Имиджелогия: как нравиться людям

Аналогичным путём движется и компания Maytag, выпускающая «дома на колёсах» - очень популярные на Западе автомобили для комфортного семейного отдыха. Приобретают такие машины весьма состоятельные семьи, и их естественное желание - путешествовать в полном комфорте. Чаще всего такие заказчики высказывают массу индивидуальных пожеланий относительно внутреннего устройства автомобиля. Прежде компаниям приходилось либо предлагать покупателям то, что у них было в наличии, либо пытаться втиснуть нестандартные кухню, душ и спальню в стандартную машину. Теперь всё иначе. Практически каждый автомобиль готовится по индивидуальному заказу, клиент с помощью изготовителя через Интернет рисует то, что ему нужно, и изготовление кухни запускается одновременно с началом сборки автомобиля. Отпадает необходимость в огромных складах, а удовлетворённость заказчика растёт неимоверно - он, по сути дела, управляет созданием своей машины, так же, как ребёнок собирает модель из конструктора.

Очень помогают производителям и специальные компьютерные программы. Последнее достижение на этом фронте - так называемые генетические алгоритмы. Они помогают рассчитать и реализовать оптимальный режим снабжения десятков и сотен заказчиков. Это очень актуально для компаний, поставляющих посадочный материал фермерам. Все они заказывают товар к конкретному сроку, но потом меняются погодные условия, и фермеры начинают бомбардировать поставщика электронными письмами. Поставщику приходится перекраивать свой график поставок буквально ежедневно. С помощью генетических алгоритмов он на любой момент времени имеет оптимальную схему маршрутов и поставок.

Интернет становится уникальной средой, где можно не только говорить и слушать, но и общаться с самыми разными целями, пробовать и получать то, что тебе надо. Главная цель всех нововведений - максимально удовлетворить запросы заказчиков. Идите в Интернет, общайтесь, узнавайте, рассказывайте, живите там долго и счастливо. Удачи всем!

Компьютерные программы для управления салоном красоты

От чего зависит успех салона красоты?

ь ? От маркетинга?

ь ? От квалифицированного персонала?

ь ? От продуманной работы с клиентами?

ь ? От системы учёта материалов?

ь ? От эффективности рекламы?

Ещё от многих причин.

«Жизнь» или «смерть» салона зависит от множества факторов, и все они учитываются в программе «Ваш салон™». Несмотря на то, что программа решает очень сложные задачи, количество кнопок управления в ней сведено к минимуму - разработчики постарались сделать её очень простой в использовании.

Работа с клиентами

Все салоны красоты сталкиваются с двумя главными проблемами: как удержать постоянных клиентов и как привлечь новых.

Чтобы не потерять постоянного клиента, нужно учитывать множество нюансов. С помощью наших технологий вы сможете лучше понять потребности посетителей, понять, что конкретно их не устраивает: цена, качество оказанных услуг или уровень обслуживания. В программе предусмотрена гибкая система персональных скидок, введение карт салона и возможность работы в кредит. Помимо коммерческой информации программа напомнит вам о днях рождения постоянных клиентов, запомнит особенности окраски их волос, предупредит об аллергии клиента на химикаты.

Для привлечения новых клиентов используют рекламу и различные акции. На основании отчетов вы сможете получить точные ответы на вопросы: по какой рекламе и сколько к вам приходит клиентов? Что это за клиенты? Насколько они соответствуют уровню вашего салона, ваши ли это клиенты? Эффективны ли проводимые салоном мероприятия? Вы будете принимать решения о вложении денег в рекламу осознанно, точно зная её эффективность.

Персонал

В программу заложены различные схемы начисления заработной платы мастерам, при этом к каждому сотруднику можно применить индивидуальную схему начисления з/п и индивидуальный расчётный период. Есть возможность устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров, работающих в салоне.

Работа со складом

Вы можете в любое время ознакомиться с состоянием склада, с остатками расходных средств у мастеров. При оказании услуг вы можете списывать товары по «калькуляции» или «по факту». На основании этой информации можно автоматически формировать заказ на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров. Все это позволит более рационально использовать расходные материалы, избежать «перетоваривания» на складе. Но это ещё не всё.

Внимание! Если ваш компьютер подключён к сети Интернет, вы сможете АВТОМАТИЧЕСКИ сравнить цены (а через некоторое время и приобрести товар), по которым вы закупаете продукцию с ценами на такие же товары, предлагаемые в сети Интернет.

Крупнейший в России профессиональный сервер «Красота - онлайн™», в базе данных которого постоянно находится более 10.000 наименований товаров для салонов красоты от сотен поставщиков в разных городах России, предоставит вам эту информацию совершенно бесплатно.

Решена проблема предварительной записи клиентов, это избавляет вас от толстых расчерченных тетрадей, в которых довольно трудно найти необходимую информацию. Вы за считанные секунды сможете просмотреть расписание работы всех мастеров и записать клиента к любому из них на определённый день и время. При необходимости можно легко внести изменения.

Собственные маркетинговые исследования

Программа поможет без значительных затрат средств и времени, не выходя из кабинета, на основе анализа получаемых отчётов глобально охватить все направления и перспективы вашего бизнеса.

Кстати, директор, сидя в своём кабинете, может наблюдать за всеми рабочими процессами, проходящими в салоне (при условии, что все компьютеры соединены специальными проводами, называемыми локальной сетью).

Достоинство программы «Ваш салон™» в её универсальности, она легко адаптируется к потребностям салона, и её пользователям не придётся ломать устоявшуюся систему работы учреждения.

Стоит отметить, что программу «Ваш салон™» можно использовать не только в салоне. Она - прекрасный помощник для сотрудников медицинских клиник. В программу заложена система работы с различными страховыми компаниями. Кроме всего этого, программа позволяет хранить подробную персонифицированную информацию о клиентуре с указанием даты посещения, врача, вида выполненной процедуры и другими важными сведениями.

Создатели этого программного обеспечения очень серьёзно подошли к разработке системы доступа и защиты информации. Каждый документ, каждое окошко в программе имеет 3 уровня доступа - запрет, только просмотр и редактирование. Вся база данных программы зашифрована. Кроме этого, специальная технология поможет вам скрыть программу в случае такой необходимости. Для этого нужно просто выключить компьютер, после чего программа станет совершенно «невидимой» для посторонних глаз.

Компьютерная программа в состоянии сэкономить немало средств и поможет вам выработать собственную стратегию ведения вашего бизнеса. Вы сможете постоянно учиться на собственном опыте, развиваться и пополнять собственные методы воздействия на клиентов. Это существенно повысит уровень обслуживания ваших клиентов и степень их удовлетворения оказанными услугами.

Возможности программы

Программа «Ваш салон™» - это электронный «системный администратор» вашего салона красоты, позволяющий вести:

Ш ? журнал клиентов, где хранится подробная персонифицированная информация о клиентуре, данные о персональных скидках на товары и услуги, кредитах, дополнительных льготах, предоставляемых постоянным клиентам, подробная история посещения;

Ш ? журнал персонала, в котором учитываются данные обо всех сотрудниках с указанием среднедневной выручки и премиальными процентами, что позволит дифференцированно подходить к оплате их труда и устанавливать цены на услуги в соответствии с квалификацией мастеров;

Ш ? прайс-лист с указанием всех услуг и товаров;

Ш ? журнал скидок, где ведётся учёт всех скидок, предоставляемых салоном клиентам, что позволяет при необходимости организовать работу с различными страховыми компаниями;

Ш ? журнал чеков, где регистрируются все оплаченные чеки через программу, с указанием даты, вида услуги или товара, суммы и имени мастера, выполнившего услуги или отпустившего товар;

Ш ? журнал предварительной записи вновь пришедшего или уже имеющегося в базе клиента к определённому мастеру на указанное время;

Ш ? работу со страховыми компаниями (удобно для медицинских учреждений);

Ш ? ведение склада с формированием всех складских документов;

¤ ? возможность в реальном масштабе времени проследить за наличием расходных материалов на складе и у мастеров;

Ш ? возможность автоматически формировать заказы на поставку заканчивающихся (недостающих) товаров;

¤ ? по мере пробивки чеков на какие-либо услуги со склада списываются товары, входящие в калькуляцию (специальные таблицы, детализирующие расходные материалы, включённые в оказываемые салоном услуги). Калькуляцию можно легко изменять по факту выполненной услуги;

Ш ? различные схемы начисления заработной платы мастерам, например, начисление мастеру процента от разности: полученные от клиента деньги - стоимость расходных материалов и другие схемы;

Ш ? возможность работы с корпоративными клиентами: Эта программа может легко настраиваться на месте под конкретные схемы бизнеса и изменения законодательства программистом салона или специалистом фирмы-продавца.

Программа написана на языке 1C и выполнена в виде абсолютно самостоятельной конфигурации, интерфейс максимально упрощён, все лишние кнопки, затрудняющие работу в типовой конфигурации 1C, убраны.

Вся информация в программе аппаратно зашифрована (в комплект программы входит защитный ключ, который вставляется в параллельный порт компьютера).

Доступ в программу осуществляется предоставлением различных прав для разных категорий персонала.

В процессе работы компьютер может быть, как абсолютно развязан с кассовым аппаратом, так и соединён с ним через последовательный порт. В последнем случае кассир может выбивать чек прямо из программы. Предусмотрено лёгкое изменение формы чека.

Внимание! К программе легко подсоединяется большое количество различных устройств: сканеры штрих-кодов, считыватели магнитных и прокси-карт, чековые принтеры, кассовые аппараты и т.д.

Программа поставляется в ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОМ И СЕТЕВОМ вариантах работы.

ОДНОПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ вариант (используется один компьютер).

Преимущество однопользовательского варианта по сравнению с сетевым вариантом - более низкая стоимость. Минусы в том, что затруднён ввод информации бухгалтером и администратором, поскольку они должны будут осуществлять его на одном компьютере (работать попеременно).

Работа по этому варианту также затрудняет подключение к компьютеру кассового аппарата, поскольку при необходимости пробить чек бухгалтер вынужден прерывать свою работу и пускать за своё рабочее место администратора (кассира).

СЕТЕВОЙ вариант (используется несколько компьютеров).

Дополнительное преимущество сетевого варианта по отношению к однопользовательскому в том, что директор может в любой момент, без привлечения администратора (который может быть занят обслуживанием клиента) и его компьютера просмотреть журнал записи клиентов в салоне, распечатать любые отчеты или рейтинги, начислить заработную плату и т.д.

Компьютерные программы для моделирования имиджа

Чего только не предпринимают директора салонов, чтобы клиенты посещали именно их салоны, становились постоянными клиентами и всегда оставались довольны работой мастеров. Для этого подбираются лучшие мастера, закупается новейшее и дорогостоящее оборудование, и всё равно, нет 100% гарантии, что созданный мастером имидж, новая причёска и цвет волос понравятся клиенту. Как избежать разочарований клиента, как добиться взаимопонимания между мастером и клиентом? Вам поможет в этом компьютерная программа «Ваш стиль™».

Благодаря программе «Ваш стиль™» работа над созданием новой причёски, подбором цвета волос, выбором макияжа, оправ для очков и даже формы бороды и усов может перейти из примитивного «разговора на пальцах» в более эффективную работу у монитора, где клиент может посмотреть на себя со стороны. Программа даёт возможность обсудить все мельчайшие детали изменения имиджа, которые предлагает мастер салона, и тут же показать клиенту, как он будет выглядеть в итоге. Только представьте, мастер предлагает клиентке кардинально изменить цвет волос, перекрасившись из жгучей брюнетки в ослепительную блондинку. Конечно, искушение велико, но представить, насколько новый цвет волос подойдёт к цвету глаз, кожи и как сменится цветовая палитра макияжа, очень сложно. В подобных ситуациях и приходит на помощь программа «Ваш стиль»! Вам лишь необходимо загрузить фотографию клиентки и без всякого риска для её волос создавать на экране будущий образ, меняя цвет, объём, длину волос: возможности ограничены лишь вашим воображением и талантом мастера.

Многие мастера весьма скептично относятся к подобного рода программам, справедливо полагая, что машина не учитывает многих факторов, которые может оценить только мастер. Между тем, создавая программу, разработчики ни в коем случае не стремились заменить бесценный талант мастеров салона, они лишь пытались помочь мастеру и клиенту найти взаимопонимание, а клиенту сделать правильный выбор.

Помимо всего, программа - дополнительный источник зарабатывания денег, разумеется, при правильно поставленной работе. Если есть спрос, должно быть и предложение. Как показывают маркетинговые исследования, проведённые нашими специалистами, и опыт участия в последних выставках, эта услуга пользуется устойчивым спросом.

Несколько слов о технических характеристиках программы «Ваш стиль™». В программу входят 836 причесок и стрижек, при этом для 330 из них имеются цветные пошаговые графические и текстовые технологии выполнения, предоставленные журналом «La Coiffure de Paris». При необходимости их можно распечатать и использовать в качестве учебного пособия.

Каждой прическе вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: L'Oreal, Schwarzkopf, Indola, Selective, Wella, Londa.

Подбирается прическа в зависимости от формы лица (10 типов лица), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (есть возможность ввести до 100 критериев и перенастроить их).

В программе есть режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек.

Понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах. При этом на распечатке, которую клиент унесёт с собой, будут указаны адресные данные вашего салона, что будет служить ему отличной рекламой.

В комплект программы входит цветной печатный каталог с мужскими и женскими причёсками, которые находятся в базе данных.

Компьютерное моделирование причёсок появилось не вчера. Во многих салонах Европы и Америки можно увидеть ту или иную разновидность таких программ. «Ваш стиль™» - это разработка отечественных программистов, что даёт ей неоспоримое преимущество в цене перед зарубежными аналогами. Исключительное качество программы было подтверждено на выставке Cosmoprof - 2001, где она была представлена на стенде нашего итальянского партнёра - компании Moda Modi.

Возможности программы

ь ? подбор стрижек и причёсок для мужчин и женщин с использованием пяти специальных библиотек, в которые входят 836 базовых вариантов причёсок;

ь ? автоматическое определение формы лица клиента с использованием рекомендаций программы;

ь ? просмотр и распечатка рекомендаций по поводу подбора причёсок и аксессуаров с учётом формы лица клиента;

ь ? предоставление технологий выполнения стрижек и укладок, имеющихся в программе;

ь ? моделирование фрагментов всех базовых стрижек, создание собственных вариантов стрижек и сохранение их в личной базе данных салона;

ь ? возможность создания базы фрагментов причёсок и аксессуаров для последующего моделирования новых причёсок;

ь ? ретушь фотографии, цветовая корректировка базовой фотографии;

ь ? подбор усов и бород;

ь ? подбор цвета контактных линз;

ь ? подбор оправ для очков (солнцезащитных и обычных).

Более подробная информация

J ? 330 причёсок в программе имеют цветные графические и текстовые технологии выполнения. Технологии предоставлены журналом «La Coiffure de Paris» (Причёски Парижа), при необходимости все они могут быть распечатаны и использованы в качестве учебного пособия;

J ? подобранной причёске вы можете придать любой из имеющихся 16,5 млн. оттенков цветов либо воспользоваться одной из шести профессиональных цветовых палитр: LOREAL, SCHWARZKOPF, INDOLA, SELECTIVE, WELLA, LONDA. Кроме этого, вы можете самостоятельно настраивать краски под цветопередачу вашего монитора или вводить в программу совершенно новые палитры. Выбранный цвет можете запомнить и использовать его автоматически для просмотра всех последующих вариантов причёсок;

J ? понравившиеся клиенту причёски могут быть сохранены в персональной галерее (до 10 новых фотографий за один сеанс) и распечатаны в различных комбинациях и форматах;

J ? возможность рассмотреть причёски со всех сторон - разные ракурсы (фас и профиль);

J ? режим «Моделирование», позволяющий неограниченно изменять форму любой базовой причёски с помощью набора специальных инструментов, создавать и сохранять в личной базе свои собственные варианты стрижек. При этом причёска хранится в отдельном слое и для неё возможны различные видоизменения - удалить (добавить) новые элементы в причёску (локоны, кудри и т.д.), перекрасить в различные цветовые палитры фрагментов причёски, выполнить мелирование и т.п. Источником изображения может быть отсканированная фотография из журнала, фотография вашей знакомой (-ого) и т.д.;

J ? нанесение макияжа с помощью встроенных палитр губной помады, теней, туши и тонов пудры, цветовая коррекция фотографии клиента;

J ? функция «Автомат», при которой стрижки на изображении клиента меняются без вмешательства оператора;

J ? предусмотрена возможность сдвига причёски, изменение её формы и объёма, эффект «морфинга» или плавное перетекание одной причёски в другую;

J ? гибкая система выбора причёсок в зависимости от формы лица (10 типов лиц), типа и структуры волос, их длины, необходимого стиля и т.д. (возможность введения до 100 критериев), их перенастройка;

J ? переходы «волосы - лицо» благодаря полупрозрачной границе получаются естественными и красивыми;

J ? к программе прилагается цветной каталог с мужскими и женскими причёсками;

J ? вместе с программой «Ваш стиль™», отдельно на дискете, поставляется служебная программа, позволяющая вести «кассу» услуги, накапливать статистические сведения о работе программы, учитывать количество обработанных клиентов, время обработки, стоимость и т.д.;

J ? вы можете использовать на выбор версию с русским, итальянским или английским интерфейсом.

Схема работы

1. Вы должны ввести изображение клиента в компьютер.

Для этого можно воспользоваться цифровой фото- или видеокамерой, или обычной бытовой видеокамерой. В последнем случае камера должна быть подсоединена к компьютеру с помощью специальной платы, которая будет «оцифровывать» аналоговый сигнал.

Вы также можете вводить изображение клиента путём сканирования готовых фотографий на сканере. Обратите внимание, что в данном случае фото клиента должно быть чётко в фас (или профиль, если вы будете подбирать причёску в профиль), желательно, без лишних волос на лицевой части.

2. После того как вы ввели изображение клиента в компьютер, вы начинаете процесс подбора имиджа. Вы можете ввести в программу критерии состояния волос. В этом случае компьютер будет предлагать только причёски, которые можно сделать для данного клиента без кардинальных мер (химической завивки, стрижки, париков и т.д.)

Если клиент готов на кардинальные меры или подумывает о полной смене имиджа, то можно выбрать причёски в соответствии с его желаниями.

Можно включить режим «автомат», в этом случае клиент поочерёдно увидит своё изображение со всеми подобранными причёсками за очень короткий промежуток времени без участия оператора, причёски будут меняться на нём автоматически.

Клиент может полистать цветной каталог с причёсками, имеющимися в программе, и предварительно выбрать понравившиеся ему варианты.

3. После окончания сеанса вы сможете распечатать все подобранные варианты на цветном принтере в любом формате. Стоимость подбора определит сама программа на основании введённых вами данных.

На отпечатке автоматически указываются координаты вашего салона, что будет отличной рекламой ваших услуг.

Некоторые салоны предпочитают вынести услугу по подбору имиджа за пределы салона. В этом случае студия размещается в людном, проходном месте, как правило, неподалёку от салона. Каждый обслуженный клиент получает на руки галерею собственных изображений с вариантами нового имиджа и координатами салона, где его обслужат со скидкой.

Подбор имиджа ONLINE ESALON™

eSalon - уникальное программное обеспечение, сервис моделирования имиджа в режиме онлайн.

От пользователя требуется лишь загрузить на сервер свою фотографию, после чего он может моделировать свой новый имидж. Полученные фотографии можно сохранить в личной галерее, распечатать, добавить в общую галерею, увеличить или разослать друзьям. Все причёски классифицированы по длине волос (длинные, средние, короткие), по типу волос (прямые и вьющиеся), по типу стрижки (вечерние, свадебные, спортивные, повседневные, модерн). В программе также представлены обычные и солнцезащитные очки. Подобранные причёски, усы, бороды можно перекрашивать в различные цвета, как в естественные, так и в самые невообразимые.

eSalon™ разработан на базе алгоритмов Конечно, возможности профессиональной программы шире: она содержит изображения причёсок с более высоким разрешением, не только фас, но и профиль стрижки, технологии выполнения (текст и пошаговые фотографии или рисунки), позволяет самостоятельно создавать и сохранять новые варианты и технологии выполнения стрижек, подбирает одежду в соответствии с особенностями фигуры, определяет цветотип человека, выдаёт рекомендации по использованию косметики и т.д. Если вы хотите скорректировать свою внешность с помощью этой программы, обратитесь в один из салонов, пользующихся программой «Ваш стиль™».

eSalon™ - для тех, кому не нужна профессиональная проработка деталей, кто хочет совместить полезное с приятным: изменить себя и получить удовольствие от увлекательной игры - создания собственного имиджа.

Для этой программы был разработан специальный графический формат, поддерживаемый стандартным браузером, позволяющий использовать 256 градаций прозрачности цвета, наложение графических слоев и сжатие.

Причёски и стрижки для базы данных программы «Ваш стиль™» предоставило русское издание журнала «Coiffure de Paris™» («Причёски Парижа»).

Сегодня проект eSalon™ имеет следующие возможности:

ь ? подбор причёсок, усов, бород и очков в режиме on-line;

ь ? изменение цвета, объёма, длины подобранной причёски, усов и бород, формы очков;

ь ? сохранение полученных изображений в личной галерее с последующей печатью;

ь ? сохранить один из вариантов в общей галерее;

ь ? отправка вариантов подбора своим друзьям по электронной почте.

Работа программы организована через «пошаговый» графический интерфейс.

1. 1. Шаг: Регистрация посетителя.

2. 2. Шаг: Загрузка фотографии для подбора причёсок.

3. 3. Шаг: Разметка загруженной фотографии.

4. 4. Шаг: Подбор причёсок.

5. 5. Шаг: Просмотр личной галереи, добавление фотографии в общую галерею, увеличение полученного изображения, рассылка вашей новой фотографии друзьям и знакомым.

Чтобы войти в программу, нужно зарегистрироваться. Если вы являетесь зарегистрированным пользователем, достаточно ввести свой логин и пароль Пользователь на одном аккаунте (аккаунт - ваш логин и пароль, а также «привязанная» к ним информация - фотография, варианты подбора) может иметь только одну исходную фотографию. На одном аккаунте можно сохранять сколько угодно вариантов подбора, но распечатать можно только 10 первых из них. Вы в любой момент можете заменить исходную фотографию новой, но при этом все предыдущие варианты подборов причесок будут автоматически удалены. Поэтому, если вы хотите использовать новую фотографию для подбора, но при этом не хотите терять уже смоделированные прически, вам лучше создать новый аккаунт (зарегистрироваться под новым логиком и паролем) - пользователь может иметь сколько угодно аккаунтов.

Первая версия сервиса появилась весной 2000 года. С января 2001 года «Красота онлайн™» предлагает пользователям также расширенную версию сервиса моделирования имиджа онлайн. В новой версии значительно увеличено количество доступных для подбора причесок (со 126 до 577 вариантов) усов и бород (с 20 до 38) и очков (с 40 до 154). Но главное отличие новой версии от всех предыдущих то что она является платной услугой, предоставляемой онлайн.

Сервис подбора стоит всего 2 доллара - совсем недорого за новый интересный образ. Совершить оплату можно с помощью кредитной карточки (VISA, EuroCard/MasterCard). В скором времени пользователи смогут оплачивать услуги моделирования имиджа с помощью скретч-карт и телефонных счетов.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы основные требования по работе в Интернете?

2. Какие рекомендации по управлению салонами красоты привлекли ваше внимание?

3. Как осуществляется подбор имиджа в Интернете?

Рекомендуемая литература

Симонович С. Новейший самоучитель работы в Интернете. СПб., 2000.

«Нувель эстетик» - журнал для профессионалов в области косметологии и эстетики.

www.profy-image.ru

Имидж телефонного общения

Деловой телефонный разговор

Верный способ испортить дело - это пытаться сделать его по телефону.

В настоящее время очень сложно представить делового человека без телефона. Мы совсем не можем обойтись без него. Очень удобно договориться по телефону о встрече, принять срочное сообщение и многое другое. Думать, что только по телефону можно полностью решать все вопросы, ошибочно. Из множества рабочих ситуаций рассмотрим два варианта: клиент - фирма, фирма - клиент.

Что необходимо знать о начале разговора:

1). Здоровайтесь!

Если вы звоните не первый раз, все равно не забывайте о приветствии. Пусть это будут слова «Добрый день», «Приветствую» и так далее.

2). Представьтесь!

Можно по имени-отчеству, фамилии или называя должность, звание или титул.

3). Узнайте, с кем разговариваете!

Иначе могут случиться досадные неприятности.

4). Выясните, могут ли с вами говорить!

Есть ли у абонента время? Удобна ли ситуация для разговора? (Например, вошел начальник с критическим замечанием).

5). Послушайте, как звучит ваше «Алло».

Способы общения

Письмо - 9%

Чтение - 16%

Устная речь - 30%

Слушание - 45%

Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:

УШАМИ > чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;

МОЗГОМ > чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;

РТОМ > чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.

Общение по телефону состоит из 7 уровней:

1. То, что вы хотите сказать

2. То, что вы говорите

3. То, что собеседник слышит

4. То, что собеседник слушает

5. То, что собеседник понимает

6. То, что собеседник запоминает

7. То, что собеседник передает другим

Как вы говорите по телефону?

Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.

1). Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?

2). Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?

3). Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?

4). Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?

5). Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?

6). Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?

7). Вы часто попадаете не туда?

8). Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?

9). Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?

10). Делаете ли вы записи во время разговора?

11). Часто ли вы разговариваете более 10 минут?

12). Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?

Подсчет результатов

Вопросы	Да	Нет
1	3	0
2	0	1
3	2	0
4	1	0
5	0	2
6	0	1
7	2	0
8	0	1
9	3	0
10	0	3
11	1	0
12	0	2

Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.

Категории слушателей

1. Тот, кто не умеет слушать (зануда)

w ? Низший уровень

w ? Совершенно не слушает других людей

w ? Блуждающий взгляд

w ? Совершает нервные хаотические движения

w ? Не хватает внимания

w ? Сфокусирован на других вещах

w ? Занят тем, что обдумывает следующую реплику

w ? Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре

w ? Часто перебивает

w ? Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним

w ? Строит из себя всезнайку и циника

w ? Чаще всего только «терпит» других людей

2. «Пограничный» слушатель

w ? Второй уровень

w ? Слушает только звуки и слова

w ? Воспринимает поверхностно

w ? Переносит решение проблемы на будущее

w ? Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы

w ? Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора

w ? Это «Да, дорогая» категория слушателя

w ? Чрезвычайно опасен

3. «Оценивающий» слушатель

w ? Третий уровень

w ? Требует большей концентрации и внимания

w ? Старается слушать, но не очень старается понять

w ? Концентрируется на содержании, а не эмоциях

w ? Эксперт в повторении того, что было только что сказано

w ? Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется

w ? Более быстрая речь

w ? Смещённое восприятие

w ? Мнение складывается до того, как закончен разговор

w ? Такая позиция может привести к разрушению доверия

4. Активный слушатель

w ? Высший уровень

w ? Слушает и ушами, и глазами

w ? Сконцентрирован на словах и чувствах

w ? Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками

w ? Никогда не перебивает

w ? Всегда старается понять ещё глубже

w ? Концентрируется на первопричинах

Хороший слушатель везде любим,

но кроме всего прочего через некоторое

время он ещё и кое-что говорит.

Вилсон Мизнер

Как быть хорошим слушателем

Первый шаг. Подготовиться к слушанию

w ? Прекратить говорить.

w ? Глубоко вздохнуть.

w ? Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.

Второй шаг. Безраздельное внимание

w ? Не отвлекаться.

w ? Не перебивать.

w ? Записывать и переформулировать факты.

Третий шаг. Понять реальный смысл

w ? Быть внимательным ко всем знакам, посылам.

w ? Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.

Различные типы вопросов

Вопросы - особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе.

Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.

1. Открытый вопрос

Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:

ь ? начать дискуссию;

ь ? побудить людей к размышлению и анализу;

ь ? продемонстрировать интерес к только что сказанному;

ь ? уточнить слово или какую-то мысль.

2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов)

Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы:

ь ? приступить к анализу проблемы;

ь ? дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям.

«Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?».

«Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.

3. Направленный вопрос

В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы:

ь ? уточнить смысл слова или мысль;

ь ? обобщить сказанное;

ь ? приступить к анализу проблемы;

ь ? наметить ориентир для ответа.

«Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».

4. Закрытый вопрос

Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.

«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».

5. Вопрос-эстафета

Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:

ь ? заинтересовать тех, кто принимает мало участия;

ь ? повысить внимание группы.

«Итак, что вы думаете о моём предложении?».

6. Вопрос-эхо

Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.

«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».

7. Вопрос-зеркало

На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».

Упражнение на различные типы вопросов

Охарактеризуйте каждый из приведённых ниже вопросов, используя один из четырёх ответов.

1.Вы совершеннолетний? Что вы думаете об этой статье? 3. Куда вы идёте? 4. Согласны ли вы с решением группы? 5. Почему вы приняли такое решение? 6. Не думаете ли вы, что мы должны действовать таким образом? 7. Что вы думаете о решении, принятом группой? 8. Нужно ли назначать на этот пост некомпетентного человека? 9. Что вы думаете об этом немыслимом увеличении расходов? 10. Стараетесь ли вы все делать вовремя? 11. Не следует ли подвергать цензуре книги, ввозимые из-за границы? 12. Почему вы повели себя так непристойно? 13. Вы идете к врачу? 14. Вы хоть до десяти-то считать умеете? 15. Думаете ли вы, что вам понравится с нами работать? 16. Почему вы всегда предлагаете какие-то невыполнимые решения? 17. Что вы думаете о предложениях, которые мы получили? 18. Вы спрашивали у Джона его мнение? 19. Что вы думаете о допущенных ошибках? 20. Не стоит ли нам завершить на этом упражнение?	ОТКРЫТЫЙ	ЗАКРЫТЫЙ
	нейтральный	с подсказкой	нейтральный	с подсказкой

Переформулировка

Переформулировка - это передача основного содержания высказывания другими словами, но без искажения смысла.

Эта методика требует от собеседников готовности выслушать и понять друг друга. Переформулировка - это одна из форм «обратной связи», подтверждающая, что между собеседниками установился реальный контакт.

Можно использовать переформулировку для того, чтобы:

Ш ? повысить степень участия каждого собеседника;

Ш ? заставить людей реально оценивать собственные слова;

Ш ? выделить наиболее важные моменты как основу для дальнейшего разговора;

Ш ? выявить разногласия или наметить тему для дискуссии;

Ш ? приступить к поискам конструктивного решения;

Ш ? добиться согласия (с собеседниками) и подвести итоги, прежде чем переходить к следующему вопросу.

Переформулировка должна быть:

Ш ? точной (ничто не должно быть опущено или добавлено к сказанному);

Ш ? краткой (только самое важное);

Ш ? простой и доступной (понятной каждому);

Ш ? вовремя использованной (слишком частое употребление затрудняет общение).

Используя переформулировку, не следует:

Ш ? выносить какие-либо суждения - одобрительные или неодобрительные по поводу сказанного собеседникам;

Ш ? по-своему интерпретировать сказанное или сводить всё к общему подтверждению;

Ш ? предлагать решение (свое решение, свой ответ) и одновременно с этим переформулировать.

Смысл переформулировки в том, чтобы выразить другими словами только что сказанное таким образом, чтобы говорящий согласился с предложенной переформулировкой.

Обычно переформулировка начинается словами: «Итак, согласно вашим словам» или «Другими словами, вы говорите, что...»

План разговора

Приём телефонных звонков план разговора

Вопросы для самопроверки

1. Каковы слагаемые культуры телефонного общения?

2. Какие позиции тренинга вы будете использовать при имиджировании?

3. Чем можно дополнить этот тренинг?

Рекомендуемая литература

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995.

Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках. М., 1990.

Глава IV

Профессия имиджмейкер: русская версия

(Шепель В.М.)

Привлекательность, шарм, имидж

Эффект взгляда

Технология привлекательности

Советы специалиста

Имидж - это большие деньги. Имидж - это больше, чем деньги

Создатель привлекательного облика

Имидж - технология успеха

Имидж: аргументы политика

Государствоведческий маркетинг - информационный источник для имиджмейкера

Имидж, имиджелогия, имиджмейкер

Человековедческие технологии: гуманитарное значение и профессиональная полезность для имиджмейкера

С возрастанием интереса к имиджу личности и различных социальных структур нарастает объём издаваемой литературы по проблеме «профессия - имиджмейкер». Такой специалист необходим и службам «паблик рилейшнз» и стилистам, чьё поле деятельности в шоу-бизнесе или в театре, и многим другим работникам, например, врачам, педагогам, управленцам, для которых презентация себя и своих профессиональных услуг имеет деловой смысл, реально-практическое значение. Всё это обусловило рост «спроса» на имиджмейкеров.

А раз растёт спрос, растёт и предложение: весьма интенсивно издаётся соответствующая литература. Среди зарубежных произведений отметим: Берд II. Продай себя. Тактика совершенствования вашего имиджа, Минск, 1997.; Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. М., 1998. Особняком в ряду зарубежных авторов находятся публикации М. Спиллейн по руководству созданием имиджа для женщин и мужчин.

Среди отечественных авторов обратим внимание на книги Панасюка В.А. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создать свой имидж. М., 1998.; Почепцова Г.Г. Профессия: имиджмейкер. К., 1999.; серию статей, опубликованных в журнале «Нувель эстетик» в 2000-2001 годах.

В этих и других публикациях авторы определяют профессию имиджмейкера примерно так же, как зарубежные. У меня же - собственная концепция, представленная в имиджелогии. И в этом разделе предлагается русская версия её толкования.

Читатель познакомится с интервью и со статьями, опубликованными в различных средствах массовой информации, что, конечно, нетипично для учебного пособия. Однако, по мнению моих учеников и единомышленников из Лиги профессиональных имиджмейкеров, студентов факультета по связи с общественностью Института индустрии моды, эти публикации позволяют предметно представить авторскую точку зрения о содержании деятельности имиджмейкера, а потому и лучше понять значение имиджелогии в профессиональной подготовке имиджмейкера.

Интервью и статьи расположены в порядке, соответствующем времени их публикации.

Привлекательность, шарм, имидж

- В нашей прошлой беседе, Виктор Максимович, вы упомянули о своей новой книге «Секреты личного обаяния», и читатели засыпали редакцию заинтересованными письмами. Вот характерная выдержка: «Книга необходима, особенно преподавателям, предпринимателям - всем, кто работает с людьми. Да и для наших подрастающих дочерей и сыновей она должна стать настольной, ведь и жизненный, и деловой успех впрямую зависят от имиджа, от того, какое впечатление мы производим на окружающих».

- Меня очень радует озабоченность людей проблемами имиджелогии. Стремление обрести желательный имидж, то есть стать более привлекательным, коммуникабельным, приятным в общении можно только приветствовать, ибо это полезно и для человека, и для общества. От нашего неумения нравиться себе и друг другу возникает масса проблем.

- Похоже, мы не просто НЕ УМЕЕМ нравиться, мы даже НЕ ОРИЕНТИРОВАНЫ на это изначально?

- К сожалению, вы правы. В западном мире имидж давно приобрёл ярко выраженный прагматический характер: там нет ни одного серьезного политического деятеля, который не пользовался бы услугами имиджмейкера, да и всякий, кто хочет преуспеть в жизни, не обойдётся без этого специалиста. У нас же имиджелогия не преподаётся пока ни в школах, ни в вузах. А надо бы ею заниматься уже в детсадах - вот о чём я мечтаю...

- Слышала, вы пробовали это сделать...

- Да, был такой эксперимент в Воскресенском районе Московской области. Жаль, интерес местных властей оказался нестабильным, и их можно понять: текущие проблемы кричат о себе как о более важных, неотложных, хотя что может быть важнее, чем воспитание Мужчины в мальчике, Женщины в девочке? Убеждён, если с детства научить малышей соответствовать своему полу, сформировать потребность вырасти располагающими к себе людей, то получим замечательную молодёжь, тот самый ДОСТОЙНЫЙ генофонд нации, об утрате которого не беспричинно сегодня сокрушаемся.

- К счастью, есть всё же у нас место, где имиджелогия нашла практическое применение и, что особенно приятно, служит добрую службу именно педагогам, воспитателям. Я говорю о вашем «кабинете имиджелогии», первом в стране, год назад открывшемся в Институте повышения квалификации работников образования Московской области...

- Чем горжусь и чему страшно рад! Объясню, почему. Установлено, что при общении с приятным преподавателем повышается коэффициент интеллектуальной активности ребёнка, он легче и, главное, с радостью усваивает знания. Как раз «имиджевым ликбезом» наших педагогических кадров - воспитателей детских садов, школьных педагогов, директоров ПТУ и техникумов, а недавно и преподавателей вузов - мы и занимаемся!

- Читателям, а многие из них работают с детьми, подростками, молодёжью, захочется узнать об этом поподробнее.

- Извольте. Девять занятий по шесть часов каждое - такова продолжительность разработанного мною курса «Имиджелогия, или Эффект личной самопрезентации». Мимика лица и косметология, уход за волосами и подбор причёски, манера двигаться, разговаривать, одеваться, поведение во всех ситуациях, какие только может предложить жизнь, - обо всём этом говорят с нашими слушателями визажисты, косметологи, психологи, стилисты. Особенность и инновационность нашей технологии имиджирования в том, что мы преподаём этику, психологию и другие учебные предметы комплексно. Располагая полной свободой творчества в пределах своего курса, каждый специалист опирается на сделанное предыдущим коллегой и учитывает замысел следующего преподавателя нашего предмета. Принципиально важно и то, что большинство занятий проходит в форме тренинга - поведенческого, речевого, причём видеотренинга! Моделируются самые разные ситуации, допустим, рабочее совещание, где накаляется обстановка; светская беседа за чашечкой кофе; ожидание возлюбленного под часами. Поведение, речь, внешний облик наших слушателей в предложенных ролях записываются на плёнку, потом они видят себя на видеомониторе, анализируют свои недостатки и достижения. И, конечно, учатся вести себя элегантно и достойно в любых обстоятельствах.

- Интересно, как люди чувствуют себя, зная, что каждый их шаг и вздох будут зафиксированы, да к тому же ещё и станут предметом обсуждения? Должно быть, «зажаты», скованы?

- Ошибаетесь! Женщины (среди преподавателей их, как известно, большинство) раскрепощаются очень быстро, ведут себя непосредственно. Встречаются, конечно, и «крепкие орешки». Прошу даму подняться на подиум: почувствуй ты себя хоть раз в жизни манекенщицей, от которой глаз не оторвать! А она капризничает: «Не хочу, стесняюсь...» Но я твёрд и непреклонен. Простите, говорю, голубушка, а зачем же вы пришли? От этого откажетесь, то не сделаете, а потом скажете: «Только время убила, как была без имиджа, так и осталась...» Впрочем, этот пример нехарактерный. Уже во вводной беседе, предваряющей курс, мне удаётся не только убедить слушателей в его полезности, но и настроить психологически: из того, что хотим вам дать, постарайтесь взять максимум. Это в ваших же интересах!

Вообще, если нет желания стать обаятельным, никакие занятия не помогут. Всё решает самонастрой. Хотите стать удачливее, интереснее, счастливее? Утром, под музыку делая гимнастику, говорите себе: «Я - самая красивая, пленительная, уважаемая, боготворимая!..» Попрактикуйте такой ежеутренний духовный тренаж, и, уверяю, скоро вам захочется этому соответствовать. Вы не накричите на собственного ребёнка, не ответите грубостью хаму в транспорте, вы ведь самая-самая, а он Богом обиженный - пожалейте его, простите и идите от него подальше! Те же заветы неплохо повторять и перед сном, особенно если день был тяжелый. Засыпайте под аккомпанемент собственной лести. Вам обязательно полегчает!

- Знаете, Виктор Максимович, рассказала я о вашем удивительном кабинете одной своей знакомой, а она и говорит: «Ну, мне-то это ни к чему. У меня уже есть имидж!»! Как бы вы оценили такое высказывание с точки зрения специалиста - имиджмейкера?

- Боюсь, ваша знакомая уже остыла как женщина. В любом случае не советую придерживаться такой установки. Даже если имидж найден и удачен, это вовсе не повод почивать на лаврах. Избави Бог! Открою маленький мужской секрет: женское однообразие в поведении, облике, приготовлении пищи, сексе - неумолимо провоцирует мужчину к поискам другой.

Меняйтесь, удивляйте нас! Несколько дней подряд быть в одной и той же одежде - грубейшая ошибка! Даже в течение дня есть смысл вносить в свой облик новые штрихи - достаточно иметь в сумочке «лишние» бусы, платочек и вовремя их извлекать. Аксессуары творят чудеса!

Надо ли говорить о необходимости менять свой образ в течение жизни? Озорная челочка хороша в юности, в зрелые же годы - смешна и неуместна. Не живите в «ретрозападне», а учитесь верно ощущать себя во времени и создавать возрастной шарм, изумительный пример которого можно было наблюдать в английском телесериале «Состоятельная женщина». Героиня показана в динамике возраста - вот она уже 80-летняя, а сколько у нее обаяния, достоинства, шарма! И среди наших актрис и актёров таких немало.

Личностных качеств, благодаря которым можно стать авторитетным, уважаемым, желанным в любой компании, достаточно у каждого. Просто кому-то меньше нужно работать над собой, а кому-то больше. Не остроумны? Плохая память? Не можете продекламировать стихи к месту и времени?.. Не сидите сложа руки: читайте больше смешных и умных книг, тренируйте экспромт-память! А внутриличностной самокоррекции хорошую службу могут сослужить специальные тесты.

Ищите имидж! Тот, который работал бы на восприятие вашей личности в целом. Если он найден удачно, некрасивость лица или излишняя полнота не имеют обычно негативного значения. У известного отечественного психолога и педагога П.П. Блонского есть такое выражение: красноречивы руки, движения пальцев столь же выразительны, как движения черт лица.

Главное - это достигнуть эффекта обаяния. Закреплять же этот эффект предстоит всю жизнь. Чем? Решительно всем.

Эффект взгляда

- Виктор Максимович, что включает в себя понятие «имидж»?

- «Имидж» - английское слово, в переводе означает «образ». По сути, имидж есть самопрезентация, технология самоподачи. Это скорее внешняя сторона образа, в которой просвечиваются наиболее существенные его характеристики. Есть имидж положительный и отрицательный. Многие наши сограждане, имея имидж под знаком «+» или «-», даже не догадываются об этом.

По правилам «хорошего тона» все люди должны «имиджироваться». Позиция «принимайте меня таким, какой я есть», примитивна и указывает на невысокую культуру человека.

В деловой сфере есть ряд профессий, где положительный имидж - один из критериев профессиональной пригодности. Например, педагог, врач, управленец или работник сферы сервиса, - всё это профессии, связанные с общением, и тут имидж значит очень многое. Об этом я подробно пишу в своей книге «Секреты личного обаяния».

- Существует ли специфика мужского и женского имиджа?

- Конечно, существует. Правда, 99 процентов мужчин этой проблемой не озабочены, их самооценка слишком высока. А ведь общение значит для мужчины не меньше, чем для женщины.

Женщина без привлекательного имиджа? Это печально. Специфика её психики - обострённость эмоционального регистра. Привлекательная женщина пользуется вниманием, её эмоции работают в позитивном режиме, а все физиологические процессы подпитываются «солнечной энергией» признания её безусловных достоинств. Отсюда вывод - женщина призвана быть постоянным конструктором своего имиджа.

Мужской имидж менее вариативен, а потому более однообразен. Что требуется мужчине, чтобы быть привлекательным? Ум, нормальная фигура, элементы внешней эстетики - причёска, одежда.

Для женского имиджа этого мало. По каждой позиции есть ряд специфических требований. Нужно ли женщине быть умной? Нужно, но когда дама чересчур умна, я, например, чувствую себя сиротливо рядом с ней. Она заранее просчитывает все мои движения. Мне кажется, женщина должна быть достаточно умной, чтобы, по крайней мере, не говорить много глупостей. Но в то же время женщина, которая говорит только «умности», - неинтересна. Мне, и подавляющему большинству мужчин.

Женщина обязательно должна иметь хорошее здоровье. На неё ложится забот значительно больше, чем на мужчину. Пресс жизни тяжёл, но при этом ей надо оставаться обаятельной и желанной.

Важнейший элемент имиджа женщины - внешний вид: одежда, причёска... Здесь простор для фантазии бесконечен.

Наконец, специфическая черта имиджа женщины - умение плести нить общения. Большинство наших соотечественниц об этом и не думают. «Плетут» они тогда, когда им хочется, а ведь если в каждом миге общения не тренировать свои навыки, то в момент, когда они понадобятся, ничего не выйдет.

Наконец, великое искусство женщины - создавать эффект взгляда и исходящего от него свечения. Чтобы мужчина чувствовал: вот сейчас ему позволительна только дальняя дистанция общения, теперь - средняя и, наконец, - ближняя... Излучать глазами такие флюиды - очень большое искусство, которое мужчины ценят. Воспитанная и горделивая женщина не всегда может сказать мужчине о своём сокровенном, а потому она должна уметь говорить глазами. Язык взгляда для женщины - высшая форма общения.

- Как эти «флюиды», «нити» и «свечения» связать с темой нашего разговора: с волевой хваткой, деловой женщиной, эмансипированностью?