работают все хуже.
Поведение в состоянии фрустрации	Агрессивность, что является наиболее простой реакцией на фрустрирующее событие.	Агрессивность, состояние может иметь форму скрытого недоброжелательства и озлобленности. Острое, часто аффективное переживание гнева, импульсивная беспорядочная активность, злостность и т.д. потеря самоконтроля, гнев.
Тревожность	Уровень тревожности высокий	Уровень тревожности средний. Имеет устойчивую склонность воспринимать большой круг ситуаций как угрожающие, реагировать на такие ситуации состоянием тревоги.
Мотивация достижения	Высокая, стремление быть всегда первым, желание выглядеть благополучным и успешным человеком.	Мотивация достижения высокая. Ориентированные на достижение успеха, способны правильно оценивать свои возможности, успехи и неудачи, адекватно оценивая себя. У них выявляется реалистический уровень притязани
Мотив аффилиации	Средний. Стремится к общению с другими людьми, созданию с ними эмоционально значимых связей.	Высокая надежда на аффилиацию, низкая чувствительность к отвержению: в большинстве случаев потребность в аффилиации постоянно удовлетворяется, общителен.
Мотив власти	Средне выражен, преобладает желание быть авторитетом в глаза своих коллег	Средне выражен.
Мотив агрессии	Высокая, т.к. неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию	Средняя, раздражителен, эмоционально воспринимает сложившеюся ситуацию.
Направленность личности (на себя, на взаимодействие, на задачу)	Поведение направлено на себя и задачу	Направленность на себя, а потом на задачу.
Система ценностей (терминальные и инструментальные ценнности)	Терминальные- авторитетность, признание, уважение, безопасность, интересная работа Инструментальные - Эффективность в делах, непримиримость к недостаткам в себе и других, смелость в отстаивании своих взглядов	Преобладание терминальных ценностей - активная деятельная жинь, интересная работа, защищенность и т.д
Характеристика Я-концепции (система представлений о себе)	Самоуверенный, себялюбивый, упорный и настойчивый	Считает себя правым в ситуациях, в связи с чем, упорный и настойчивый.
Самооценка (заниженная, завышенная адекватная)	Завышенная самооценка	Высокая самооценка. Уверен в себе, но не переходит в эгоцентричность.
Склонность к конкретному типу атрибуции (субъективистский или ситуационистский)	Склонность к ситуационному типу атрибуции	Тип атрибуции склонный к личностному.

Секретарь (Александра): характеризуется чрезмерной напористостью, самоуверенностью, а также высокой неустойчивостью и эмоциональностью, поэтому конфликт может проходить неконструктивно, с деструктивным и поведением и реакцией, что может повлечь за собой ухудшения климата в коллективе, использование по отношению к служащему санкций, назревание злобы. Но учитывая тот факт, что сотрудник отходчив и прямолинеен, возможно решение проблемы и взаимопонимание.

Директор отдела продаж (Борис):

Скорее всего будет настаивать на своём, разговор может проходить на повышенных тонах. Будет придерживаться жесткой позиции и упорно стоять на своем, желая не сколько ее увольнения, а сколько просто поиздеваться и получить от этого моральное удовольствие.

Если они правильно изложат факты и свои претензии, то конфликтная ситуация может быть ликвидирована.

2.6 Атрибуция причин конфликта

Конфликт возник между начальником отдела продаж (Борисом) и секретарем (Александрой) другого отдела.

Начальник отдела продаж нагружает дополнительной работой секретаря смежного отдела

Выделим 3 аспекта оценки поведения:

1. Соотношение между индивидами

А) слабо выраженные: Директор отдела по продажам нагружает дополнительной работой всех секретарей смежных отделов

Б) ярко выраженные: Директор отдела по продажам нагружает дополнительной работой только Александру

2. Объективные особенности:

А) низкая: Директор отдела по продажам всегда нагружает секретаря смежного отдела

Б) высокая: Директор отдела по продажам нагрузил дополнительной работой секретаря смежного отдела только в этот раз

3. Временная стабильность действий:

А) низкая: Директор по продажам и раньше нагружал дополнительной работой

Б) высокая: Директор по продажам нагрузил дополнительной работой только в данном случае

Секретарь отказывает от выполнения дополнительной работы порученной ей начальником смежного отдела

Выделим 3 аспекта оценки поведения

1. Соотношение между индивидами

А) слабо выраженные: Секретарь отказывается от дополнительной работы порученной любыми начальниками смежных отделов
Б) ярко выраженные: Секретарь отказывает от выполнения дополнительной работы порученной лишь Борисом

2. Объективные особенности:

А) низкая: Секретарь всегда отказывается от выполнения дополнительных заданий

Б) высокая: Секретарь отказывается от выполнения дополнительной работы только в этот раз

3. Временная стабильность действий:

А) низкая: Секретарь и раньше не выполняла дополнительную работу

Б) высокая: Секретарь отказывается от выполнения дополнительной работой только в данном случае

Сочетание информационных данных, на основании которых причина локализуется либо в объекте, либо в обстоятельствах, либо в субъекте:

Локализация в:	Согласованность (индивидов)	Особенности (объектов)	Стабильность (во времени)
Субъекте	Низкая (1б)	Слабо выраженные (2б)	Высокая (3а)
Объекте	Высокая (1а)	Ярко выраженные (2а)	Высокая (3а)
Обстоятельствах	Низкая (1б)	Ярко выраженные (2а)	Низкая (3б)

Оценив поведение и сопоставив все имеющиеся критерии, можно сказать, что причина возникновения конфликта заключается в личностной и стимульной атрибуции (1б, 2б, 3б).

2.7 Подготовка к проведению беседы

Я решил выбрать позицию медиатора, т.е. в данной ситуации - я буду являться третьей, нейтральной, независимой и незаинтересованной стороной и буду помогать участникам выработать определенное соглашение по исходной проблеме.

Моя цель - подобрать аргументы слова, которые помогут сторонам найти взаимовыгодное решение, так как без уступок данная проблема быть урегулирована не может.

Итак, я начну с некоторых вступительных слов, а затем установлю некоторые правила.

«Мы собрались для того, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию. Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение, которое могло бы удовлетворить обе стороны. Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему всех результату. Прежде чем мы приступим к какому-либо обсуждению, мне бы хотелось заранее оговорить правила проведения беседы. Хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным, поэтому будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?»

Затем, я попрошу каждую из сторон поочередно высказать свое мнение о возникшей ситуации, и огласить свои интересы и требования к другой стороне. После того как сторону выскажутся, я буду направлять беседу в нужное русло спрашивая стороны, устраивает ли их то или иной предложенное разрешение проблемы, если нет, то что может предложит в ответ эта стороны.

Мною будут заданы такие вопросы как:

· Как вы видите данную ситуацию?

· Считаете ли вы сложившуюся ситуацию непримиримой?

· Как вы думаете, в чем причина данного конфликта?

· Как вы считаете, можно ли было как-то предупредить конфликт?

· Какие цели вы преследуете?

· Какого пути разрешения конфликта вам бы хотелось?

· Что вы можете предложить своему оппоненту?

В завершающей части обсуждения, если нам удастся прийти к договоренности, то я закреплю достигнутые соглашения и подведу итоги.

Заключение

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому необходимо обладать знаниями в этой области, для их эффективного разрешения.

В ходе выполнения данной работы, когда я был участником конфликта, мне удалось использовать наработанный материал. Анализ, проделанный в первой части, помог определить интересы и позиции сторон, я смог проработать возможные варианты решения ситуации и продумать альтернативы, которые могли бы удовлетворить обе стороны. В ходе разрешения конфликта мною были использованы стратегии компромисса, хотя, первоначально, планировалось использовать стратегию соперничества. Также, ни я, ни мой оппонент, не достигли нужных нам интересов/ В процессе переговоров, я использовал открытую жестикуляцию, пытался аргументировать свою позицию, хотя не учел, что размер компенсации, и того что я предложил оппоненту, сильно различается, так же не была оговорена сумма компенсаций. Но в целом, конфликт был разрешен, хотя и не все получилось идеально.

Когда же я стал посредником, я постарался разрядить обстановку, и разговаривал с участниками конфликта в мягкой форме. Я задавал уточняющие вопросы, подводил оппонентов к тому, чтобы разрешить ситуацию. Также я фиксировал договоренности, которых удалось достичь и подвел итоги беседы, когда ситуация была разрешена.

Выполняя роль медиатора, я допустил несколько ошибок, а именно:

- использование в разговоре слова «конфликт» нежелательно, так как оно является раздражителем;

- несколько раз пропустил начала спора, но смог его погасить;

- давал свои интерпретации словам участников;

- принимал сторону того, или иного участника;

- допустил оговорки типа: вместо слова «разрешение» я употребил слово «расширение», что могло спровоцировать стороны на конфликт, к счастью этого не произошло

Мне кажется, что в целом я хорошо справился с поставленной задачей, ведь мне удалось подвести стороны к решению сложившейся ситуации и конфликт был исчерпан.

Во время подготовки и процесса медиаторства, я получил опыт и навыки, которые в будущем могут мне пригодиться для разрешения конфликтных ситуаций, а также смогу помочь людям урегулировать сложившиеся конфликты между ними.

Размещено на Allbest.ru